門診服務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)與技巧課件

1、門診服務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培 訓(xùn)什么是服務(wù)意識(shí) 是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。正確理解醫(yī)療服務(wù)工作本質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：即顧客在購買商品過程中所體驗(yàn)的舒適程度，這是顧客購買商品的附加值 ，最終目的是為了使被服務(wù)的顧客滿意。優(yōu)質(zhì)護(hù)理：將各項(xiàng)常規(guī)工作優(yōu)質(zhì)完成即為優(yōu)質(zhì)護(hù)理，醫(yī)療服務(wù)最終目的是患者滿意。優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿患者就醫(yī)全程門診病房醫(yī)技急診手術(shù)室關(guān)注門診就醫(yī)體驗(yàn)，落實(shí)“以病人為中心”診前評(píng)估診中協(xié)助診后指導(dǎo)首問負(fù)責(zé)服務(wù)咨詢健康教育護(hù)理門診關(guān)注門診就醫(yī)體驗(yàn)，落實(shí)“以病人為中心”分

2、級(jí)分診綠色通道首問負(fù)責(zé)安全交接一站服務(wù)健康宣教良好環(huán)境落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理責(zé)任制整體護(hù)理患者物質(zhì)耗材配送消毒物品下收下送電子護(hù)理病歷藥物/液體配送外送標(biāo)本陪檢病房封閉管理物品氣動(dòng)傳輸物質(zhì)耗材配送門診：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)崗診前評(píng)估生命體征情況用藥依從情況管路留置情況跌倒等風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別重癥患優(yōu)先就診診中配合查體安撫診后指導(dǎo)繳費(fèi)取藥預(yù)約檢查注意事項(xiàng)門診：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)崗宣教滾動(dòng)播放醫(yī)院環(huán)境病人遵守就診秩序掛號(hào)的幾種方式就診流程?？茖＜彝Ｔ\檢查.彈性排班注射室：夏季6:30,冬季7:00預(yù)約治療：門診換藥、門診化療兼職護(hù)士：治療室、體檢中心、日間門診等.?？崎T診，糖尿病傷口PICC母嬰保健等急診分區(qū)就診3級(jí)

3、優(yōu)先4級(jí)順序分診1級(jí)搶救2級(jí)最優(yōu)例：急性心急梗死入院后10分鐘完成入院后30分鐘完成入院后60分鐘完成入院后90分鐘完成分診護(hù)士：1、胸痛病人病情評(píng)估，測(cè)血壓、心率、氧飽和、18導(dǎo)聯(lián)ECG,2、通知急診二線，3、明確診斷患者直接入搶救室。分診醫(yī)生：詢問病史，判斷病情、初步處理（吸氧、止痛、抗血小板治療、擴(kuò)冠等），請(qǐng)心內(nèi)科會(huì)診。搶救護(hù)士：建立靜脈通道，完成抽血，化驗(yàn)心梗三項(xiàng)、血常規(guī)、生化、凝血指標(biāo)等。心內(nèi)科/內(nèi)科住院總會(huì)診：根據(jù)病情，迅速評(píng)價(jià)溶栓、PCI指征與禁忌癥，無條件90分鐘內(nèi)行PCI的ST段抬高心?；颊?30分鐘內(nèi)開始溶栓.心內(nèi)科醫(yī)生:1、擬行PCI治療者向家屬交待病情，簽署知情同意書；

4、2、完成術(shù)前準(zhǔn)備，送心內(nèi)科導(dǎo)管室心內(nèi)科導(dǎo)管室：完成球囊擴(kuò)張治療入CCU溝通:是指為達(dá)到一目的，將信息、思想和情感傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。護(hù)患溝通：是護(hù)士與病人之間信息，思想和情感傳遞和反饋的過程。什么是溝通？護(hù)患溝通？調(diào)查數(shù)據(jù)顯示80%護(hù)理糾紛是溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何采用不同的溝通技巧83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理解不良的護(hù)患溝通會(huì)帶來什么？患者不滿傷醫(yī)事件醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故醫(yī)療現(xiàn)狀患者期望值過高醫(yī)療費(fèi)用增高患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，醫(yī)務(wù)人員形象被妖魔化醫(yī)鬧

5、、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中醫(yī)療體制改革沒有同步改善醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)報(bào)酬低醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)醫(yī)學(xué)相對(duì)于疾病仍然落后社會(huì)整體呈現(xiàn)浮躁?duì)顟B(tài)醫(yī)患對(duì)溝通的理解與要求的差異醫(yī)護(hù)想要盡快進(jìn)入實(shí)質(zhì)如實(shí)聽到病史和主訴檢查得到配合及時(shí)作出診斷給予相關(guān)治療病人依從性好病人趕緊離去，不要啰嗦病人想要遇到耐心好的大夫盡可能多了解病情知道自己的感受和情緒檢查越少越好診斷越清楚越好藥費(fèi)越少越好流程越簡單越好，條件越舒服越好門診病人的心理狀態(tài)急切地想見醫(yī)生；害怕別人插隊(duì)；怕錯(cuò)過叫號(hào)；不愿等待 .急診科的特點(diǎn)急忙雜病情危重心情急切工作量大流動(dòng)性大環(huán)境嘈雜病種復(fù)雜這種特殊的環(huán)境下患者難以在短時(shí)間內(nèi)與我們建立有效的信

6、任溝通時(shí)不應(yīng)該說的話“不知道”畫外音：拒絕、漠不關(guān)心“這事不歸我管”畫外音：事不關(guān)自，高高掛起“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”畫外音：知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢“晚了，怎么不早來”畫外音：冷漠“不是做了檢查嗎”畫外音：不耐煩，嫌麻煩“你說什么我聽不懂”畫外音：輕蔑、不屑對(duì)方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“你可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”、“你”；負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠”，“我們將”；“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿。有關(guān)說話的其他技巧積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己避免說別人的短處讓人覺得你的意見是他們的主意熱誠地稱贊和感謝運(yùn)用你的幽默用做代替說醫(yī)生就是用做代替說的例子處理患者抱怨及投訴的技巧原則：“先

7、處理心情，再處理事情”1、耐心傾聽患者的抱怨用提問題的辦法，把投訴的情緒帶入事情，用開放式的問題引導(dǎo)患者講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)患者講完整個(gè)事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。2、控制好自己的情緒憤怒的患者僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象，如果確實(shí)是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認(rèn)過失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到患者的諒解。3、認(rèn)同患者的感受情感需求同理心 讓患者感受你是站在他的角度經(jīng)常說的話遇到這樣的事?lián)Q做我也是會(huì)生氣的誰碰到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解5、表示愿意提供幫助設(shè)定期望值，提供方案選擇，通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給患者提供選擇會(huì)讓患者感到受尊重；誠實(shí)向患者承受，

8、要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大；檢查滿意度并留住患者，解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查 患者的滿意度，并且要再次向患者真誠致歉。6、解決問題“讓我看一下該如何幫助您”、“我很愿意為您解決問題”當(dāng)患者將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時(shí)，醫(yī)護(hù)人員表示出樂于提供幫助，會(huì)讓患者感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15提示9、當(dāng)前營銷的重點(diǎn)是提高兩個(gè)忠誠度：員工忠誠度和患者忠誠度。10、外部營銷先從內(nèi)部營銷開始，只有善待員工，員工才能善待患者。11、吸收一位新患者，比留住一個(gè)老患者要多五倍成本。12、消除一個(gè)負(fù)面印象，要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。13、100位滿意患者可衍生25個(gè)新患者。14、每個(gè)抱怨患者的背后，還有25個(gè)患者不滿意，只是他們沒有說出來。15、給患者創(chuàng)造的