安全保衛(wèi)工作方案

1、秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作共贏”的理念，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值!安全保衛(wèi)工作方案為了落實(shí)醫(yī)療服務(wù)百日行動(dòng)工作要求， 改善就醫(yī)環(huán)境，不斷 提升全行業(yè)安全保衛(wèi)工作質(zhì)量和安全防范水平， 推進(jìn)安全保衛(wèi)工 作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效開(kāi)展，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)， 提高群眾就醫(yī) 滿意度，特編制此工作方案。一、工作目標(biāo)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，本著以患者為中心的原則，以確保患者便利就醫(yī)為前提，聚焦醫(yī)院存在的“保 安形象不佳”“車(chē)場(chǎng)管理混亂” “應(yīng)急處理突發(fā)能力不強(qiáng)” 等現(xiàn)象， 采取人性化、規(guī)范化的管理措施，千方百計(jì)服務(wù)患者及家屬，打 造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、秩序順暢的師范醫(yī)院。通過(guò)不斷提高醫(yī)院管理 水平，切實(shí)提

2、升群眾就醫(yī)體檢。二、工作要求(1)安保人員須嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，具有良好信 用，無(wú)犯罪前科，身體良好且有一定安保專(zhuān)業(yè)技能。(2)按公安部門(mén)的要求安裝防撬鎖、防護(hù)欄、視頻監(jiān)控系 統(tǒng)。安保人員應(yīng)每日檢查監(jiān)控系統(tǒng)，確保其隨時(shí)保持開(kāi)啟、運(yùn)行 良好狀態(tài)；應(yīng)定期檢查門(mén)窗及其它各種安全保護(hù)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。(3)工作時(shí)間為早八點(diǎn)到下午五點(diǎn)，中午十二點(diǎn)到一點(diǎn)半 為休息時(shí)間，節(jié)假日無(wú)休息。院門(mén)在開(kāi)始接診后和停診后都需上 鎖固定。(4)安保人員要按照現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員要求，嚴(yán)格門(mén)診服藥秩 序管理，對(duì)門(mén)診服藥人員按照規(guī)定流程實(shí)行“一人一軋機(jī)”、“一以人為本 誠(chéng)信務(wù)實(shí) 勇于創(chuàng)新 樂(lè)于奉獻(xiàn)，竭力為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)

3、品和服務(wù)秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作共贏”的理念，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值!人一服，看服下咽”的出入監(jiān)管，督促服藥人員服從現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)務(wù)人 員管理，確保不發(fā)生帶藥外出。(5)安保人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)不間斷值守，按有關(guān)規(guī)定，防 止藥物被盜或流出醫(yī)院。 一旦發(fā)生此類(lèi)事件，應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)并立即 向院方報(bào)告。(6)配合現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員收繳診療費(fèi)用。(7)安保人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在門(mén)診 區(qū)域內(nèi)吸煙、飲酒和做與工作無(wú)關(guān)的事情， 確保非醫(yī)務(wù)和安保人 員不得進(jìn)入門(mén)診區(qū)域。(8)如果遇到酗酒、滋事，擾亂門(mén)診診療秩序者，應(yīng)由保 安人員采取強(qiáng)制措施，確保門(mén)診安全。對(duì)所造成的損失全部由當(dāng) 事人承擔(dān)，并將違反治安管理處罰條

4、例者移送到公安部門(mén)進(jìn)行處 理。(9)如果遇到火警、盜竊等緊急情況，工作人員應(yīng)及時(shí)撥 打119、110報(bào)警并報(bào)告院方。(10)安保人員應(yīng)定期巡查水、電、暖氣的安全狀況，如果 發(fā)現(xiàn)異常情況，將采取有效措施。(11)如果院內(nèi)有突發(fā)事件處理預(yù)案， 安保人員要及時(shí)處理 各種事故。(12)安保人員還應(yīng)對(duì)外來(lái)車(chē)輛進(jìn)行查驗(yàn)及秩序維護(hù)，并對(duì)大宗物資查驗(yàn)并記錄存檔。(13)安保人員應(yīng)對(duì)醫(yī)院患者進(jìn)行臨時(shí)性秩序維護(hù)服務(wù)。(14)安保人員應(yīng)對(duì)醫(yī)院的報(bào)紙信件進(jìn)行分送。(15)安保人員應(yīng)做好夏季防汛工作， 定期檢查防汛泵是否以人為本 誠(chéng)信務(wù)實(shí) 勇于創(chuàng)新 樂(lè)于奉獻(xiàn)，竭力為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作

5、共贏”的理念，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值！運(yùn)行正常。(16)安保人員應(yīng)對(duì)污水泵進(jìn)行每天定期排水，使污水正常排放。(17)安保人員未盡安保事宜，均應(yīng)以保證門(mén)診安全和正常 工作的原則及時(shí)妥善處理。三、工作人員依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況。(1)組織結(jié)構(gòu)(2)人員配備部門(mén)崗位名稱(chēng)數(shù)量性別備注安全保衛(wèi)部門(mén)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1不限安保人員10男(3)對(duì)此次項(xiàng)目所配備員工資歷、工作經(jīng)驗(yàn)我公司擁有一大批精良的勞動(dòng)隊(duì)伍， 常年從事醫(yī)院安全保衛(wèi) 服務(wù)工作，經(jīng)驗(yàn)豐富，動(dòng)作嫻熟，能高速有效的完成上級(jí)分配的 工作。(4)人員職責(zé)以人為本誠(chéng)信務(wù)實(shí)勇于創(chuàng)新樂(lè)于奉獻(xiàn)，竭力為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)！秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作共贏”的理念，為合作伙

6、伴創(chuàng)造價(jià)值!1）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：對(duì)安保人員落實(shí)24小時(shí)值班制度的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。密切保持安保人員的通信聯(lián)絡(luò)，檢查各值班崗位人員的值勤情況。制定突發(fā)事件的處理程序，建立和健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度。每天定時(shí)或不定時(shí)巡視管轄區(qū)域的安全工作，并做好記錄。建立正常的巡邏制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)。完善管轄區(qū)域的安全防范措施， 安全崗位設(shè)施、設(shè)備器材等 使情況，保證其能在工作中達(dá)到預(yù)先的使用效果。檢查管轄區(qū)域內(nèi)有無(wú)妨害門(mén)診診療秩序的行為，并及時(shí)進(jìn)行糾正，提出整改意見(jiàn)，跟進(jìn)處理結(jié)果，并做好記錄、歸檔。接待投訴，協(xié)助院方進(jìn)行處理各種醫(yī)患糾紛和治安違紀(jì)行為。做好安保人員的出勤統(tǒng)計(jì)，業(yè)績(jī)考核等的登記管理工作。掌握

7、安保人員的思想動(dòng)態(tài)， 定期召開(kāi)員工會(huì)議，做好員工的 溝通工作。做好各種內(nèi)外文件，通信錄資料的整理歸檔。2）安保人員職責(zé)：安保人員應(yīng)在門(mén)衛(wèi)、門(mén)診24小時(shí)值班，其他部位定時(shí)巡邏。有突發(fā)事件處理預(yù)案，及時(shí)處理各種事故；對(duì)外來(lái)車(chē)輛查驗(yàn)及秩序維護(hù)、大宗物資查驗(yàn)并記錄存檔；提供醫(yī)院臨時(shí)性秩序維護(hù)服務(wù)；對(duì)報(bào)紙信件的分送；做好夏季防汛工作，定期檢查防汛泵是否運(yùn)行正常；以人為本誠(chéng)信務(wù)實(shí)勇于創(chuàng)新樂(lè)于奉獻(xiàn)，竭力為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)！秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作共贏”的理念，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值!污水泵每天定期開(kāi)啟排水，做好污水排放正常。配合現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員做好收繳診療費(fèi)用安保管理。安保人員應(yīng)嚴(yán)格準(zhǔn)守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制

8、度， 不得在門(mén)診區(qū)域內(nèi) 吸煙、飲酒和做與工作無(wú)關(guān)的事情，確保非醫(yī)務(wù)和安保人員不得 進(jìn)入門(mén)診區(qū)域。四、工作重點(diǎn)（1）加強(qiáng)安保隊(duì)伍建設(shè)1）加強(qiáng)保衛(wèi)干部及保安隊(duì)伍建設(shè)，打造一支作風(fēng)過(guò)硬的安 全保衛(wèi)隊(duì)伍。全面推進(jìn)保安隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)化假設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指 定培訓(xùn)計(jì)劃，定期學(xué)習(xí)治安、反恐、處理突發(fā)事件等方面的新要 求新規(guī)范。2）要做到“以案為鑒”開(kāi)展學(xué)習(xí)教育。充分借鑒各地區(qū)各 行業(yè)的典型案例，通過(guò)有計(jì)劃的教學(xué)、演練、不斷提升保衛(wèi)干部 及保衛(wèi)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，積極培育創(chuàng)新思維，持續(xù)提高處理負(fù)責(zé) 情況的能力。3）通過(guò)完善制度、訂立規(guī)范、考評(píng)問(wèn)效等形式，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣， 通過(guò)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰手段，督促保安人員提高執(zhí)勤形象，注重著裝

9、統(tǒng)一、 儀表規(guī)范及用語(yǔ)文明，保證持證上崗、持械巡查、持械值守，杜 絕衣衫不整、違規(guī)吸煙、上崗時(shí)間看報(bào)聊天等現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)保安人員（包括外部用工人員及院內(nèi)研究生、 實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生等暫住人員）宿舍的管理，重點(diǎn)整治電動(dòng)車(chē)違規(guī) 充電、私拉亂接電線、違規(guī)使用熱得快等大功率電器、隨意堆放 雜物、吸煙等不安全隱患，營(yíng)造干凈、整潔、安全、舒適的人員 居住環(huán)境。以人為本 誠(chéng)信務(wù)實(shí) 勇于創(chuàng)新 樂(lè)于奉獻(xiàn)，竭力為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作共贏”的理念，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值!（2）加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部秩序管理1）規(guī)范機(jī)構(gòu)內(nèi)部院內(nèi)交通秩序。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要聚焦院內(nèi) 交通秩序的無(wú)序性及隨意性，

10、保證單位內(nèi)部秩序暢通有序。 要加 強(qiáng)單位內(nèi)部停車(chē)場(chǎng)的管理，要通過(guò)對(duì)單位內(nèi)部的人流、物流、車(chē) 流通道地系統(tǒng)論證，建立完整的院內(nèi)交通標(biāo)識(shí)指標(biāo)系統(tǒng)。2）提供車(chē)場(chǎng)保安人員值守力量。引導(dǎo)社會(huì)車(chē)輛規(guī)范停車(chē)， 防止影響救護(hù)車(chē)通行、侵占消防環(huán)形通道、堵塞消防通道及室外 消防設(shè)施等違法現(xiàn)象的發(fā)生。 要借鑒有關(guān)單位的做法，研究采取 祖靈社會(huì)停車(chē)場(chǎng)，同周邊住宅、商場(chǎng)停車(chē)資源共享錯(cuò)峰利用，鼓 勵(lì)單位職員院外停車(chē)等手段，擴(kuò)大停車(chē)資源的有效供給。3）加強(qiáng)非機(jī)動(dòng)車(chē)管理。關(guān)注“共享單車(chē)”零散停放的特點(diǎn)， 在保障非機(jī)動(dòng)車(chē)停放權(quán)利的前提下，在單位外部劃定專(zhuān)門(mén)停放區(qū)域，杜絕因“共享單車(chē)”在單位內(nèi)部停放造成公眾取車(chē)不便現(xiàn)象 的發(fā)生。

11、（3）提升醫(yī)院安保力量應(yīng)急處突能力。1）聚焦醫(yī)院內(nèi)部安保力量在應(yīng)急處突能力上的短板。重點(diǎn) 圍繞門(mén)急診大廳、重點(diǎn)要害部位、重點(diǎn)科室、案件易發(fā)部位等場(chǎng) 所，進(jìn)一步加強(qiáng)單位反恐防范、消防應(yīng)急力量基礎(chǔ)建設(shè)、不斷完 善人防、物防、技防體系，有針對(duì)地制定落實(shí)防范措施。2）提升動(dòng)態(tài)安全防范意識(shí)。特點(diǎn)是“全國(guó)兩會(huì)”期間要組 織安保人員開(kāi)展晝夜巡查，設(shè)立巡查專(zhuān)項(xiàng)臺(tái)賬，對(duì)巡查內(nèi)容、部 位、情況進(jìn)行記錄備查。對(duì)人員活動(dòng)密集場(chǎng)所、重點(diǎn)要害部位要 有針對(duì)性的加強(qiáng)巡查，增加巡查班次，夜間巡查時(shí)應(yīng)當(dāng)至少2人 同行，并做好巡查記錄，特別要加強(qiáng)高層建筑消防安全的巡視檢以人為本誠(chéng)信務(wù)實(shí)勇于創(chuàng)新樂(lè)于奉獻(xiàn)，竭力為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)品和

12、服務(wù)！秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作共贏”的理念，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值!查。同時(shí)，對(duì)等候區(qū)、走廊、休息室等區(qū)域吸煙、亂扔煙頭現(xiàn)象 要加強(qiáng)管理、堅(jiān)決地址，嚴(yán)防煙頭失火釀成火災(zāi)。要高度重視應(yīng) 急值守工作，在門(mén)急診大廳、重點(diǎn)要害部位、案件易發(fā)部位等場(chǎng) 所設(shè)立巡視點(diǎn)和值勤點(diǎn)，安排保安人員進(jìn)行定期巡視，對(duì)有些要 害部位的執(zhí)勤點(diǎn)要實(shí)施24小時(shí)值班守護(hù)制度。3）強(qiáng)化消防安全“網(wǎng)絡(luò)化”管理。適時(shí)設(shè)置各級(jí)消防安全 “網(wǎng)絡(luò)員”，要繼續(xù)深化微型消防站建設(shè)工作，充分發(fā)揮最小滅火單元作用，切實(shí)做到“三知、四會(huì)、一聯(lián)通，處置要在三分鐘” o 4）加大對(duì)夜間消防治安防控措施落實(shí)和單位值班人員在崗位情況的檢查力度。要進(jìn)一步明確

13、值班各崗位職責(zé)， 明確突發(fā)事 件處置流程。值班人員要熟悉值班制度、值班程序，加強(qiáng)信息報(bào) 告能力，提高信息報(bào)告的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，加強(qiáng)信息收集和報(bào)告 工作，及時(shí)準(zhǔn)確掌握影響社會(huì)穩(wěn)定的重大隱患和突出問(wèn)題，做好應(yīng)急處突各項(xiàng)準(zhǔn)備，一旦發(fā)生重大突發(fā)時(shí)間，遇有重大突發(fā)事件、 涉恐等特殊情況，要及時(shí)采取措施妥善應(yīng)對(duì)， 高效處置并按照規(guī) 定及時(shí)上報(bào)，做到及時(shí)、客觀、真是，嚴(yán)禁遲報(bào)、漏報(bào)或隱瞞不 報(bào)。五、投訴流程、滿意度調(diào)查制度（1）相關(guān)投訴意見(jiàn)管理規(guī)定1）明示辦公地點(diǎn)、服務(wù)熱線的電話號(hào)碼，建立與院方溝通 的渠道與平臺(tái)，讓院方投訴有門(mén)。2）對(duì)投訴或意見(jiàn)，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制管理”，公司每一位員 工均有接受來(lái)訪、來(lái)電或

14、投訴的責(zé)任。無(wú)論投訴或意見(jiàn)是否屬于 本部門(mén)，都應(yīng)跟辦到位。以人為本 誠(chéng)信務(wù)實(shí) 勇于創(chuàng)新 樂(lè)于奉獻(xiàn)，竭力為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作共贏”的理念，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值!3）安保部門(mén)受理投訴或意見(jiàn)記錄材料統(tǒng)一上交公司，有記 錄在投訴登記表，作為改善依據(jù)。4）涉及到合理化建議或投訴事項(xiàng)，每周要組織一次分析總 結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解 決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。5）安保人員接到合理化建議或投訴內(nèi)容要如實(shí)認(rèn)真的記錄 不回避問(wèn)題，要做到24小時(shí)內(nèi)予以處理解決或答復(fù)，經(jīng)調(diào)查、 核實(shí)不能解決時(shí)及時(shí)將信息反饋給投訴人員，并視情上報(bào)尋求資源與幫助，想方設(shè)法協(xié)作

15、處理好院方交辦的所有事項(xiàng)。6）當(dāng)接到投訴或合理化建議時(shí)，必須面帶微笑、主動(dòng)熱情 詢(xún)問(wèn)，檢查原則，突出服務(wù)，不得無(wú)理拒絕、推脫、推卸責(zé)任、 不要激化投訴人員情緒，處理完畢后及時(shí)將結(jié)果回復(fù)投訴人員及 上級(jí)。7）投訴事件或合理化建議值班人員能夠給予解決，當(dāng)場(chǎng)予 以解決，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推脫、回避，應(yīng)受理院方反應(yīng)的問(wèn)題，而后轉(zhuǎn)告并跟進(jìn)相應(yīng)部 門(mén)落實(shí)問(wèn)題的解決工作。8）對(duì)因不理解安保管理制度而產(chǎn)生的投訴或意見(jiàn)，安保服 務(wù)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、耐心、細(xì)致地做好解釋工作，曉之以理，動(dòng) 之以情。（2）客戶(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度1）調(diào)查目的通過(guò)調(diào)查監(jiān)督，提高安保人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水

16、平，增加院方滿意度。以人為本誠(chéng)信務(wù)實(shí)勇于創(chuàng)新樂(lè)于奉獻(xiàn)，竭力為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)！秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作共贏”的理念，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值!通過(guò)院方提出的意見(jiàn)和建議， 找出工作中存在的弊端，以便 更好的服務(wù)。增加解決問(wèn)題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加院方對(duì)服務(wù)的 滿意度，以便提高公司的整體形象。為員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。2）滿意度調(diào)查所遵守的原則滿意度調(diào)查工作每半年組織進(jìn)行一次。由安保部門(mén)負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測(cè)評(píng)工作；收集院方對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議。 對(duì)調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問(wèn) 題位置，問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)上級(jí)審 閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行

17、處理。各相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果， 針對(duì)院方提出的意見(jiàn)和 建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果 確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)υ悍?進(jìn)行解釋?zhuān)砂脖２块T(mén)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。各項(xiàng)目部每半年，不少于一次對(duì)院方進(jìn)行滿意度征詢(xún)， 并根 據(jù)項(xiàng)目承接內(nèi)容，監(jiān)視服務(wù)階段性反饋的信息，以定量、定性形 式統(tǒng)一進(jìn)行回收，回收率不得低于 80%3）滿意度調(diào)查參與人員職責(zé)要熱愛(ài)本職工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真遵守公司的有關(guān)制度、規(guī) 定，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化素養(yǎng)，緊跟公司發(fā)展步伐。對(duì)調(diào)查結(jié)果要公正、公平、合理，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。在形象儀表、言行舉止上要嚴(yán)格要求自己，態(tài)度和

18、藹，使用 文明用語(yǔ)。以人為本誠(chéng)信務(wù)實(shí)勇于創(chuàng)新樂(lè)于奉獻(xiàn)，竭力為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)！秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作共贏”的理念，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值!要及時(shí)將滿意度調(diào)查反映的意見(jiàn)建議交于安保部門(mén)，并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，做到件件必復(fù)，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查。必須耐心傾聽(tīng)院方的投訴， 詳細(xì)填寫(xiě)投訴登記表。對(duì)投訴的 院方表示理解他們的心情并給予道歉。在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)要佩戴名簽，著裝上崗。按照調(diào)查時(shí)間安排表，定期將滿意度調(diào)查中所反映的問(wèn)題進(jìn) 行整理、研究、分析、總結(jié)、存檔，最終形成文字材料，反饋給 相關(guān)科室。4）滿意度的測(cè)量對(duì)象的選?。喊脖２块T(mén)每季度對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度測(cè)量。采用填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)滿意度調(diào)

19、查問(wèn)卷（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“問(wèn)卷”）的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)對(duì)象發(fā)放問(wèn)卷，填好問(wèn)卷后，自行 投入門(mén)崗處的滿意度箱，最后由安保部門(mén)統(tǒng)一收回。實(shí)施測(cè)量：每半年一次集中向服務(wù)對(duì)象發(fā)放“問(wèn)卷”，征詢(xún)和收集有關(guān)信息并記錄；通過(guò)走訪等形式不定期的征詢(xún)服務(wù)對(duì)象 的意見(jiàn)或建議，收集有關(guān)信息并記錄。測(cè)量?jī)?nèi)容：采用填寫(xiě)“問(wèn)卷”的方式。5）服務(wù)改進(jìn)回收的問(wèn)卷中，凡有意見(jiàn)和建議的，必須由安保部門(mén)進(jìn)行回 訪調(diào)查、落實(shí)，找出不滿意的原因，并及時(shí)解決。6）調(diào)查問(wèn)卷管理安保部門(mén)負(fù)責(zé)問(wèn)卷的收集整理，核對(duì)問(wèn)卷的真實(shí)性。所有客戶(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷在安保部門(mén)留檔保存，保存期1年。安保部門(mén)每年度末月 28日前統(tǒng)計(jì)本醫(yī)院服務(wù)滿意率，作以人為

20、本誠(chéng)信務(wù)實(shí)勇于創(chuàng)新樂(lè)于奉獻(xiàn)，竭力為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)！秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作共贏”的理念，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值!為年度末月績(jī)效考核中服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。7）服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)：滿意度調(diào)查表。滿意度指數(shù)：項(xiàng)目滿意度分?jǐn)?shù)=調(diào)查表各項(xiàng)分值相加。項(xiàng)目年度滿意度綜合指數(shù)=滿意度調(diào)查總分之和/調(diào)查次數(shù)。公司滿意度綜合指數(shù)=各項(xiàng)目年度滿意度綜合指數(shù)之和/已 調(diào)查項(xiàng)目數(shù)。單項(xiàng)滿意指數(shù)出現(xiàn)不滿意和很不滿意，應(yīng)重點(diǎn)加以改進(jìn)；單項(xiàng)滿意指數(shù)均為非常滿意和較滿意為較滿意，應(yīng)注意加以保持和推廣；滿意度綜合指數(shù)）90為非常滿意，注意加以保持和提升。70W滿意度綜合指數(shù)W 90為比較滿意，密切關(guān)注滿意度發(fā) 展趨

21、勢(shì)，對(duì)滿意度指數(shù)偏低的項(xiàng)目加以改進(jìn)。60W滿意度綜合指數(shù)W 70為一般，除對(duì)單項(xiàng)不滿意進(jìn)行改 進(jìn)外，應(yīng)對(duì)公司管理體系進(jìn)行系統(tǒng)性分析并加以改進(jìn)，以期提升職員滿意度。滿意度綜合指數(shù)60為不滿意，應(yīng)對(duì)公司整體管理體系進(jìn)行 檢討或重新設(shè)計(jì)。8）監(jiān)督措施核對(duì)問(wèn)卷數(shù)量與院方提的意見(jiàn)建議內(nèi)容；核對(duì)問(wèn)卷錄入正確率；核對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)真實(shí)性。六、安全防范措施安全管理思路安全永遠(yuǎn)是人的第一需求，安全保障因而成為我們管理服務(wù)以人為本 誠(chéng)信務(wù)實(shí) 勇于創(chuàng)新 樂(lè)于奉獻(xiàn)，竭力為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)秉承“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)創(chuàng)新、合作共贏”的理念，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值!中最基本的工作原則。醫(yī)院安全管理，牽扯到病人和醫(yī)護(hù)人員的 切身利益

22、，安全問(wèn)題始終是每個(gè)管理人無(wú)法回避的課題，服務(wù)的安全從其性質(zhì)可分為治安安全與消防安全兩大類(lèi)。對(duì)周?chē)伟矤顩r進(jìn)行了訪查， 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析。我們將在安 保人員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)定位 等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保轄區(qū)內(nèi)的安全。(1)確保安保人員的綜合素質(zhì)1)素質(zhì)管理。對(duì)安保人員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理， 采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一 整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一” “三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng) 一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培 訓(xùn)、集中管理。大力培養(yǎng)安保人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“客戶(hù)需要就是工作” 的觀念，改變?cè)瓉?lái)安保人員單一的保安功能，使我們的安保人員成為“安保人員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。(2)消防管理體系的建立醫(yī)院的規(guī)模越大、配套設(shè)施設(shè)備功能越齊全也就意味著消防 安全漸