商務(wù)酒店?duì)I銷規(guī)劃案

1、金孔雀集團(tuán)商務(wù)快捷連鎖酒店?duì)I銷策劃草案(此案創(chuàng)意歸屬本公司所有)目 錄前言。1酒店?duì)I銷的四個(gè)時(shí)代。 4酒店業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析。 5消費(fèi)市場(chǎng)分析。7市場(chǎng)定位及策略。9酒店?duì)I銷戰(zhàn)略打算的制定。12酒店?duì)I銷策略建議（一）。16酒店?duì)I銷策略建議（二）。25酒店推廣建議。30前言 我司于2011年7月25日接到金孔雀集團(tuán)，關(guān)于連鎖商務(wù)酒店整體營(yíng)銷方案的任務(wù)，并要求于2011年7月29日完成。關(guān)于一個(gè)如破竹之勢(shì)向全國(guó)大規(guī)模進(jìn)展旗艦店和自營(yíng)店，可能目標(biāo)都市將覆蓋全國(guó)30個(gè)省，100余個(gè)都市。形成業(yè)界內(nèi)品牌、品質(zhì)雙優(yōu)的領(lǐng)軍企業(yè)的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系的大項(xiàng)目，以不到一周的時(shí)刻來(lái)完成整體營(yíng)銷方案。至我們公司建立以來(lái)是前所

2、未有的，對(duì)我們來(lái)講是極大的挑戰(zhàn)。接到此項(xiàng)目，我司當(dāng)即成立項(xiàng)目組有副總牽頭，組織公司得力干將進(jìn)行前期數(shù)據(jù)收集、市場(chǎng)分析、策略分析、方案制定等工作。 負(fù)責(zé)任的講，目前所看到依舊個(gè)比較粗糙的方案。本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則，對(duì)此，我們小組成員深表歉意。有些不當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)還請(qǐng)諒解。新經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展浪潮、“入世”的臨近以及西部大開(kāi)發(fā)進(jìn)程的加快，使中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入了 新的進(jìn)展時(shí)期：迎來(lái)了極好的進(jìn)展良機(jī)，同時(shí)又面臨著巨大的挑戰(zhàn)。商務(wù)旅游業(yè)是支柱產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的地位日益明顯，并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。商務(wù)旅游業(yè)要大進(jìn)展，取決于商務(wù)旅游業(yè)三大支柱（航空公司、旅行社、酒店業(yè)）的協(xié)同進(jìn)展，其中酒店業(yè)是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。 酒店業(yè)集住、

3、食、行、游、購(gòu)、娛、商、訊等諸多功能于一體，是旅游者的家外之家，是商貿(mào)會(huì)務(wù)者的社交公務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所。酒店業(yè)的繁榮程度和經(jīng)營(yíng)治理水準(zhǔn)高低，直接標(biāo)志著商旅業(yè)的進(jìn)展態(tài)勢(shì)和水平。 酒店?duì)I銷的四個(gè)時(shí)代第一個(gè)時(shí)代是數(shù)量中心時(shí)代：中國(guó)80年代關(guān)閉了30多年的國(guó)門聚然打開(kāi)。海外游客蜂擁而至，而當(dāng)時(shí)的接待能力明顯不足。專門多酒店把辦公室都改成用來(lái)接待客人用了，那時(shí)的酒店。一個(gè)都市也只有那么幾家。酒香不怕巷子深的時(shí)代，確實(shí)是我們所講的數(shù)量時(shí)代。第二個(gè)時(shí)代是產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)代：看到投資建酒店有利可圖，因此大伙兒爭(zhēng)先恐后地建筑酒店。一批批酒店拔地而起，原先是排隊(duì)去酒店，酒店的服務(wù)質(zhì)量依舊菜品好壞都不重要。也沒(méi)人敢挑，現(xiàn)在則不同

4、了，酒店越建越多。人們開(kāi)始有所選擇。酒店之間也開(kāi)始學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)了當(dāng)時(shí)專門多的治理者都己意識(shí)到了“要以質(zhì)量求生存”酒店進(jìn)入質(zhì)量時(shí)代。第三個(gè)時(shí)代企業(yè)形象時(shí)代：隨著人們生活水評(píng)的不斷提高，人們對(duì)酒店的選擇上也有了觀念上的轉(zhuǎn)變，人們?nèi)ゾ频晗M(fèi)。己不僅僅是為了請(qǐng)客或饑餓了，更上一層樓了，人們?nèi)ゾ频晔侨ハ硎苋チ?。酒店業(yè)者這時(shí)己注意到了硬件大戰(zhàn)己不能穩(wěn)扎穩(wěn)打了開(kāi)始進(jìn)入企業(yè)形象。注意自己的酒店品牌等等。顧客永久是上帝的名言由此產(chǎn)生。第四個(gè)時(shí)刻定位時(shí)代：現(xiàn)現(xiàn)在的酒店競(jìng)爭(zhēng)，可謂激烈。什么有形的產(chǎn)品，無(wú)形的服務(wù)。還應(yīng)該想出更多的措施。以使自己的酒店立開(kāi)不敗之地酒店進(jìn)入了營(yíng)銷定位時(shí)代。酒店必須通過(guò)各種，各種營(yíng)銷策略的開(kāi)發(fā)

5、給酒店來(lái)一個(gè)定位點(diǎn)，以獵取營(yíng)銷上的成功。酒店業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析目前，許多中小型酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷仍然停留在模仿的盲目經(jīng)營(yíng)和經(jīng)驗(yàn)型的松散治理的初 級(jí)時(shí)期，使酒店經(jīng)營(yíng)成效專門低，舉步維艱。酒店從業(yè)人員，特不是高層治理者的經(jīng)營(yíng)治理水平和營(yíng)銷能力的提升已迫在眉睫。據(jù)近期所做的一項(xiàng)酒店業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果顯示： *60%的酒店不明白如何制訂企業(yè)總體營(yíng)銷戰(zhàn)略 *50%的酒店不明白得制訂銷售政策 *70%的酒店老總在構(gòu)建企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)時(shí)不知如何著手 *55%的酒店不明白營(yíng)銷治理 *40%的酒店對(duì)競(jìng)爭(zhēng)格局不能分析，不知采取什么競(jìng)爭(zhēng)策略 *45%的酒店老總對(duì)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查掌握不夠 *35%的酒店對(duì)定位模糊 *40%的酒店

6、對(duì)價(jià)格難以治理與操縱 *45%的酒店不能處理好企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略與短期效益之間的關(guān)系 *40%的酒店在整合應(yīng)用廣告、公關(guān)、促銷策略上有困難。當(dāng)今的酒店業(yè)正處在一個(gè)最缺乏營(yíng)銷同時(shí)又是最需要營(yíng)銷的時(shí)代。需要深入細(xì)致地研究和探討新形勢(shì)下酒店業(yè)的營(yíng)銷策略。 其二、企業(yè)進(jìn)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。許多酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱。绾尾拍芤勒账麄兊男枰M(jìn)行飲食、娛樂(lè)、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)銷售。 市場(chǎng)是酒店生存

7、的源泉，而市場(chǎng)的要緊矛盾確實(shí)是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營(yíng)思維應(yīng)該一切以市場(chǎng)的需要為動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們必須把企業(yè)推向市場(chǎng)，在市場(chǎng)中求得生存進(jìn)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店不管如何樣變化，萬(wàn)變不離 “服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是我們的產(chǎn)品，它決不是單靠花本鈔票，靠硬件，能夠代替的。消費(fèi)市場(chǎng)分析一、了解消費(fèi)需求：不同類型的消費(fèi)者關(guān)于酒店的需求是不一樣的，消費(fèi)者的要緊需要求大概有以下幾種：擺脫束縛的需求，（生活累，工作枯燥。為情所困等等需要擺脫一下原來(lái)的環(huán)境，去酒店娛樂(lè)一下，因此是最好的選擇。）顯示身份地位的需求（大公司經(jīng)理，知名人士，工商人士，國(guó)家干部以及先富起來(lái)的個(gè)體戶等

8、等在消費(fèi)的時(shí)候往往只在意酒店的檔次，是否能滿足自己顯示地位和身份的需求，另外一些低收入者為了招待重要客人，或者過(guò)生日，聚會(huì)等緣故也會(huì)光顧高檔次的酒店）得到尊重的需求，任何人都渴望得到尊重，專門多人去酒店消費(fèi)確實(shí)是為了得到這種希望得到的尊重，因此，酒店必須不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以更好的為客人服務(wù)，假如客人在酒店得到了中意的服務(wù)，必定對(duì)此店留下深刻的印象，下次還會(huì)再來(lái)，或者推舉朋友光顧，服務(wù)質(zhì)量好與壞是阻礙酒店消費(fèi)者多與少的，消費(fèi)時(shí)刻長(zhǎng)短的要緊緣故之一。因此，為了滿足消費(fèi)者的這種需求，我們必須提高質(zhì)量提供星級(jí)服務(wù)。娛樂(lè)的需求：長(zhǎng)期的工作勞累，上班，下班以及永久干不完的家務(wù)活，使人感到無(wú)聊和疲乏，因此，

9、再有時(shí)刻的時(shí)候需要去娛樂(lè)一下，放松一下，酒店因該改變傳統(tǒng)方式，在雙休日提供工薪消費(fèi)的全家套餐。社會(huì)交往的需求：酒店本來(lái)確實(shí)是人們進(jìn)行社會(huì)交往的場(chǎng)所，能夠交朋友或是談生意，或者三五成群，的知己朋友，搞周末小沙龍聚會(huì)，酒店能夠提供空間。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者不同消費(fèi)需求的分析，能夠與我們現(xiàn)有的硬件，軟件相對(duì)比，看看我們提供的服務(wù)和現(xiàn)有的營(yíng)銷策略是否能滿足客人的所有需求，假如不能如何樣才能有針對(duì)性的滿足呢。這將為我們制定營(yíng)銷打算提出依據(jù)，另外能夠展開(kāi)調(diào)研，客人現(xiàn)在還需要什么？我們能否滿足什么二了解消費(fèi)動(dòng)機(jī)通過(guò)消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)機(jī)的分析，我們將不難看出，光顧我處的消費(fèi)者使我們滿足了他們什么動(dòng)機(jī)，（或者講客人出于什么動(dòng)

10、機(jī)光顧了我們的酒店）不光顧我們酒店的消費(fèi)者又是什么緣故，我們將如何樣使其來(lái)消費(fèi)呢？消費(fèi)者到底有哪些消費(fèi)動(dòng)機(jī)呢？1、健康的動(dòng)機(jī)：（客人出于對(duì)健康的追求而來(lái)我處消費(fèi)，因?yàn)槲覀儹h(huán)境氣氛比較適合他）2、求吃的動(dòng)機(jī)（追求物美價(jià)廉的各種美味）3、求知的動(dòng)機(jī)（又叫求奇動(dòng)機(jī)）（因?yàn)楹闷?，而想?lái)想消費(fèi)，比如我們提供的某某表演吸引了他，或者之舉辦某某開(kāi)業(yè)大打折服務(wù)客人對(duì)酒店不了解，好奇，而來(lái)消費(fèi)一次）4、求往的動(dòng)機(jī)（追求社會(huì)交往往人越來(lái)越多，希望結(jié)識(shí)趣味相同的朋友，酒店能夠利用這一動(dòng)機(jī)組織俱樂(lè)部，聯(lián)誼會(huì)，友好協(xié)會(huì)等組織和互動(dòng)，以滿足客人交往的心理需求。5，求名的動(dòng)機(jī)：通過(guò)高消費(fèi)來(lái)顯示自己，為了炫耀和揚(yáng)名，而來(lái)消費(fèi)

11、的客人。 只要采取不同的營(yíng)銷策略，來(lái)滿足不同類型的客人，不同的消費(fèi)需求，消費(fèi)動(dòng)機(jī)才能使其轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為，才能穩(wěn)定客源使酒店顯著。另外在制定打算與調(diào)研的過(guò)程中，除了對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，消費(fèi)需求展開(kāi)調(diào)研之外，還應(yīng)該確認(rèn)市場(chǎng)的調(diào)研分析活動(dòng)。三確認(rèn)市場(chǎng) 確認(rèn)市場(chǎng)是酒店?duì)I銷的首要任務(wù)，通過(guò)市場(chǎng)確認(rèn)潛在消費(fèi)者。而我們金孔雀集團(tuán)的目標(biāo)是：“成為商務(wù)快捷酒店連鎖的卓越領(lǐng)航者”。那么我們金孔雀的目標(biāo)市場(chǎng)是在國(guó)內(nèi)日益興盛的商旅人士。市場(chǎng)定位 一、定價(jià)：我酒店地處交通繁華地帶，交通便利，受眾面廣。硬件裝修也已定位為三星級(jí)酒店，檔次較高?，F(xiàn)以利潤(rùn)、銷售量及競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo)，建議將酒店房?jī)r(jià)定為（可討論后修改）： 豪華套房：2

12、600元；商務(wù)套房：580元；標(biāo)準(zhǔn)間320元；單人間300元。 餐廳包間消費(fèi)300元起或無(wú)底價(jià)。 二、市場(chǎng)形象：依照上述各項(xiàng)以及我們?yōu)榭腿颂峁┑睦?、我們的價(jià)格質(zhì)量、我們的產(chǎn)品類不等，建議可將酒店定位為最為高檔舒適、經(jīng)濟(jì)便捷的商務(wù)旅游型酒店。三、促銷手段： 1、與總辦配合在有關(guān)媒體上公布廣告（具體時(shí)刻、策劃等事宜依總辦打算行事）。 2、距開(kāi)業(yè)*天時(shí)定做客車座套，并與客運(yùn)公司聯(lián)系做好配換工作。 3、與出租車公司聯(lián)系，長(zhǎng)期為送往我酒店入住客戶的出租車司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣或多少金額的加油卡。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車牌號(hào)的我酒店 折優(yōu)惠卡，若有客人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車主*元現(xiàn)金提成或多少金

13、額的加油卡，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。 4、與各大型娛樂(lè)場(chǎng)所聯(lián)系做好結(jié)盟工作，互惠互利。 具體操作如下：協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門票及消費(fèi)優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來(lái)我酒店住宿可享受*折，就餐可享受*折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。 5、與各大銀行、通信運(yùn)營(yíng)商、航空公司聯(lián)系做好結(jié)盟工作，如何銀行金卡、移動(dòng)全球通、航空公司里程客戶入住享受*折。 6、酒店銷售時(shí)有“80/20法則”，即80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。因此我們應(yīng)大力進(jìn)展忠實(shí)客戶群，即推行會(huì)員制，發(fā)放貴賓

14、卡： 1）凡在我酒店消費(fèi)有積分累計(jì)，積分累計(jì)滿多少返還現(xiàn)金或是免多少房租。還能夠參與“積分兌獎(jiǎng)” 及贏取精美禮品（許多商務(wù)人士，或是政府公務(wù)人員，出差都有公司或是政府報(bào)銷住宿費(fèi)，那么他們?cè)趫?bào)銷住宿費(fèi)外憑積分還有額外獲得禮品，何樂(lè)不為呢。）2）凡在我酒店預(yù)存現(xiàn)金元以上即可獲贈(zèng)充值會(huì)員卡。會(huì)員除享受與VIP客人相同的優(yōu)惠條件外還可享受每月為會(huì)員推出的打折、優(yōu)惠、贈(zèng)送菜肴、時(shí)尚禮品等活動(dòng)。 7、開(kāi)業(yè)后十天或一月內(nèi)推出凡入住本酒店都可享受5折優(yōu)惠并獲贈(zèng)時(shí)尚禮品等優(yōu)惠活動(dòng)，就餐享受8折或贈(zèng)菜一道。 9、每月評(píng)出客房及餐廳消費(fèi)前十名，給予贈(zèng)送禮品、合理返利或本酒店客房全額免費(fèi)消費(fèi)券。禮品及贈(zèng)券可為其消費(fèi)金

15、額的 左右，全額消費(fèi)可為其消費(fèi)金額的 左右。如無(wú)貴賓卡可免費(fèi)贈(zèng)送，在以后消費(fèi)時(shí)享受優(yōu)惠。對(duì)各家大企業(yè)秘書進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的“明星之選獎(jiǎng)勵(lì)打算”。10、推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)：客人一旦入住即免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤，鮮花一支； 酒店?duì)I銷戰(zhàn)略打算的制定戰(zhàn)略打算要緊是指酒店的長(zhǎng)期打算，他要解決企業(yè)以后35年的進(jìn)展目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。要制定營(yíng)銷戰(zhàn)略打算必須包括，打算概要，企業(yè)現(xiàn)狀分析，機(jī)會(huì)和威脅的分析，目標(biāo)和問(wèn)題，制定的營(yíng)銷方案。打算概要營(yíng)銷戰(zhàn)略打算概要，通過(guò)簡(jiǎn)單的描述與講明，將打算的目標(biāo)。要緊內(nèi)容的目標(biāo)，要緊內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)的手段營(yíng)銷措施，昭示需要該打算的各種使用者面前。它是營(yíng)銷戰(zhàn)略打算的綱要

16、，使用者能迅速掌握打罷了核心與要點(diǎn)。二、酒店現(xiàn)狀的分析在戰(zhàn)略打算中，這一部分的內(nèi)容是特不重要的，通過(guò)對(duì)酒店現(xiàn)狀的分析。能充分認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者，只有做到知已知彼，才能為下步找出有利或不利的因素打下基礎(chǔ)。酒店內(nèi)部現(xiàn)狀分析資金分析（通過(guò)分析酒店資金投放的方向是否合理，能夠制定攻進(jìn)方案能夠及今后幾年內(nèi)我們將有多少流淌資金用來(lái)擴(kuò)大與進(jìn)展我們的酒店，通過(guò)如此資金分析將為制訂方案提供依據(jù)）。職員素養(yǎng)分析（我們酒店現(xiàn)有的職員的服務(wù)技能，專業(yè)知識(shí)，禮節(jié)，禮貌是否差不多達(dá)到了酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求了，職員素養(yǎng)中存在哪些需要解決了問(wèn)題）通過(guò)對(duì)職員素養(yǎng)的分析，能找出我們酒店服務(wù)質(zhì)量與同行差距，與星極標(biāo)準(zhǔn)的差距，

17、以便更好的提高服務(wù)質(zhì)量（可在職員崗上再培訓(xùn)，或重新選拔招收素養(yǎng)好的職員）。硬件分析：我們酒店的有形設(shè)施（本身的建筑，內(nèi)部與裝修（是否高于競(jìng)爭(zhēng)或是在品味上高于競(jìng)爭(zhēng)者。假如不是的話，進(jìn)一步更新，以增加客源吸引力，刺激其消費(fèi)。市場(chǎng)與宏觀環(huán)境分析有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)是否符合市場(chǎng)需求。比如依照美國(guó)“酒店工業(yè)雜志”報(bào)道，以后的餐旅業(yè)，商業(yè)旅游，會(huì)議餐旅，政府團(tuán)體會(huì)議將會(huì)增多，那么，面對(duì)市場(chǎng)這一變化作為酒店，就必須分析我們的酒店硬件設(shè)施日否具務(wù)了召開(kāi)國(guó)際大型商會(huì)的場(chǎng)所，是否能夠提供現(xiàn)代的會(huì)議廳，我們的現(xiàn)代通訊設(shè)備與電腦信息系統(tǒng)是否完備，等等。從中能夠確定我們需要改建和增加哪些具體項(xiàng)目。為了滿足客人的享受心理，

18、我們提供了無(wú)形服務(wù)是星極服務(wù)嗎？（包括禮節(jié)禮貌儀表及人性化服務(wù)）銷售能力與銷售渠道分析：酒店銷售人員是否具有銷售能力，銷售渠道是否正確，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與銷售能力是否專門強(qiáng)大？通過(guò)如此的分析能看出不是之處。競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析（酒店應(yīng)確立誰(shuí)是要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。并詳細(xì)收集，分析和評(píng)價(jià)對(duì)方）詳細(xì)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的規(guī)模實(shí)力，市場(chǎng)賣鈔票額。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與范圍。定價(jià)促銷等營(yíng)銷策略等。從中判明，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)我們可能構(gòu)成了威脅與阻礙。以及將會(huì)為我們提供如何樣了機(jī)會(huì)宏觀環(huán)境分析（這是要緊研究一下，人口、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、法律、社會(huì)文化的變化進(jìn)展過(guò)程中，對(duì)我們酒店會(huì)產(chǎn)生如何樣的阻礙）。三、機(jī)會(huì)和威脅分析在市場(chǎng)營(yíng)銷中，機(jī)會(huì)與威脅是酒店不可操縱的，它

19、是對(duì)酒店進(jìn)展造成有利或者不利的外部環(huán)境因素。機(jī)會(huì)是指因環(huán)境變動(dòng)而產(chǎn)生的，給酒店市場(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)或可能帶來(lái)的有利條件和時(shí)機(jī)。威脅是指環(huán)境中某些因素的變化給酒店市場(chǎng)營(yíng)銷造成或可能造成的壓力和危害。目前了競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中有哪些顧客需求的，但還沒(méi)有被開(kāi)發(fā)出來(lái)？（積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品做到一招先，誰(shuí)先占據(jù)市場(chǎng)，誰(shuí)就會(huì)擁有更多的顧客）面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們的地理位置優(yōu)越，經(jīng)營(yíng)治理人員年富力強(qiáng)，（發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立形象）酒店應(yīng)注意發(fā)覺(jué)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，大力開(kāi)發(fā)，使其轉(zhuǎn)化成為經(jīng)濟(jì)效益。科學(xué)分析營(yíng)銷威脅：盡管經(jīng)營(yíng)威脅是任何一個(gè)酒店都盡力回避了。但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，威脅總是現(xiàn)實(shí)的。存在的。我們必須正確了認(rèn)識(shí)威脅積極采取措施。A今年必須解決了問(wèn)題還沒(méi)解決B

20、我們的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量不如同行。C我們是新建企業(yè)明白度低D與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比我們的定價(jià)過(guò)高或過(guò)低E某大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有新的營(yíng)銷方案出臺(tái)F營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)是否充分酒店進(jìn)行機(jī)會(huì)與威脅分析，目的確實(shí)是要充分掌握各種信息，采取相應(yīng)的措施。有效的利用機(jī)會(huì)。幸免轉(zhuǎn)化，弱化威脅，戰(zhàn)勝威脅。因此，在酒店制訂戰(zhàn)備打算中，對(duì)機(jī)會(huì)與威脅了分析是十分關(guān)鍵了。四、目標(biāo)和問(wèn)題分析目標(biāo)是一個(gè)酒店在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)進(jìn)展的方向，制定戰(zhàn)略打算時(shí)應(yīng)詳細(xì)分析財(cái)務(wù)目標(biāo)（要確立總銷售額度，并使酒店全體職工了解，本酒店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)）營(yíng)銷目標(biāo)（酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)，都必須轉(zhuǎn)化為具體的營(yíng)銷目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，我們必須確定A、我們的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目如何提高。B、是否有必

21、要開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容是什么。如何定價(jià)3、我們?nèi)绾螛訑U(kuò)大市場(chǎng)份額，采取何種形式來(lái)實(shí)現(xiàn)）。問(wèn)題分析（依照營(yíng)銷威脅的分析，我們會(huì)發(fā)覺(jué)專門多問(wèn)題，如我們價(jià)格與促銷策略是否應(yīng)該進(jìn)一下服務(wù)水準(zhǔn)是否有不如意之處，積極發(fā)覺(jué)問(wèn)題解決問(wèn)題）制定營(yíng)銷方案營(yíng)銷方案一是指企業(yè)在今后數(shù)年內(nèi)特不是下一年將采納的各種營(yíng)銷策略。確定目標(biāo)后，營(yíng)銷經(jīng)理就必須考慮制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)的營(yíng)銷方案，作為營(yíng)銷方案就解決兩個(gè)問(wèn)題。針對(duì)目標(biāo)制訂營(yíng)銷策略，并予簡(jiǎn)要講明：如，酒店的目標(biāo)客人，市場(chǎng)定位，服務(wù)價(jià)格。廣告和促銷，服務(wù)項(xiàng)目等問(wèn)題的策略。酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷策略多種多樣，（產(chǎn)品策略，價(jià)格策略，分銷策略，促銷策略） 備注：軍隊(duì)要打勝仗沒(méi)有好的戰(zhàn)略是

22、不行的，毛澤東以好的戰(zhàn)略，靠著小米加步槍打敗全套美式裝備的蔣介石。只是以上所有的分析需要建立在對(duì)金孔雀集團(tuán)商務(wù)酒店詳細(xì)了解的基礎(chǔ)上。目前，我司手中的資料無(wú)法進(jìn)行進(jìn)一下的份，只等在策略層面做一些建議。還望諒解。酒店?duì)I銷策略建議（一）3G時(shí)代信息商務(wù)酒店前不久端午節(jié)，收到許多朋友和親人的問(wèn)候。一位久未聯(lián)絡(luò)的朋友通過(guò)3G手機(jī)發(fā)來(lái)一個(gè)熱氣騰騰的端午問(wèn)候：短信是音樂(lè)開(kāi)始的，伴著畫外音，大部分人關(guān)懷你飛得高不高，只有朋友關(guān)懷你飛得累不累，這確實(shí)是友情，然后是虛擬的粽子，熱熱雄黃酒，最后是人氣沸騰的賽龍舟。3G秀，就這么來(lái)到了我們的周圍。當(dāng)前最熱門的暢銷書世界是平的（第二版）中，作者托馬斯弗里德曼自豪地宣布

23、“我們差不多進(jìn)入全球化3.0時(shí)代，數(shù)字化、微型化、虛擬化、個(gè)人化和無(wú)線化技術(shù)的存在讓我們能夠隨時(shí)處理、收集或傳送聲音或數(shù)據(jù)”，并將這種無(wú)線技術(shù)比喻成推動(dòng)世界變平的十大動(dòng)力之一。3G展現(xiàn)給我們的將是一個(gè)豐富多彩的無(wú)線通訊的天地。數(shù)字化、虛擬化、移動(dòng)化和個(gè)人化是那個(gè)時(shí)代的四個(gè)差不多特征：各種數(shù)字通訊媒體層出不窮，大量的信息都被數(shù)字化，通過(guò)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星或光纖進(jìn)行制作操縱和傳遞，而這種制作操作和傳遞過(guò)程完全是虛擬化的這歸功于數(shù)字通訊的渠道、協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)。各種個(gè)人無(wú)線移動(dòng)通訊媒體設(shè)備，如PDA、手機(jī)、個(gè)人筆記本電腦等，能夠?qū)㈥P(guān)心人們從所處的任何地點(diǎn)與任何人建立聯(lián)系。3G時(shí)代無(wú)線通訊媒體大行其道的時(shí)代

24、。3G手機(jī)是這一時(shí)代的標(biāo)志性產(chǎn)品，與前兩代手機(jī)相比，它的要緊特征是能夠處理圖像、音樂(lè)、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁(yè)掃瞄、網(wǎng)絡(luò)游戲互動(dòng)、電話會(huì)議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)。它具有最寬敞的受眾，深刻阻礙到人們生活的各個(gè)角落。酒店業(yè)面臨新的營(yíng)銷環(huán)境講到3G，這些天也一直在看新聞，我們的一些企業(yè)都能積極參與其中，并都為有沾住一些商機(jī)而自喜，看到最多的新聞確實(shí)是我們某某企業(yè)全面接通3G網(wǎng)絡(luò)，但就象看到一道美味時(shí)，卻沒(méi)了下文。須知，中國(guó)差不多有了4.5億的移動(dòng)用戶(手機(jī)加小靈通)，在3G時(shí)代,手機(jī)媒體除了能提供短信、彩信服務(wù),還能夠更好地應(yīng)用WAP、語(yǔ)音、定位和流媒體等多功能的服務(wù)。同時(shí)，3G通信與互

25、聯(lián)網(wǎng)的融合之后，將會(huì)是3G時(shí)代的最大商機(jī)，IT、通信、互聯(lián)網(wǎng)的融合將會(huì)給酒店帶來(lái)一個(gè)新興的市場(chǎng)和服務(wù)，旅游業(yè)又面臨新的營(yíng)銷環(huán)境，在線旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。誰(shuí)能走在前列？機(jī)會(huì)總是眷顧那些有預(yù)備的人和企業(yè)，就如1994年，喜達(dá)屋飯店集團(tuán)推出“快捷服務(wù)（serviceExpress?）”即客人只要撥打一次電話，就能夠完成幾項(xiàng)預(yù)訂，在今天這項(xiàng)服務(wù)差不多是專門普遍了（但看起來(lái)國(guó)內(nèi)酒店連鎖集團(tuán)現(xiàn)在能做到了也不多。），但在20世紀(jì)90年代中期，這是專門不可思議的。3G時(shí)代的來(lái)臨，意味著一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)鏈將應(yīng)運(yùn)而生。那些擁有中央訂房中心和信息完備的網(wǎng)站供顧客預(yù)訂或掃瞄對(duì)酒店來(lái)講差不多遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，顧客將尋求酒店服

26、務(wù)與3G的結(jié)合。比如，一位客人開(kāi)車駛?cè)刖频晁诘亩际?，?她通過(guò)手機(jī)打網(wǎng)絡(luò)電話，不僅需要明白是否有空房以及房?jī)r(jià)，還要通過(guò)手機(jī)或車內(nèi)的GPS明白方位，甚至能通過(guò)手機(jī)看到酒店客房的場(chǎng)景。盡管這些技術(shù)早在2007年，就有希爾頓飯店集團(tuán)基于網(wǎng)上預(yù)訂推出，通過(guò)向客人展示飯店的結(jié)構(gòu)圖，客人能夠了解客房的布局。但基于3G的虛擬銷售將更加直觀。在與一位每年參加廣交會(huì)的客戶交流時(shí)，他就提到今年的3G給他銷售帶來(lái)的變化：今年，他在廣交會(huì)上的展廳是虛擬的電視平臺(tái)，所有的樣品全部展示在自己工廠里，假如一個(gè)客戶對(duì)某一產(chǎn)品感興趣，就能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行全方位展示，甚至能夠看到車間的加工過(guò)程，不僅降低了布展、運(yùn)輸?shù)瘸?/p>

27、本，更吸引了大批外商，一舉收獲豐厚的訂單。傳統(tǒng)的銷售不可替代，但通過(guò)手機(jī)進(jìn)行移動(dòng)營(yíng)銷向我們的顧客提供圖文并茂的服務(wù)信息和互動(dòng)活動(dòng)的資訊，誰(shuí)講可不能更加引起顧客的關(guān)注呢。3G時(shí)代的移動(dòng)營(yíng)銷組合：“4I模型”移動(dòng)營(yíng)銷的 “4I模式”是指： Individual Identification(分眾識(shí)不)； InstantMessage(即時(shí)信息)； Interactive Communication(互動(dòng)的溝通)； I(“我”的個(gè)性化)。IndividualIdentification(個(gè)體的識(shí)不)，即識(shí)不溝通的分眾對(duì)象并與其建立“一對(duì)一”的關(guān)系。分眾的精細(xì)化確實(shí)是個(gè)眾，“個(gè)眾”是指目標(biāo)消費(fèi)者差不多

28、不是抽象的某一個(gè)群體了，而是活生生的個(gè)體，移動(dòng)營(yíng)銷確實(shí)是利用第五媒體的手機(jī)與活生生的個(gè)體進(jìn)行“一對(duì)一”的溝通。同時(shí)，這種“個(gè)眾”是可識(shí)不的，即分眾的量化。即然可識(shí)不，就可對(duì)目標(biāo)消費(fèi)的“個(gè)眾”進(jìn)行量化治理。移動(dòng)營(yíng)銷可做到分眾識(shí)不，個(gè)眾鎖定，定向公布廣告。InstantMessage(即時(shí)的信息)。即時(shí)性體現(xiàn)出了移動(dòng)營(yíng)銷的隨時(shí)性和定時(shí)性。手機(jī)的便利性使得移動(dòng)營(yíng)銷能夠及時(shí)地與目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行溝通，移動(dòng)營(yíng)銷的即時(shí)性可快速提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。在相互阻礙的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何操縱、制定和實(shí)施打算，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，滿足顧客

29、的需求，移動(dòng)營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)反饋和互動(dòng)跟蹤為這種營(yíng)銷策略提供了一種可能。InteractiveCommunication(互動(dòng)的溝通)。互動(dòng)確實(shí)是參與。顧客忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)移品牌。要保持顧客的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，“一對(duì)一”的無(wú)線互動(dòng)營(yíng)銷，能夠與消費(fèi)者形成一種互動(dòng)、互求、互需的關(guān)系。在移動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)中，移動(dòng)營(yíng)銷中的“一對(duì)一”互動(dòng)關(guān)系必須對(duì)不同顧客(從一次性顧客到終生顧客之間的每一種顧客類型)的關(guān)系營(yíng)銷的深度、層次加以甄不，對(duì)不同的需求識(shí)不出不同的分眾，才能使企業(yè)的營(yíng)銷資源有的放矢，互動(dòng)成為相互了解的有效方式。I(“我”的個(gè)性化)。3G時(shí)代，人確實(shí)是媒體，手機(jī)確實(shí)是人！手機(jī)的屬性一直

30、是個(gè)性化、私人化、功能復(fù)合化及時(shí)尚化的，這些也逐漸形成評(píng)價(jià)一部手機(jī)滿足用戶需求的默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。這使得利用第五媒體手機(jī)進(jìn)行的移動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化色彩。人們關(guān)于個(gè)性化的需求將比以往任何時(shí)候都更加強(qiáng)烈。3G時(shí)代的移動(dòng)營(yíng)銷模式確實(shí)是可識(shí)不的個(gè)眾的，即時(shí)的，互動(dòng)的，個(gè)性化的。移動(dòng)營(yíng)銷，給有限服務(wù)增加附加值這些天，在浦江國(guó)際開(kāi)元大酒店訂餐的客戶都收及時(shí)收到餐位確認(rèn)短信：尊敬的先生，您的午宴安排在*包廂，您的客戶服務(wù)經(jīng)理是*，祝您用餐愉快。每一位客房預(yù)訂的客人，到店前也會(huì)收到短信入住提醒和問(wèn)候，同時(shí)，服務(wù)人員和經(jīng)理也會(huì)接收到相關(guān)的信息。這是酒店近期推出的“酒店短信營(yíng)銷打算”。被稱作“第五媒體”的短信，具

31、有成本低廉、發(fā)送形式靈活、內(nèi)容易更新等優(yōu)點(diǎn)，能夠滿足酒店高效、快捷的服務(wù)要求，更能傳遞適時(shí)的、一對(duì)一的營(yíng)銷信息，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的環(huán)境下，低成本服務(wù)增值成為酒店拓展市場(chǎng)的著力點(diǎn)。通過(guò)移動(dòng)營(yíng)銷，酒店經(jīng)營(yíng)者能夠篩選大量的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)這些客戶進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷，將在更大程度上促進(jìn)快捷酒店的入住率和利潤(rùn)，從而跳出無(wú)序的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入服務(wù)制勝的“藍(lán)?！薄＞频甑慕?jīng)營(yíng)治理者，更將目光投向3G。在二期裝修改造時(shí)，力圖與中國(guó)電信合作，讓酒店的信息生活更趨完善，無(wú)線上網(wǎng)、視頻通話、互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)等與旅游、休閑、會(huì)務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)在一個(gè)酒店里就能夠全部解決，通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂、手機(jī)預(yù)訂乃至直接支付，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店的全方位預(yù)訂。3G時(shí)代

32、，我們的顧客能夠利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、無(wú)線通信網(wǎng)和衛(wèi)星等渠道，電腦、手機(jī)等終端，以文字、圖片、視頻、音頻的形式參與到酒店的服務(wù)中來(lái)，酒店的服務(wù)與評(píng)介也前所未有的被展示到一個(gè)更加寬泛的平臺(tái)之上，同意監(jiān)督?，F(xiàn)在專門多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者也確實(shí)在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)前開(kāi)始適應(yīng)于上網(wǎng)查看相關(guān)評(píng)論，關(guān)心自己決策。同時(shí)，信息的及時(shí)傳遞也使企業(yè)與顧客之間的信息不對(duì)稱情況逐漸減少，企業(yè)運(yùn)作更加透明，這使得我們的酒店的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都暴露在顧客面前。電影大事件確實(shí)是一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行形象傳播的事件，攜程、藝龍上的顧客評(píng)價(jià)也讓一個(gè)酒店的形象與產(chǎn)品更加全方位地展示給了客人。一些對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和移動(dòng)營(yíng)銷已頗有的酒店

33、，早已走在前列，把網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)化成酒店塑造品牌形象的窗口。7天酒店在網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等方面進(jìn)行了一系列的合作創(chuàng)新實(shí)踐。比如，和第三方在線支付平臺(tái)財(cái)付通合作，讓顧客擁有安全而多樣的網(wǎng)上銀行支付渠道；和知名社區(qū)天涯、若鄰網(wǎng)合作，提供電子商務(wù)入口，讓顧客體驗(yàn)酒店電子商務(wù)；和生活咨詢搜索平臺(tái)酷迅、口牌網(wǎng)、火車時(shí)刻查詢網(wǎng)站、飛友網(wǎng)，以及信用卡和個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品推廣網(wǎng)站商諾公司合作，為顧客帶來(lái)更為便捷和人性化的服務(wù)。通過(guò)跨領(lǐng)域、大范圍的合作，7天酒店為電子商務(wù)構(gòu)建了一個(gè)全面而良性的生態(tài)圈：不僅給顧客帶來(lái)最佳的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)培育顧客養(yǎng)成電子商務(wù)消費(fèi)適應(yīng)。更為關(guān)鍵的是，7天酒店在電子商務(wù)上的核心優(yōu)勢(shì)變得更加強(qiáng)大。

34、博客營(yíng)銷，秀在3G時(shí)代博客是目前互聯(lián)網(wǎng)的熱門服務(wù)，搜狐、新浪等門戶網(wǎng)站、博客網(wǎng)等專門的博客網(wǎng)站以及攜程、同程等專門性旅游網(wǎng)站都設(shè)有旅游博客專區(qū)，內(nèi)容包括個(gè)人旅游感想的網(wǎng)絡(luò)日志、游記，對(duì)酒店的服務(wù)、產(chǎn)品的評(píng)論，旅游中風(fēng)景圖片、視頻等。博客作為新型個(gè)性化的個(gè)人主頁(yè)，為每一個(gè)人提供了信息公布、知識(shí)交流的傳播平臺(tái)，具備鏈接、音樂(lè)上傳、視頻上傳、文章公布、圖片分享、RSS等功能，具有知識(shí)性、自主性、共享性等特征，表現(xiàn)個(gè)性化、受眾小眾化、內(nèi)容知識(shí)化、在傳播過(guò)程中具有高效率的發(fā)散性，相比其他網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，博客可信度也更高。旅游博客目標(biāo)群體有相同或相似的旅游興趣愛(ài)好，傳播的速度驚人，受眾目標(biāo)定向性好，宣傳效果

35、比較有效。旅游博客營(yíng)銷運(yùn)作成本低，公布方式靈活便捷，內(nèi)容也豐富精彩，信息量大。一些酒店與都市旅游治理者或景區(qū)也開(kāi)始聯(lián)合，隨著3G技術(shù)的不斷成熟和進(jìn)步，還能夠?qū)⒉┛屯謾C(jī)相結(jié)合，開(kāi)發(fā)手機(jī)博客營(yíng)銷。具體的博客營(yíng)銷應(yīng)積極探究選題策劃和手法，同景點(diǎn)、旅行社、賓館、酒店交流，擬定有吸引力的活動(dòng)方案，公布景區(qū)線路、交通、住宿以及休閑娛樂(lè)方式、優(yōu)惠政策，開(kāi)展博客征文、圖片和攝影大賽等活動(dòng)。即然，我們是信息社會(huì)現(xiàn)代人就越來(lái)越離不開(kāi)信息的傳遞，那么你何不投報(bào)拉客 、拋磚引玉？打出一張信息牌呢？ 那么金孔雀商務(wù)連鎖酒店，既然以商務(wù)定位，商機(jī)及金鈔票，信息確實(shí)是商機(jī)。我們能夠?qū)⒔鹂兹干虅?wù)酒店定位為“信息酒家”在酒家

36、的墻上，分類張貼著不同都市的供求信息，顧客可即時(shí)公布自己行業(yè)的信息，由工作人員抄錄上去，顧客在看中某條信息后，可請(qǐng)服務(wù)人員即時(shí)引薦提供供求雙方合一而坐，變消閑餐為工作餐。到酒店就餐的客人，均可獲得一份從上千份報(bào)刊中搜集整編而成的專題資料剪報(bào)，客人的名片可集入酒家的行業(yè)名片簿中，信息酒家從周一到周日還推出不同的信息專題日來(lái)吸引客人：如周一為裝飾、建材日，周二為房地產(chǎn)日，周四為股市、期貨日、周六為醫(yī)藥器械日等。信息酒店建立方案建立信息墻當(dāng)日剪報(bào)派送名片交流冊(cè)建立特定日：周一、裝飾建材日周二、房地產(chǎn)日周三、股票日期貨日周四、人才交流日周五、娛樂(lè)指南健身指南日周六、人才交流日周日、信息游戲日全天提供天

37、氣預(yù)報(bào)股市行情酒店?duì)I銷策略建議（二）超載客人期望值，讓客人101%中意在快速進(jìn)展的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店應(yīng)樹(shù)立新的營(yíng)銷觀念，開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)思路，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，求名、求優(yōu)、求特、求奇、求新、求異、求稀，想對(duì)手想不了的事，看對(duì)手看不到的事，以創(chuàng)出不人沒(méi)有的業(yè)績(jī)。1以客人為中心（1）研究客人的需要，對(duì)目標(biāo)客人的需求進(jìn)行分析研究。每個(gè)人在物質(zhì)上、精神上、心理上都有需求，經(jīng)調(diào)查分析，有共性的需求也有個(gè)性的需求。飯店要從深層次對(duì)目標(biāo)顧客的個(gè)性化需求進(jìn)行研究，當(dāng)研究和掌握了客人的這些需求特征，并通過(guò)服務(wù)和產(chǎn)品體現(xiàn)出來(lái)，才能處處讓客人感到中意和滿足，特不是對(duì)飯店的重點(diǎn)客人，既要“投其所好”也要“探其所好”。例如，通過(guò)對(duì)不

38、同類型顧客的需求分析，能夠明白不同顧客的消費(fèi)側(cè)重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)客的“速度”消費(fèi)；商務(wù)客的“三高”消費(fèi)；度假客的“溫馨”消費(fèi)；會(huì)議客的“全面”消費(fèi)單身客的“便利”消費(fèi)。（2）倡導(dǎo)精細(xì)服務(wù)，突出服務(wù)的細(xì)微化、特色化和親情化。要從細(xì)微處著眼，從服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，強(qiáng)化每項(xiàng)細(xì)小服務(wù)的到位，通過(guò)為客人提供這種細(xì)心、細(xì)致的服務(wù)，真正體現(xiàn)出以“客人為中心”的服務(wù)宗旨。要做到精細(xì)服務(wù)，一要注意觀看，通過(guò)觀看客人的舉止言談，了解客人的消費(fèi)愛(ài)好、適應(yīng)性格、宗教信仰、禁忌甚至職位頭銜等，探求其的需要和需求，記載下來(lái)，裝在內(nèi)心，作為提供服務(wù)的線索；二要加強(qiáng)溝通，溝通是“探其所好”的良好途徑，更是飯店服務(wù)質(zhì)量的展示。通過(guò)交

39、流和溝通，了解客人的身份和需求，與他們交朋友、建立友誼和感情。一定要克服不敢和客人交流的心理障礙，作為飯店治理者也一定要改變舊有的治理模式，糾正傳統(tǒng)的“職員不同意與客人交談”等類似的規(guī)定。實(shí)踐證明，嚴(yán)肅拘謹(jǐn)?shù)姆諊粫?huì)讓客人如坐針氈，營(yíng)造寬松、親切、充滿人情味的就餐環(huán)境會(huì)讓客人流連忘返；三要學(xué)習(xí)心理學(xué)，通過(guò)分析，了解客人現(xiàn)在此刻的內(nèi)心活動(dòng)和現(xiàn)實(shí)需求，并盡量滿足。俗話講：給足面子，掙足票子?，F(xiàn)在有些酒店的服務(wù)人員就像受操縱的機(jī)器人，任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都重復(fù)同樣的話，同樣的笑容，毫無(wú)感情可言，談何精細(xì)服務(wù)？你也許碰到過(guò)如此的經(jīng)歷：當(dāng)你與多年未見(jiàn)的朋友談意正酣時(shí)，一位餐廳服務(wù)員彬彬有禮地請(qǐng)你為她讓一下

40、，她要上菜，也許是特不正規(guī)的服務(wù)程序，但若一而再、再而三地打攪你，或許就不那么舒服了。如此的服務(wù)只會(huì)讓一切大打折扣。（3）要發(fā)揮整體服務(wù)功能，強(qiáng)調(diào)飯店各部門間的配合和協(xié)作，確保客人的需要及時(shí)得到滿足。飯店是由許多部門組合起來(lái)的綜合的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，內(nèi)部有明細(xì)的分工，但每個(gè)人差不多上飯店的一個(gè)代表，都有為企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)。為此，其一，客人投訴，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門、對(duì)什么人，任何人都必須無(wú)條件立即作出反應(yīng)，接待處理。譬如講，客人對(duì)餐廳服務(wù)員不中意，而到大堂巧遇工程部經(jīng)理，盡管工程部和餐廳是兩個(gè)部門，但從代表酒店整體動(dòng)身，從客人角度動(dòng)身，工程部經(jīng)理必須接待處理。其二，發(fā)生投訴，若處理投訴

41、的人需要其它部門的協(xié)助，任何人都必須無(wú)條件配合。就如上面那位工程部經(jīng)理如需要餐飲部經(jīng)理的配合，餐飲部經(jīng)理絕對(duì)不能以“工程部管不了餐飲部”來(lái)推諉詆制。面對(duì)顧客的需求，不應(yīng)先去追究服務(wù)崗位上誰(shuí)的責(zé)任，而應(yīng)該首先把服務(wù)補(bǔ)救到位，讓客人中意，維護(hù)良好的整體質(zhì)量形象，這才是第一位的。講究整體配合，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位服務(wù)，各部門間的溝通和協(xié)調(diào)就必不可少。企業(yè)治理中有一句名言沒(méi)有協(xié)調(diào)，不沒(méi)有治理，也沒(méi)有質(zhì)量，這正是目前我國(guó)各個(gè)飯店中應(yīng)該重視的方面。2滿足需要并制造需要（1）經(jīng)營(yíng)好顧客中意度，學(xué)會(huì)調(diào)整顧客期望值，給顧客意外驚喜，使客人產(chǎn)生中意。首先要為顧客制造良好的消費(fèi)經(jīng)歷，預(yù)見(jiàn)顧客欲望和需求。有時(shí)候，顧客并不清晰自己

42、需要哪些具體服務(wù)，作為飯店就要做到：顧客想到的，服務(wù)人員早已想到，并早已做好預(yù)備；顧客沒(méi)有想到的，服務(wù)人員也想到了；而顧客應(yīng)該想到而沒(méi)來(lái)得及想到的，服務(wù)人員能雪中送炭，解決問(wèn)題。其次引導(dǎo)顧客消費(fèi)，阻止顧客不良的行為，滿足目標(biāo)顧客，建立忠誠(chéng)的顧客，從而為企業(yè)帶來(lái)效益。“超載客人期望值，讓客人101%中意”。（2）制造需要，做消費(fèi)市場(chǎng)的引導(dǎo)者和領(lǐng)先者。從滿足客人的需要到制造需要是飯店服務(wù)是飯店服務(wù)營(yíng)銷的飛躍。隨著社會(huì)的進(jìn)步和進(jìn)展，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)將圍繞市場(chǎng)份額展開(kāi)，衡量飯店經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)的最好指標(biāo)是市場(chǎng)份額，不再僅僅是利潤(rùn)數(shù)額。為此，飯店要研究消費(fèi)市場(chǎng)的需求和趨勢(shì)，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。近些年來(lái)，在生意火紅的社會(huì)

43、餐館的沖擊下，酒店餐飲已成為酒店老總們的心病，有人稱酒店餐飲為酒店經(jīng)營(yíng)的“雞肋”。面對(duì)如此的局面，假如我們能創(chuàng)新思維，制造需要，就能開(kāi)出一番新天地。河南中州國(guó)際集團(tuán)所屬原國(guó)際飯店的作法給了我們專門好的啟發(fā)。該酒店的餐飲曾紅極一時(shí)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，到2002年中餐廳全年虧損達(dá)到200多萬(wàn)元。集團(tuán)通過(guò)多方調(diào)研，大膽創(chuàng)新，決定與深圳西湖春天餐飲有限公司合作，采取項(xiàng)目合資、場(chǎng)地合作的方式，將“西湖春天”品牌菜引入原國(guó)際飯店中餐廳?！拔骱禾臁钡囊?，實(shí)現(xiàn)了從酒店被動(dòng)營(yíng)銷納客到客人圍著酒店轉(zhuǎn)的驚人逆轉(zhuǎn)，一舉扭轉(zhuǎn)了該飯店中餐廳多年虧損的局面，到2004年底，那個(gè)不足3000平方米的餐廳，營(yíng)業(yè)收入

44、近3000萬(wàn)元，上繳純利潤(rùn)500萬(wàn)元。這種把社會(huì)酒樓的經(jīng)營(yíng)方式，使酒店餐飲走上專業(yè)化分工、合作經(jīng)營(yíng)、面向大眾的路子，從而為社會(huì)制造了需要，也獲得了專門好的經(jīng)濟(jì)效益。3文化營(yíng)銷文化營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。將文化因素滲透到市場(chǎng)營(yíng)銷組合中，制定出具有文化特色的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，實(shí)施文化營(yíng)銷戰(zhàn)略，并全面構(gòu)筑企業(yè)文化。（1）給酒店合適的文化定位。這是文化營(yíng)銷最關(guān)鍵的一點(diǎn)，要依照酒店的要緊接待群體特征、酒店品牌子目標(biāo)以及當(dāng)前合適的文化賣點(diǎn)確定好酒店的文化定位。如，半島集團(tuán)從創(chuàng)立之初，經(jīng)營(yíng)者便定位于一家高級(jí)豪華酒店集團(tuán)，在建筑及設(shè)計(jì)方面，十分強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)高級(jí)、豪華的集團(tuán)形象。不

45、管在香港的半島酒店，依舊北京王府飯店，或是在美國(guó)的貝弗利山酒店都有能夠感受到建筑所體現(xiàn)的宏偉、大氣和富麗堂皇，這與他們把品牌定位于社會(huì)名流的高級(jí)商務(wù)客人和旅行者的高檔次服務(wù)形成了統(tǒng)一的文化內(nèi)涵。（2）通過(guò)物質(zhì)實(shí)體文化、人際關(guān)系文化及制度文化來(lái)形成統(tǒng)一的酒店文化。在酒店的經(jīng)營(yíng)中，要從酒店硬件及其環(huán)境的文化裝飾、產(chǎn)品包裝、職員的文化培訓(xùn)、服務(wù)文化塑造以及治理制度等方面入手，實(shí)現(xiàn)文化營(yíng)銷。例如，在餐飲方面，可對(duì)酒店餐廳進(jìn)行文化設(shè)計(jì)，體現(xiàn)出或古典或現(xiàn)代的風(fēng)格，還可在菜單和食品上融入一些文化特色，以形成個(gè)性化、功能化的消費(fèi)環(huán)境。國(guó)外流行的“菜單文學(xué)”，確實(shí)是通過(guò)菜單更好地宣傳酒店的經(jīng)營(yíng)理念和特色，在細(xì)小

46、的地點(diǎn)顯示出酒店獨(dú)特的文化。因此，職員是產(chǎn)品的主題，是酒店文化的傳播者，因此要從酒店文化的角度去培訓(xùn)職員，讓每一位職員意識(shí)到酒店文化的內(nèi)涵，認(rèn)識(shí)到客人在心中對(duì)這種文化的反應(yīng)，進(jìn)而將文化融入服務(wù)中，傳播這種文化，營(yíng)銷這種文化。（3）把文化因素滲透到市場(chǎng)營(yíng)銷組合中，制定帶有文化特色的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。文化價(jià)值是顧客的一種心理體驗(yàn)，要把文化融入酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，客房布置、菜式安排、包裝設(shè)計(jì)等到各方面體現(xiàn)酒店的整體文化氛圍，以增加酒店的服務(wù)附加值。加強(qiáng)酒店CIS系統(tǒng)的導(dǎo)入，在CIS設(shè)計(jì)中，充分考慮到這些，力求做到突出酒店的文化特色，以樹(shù)立鮮亮的企業(yè)形象。要把酒店產(chǎn)品的定價(jià)和市場(chǎng)定位相吻合，即與酒店產(chǎn)品所

47、滿足的文化需求相一致，如不同裝修風(fēng)格類型的客房有不同的文化內(nèi)涵，制定不同的房?jī)r(jià)。要利用文化來(lái)做宣傳，利用各種促銷手段，向目標(biāo)客人傳遞有效的商品信息和企業(yè)信息，激發(fā)顧客購(gòu)買酒店產(chǎn)品，利用文化經(jīng)久不衰的魅力，來(lái)觸動(dòng)顧客心靈的感知。酒店推廣建議（一）營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)策略營(yíng)銷的聚焦亮點(diǎn) 營(yíng)業(yè)推廣是企業(yè)為了促使目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者盡快購(gòu)買、大量購(gòu)買自己的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一系列鼓舞性的促銷措施。酒店通過(guò)產(chǎn)品的直接銷售而進(jìn)行促銷宣傳的活動(dòng)。適用于一定時(shí)期、一定任務(wù)的短期特不推銷，目的是在短期內(nèi)迅速刺激需求，取得立竿見(jiàn)影的效果。各種慶典活動(dòng)、節(jié)假日促銷活動(dòng)、主題活動(dòng)、文化活動(dòng)、美食活動(dòng)、康體活動(dòng)、展覽活動(dòng)等差不多上

48、營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)常見(jiàn)的形式。通過(guò)活動(dòng)，可集中宣傳企業(yè)，展示企業(yè)形象。如：近年來(lái)成都西藏飯店在不同時(shí)節(jié)，不同時(shí)期盛大推出的“四川民間菜美食節(jié)”、“藏式菜美食節(jié)”、“婚禮服演藝”、“法國(guó)菜美食節(jié)”、“上海菜及爵士樂(lè)演奏”等豐富多彩的活動(dòng)，每次活動(dòng)都產(chǎn)生了轟動(dòng)效應(yīng)，成為新聞焦點(diǎn)，引起了較好的市場(chǎng)反響，獲得了豐厚的收益。文化品位高、藝術(shù)氛圍濃、內(nèi)容新穎獨(dú)特、形式健康爽朗的營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)不僅能直接增加銷量和收入，更能擴(kuò)大酒店知名度，為樹(shù)立良好的企業(yè)聲譽(yù)、營(yíng)造企業(yè)文化內(nèi)涵、塑造產(chǎn)品品牌起到推波助瀾的作用。精心策劃組織的活動(dòng)，能使旺季更旺，淡季不淡。各家酒店的促銷活動(dòng)新招疊出，令消費(fèi)者目不暇接，成為社會(huì)公眾關(guān)注的

49、焦點(diǎn)。 （二）整合媒體宣傳策略營(yíng)銷的有效手段 傳播媒介作為現(xiàn)代化的信息傳遞工具，在那個(gè)信息時(shí)代里，發(fā)揮著重要的作用，人們無(wú)時(shí)無(wú)刻不受到媒體的阻礙。電視、廣播、報(bào)紙、雜志、商業(yè)信函、宣傳冊(cè)（品）、戶外廣告、流淌交通廣告等眾多媒體和宣傳途徑，往往讓酒店無(wú)所適從，難以選擇。即便有的酒店經(jīng)常在媒體上露臉，但策劃得有創(chuàng)意、能給企業(yè)帶來(lái)實(shí)效的卻不多見(jiàn)，花了許多冤枉鈔票，投入專門大，收效甚微。多數(shù)酒店的廣告還停留在初級(jí)的商業(yè)性廣告時(shí)期，注重介紹酒店位置、環(huán)境、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能、價(jià)格等，能夠想宣傳產(chǎn)品，卻沒(méi)有突出自己的個(gè)性和特色，更多的是落入俗套，宣傳的是共性的、雷同的行業(yè)性產(chǎn)品內(nèi)容，如此的廣告宣傳絕可不能給人留下深刻印象。不能抓住受眾視聽(tīng)的廣告，必定是失敗的。即便能抓住視聽(tīng)，但不能進(jìn)而誘發(fā)好奇和欲望的廣告，也算不上是上乘的。酒店宣傳在通過(guò)必要的商業(yè)廣告的鋪墊后，就應(yīng)該進(jìn)入高級(jí)的公關(guān)性廣告時(shí)期，側(cè)重宣傳企業(yè)宗旨、理念，樹(shù)立鮮活的企業(yè)形象。廣告是塊市場(chǎng)“敲門磚”，能敲開(kāi)市場(chǎng)大門，贏得短期市場(chǎng)效應(yīng)，建立知名度，形成品牌，增加銷量。但廣告并不是萬(wàn)能的，它的作用是有限的，廣告做得再多再大，也不能建立美譽(yù)度，更不能吹出名牌來(lái)。因此，酒店在廣告的投入上適應(yīng)度、適量、適時(shí)。眾多媒體，不可隨意濫用，要加