淺析護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因與防范對(duì)策

1、淺析護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因與防范對(duì)策【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系;矛盾;原因：對(duì)策護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者之間通過(guò)特定的護(hù)理效勞而形成的人際關(guān)系，是護(hù)理理論活動(dòng)中最主要的一種專(zhuān)業(yè)性人際關(guān)系1。和諧的護(hù)患關(guān)系有利于營(yíng)造和諧的效勞環(huán)境，有利于患者疾病的康復(fù)，有利于進(jìn)步醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量1。隨著人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步及我國(guó)醫(yī)療制度改革的不斷深化，人們的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量要求越來(lái)越高。護(hù)理人員與患者接觸最多，受多種因素的影響，護(hù)理人員與患者及家屬之間的矛盾也表現(xiàn)得最為突出，護(hù)患矛盾呈明顯上升趨勢(shì)，它直接影響護(hù)理質(zhì)量，影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，探究護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因與對(duì)策有著極其深遠(yuǎn)的意義。1產(chǎn)生護(hù)患矛盾

2、的原因1.1現(xiàn)有護(hù)士隊(duì)伍的編制和構(gòu)造不合理護(hù)理人員編制短缺，護(hù)士與病床的比例達(dá)不到衛(wèi)生部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)護(hù)比例失調(diào)，而日常護(hù)理中患者的要求越來(lái)越多，有時(shí)由于工作繁忙而難以滿(mǎn)足，這時(shí)患者認(rèn)為護(hù)士沒(méi)有把他放在心上，不關(guān)心他，不理解他，對(duì)護(hù)士有抱怨情緒。加之臨床護(hù)理中低年資護(hù)士逐漸增多，且不穩(wěn)定，工作經(jīng)歷及社會(huì)經(jīng)歷缺乏，缺乏謙讓容忍的精神，易出現(xiàn)過(guò)激言語(yǔ)和行為，致使患者和家屬對(duì)護(hù)士喪失信任，缺乏平安感，從而產(chǎn)生不滿(mǎn)。1.2部分護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)理論掌握不牢，技術(shù)程度不高，操作不標(biāo)準(zhǔn)首先，患者入院后，把自身的生命安危交給醫(yī)院，從心理上來(lái)說(shuō)，就希望得到良好的效勞和最正確的效果。假設(shè)因操作程度不高，對(duì)患者提出的疑

3、問(wèn)不能合理地解釋?zhuān)昂竺?，患者就?huì)針對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不尊重、不信任的情感。其次，護(hù)理工作本身具有科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，護(hù)理人員根本操作不純熟，不能掌握新技術(shù)、新儀器的使用，臨床應(yīng)變才能、觀察才能較差，導(dǎo)致護(hù)理過(guò)失或護(hù)理事故的發(fā)生，這也是直接產(chǎn)生護(hù)患矛盾的原因。1.3護(hù)理道德缺乏，效勞態(tài)度僵硬良好的護(hù)患關(guān)系是建立在一定的護(hù)理道德根底上的，效勞態(tài)度不好是護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因之一。部分護(hù)理人員根本素質(zhì)差，對(duì)護(hù)理工作的性質(zhì)、職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，沒(méi)有樹(shù)立“以病人為中心的效勞理念，缺乏為人民效勞的精神和對(duì)患者的同情心及高度的責(zé)任感，沒(méi)有把為患者效勞作為自己的天職，從而引發(fā)護(hù)患矛盾。1.4護(hù)理規(guī)章制度重視程度不夠，執(zhí)行不

4、力在工作過(guò)程中，經(jīng)常有為了按時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，不合理的簡(jiǎn)化中間環(huán)節(jié)、縮短工作時(shí)間、加快工作節(jié)奏的現(xiàn)象，使必要的解釋被簡(jiǎn)化了，心理護(hù)理和安康教育被省略了，甚至有人對(duì)必須嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)的操作規(guī)程也打了折扣，搞錯(cuò)藥品劑量、錯(cuò)發(fā)錯(cuò)用藥物、輸錯(cuò)血等護(hù)理過(guò)失事故時(shí)有發(fā)生，給患者造成不應(yīng)有的傷害，從而引起患者及家屬的不滿(mǎn)。1.5護(hù)患之間交流和溝通不夠因護(hù)理工作繁忙，護(hù)患之間的交流和溝通的時(shí)間短，護(hù)士忙于做治療，時(shí)間和精力不允許她們用更多的時(shí)間答復(fù)眾多的問(wèn)題，三言?xún)烧Z(yǔ)的應(yīng)答難以讓患者和家屬滿(mǎn)意。另外，護(hù)士與患者之間是一個(gè)特殊的關(guān)系，它不同于一般社交場(chǎng)合的交流，個(gè)別護(hù)士缺乏耐心和護(hù)患溝通的語(yǔ)言技巧也是產(chǎn)生矛盾的原

5、因。1.6護(hù)士地位不高，患者就醫(yī)道德缺乏有的患者看不起護(hù)理工作，認(rèn)為護(hù)理工作是伺候人的工作，認(rèn)為我出錢(qián)你就應(yīng)該為我效勞，所以在承受醫(yī)療過(guò)程中就會(huì)表現(xiàn)出對(duì)護(hù)士不尊重、百般挑剔，稍不順心，輕那么訓(xùn)斥，重那么漫罵，甚至想動(dòng)手打人，嚴(yán)重?fù)p害了護(hù)理人員的自尊心和人格，易造成護(hù)患矛盾。轉(zhuǎn)貼于論文聯(lián)盟.ll.2防范對(duì)策2.1培養(yǎng)良好的護(hù)理道德，改善效勞態(tài)度良好的護(hù)理道德修養(yǎng)，是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁。注重工作人員的形象、道德、素質(zhì)等方面的培養(yǎng)，舉辦醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)德教育專(zhuān)題講座，并放映有關(guān)錄像，開(kāi)展以病人為中心護(hù)理。多與患者交流，征求患者對(duì)護(hù)理人員的意見(jiàn)，促進(jìn)彼此之間的理解，從而改善效勞態(tài)度，融洽護(hù)患

6、關(guān)系，減少護(hù)患矛盾。2.2加強(qiáng)護(hù)患之間的語(yǔ)言溝通有效地溝通能給人帶來(lái)成功和歡樂(lè)，能幫助人們建立和保持互相關(guān)系。患者進(jìn)醫(yī)院后首先接觸的是護(hù)士，這時(shí)患者及家屬非常焦慮，迫切想知道自己的病情狀況、有關(guān)檢查用藥、治療、愈合等方面的知識(shí)，理解主管醫(yī)生的業(yè)務(wù)程度。護(hù)士接待患者時(shí)，要注重微笑效勞，語(yǔ)言親切溫和，用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確，具有一定的針對(duì)性，將有關(guān)問(wèn)題交代清楚，同時(shí)還應(yīng)注意患者的感受，在交流時(shí)盡量使用患者熟悉的日常用語(yǔ)，少用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，使患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。2.3重視護(hù)理人員的在職學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)步效勞質(zhì)量定期組織護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，如每周科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次，每月護(hù)理部組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次，主

7、要學(xué)習(xí)護(hù)理新知識(shí)、新技術(shù)、疑難病歷的討論，參加市、區(qū)組織的護(hù)理學(xué)術(shù)活動(dòng)，護(hù)理部每半年進(jìn)展技術(shù)操作訓(xùn)練考試，進(jìn)步護(hù)理技術(shù)程度。2.4建立健全護(hù)理管理體制，強(qiáng)化主動(dòng)效勞意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和制定各類(lèi)護(hù)理人員的工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度，并按院內(nèi)有關(guān)規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行，不任意簡(jiǎn)化護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程;增設(shè)護(hù)士編制，裝備構(gòu)造合理的護(hù)理隊(duì)伍，讓護(hù)士把更多的時(shí)間留給患者;結(jié)實(shí)樹(shù)立“以病人為中心的效勞理念，強(qiáng)化主動(dòng)效勞意識(shí);掛牌上崗，并設(shè)立投訴 ，充分發(fā)揮患者的監(jiān)視作用。2.5強(qiáng)化細(xì)節(jié)效勞理念，完善細(xì)節(jié)效勞流程修正和改造護(hù)理人員的不良行為，從細(xì)節(jié)入手，進(jìn)步護(hù)士隊(duì)伍整體素質(zhì)。要求每位護(hù)理人員重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)，充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)效勞的重

8、要性。對(duì)一些存在平安隱患的環(huán)節(jié)進(jìn)展流程再造或流程重建，護(hù)理部不定時(shí)巡查和督導(dǎo)，并將各項(xiàng)制度及流程和表格裝訂成冊(cè)，提供給各病區(qū)學(xué)習(xí)，定期考核，使護(hù)士執(zhí)行操作流程的自覺(jué)性、準(zhǔn)確性和標(biāo)準(zhǔn)性不斷進(jìn)步。2.6掌握護(hù)患矛盾應(yīng)急處理護(hù)士在臨床工作中要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一旦與患者及家屬發(fā)生摩擦，應(yīng)積極面對(duì)，主動(dòng)化解，用自己的坦誠(chéng)和婉轉(zhuǎn)的言語(yǔ)，做出合理解釋與說(shuō)明，消除誤會(huì)，以獲得患者的理解，將矛盾消滅在萌芽階段。發(fā)生矛盾時(shí)，無(wú)論患者如何誤解和不講理，都要沉著冷靜，不要急于辯白、爭(zhēng)吵，更不能發(fā)生沖突，以免矛盾激化，要“冷處理，讓患者安靜后再與其溝通;或者與護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)，由護(hù)士長(zhǎng)與之協(xié)調(diào)更為方便有效;必要時(shí)請(qǐng)主管醫(yī)生共同處理，爭(zhēng)取化解矛盾，以防止事態(tài)擴(kuò)大。2.7增強(qiáng)法律意識(shí)，要知法、懂法、用法律武器保護(hù)自己應(yīng)將法律知識(shí)教育納入繼續(xù)教育的范疇，對(duì)在職護(hù)士應(yīng)抓好根底法律知識(shí)和衛(wèi)生法規(guī)的學(xué)習(xí)，重新認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)關(guān)系，分清職責(zé)，防止越權(quán)行事。護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)，如患者對(duì)醫(yī)囑提出疑問(wèn)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)核對(duì)醫(yī)囑的準(zhǔn)確性，如患者發(fā)生病情變化，應(yīng)及時(shí)告知醫(yī)生，在搶救患者時(shí)，執(zhí)行口頭醫(yī)囑必須慎重，確信無(wú)誤時(shí)方可執(zhí)行，并及時(shí)記錄醫(yī)囑時(shí)間、內(nèi)容及患者情況。3小結(jié)綜