換一種思路做營銷客戶管理篇

1、換一種 做營銷之客戶管理篇思路1 “今天的時代是客戶經濟時代?！?邁克爾 哈默2第一節(jié) 80%企業(yè)不懂客戶管理重視客戶數據庫基本上已成為企業(yè)老板的共識，客戶數據庫是做為企業(yè)搶不走、燒不壞、砸不爛的鐵飯碗。有研究機構調查表明“93%的企業(yè)CEO認為，客戶關系管理是企業(yè)成功和具備競爭優(yōu)勢的最重要因素?！眱?yōu)質服務可以換來客戶滿意，而客戶關系管理才能促進客戶忠誠。泡在市場才能刨出問題來，貼進員工的才能聽到員工的心聲，扎根在客戶群里才能真正發(fā)現客戶的需求。 但是怎樣做？3你真會客戶管理？ 很多老板都知道客戶管理很重要，服務很重要，但是你真正明白它的重要性、并掌握？知懂明做得4企業(yè)老板幾種賺錢方式-你是哪

2、一種?老板很忙，什么都要管，都要做，很辛苦、操心，還賺不到什么錢。-高級打工仔老板很忙，很累，很辛苦、操心，還能賺到些錢。-高級白領。老板很忙，也能賺到錢，但是付出了沉重的代價。家庭、健康、 愛好、子女教育、生活等等。-僅僅是一部賺錢機器老板很輕松、既能賺到錢，又有時間、注重生活品質。-真正的 成功者。 輕松賺錢、瀟灑生活5看透做企業(yè)老板的本質一、為客戶創(chuàng)造價值傳遞價值，而不是賣產品本身。 企業(yè)營銷思路的好壞，決定著企業(yè)營銷的成敗。面對激烈的市場競爭和客戶需求的不斷升級，向客戶傳遞價值和附加價值才是決勝企業(yè)競爭的關鍵。 案例剖析：6看透做企業(yè)老板的本質二、積累客戶、積累人脈、篩選客戶、篩選人脈

3、的過程 漏斗圖示例 結論：在和客戶交流溝通、為客戶服務等過程中，從而客戶對你信任感不斷增強、滿意度、忠誠度不斷提高，雙方彼此更了解的篩選過程就是客戶管理。7 誤區(qū)：客戶越多越好？ 西方企業(yè)有一個平均法則，含意就是你的銷售業(yè)績與你擁有的客戶數量成正比關系。你擁有的客戶數量越多，你的銷售業(yè)績就越高。 如大家都知道的著名業(yè)務員喬。吉拉德，擁有25000名顧客，原一平擁有28000名顧客。 但，實踐也說明，客戶多也不是成功的唯一法則，有時則例外，客戶多，反而會影響你的利潤和業(yè)績。原因很簡單，你的資源是有限的，并且客戶的價值也有大小之分。 8瞄準最有價值的客戶 沙家浜中阿慶嫂有說：來的都是客?，F在可不一

4、定了。 如果你想為更多的客戶提供服務，讓他們滿意，你就要擁有無限的資源。事實上這是不可能的。 20世紀60年代，基辛格在哈佛大學當教授時，寫過一本書，名字就叫“選擇的必要”。今天，企業(yè)也要學會選擇客戶。 不要為所有的客戶服務，只為最有價值的客戶服務。 當你把目標瞄準到最好價值的顧客服務時，你就能為他們服務得更周到，讓他們更滿意，你的資源投入就會更多價值。 低價競爭是中國企業(yè)的普遍做法，這種現象產生的一個重要原因是，企業(yè)沒有準確定位其客戶。低端客戶追求的是價格;中高端客戶追求的是價值。 突破價格競爭的一個重要方法就是重新定位企業(yè)的客戶，把追求價值的客戶作為我們服務的對象。選擇就意味著放棄。學會放

5、棄某些客戶，同樣的資源投入才會創(chuàng)造出更多的價值來。 9客戶數量能否決定業(yè)績成敗？客戶滿意是否代表客戶忠誠？忠誠的客戶是否是企業(yè)最有價值的客戶？企業(yè)是通過服務客戶來賺錢的。 10你有多少高質量、忠誠的粉絲？ 成為一個真正的成功者-只為少數高質量的粉絲服務，從而有時間、也有錢享受生活、享受人生。11第二節(jié) 客戶管理的意義之一一、客戶全身是寶明確客戶的五大價值重復購買轉介紹獲取競爭對手的信息客戶見證成為戰(zhàn)略合作伙伴12做好客戶管理=筑好小金庫“ 把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業(yè)的利潤增加一倍?！薄?一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意的客戶高出6倍?！薄?獲得一個新客戶的成本是保持一個滿

6、意的客戶的成本的5倍。”13實現客戶價值最大化。 實現客戶價值最大化，就是讓客戶從對你滿意變成對你忠誠，最后還能為你推薦新的客戶。即滿意忠誠推薦。 海底撈用餐14 實際上，每個大客戶的背后都有一個圈子，如果我們能撕開一個口子進入客戶背后的圈子，就能發(fā)展出更多的新客戶。而且大客戶一般都比較感性，只要他認同了你，不管你是否能幫助他，他都愿意照顧你的生意，會主動向你推薦新客戶。當然，要實現客戶價值的二次開發(fā)，首先要做的就是設法取得客戶的資料，以便進一步接觸客戶。其次，在獲取了客戶的聯(lián)系方式后，要不斷與其保持聯(lián)系，不斷地跟蹤拜訪，在這個過程中不斷提高對客戶的認識，進而實現客戶價值的二次開發(fā)。15客戶管

7、理的意義之二二、客戶數據庫就是小金庫，就是你的未來，是企業(yè)最大的資源。 你可以沒有廠房、沒有公司、但是不能沒有客戶。案例剖析：16客戶管理的意義之三三、80%時間為20%重要的客戶服務，不斷篩選優(yōu)質客戶，而不是為所有客戶服務 關健詞：篩選、時間管理、針對性-解決忙而不賺錢案例剖析：17客戶管理的意義之四四、樹立競爭壁壘 同質化競爭的今天，你具備競爭壁壘嗎？ 構建你獨特的競爭壁壘，讓對手無法超越。案例剖析：18市場中的競爭你你的競爭者你的客戶你的問題為什么要進行客戶管理19 只要存在市場，就一定存在競爭，這是經濟發(fā)展的規(guī)律。現在要考慮的是我們如何建立自己在產品和服務(硬件和軟件）上的競爭壁壘？2

8、0 基于以上對競爭壁壘的分析，那么在進行客戶營銷時，我們首先就要考慮和分析一下，我們有什么競爭壁壘？除了價格以外，我們究竟給客戶傳遞了什么？ 我們能為客戶做些什么？這是客戶營銷中最重要的一點，也是我們構筑競爭壁壘的立足點。銷售像釣魚，釣魚無餌肯定是白費力氣。釣魚要有魚餌，而且這個魚餌一定是魚最喜歡的，魚兒才容易上鉤。還要注意，不同品種的魚，要使用不同的魚餌。也就是說，銷售要因人而異，因為，沒有任何一種銷售方式或者任何一種產品，能夠適合和滿足于所有的客戶。所以，我們應向客戶傳遞價值，構筑自己的競爭壁壘。 21客戶管理的意義之五五、客戶管理對營銷起到至關重要的作用。1、積累、沉淀、發(fā)展、升華-最簡

9、單的成功之道。客戶管理也遵循這一點。2、開發(fā)一個新客戶的成本遠遠高于維護一個老客戶的成本。3、營銷的價值是使銷售變得多余，客戶關系管理的價值在于使營銷變得簡單。4、營銷與客戶關系管理的關系： 猶如拳手打拳時的兩個拳頭，一個拳頭進攻，另一個拳頭防守，兩手相互配合，才能取得勝利。在營銷活動中，進攻就是營銷，防守就是維護。留住客戶就要靠客戶管理。案例剖析：22 要想與客戶長期合作，離不開客戶關系管理（CRM）。 客戶關系管理是一個與客戶不斷交流、了解客戶現實與潛在需求，同時不斷改善產品與服務、滿足顧客需求的連續(xù)過程。因此，客戶關系管理注重的是與客戶的交流。23 營銷與維護客戶，猶如拳手打拳時的兩個拳

10、頭，一個拳頭進攻，另一個拳頭防守，兩手相互配合，才能取得勝利。那么，在營銷活動中，進攻就是營銷，防守就是維護。營銷與維護，要兩手一起抓。但在現實工作中，由于考核等原因，很多員工重銷售輕維護。 在開發(fā)新市場新客戶的同時，還要留住老客戶，讓客戶沉淀下來。留住客戶就要靠客戶關系管理。這也是CRM理念對于營銷的指導意義和價值所在。24客戶關系管理的價值就在于使銷售變得簡單1）不能因為客戶的拒絕就放棄。持之以恒地堅持下去，總有一天客戶會被你感動。2）在維護客戶關系時，不僅要關懷客戶，還要幫助客戶。關懷是基礎，幫助是保障。因為競爭對手也會關懷客戶，如果你只是關懷客戶，卻不能給客戶提供實質性的幫助，就不能與

11、競爭對手區(qū)分開。3）長期的客戶維護工作能夠帶來后續(xù)的營銷機會，如客戶給你介紹新客戶等。4）客戶關系管理是一個相對長期的工作，絕不可半途而廢。正是因為我們平時積累了大量的客戶關系，量變的積累形成了質的飛躍，最后營銷才起到了應有的作用?！皾M足他所需，成就你所求”25第三節(jié) 客戶管理的核心要點一、客戶管理的三大指標：信任度、滿意度、忠誠度讓客戶信任，依靠良好的溝通、服務、互動不斷增加信任。讓客戶滿意，依靠優(yōu)質的客戶服務使其滿意。讓客戶忠誠，依靠客戶關系管理讓客戶忠誠。26營銷與客戶關系管理的關聯(lián)性描述說 明磨刀不誤砍柴工磨刀：客戶關系管理，是日常的工作砍柴：營銷兩者之間的關系：日常的客戶關系維護是為

12、將來的營銷做準備橫空出世源于點滴積累點滴積累：客戶關系管理橫空出世：營銷兩者之間的關系：“小事不小，大事不大”。將小事做好，大事也就不難。維系日常的客戶關系是小事，營銷是大事。做好日?？蛻艟S系工作，日后的營銷工作就輕而易舉了27客戶管理的核心要點之二二、客戶管理的兩大基石1、溝通平臺 工具化、流程化、立體化、個性化（差異化）2、服務平臺 工具化、流程化、立體化、個性化（差異化） 售前服務、售中服務、售后服務、份內服務、份外服務28客戶管理的核心要點之三三、客戶管理的五個標準1、一星級：針對新人，做個好聽眾2、二星級：微笑、點頭、贊美、記筆記3、三星級：幫助客戶4、四星級：幫助客戶的家人5、五星

13、級：參與到客戶的工作中去，成為客戶的戰(zhàn)略伙伴29附加價值三個層面的說明三個層面說明事例生存層面人的最底層的基本需求假如我們用500元宴請客戶，這就是生存層面的投資生活層面人在物質和精神方面的需求用500元給客戶買了5張世園會的票，讓他帶著家人去看世園會，這就是生活層面的投資生命層面人渴望提升自己，不斷成長和發(fā)展的需求用500元幫客戶買了幾張他正需要的管理方面的光碟和圖書，可以幫助客戶解決問題，提升自己，這就是生命層面的投資30 在“生存、生活、生命”三個層面上給予不同的投資，將獲得不同的人生。遺憾的是，我們往往愿意將錢花費在生存層面。 當生活 + 生命層面 生存層面的投入時，客戶就容易接受你。

14、31客戶關系管理的實施建立客戶數據庫：建立完整、完善、全面、正確的客戶檔案?？蛻艏毞郑簜€人客戶、集團客戶、渠道客戶客戶關懷動態(tài)數據庫32實施過程中6個問題1、標準化、個性化。執(zhí)行層面的深度營銷主要是員工個人。企業(yè)員工在實施客戶開發(fā)標準化時應針對不同的客戶提供不同的產品和服務，這是個性化。同時，還應有統(tǒng)一的標準，這就是標準化。企業(yè)員工在客戶面前，代表著公司的形象，所以，員工在執(zhí)行力方面也應標準化、個性化。其中，標準化時基礎，個性化是保障。這就要求員工要有較高的知識水平。學知識也要有速度、寬度、深度和彈性四個維度。速度指快速學習知識的能力；寬度指你的知識面；深度是指當你與客戶接觸時，能讓客戶欣賞你

15、、認同你、甚至崇拜你的能力，也就是說你是這個領域的 “ 專家 ”；彈性是指適應變化的能力。33送禮的學問：市面少見。送給客戶的禮物盡量要是當地市面上不能買到的東西。物超所值。禮品的價值或內涵應超越其價格。便于保存。從而可以隨時提醒客戶記住你。易于彰顯。即對方很容易看見。例如雀巢公司送給客戶專門制作的印有NESTLE的杯子。要有紀念意義。例如，送給客戶一條馬鞭，然后附上一張卡片：祝您新的一年策馬揚鞭，日新又新。這樣一來，客戶感覺非常貼心，就很容易認同你。 這個世界上本沒有破爛兒，只有放錯位置的寶貝。禮品也不在于花多少錢，而在于送得精妙。34 送禮要有技巧，不是越貴重越好，關鍵是要用心。你可以準備

16、一個折頁，左邊是三字經，右邊是送禮要點：給領導什么禮物，給愛人什么禮物，給父母什么禮物，給兄弟姐妹什么禮物，這樣一來，你就能留下很多客戶的心，擁有越來越多的客戶資源。 歷史上的今天 發(fā)行量00001 客戶生日 這樣一份特殊的禮物，客戶肯定非常喜歡。而且通過這本書還可以獲取增量拓展。35 不論是營銷，還是客戶關系維系或客戶管理，都應遵循一個重要的原則：培養(yǎng)他的習慣。當客戶一旦養(yǎng)成習慣，再想離開你，就不容易了。 其實，你要明白，很多客戶一直與你交往，并不代表他對你非常滿意，而是因為他習慣了與你之間的交流方式，這是習慣。就好像很多女士結婚的原因不是喜歡而是習慣。 人是一種習慣性動物，所以，做營銷、進

17、行客戶關系維系時的一項重要工作，就是培養(yǎng)客戶的習慣，直到有一天他形成對你的情感依賴。36市場細分 按照地域劃分 按照性別的差異劃分 按照客戶年齡的差異劃分 按照客戶的消費習慣和消費偏好劃分37 按照客戶的價值劃分 20%的大客戶細分 高價值大客戶：以客戶的貨幣價值為標準 重點大客戶：以客戶的影響力為標準 雙料大客戶：即高價值加重點客戶38細分客戶心理 客戶管理的過程實質就是研究其消費心理的過程，做團隊管理的過程就是研究人性的變化過程。39讓客戶忠誠三步曲 “ 談戀愛 ” 一定要遵循三個原則：“ 發(fā)自內心 、 投其所好、 愛屋及烏 ” “ 領結婚證 ” 達成共識，簽署協(xié)議 “ 生個孩子 ” 即鞏

18、固與客戶的關系信任、幫助、幸運40客戶服務層次不滿意服務一般客戶服務優(yōu)質客戶服務客戶關41不滿意服務 最低層次的服務是不滿意的服務，也就是因為期望值與實際獲得存在差距所造成的。一般客戶服務 一般客戶服務標準能夠使部分客戶滿意，但不能讓所有客戶都滿意優(yōu)質客戶服務 使所有客戶都滿意的標準，也是進行客戶關系管理的基礎客戶關系管理 最高層次的服務。優(yōu)質客戶服務只能使客戶滿意，而不足以使客戶忠誠。要使客戶忠誠于企業(yè)，必須依靠客戶關系管理。42什么是客戶滿意度期望值高于實際獲得長期的滿意與忠誠提供標準化和個性化的服務，滿足客戶的價值和需求建立私交 （LGD）43第五章 客戶關系思路：讓客戶忠誠 有研究機構

19、調查表明 “ 93%的企業(yè)CEO認為，客戶關系管理是企業(yè)成功和具備競爭優(yōu)勢的最重要因素 ”。優(yōu)質服務可以換來客戶滿意，而客戶關系管理才能促進客戶忠誠。 婚姻看緣分。緣是基礎，是滿意度；分是保障，是忠誠度。相愛依靠滿意度，過一輩子則靠忠誠度。中國年輕家庭的特點是滿意度高、忠誠度低，因此提高婚姻忠誠度才是關鍵。做客戶工作也是一樣的道理，要用好的客戶關系管理提高客戶忠誠度。44喚醒沉睡客戶主動聯(lián)系客戶“ 陳總，前段時間我們是不是在服務中沒有做到位，您不妨講出來，看看我能為您做點什么，我們很重視客戶關系，也很愿意去不斷地修正，所以希望得到您的配合和理解?！?5 客戶選擇你還是選擇競爭對手，他心中自有一

20、個天平。天平的一端是他在對手那里可以獲得的利益，另一端是在你這里可以獲得的利益。如果你想策反客戶，就必須讓客戶覺得轉移到你這里比在對手那里獲得的更多，哪怕只是服務更好一點，就完全可以吸引客戶。 簡單的說，轉移成本就是客戶轉到你這里，對他來講會有哪些損失和麻煩。 轉出成本 轉入成本46回訪客戶“ 611工程 ”6：在每個月初一、十五的下午三點，都給客戶一條短信。那么，一個季度（3個月）下來，就有六次關懷客戶。1：指在每個季度的第45天，（如第一季度的第45天，即2月15日），給客戶打一個電話，簡短問候。電話控制在2-3分鐘內。1：在每個季度結束時，安排專人，給客戶打一個時間相對長一點的電話，大約

21、10分鐘，主要是問候客戶，了解客戶的情況。47挽留受傷客戶 如何挽留受傷害的客戶，修復其心靈和感情呢？這就猶如一棟大樓里，有電梯，也必須有樓梯（安全通道），預防某天大樓失火了，不能乘坐電梯，那么樓梯（安全通道）就是唯一逃生的出口。這里，電梯就是常規(guī)服務，而樓梯（安全通道）就屬于特殊服務。 客戶關系管理也一樣，必須做好提前預防措施，一旦出現問題，關鍵時候就能有效處理。其實，客戶是很 “ 狡猾 ” 的，他總是在你出問題的時候，檢查你的服務。而客戶檢查的，往往就是細節(jié)。所以，要記住，服務之精義就在于細微，所謂 “ 細微之處見精神 ”。 勿以惡小而為之，勿以善小而不為48關懷新老客戶情感：想辦法在情感

22、層面上多為客戶服務。吸引：想辦法做一些事情去吸引客戶關注我們。滲透：然后慢慢地滲透進客戶的心中。即滲透式營銷、滲透式策反。 你希望從客戶那里獲得更多想要的東西時，不妨首先問問自己能為客戶做些什么。只有真心對待客戶，客戶才會真心對你。49讓客戶忠誠的十個關鍵要素一、與客戶培養(yǎng)感情。 人和人的差異就在八小時之外二、塑造自身形象。三、你跟客戶之間應有共同語言。 物以類聚，人以群分。50四、建立信任。一定要與客戶有相對頻繁的接觸，沒有接觸就沒有了解，沒有了解就不會又信任?？蛻魧δ愕男湃卧醋阅愕膶I(yè)。讓客戶信任你的前提是你對你的產品或服務非常熟悉，也就是說你必須用專業(yè)的語言、專業(yè)的精神與客戶接觸。從客戶

23、角度看，只有專家，才能給他提供最有價值的幫助。適當地拒絕客戶購買。從客戶角度著想，為客戶推薦適當的產品，不要急于推銷。舍小保大51五、關鍵時刻幫助他。六、不停地 “ 晃 ”。七、商業(yè)價值。八、持久穩(wěn)定。只有持久穩(wěn)定的客戶關系才能換取客戶忠誠。要讓客戶忠誠，首先要讓員工忠誠。九、情感默契。情感默契就是你比別人更了解和理解客戶。要學會站在客戶的角度想問題，幫助客戶解決問題。52十、忠誠計劃。 提高員工對企業(yè)的忠誠度，特別是企業(yè)的一線員工。 忠誠計劃不倡導普惠制，而要針對客戶設置一定的門檻。目標要鎖定具有忠誠潛質與購買潛力的客戶。 針對企業(yè)的實際情況，推出合適的忠誠計劃和模式。53客戶關系管理的內涵

24、一、客戶關系管理的動機?！?基于渴望，無心插柳 ”。要基于渴望的心態(tài) 與客戶接觸，而不是基于任務和目的。二、客戶關系管理的價值。營銷的價值在于使銷售變得多余，而客戶關系管理的價值就在于使營銷變得簡單。因為做好了客戶關系管理工作，就不用花費太多的時間去策劃產品，不用刻意地去包裝產品。只要盡你所能做一些讓客戶開心、感動、雙方都滿意的事情，讓客戶從心里認可你，這個時候營銷就變得輕松了。54三、客戶關系管理的定位?？蛻絷P系管理工作的定位是致力于精神和情感層面的捆綁和投入。以前，我們更多的是從物質層面上入手，如降價、給回扣、請吃飯、唱歌等，這些方式已落俗套，沒有競爭力。而真正有競爭力的是在精神情感層面對客戶的投入。投入越多、越真誠，越能換來客戶對你的認可。四、客戶關系管理的理念。就是 “ 欲取先予 ”。即如果要從客戶那里獲得想要的東西時，首先考慮一下能為客戶做些什么。這就是 “ 互惠原理 ”，即人心是講求互惠的，只有你滿足了對方，對方才會滿足你。55五、客戶關系管理的工作內容。就是想辦法幫助客戶解決問題，創(chuàng)造價值。其實在營銷過程中，客戶經常會有意無意地給你傳遞一些