人防工程檢測(cè)設(shè)備項(xiàng)目技術(shù)與運(yùn)營管理

1、泓域咨詢/人防工程檢測(cè)設(shè)備項(xiàng)目技術(shù)與運(yùn)營管理人防工程檢測(cè)設(shè)備項(xiàng)目技術(shù)與運(yùn)營管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113074584 一、 自動(dòng)化技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營管理的影響 PAGEREF _Toc113074584 h 2 HYPERLINK l _Toc113074585 二、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營管理的影響 PAGEREF _Toc113074585 h 7 HYPERLINK l _Toc113074586 三、 流程及其類型 PAGEREF _Toc113074586 h 9 HYPERLINK l _Toc113074587 四、 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 PA

2、GEREF _Toc113074587 h 10 HYPERLINK l _Toc113074588 五、 服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法 PAGEREF _Toc113074588 h 22 HYPERLINK l _Toc113074589 六、 SERVQUAL PAGEREF _Toc113074589 h 23 HYPERLINK l _Toc113074590 七、 公司概況 PAGEREF _Toc113074590 h 24 HYPERLINK l _Toc113074591 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113074591 h 25 HYPERLINK l _Toc

3、113074592 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113074592 h 25 HYPERLINK l _Toc113074593 八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113074593 h 26 HYPERLINK l _Toc113074594 九、 行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)、面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc113074594 h 26 HYPERLINK l _Toc113074595 十、 必要性分析 PAGEREF _Toc113074595 h 32 HYPERLINK l _Toc113074596 十一、 進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc1130745

4、96 h 32 HYPERLINK l _Toc113074597 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113074597 h 33 HYPERLINK l _Toc113074598 十二、 經(jīng)濟(jì)效益及財(cái)務(wù)分析 PAGEREF _Toc113074598 h 34 HYPERLINK l _Toc113074599 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113074599 h 35 HYPERLINK l _Toc113074600 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113074600 h 36 HYPERLINK l _Toc113074601

5、 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113074601 h 38 HYPERLINK l _Toc113074602 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113074602 h 40 HYPERLINK l _Toc113074603 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113074603 h 42自動(dòng)化技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營管理的影響自動(dòng)化技術(shù)是指使機(jī)器設(shè)備、系統(tǒng)或過程在沒有人或較少人的直接參與下，按照人的要求，經(jīng)過自動(dòng)檢測(cè)、信息處理、分析判斷、操縱控制，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的綜合性技術(shù)。自動(dòng)化技術(shù)與控制論、信息論、系統(tǒng)工程、計(jì)算機(jī)技術(shù)、電子學(xué)等都有著十分密切的關(guān)系，而其中又以控制論

6、和計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)自動(dòng)化技術(shù)的影響最大。下面介紹幾種標(biāo)志性的自動(dòng)化技術(shù)，并總結(jié)其對(duì)運(yùn)營管理的影響。1、數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人（1）數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人簡(jiǎn)介數(shù)控機(jī)床是由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過數(shù)字代碼信號(hào)控制機(jī)床的動(dòng)作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對(duì)零件進(jìn)行自動(dòng)加工的機(jī)床。數(shù)控機(jī)床由輸入與輸出裝置、數(shù)控裝置、可編程邏輯控制器、伺服系統(tǒng)、檢測(cè)裝置、驅(qū)動(dòng)裝置、機(jī)床本體等組成。工業(yè)機(jī)器人是面向工業(yè)領(lǐng)域的，由多關(guān)節(jié)機(jī)械手或多自由度裝置組成的，按照預(yù)先編排的控制程序來完成各種功能的一種機(jī)器。今天，工業(yè)機(jī)器人技術(shù)正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有較強(qiáng)的對(duì)作業(yè)環(huán)境的自適應(yīng)能力的方向發(fā)展。工業(yè)機(jī)器人由主體、驅(qū)

7、動(dòng)系統(tǒng)和控制系統(tǒng)三個(gè)基本部分組成。（2）數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人給運(yùn)營管理帶來的影響數(shù)據(jù)機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人是早期自動(dòng)化技術(shù)在制造業(yè)應(yīng)用方面的典型例子。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人給運(yùn)營管理帶來的影響表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1）實(shí)現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產(chǎn)效率。數(shù)控機(jī)床的移動(dòng)部件通過快速移動(dòng)和定位及高速切削加工，實(shí)現(xiàn)了快速、連續(xù)加工。同時(shí)，在數(shù)控機(jī)床上可進(jìn)行多道工序的連續(xù)加工，減少了半成品工序間的周轉(zhuǎn)時(shí)間，提高了生產(chǎn)效率。2）增強(qiáng)了加工系統(tǒng)的柔性。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人較好地解決了復(fù)雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實(shí)現(xiàn)了柔性化制造。3）實(shí)現(xiàn)了程序控制，提高了質(zhì)量水平。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人通過程序控制，加

8、工精度高，零件的一致性好，質(zhì)量穩(wěn)定。4）實(shí)現(xiàn)了快速換模，減少了作業(yè)時(shí)間。與傳統(tǒng)機(jī)床相比，數(shù)控機(jī)床不需要更換模具、夾具，縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備周期。5）減少了人工參與，降低了成本。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人減少了直接參與加工過程的人員，節(jié)省了人工費(fèi)用。同時(shí)，也節(jié)省了工藝裝備費(fèi)用。6）操作者從程序化的操作中解放出來，降低了勞動(dòng)強(qiáng)度。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人把操作人員從重復(fù)性、危險(xiǎn)性的操作中解放出來，勞動(dòng)強(qiáng)度大為降低。同時(shí)，工作環(huán)境也大為改善。7）促進(jìn)了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人集精密化、柔性化、智能化于一體，通過對(duì)加工過程實(shí)施檢測(cè)、控制、優(yōu)化、調(diào)度、管理和決策，促進(jìn)了現(xiàn)代化集成制造。2、CAX（1）CAX

9、簡(jiǎn)介CAX是計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助工程、計(jì)算機(jī)輔助工藝規(guī)劃、計(jì)算機(jī)輔助制造的統(tǒng)稱。由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前兩個(gè)字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。CAD是指在計(jì)算機(jī)上通過特定軟件完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程。CAE是通過計(jì)算機(jī)輔助求解，分析復(fù)雜工程和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)力學(xué)性能，并優(yōu)化結(jié)構(gòu)性能。CAPP是指借助計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)和支撐環(huán)境，通過數(shù)值計(jì)算、邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝。CAM是指借助計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)、測(cè)試、加工、裝配、檢驗(yàn)?zāi)酥廖锪线\(yùn)輸?shù)嚷毮芑顒?dòng)的物流、信息流和價(jià)值流集成，并加以自動(dòng)化的監(jiān)視、控制和管理。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，美國參數(shù)技術(shù)公司推出的Pro/En

10、gineer是CAD、CAE、CAM一體化的軟件系統(tǒng)，是參數(shù)化技術(shù)的成功應(yīng)用，在目前的三維造型軟件中占有重要地位。計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)是綜合運(yùn)用制造技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、信息技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)，形成與企業(yè)生產(chǎn)全過程中有關(guān)的人、技術(shù)、經(jīng)營管理三要素及其信息與物流有機(jī)集成并優(yōu)化運(yùn)行的復(fù)雜大系統(tǒng)。CIMS超越設(shè)計(jì)與制造的界限，把企業(yè)的經(jīng)營管理也納入了制造系統(tǒng)中。（2）CAX對(duì)運(yùn)營管理的影響CAX將多元化的計(jì)算機(jī)輔助技術(shù)集成起來，綜合考慮產(chǎn)品生命周期的各種因素，實(shí)現(xiàn)了復(fù)合化、協(xié)同性工作，能夠?qū)Ω麟A段的功能、進(jìn)度、費(fèi)用做出評(píng)估。同時(shí)，可以對(duì)外部需求做出響應(yīng)，不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)和制造方案，從而獲得顯著的

11、經(jīng)濟(jì)效益。例如，CAE既可以解決線性問題，也可以解決非線性問題；既能做靜態(tài)結(jié)構(gòu)分析，也能做動(dòng)態(tài)分析。借助CAPP系統(tǒng)，可以解決手工工藝設(shè)計(jì)效率低、一致性差、質(zhì)量不穩(wěn)定、不易達(dá)到優(yōu)化等問題。而CAM則可以實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)、加工、裝配、測(cè)試、檢驗(yàn)?zāi)酥廖锪线\(yùn)輸?shù)嚷毮芑顒?dòng)的物流、信息流和價(jià)值流集成和自動(dòng)化的監(jiān)視、控制和管理。CIMS更是把設(shè)計(jì)、制造、經(jīng)營管理進(jìn)行了有效集成。3、柔性制造系統(tǒng)（1）柔性制造系統(tǒng)簡(jiǎn)介柔性制造系統(tǒng)是指由數(shù)控加工設(shè)備、物料儲(chǔ)運(yùn)裝置和計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)組成的，能根據(jù)制造任務(wù)或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進(jìn)行調(diào)整的，能適應(yīng)多品種、中小批量生產(chǎn)的自動(dòng)化制造系統(tǒng)。與FMS相關(guān)的有柔性制造模塊、柔性制造單元

12、、柔性制造線、柔性制造工廠。其中，F(xiàn)MM相當(dāng)于功能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由單臺(tái)數(shù)控機(jī)床、加工中心、工件自動(dòng)輸送及更換系統(tǒng)等組成的，實(shí)現(xiàn)單工序加工的可變加工單元。FML是指由自動(dòng)化加工設(shè)備、工件輸送系統(tǒng)和控制系統(tǒng)等組成的，可以對(duì)生產(chǎn)節(jié)拍進(jìn)行調(diào)整的制造線。FMF把柔性制造擴(kuò)大到全廠范圍，配以自動(dòng)化立體倉庫，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)從訂貨、設(shè)計(jì)、加工、裝配、檢驗(yàn)、運(yùn)送至發(fā)貨在內(nèi)的全過程柔性化、自動(dòng)化制造。（2）柔性制造給運(yùn)營管理帶來的影響FMS給運(yùn)營管理帶來的影響集中體現(xiàn)在其柔性上。首先是機(jī)床加工的柔性。在FMS中，通過配置相應(yīng)的刀具、夾具、NC程序等即可加工給定零件族中的零件。生產(chǎn)

13、需求發(fā)生變化時(shí)，F(xiàn)MS可以方便地?cái)U(kuò)展、收縮或重構(gòu)，從而能夠以不同的加工工序加工一個(gè)零件，或在給定的一個(gè)工藝規(guī)劃下以不同的路線加工零件。其次是產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性。FMS能夠經(jīng)濟(jì)、快速地切換不同產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)批量的剛性。最后是擴(kuò)展的柔性。FMS能夠在需要時(shí)快捷、經(jīng)濟(jì)地?cái)U(kuò)展系統(tǒng)。FMS給運(yùn)營管理帶來的這些影響達(dá)到的效果有：提高了制造系統(tǒng)的快速響應(yīng)能力，提高了設(shè)備利用率，減少了設(shè)備投資，縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時(shí)費(fèi)用，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平。4、自動(dòng)化技術(shù)的新發(fā)展如今自動(dòng)化技術(shù)已經(jīng)不僅僅局限于制造業(yè)加工過程的應(yīng)用，還應(yīng)用于企業(yè)整體管理，形成了從底層的過程控制系統(tǒng)，到中間層的

14、制造執(zhí)行系統(tǒng)，再到管理層的企業(yè)資源計(jì)劃的企業(yè)管控一體化體系。這個(gè)三層面企業(yè)管控一體化體系由六級(jí)構(gòu)成，即LO級(jí)的參數(shù)檢測(cè)與傳動(dòng)、L1級(jí)的基礎(chǔ)自動(dòng)化、L2級(jí)的過程控制、L3級(jí)的生產(chǎn)控制、LA級(jí)的職能管理、15級(jí)的經(jīng)營管理。自動(dòng)化技術(shù)的未來發(fā)展趨勢(shì)是綜合利用信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)控制技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)控制技術(shù)的最新成果，實(shí)現(xiàn)機(jī)電一體化、機(jī)械功能多元化、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)運(yùn)動(dòng)精度化、控制智能化。事實(shí)上，這種發(fā)展成果已經(jīng)開始展現(xiàn)在人們面前，3D打印、智能制造已經(jīng)從幕后走向臺(tái)前。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營管理的影響網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機(jī)整體，實(shí)現(xiàn)包括高性能計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳感器、存儲(chǔ)資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、

15、知識(shí)資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機(jī)協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術(shù)。今天，企業(yè)運(yùn)營與人們的日常生活已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)。人們?cè)缫蚜?xí)慣了遠(yuǎn)程組織與管理。面對(duì)面變成了面對(duì)屏幕，固定時(shí)間與地點(diǎn)變成了隨時(shí)隨地，標(biāo)準(zhǔn)化變成了個(gè)性化。而互聯(lián)網(wǎng)+則正在改變著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構(gòu)，業(yè)務(wù)體系正在得到更新，生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與云計(jì)算、在線支付技術(shù)的應(yīng)用，原本無法想象的共享單車、共享電動(dòng)車、共享汽車正向我們迎面而來。可以想象，即使美容美發(fā)這類顧客必須與美容師直接接觸的服務(wù)，也可以通過先進(jìn)信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用來減少顧客與美容師面

16、對(duì)面接觸的程度。顧客完全可以通過遠(yuǎn)程互動(dòng)平臺(tái)商定美容項(xiàng)目及每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且借助VR技術(shù)展示美容效果。值得注意的是，自動(dòng)化技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之間呈現(xiàn)出越來越多的交叉與融合。事實(shí)上，今天以智能制造為顯著特征的工業(yè)4.0正是這種交叉與融合的結(jié)果。當(dāng)然，在應(yīng)用包括自動(dòng)化技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在內(nèi)的先進(jìn)技術(shù)時(shí)，還應(yīng)對(duì)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控。安全管理永遠(yuǎn)在路上。流程及其類型1、流程流程是指通過生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程。流程由一系列活動(dòng)組成。組成流程的活動(dòng)又可分解為更細(xì)微的活動(dòng)，因而可稱為子流程。從這個(gè)意義上說，流程是由子流程構(gòu)成的。流程與產(chǎn)品/服務(wù)之間的關(guān)系為：產(chǎn)品/服務(wù)是流程的處理

17、對(duì)象或結(jié)果，流程是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的條件或基礎(chǔ)。對(duì)實(shí)物產(chǎn)品，可根據(jù)加工產(chǎn)品的工藝路線制定工藝流程圖。工藝流程是指利用一定的裝備，按照規(guī)定的順序?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行加工的過程。對(duì)服務(wù)或業(yè)務(wù)，可根據(jù)完成某項(xiàng)服務(wù)或業(yè)務(wù)的先后順序繪制業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程是指按照規(guī)定的順序完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)的一系列活動(dòng)。2、流程類型可以根據(jù)一定的分類原則把流程分為不同的類型。以制造業(yè)為例，最常見的分類原則是生產(chǎn)的重復(fù)性。根據(jù)生產(chǎn)的重復(fù)性可把工藝流程分為四種，即單件生產(chǎn)、批量生產(chǎn)、大量生產(chǎn)和連續(xù)生產(chǎn)。（1）單件生產(chǎn)單件生產(chǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程，如制作影視劇、建造大樓、為超級(jí)明星定制服

18、裝等。單件生產(chǎn)多采用富有柔性的設(shè)備，并按照工藝專業(yè)化布置設(shè)備，要求工人有較高的技術(shù)水平。（2）批量生產(chǎn)批量生產(chǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)為數(shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程，如機(jī)械加工、書刊印刷等。批量生產(chǎn)的特點(diǎn)是當(dāng)一批產(chǎn)品（零部件）加工完畢改制另一批產(chǎn)品（零部件）時(shí)，需要重新調(diào)整設(shè)備和工藝裝備。（3）大量生產(chǎn)大量生產(chǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復(fù)生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程，如汽車裝配線、飲料灌裝線等。大量生產(chǎn)多采用專業(yè)化的設(shè)備，按照產(chǎn)品專業(yè)化布置設(shè)備和工藝裝備。管理重點(diǎn)是生產(chǎn)線的平衡。（4）續(xù)生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)不間斷地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程，如化工

19、、煉鋼、制藥、發(fā)電等。連續(xù)生產(chǎn)組織的剛性強(qiáng)，要求上下游工序之間有非常高的協(xié)同關(guān)系，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將帶來極大的損失。流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化1、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的概念流程設(shè)計(jì)就是確定一個(gè)流程的基本要素并對(duì)流程的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法，人機(jī)組合方案，顧客參與流程的界面與程度，關(guān)鍵控制點(diǎn)及控制標(biāo)準(zhǔn)等。流程優(yōu)化就是對(duì)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。對(duì)加工的實(shí)物產(chǎn)品，工藝流程設(shè)計(jì)就是根據(jù)產(chǎn)品方案確定全部生產(chǎn)過程的具體內(nèi)容和順序。工藝流程設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：確定產(chǎn)品生產(chǎn)方法與工藝技術(shù)路線、工藝參數(shù)、設(shè)備選型及各種設(shè)備之間的連接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術(shù)及勞

20、動(dòng)保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量、三廢處理方案等，并對(duì)工藝流程進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。工藝流程設(shè)計(jì)的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號(hào)）描述從原料到目標(biāo)產(chǎn)品的工藝過程的圖形。企業(yè)很少進(jìn)行全新的工藝流程設(shè)計(jì)，工藝流程設(shè)計(jì)通常是對(duì)已有方案進(jìn)行的改進(jìn)和優(yōu)化，以此來改善工藝流程效率、提高質(zhì)量、降低安全風(fēng)險(xiǎn)、降低成本等。即使對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品或針對(duì)所引進(jìn)的新的加工設(shè)備，也要充分參考已有的工藝流程方案。對(duì)服務(wù)或業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)就是根據(jù)顧客需求，從實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值出發(fā)，確定某一業(yè)務(wù)流程的基本模式和具體內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化就是對(duì)已有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要內(nèi)容包括：確定業(yè)務(wù)流程的服務(wù)對(duì)象與核心目

21、標(biāo)、需要輸入的主要資源、中間處理過程與基本步驟、具體輸出形式。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要成果之一是業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號(hào)）描述從業(yè)務(wù)起點(diǎn)到業(yè)務(wù)終點(diǎn)的全過程的圖形。相對(duì)于工藝流程來說，企業(yè)會(huì)面臨著更多的全新業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。另外，相對(duì)于工藝流程來說，很少有一成不變的業(yè)務(wù)流程方案，企業(yè)需要經(jīng)常對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化或重組。本書重點(diǎn)介紹業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。2、需要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的情況在以下四種情況下必須進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化：運(yùn)營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易；引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)

22、欠佳，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，存在明顯差距。3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的基本原則在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化時(shí)應(yīng)堅(jiān)持一些基本原則，最基本的有三項(xiàng)原則。（1）面向顧客的原則流程的績(jī)效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實(shí)現(xiàn)顧客滿意，而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程時(shí)，應(yīng)以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設(shè)計(jì)與優(yōu)化的某一流程與顧客沒有直接關(guān)系，但它卻是整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的基本組成單元，因此即使在這種情況下，也應(yīng)堅(jiān)持面向顧客的原則。（2）戰(zhàn)略匹配性原則流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化總是與運(yùn)營戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的，應(yīng)保持與相應(yīng)戰(zhàn)略的一致性。以下以產(chǎn)品配送流程為例進(jìn)行說明。如果企業(yè)確定了致力于為顧客提供個(gè)性

23、化的產(chǎn)品或服務(wù)這樣的運(yùn)營戰(zhàn)略，那么在設(shè)計(jì)產(chǎn)品配送流程時(shí)也應(yīng)體現(xiàn)個(gè)性化這一核心元素。反之，如果企業(yè)定位于提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，那么產(chǎn)品配送流程就應(yīng)更多地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)化、配送車輛和人員標(biāo)準(zhǔn)化、配送時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化等。（3）跨職能協(xié)調(diào)原則企業(yè)的流程往往需要由多個(gè)職能部門協(xié)作才能完成。為此，需要明確流程經(jīng)過不同職能部門的邊界，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。對(duì)于與客戶關(guān)系管理、訂單履行、供應(yīng)商管理等有關(guān)的核心流程，必須把流程的執(zhí)行效果納入員工的績(jī)效考核體系。4、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的一般步驟業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化包括四個(gè)步驟：組建團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析，流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化，流程績(jī)效測(cè)評(píng)。（1）組建團(tuán)隊(duì)流

24、程優(yōu)化的組織保證至關(guān)重要，對(duì)于局部流程，企業(yè)只需要成立一個(gè)臨時(shí)的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化小組，人員來自負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)流程的部門。例如，支付流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化由財(cái)務(wù)管理部門來完成。如果局部流程還多少涉及其他部門，則由所涉及的部門派出人員參加即可。對(duì)于涉及多個(gè)部門的全局性流程，企業(yè)需要組織一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃部的人員擔(dān)任，相關(guān)部門派人參加。例如，訂單履行流程設(shè)計(jì)優(yōu)化，就需要市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、物流運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)部門的人員參加。（2）現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析在現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及的部門，并訪談所涉及的關(guān)鍵人員。然后，在訪談的基礎(chǔ)上確認(rèn)現(xiàn)有流程的階段和任務(wù)、各

25、項(xiàng)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)鍵控制點(diǎn)、流程的目標(biāo)等。（3）流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，優(yōu)化流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造，改善流程的物質(zhì)流和傳遞的信息流。企業(yè)所要完成的主要工作有兩項(xiàng)。第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實(shí)現(xiàn)的目的。實(shí)現(xiàn)了流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)流程的目的，進(jìn)而才能最終達(dá)到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負(fù)面影響，防止“次生災(zāi)害”的發(fā)生。第二，確定流程的輸出事項(xiàng)、處理過程、輸出事項(xiàng)。結(jié)合訪談，在分析現(xiàn)有或類似流程的基礎(chǔ)上，通過團(tuán)隊(duì)論證來明確實(shí)現(xiàn)該流程所需要的輸入、處理過程以及輸出。其中，

26、在輸入端要明確必需的資源，就處理過程要明確流程的基本步驟和節(jié)點(diǎn)事項(xiàng)，在輸出端要明確要提交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進(jìn)行說明：這一流程的輸入端就是客戶提交的質(zhì)量，信息；這一流程的處理過程可分為接受投訴信息、登記并分析質(zhì)量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結(jié)果四個(gè)基本步驟，而節(jié)點(diǎn)事項(xiàng)包括何時(shí)接到投訴、何時(shí)給出解決方案、何時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果；這一流程的輸出是投訴處理報(bào)告。（4）流程績(jī)效測(cè)評(píng)毫無疑問，流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化是為了實(shí)現(xiàn)流程目的，所以最終要對(duì)流程績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)。流程績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)置要遵循SMART原則。其中，specific是指明確性，measurable是指可衡量性，attainable

27、是指可達(dá)成性，relevant是指相關(guān)性，timebound是指時(shí)限性。1）結(jié)果指標(biāo)與過程指標(biāo)的設(shè)置流程績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)通常包括結(jié)果性指標(biāo)和過程性指標(biāo)。結(jié)果性指標(biāo)是指業(yè)務(wù)目標(biāo)本身。例如，對(duì)于產(chǎn)品開發(fā)流程而言，其結(jié)果指標(biāo)應(yīng)該是新產(chǎn)品上市成功率。結(jié)果性指標(biāo)是經(jīng)由過程性指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)的。流程時(shí)間、在制品數(shù)量、所需步驟、所涉及的部門或人員、移動(dòng)距離和差錯(cuò)率等都是非常直觀的過程性指標(biāo)。以下介紹流程時(shí)間、在制品數(shù)量?jī)蓚€(gè)過程性指標(biāo)。流程時(shí)間。對(duì)于任務(wù)業(yè)務(wù)，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會(huì)處于流程的某一階段，在每一個(gè)階段都要花費(fèi)一定的時(shí)間。流程時(shí)間是指為顧客提供服務(wù)或處理物料的全部時(shí)間。流程時(shí)間越短，作業(yè)成本越低。對(duì)

28、服務(wù)業(yè)來說，則意味著顧客在服務(wù)系統(tǒng)中的停留時(shí)間越少。仍以產(chǎn)品開發(fā)流程為例，“平均新產(chǎn)品開發(fā)周期”就是該流程的流程時(shí)間。企業(yè)應(yīng)該樹立標(biāo)桿，縮短新產(chǎn)品平均開發(fā)周期。在制品數(shù)量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數(shù)量越少，資金和場(chǎng)地的占用就越少，擁擠程度就越小。2）績(jī)效測(cè)評(píng)與分析改進(jìn)在流程及其測(cè)評(píng)指標(biāo)確定并發(fā)布執(zhí)行以后，就要進(jìn)入動(dòng)態(tài)的管理過程，即對(duì)流程績(jī)效進(jìn)行定期的測(cè)評(píng)、分析與改進(jìn)。首先，統(tǒng)計(jì)計(jì)算指標(biāo)現(xiàn)狀值，然后，分析指標(biāo)現(xiàn)狀值與標(biāo)桿之間存在偏差的原因，最后設(shè)置先進(jìn)、可行的目標(biāo)，并力求達(dá)到目標(biāo)。這樣持續(xù)不斷的循環(huán)，可逐步提高流程績(jī)效。5、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的方法眾多，下

29、面主要介紹最常用也最有效的五種方法。（1）作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖是一種借助操作、搬運(yùn)、檢查、延遲、存儲(chǔ)五種特殊符號(hào)來系統(tǒng)地描述一個(gè)作業(yè)過程的系統(tǒng)化工具。作業(yè)流程圖不但可用于已有流程的優(yōu)化，也可用于設(shè)計(jì)一項(xiàng)新的流程。在應(yīng)用這種方法時(shí)，應(yīng)使用通行的符號(hào)來表示各種作業(yè)。假設(shè)患者在社區(qū)醫(yī)院沒能確診，被轉(zhuǎn)到一家大型醫(yī)院。大型醫(yī)院通常的做法是：患者在掛號(hào)窗口前排隊(duì)（以線下掛號(hào)為例），患者在掛號(hào)窗口出示就醫(yī)卡掛號(hào)，患者拿著號(hào)到相應(yīng)科室，患者排隊(duì)候診，主治醫(yī)生聽診，主治醫(yī)生開具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗(yàn)科，患者排隊(duì)候檢，做檢查，檢驗(yàn)科留存檢驗(yàn)結(jié)果，患者到檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取處，患者領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果，患者到主治醫(yī)生處，主治

30、醫(yī)生查看檢驗(yàn)結(jié)果，主治醫(yī)生根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果開具處方，患者拿著處方到收費(fèi)處，患者交費(fèi)，患者拿著蓋有現(xiàn)金收訖章的處方到藥房，患者等候配藥，患者取藥。對(duì)某一具體醫(yī)院，可以根據(jù)其樓層布局、科室位置來統(tǒng)計(jì)6次搬運(yùn)各自的距離。同時(shí)，還可以統(tǒng)計(jì)患者4次延遲的時(shí)間。顯然，這一常規(guī)的流程存在巨大的優(yōu)化空間?？紤]到互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的應(yīng)用，至少可以在以下7個(gè)方面做出改進(jìn)。1）通過增加線上掛號(hào)名額分流一部分在掛號(hào)窗口排隊(duì)的患者。并且，可以進(jìn)行改進(jìn)前后的對(duì)比分析。2）在患者排隊(duì)候診這一環(huán)節(jié)，可以在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者所掛序號(hào)預(yù)測(cè)大概在幾點(diǎn)幾分該患者能夠進(jìn)入診室。在護(hù)士站刷卡到進(jìn)入診室這段時(shí)間，患者可以完成其他事，務(wù)。

31、同時(shí)，候診室也不會(huì)顯得擁擠不堪。3）可以通過樓層優(yōu)化布局來確定檢驗(yàn)科的位置，以最小化患者移動(dòng)的距離。這對(duì)一個(gè)新建醫(yī)院尤其重要。4）在排隊(duì)候檢環(huán)節(jié)，根據(jù)檢查項(xiàng)目，預(yù)測(cè)每位患者的等待時(shí)間。如果患者有多個(gè)檢查項(xiàng)目，把檢查的優(yōu)先順序推薦給患者。5）在檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取環(huán)節(jié)，增加自助終端的數(shù)量。一方面可減少等待時(shí)間，另一方面可減少醫(yī)務(wù)人員，還節(jié)約了作業(yè)空間。6）在交費(fèi)環(huán)節(jié)，可以考慮在每層都設(shè)收費(fèi)窗口。并且，每個(gè)窗口都可以自助刷卡交費(fèi)。7）在收方配藥環(huán)節(jié)，可以考慮將收方與取藥分在兩個(gè)相鄰的區(qū)域。同時(shí)，設(shè)置等待區(qū)，安裝顯示叫號(hào)系統(tǒng)。這樣，就可以極大地避免由于人多擁擠造成的患者取錯(cuò)藥品現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，此舉可大幅地

32、減少患者排隊(duì)等候的時(shí)間。本書并未給出優(yōu)化后的作業(yè)流程圖。但是，完全可以相信，只要做好上述7個(gè)方面的工作，移動(dòng)距離會(huì)大為縮短，等待時(shí)間會(huì)大為減少，最終將大幅度地提高患者的滿意度，也為醫(yī)院帶來實(shí)實(shí)在在的好處。（2）ECRS分析法通過取消、合并、重排、簡(jiǎn)化四項(xiàng)技術(shù)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化，這四項(xiàng)技術(shù)俗稱ECRS分析法。（3）SIPOC圖SIPOC圖是由質(zhì)量管理大師戴明提出的，基于供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客五個(gè)維度分析的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的方法。事實(shí)上，任何一個(gè)流程都是一個(gè)由供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客這樣相互關(guān)聯(lián)的五個(gè)部分組成的系統(tǒng)。1）供應(yīng)商，即向流程提供關(guān)鍵原材料、信息或其他資源的實(shí)體。對(duì)于在企業(yè)內(nèi)

33、部就可以完成的局部流程，供應(yīng)商實(shí)際上指上一個(gè)工序或上一個(gè)環(huán)節(jié)。2）輸入，即供應(yīng)商所提供的資源。要明確各項(xiàng)輸入及必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)。3）處理，即把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組活動(dòng)。正是通過這些活動(dòng)對(duì)輸入進(jìn)行整合，進(jìn)而增加價(jià)值。4）輸出，即過程結(jié)果，通常是產(chǎn)品和服務(wù)包。對(duì)流程的輸出，要明確所要測(cè)評(píng)的關(guān)鍵指標(biāo)以及所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。5）顧客，即接受輸出的實(shí)體。對(duì)于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，顧客實(shí)際上指下一個(gè)工序或下一個(gè)環(huán)節(jié)。SIPOC圖說明了信息和原材料等資源來自哪一個(gè)或哪幾個(gè)供應(yīng)商，所提供的資源對(duì)生產(chǎn)過程有什么影響，包括哪些主要處理過程，過程的結(jié)果是什么，誰是這個(gè)過程的顧客。（4）標(biāo)桿描準(zhǔn)法標(biāo)桿描準(zhǔn)法又稱

34、對(duì)標(biāo)分析，也稱基準(zhǔn)管理。標(biāo)桿描準(zhǔn)法就是把企業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進(jìn)行對(duì)照分析，并把奮斗目標(biāo)確定為趕超一流企業(yè)。就某一方面或某幾方面所確定的同行業(yè)的一流企業(yè)通常稱為對(duì)標(biāo)企業(yè)。按照這種方法，在制定目標(biāo)時(shí)，要求把眼睛從盯住企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向盯向外部。例如，在新產(chǎn)品開發(fā)流程管理中，企業(yè)認(rèn)為把新產(chǎn)品研發(fā)周期從十個(gè)月縮短到六個(gè)月就已經(jīng)是極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。可是，通過標(biāo)桿描準(zhǔn)，很可能發(fā)現(xiàn)對(duì)標(biāo)企業(yè)早已把同類產(chǎn)品的開發(fā)周期降低到了四個(gè)月。標(biāo)桿喵準(zhǔn)是一個(gè)強(qiáng)大的管理工具。它提供了一個(gè)客觀、有效的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，用來判斷企業(yè)在人員、質(zhì)量、成本、設(shè)備、流程等方面究竟還能走多遠(yuǎn)。它讓企業(yè)徹底丟棄以往的思維方

35、式，認(rèn)識(shí)到重大的改善活動(dòng)在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認(rèn)識(shí)到如何才能推動(dòng)重大的改善活動(dòng)在企業(yè)中獲得成功，認(rèn)識(shí)到重大的經(jīng)營改善活動(dòng)是企業(yè)生存和發(fā)展所必需的。在應(yīng)用標(biāo)桿喵準(zhǔn)法時(shí)，不自覺地就要深入了解對(duì)標(biāo)企業(yè)的具體做法。所以，標(biāo)桿描準(zhǔn)法不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，還為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的切實(shí)有效的實(shí)施辦法。（5）DMAIC方法DMAIC方法是6管理中系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法，可以有效地應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。DMAIC由定義深入了解、測(cè)量深入了解、分析深入了解、改進(jìn)深入了解、控制深入了解五個(gè)階段構(gòu)成。每個(gè)階段都有一系列專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具支持該階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，首先要確

36、認(rèn)并描述這一業(yè)務(wù)流程，即define。然后利用量化的指標(biāo)來測(cè)評(píng)該流程，即measure。進(jìn)一步，針對(duì)所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下來根據(jù)所確定的原因，特別是主要原因，提出改進(jìn)方案，并實(shí)施改進(jìn)方案，即improve。最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進(jìn)的起點(diǎn)，即control。這五個(gè)階段前后銜接，不斷循環(huán)。每一次循環(huán)都可以在很大程度上改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程績(jī)效的不斷提高。服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法1、服務(wù)流水線制造系統(tǒng)因采用流水生產(chǎn)方式而使制造成本大為降低，在服務(wù)業(yè)也可以進(jìn)行分工并使工具和設(shè)備專業(yè)化來建立類似的流水線，這里不妨稱為“服務(wù)流水線”。為了使服務(wù)流水線方法

37、獲得成功，必須堅(jiān)持以下四個(gè)原則。勞動(dòng)分工，把整個(gè)過程分為若干簡(jiǎn)單而具有重復(fù)性的工作；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能把服務(wù)設(shè)計(jì)成事先設(shè)定好的常規(guī)工作，以便穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量；用技術(shù)代替人力，在與顧客接觸程度低的環(huán)節(jié)采取機(jī)器代替原來的手工作業(yè)，不但可以提高效率，而且可以減少差錯(cuò)；充分授權(quán)，服務(wù)一線的員工有緊急情況處置權(quán)。2、把顧客作為服務(wù)主體在服務(wù)過程中，不應(yīng)把顧客作為被動(dòng)的服務(wù)對(duì)象。當(dāng)需要的時(shí)候，應(yīng)把顧客作為服務(wù)主體，即盡可能地提高顧客參與服務(wù)系統(tǒng)的程度。自助餐的盛行證明了這種方式的優(yōu)越性。技術(shù)進(jìn)步也促進(jìn)了顧客的參與，銀行系統(tǒng)的24小時(shí)自動(dòng)柜員機(jī)早已司空見慣，電子機(jī)票取代紙質(zhì)機(jī)票實(shí)際上在某種程度上提高了顧客的參與

38、程度。事實(shí)上，最低工資的提高也促使服務(wù)公司積極采取這種策略。今天，賓館的門童越來越少，航空公司鼓勵(lì)旅客使用便攜的行李。3、預(yù)約與預(yù)訂顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的隨機(jī)性導(dǎo)致服務(wù)能力難以與顧客需求完全匹配。為此，常采用預(yù)約或預(yù)訂的方法，以減少顧客的等待時(shí)間。此外，也可在需求處于淡季時(shí)，通過價(jià)格刺激來吸引顧客消費(fèi)，這實(shí)際上也是一種預(yù)約，即把顧客“預(yù)約”到淡季，以平衡服務(wù)能力。SERVQUALSERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry最早提出的基于服務(wù)質(zhì)量差距管控的服務(wù)質(zhì)量管理方法。SERVQUAL的核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。所謂服務(wù)差距，是顧客感知的服

39、務(wù)水平與顧客期望的服務(wù)水平之間的差距。當(dāng)顧客感知水平接近顧客期望水平時(shí)，顧客才會(huì)滿意；越接近，顧客越滿意。當(dāng)然，如果顧客感知水平超過顧客期望水平，將會(huì)出現(xiàn)令人驚喜的結(jié)果。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度，分別測(cè)評(píng)其服務(wù)差距。那么，服務(wù)質(zhì)量差距來自哪里呢？服務(wù)質(zhì)量5GAP模型給出了系統(tǒng)的解釋。服務(wù)質(zhì)量，5GAP模型是指通過對(duì)調(diào)查、設(shè)計(jì)、提供、溝通四個(gè)方面的差距進(jìn)行測(cè)評(píng)來最終評(píng)價(jià)顧客感知與顧客期望之間差距的一種服務(wù)質(zhì)量管理方法。首先，在調(diào)研階段，對(duì)顧客的了解就可能已存在差距，即沒有識(shí)別出顧客的真正需求。其次，在設(shè)計(jì)階段也可能存在差距，即在設(shè)計(jì)方案中并沒有

40、把所識(shí)別出來的顧客需求完全體現(xiàn)出來。再次，在把設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為服務(wù)時(shí)，也可能存在差距，即并沒有完全根據(jù)所設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。接下來，在顧客對(duì)服務(wù)感知方面存在差距，即服務(wù)提供者對(duì)顧客對(duì)服務(wù)滿意程度的判斷與顧客的真實(shí)滿意程度存在差距。最后，導(dǎo)致顧客感知質(zhì)量與期望質(zhì)量存在差距，即PS與ES之間存在差距。服務(wù)質(zhì)量5GAP模型告訴我們，為了提高服務(wù)質(zhì)量水平，即最大限度地縮小感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間的差距，就應(yīng)該減少市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞、理解顧客的真實(shí)感知四個(gè)階段的差距。公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx（集團(tuán)）有限公司2、法定代表人：李xx3、注冊(cè)資本：1180萬元4、統(tǒng)一社

41、會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2013-4-237、營業(yè)期限：2013-4-23至無固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額3774.703019.762831.02負(fù)債總額2102.171681.741576.63股東權(quán)益合計(jì)1672.531338.021254.40公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入9389.917511.937042.43營業(yè)利潤2301.401841.121726.05利潤總

42、額2092.751674.201569.56凈利潤1569.561224.261130.08歸屬于母公司所有者的凈利潤1569.561224.261130.08產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析到“十三五”末，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、發(fā)展質(zhì)量效益、生態(tài)環(huán)境在省市爭(zhēng)先進(jìn)位；地區(qū)生產(chǎn)總值比2010年增加1.5倍以上、城鄉(xiāng)居民人均可支配收入比2010年增加1.5倍以上；是到2020年確保如期全面建成小康社會(huì)。行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)、面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇（1）國家產(chǎn)業(yè)政策支持近十年來，黨中央、國務(wù)院以及相關(guān)部門相繼發(fā)布了多項(xiàng)政策，對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。這些積極作用主要體現(xiàn)在：（1）支持檢測(cè)行業(yè)快速

43、發(fā)展；（2）破除壁壘、降低門檻，對(duì)民營及外資等機(jī)構(gòu)開放，推進(jìn)行業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)營；（3）有效利用資源，提升行業(yè)水平，鼓勵(lì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)向綜合性、國際化方向發(fā)展；（4）注重檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)行業(yè)與客戶所在行業(yè)的聯(lián)動(dòng)作用，加強(qiáng)對(duì)新興行業(yè)的檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)能力建設(shè)等方面。2018年發(fā)布的關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見明確打破部門壟斷和行業(yè)壁壘，鼓勵(lì)和支持社會(huì)力量開展檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)，加大政府購買服務(wù)力度，營造各類主體公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。2017年發(fā)布的關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見指出提升裝備制造競(jìng)爭(zhēng)力：提高核心基礎(chǔ)零部件（元器件）、關(guān)鍵基礎(chǔ)材料產(chǎn)品性能，推廣應(yīng)用先進(jìn)制造工藝，加強(qiáng)計(jì)量測(cè)試技術(shù)

44、研究和應(yīng)用。推動(dòng)服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效支持發(fā)展工業(yè)設(shè)計(jì)、計(jì)量測(cè)試、標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)驗(yàn)證、檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)認(rèn)證等高技術(shù)服務(wù)業(yè)。此外隨著整個(gè)社會(huì)對(duì)環(huán)境問題的關(guān)注度提升，國家對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)行業(yè)的政策傾斜和資金投入加大?！笆濉逼陂g，環(huán)境監(jiān)測(cè)政策扶持力度持續(xù)加碼，新環(huán)保法、水十條、生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)、“互聯(lián)網(wǎng)+”綠色生態(tài)等重磅政策陸續(xù)地出臺(tái)。（2）我國基礎(chǔ)建設(shè)投資規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)2020年各省市頒布了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)目標(biāo)原則和重點(diǎn)任務(wù)，其中北京堅(jiān)持早啟動(dòng)、早謀劃、早實(shí)施，繼續(xù)實(shí)施“3個(gè)100”市重點(diǎn)工程；2021年各省市相繼頒布了重大項(xiàng)目清單，多地重大項(xiàng)目迎來密集開工，如上海市發(fā)改委發(fā)布了2021年上海市重大建設(shè)項(xiàng)目清單，項(xiàng)目聚焦科

45、技產(chǎn)業(yè)、社會(huì)民生、生態(tài)文明、城市基礎(chǔ)設(shè)施、城鄉(xiāng)融合與鄉(xiāng)村振興等領(lǐng)域，共安排正式項(xiàng)目166項(xiàng)。2021年，是邁向“十四五”規(guī)劃目標(biāo)和第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)的開局之年。我國政府對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的重視也推動(dòng)著我國基礎(chǔ)建設(shè)投資規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng)。住建系統(tǒng)方面，2021年全力實(shí)施城市更新行動(dòng)，實(shí)施城市生態(tài)修復(fù)功能完善工程，提升人居環(huán)境質(zhì)量。強(qiáng)化歷史文化保護(hù)，塑造城市風(fēng)貌。全面推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造，加快建設(shè)完整居住社區(qū)，推動(dòng)物業(yè)企業(yè)大力發(fā)展線上線下服務(wù)業(yè)。深入開展新型城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)試點(diǎn)工作，探索形成可復(fù)制可推廣的機(jī)制和運(yùn)行模式。系統(tǒng)化全域推進(jìn)海綿城市建設(shè)，統(tǒng)籌推進(jìn)城市內(nèi)澇治理，鞏固城市黑臭水體治理成效。進(jìn)一步推進(jìn)生活

46、垃圾分類。（3）既有建筑的改擴(kuò)建及維護(hù)市場(chǎng)需求逐步擴(kuò)大無論是房屋建筑，還是軌道交通、水利等基礎(chǔ)設(shè)施，在建成后均會(huì)面臨老化毀損的問題。例如風(fēng)吹、日曬、雨淋等作用導(dǎo)致的建筑物腐朽、生銹、風(fēng)化、基礎(chǔ)沉降等；人工正常使用所造成的磨損；或者地震、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)等自然災(zāi)害所導(dǎo)致的較大程度的破壞。近幾十年來，在中國城市化道路加速擴(kuò)張的背景下，產(chǎn)業(yè)內(nèi)關(guān)于城市規(guī)劃、建筑及設(shè)計(jì)水平等領(lǐng)域逐漸難以追趕城市發(fā)展的步伐，既有建筑面臨的更新改造問題愈發(fā)顯著。隨著年限結(jié)構(gòu)逐漸呈現(xiàn)“老齡化”，未來存量住宅平均年限將持續(xù)上升，為了保證建筑安全，延長(zhǎng)建筑的使用壽命，保持房屋狀態(tài)良好，企業(yè)需定期開展相關(guān)建筑的檢測(cè)和維修，故將釋放大量與

47、住宅提升改造投資相關(guān)的需求。此外，依托既有的建筑規(guī)模增長(zhǎng)帶來的驅(qū)動(dòng)力，既有的建筑的改擴(kuò)建、維護(hù)等相關(guān)的需求將進(jìn)一步得到提升，并在節(jié)約社會(huì)資源的同時(shí)進(jìn)一步改善人民的生活和居住環(huán)境。（4）國家及社會(huì)對(duì)質(zhì)量安全的重視將促進(jìn)行業(yè)發(fā)展近幾年來，房屋質(zhì)量安全事故不斷，給人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)造成了重大損失，頻頻發(fā)生的建筑安全事故使社會(huì)對(duì)建筑安全等問題空前重視。在此背景下，國家相繼制訂了多項(xiàng)法規(guī)政策，用以監(jiān)督建筑質(zhì)量。根據(jù)十四五規(guī)劃，建設(shè)部十四五期間建筑質(zhì)量安全會(huì)圍繞“提升建造質(zhì)量、防范安全事故、探索綠色建造”。國務(wù)院安委會(huì)印發(fā)全國安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治三年行動(dòng)計(jì)劃，2020年全國性的開始針對(duì)營業(yè)性用房的安全排查工作

48、。此外，建設(shè)主管部門出臺(tái)了一系列的政策措施，來確保工程質(zhì)量安全，這些措施都促進(jìn)了行業(yè)的快速發(fā)展。未來，隨著國民建筑安全意識(shí)的逐步提高，國家對(duì)建筑物尤其是公共建筑物的安全問題日益重視，相關(guān)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展空間將進(jìn)一步擴(kuò)大。（5）“新基建”的興起利好行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施投資是固定資產(chǎn)投資的三大下游之一，因此基建具有穩(wěn)定托底經(jīng)濟(jì)的作用。新基建則進(jìn)一步為基礎(chǔ)設(shè)施投資擴(kuò)容，無論從全國經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)，都要求開展大規(guī)模“新基建”。在全國經(jīng)濟(jì)的層面上，中國經(jīng)濟(jì)將呈現(xiàn)由投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)5G基建、特高壓、城際高鐵和城市軌道交通、新能源充電樁、大數(shù)據(jù)中心、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新型基礎(chǔ)設(shè)施的廣闊

49、需求也應(yīng)運(yùn)而生。在區(qū)域經(jīng)濟(jì)的層面上，2019年年末到2020年年初，中央及各部委通過下調(diào)部分領(lǐng)域項(xiàng)目資本金、信貸支持，以及增加專項(xiàng)債在地方債中的比重等政策明確了大力發(fā)展基建項(xiàng)目，進(jìn)一步推進(jìn)城鎮(zhèn)化和各區(qū)域均衡發(fā)展的經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略，激活了對(duì)交通、水利、市政等傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的需求，并拓寬新型基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用范圍。隨著“新基建”的大規(guī)模興起，必然推動(dòng)行業(yè)向智能化、自動(dòng)化、精準(zhǔn)化、信息化發(fā)展。通過與新一代人工智能、數(shù)字化技術(shù)融合，打通數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)利用通道，加強(qiáng)施工單位、檢測(cè)單位、政府主管部門協(xié)作效率，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管養(yǎng)目標(biāo)。2、行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)（1）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的

50、原因分為“宏中微”觀三個(gè)維度。從宏觀而言，檢驗(yàn)檢測(cè)市場(chǎng)細(xì)分領(lǐng)域廣，有些行業(yè)政策準(zhǔn)入門檻高，雖然國家加大資質(zhì)許可“放管服”力度，但在一些檢驗(yàn)檢測(cè)專業(yè)領(lǐng)域依然存在“入難營困”的局面，如水利、電力、電網(wǎng)、交通和鐵路工程等領(lǐng)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大；從中觀而言，建筑建材產(chǎn)業(yè)技術(shù)正經(jīng)歷深度變革，功能性建筑興起、新興建材使用、數(shù)字化BIM技術(shù)推廣，以及以房建為主的地產(chǎn)業(yè)發(fā)展不確定性加大等，對(duì)本領(lǐng)域檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)技改升級(jí)緊迫性、服務(wù)內(nèi)容調(diào)整必然性、改造資本需求加大客觀性都提出了明確要求，否則將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)因產(chǎn)業(yè)變革、升級(jí)而喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；從微觀而言，本領(lǐng)域檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)傳統(tǒng)單一性檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告服務(wù)模式已無法滿足市場(chǎng)

51、多元化需求。檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證一體化模式正處在起步之初需要市場(chǎng)培育，訂制化建筑建材標(biāo)準(zhǔn)體系尚在重構(gòu)期，本領(lǐng)域檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)缺少參與機(jī)會(huì)喪失市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)話語權(quán)優(yōu)勢(shì)，部分上規(guī)品牌級(jí)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)已完成資本市場(chǎng)重組并布局建筑建材領(lǐng)域，微觀運(yùn)行層面市場(chǎng)隱性和顯性壓力陡增。（2）行業(yè)內(nèi)高端人才短缺行業(yè)具備技術(shù)密集型、智力密集型等特點(diǎn)，行業(yè)知識(shí)體系涵蓋建筑學(xué)、土木工程學(xué)、結(jié)構(gòu)力學(xué)、環(huán)境工程、材料學(xué)等多個(gè)專業(yè)，對(duì)人才的專業(yè)素質(zhì)要求比較高。盡管近年來在行業(yè)高速發(fā)展的帶動(dòng)下，專業(yè)技術(shù)人員比重有所上升，但是行業(yè)內(nèi)對(duì)于高素質(zhì)人才的需求（博士研究生、注冊(cè)巖土工程師、注冊(cè)結(jié)構(gòu)工程師、注冊(cè)測(cè)繪師等）日益增強(qiáng)，對(duì)于人才的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如

52、未來人才引進(jìn)和穩(wěn)定措施不力，將對(duì)行業(yè)發(fā)展造成不利影響。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技

53、術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。進(jìn)度計(jì)劃（一）項(xiàng)目進(jìn)度安排結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xxx（集團(tuán)）有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表單位：月序號(hào)工作內(nèi)容1234567891011121可行性研究及環(huán)評(píng)2項(xiàng)目立項(xiàng)3工程勘察建筑設(shè)計(jì)4施工圖設(shè)計(jì)5項(xiàng)目招標(biāo)及采購6土建施工7設(shè)備訂購及運(yùn)輸

54、8設(shè)備安裝和調(diào)試9新增職工培訓(xùn)10項(xiàng)目竣工驗(yàn)收11項(xiàng)目試運(yùn)行12正式投入運(yùn)營（二）項(xiàng)目實(shí)施保障措施本期項(xiàng)目計(jì)劃在獲得土地使用權(quán)后動(dòng)工建設(shè)。為了確保項(xiàng)目按進(jìn)度計(jì)劃順利進(jìn)行，同時(shí)為了節(jié)約項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間，根據(jù)該項(xiàng)目的建設(shè)和運(yùn)營特點(diǎn)，項(xiàng)目建設(shè)單位擬采用以下具體保障措施：1、項(xiàng)目建設(shè)單位要合理安排設(shè)計(jì)、采購和設(shè)備安裝的時(shí)間，在工作上交叉進(jìn)行，最大限度縮短建設(shè)周期。將投資密度比較大的部分工程盡量押后施工，諸如其它配套工程等。2、將整個(gè)項(xiàng)目分期、分段建設(shè)，進(jìn)行項(xiàng)目分解、工期目標(biāo)分解，按項(xiàng)目的適應(yīng)性安排施工，各主體工程的施工期叉開實(shí)施。3、在技術(shù)交流談判同時(shí)，提前進(jìn)行設(shè)計(jì)工作。對(duì)于制造周期長(zhǎng)的設(shè)備，提前設(shè)計(jì)，提

55、前定貨。融資計(jì)劃應(yīng)比資金投入計(jì)劃超前，時(shí)間及資金數(shù)量需有余地。4、項(xiàng)目建設(shè)單位組建一個(gè)投資控制小組，負(fù)責(zé)各期投資目標(biāo)管理跟蹤，各階段實(shí)際投資與計(jì)劃對(duì)比，進(jìn)行投資計(jì)劃調(diào)整，分析原因采取措施，確保該項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)如期完成。經(jīng)濟(jì)效益及財(cái)務(wù)分析（一）營業(yè)收入估算項(xiàng)目正常經(jīng)營年份預(yù)計(jì)每年可實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入16800.00萬元；具體測(cè)算數(shù)據(jù)詳見營業(yè)收入稅金及附加和增值稅估算表所示。營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表單位：萬元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入10080.0011760.0013440.0016800.002增值稅278.86344.68410.50542.132.1銷項(xiàng)稅1310.

56、401528.801747.202184.002.2進(jìn)項(xiàng)稅1031.541184.121336.701641.873稅金及附加33.4741.3649.2665.053.1城建稅19.5224.1328.7437.953.2教育費(fèi)附加8.3710.3412.3116.263.3地方教育附加5.586.898.2110.84（二）正常經(jīng)營年份增值稅估算根據(jù)中華人民共和國增值稅暫行條例的規(guī)定和關(guān)于全國實(shí)施增值稅轉(zhuǎn)型改革若干問題的通知及相關(guān)規(guī)定，項(xiàng)目正常經(jīng)營年份應(yīng)繳納增值稅計(jì)算如下：正常經(jīng)營年份應(yīng)繳增值稅=銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額=542.13萬元。（三）綜合總成本費(fèi)用估算項(xiàng)目總成本費(fèi)用主要包括外購原材料

57、費(fèi)、外購燃料動(dòng)力費(fèi)、工資及福利費(fèi)、修理費(fèi)、其他費(fèi)用（其他制造費(fèi)用、其他管理費(fèi)用、其他營業(yè)費(fèi)用）、折舊費(fèi)、攤銷費(fèi)和利息支出等。項(xiàng)目年綜合總成本費(fèi)用的估算是以產(chǎn)品的綜合總成本費(fèi)用為基點(diǎn)進(jìn)行，根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，當(dāng)項(xiàng)目達(dá)到正常生產(chǎn)年份時(shí)，按正常經(jīng)營年份經(jīng)營能力計(jì)算，項(xiàng)目綜合總成本費(fèi)用14977.12萬元，其中：可變成本12415.29萬元，固定成本2561.83萬元。正常經(jīng)營年份項(xiàng)目經(jīng)營成本14349.42萬元。具體測(cè)算數(shù)據(jù)詳見綜合總成本費(fèi)用估算表所示。綜合總成本費(fèi)用估算表單位：萬元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料費(fèi)7042.258215.969389.6711737.092工資及

58、福利費(fèi)678.20678.20678.20678.203修理費(fèi)281.67281.67281.67281.674其他費(fèi)用1652.461652.461652.461652.464.1其他制造費(fèi)用144.09144.09144.09144.094.2其他管理費(fèi)用117.94117.94117.94117.944.3其他營業(yè)費(fèi)用1390.431390.431390.431390.435經(jīng)營成本9654.5810828.2912002.0014349.426折舊費(fèi)404.13404.13404.13404.137攤銷費(fèi)8.068.068.068.068利息支出215.51215.51215.5121

59、5.519總成本費(fèi)用10282.2811455.9912629.7014977.129.1其中：固定成本2561.832561.832561.832561.839.2可變成本7720.458894.1610067.8712415.29（四）稅金及附加項(xiàng)目稅金及附加主要包括城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加和地方教育附加。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目正常經(jīng)營年份應(yīng)納稅金及附加65.05萬元。（五）利潤總額及企業(yè)所得稅根據(jù)國家有關(guān)稅收政策規(guī)定，項(xiàng)目正常經(jīng)營年份利潤總額（PFO）：利潤總額=營業(yè)收入-綜合總成本費(fèi)用-稅金及附加=1757.83（萬元）。企業(yè)所得稅稅率按25.00%計(jì)征，根據(jù)規(guī)定項(xiàng)目應(yīng)繳納企業(yè)所得稅

60、，正常經(jīng)營年份應(yīng)納企業(yè)所得稅：企業(yè)所得稅=應(yīng)納稅所得額稅率=1757.8325.00%=439.46（萬元）。（六）利潤及利潤分配該項(xiàng)目正常經(jīng)營年份可實(shí)現(xiàn)利潤總額1757.83萬元，繳納企業(yè)所得稅439.46萬元，其正常經(jīng)營年份凈利潤：凈利潤=正常經(jīng)營年份利潤總額-企業(yè)所得稅=1757.83-439.46=1318.37（萬元）。利潤及利潤分配表單位：萬元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入10080.0011760.0013440.0016800.002稅金及附加33.4741.3649.2665.053總成本費(fèi)用10282.2811455.9912629.7014977.124