2022年馳創(chuàng)電子KPI培訓(xùn)060531

1、馳創(chuàng)電子KPI設(shè)計(jì)培訓(xùn)（二六年五月）深圳市思捷達(dá)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司課程目的了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI的作用和意義掌握尋找關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的方法和工具讓經(jīng)理、主管和人力資源部門(mén)不再為缺乏考核依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)而苦惱。目錄：一 管理的難題與幾點(diǎn)困惑二 什么是KPI，KPI有什么用 KPI設(shè)計(jì)方法、流程介紹 從KPI到獎(jiǎng)金KPI的作用機(jī)制五 下一步工作安排目錄：一 管理的難題與幾點(diǎn)困惑二 什么是KPI，KPI有什么用 KPI設(shè)計(jì)方法、流程介紹 從KPI到獎(jiǎng)金KPI的作用機(jī)制 下一步工作安排世界經(jīng)理人文摘于2002年面向中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和管理專(zhuān)家進(jìn)行了一次調(diào)查，調(diào)查的題目是“中國(guó)企業(yè)的十大管理難題

2、”。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，答案如下： 如何建立有效的績(jī)效考核體系？ 如何有效激勵(lì)和留住人才？ 如何制定合理的員工薪酬體系？ 如何建立和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？ 如何建立高效靈活的業(yè)務(wù)流程？ 財(cái)務(wù)資源如何配合高速發(fā)展？ 如何有效管理銷(xiāo)售渠道？ 如何有效拓展并保留客戶(hù)資源？ 如何利用信息技術(shù)創(chuàng)建優(yōu)勢(shì)？ 如何使企業(yè)戰(zhàn)略適應(yīng)中國(guó)入世后的全球化浪潮？十大管理難題韋爾奇的回答 如何保證公司目標(biāo)和部門(mén)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 如何監(jiān)測(cè)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行情況？ 如何監(jiān)控公司各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作？ 公司對(duì)部門(mén)，主管對(duì)下屬需要評(píng)價(jià)/考核什么？ 部門(mén)或下屬做得怎樣？完成了多少目標(biāo)和任務(wù)？從哪些角度衡量？ 主要的績(jī)效考核指標(biāo)從哪里來(lái)？幾點(diǎn)管理困惑幾點(diǎn)

3、思考管理需要測(cè)量和反饋，測(cè)量是管理實(shí)踐的基石建立測(cè)量體系是管理者的首要責(zé)任之一量化的途徑有哪些，如何量化？ 1） 職位的量化管理職位評(píng)估 2) 業(yè)績(jī)的量化管理KRA/KPI 3） 能力、行為量化素質(zhì)模型或任職資格標(biāo)準(zhǔn) 價(jià)值創(chuàng)造 價(jià)值評(píng)估價(jià)值分配企業(yè)價(jià)值流程圖職位評(píng)估能力評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估機(jī)會(huì)、工資、獎(jiǎng)金、福利、股權(quán)、職位、榮譽(yù)、權(quán)力與權(quán)利績(jī)效評(píng)估（績(jī)效考核）在流程價(jià)值鏈中的位置戰(zhàn)略、組織、流程具體業(yè)務(wù)活動(dòng)具體管理活動(dòng)KPI的設(shè)計(jì)與管理是績(jī)效管理的基礎(chǔ)、關(guān)鍵和核心！KPI在績(jī)效評(píng)估（績(jī)效考核）中的位置目錄：一 管理的難題與幾點(diǎn)困惑二 什么是KPI，KPI有什么用 KPI設(shè)計(jì)方法、流程介紹 從KPI到獎(jiǎng)

4、金KPI的作用機(jī)制 下一步工作安排什么是KPIKPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）：是用來(lái)反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡量措施。Key Performance Indicators are quantifiable measurements, agreed to beforehand, that reflect the critical success factors of an organization. 真正的KPI必須滿(mǎn)足三個(gè)條件：1 必須反映組織的目標(biāo)；2 對(duì)組織的成功是關(guān)鍵的；3 是可以量化的。KPI示例財(cái)務(wù)類(lèi)：年度營(yíng)業(yè)收入總額，年度營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)率市場(chǎng)類(lèi)：市場(chǎng)占有率，客戶(hù)流失率內(nèi)部流程類(lèi)：直通率，

5、成品率學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)：?jiǎn)T工平均核心技能數(shù)，員工滿(mǎn)意度請(qǐng)問(wèn)：?jiǎn)T工積極性是不是KPI ？為什么要引入KPI因?yàn)椋汉饬渴枪芾淼幕A(chǔ)“如果你不能衡量它，你就不能管理它！”“如果你能衡量它，你就能改進(jìn)它?！?KPI是衡量的基礎(chǔ)優(yōu)秀企業(yè)的管理原則之一：實(shí)事求是，一切以事實(shí)來(lái)反映，以數(shù)據(jù)來(lái)衡量。KPI就是企業(yè)衡量的工具！KPI的作用之一 ：戰(zhàn)略落地工具KPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（ 70-80的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實(shí)施管理）職位PI部門(mén)KPI責(zé)任中心KPI公司KRA/KPI員工目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實(shí)現(xiàn) KPI體系闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)把部門(mén)和個(gè)人的目標(biāo)與戰(zhàn)

6、略相聯(lián)系進(jìn)行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋 KPI是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、落地的工具它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門(mén)、員工個(gè)人的日常工作聯(lián)系起來(lái)。千斤重?fù)?dān)眾人挑，人人頭上有指標(biāo)！管理檢測(cè)、控制平臺(tái)KPI的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測(cè)自身運(yùn)行狀態(tài)的平臺(tái)KPI4 員工流失率KPI3 市場(chǎng)占有率KPI2 收入增長(zhǎng)率KPI1 銷(xiāo)售收入KPI與目標(biāo)的關(guān)系KPI是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)=KPIs（指標(biāo)組）+程度+時(shí)間舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時(shí)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。用指標(biāo)化的語(yǔ)言描述：2004年平均新產(chǎn)品上市時(shí)間縮短到8個(gè)月2004年產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率達(dá)到80設(shè)計(jì)引起的ECR平均下降50其中：指標(biāo)

7、：新產(chǎn)品上市時(shí)間（TTM）、計(jì)劃完成率、ECR數(shù)量程度：8個(gè)月、80、50時(shí)間：2005年目錄：一 管理的難題與幾點(diǎn)困惑二 什么是KPI，KPI有什么用 KPI設(shè)計(jì)方法、流程介紹 從KPI到獎(jiǎng)金KPI的作用機(jī)制 下一步工作安排KPI的設(shè)計(jì)方法 杜邦體系法(介紹) 平衡計(jì)分卡（介紹或應(yīng)用） KRA方法（應(yīng)用） 職責(zé)流程方法（應(yīng)用）財(cái)務(wù)指標(biāo)可以分為幾個(gè)大類(lèi)，例如：收益性指標(biāo)：利潤(rùn)、利潤(rùn)率安全性指標(biāo)：負(fù)債率流動(dòng)性指標(biāo)：流動(dòng)比率、速動(dòng)比率效率性指標(biāo)：（應(yīng)收賬、存貨、現(xiàn)金）周轉(zhuǎn)率成長(zhǎng)性指標(biāo)：（銷(xiāo)售收入、凈利潤(rùn)、EBITDA）增長(zhǎng)率財(cái)務(wù)指標(biāo)是最直接、基本的企業(yè)管理指標(biāo)杜邦體系法 投資報(bào)酬率= 凈利潤(rùn)股東權(quán)

8、益凈利潤(rùn)銷(xiāo)售總額銷(xiāo)售總額股東權(quán)益對(duì)應(yīng)要素 稅務(wù)負(fù)擔(dān) 財(cái)務(wù)成本 銷(xiāo)售利潤(rùn)率 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 財(cái)務(wù)杠桿倍數(shù)銷(xiāo)售總額總資產(chǎn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)銷(xiāo)售額稅前利潤(rùn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)凈利潤(rùn)稅前利潤(rùn)總資產(chǎn)股東權(quán)益 =（權(quán)益乘數(shù)）財(cái)務(wù)指標(biāo)的源頭是投資報(bào)酬率=杜邦財(cái)務(wù)分析體系平衡記分卡提出的背景單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)評(píng)價(jià)中存在的缺陷只反映過(guò)去的業(yè)績(jī)，并不能對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景與獲利能力做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)只反映出了結(jié)果，并沒(méi)有反映出導(dǎo)致結(jié)果的驅(qū)動(dòng)因素 偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿(mǎn)足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿(mǎn)足信息時(shí)代更為重要的是：不能有效實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與管理手段的有機(jī)融合，缺乏戰(zhàn)

9、略管理功能平衡記分卡法平衡記分卡概述與定義平衡計(jì)分卡BSC (Balanced Score card)是1992年由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特S卡普蘭和復(fù)興國(guó)際方案總裁戴維P諾頓設(shè)計(jì)的。平衡計(jì)分卡方法是通過(guò)分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目，并不斷檢查審核這一過(guò)程，以把握績(jī)效評(píng)價(jià)并促使企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)的方法。它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)和衡量方法，這些目標(biāo)和衡量方法一般分為四個(gè)方面：財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。這四個(gè)方面有驅(qū)動(dòng)關(guān)系，每一方面的指標(biāo)都代表業(yè)績(jī)結(jié)果因素與業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的雙重涵義。財(cái)務(wù)（Financial）：為了滿(mǎn)足股東（上級(jí)）的要求，我們應(yīng)該

10、在財(cái)務(wù)上取得怎樣的成功，并向上級(jí)展現(xiàn)什么？目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（Leaning&Growth）：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該如何保持改善和提高？目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃 內(nèi)部流程（Internal Business process）：為了內(nèi)外客戶(hù)的要求，我們應(yīng)該如何改進(jìn)組織，保持高效目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃顧客（Customer）：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶(hù)帶來(lái)那些價(jià)值目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃企業(yè)戰(zhàn)略/目標(biāo)BSC的四個(gè)方面學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部流程類(lèi)客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)滯后指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )正面影響( + )( + )( + )四類(lèi)指標(biāo)之間的因果關(guān)系結(jié)果導(dǎo)向過(guò)程導(dǎo)向財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)( + )財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部

11、環(huán)境和外部環(huán)境業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素（未來(lái)的、先行的）和結(jié)果（過(guò)去的、滯后的）短期指標(biāo)和長(zhǎng)期指標(biāo)四類(lèi)指標(biāo)的平衡 財(cái)務(wù)指標(biāo)稅后利潤(rùn)單位銷(xiāo)售費(fèi)用資本收益非財(cái)務(wù)指標(biāo)員工流動(dòng)率客戶(hù)滿(mǎn)意度新客戶(hù)增長(zhǎng)率服務(wù)響應(yīng)率財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡內(nèi)部環(huán)境人員流失率計(jì)劃完成率單位銷(xiāo)售費(fèi)用存貨周轉(zhuǎn)率內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境市場(chǎng)占有率客戶(hù)滿(mǎn)意率客戶(hù)保有率業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素（過(guò)程）新產(chǎn)品投放數(shù)量生產(chǎn)周期客戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果銷(xiāo)售收入單位銷(xiāo)售費(fèi)用凈利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)因素（過(guò)程）與結(jié)果的平衡短期指標(biāo)人均銷(xiāo)售收入庫(kù)存周轉(zhuǎn)率凈收益增長(zhǎng)率人員利用率 長(zhǎng)期指標(biāo)員工滿(mǎn)意度核心技術(shù)撐握新產(chǎn)品數(shù)量及銷(xiāo)售比例短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)之間的平衡KPI的建立過(guò)程是企業(yè)戰(zhàn)略

12、思考的過(guò)程KPI最終表達(dá)的是企業(yè)各個(gè)層次的戰(zhàn)略，KPI就是戰(zhàn)略的語(yǔ)言通過(guò)將組織業(yè)績(jī)目標(biāo)分解而把組織業(yè)績(jī)落實(shí)到具體責(zé)任單元及責(zé)任人，從而驗(yàn)證組織業(yè)績(jī)目標(biāo)的可實(shí)施性，并建立相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃，在業(yè)績(jī)考核及激勵(lì)機(jī)制的配合下最終確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的要點(diǎn)建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶(hù)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度提高最終客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶(hù)盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶(hù)關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善xx流程和制度提高職能管理水平持續(xù)

13、提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿(mǎn)意度提高信息系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率戰(zhàn)略地圖1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)2、確定公司的KRA及KPI3、將公司KRA及KPI分解到部門(mén)4、進(jìn)行流程和部門(mén)職責(zé)分析，找出各部門(mén)的“客戶(hù)”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)5、結(jié)合公司KRA和KPI在部門(mén)分解的KPI及部門(mén)職責(zé)、流程分析建立部門(mén)PI集合6、部門(mén)KPI指標(biāo)審查、篩選和確定7、征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和流程“客戶(hù)”或相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)8、制作各部門(mén)KPI管理表我們的KPI設(shè)計(jì)流程1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略產(chǎn)品市場(chǎng)A產(chǎn)品市場(chǎng)B產(chǎn)品市場(chǎng)C公司戰(zhàn)略關(guān)注的公司的資源應(yīng)該投向哪里，目的是使公司控制的資

14、源價(jià)值最大化。它要回答的問(wèn)題諸如“我們應(yīng)該參與哪些業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)？”或者是“應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？”等。2、確定公司的KRA及KPIKRA關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ Key Result Area）是一組確保達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必須取得滿(mǎn)意結(jié)果的領(lǐng)域。德魯克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在8個(gè)KRA方面制定業(yè)績(jī)目標(biāo)：市場(chǎng)地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實(shí)物及金融資源利潤(rùn)管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它KRA如：企業(yè)文化、成本控制、客戶(hù)滿(mǎn)意、資源整合、信息化水平、財(cái)務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)位勢(shì)人員與文化產(chǎn)品創(chuàng)新物流供應(yīng)利潤(rùn)與成長(zhǎng)公司愿景市場(chǎng)占有率品牌時(shí)尚商品組合選址庫(kù)存周轉(zhuǎn)率培訓(xùn)人力資源系統(tǒng)凈利潤(rùn)現(xiàn)金

15、流量基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息集成與共享信息開(kāi)發(fā)與利用XXX的KRA及KPI零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售能力新產(chǎn)品份額交貨及時(shí)性物流費(fèi)用激勵(lì)體系同比增長(zhǎng)信息平臺(tái)導(dǎo)購(gòu)能力內(nèi)控系統(tǒng)人員素質(zhì)采購(gòu)成本費(fèi)用客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)品性?xún)r(jià)比店面形象與商品陳列服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)店面數(shù)量坪效樣品周轉(zhuǎn)率參考：某通信公司的KRA及KPI技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場(chǎng)地位顧客滿(mǎn)意利潤(rùn)與成長(zhǎng)IT支持公司愿景核心技術(shù)領(lǐng)先與市場(chǎng)戰(zhàn)略的一致性產(chǎn)品多元化市場(chǎng)份額營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)品牌交貨及時(shí)性制造質(zhì)量制造成本制造柔性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)響應(yīng)服務(wù)有效性人員素質(zhì)水平員工滿(mǎn)意度凝聚力人力資源系統(tǒng)利潤(rùn)水平短期與長(zhǎng)期資產(chǎn)投資及籌資基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息集成與共享信息開(kāi)發(fā)與利用參考：M公司的KRA及KPI 產(chǎn)品創(chuàng)新

16、優(yōu)秀制造人員與文化市場(chǎng)地位顧客服務(wù)利潤(rùn)與成長(zhǎng)公司愿景產(chǎn)品性?xún)r(jià)比產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期市場(chǎng)占有率營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)品牌交貨及時(shí)性制造成本制造柔性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)及時(shí)性服務(wù)有效性人員素質(zhì)水平組織氣氛員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)水平人均效率年增長(zhǎng)率技術(shù)平臺(tái)法規(guī)符合性社會(huì)滿(mǎn)意度制造質(zhì)量短期與長(zhǎng)期資產(chǎn)績(jī)效管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)質(zhì)量3、將公司KRA和KPI分解到部門(mén)某公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)示例！4、進(jìn)行流程、部門(mén)職責(zé)分析，找出各部門(mén)的“客戶(hù)”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)先找出個(gè)部門(mén)的職責(zé)和流程某公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)示例！4.1從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作某公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)示例！4.2 從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作某公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)示例！例： 某公司服務(wù)、物流部流程及K

17、PI分析先找出個(gè)部門(mén)的職責(zé)和流程效果：客戶(hù)需求、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)積累準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率上門(mén)服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿(mǎn)意度回訪(fǎng)及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確性抽查及時(shí)率顧客滿(mǎn)意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動(dòng)生產(chǎn)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性準(zhǔn)確性，及時(shí)性及時(shí)性顧客滿(mǎn)意度，咨詢(xún)投訴率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率任務(wù)分配合理性上門(mén)服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿(mǎn)意度派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率回訪(fǎng)及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確性顧客滿(mǎn)意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率準(zhǔn)確性，及時(shí)性分析能力投訴處理率投訴處理成功率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率滿(mǎn)足需要的能力計(jì)劃可行性調(diào)度計(jì)劃可行性準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率交付合格率、交付時(shí)

18、間回訪(fǎng)及時(shí)率交付合格率，交付差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性決策合理性差錯(cuò)率特別訂單處理差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率貨損率、達(dá)標(biāo)率差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性貨損率、達(dá)標(biāo)率，帳卡物相符率從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作例： 某公司服務(wù)、物流部流程及KPI分析從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作效率（時(shí)間，成本）響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺(tái)服務(wù)成本答復(fù)及時(shí)率、回訪(fǎng)率，回訪(fǎng)及時(shí)率抱怨處理響應(yīng)速度投訴處理及時(shí)率，響應(yīng)速度調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間交付時(shí)間，交付及時(shí)率，運(yùn)輸費(fèi)用特別訂單處理時(shí)間，特別訂單處理及時(shí)率倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率例： 某公司服務(wù)、物流部流程及KPI分析5.各部門(mén)指標(biāo)匯總序號(hào)指標(biāo)匯集1新客戶(hù)拓展數(shù)

19、量和質(zhì)量 2部門(mén)預(yù)算的執(zhí)行率3銷(xiāo)售任務(wù)的完成率4銷(xiāo)售增長(zhǎng)率5回款的及時(shí)率6訂單處理的及時(shí)率7客戶(hù)流失率8客戶(hù)滿(mǎn)意度 9調(diào)研信息的準(zhǔn)確性10訂單處理的準(zhǔn)確率11品牌知名度12人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)13惋惜流失率14利潤(rùn)率 15營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的合理性、及時(shí)性 16預(yù)算和計(jì)劃的合理性17美譽(yù)度18知名度19重點(diǎn)區(qū)域渠道的完善20經(jīng)銷(xiāo)商拓展的數(shù)量 21客戶(hù)滿(mǎn)意度22交貨及時(shí)率準(zhǔn)確率23交貨差錯(cuò)次數(shù)24為研發(fā)提供信息的數(shù)量和質(zhì)量 25樣品的數(shù)量26提供同類(lèi)產(chǎn)品的成本信息量27價(jià)格的合理性 28客戶(hù)的數(shù)量29客戶(hù)的質(zhì)量30費(fèi)用控制 31提供市場(chǎng)信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性32品牌附加價(jià)值33美譽(yù)度34經(jīng)銷(xiāo)商的存活率35渠道的正確

20、布局36調(diào)研報(bào)告的質(zhì)量37渠道的穩(wěn)定性、完善、寬度、銷(xiāo)量38客戶(hù)滿(mǎn)意度、訂單的準(zhǔn)確率、交貨準(zhǔn)確性39戰(zhàn)略與計(jì)劃的及時(shí)性40調(diào)研報(bào)告的及時(shí)性41品牌費(fèi)用的預(yù)算執(zhí)行率42渠道建設(shè)費(fèi)用的預(yù)算執(zhí)行率 43訂單數(shù)44大客戶(hù)的比率45客戶(hù)開(kāi)拓周期某公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)示例！5.各部門(mén)指標(biāo)匯總例：某公司服務(wù)物流部指標(biāo)匯總序號(hào)指標(biāo)匯集1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉(cāng)儲(chǔ)成本）2投訴處理成功率3顧客滿(mǎn)意度4完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量）5單臺(tái)服務(wù)成本8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪(fǎng)率9投訴處理及時(shí)率10平均交付周期11服務(wù)投訴率12抱怨處理率14咨詢(xún)答復(fù)及時(shí)率15交付及時(shí)率16抱怨處理成功率17特殊訂單處理差錯(cuò)率18特殊訂單處理及時(shí)率

21、19全能人員比例20服務(wù)響應(yīng)速度21一次服務(wù)成功率22調(diào)度計(jì)劃可行性23咨詢(xún)投訴率24帳卡物相符率25人均服務(wù)單量26調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間6、KPI 審查、篩選KPI選擇表序號(hào)指標(biāo)匯集對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略的重要性對(duì)近期成功重要性受約人可控性可衡量程度分值是否選取相關(guān)責(zé)任部門(mén)1新客戶(hù)拓展數(shù)量和質(zhì)量 55444.6yes2部門(mén)預(yù)算的執(zhí)行率44.5554.55yes3銷(xiāo)售任務(wù)的完成率45454.5yes4銷(xiāo)售增長(zhǎng)率54454.5yes5回款的及時(shí)率45354.3yes6訂單處理的及時(shí)率34543.9yes7客戶(hù)流失率44253.8yes8客戶(hù)滿(mǎn)意度 44.5243.75yes9調(diào)研信息的準(zhǔn)確性43533.7yes10訂單處理的準(zhǔn)確率23543.3yes11品牌知名度43423.3yes12人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)0yes13惋惜流失率0yes14利潤(rùn)率 15營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的合理性、及時(shí)性 016預(yù)算和計(jì)劃的合理性0某公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)示例！6、KPI 審查、篩選序號(hào)指標(biāo)匯集對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略的重要性對(duì)近期成功重要性受約人可控性（職責(zé)相關(guān)性）可衡量程度分值是否選取30%30%20%20%1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉(cāng)儲(chǔ)成本）55555Y2投訴處理成功率55454.8Y3顧客滿(mǎn)意度55444.6Y4完美交付率（按