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文檔簡介
1、某某公司客戶服務(wù)系統(tǒng)CRM解決方案目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 系統(tǒng)簡介3 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 系統(tǒng)組成架構(gòu)示意圖3 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 業(yè)務(wù)流程示意圖4 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 功能模塊介紹5 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 自動語音應(yīng)答(IVR)6 HYPERLINK
2、 l bookmark72 o Current Document 智能話務(wù)分配(ACD)7 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 來電處理流程7 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 通話錄音管理7 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 人工坐席的應(yīng)答7 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 客戶資料的電腦查詢與錄入8 HYPERLINK l bookmark91 o Current Document 來電號碼的
3、顯示與的自動彈出8 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 統(tǒng)計報表9系統(tǒng)管理11 HYPERLINK l bookmark101 o Current Document 技術(shù)支持及售后服務(wù)11 HYPERLINK l bookmark105 o Current Document 售后技術(shù)支持服務(wù)11 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 保修服務(wù)12 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 培訓服務(wù)12 HYPERLINK l bookmark122 o C
4、urrent Document 系統(tǒng)報價13I谷浴通信讓一切變理更輕松廣州谷裕通信技術(shù)有限公司系統(tǒng)簡介某某公司客戶服務(wù)系統(tǒng)是人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)。某某公司客戶服務(wù)系統(tǒng)是圍繞客戶服務(wù)展開的,它的核心理念是為客戶提供 售前咨詢和售后服務(wù),是通過取得顧客滿意和忠誠來促進營銷績效的改進。同 時通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強化公司良好的公共形象,創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境,最終 實現(xiàn)公司的長期發(fā)展。某某公司客戶服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)是一個包括集成了交換機(PBX)、客戶服務(wù)管理 系統(tǒng)軟件的無縫集成方案,全系統(tǒng)主要包含如功能模塊:自動語音應(yīng)答(IVR);智能話務(wù)分配(ACD);來電處理流程;通話錄音管理;人工坐席的應(yīng)答;
5、客戶資料的電腦查詢與錄入來電彈屏;統(tǒng)計報表;系統(tǒng)組成架構(gòu)示意圖客戶服務(wù)回訪統(tǒng)計報表來電記錄錄入通話錄音客戶管理黑名單話務(wù)量分析來電彈屏多方電話會議強插監(jiān)聽通話錄音監(jiān)控ACD州語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程示意圖去電客戶資料庫黑客戶名單來電與歷史記 錄統(tǒng)計分析:客戶分析、話務(wù)統(tǒng)計、類型統(tǒng)計、話務(wù)量分析、坐席業(yè)務(wù)統(tǒng)計分 析、投訴分析添加回訪記錄統(tǒng)計分析:客戶咨詢回訪對比分析、客戶投訴回訪對比分析;話務(wù)量查詢統(tǒng) 計分析、錄音查詢;功能模塊介紹4.1.自動語音應(yīng)答(IVR)撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶,首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航: 、您好,歡迎使用, 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音,語音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可 引導(dǎo)
6、到自動語音播報系統(tǒng),這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動中解放出 來,從而可以減少人工座席數(shù)量,也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響,為 客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù),提升企業(yè)形象。與熱線電話相比,客戶服務(wù)中 心運營成本更低,服務(wù)質(zhì)量更高。客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答;對于新客戶可以 選擇自動語音播報,了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工 座席。應(yīng)用模式舉例:-1=2 jPai&密一唱嘰52) /質(zhì)迎致客戶服務(wù)中心,產(chǎn)品咨詢請:-(156)II.時一A H58)ii!-時霍啊:-卜2-* (120)-iL (119)i+ A鷺(77) 撥分機號碼。!+-% (58
7、)j申(2)it )智能話務(wù)分配(ACD)自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部 分,在一個客戶服務(wù)中心中,ACD成批的處理來話呼叫,并將這些來話按話務(wù)量 平均分配,也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個業(yè)務(wù)代 理。ACD提高了系統(tǒng)的效率,減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷,并使公司能更好 的利用。來電處理流程定制開發(fā)通話錄音管理電話錄音是計算機技術(shù)與語音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進的數(shù)碼錄音技 術(shù),配以功能強大、可靠的軟件,并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質(zhì),完 全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。威譜型電話系統(tǒng)內(nèi)置16路數(shù)字錄音功能,只需把錄音軟件安裝到可
8、連接到公 司局域網(wǎng)的任何一臺PC即可。系統(tǒng)自動接入到交換機進行錄音。錄音系統(tǒng)使用錄音用PC或服務(wù)器的硬盤保存錄音數(shù)據(jù),錄音時間更長,100G 硬盤可以錄音4000個小時;可以查詢通話時間、通話時長、來電/去電、有無 通話、外線電話號碼、內(nèi)線電話號碼。在電話被轉(zhuǎn)移時,還可以顯示電話轉(zhuǎn)移 方和被轉(zhuǎn)移方的電話號碼。人工坐席的應(yīng)答根據(jù)客戶的需要,將進行自動語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上,客戶 將和業(yè)務(wù)代理進行一對一的交談,接受客戶咨詢、解答客戶的疑問。普通坐席完成的功能主要有:來電登記、人工來話應(yīng)答、臨時閉席、來話轉(zhuǎn) 接、三方(或多方)通話、呼叫、資料查詢、了解話務(wù)記錄等。班長坐席完成的功能
9、主要有:強插、強拆、撥外線、了解話務(wù)員記錄及概括等。4.6 .客戶資料的電腦查詢與錄入根據(jù)具體需求定制開發(fā)示例界面4.7.來電號碼的顯示與的自動彈出客服人員面對大量的客戶,迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資 料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實,客戶服務(wù)中心將 在建立通話的同時檢索服務(wù)器中的數(shù)據(jù)庫,將客戶資料同步的顯示在客服人員 的計算機上。方便客服人員的輸入,提高了效率與正確率。4.8.統(tǒng)計報表在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上,部分定制開發(fā)示例界面話務(wù)分析查詢:可隨時按日期、時間、部門、員工、工號等條件查詢分 析呼入次數(shù)、呼入清單、呼入時長、平均時長;呼出次數(shù)、呼出清單、 呼出時長、
10、平均時長;未接來電次數(shù)、未接來電清單;日、周、月等時間段話務(wù)清單;通話記錄之錄音播放(限E型機);坐席通話記錄、通話時長、平均通 話時長;某一客戶通話次數(shù)、清單;某一號碼通話次數(shù)、清單;電腦話 務(wù)員接入通話清單;外線通話清單、平均時長;員工話務(wù)工作量統(tǒng)計:可隨時按日期、時間、部門、員工、工號等條件 查詢分析每個坐席的通話時長、離席時長、后處理時長、通話數(shù)量的員 工話務(wù)工作清單。4.9.系統(tǒng)管理限常用權(quán)眼錄音查詢很蔥更砍投,酋理容戶螂管理投訴處建ffill標限人工新工角色名布做瞥理 反席笆理言吉二 稼推電-1/1PILIpimlZl*j+SZizL QS 園技術(shù)支持及售后服務(wù)5.1.售后技術(shù)支持
11、服務(wù)谷裕公司為廣州某某公司公司某某公司客戶服務(wù)系統(tǒng)項目提供多種方式的技 術(shù)服務(wù),為貴方技術(shù)人員提供技術(shù)咨詢、疑難解答和故障排除等支援。售后技術(shù)服務(wù)通常分為兩類,即合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)與后續(xù)的技術(shù)支持服務(wù):合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)是指谷裕公司與客戶方簽訂了系統(tǒng)合同,規(guī)定在合 同條款中的售后技術(shù)支持服務(wù)項目,一般在保修期(1年)內(nèi)免費。后續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)是指在保修期后,客戶方為了更好地管理和維護本系 統(tǒng),與谷裕公司簽定系統(tǒng)維護合同,具體服務(wù)收費與甲方協(xié)商。定期檢查服務(wù)系統(tǒng)建成并投入運行后,受外界環(huán)境的影響和企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化的影 響,可能會產(chǎn)生各種各樣的問題。為了使客戶擁有一個健康的應(yīng)用系統(tǒng),谷裕
12、公司可以提供定期檢查服務(wù),根據(jù)簽訂的服務(wù)合同的具體規(guī)定(在保修期內(nèi)提 供兩次免費檢查服務(wù))。保修服務(wù)系統(tǒng)正式運行后,公司負責系統(tǒng)運行一周,以及時進行系統(tǒng)性能調(diào)整工作, 保證系統(tǒng)的高性能運作。自系統(tǒng)運行之日起壹年內(nèi)屬于系統(tǒng)的免費保修期,乙方對所提供的硬件產(chǎn) 品實行免費保修。培訓服務(wù)為了使客戶具備基本的系統(tǒng)后期維護的專業(yè)知識,從而在對本系統(tǒng)的投資中獲 得最大效益,客戶方在購買了系統(tǒng)設(shè)備和系統(tǒng)軟件之后,需要對有關(guān)技術(shù)人員 進行技術(shù)培訓,也需要對系統(tǒng)維護管理人員進行系統(tǒng)管理方面的培訓。培訓內(nèi)容掌握所有的安裝測試和維護方法及操作命令的使用;了解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和工作原理;掌握設(shè)備的初始化和故障診斷、定位和排除方法;熟悉應(yīng)用軟件的操作和維護,如下:軟件的操作規(guī)則和方法常規(guī)問題的解決報表的生成和打印參數(shù)設(shè)置培訓對象技術(shù)維護人員:具有一定的計算機知識和工作經(jīng)驗,負責維護整個系統(tǒng)。公司工作人員:包括市場人員和管理者。培訓的方式谷裕公司既可以為客戶方提供相關(guān)的技術(shù)培訓,在制定培訓計劃時,將根據(jù)客 戶方的要求統(tǒng)一安排培訓的時間、地點和課程安排。提供現(xiàn)場培訓:在系統(tǒng)實施時,可以由本公司的技術(shù)人員指導(dǎo),貴方的工程技 術(shù)人員參與合作,在進行系統(tǒng)模擬測試的同時,可以把貴方技術(shù)人
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