用戶鏈管理的創(chuàng)建與運(yùn)作

1、“用戶鏈管理”的創(chuàng)建與運(yùn)作上海大眾汽車有限公司主 創(chuàng)創(chuàng) 人人: 張張達(dá)凱 姚承承浩主要參與與人: 王曉秋秋 余余根發(fā)上海大眾眾汽車有有限公司司 ( 以下簡簡稱上海海大眾 )成立立于19985年年9月，由中德德雙方共共同投資資，投資資比例各各占500%。上上海大眾眾座落于于上海西西北郊安安亭工業(yè)業(yè)區(qū)，占占地面積積 2886 萬平方方米，建建筑面積積 733.5 萬平方方米，現(xiàn)現(xiàn)有職工工 1 萬余人人。上海海大眾現(xiàn)現(xiàn)有注冊冊資本 46 億，總總資產(chǎn)2228億億元，已已成為中中國生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模最最大、市市場保有有量最大大的現(xiàn)代代化轎車車生產(chǎn)基基地，具具備年產(chǎn)產(chǎn)30萬輛輛轎車的的生產(chǎn)能能力,目前產(chǎn)產(chǎn)品包括

2、括Sanntanna、Sanntanna20000 、Passsatt和Pollo四大大系列十十三款車車型。截截止20001年年底，上上海大眾眾已累計計產(chǎn)銷各各類轎車車1900萬輛，市場占占有率達(dá)達(dá)到388.733%；累累計銷售售收入突突破22207億億人民幣幣。公司司連續(xù)77年名列列全國最最大5000家外外商投資資企業(yè)榜榜首，連連續(xù)8年榮獲獲全國十十佳合資資企業(yè)稱號。一、成果果產(chǎn)生的的背景上海大眾眾通過十十幾年努努力取得得的穩(wěn)定定市場占占有率與與顧客的的忠誠緊緊密相連連。隨著著WTOO的加入入，市場場競爭格格局和用用戶群體體結(jié)構(gòu)發(fā)發(fā)生了明明顯的變變化。面面對新的的挑戰(zhàn)和和機(jī)遇，上海大大眾將作

3、作出抉擇擇。首先，國國內(nèi)各主主要汽車車廠商生生產(chǎn)規(guī)模模已經(jīng)形形成，一一汽、東東風(fēng)、天天汽和本本田等老老的競爭爭對手日日益強(qiáng)大大，形成成了前所所未有的的正面沖沖擊力。而浙江江吉利、南汽英英格爾和和哈飛等等轎車廠廠家異軍軍突起，生產(chǎn)的的緊湊型型轎車都都在8萬萬元以下下，加入入了瓜分分轎車市市場的行行列。舊舊的國內(nèi)內(nèi)市場競競爭格局局被打破破。其次，隨隨著WTTO的加加入，上上海大眾眾面臨的的汽車進(jìn)進(jìn)口配額額的壓力力迅速增增強(qiáng)。國國外汽車車產(chǎn)品的的大量涌涌入，逼逼迫上海海大眾置置身于全全球市場場競爭中中，與狼狼共舞。第三，隨隨著國內(nèi)內(nèi)消費(fèi)水水平的大大幅度提提高，市市場顧客客群體和和認(rèn)知程程度發(fā)生生了變

4、化化。轎車車市場從從政府企企業(yè)購買買型向私私人購買買型轉(zhuǎn)化化，市場場顧客分分化為兩兩類：一一部分顧顧客對汽汽車產(chǎn)品品的認(rèn)知知程度很很高，隨隨著國內(nèi)內(nèi)外各類類轎車的的大量涌涌入，他他們對轎轎車性能能和外觀觀的要求求有了更更多的選選擇余地地，對產(chǎn)產(chǎn)品的要要求越來來越苛刻刻；另一一部分顧顧客屬于于第一次次購買轎轎車，對對產(chǎn)品的的認(rèn)知程程度不高高，往往往無法對對轎車性性能提出出要求，而對轎轎車的外外觀、裝裝備和成成本的性性價比更更為重視視。這些些改變將將直接影影響到上上海大眾眾品牌的的顧客忠忠誠度。在國內(nèi)轎轎車市場場上，上上海大眾眾品牌一一直憑借借其成熟熟的客戶戶服務(wù)體體系處于于市場占占有率和和綜合競

5、競爭能力力的領(lǐng)先先地位。隨著市市場競爭爭格局和和顧客群群體結(jié)構(gòu)構(gòu)的變化化，上海海大眾的的管理者者深刻意意識到企企業(yè)的發(fā)發(fā)展僅僅僅依靠客客戶服務(wù)務(wù)體系的的強(qiáng)化已已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了了。20001年年初，結(jié)結(jié)合企業(yè)業(yè)和市場場實際情情況，公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)果斷提提出了理理順內(nèi)部部用戶關(guān)關(guān)系，縮縮短企業(yè)業(yè)與市場場的距離離，強(qiáng)化化產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢，帶帶動供應(yīng)應(yīng)商同步步發(fā)展，是迎接接WTOO挑戰(zhàn)的的當(dāng)務(wù)之之急。于于是，一一個新型型的管理理模式上海海大眾“用戶鏈鏈管理”模式開開始醞釀釀形成了了。二、用戶戶鏈管理理概述“用戶鏈鏈管理”模式是是建立在在用戶鏈鏈思想基基礎(chǔ)上的的綜合管管理模式式。其中中用戶鏈鏈?zhǔn)且粋€個關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品開

6、發(fā)發(fā)、配套套、制造造、支持持、銷售售、售后后和管理理全過程程的閉環(huán)環(huán)控制鏈鏈，反映映了企業(yè)業(yè)的市場場、部門門、員工工之間的的服務(wù)與與被服務(wù)務(wù)關(guān)系；上海大大眾運(yùn)用用的用戶戶鏈思想想要求部部門和員員工能夠夠切實掌掌握自身身所處的的用戶鏈鏈，從服服務(wù)與被被服務(wù)的的角度發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題、分析析問題和和解決問問題，有有效地實實施滿足足顧客需需求的各各項經(jīng)營營活動；上海大大眾“用戶鏈鏈管理”模式正正是建立立在用戶戶鏈思想想基礎(chǔ)上上的文化化體系、組織運(yùn)運(yùn)作體系系和評價價激勵體體系的新新模式。售后制造開發(fā)信息售前售中市場上海大眾 用戶鏈管理上海大眾汽車有限公司上汽大眾汽車有限公司（銷售）適用服務(wù)利潤鏈“用戶鏈鏈管

7、理”模式結(jié)結(jié)合了上上海大眾眾委托銷銷售的特特點(diǎn)，明明確了以以內(nèi)部用用戶鏈為為主體，推動市市場服務(wù)務(wù)，拉動動供應(yīng)商商共同參參與的方方針（如如圖）。用戶鏈鏈不僅僅僅是理論論，還具具有“用戶鏈鏈”圖的實實體形式式；用戶戶鏈思想想不僅僅僅是思想想的創(chuàng)新新，更實實現(xiàn)了工工作方法法和體系系的創(chuàng)新新，并落落實到各各項經(jīng)營營活動中中。上海大眾眾希望通通過實施施“用戶鏈鏈管理”，建立立企業(yè)內(nèi)內(nèi)部市場場運(yùn)作環(huán)環(huán)境，將將員工滿滿意度與與顧客滿滿意度有有機(jī)結(jié)合合，使企企業(yè)融入入市場，贏得市市場；并并以此推推動企業(yè)業(yè)人本管管理、流流程再造造和文化化建設(shè)。三、“用用戶鏈管管理”模式的的設(shè)計1繪制制用戶鏈鏈圖，形形成用戶戶

8、鏈思想想上海大眾眾“用戶鏈鏈”思想起起源于117年來來持續(xù)不不斷的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)過程。上海大大眾的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)工作圍圍繞以滿滿足用戶戶需求為為中心的的思想，長期貫貫徹服務(wù)務(wù)鏈的觀觀念。觀觀念指出出，服務(wù)務(wù)鏈?zhǔn)且砸陨a(chǎn)、信息和和改進(jìn)為為循環(huán)的的環(huán)環(huán)相相扣結(jié)構(gòu)構(gòu)，存在在三維關(guān)關(guān)系鏈，即前后后服務(wù)鏈鏈，貫穿穿制造過過程，體體現(xiàn)工序序間的質(zhì)質(zhì)量關(guān)系系；橫向向服務(wù)鏈鏈，體現(xiàn)現(xiàn)橫向職職能部門門對制造造過程的的支持關(guān)關(guān)系；縱縱向服務(wù)務(wù)鏈，體體現(xiàn)管理理人員對對作業(yè)人人員的服服務(wù)關(guān)系系，即一一種樸素素的“管理也也是服務(wù)務(wù)”的思想想。這一一“服務(wù)鏈鏈”觀念，成為用用戶鏈實實體用戶鏈鏈圖繪制制的理論論基礎(chǔ)。20011

9、年初，上海大大眾根據(jù)據(jù)上汽集集團(tuán)的工工作部署署，在企企業(yè)中開開展了廣廣泛的全全員性“三找”活動?！叭摇被顒邮鞘侵刚易宰约旱挠糜脩簦艺矣脩舨徊粷M意的的地方，找讓用用戶滿意意的方法法?！叭摇被顒訜o無形中凸凸顯了企企業(yè)內(nèi)部部用戶鏈鏈，引導(dǎo)導(dǎo)職工尋尋找企業(yè)業(yè)與市場場的結(jié)合合點(diǎn)，為為用戶鏈鏈圖的繪繪制營造造了一個個實踐的的氛圍。通過對“三找”實施過過程的觀觀察，企企業(yè)總結(jié)結(jié)出三種種在用戶戶認(rèn)識上上的錯誤誤現(xiàn)象?，F(xiàn)象一一：找不不準(zhǔn)用戶戶。某成成本控制制員在三三找表中中寫道，“我的用用戶是一一二級經(jīng)經(jīng)理”，將自自己多年年來從事事的成本本控制工工作的目目的錯誤誤地理解解成滿足足管理者者的需求求；同樣樣機(jī)

10、加工工生產(chǎn)線線同一工工序的幾幾位員工工，在尋尋找用戶戶過程中中，用戶戶不統(tǒng)一一，有下下一道工工序，有有裝配生生產(chǎn)線，有市場場用戶，到底誰誰是“三找”活動中中要求的的真正用用戶呢，沒有明明確的規(guī)規(guī)定?，F(xiàn)現(xiàn)象二：定不準(zhǔn)準(zhǔn)位置。某質(zhì)量量工程師師負(fù)責(zé)發(fā)發(fā)動機(jī)廠廠的質(zhì)量量組織和和協(xié)調(diào)工工作，他他在三找找表中論論述他的的用戶是是發(fā)動機(jī)機(jī)廠，作作為發(fā)動動機(jī)廠的的一員，他成為為了他自自己的用用戶，定定位上缺缺乏明確確性?，F(xiàn)現(xiàn)象三：做不來來用戶。讓用戶戶不滿意意的地方方找到了了，但涉涉及到誰誰來協(xié)助助解決問問題，也也就是誰誰為自己己提供服服務(wù)，幫幫助自己己使用戶戶滿意呢呢，大多多數(shù)職工工存在這這方面的的困惑。上

11、述三種種用戶認(rèn)認(rèn)知的錯錯誤傾向向使企業(yè)業(yè)意識到到明確內(nèi)內(nèi)外部用用戶關(guān)系系的重要要性，于于是第一一張反映映用戶關(guān)關(guān)系的用用戶鏈圖圖在發(fā)動動機(jī)廠進(jìn)進(jìn)行了試試點(diǎn)繪制制， 220011年3月,在發(fā)動動機(jī)廠召召開了“用戶滿滿意工程程”動員大大會，會會議中提提出并確確定了第第一張用用戶鏈圖圖模型。這是一一張以發(fā)發(fā)動機(jī)廠廠裝配車車間為中中心，反反映發(fā)動動機(jī)產(chǎn)品品制造全全過程的的用戶鏈鏈圖，引引入了服服務(wù)鏈觀觀念，形形成了前前后關(guān)系系鏈、橫橫向關(guān)系系鏈和縱縱向關(guān)系系鏈的三三維結(jié)構(gòu)構(gòu)。上海大眾眾發(fā)動機(jī)機(jī)廠裝配配車間用用戶鏈圖圖用戶鏈圖圖的繪制制意味著著一個嶄嶄新的思思想體系系用戶戶鏈思想想已經(jīng)具具備雛形形，用戶

12、戶鏈思想想的工作作方法和和“用戶鏈鏈管理”的三大大體系都都是通過過對用戶戶鏈圖的的研究得得到啟發(fā)發(fā)。2創(chuàng)立立“一想二二定三找找”工作法法，傳播播用戶鏈鏈思想傳播一種種新的思思想，光光靠一張張“用戶鏈鏈”圖是不不夠的，必然有有思想的的闡述、全面的的推行和和實踐的的驗證。用戶滿滿意工程程在上海海大眾的的全面推推進(jìn)，為為我們探探索、形形成并發(fā)發(fā)展“用戶鏈鏈”思想提提供了舞舞臺。根根據(jù)對用用戶鏈圖圖的研究究，上海海大眾在在20001年55月確立立了“一想二二定三找找”工作法法，通過過用戶鏈鏈圖和工工作法的的全面實實踐，起起到傳播播用戶鏈鏈思想的的作用。一想：想想誰是自自己的用用戶尋找用戶戶的方法法有兩

13、種種：第一一種，從從產(chǎn)品特特征去認(rèn)認(rèn)知用戶戶。例如如，一名名機(jī)加工工線的生生產(chǎn)員工工，要考考慮本崗崗位產(chǎn)品品加工可可能造成成的偏差差，可能能會影響響哪幾個個后序機(jī)機(jī)加工崗崗位的再再加工，會影響響發(fā)動機(jī)機(jī)裝配生生產(chǎn)線的的哪幾個個崗位的的裝配，會影響響發(fā)動機(jī)機(jī)運(yùn)行過過程中出出現(xiàn)哪些些缺陷，而造成成市場的的抱怨。通過對對本崗位位產(chǎn)品的的分析可可以確定定自己具具有哪些些機(jī)加工工用戶、哪些裝裝配用戶戶、市場場用戶以以及缺陷陷可能造造成的后后果，以以便在尋尋找用戶戶不滿意意的問題題時，將將缺陷與與用戶直直接對應(yīng)應(yīng)。第二二種，從從用戶的的用戶鏈鏈中去認(rèn)認(rèn)知用戶戶。二線線服務(wù)人人員較適適合采用用這種方方法，因

14、因為只要要有提供供服務(wù)的的地方，一定有有改善的的潛力，服務(wù)無無止境。二定：定定用戶鏈鏈、定崗崗位點(diǎn)第一步，繪制自自身的用用戶鏈圖圖。上海海大眾處處于市場場、企業(yè)業(yè)和供應(yīng)應(yīng)市場的的大環(huán)境境中，存存在著與與市場和和供應(yīng)商商之間明明確的用用戶關(guān)系系，具備備自身的的用戶鏈鏈圖。上上海大眾眾的每個個部門處處于企業(yè)業(yè)和相關(guān)關(guān)市場的的環(huán)境中中，存在在著與各各部門、與市場場和供應(yīng)應(yīng)商之間間的用戶戶關(guān)系，具備自自身的用用戶鏈圖圖。上海海大眾的的每位員員工處于于前后道道工序、班組、對口內(nèi)內(nèi)部用戶戶的小環(huán)環(huán)境中，存在著著員工與與員工間間的內(nèi)部部用戶關(guān)關(guān)系，具具備自身身的用戶戶鏈圖。因此，編制用用戶鏈圖圖是“用戶鏈鏈

15、管理”模式中中最基本本的要素素。第二步，明確自自身在用用戶鏈圖圖中的定定位。以以工序為為例，在在用戶鏈鏈中，每每個崗位位都是一一個窗口口，每位位員工處處身于前前后道崗崗位間，對于上上道崗位位，是用用戶，對對于下道道崗位，是提供供產(chǎn)品與與服務(wù)者者。每位位員工都都可以找找到自己己的崗位位點(diǎn)，明明確自己己的用戶戶和自己己的上家家，明確確自己在在用戶鏈鏈中的作作用。三找：找找用戶之之不滿，找自身身之不足足，找上上家之不不妥“一想二二定三找找”工作法法中的“三找”是將“三找”活動分分為三個個過程：過程11：找用用戶之不不滿，即即找自己己的用戶戶、找用用戶不滿滿意的地地方、找找讓用戶戶滿意的的方法。過程2

16、2：找自自身之不不足，即即找到自自身需改改進(jìn)的地地方、找找到讓自自己不斷斷進(jìn)步的的方法。過程33：找上上家之不不妥，即即找到上上家、找找到我們們對上家家的需求求、幫助助上家更更好地滿滿足需求求。通過過在用戶戶鏈圖中中的正確確定位和和三找，員工將將更加深深刻領(lǐng)悟悟和有效效貫徹“不接受受不合格格品，不不制造不不合格品品，不傳傳遞不合合格品”的“三不”原則。通過“一一想二定定三找”工作法法在企業(yè)業(yè)的全面面實踐，起到了了有效傳傳播用戶戶鏈思想想的作用用。20001年年7月，上汽集集團(tuán)在上上海大眾眾召開了了集團(tuán)用用戶滿意意工程中中期現(xiàn)場場會，上上海大眾眾領(lǐng)導(dǎo)對對用戶鏈鏈思想的的傳播實實踐工作作作了總總結(jié)

17、，提提出了用用戶鏈思思想的三三大特性性：(1)群群眾性 上海大大眾用戶戶鏈明確確了公司司、部門門、班組組、員工工各層次次都存在在著用戶戶和服務(wù)務(wù)的雙重重關(guān)系。在推行行的過程程中，將將有利于于增加員員工參與與民主管管理的機(jī)機(jī)會，有有利于提提高技術(shù)術(shù)創(chuàng)新和和管理創(chuàng)創(chuàng)新的數(shù)數(shù)量和質(zhì)質(zhì)量。企企業(yè)推行行用戶鏈鏈，可以以使消除除用戶不不滿、彌彌補(bǔ)自身身不足成成為員工工日常工工作和創(chuàng)創(chuàng)新的出出發(fā)點(diǎn)。因此，“用戶鏈鏈”從發(fā)動動機(jī)廠推推廣到汽汽車廠和和所有職職能部門門，深入入到車間間、科室室、班組組和員工工各個層層次，同同時影響響一批零零部件供供貨廠商商。全體體員工通通過推行行“一想二二定三找找”工作法法，推進(jìn)

18、進(jìn)質(zhì)量、成本、人才管管理，不不斷提供供好的產(chǎn)產(chǎn)品、好好的質(zhì)量量、好的的服務(wù)。(2)關(guān)關(guān)聯(lián)性上海大眾眾用戶鏈鏈反映了了從設(shè)計計、配套套到生產(chǎn)產(chǎn)、支持持、售后后和管理理的全過過程，涉涉及到提提供服務(wù)務(wù)、信息息反饋和和持續(xù)改改進(jìn)的各各個部門門，它是是封閉的的控制環(huán)環(huán)，將上上下道工工序、相相關(guān)聯(lián)的的部門處處于嚴(yán)密密的控制制中。任任何一個個節(jié)點(diǎn)都都將嚴(yán)格格按“用戶鏈鏈”控制環(huán)環(huán)工作，環(huán)環(huán)相相扣，營營造“用戶滿滿意工程程”的順暢暢渠道。這一思思想要求求變被動動服務(wù)為為不斷三三找的互互動式服服務(wù)。上海大眾眾用戶鏈鏈存在著著內(nèi)部用用戶控制制環(huán)、市市場用戶戶控制環(huán)環(huán)和零部部件供貨貨廠商控控制環(huán)三三大環(huán)節(jié)節(jié)，環(huán)環(huán)

19、環(huán)相扣，相互推推動，相相互制約約，體現(xiàn)現(xiàn)了它的的關(guān)聯(lián)性性。(3) 整體性性任何一個個“用戶鏈鏈”都不能能孤立存存在。上上海大眾眾用戶鏈鏈?zhǔn)巧掀瘓F(tuán)這這一更高高層次“用戶鏈鏈”中的一一環(huán)。相相對于上上海大眾眾，各部部門、各各車間、生產(chǎn)線線班組乃乃至每個個崗位都都是上一一層次“用戶鏈鏈”中的一一個節(jié)點(diǎn)點(diǎn)。由此此，實施施用戶鏈鏈必須整整體思考考、整體體實施、整體評評價，形形成體系系，從而而為用戶戶提供最最佳服務(wù)務(wù)，拓取取最大市市場份額額。3構(gòu)筑筑三大體體系，實實施用戶戶鏈管理理根據(jù)用戶戶鏈思想想中整體體性特征征的要求求，20001年年7月開開始，上上海大眾眾從整體體思考、整體實實施、整整體評價價的

20、角度度出發(fā)，開始構(gòu)構(gòu)筑用戶戶鏈思想想的思想想體系、組織運(yùn)運(yùn)作體系系和評價價激勵體體系，于于20001年底底基本完完成。這這三個體體系的構(gòu)構(gòu)筑和正正常運(yùn)作作管理被被稱為上上海大眾眾用戶鏈鏈管理。四、“用用戶鏈管管理”的實施施(一) 構(gòu)筑上上海大眾眾用戶鏈鏈管理的的思想體體系構(gòu)筑上海海大眾用用戶鏈管管理的思思想體系系目的在在于改變變員工原原有的完完成任務(wù)務(wù)式思維維方式為為用戶鏈鏈的思維維方式，并要求求員工能能熟練掌掌握用戶戶鏈處理理日常工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)、分分析和解解決實際際問題。思想體系系分為企企業(yè)思想想體系、員工思思維方式式、員工工工作習(xí)習(xí)慣三個個方面：1.將用用戶鏈納納入企業(yè)業(yè)文化框框架，建建立

21、企業(yè)業(yè)的用戶戶鏈思想想體系從企業(yè)發(fā)發(fā)展的長長遠(yuǎn)需要要出發(fā)，公司將將用戶鏈鏈思想上上升為企企業(yè)的一一種管理理思想，最終納納入企業(yè)業(yè)文化的的框架。在傳播播和實踐踐上海大大眾用戶戶鏈的過過程中，公司開開展了“用戶至至上”、“用戶在在大眾人人心中”和“用戶心心目中的的大眾車車”三次大大討論。各部門門根據(jù)自自己的特特點(diǎn)，提提出了不不少集中中員工智智慧的口口號，如如發(fā)動機(jī)機(jī)廠提出出了244字理念念“承諾星星級服務(wù)務(wù)，塑造造卓越人人才、提提供永恒恒動力、共鑄世世界品牌牌”，汽車車二廠提提出了“一切為為了市場場，一切切為了用用戶”，汽車車三廠提提出讓每每個員工工明確“我的一一舉一動動都要為為用戶著著想，被被用

22、戶所所接受”的觀念念。在總總結(jié)了各各部門工工作的基基礎(chǔ)上，公司結(jié)結(jié)合用戶戶鏈思想想，提煉煉總結(jié)出出“大眾藍(lán)藍(lán)、大眾眾廠、大大眾人、大眾車車”為使命命的企業(yè)業(yè)文化框框架。上海大眾眾用戶鏈鏈的宣傳傳采用了了“一欄二二臺三報報”的形式式，為企企業(yè)文化化建設(shè)：(1) 宣傳展展示欄：公司各各個部門門建立了了用戶鏈鏈成果展展示欄，上海大大眾內(nèi)部部網(wǎng)站開開設(shè)專門門網(wǎng)頁，向全體體員工展展示推行行用戶鏈鏈取得的的成果。(2) 成果展展示臺：公司各各部門在在會議中中心集中中設(shè)立了了推行用用戶鏈實實物成果果展示臺臺，展示示包括質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)、降本本增效、技術(shù)革革新、管管理創(chuàng)新新等各個個領(lǐng)域的的成果，展示時時間長達(dá)達(dá)6

23、1天天，組織織接待學(xué)學(xué)習(xí)參觀觀九千余余人次。(3) 藍(lán)天電電視臺：通過藍(lán)藍(lán)天電視視新聞，公司對對上海大大眾用戶戶鏈及重重大事件件和成果果進(jìn)行了了大力宣宣傳和全全程報道道。(4) 上海汽汽車報、大眾新新聞報、各部門門簡報：上海汽汽車報、上海大大眾新聞聞、各部部門簡報報中連續(xù)續(xù)刊登公公司推行行用戶鏈鏈過程中中的重大大事件、重大成成果和先先進(jìn)事跡跡。上汽集團(tuán)團(tuán)對上海海大眾用用戶鏈的的推行給給予了高高度的評評價，除除了在上上海大眾眾召開了了集團(tuán)用用戶滿意意工程現(xiàn)現(xiàn)場交流流會外，集團(tuán)所所屬的各各企業(yè)紛紛紛參觀觀了宣傳傳展示欄欄和成果果展示臺臺，對推推廣用戶戶鏈思想想和深化化上海大大眾企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)提出

24、出了很多多建設(shè)性性的意見見。2.繪制制各層次次用戶鏈鏈圖，建建立全員員的用戶戶鏈思維維方式通過用戶戶鏈思想想的廣泛泛傳播，實現(xiàn)了了全員對對用戶鏈鏈的充分分理解。各部門門和員工工繪制出出各層次次的用戶戶鏈圖，形成了了上海大大眾縱橫橫交錯但但脈絡(luò)清清晰的內(nèi)內(nèi)外部用用戶網(wǎng)。員工在在繪制用用戶鏈圖圖的過程程中，充充分認(rèn)識識到自己己在用戶戶鏈中的的定位，在從事事日常工工作的過過程中，已經(jīng)逐逐步采用用了用戶戶鏈的思思維方式式。例如，發(fā)發(fā)動機(jī)裝裝配生產(chǎn)產(chǎn)線某崗崗位員工工，采用用用戶鏈鏈思維方方式，將將原有的的QRKK（德文文：質(zhì)量量控制環(huán)環(huán)Quaalittaettreggelkkreiis）按按照用戶戶的不

25、同同分為七七個層次次：用戶為為自己，提供方方為供應(yīng)應(yīng)商，實實施發(fā)動動機(jī)裝配配前的零零件檢查查QRKK流程，用戶為為下道相相關(guān)工序序，提供供方為自自己，實實施本崗崗位裝配配后QRRK流程程，用戶為為QRKK檢驗員員，實施施第三層層QRKK流程，用戶為為ZP44最終試試車檢驗驗和報交交檢驗，實施ZZP4QQRK流流程，用戶為為測功檢檢驗，實實施AUUDITT QRRK流程程，用戶為為汽車廠廠總裝車車間，實實施ZPP7 QQRK流流程，用戶為為市場顧顧客，事事實售后后反饋QQRK流流程。通通過用戶戶鏈圖的的繪制，員工明明確了自自身對所所有用戶戶的責(zé)任任，將用用戶鏈思思想自覺覺納入了了自身思思維過程程

26、中，形形成系統(tǒng)統(tǒng)化用戶戶觀念。3.貫徹徹用戶鏈鏈方法的的長效機(jī)機(jī)制，培培養(yǎng)個人人用戶鏈鏈工作習(xí)習(xí)慣用戶鏈思思想貫徹徹實施的的“一想二二定三找找”工作法法是一個個發(fā)現(xiàn)問問題分析原原因制訂措措施執(zhí)行整整頓跟蹤評評價的封封閉循環(huán)環(huán)。因此此，上海海大眾制制訂了員工用用戶鏈工工作運(yùn)行行程序制度，規(guī)定了了部門必必須遵循循 “季度一一三找，每月月一跟蹤蹤，三月月一評價價，半年年一表彰彰”的原則則。下表表為20001年年發(fā)動機(jī)機(jī)廠三次次“三找”的情況況匯總。第一次三三找第二次三三找第三次三三找累計特點(diǎn)全面化團(tuán)隊化專業(yè)化形式個人班組班組三找表數(shù)數(shù)量90219117312466反饋問題題數(shù)115991911971

27、5477有價值問問題數(shù)395170165730重點(diǎn)立項項數(shù)19370100363年底完成成率W100%100%100%100%通過20001年年的用戶戶鏈工作作，發(fā)動動機(jī)廠共共解決質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)問題1136項項，設(shè)備備優(yōu)化問問題533項，管管理優(yōu)化化問題990項，降本增增效問題題72項項，安全全保障問問題122項，共共計年節(jié)節(jié)約成本本10000.666萬元元。建立長效效機(jī)制不不僅僅是是為了用用戶鏈工工作的持持續(xù)開展展，更重重要的目目的是讓讓每位員員工逐步步養(yǎng)成自自覺采用用用戶鏈鏈思想發(fā)發(fā)現(xiàn)、分分析和解解決問題題的良好好習(xí)慣，培養(yǎng)出出高素質(zhì)質(zhì)的員工工群體。通過思想想體系的的建設(shè)，使服務(wù)務(wù)部門認(rèn)認(rèn)識

28、到有有效地服服務(wù)對發(fā)發(fā)揮管理理和監(jiān)控控職能的的重要性性，使管管理人員員了解到到對下屬屬的幫助助比指手手畫腳更更重要，使員工工領(lǐng)悟到到服務(wù)與與被服務(wù)務(wù)這一雙雙重身份份的真正正內(nèi)涵，體驗到到作為用用戶的滿滿足感和和作為提提供服務(wù)務(wù)者的責(zé)責(zé)任感。通過思思想體系系的建設(shè)設(shè)，使那那些隱藏藏在企業(yè)業(yè)部門與與部門間間、員工工與員工工間的不不諧調(diào)現(xiàn)現(xiàn)象毫無無保留地地展現(xiàn)出出來，為為理順企企業(yè)內(nèi)部部用戶關(guān)關(guān)系和實實現(xiàn)工作作流程再再造提供供了真實實可靠的的依據(jù)。(二) 構(gòu)筑筑上海大大眾用戶戶鏈管理理的組織織運(yùn)作體體系研究上海海大眾用用戶鏈的的定義，不難發(fā)發(fā)現(xiàn)，用用戶鏈?zhǔn)鞘怯蓛?nèi)部部用戶鏈鏈、供應(yīng)應(yīng)商鏈和和市場鏈鏈組

29、成的的三環(huán)相相扣結(jié)構(gòu)構(gòu)（如圖圖）。內(nèi)部用戶鏈供應(yīng)商鏈?zhǔn)袌鲦渻?nèi)部用戶戶鏈?zhǔn)瞧笃髽I(yè)內(nèi)部部用戶關(guān)關(guān)系鏈，市場環(huán)環(huán)是企業(yè)業(yè)與市場場顧客之之間的服服務(wù)關(guān)系系鏈，供供應(yīng)商鏈鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)業(yè)與外部部供應(yīng)商商之間的的服務(wù)關(guān)關(guān)系鏈。上海大大眾用戶戶鏈管理理以強(qiáng)化化內(nèi)部用用戶鏈為為核心，推動市市場鏈運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，拉拉動供應(yīng)應(yīng)商鏈同同步運(yùn)行行。建立上海海大眾用用戶鏈管管理組織織運(yùn)作體體系的原原則：內(nèi)部用戶戶聯(lián)系和和溝通必必須便捷捷、有效效、有協(xié)協(xié)調(diào)渠道道與市場顧顧客的聯(lián)聯(lián)系和溝溝通必須須盡可能能直接、迅捷、有組織織與供應(yīng)商商的聯(lián)系系和溝通通必須直直接、便便捷、有有力度因此，上上海大眾眾用戶鏈鏈管理的的組織運(yùn)運(yùn)作體系系突破了了原

30、有的的部門職職能界限限，以順順暢運(yùn)行行三環(huán)為為目的，逐步建建立起有有效的橫橫向組織織形式：1. 建建立內(nèi)部部用戶聯(lián)聯(lián)席會，不斷優(yōu)優(yōu)化企業(yè)業(yè)內(nèi)部用用戶關(guān)系系以組織系系統(tǒng)部為為紐帶，以產(chǎn)品品開發(fā)部部門和生生產(chǎn)制造造部門為為中心，聯(lián)合各各服務(wù)部部門，建建立內(nèi)部部用戶聯(lián)聯(lián)席會，定期對對企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流程程進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化，理理順內(nèi)部部用戶關(guān)關(guān)系，是是運(yùn)行內(nèi)內(nèi)部用戶戶鏈的主主要形式式。內(nèi)部部用戶聯(lián)聯(lián)席會的的工作作作用在于于使企業(yè)業(yè)內(nèi)部用用戶對重重點(diǎn)問題題實現(xiàn)有有組織協(xié)協(xié)調(diào)地各各方面對對面溝通通，使問問題的解解決合理理、高效效。上海海大眾建建立的內(nèi)內(nèi)部用戶戶聯(lián)席會會配合對對各部門門的季度度績效考考評，以以召開季季度

31、常務(wù)務(wù)會議為為基本活活動形式式，以流流程優(yōu)化化、解決決部門間間協(xié)調(diào)服服務(wù)問題題為基本本內(nèi)容,推動了了各項生生產(chǎn)經(jīng)營營活動的的暢順進(jìn)進(jìn)行.它它主要涉涉及以下下一些經(jīng)經(jīng)營活動動：(1) 企業(yè)業(yè)內(nèi)部流流程優(yōu)化化組織系統(tǒng)統(tǒng)部作為為機(jī)制創(chuàng)創(chuàng)新的重重要陣地地，承擔(dān)擔(dān)了機(jī)構(gòu)構(gòu)重組、業(yè)務(wù)流流程設(shè)計計的重要要職責(zé)，流程操操作者和和涉及者者都是它它的用戶戶。隨著著內(nèi)部用用戶聯(lián)系系會議的的成立，組織系系統(tǒng)部在在企業(yè)流流程改進(jìn)進(jìn)中的組組織作用用加強(qiáng)了了，協(xié)調(diào)調(diào)與溝通通的中間間環(huán)節(jié)減減少了，流程改改進(jìn)的速速度明顯顯加快。隨著用用戶鏈的的推行，原本隱隱藏在部部門與部部門間的的不諧調(diào)調(diào)現(xiàn)象展展示了出出來，發(fā)發(fā)掘紅黃黃燈問題

32、題的效率率大大提提高了。各部門門用戶鏈鏈圖的繪繪制，也也為理順順流程提提供了全全面的框框架。內(nèi)部用戶戶聯(lián)席會會議對企企業(yè)流程程的改進(jìn)進(jìn)分為兩兩個階段段：第一階段段：結(jié)合合企業(yè)愿愿景，各各部門用用戶鏈，現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查，最最佳實物物借鑒，對產(chǎn)品品改進(jìn)、生產(chǎn)計計劃、采采購、倉倉庫管理理、質(zhì)量量保證、索賠管管理、信信息技術(shù)術(shù)、文件件管理等等主要營營運(yùn)流程程和管理理流程進(jìn)進(jìn)行調(diào)研研，對流流程涉及及的766個主要要考慮點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行分分析，提提出急需需改進(jìn)的的36個個紅燈問問題；第二階段段：從流流程角度度出發(fā)，成立了了9個項項目小組組落實改改進(jìn)方案案，借鑒鑒用戶鏈鏈中各相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)部門的的意見，消滅所所有紅燈燈問題

33、，使關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流流程的運(yùn)運(yùn)作更加加順暢、高效，提高了了企業(yè)內(nèi)內(nèi)部用戶戶滿意度度。(2) 完善善信息化化管理組織系統(tǒng)統(tǒng)部系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)科科是對整整改上海海大眾用用戶鏈提提供信息息服務(wù)的的部門。內(nèi)部用用戶聯(lián)席席會議的的工作重重點(diǎn)除理理順企業(yè)業(yè)內(nèi)部流流程外，還要注注重企業(yè)業(yè)內(nèi)部流流程運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的高效效性。用用戶鏈圖圖的產(chǎn)生生，對于于該部門門加速調(diào)調(diào)整信息息化管理理系統(tǒng)提提供了極極大的便便利。目目前正有有四大項項目已經(jīng)經(jīng)基本完完成并在在不斷完完善：SAP項項目，加加速了企企業(yè)管理理信息化化，解決決了整車車成本計計算問題題，節(jié)省省CKDD數(shù)據(jù)整整理工作作量500%；FIS項項目，支支持了個個性化用用戶需求求和精

34、益益生產(chǎn)管管理；Helpp-Deesk項項目，使使辦公自自動化成成為內(nèi)部部用戶的的強(qiáng)大后后援；內(nèi)部網(wǎng)站站項目，為內(nèi)部部用戶提提供了信信息社區(qū)區(qū)。(3) 開發(fā)發(fā)人力資資源人事部和和人員培培訓(xùn)部是是面向公公司全體體員工的的部門，是內(nèi)部部用戶鏈鏈中體現(xiàn)現(xiàn)人本管管理的重重要部門門。人力力資源的的開發(fā)是是理順企企業(yè)內(nèi)部部用戶關(guān)關(guān)系的資資源保證證。人力力資源開開發(fā)的工工作目標(biāo)標(biāo)是將個個人成長長與企業(yè)業(yè)成功聯(lián)聯(lián)系在一一起的，在上海海大眾用用戶鏈管管理的過過程中找找到了機(jī)機(jī)制上的的創(chuàng)新之之路，為為全體內(nèi)內(nèi)部用戶戶提供了了下列服服務(wù)：關(guān)注員工工職業(yè)發(fā)發(fā)展，協(xié)協(xié)助制訂訂個人發(fā)發(fā)展計劃劃；以公開、公正、公平為為原則

35、，滿足個個人需求求，實行行內(nèi)部招招聘；建立專業(yè)業(yè)技術(shù)管管理人才才梯隊，設(shè)立關(guān)關(guān)鍵崗位位和各類類專家檔檔案；建立一支支年輕化化、高學(xué)學(xué)歷的后后備干部部隊伍，實施干干部評價價體系；實施包括括TTAA、ITT5等多多層次的的技術(shù)和和管理培培訓(xùn)；開展全員員的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)培培訓(xùn)；定期進(jìn)行行員工滿滿意度和和學(xué)員滿滿意度調(diào)調(diào)查。(4) 建立內(nèi)內(nèi)部成本本關(guān)系財務(wù)部是是上海大大眾用戶戶鏈的內(nèi)內(nèi)部用戶戶鏈中降降本增效效的重要要部門。在理順順企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流程程的過程程中，幾幾乎所有有的流程程都要進(jìn)進(jìn)行費(fèi)用用和成本本的評價價。為了了實現(xiàn)對對內(nèi)部用用戶成本本關(guān)系的的有效服服務(wù)，財財務(wù)部加加強(qiáng)了成成本中心心的建設(shè)設(shè)：建立立了

36、內(nèi)部部索賠機(jī)機(jī)制，幫幫助內(nèi)部部用戶控控制質(zhì)量量成本；加強(qiáng)了了對投資資項目的的控制力力度，幫幫助決策策和專業(yè)業(yè)部門的的內(nèi)部用用戶實現(xiàn)現(xiàn)精益投投資；推推行了產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)項目責(zé)責(zé)任制，幫助產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)部門實實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性開發(fā)發(fā)；控制制庫存資資金，降降低資金金占用，避免物物資報廢廢、呆滯滯損失。內(nèi)部用戶戶聯(lián)系會會議除了了上述四四方面的的職能外外，還為為各部門門自身的的內(nèi)部用用戶改進(jìn)進(jìn)工作提提供幫助助。(5) 全面開開展質(zhì)量量管理創(chuàng)創(chuàng)新在上海大大眾內(nèi)部部用戶鏈鏈建設(shè)中中，體現(xiàn)現(xiàn)出一批批出色的的質(zhì)量管管理創(chuàng)新新項目：車身車車間與橫橫向部門門組成團(tuán)團(tuán)隊，與與交大合合作開展展“2mm工程程”，極大大提高了了車身

37、質(zhì)質(zhì)量，并并開展“立體崗崗位責(zé)任任制”活動，在車間間2700個工序序中評選選出266個立體體示范崗崗，成為為整個車車間用戶戶鏈的重重要一環(huán)環(huán)，起到到了承上上啟下的的作用；油漆車車間制訂訂了“力爭在在6月底底把灰粒粒減少330%”的目標(biāo)標(biāo)，開展展“灰粒工工程”活動，明顯提提高了車車身噴涂涂質(zhì)量；總裝車車間開展展“5S、5C工工程”及“無螺栓栓、無螺螺母”、“一條線線”活動，使車間間環(huán)境面面貌一新新，為內(nèi)內(nèi)部員工工改善工工作環(huán)境境提供了了有效的的服務(wù)；汽車廠廠和發(fā)動動機(jī)廠建建立了QQRK質(zhì)質(zhì)量體系系，變傳傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)方法為為QRKK質(zhì)量控控制方法法，設(shè)立立了QRRK控制制點(diǎn)、QQRK檢檢驗工

38、、QRKK協(xié)調(diào)員員等各級級系統(tǒng)，充分體體現(xiàn)了“用戶鏈鏈”思想的的實質(zhì)。(6) 提升團(tuán)團(tuán)隊建設(shè)設(shè)水平在上海大大眾用戶戶鏈推行行過程中中，體現(xiàn)現(xiàn)用戶鏈鏈思想的的成功之之處還在在于全體體員工的的參與意意識和自自主管理理水平的的提升，其中班班組和團(tuán)團(tuán)隊建設(shè)設(shè)發(fā)揮了了主導(dǎo)作作用。通通過賦予予了員工工作為用用戶的職職責(zé)，使使他們擁擁有了更更多管理理產(chǎn)品的的自主權(quán)權(quán)，以班班組形式式出現(xiàn)的的自主管管理特色色逐步形形成。缸缸體車間間由于制制造技術(shù)術(shù)難度高高，班組組在推進(jìn)進(jìn)“三找”過程中中，重點(diǎn)點(diǎn)實施了了矩陣式式管理和和三維化化培訓(xùn)，成為上上海市特特色班組組。裝配配車間班班組主要要面對大大量的預(yù)預(yù)防性質(zhì)質(zhì)量難題題

39、，自覺覺采用了了“Pokka-YYokee方法”，設(shè)計計應(yīng)用專專用工具具，有效效防止了了零件磕磕碰傷，獲得了了“質(zhì)量QQC小組組”獎。為為了加強(qiáng)強(qiáng)技術(shù)攻攻關(guān)力度度，發(fā)動動機(jī)廠成成立了77個專項項小組，如SPPC、產(chǎn)產(chǎn)品追溯溯、扭距距監(jiān)控等等。這些些以年輕輕骨干為為核心的的團(tuán)隊采采用項目目承包的的形式，通過技技術(shù)思想想引進(jìn)、摸索和和實踐，為“三找”活動中中提出的的專項問問題的1100%完成提提供了專專業(yè)性高高質(zhì)量的的服務(wù)，并以論論文的形形式為發(fā)發(fā)動機(jī)廠廠保留了了大量的的技術(shù)研研究成果果。2. 建建立供應(yīng)應(yīng)商同步步工程會會議，不不斷強(qiáng)化化對供應(yīng)應(yīng)商的協(xié)協(xié)作和管管理上海大眾眾建立了了由供應(yīng)應(yīng)部、質(zhì)質(zhì)

40、量保證證、產(chǎn)品品開發(fā)和和產(chǎn)品制制造等部部門組成成的供應(yīng)應(yīng)商同步步工程會會議制度度。該組組織最大大的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是統(tǒng)一一供應(yīng)商商與各部部門的思思想，實實現(xiàn)同步步發(fā)展。它的工工作主要要體現(xiàn)在在：(!) 從成本本的角度度實施合合作供應(yīng)部則則邀請寶寶鋼等供供應(yīng)廠商商到生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)場，根據(jù)實實際情況況，制定定技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，提提高產(chǎn)品品質(zhì)量，降低廢廢品率，降低采采購成本本；針對對一般采采購采用用成組采采購方式式，以相相對集中中的數(shù)量量優(yōu)勢達(dá)達(dá)到降低低采購價價格。同同時，財財務(wù)部將將成本控控制重點(diǎn)點(diǎn)從費(fèi)用用控制轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到對材材料成本本、輔料料成本的的控制，加強(qiáng)對對CKDD材料價價格的跟跟蹤和監(jiān)監(jiān)督。(2) 從機(jī)制制和方法法

41、創(chuàng)新的的角度實實現(xiàn)質(zhì)量量水平的的提高質(zhì)量保證證部通過過機(jī)制和和方法創(chuàng)創(chuàng)新，有有效拉動動了供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量管理水水平的提提高。他他們與供供應(yīng)商簽簽訂了質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)協(xié)議，通過培培訓(xùn)與共共同分析析等形式式幫助、督促市市場抱怨怨TOPP-500項目的的供貨廠廠商提高高質(zhì)量水水平，完完善質(zhì)量量改進(jìn)和和分析體體系；他他們建立立捆綁式式績效考考核機(jī)制制，將供供應(yīng)商的的實物質(zhì)質(zhì)量與各各相關(guān)主主管人員員的績效效直接掛掛鉤；他他們與供供應(yīng)商簽簽定創(chuàng)AA級協(xié)議議書，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)將“上A級級”作為評評價供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量能力和和新產(chǎn)品品定點(diǎn)條條件，提提高爭創(chuàng)創(chuàng)A級供供應(yīng)商的的內(nèi)在動動力，使使A級供供應(yīng)商從從20000年底底的26

42、6家上升升到20001年年底的442家；他們?yōu)闉楣?yīng)商商提供德德國專家家關(guān)于配配件質(zhì)量量能力和和質(zhì)量保保證手段段的培訓(xùn)訓(xùn)，幫助助建立故故障抱怨怨分析改改進(jìn)體系系，指導(dǎo)導(dǎo)并參與與供應(yīng)商商運(yùn)用各各種質(zhì)量量方法對對售后抱抱怨件的的全過程程持續(xù)改改進(jìn)，并并與供應(yīng)應(yīng)商共同同解決零零公里抱抱怨。(3) 以團(tuán)團(tuán)隊的形形式實現(xiàn)現(xiàn)供應(yīng)商商和生產(chǎn)產(chǎn)部門的的直接溝溝通為了加強(qiáng)強(qiáng)與供應(yīng)應(yīng)商的聯(lián)聯(lián)系，生生產(chǎn)部門門主動與與供應(yīng)商商組成協(xié)協(xié)作團(tuán)隊隊：汽車車廠與重重要供應(yīng)應(yīng)廠商建建立“一對一一”的結(jié)對對形式，加快相相關(guān)環(huán)中中信息的的傳遞，加深與與供應(yīng)商商的技術(shù)術(shù)和改進(jìn)進(jìn)能力等等方面的的相互交交流，有有效提高高零部件件質(zhì)量，降

43、低索索賠費(fèi)用用；發(fā)動動機(jī)廠與與十家重重點(diǎn)供貨貨廠商結(jié)結(jié)成“十一家家企業(yè)互互幫互學(xué)學(xué)結(jié)對團(tuán)團(tuán)隊”，在團(tuán)團(tuán)隊中開開展技術(shù)術(shù)交流、信息溝溝通、質(zhì)質(zhì)量專題題培訓(xùn)、管理研研討、成成果展示示等活動動，使供供應(yīng)商的的管理水水平與上上海大眾眾接軌。3.采取取多種形形式，服服務(wù)市場場顧客上海大眾眾由于委委托銷售售的特點(diǎn)點(diǎn)，在市市場鏈運(yùn)運(yùn)行過程程中，存存在三種種聯(lián)系層層次的服服務(wù)：（1）由由市場反反饋信息息拉動新新產(chǎn)品開開發(fā)產(chǎn)品的開開發(fā)或改改進(jìn)必須須以市場場顧客的的需求為為依據(jù)。產(chǎn)品工工程部以以制度的的方式明明確了銷銷售公司司和上海海大眾之之間的信信息交流流、新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)和產(chǎn)品品改進(jìn)、新產(chǎn)品品上市準(zhǔn)準(zhǔn)備等工工作

44、的流流程，樹樹立了以以用戶需需要指導(dǎo)導(dǎo)產(chǎn)品開開發(fā)的思思想，并并在產(chǎn)品品開發(fā)過過程中，積極保保持與銷銷售公司司的聯(lián)系系。例如如SATTANAA20000型GGPIII項目是是上海大大眾按市市場需求求，開發(fā)發(fā)出的新新的SVVW71182GGFI車車型，新新車型的的技術(shù)含含量有明明顯提高高，裝備備水平有有明顯增增加，外外觀和性性能上有有較大改改進(jìn)，乘乘坐的舒舒適性和和安全性性得到進(jìn)進(jìn)一步提提高，能能更好地地滿足市市場和顧顧客的需需求，使使之更具具市場競競爭力。（2）與與上汽銷銷售密切切合作，增強(qiáng)與與市場顧顧客的聯(lián)聯(lián)系為了與上上汽銷售售公司、全國分分銷中心心建立緊緊密而又又廣泛的的聯(lián)系，準(zhǔn)確及及時地收

45、收集用戶戶的重大大抱怨及及突發(fā)信信息，使使質(zhì)量分分析能夠夠?qū)崟r跟跟蹤市場場質(zhì)量狀狀況，質(zhì)質(zhì)量保證證部成立立了技術(shù)術(shù)鑒定股股和檢測測中心，建立了了以分銷銷中心為為結(jié)點(diǎn)、維修站站為觸角角、上海海大眾質(zhì)質(zhì)量規(guī)劃劃與促進(jìn)進(jìn)科為中中心的信信息傳輸輸和處理理體系，向全國國24個個銷售服服務(wù)中心心派駐服服務(wù)經(jīng)理理，緊密密聯(lián)系全全國特約約維修站站。為了更好好地掌握握市場顧顧客對產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)的具體體需求，生產(chǎn)部部門則全全面實施施用戶走走訪制度度，走訪訪售后服服務(wù)部與與維修站站，并準(zhǔn)準(zhǔn)備會同同質(zhì)量保保證部和和上汽大大眾售后后部門實實施重點(diǎn)點(diǎn)維修站站技術(shù)對對口計劃劃，通過過產(chǎn)品追追溯系統(tǒng)統(tǒng)的全國國互通、技術(shù)維維修人

46、員員的技術(shù)術(shù)交流和和交換培培訓(xùn)、技技術(shù)維修修標(biāo)準(zhǔn)和和診斷技技術(shù)資料料互通，結(jié)成信信息及時時、配合合密切、技術(shù)統(tǒng)統(tǒng)一的新新型團(tuán)隊隊。為了進(jìn)一一步提高高用戶滿滿意度，樹立上上海大眾眾的品牌牌形象，上海大大眾和上上汽大眾眾銷售公公司聯(lián)合合推出春春季用戶戶服務(wù)活活動，總總共派出出人員1150余余人次，約為112萬用用戶提供供了優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)范范圍遍布布全國，得到了了良好的的市場反反映。（3）組組建上海海大眾速速達(dá)服務(wù)務(wù)隊，直直接面對對市場顧顧客上海大眾眾以質(zhì)量量保證部部為中心心，聯(lián)合合產(chǎn)品開開發(fā)和生生產(chǎn)部門門，建立立起以上上海大眾眾速達(dá)服服務(wù)隊為為主要力力量的市市場服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)構(gòu)的最大大優(yōu)點(diǎn)是

47、是使上海海大眾的的直接市市場服務(wù)務(wù)有了組組織保證證。該機(jī)機(jī)構(gòu)為各各分銷中中心、維維修站及及市場用用戶在第第一時間間提供專專家、技技術(shù)服務(wù)務(wù)，進(jìn)一一步拉近近企業(yè)員員工與顧顧客的距距離，為為上海大大眾融入入市場，塑造品品牌形象象尋找到到突破口口。內(nèi)部用戶戶聯(lián)席會會、供應(yīng)應(yīng)商同步步工程會會議和上上海大眾眾速達(dá)服服務(wù)隊的的建立，為內(nèi)部部用戶鏈鏈、供應(yīng)應(yīng)商鏈和和市場鏈鏈的順暢暢運(yùn)轉(zhuǎn)提提供了強(qiáng)強(qiáng)有力的的保證。三者的的有效運(yùn)運(yùn)作使上上海大眾眾用戶鏈鏈管理的的組織運(yùn)運(yùn)作體系系初見成成效。(三) 構(gòu)筑上上海大眾眾用戶鏈鏈管理的的評價激激勵體系系。1.上海海大眾用用戶鏈管管理的評評價體系系包括滿滿意度評評價和過過

48、程評價價。(1) 顧客滿滿意度：委托中中介機(jī)構(gòu)構(gòu)，對上上海大眾眾產(chǎn)品市市場的調(diào)調(diào)研，了了解顧客客的需求求和抱怨怨，通過過顧客滿滿意度指指標(biāo)的分分析，評評價上海海大眾用用戶鏈管管理各環(huán)環(huán)節(jié)的運(yùn)運(yùn)行狀況況。(2) 員工滿滿意度：由內(nèi)部部用戶聯(lián)聯(lián)席會定定期對企企業(yè)內(nèi)部部員工滿滿意度進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查評價，掌握員員工對企企業(yè)決策策、管理理、協(xié)作作等方面面的滿意意程度，評價上上海大眾眾用戶鏈鏈管理各各環(huán)節(jié)的的運(yùn)行狀狀況。(3) 部門滿滿意度：由內(nèi)部部用戶聯(lián)聯(lián)席會定定期對部部門滿意意度進(jìn)行行調(diào)查評評價，掌掌握各部部門對相相關(guān)部門門服務(wù)工工作的滿滿意程度度，評價價上海大大眾用戶戶鏈管理理各環(huán)節(jié)節(jié)的運(yùn)行行狀況。(4

49、) 員工參參與過程程：將員員工個人人“一想二二定三找找”工作的的成果納納入程序序化的合合理化建建議流程程中，以以員工的的合理化化建議統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)為依據(jù)據(jù)，評價價員工參參與用戶戶鏈管理理的積極極程度和和能力。(5) 部門參參與過程程：由內(nèi)內(nèi)部用戶戶聯(lián)席會會對企業(yè)業(yè)流程中中紅燈和和黃燈問問題的解解決情況況進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計，分分析各部部門在理理順用戶戶鏈流程程中所起起的作用用，評價價各部門門參與用用戶鏈管管理的積積極程度度和能力力。(6) 供應(yīng)商商參與過過程：由由供應(yīng)商商同步工工程會議議定期對對供應(yīng)商商的參與與過程進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計計分析，評價供供應(yīng)商對對用戶鏈鏈管理的的積極程程度和能能力。2. 形形成特色色評價

50、激激勵方法法在上海大大眾用戶戶鏈管理理推行的的過程中中，出現(xiàn)現(xiàn)了一大大批高質(zhì)質(zhì)量的專專業(yè)成果果和論文文，評價價和激勵勵必不可可少。上上海大眾眾擬訂了了企業(yè)金金獎計劃劃，各部部門的評評價激勵勵方法也也各具特特色。以以發(fā)動機(jī)機(jī)廠為例例：對于于專業(yè)技技術(shù)攻關(guān)關(guān)項目由由發(fā)動機(jī)機(jī)廠專家家評審組組每半年年評審一一次，匯匯編在技術(shù)成成果集中，并并評選紅紅花綠葉葉獎；對對于年輕輕骨干的的技術(shù)管管理論文文，由發(fā)發(fā)動機(jī)廠廠專家評評審組邀邀請交大大資深教教授每半半年評審審一次，匯編在在真知知灼見集集中，并評選選優(yōu)秀論論文獎；對于小小改小革革項目，則報公公司合理理化建議議評審組組，納入入公司合合理化建建議激勵勵體系。

51、通過上述述評價和和激勵功功能的實實現(xiàn)，公公司及時時糾正了了運(yùn)作過過程中出出現(xiàn)的眾眾多錯誤誤傾向，為上海海大眾用用戶鏈管管理的深深入持久久開展保保駕護(hù)航航。 五五、上海海大眾用用戶鏈管管理的發(fā)發(fā)展方向向上海大眾眾用戶鏈鏈管理的的發(fā)展不不僅僅停停留在體體系的完完善階段段。公司司仍在進(jìn)進(jìn)行不斷斷的理論論和實踐踐的探索索。目前前研究的的課題主主要是內(nèi)內(nèi)部用戶戶價值等等式、用用戶目標(biāo)標(biāo)細(xì)化為為每位員員工的目目標(biāo)以及及圍繞上上海大眾眾用戶鏈鏈管理的的企業(yè)流流程再造造三大課課題。生產(chǎn)率產(chǎn)出質(zhì)量滿意度能力員工：內(nèi)部用戶價值等式=獲得產(chǎn)品品質(zhì) + 服務(wù)過程質(zhì)量獲得產(chǎn)品成本 + 獲得服務(wù)成本生產(chǎn)率產(chǎn)出質(zhì)量滿意度能