客服儲備人才選拔試題及答案

1、客服儲備人才選拔試題及答案單選題（1分/題，共10分）請選擇最合適的一項填入問號處，使右邊圖形的變化規(guī)律與左邊圖形一致（ C ） A.A B.B C.C D.D成語是漢語的精髓，是中華文明的瑰寶。它具有_的特性，常常在一段話甚至一篇文章中起著_的作用，這就使得漢語表述簡潔而又傳神。（ C ）A.畫龍點睛 言簡意賅B.深入淺出 正本清源C.言簡意賅 畫龍點睛D.正本清源 深入淺出回訪：當(dāng)前時間是3月3日，單據(jù)安裝時間是3月1日，用戶反饋是1月1日安裝的，單據(jù)結(jié)果提交為判（ B ）？A、安裝屬實 B、安裝日期不屬實 C、有此聯(lián)系人、但無此安裝 D、非網(wǎng)點安裝回訪：咨詢師傅上門的時候是否出示工作證，

2、用戶表示“我當(dāng)時沒注意”，應(yīng)該選（ C ） A、是 B、否 C、不清楚 D、不勾選5. 用戶3月5日10：00來電400，預(yù)約3月7日9：00安裝空調(diào)，3月6日14：00用戶再次來電表示現(xiàn)在有空，要求安排師傅上門安裝，以下說法正確的（ C ）A、催單超24小時未與用戶預(yù)約服務(wù)時間B、催單首約未按預(yù)約時間上門C、補充補充用戶信息，備注用戶來電訴求，下派工單。催單改約后未按預(yù)約時間上門6. 用戶首次來電400表示自己的產(chǎn)品還在保修期內(nèi)，師傅上門收取了200元維修費，對此不滿意，來電要求核實，以下錄單正確的是（ B ）A、投訴不合理收費，備注清楚用戶來電訴求，派單。B、投訴用戶對收費有異議，備注清楚

3、用戶來電訴求。C、報修，備注清楚用戶來電訴求，派單。補充，備注清楚用戶來電訴求，派單。7. 用戶2017-2-12日早上8：30分來電報修洗衣機，當(dāng)天下午16：00來電表示沒有工作人員聯(lián)系過，用戶沒有催的意思，就想知道什么時候有人聯(lián)系，服務(wù)請求應(yīng)該選擇（ B ）A、催單（1-24小時內(nèi)未與用戶預(yù)約上門時間） B、補充（其它補充，備注清楚用戶來電要求）C、催單（用戶1小時內(nèi)來電催）催單（首約未按預(yù)約時間上門）8. 速凍王系列冷柜，全系列均為電腦控制，控溫精確，同時特設(shè)“深冷速凍”功能，最低儲存溫度為（ D ），冷凍能力40公斤以上，降溫速度為常規(guī)冷柜2倍以上，真正凍得多、凍得快、凍得好。-16

4、B、-18 C、-24 D、-36 二、多選題（2分/題，共20分）1處理員工的情緒原則:（ ABD ）A.及時發(fā)現(xiàn)，并客觀分析和判斷情緒發(fā)作原因 B.正確疏導(dǎo)和安撫情緒 C.滿足員工所有需求 D.控制負能量傳播2. 智慧家居熱線接入處理指引，以下說法正確的是（ BC ）A.客服接到咨詢智慧家居產(chǎn)品安裝或維修時，在接入單處理界面錄單下派即可。 B.催單、危機、特殊緊急或需要洽談合作業(yè)務(wù)類單據(jù)需要處理的轉(zhuǎn)二線跟進處理。 C.用戶需要購買產(chǎn)品，優(yōu)先指導(dǎo)網(wǎng)上購買，如不接受要求提供電話時可聯(lián)系D.用戶需要購買產(chǎn)品，優(yōu)先指導(dǎo)網(wǎng)上購買，如不接受可委婉拒絕。3關(guān)于預(yù)約腳本時間段選擇，以下說法正確的是（ AD

5、 ） A、用戶已明確日期及時間點的，直接選擇用戶要求的日期及時間段。 B、用戶要求的日期在來電當(dāng)天，且要求上門的時間段系統(tǒng)不可選，但用戶仍然強烈要求在不可選擇的時間段上門的，可委婉拒絕。 C、生活、環(huán)電、清潔電器、熱水器事業(yè)部產(chǎn)品不執(zhí)行預(yù)約腳本。 D、新疆、西藏地區(qū)的用戶來電時，因時差原因，上午、中午、下午場景時，時間段選第2個時間即可。4事中事后報單，以下說法正確的是（ BD ） A.用戶表示師傅正在家里安裝機器，來電報單，登記好用戶信息，服務(wù)請求選擇報裝，下派工單即可。 B.用戶表示師傅正在家里安裝機器，來電報單，登記好用戶信息，錄咨詢單，選“事中或事后報單”，暫存即可。 C.網(wǎng)點師傅來電

6、報單，表示用戶家機器剛已維修好了，登記好用戶信息，服務(wù)請求選擇報修，下派工單即可。 D.網(wǎng)點師傅來電報單，表示用戶家機器剛已維修好了，直接讓網(wǎng)點自建工單，錄咨詢“解決”即可。東芝、用戶來電咨詢，以下說法正確的是（ AB ）A.用戶致電東芝熱線，報修東芝空調(diào)，應(yīng)直接受理并登記信息下派工單。B.用戶致電熱線，報修東芝產(chǎn)品，應(yīng)委婉拒絕并建議用戶直接聯(lián)系東芝售后。C.用戶致電熱線，報修東芝產(chǎn)品，可直接受理，登記用戶信息下派工單。D.用戶致電東芝熱線，報修產(chǎn)品，可直接受理，登記用戶信息下派工單。以下那些種特殊情況分部封單，用戶再次來電不能算虛假。（ ABCD ）A.因用戶沒有時間要推后處理的；B.應(yīng)該收

7、取費用而用戶又不同意付費的；C.用戶要求賠償?shù)慕痤~過高，公司無法滿足的；D.因派工錯誤，網(wǎng)點反饋已改派到XX網(wǎng)點的7. 迪士尼滾筒洗衣機TG30-DSN1，以下哪種程序有加熱功能？（ AD ）混合洗 B、單脫水 C、快洗 D、童裝8. 可以分辨出是風(fēng)冷冰箱的方法是（ ABC ）A、型號帶W B、內(nèi)膽背后有出風(fēng)口 冷凍室看不到蒸發(fā)器 D、看產(chǎn)品外觀9. “YB200”智能王柜機支持以下哪種功能？（ ABC ）攝像 B、手勢控制 C、物聯(lián)網(wǎng)控制 10、冰箱噪音標準（ AB ）A、250L，直冷為45dB，風(fēng)冷為47dB；冷柜為47dB。B、250L，直冷為48dB，風(fēng)冷為52dB；冷柜為55dB。

8、 250L，直冷為50dB，風(fēng)冷為55dB；冷柜為55dB三、填空題 （1分/空，共30分）回訪：“是否清理干凈現(xiàn)場”時，用戶表示“好像清理了”，應(yīng)該勾選（ 是 ）；用戶表示“好像沒清理“，應(yīng)該勾選（不清楚）。 回訪：時外呼，出現(xiàn)電話撥通有彩鈴，之后提示“電話空號”，應(yīng)該提交（無人接聽）。 回訪：滿意度時，用戶表示不滿意，無法了解具體原因時，應(yīng)該勾選（拒絕評價）。工單接入時，不參與話后滿意度評價的有（人身傷害）（財產(chǎn)損失）（媒體曝光）售前機報修，服務(wù)請求應(yīng)選擇（質(zhì)量信息反饋）用戶來電報修太陽能、風(fēng)幕機、炊具時，應(yīng)錄（咨詢）單，處理方式為（解決），轉(zhuǎn)二線跟進處理。用戶來電表揚當(dāng)?shù)鼐S修師傅，服務(wù)請

9、求選（表揚或感謝）。工單錄入時，轉(zhuǎn)全網(wǎng)的單據(jù)應(yīng)點（暫存），轉(zhuǎn)電商的單據(jù)應(yīng)點（提交）。中國聯(lián)通、中國電信、中國移動基站內(nèi)使用的空調(diào)，產(chǎn)品用途選擇（通訊基站）。達米尼售后服務(wù)熱線為（4009911315）產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇(退貨)、(換貨)或(修理)即可更方便快捷的體驗報裝、報修、網(wǎng)點信息、包外收費標準查詢等功能?？照{(diào)塵滿如何取消?清洗濾網(wǎng)后,直接按遙控器上面的（數(shù)顯）或（ 屏顯）鍵即可取消電熱水器32DM5、32GM5、32DM2、32DM3、32DQ系列的產(chǎn)品功率為3200W，必須使用（ 2.5）平方毫米以上的電源線及16安培的固定插座電熱水器從零晨00：00

10、06：00工作，此功能叫（峰谷夜電）。電熱水器預(yù)約的時間為（結(jié)束時間）。 凈水器的壓力罐如何判斷開或關(guān)？ （與出水口平衡是開，90度為關(guān)）MRU1599-400G，其中RU代表（反滲透超濾膜雙出水）。 變頻空調(diào)顯示屏上的五格條代表什么？（ 運行頻率條 ）抽濕功能在環(huán)境溫度低于（13）無法工作？ 燃氣壁掛爐有（采暖）模式和（熱水）模式可供選擇 BVL1F150G6型號中的F表示（復(fù)式） 四、簡答題（共40分）用戶來電表示因為缺配件的原因，耽誤了很長時間，包修期怎么算？（5分）參考答案：非常抱歉，給您添麻煩了。如果您的產(chǎn)品在包修期內(nèi)因維修或缺件原因未及時修復(fù)，您維修等待了多長時間，包修期將延長相應(yīng)

11、的時間。關(guān)于對開門冰箱冷藏室燈附近有泡沫解釋? （5分）答：泡沫是冷藏室風(fēng)道泡沫組件,連接冷凍室送風(fēng)口,冷凍室冷風(fēng)就是靠這個風(fēng)道泡沫路徑傳送到冷藏室,使冷藏室進行制冷,不需要拆除 防電墻熱水器在機器上有一根小線,這是起什么作用的?怎么安裝？（7分） 答：此線是防電墻機型漏電時會產(chǎn)生回路的一根保護線,如果機器漏電會通過此線導(dǎo)電并在機器的控制面板上提示漏電的情況,如機械的會安全指示燈亮,電腦系列的會顯示E1。此線必須要安裝并緊固 ?？照{(diào)全直流變頻和直流變頻是一樣的意思嗎? 有什么區(qū)別？（5分）答：直流變頻指系部份原件與壓縮機采用直流變頻；而室外機風(fēng)扇就沒有變頻；全直流變頻指系整臺空調(diào)采用直流變頻技術(shù)；連室外機風(fēng)扇都根據(jù)空調(diào)運行變化而變速的。 請簡述客服代表的績效指標有哪些組成。每個指標的占比是多少？（5分）答：工作量40%、話后滿意度10%、話務(wù)質(zhì)量35%、培訓(xùn)學(xué)習(xí)10%、基礎(chǔ)管理5%、加扣分請描述客服代表的晉級制度中正能量包括哪些事項（至少5項）？（5分）答：師徒輔導(dǎo)、工作紀律、春節(jié)值班、旺季純呼入量、班長評價、賞識卡；如果班級里出