CRM客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)

1、內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的CRM的含義變化的原點(diǎn)CRM的核心價(jià)值CRM的發(fā)展趨勢CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素案例分析：寶供CRM發(fā)展歷程1客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的通過這次客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)，使各位與會(huì)者能夠增強(qiáng)對于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解了解客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值和發(fā)展趨勢通過案例學(xué)習(xí)，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗(yàn)2市場游戲規(guī)則變化客戶需求主導(dǎo) Nokie 產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo) Motorola什么最好？多少錢合適？質(zhì)量更好價(jià)格更低改變唯一不變的是變3傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念變化的原點(diǎn)”現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念“思考題:我們

2、最近的決策中想沒想到我們的客戶？4每天最重要的工作客戶獲取客戶保有客戶價(jià)值提升5我們每天最重要的工作客戶價(jià)值提升增加服務(wù)收入縮短客戶購買周期老客戶購買新產(chǎn)品老客戶推薦新客戶提升客戶購買量6客戶關(guān)系管理的起源20世紀(jì)80年代的“接觸管理” （Contact Management) “收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“20世紀(jì)90年代初演化為“顧客關(guān)懷理論”（Customer Care) “電話服務(wù)中心與支援資料分析”目前發(fā)展成為“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management) 成為“管理方法和管理技能”， “企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”7客戶關(guān)系管理的發(fā)展1997年開始

3、高速發(fā)展；1999年76億美元；2001年為120億美元；2004年預(yù)計(jì)為670億美元！8CRM的核心價(jià)值以客戶為中心的先進(jìn)管理理念以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則以客戶為中心的量化評(píng)估體系以客戶為中心的共享信息平臺(tái)建立以客戶為中心的企業(yè)9樹立以客戶為中心的先進(jìn)經(jīng)營理念客戶獲取誰是我們的客戶？我們的客戶有何特征？ 我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)提高客戶滿意度延長客戶生命周期客戶價(jià)值提升建立客戶價(jià)值金字塔保持VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)推動(dòng)客戶向VIP轉(zhuǎn)移 精品資料網(wǎng)10建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則基于客戶特征規(guī)劃市場策略基于客戶需求組織適合產(chǎn)品基于

4、客戶類別設(shè)計(jì)銷售方式基于客戶狀況提供有效服務(wù)“一對一”營銷11建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營銷完整客戶生命周期線管理潛在客戶簽約客戶用戶目標(biāo)客戶機(jī)會(huì)客戶客戶12建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營銷量化的業(yè)務(wù)過程管理初期聯(lián)絡(luò)意向達(dá)成商務(wù)談判合同簽訂銷售漏斗80家客戶 銷售預(yù)測1125萬30家客戶 銷售預(yù)測318萬16家客戶銷售預(yù)測168萬10家客戶銷售預(yù)測108萬13建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營銷基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的行動(dòng)管理2緊急13？4重要14構(gòu)建以客戶為中心的量化評(píng)估體系客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力15建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺(tái)業(yè)務(wù)工作站CRM System業(yè)務(wù)工作站業(yè)務(wù)工作

5、站 固化業(yè)務(wù)規(guī)則 建立量化管理能力 支持信息共享 實(shí)現(xiàn)能力復(fù)制16客戶客戶獲取客戶價(jià)值提升客戶保有CRM全面提升企業(yè)競爭力！CRM為企業(yè)帶來的幫助17客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷銷售服務(wù)A 產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)銷售服務(wù)B 產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向18未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值業(yè)務(wù)流程組織人員信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以

6、客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶整合性服務(wù)與渠道與客戶的互動(dòng)是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶深化關(guān)系留客管理客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）19目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時(shí)間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售大部分電話將由

7、系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在“增值服務(wù)”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務(wù)常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡或自動(dòng)化了利潤中心未來的愿景客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)） 精品資料網(wǎng)20CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵要素：高層重視度目標(biāo)明確（清晰）CRM公司實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和能力時(shí)間控制21寶供CRM發(fā)展歷程94年96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）97年99年：理念導(dǎo)入00年01年：業(yè)務(wù)梳理01年02年：流程固化02年04年：系統(tǒng)部置03年04年：應(yīng)用培訓(xùn)04年05年：業(yè)務(wù)上線05年以上：顧客完全滿意階段（TCS）22CRM成功實(shí)施六步驟理念導(dǎo)入業(yè)務(wù)梳理流程固化系統(tǒng)部署應(yīng)用培訓(xùn)

8、業(yè)務(wù)上線23銷售物流管理企業(yè)物流管理銷售物流管理實(shí)現(xiàn)價(jià)值生產(chǎn)物流管理創(chuàng)造價(jià)值采購物流管理為創(chuàng)造價(jià)值提供條件24銷售物流管理-銷售物流的概念銷售物流又叫做分銷物流(Physical Distribution)，是銷售過程中的物流活動(dòng)，是伴隨銷售而進(jìn)行的物流活動(dòng)，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過程。25產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流原料供應(yīng)商工廠分銷中心商場XYZ消費(fèi)者信息產(chǎn)品現(xiàn)金銷售物流管理-供應(yīng)鏈流程圖26銷售物流管理-銷售物流的概述銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：1) 產(chǎn)品包裝2) 產(chǎn)品儲(chǔ)存3) 貨物運(yùn)輸4) 貨物配送5)

9、 裝卸搬運(yùn)6) 流通加工7) 物流信息8) 分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)9) 貨品管理10) 物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理27銷售物流管理-核心流程收集與分析市場需求信息 制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案/規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計(jì)策劃銷售物流總體運(yùn)作方案物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)輸方案、配送方案、倉庫管理方案實(shí)施、檢查、監(jiān)督、改善、標(biāo)準(zhǔn)化（PDCAS）目標(biāo)：保證銷售物流有效合理地運(yùn)作。人員管理和激勵(lì)技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用 精品資料網(wǎng)28銷售物流管理-銷售物流合理化的原則和途徑商物分離輸送與配送相結(jié)合的體制29銷售物流管理-銷售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運(yùn)作原理圖供貨廠A供貨廠B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營業(yè)點(diǎn)

10、A用戶群A營業(yè)點(diǎn)B用戶群B30銷售物流管理-銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場環(huán)境情況和自己的具體條件進(jìn)行綜合分析而確定：1、自辦分銷物流戰(zhàn)略2、外包（第三方）物流戰(zhàn)略31銷售物流管理-銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略自辦分銷物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主承擔(dān)物流活動(dòng)的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下情況的企業(yè)：專業(yè)性很強(qiáng)或者市場定向很窄，只有一個(gè)客戶或少數(shù)幾個(gè)客戶；企業(yè)已有物流設(shè)施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔(dān)分銷物流活動(dòng)。自己的分銷物流活動(dòng)有特別的技術(shù)要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達(dá)到這些技術(shù)要求。供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系，例如JIT關(guān)系、VMI關(guān)系等，必須自辦物流才能滿足這種關(guān)系和客

11、戶的需求。32銷售物流管理-銷售物流戰(zhàn)略（例子）海爾物流部下設(shè)采購、配送、儲(chǔ)運(yùn)三個(gè)事業(yè)部，將分散在各產(chǎn)品部門的物流業(yè)務(wù)集中起來，實(shí)行全球化統(tǒng)一采購、配送和儲(chǔ)運(yùn)。供應(yīng)商參與產(chǎn)品開發(fā)，與海爾共同面向用戶，使訂單增值，而海爾和供應(yīng)商之間從過去簡單的買賣關(guān)系，變成今天雙贏的伙伴關(guān)系。共投建兩座立體化倉庫，最新啟用的海爾國際物流中心采用以激光導(dǎo)引無人運(yùn)輸車系統(tǒng)為代表的一系列先進(jìn)技術(shù)，全部實(shí)現(xiàn)了物流的自動(dòng)化和智能化在全國可調(diào)配的車輛達(dá)10000輛以上，而其中集團(tuán)自有的運(yùn)輸車輛僅有200多臺(tái)，其他物流企業(yè)以合作形式參與上汽集團(tuán)上汽集團(tuán)上海汽車工業(yè)銷售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車物流有限公司

12、安吉天地汽車物流公司以經(jīng)營技術(shù)咨詢、管理、培訓(xùn)，以及倉儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)和管理為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等公司提供在整車物流、零部件入廠以及售后物流等方面的物流管理方案上汽希望通過與天地的合作引進(jìn)、吸收國外先進(jìn)的一體化物流管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，如運(yùn)輸路徑的優(yōu)化設(shè)計(jì)、計(jì)劃與預(yù)警管理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)等，以實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化、物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作高效、可靠許多有資金實(shí)力和物流運(yùn)作基礎(chǔ)的領(lǐng)先企業(yè)都注重建立自己的物流能力33對企業(yè)：使企業(yè)集中主業(yè)，發(fā)展核心競爭能力為企業(yè)減少庫存、降低物流總成本；提高企業(yè)服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力；增強(qiáng)企業(yè)市場拓展能力；對社會(huì)：提高社會(huì)物流專業(yè)化水平；整合和利用社會(huì)閑置資源； 第三方物流

13、的“核心價(jià)值”銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略34銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略“超前的物流服務(wù)理念”-“豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)”第三方物流的價(jià)值實(shí)現(xiàn)途徑（PGL心得）：“十大要素、五個(gè)結(jié)合”“強(qiáng)大的物流規(guī)劃能力”-“先進(jìn)的物流運(yùn)作管理體系”“完善的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)”-“先進(jìn)的物流信息網(wǎng)絡(luò)” “優(yōu)秀的企業(yè)管理人才”-“一流物流技術(shù)人才”“龐大的客戶群體資源”-“強(qiáng)大的運(yùn)作資源整合能力” 35替代服務(wù)經(jīng)濟(jì)和政治因素不斷變化的模式內(nèi)部的競爭不斷變化的模式競爭互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)虛擬公司的出現(xiàn)技術(shù)電子商務(wù)的能力呈幾何級(jí)數(shù)擴(kuò)張高科技追蹤能力信息技術(shù)成為業(yè)務(wù)的必需品不斷變化的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)客戶對可靠性的持續(xù)壓力更多

14、的限時(shí)服務(wù)，減少模式偏好注重要求更快、更簡單和更靈活的供應(yīng)鏈不斷利用數(shù)量調(diào)節(jié)手段重視價(jià)值的提供更多復(fù)雜的外包和合同簽訂過程持續(xù)增長的國際貿(mào)易不斷變化的政府政策法規(guī)企業(yè)私有化的趨勢對環(huán)境和安全的憂慮來自人員的壓力銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略 競 爭新市場和新合作關(guān)系 的出現(xiàn)聯(lián)盟行為的增加新興和/或重建的市場新興的競爭方式持續(xù)的價(jià)格壓力新的競爭對手新世紀(jì)來臨，國內(nèi)外企業(yè)面臨著越來越強(qiáng)的市場競爭壓力36一方面,企業(yè)重新審視自身的競爭優(yōu)勢。在供應(yīng)鏈管理方面,企業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的線狀模式向集約化的供應(yīng)鏈模式轉(zhuǎn)變。制造商供應(yīng)商分銷商外包制造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分銷商承運(yùn)商供

15、應(yīng)商零售商“網(wǎng)絡(luò)型”結(jié)構(gòu)而非“線狀”結(jié)構(gòu)企業(yè)間的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)而不是單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈整合的供應(yīng)鏈信息流高度透明的供應(yīng)鏈消費(fèi)者制造商SDMCM銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略37銷售物流戰(zhàn)略選擇第三方物流公司的流程問卷調(diào)查制定標(biāo)書釋標(biāo)實(shí)地考察第三方解釋標(biāo)書確定第三方物流公司38Case Study(案例分析)- 某國際著名電器公司實(shí)施第三方物流銷售物流戰(zhàn)略選擇第三方物流公司的流程39公司實(shí)施 3PL 前的狀態(tài)：業(yè)務(wù)管理架構(gòu):運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)： 3 工廠+ 3 CDC + 54 LDC 工廠CDCLDC分銷/零售商由31個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)運(yùn)輸/倉庫管理客戶自提70%，供應(yīng)商配送30%管理人員： 55訂單傳遞方式

16、：電話+傳真分銷模式：40主要運(yùn)作指標(biāo)： 平均庫存：45天 訂單完成時(shí)間(OTD)：5天 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率：90%物流總成本：XX公司實(shí)施 3PL 前的狀態(tài)：工廠CDCLDC分銷/零售商 精品資料網(wǎng)41項(xiàng)目管理隊(duì)伍確定目標(biāo)方案規(guī)劃方案評(píng)估確定制定實(shí)施計(jì)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析全面推廣物流戰(zhàn)略規(guī)劃：42制定實(shí) 施計(jì)劃確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作全面推廣現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍方案評(píng) 估確定1. 確認(rèn)合作伙伴關(guān)系；2. 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)由雙方高級(jí)經(jīng)理共同組成；3. 跨部門團(tuán)隊(duì)： LC - 銷售，營運(yùn)，質(zhì)量保證，財(cái)務(wù)，IT， 審計(jì)，等等； 客戶 - 物流，生產(chǎn)，財(cái)務(wù)，銷售，IT， 審計(jì)，等等；43制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確

17、定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍診斷結(jié)果：1、物流總成本與平均庫存量較高；2、物流系統(tǒng)缺乏靈活性、 反應(yīng)速度遲緩；3、信息集成程度化低；4、物流運(yùn)作質(zhì)量不穩(wěn)定；5、客戶滿意度較低；6、人員偏多，管理跨度和難度較大；全面推廣44制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍項(xiàng)目目標(biāo)：1、物流總成本：降低5%左右；2、改善客戶滿意度；3、降低庫存：30天以內(nèi)；4、訂單完成時(shí)間（OTD）：4天以下；5、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率：98%以上； 全面推廣45制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍核心建議方案：1、改變企業(yè)物流實(shí)施戰(zhàn)略 - 選用專業(yè) 3PL

18、2. 整合運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)：進(jìn)行DC整合3、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程： - 定單管理流程, - 運(yùn)輸管理流程, - 倉庫管理流程4. 組織架構(gòu)整合;5、整合信息網(wǎng)絡(luò)：實(shí)施基于Web-based的信息流管理；全面推廣46制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍1、由(客戶)專家評(píng)審委員會(huì)分階段評(píng)估: - 分銷運(yùn)作網(wǎng)絡(luò) - 業(yè)務(wù)流程 - 信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃2. 重點(diǎn)測評(píng)KPI (可實(shí)施性, 可衡量性);選出最佳方案全面推廣47制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍全面推廣- 試運(yùn)行點(diǎn)及試運(yùn)行計(jì)劃- DC整合時(shí)間表- 庫存整理 & 移動(dòng)計(jì)劃- 信息集成 & 測試方

19、案- 新業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)計(jì)劃- 內(nèi)部/外部客戶的溝通計(jì)劃制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃 - 包括：48制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍全面推廣- 組成高效率的實(shí)施團(tuán)隊(duì)；- 嚴(yán)格按試運(yùn)行時(shí)間表推進(jìn)；- 100%的培訓(xùn)合格率；- 日常業(yè)務(wù)的負(fù)面影響率 - “0” 試運(yùn)行 - 里程碑：49制定實(shí) 施計(jì)劃方案評(píng) 估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍全面推廣項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果：業(yè)務(wù)管理架構(gòu):運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)： 3 工廠+ 3 CDC + 20 LDC 分銷模式：工廠CDCLDC分銷/零售商由 3個(gè) 3PL 提供運(yùn)輸/倉庫管理客戶自提 20%3PL 配送 80%管理人員： 20訂單傳遞方式：VPN50 165 VPNMFG成品轉(zhuǎn)移單貨物運(yùn)輸單成品出庫單運(yùn)輸配送單調(diào)換單/退貨入庫單客戶LC數(shù)據(jù)庫PC成品轉(zhuǎn)移單貨物運(yùn)輸單打印成品出庫單運(yùn)輸配送單調(diào)換單/退貨入庫單打印 銷售商打印成品出庫單調(diào)換單/退貨入庫單路由器China-Net163公司實(shí)施 3PL后的信息系統(tǒng)：路由器51實(shí)施前后的業(yè)績比較：52供應(yīng)商采購與管理-供應(yīng)商采購采購的概念所謂采購，是指從通過商品交換和物流手段從資源市場取得資源的過程。從學(xué)術(shù)上看，它一般包含以下一些基本的含義： 1) 所有采購，都是從資源市場取得資源的過程。 2) 采購，既是一個(gè)商流過程，也是一個(gè)物流過程。3) 采購，