崗位操作與訓(xùn)練手冊(cè)前廳fo-sop023vip接待服務(wù)流程

1、VIP 接待服務(wù)流程一、目標(biāo)為了規(guī)范各成員單的服務(wù)規(guī)范，賓客滿意度；二、程序項(xiàng)目操作注意1. 接受預(yù)訂1) 接到VIP 的預(yù)訂；預(yù)訂需為酒店管理層；至少提前 2 天下訂單；2. 通知查看當(dāng)日 VIP 報(bào)表，通知相關(guān)部門準(zhǔn)備；根據(jù)需求提前預(yù)留房間通知客房部；3. 制作歡迎語4) 提前一天制作好 LED 顯示屏及水牌歡迎語：熱烈歡迎 XX 先生/ 蒞臨維也納 XX 店（Dear XX, e to Vienna Ho Group XX Branch）；交工程部跟進(jìn)LED 顯示屏及水牌的制作；VIP4 級(jí)別客人無需準(zhǔn)備 LED顯示屏及水牌歡迎語；依據(jù)賓客需求；維也納酒店標(biāo)準(zhǔn)文件FO-SOP-023類型

2、SOP版本號(hào)修訂人審核人修訂日期生效日期1.0200920092.0201120113.0201420144.02015.42015.55.02016.32016.44. 客房主管經(jīng)理跟進(jìn)衛(wèi)生房間衛(wèi)生良好通知經(jīng)理；提醒服務(wù)員對(duì)該房間特別關(guān)注；跟進(jìn)VIP 房物品的擺放；經(jīng)理對(duì)房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品擺放進(jìn)行檢查；至少在 VIP 預(yù)抵前 1 小時(shí)房間應(yīng)為VC 狀態(tài)；提前將空調(diào)調(diào)整到適應(yīng)溫度；房間狀況需要跟進(jìn)，可以馬上改進(jìn)迅速解決房間缺陷；房間狀況無法及時(shí)跟進(jìn)；立即通知值班經(jīng)理，建議換房；等候新房號(hào)下來后,再重復(fù)以上流程；5. 檢查房間工程部經(jīng)理提前一天檢查房間所有設(shè)施設(shè)備確保處于完好狀態(tài)；房間衛(wèi)生

3、是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；房間物品擺放是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；室溫控制是否適宜;光線是否適宜；鮮花水果、總經(jīng)理歡迎卡是否送達(dá)；特殊要求是否滿意；準(zhǔn)備好的房間除正常主管查房外還需按客房經(jīng)理，前廳經(jīng)理，值班經(jīng)理及總經(jīng)理先后順序逐級(jí)檢查；6. 客人在住期間通知密切關(guān)注客人；客人在住期間應(yīng)安排專人打掃,提供開夜床及午休后小整理服務(wù)；根據(jù)客人情況，致問候，了解其住店情況及相關(guān)需求；重要的 VIP 客戶安保部、客房部需要隨 時(shí)掌握客人行程；客人房間清潔時(shí)間應(yīng)根據(jù)客人的作息時(shí)間為準(zhǔn)，盡量不打擾客人，并在客人離間后第一時(shí)間進(jìn)行打掃；7. 客人到店根據(jù)VIP 等級(jí)制度，相關(guān)至少提前 10 分鐘在大堂門口等候，列隊(duì)迎接；問候歡迎客人；

4、安李員遞送行李；店總帶領(lǐng)VIP 客人去房間并介紹酒店3 步原則，面帶微笑；主動(dòng)禮貌、友好問候“您好！XX 先生/ 歡迎光臨維也納??；直接收取證件遞交房卡，無需客人等候；和客房；VIP 客人在房間進(jìn)行登記，收取客人證件，手工填寫 RC，請(qǐng)客人于 RC 上簽字確認(rèn)；禮貌道別；帶客人到房間同時(shí)，可向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；接待過程中若涉及 項(xiàng)目，需詢問 方式；詢問離店時(shí)是否需要票務(wù)及租車服務(wù)；祝VIP 客人入住愉快；留下名片，方便聯(lián)系；8. 客人離店提前一天跟客人確認(rèn)離店時(shí)間，并知會(huì)相關(guān)部門；提前兩個(gè)小時(shí)核查客人賬單，確保無誤，與一起放信封內(nèi)包好；行李生提前 5 分鐘至房間等候收取行李，陪同VIP 客人至前廳；總經(jīng)理或指定部門經(jīng)理提前十分鐘到