聯(lián)想1+1特許經(jīng)營店面運(yùn)營管理手冊

1、內(nèi)部資料 注意保密員 工工 行 為 規(guī)規(guī) 范 手 冊冊（100版）聯(lián)想（北北京）有有限公司司（聯(lián)想想電腦公公司） 一九九九九年年七月目 錄1、聯(lián)想想介紹32、專賣賣店經(jīng)營營理念53、員工工儀容儀儀表規(guī)范范64、員工工接電話話規(guī)范85、日常常行為規(guī)規(guī)范86、媒體體拍照規(guī)規(guī)范107、偷竊竊行為處處理規(guī)范范118、附表表：員工工行為規(guī)規(guī)范檢查查表12員 工 行 為為 規(guī) 范前言常言道：沒有規(guī)規(guī)矩，不不成方圓圓。每一一個公司司都有一一些行為為準(zhǔn)則來來指導(dǎo)員員工的日日常工作作與行動動，這是是使事業(yè)業(yè)順利進(jìn)進(jìn)行的必必要保障障。作為為聯(lián)想11+1特特許專賣賣店體系系的重要要成員,為了更更有效地地開展工工作，

2、請請每一位位員工仔仔細(xì)閱讀讀本手冊冊，以便便時常檢檢查自己己是否全全面、正正確地遵遵守了聯(lián)聯(lián)想1+1特許許專賣店店體系所所要求的的行為準(zhǔn)準(zhǔn)則。本本手冊敘敘述不詳詳盡、不不全面之之部分，請查閱閱聯(lián)想11+1特特許專賣賣店體系系的其它它手冊，并請隨隨時注意意聯(lián)想電電腦公司司對聯(lián)想想1+11特許專專賣店體體系的最最新通知知。企業(yè)背景景1、聯(lián)想想電腦公公司概況況:19844年成立立的聯(lián)想想集團(tuán)，如今已已成為中中國計(jì)算算機(jī)行業(yè)業(yè)中最大大的產(chǎn)業(yè)業(yè)集團(tuán)，擁有國國內(nèi)300余家分分、子公公司、221家海海外公司司、千余余家經(jīng)銷銷代理網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，海海內(nèi)外職職工70000余余人，凈凈資產(chǎn)116億元元人民幣幣。成立于11

3、9944年3月月的聯(lián)想想電腦公公司，是是聯(lián)想集集團(tuán)的六六大支柱柱產(chǎn)業(yè)之之一，同同時也是是中國最最大的電電腦整機(jī)機(jī)開發(fā)生生產(chǎn)廠商商，主要要致力于于聯(lián)想品品牌電腦腦及其相相關(guān)信息息產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)、制造、銷售和和服務(wù)。公司以以 “結(jié)聯(lián)世世界，著著想中國國”為產(chǎn)品品策略，保持與與世界先先進(jìn)技術(shù)術(shù)同步發(fā)發(fā)展。現(xiàn)現(xiàn)已開發(fā)發(fā)生產(chǎn)出出包括商商用電腦腦、家用用電腦、筆記本本電腦、服務(wù)器器、工作作站五大大系列產(chǎn)產(chǎn)品。 “幸福之之家”、“我的辦辦公室”等軟件件產(chǎn)品以以及“商博士士”、“網(wǎng)博士士”、“電子教教室”等應(yīng)用用產(chǎn)品。聯(lián)想的的功能電電腦和應(yīng)應(yīng)用電腦腦真正實(shí)實(shí)現(xiàn)了“讓中國國人用的的更好”。隨著社會會信息化化建設(shè)的

4、的進(jìn)一步步發(fā)展，社會網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化程程度的進(jìn)進(jìn)一步加加強(qiáng)，聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司已已逐步從從一家計(jì)計(jì)算機(jī)硬硬件廠商商向一家家倡導(dǎo)和和提供IINTEERNEET產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的廠商商過渡，面向IINTEERNEET產(chǎn)品品的開發(fā)發(fā)已成為為公司重重中之重重的發(fā)展展戰(zhàn)略。其開發(fā)發(fā)包括IINTEERNEET產(chǎn)品品的接入入裝置、INTTERNNET上上的信息息服務(wù)類類產(chǎn)品、廣義的的局端設(shè)設(shè)備等等等。聯(lián)想品牌牌個人電電腦自994年以以來，銷銷量連續(xù)續(xù)以每年年超過1100%的速度度增長。96年年首次獲獲得中國國個人電電腦市場場份額第第一的桂桂冠，997、998年又又以500萬臺和和80萬萬臺的銷銷量繼續(xù)續(xù)雄居中中國市場場

5、榜首。最新消消息表明明，988年三季季度聯(lián)想想電腦已已進(jìn)入亞亞太區(qū)前前三名，并以115.2%的的市場份份額仍居居中國市市場第一一（據(jù)IIDC報(bào)報(bào)告）。公司以產(chǎn)產(chǎn)品事業(yè)業(yè)部為運(yùn)運(yùn)作中心心，以市市場、制制造、行行政為運(yùn)運(yùn)作平臺臺。在全全國（包包括香港港）設(shè)有有8個外外埠辦事事處，在在北京和和廣東惠惠州各建建有一個個現(xiàn)代化化的年生生產(chǎn)能力力達(dá)到1100萬萬臺的整整機(jī)生產(chǎn)產(chǎn)廠。公公司高度度重視產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，是全全國首家家通過IISO990011質(zhì)量體體系認(rèn)證證的PCC整機(jī)生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)。面向二十十一世紀(jì)紀(jì)，公司司確立了了年產(chǎn)銷銷個人電電腦1550萬臺臺，進(jìn)入入世界個個人電腦腦制造商商前十位位的20000

6、年年發(fā)展目目標(biāo)。并并努力為為中國信信息化事事業(yè)作出出自己的的貢獻(xiàn)。2、聯(lián)想想1+11特許專專賣店提提供的是是:規(guī)范的服服務(wù)；專業(yè)的關(guān)關(guān)懷；INTEERNEET信息息與傳統(tǒng)統(tǒng)生活方方式的結(jié)結(jié)合。3、涵義義界定:我們提倡倡特許專專賣店內(nèi)內(nèi)的產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù), 服服務(wù)就是是產(chǎn)品。特許專專賣店店店內(nèi)、店店外服務(wù)務(wù)均是特特許專賣賣店整體體形象的的一個重重要組成成部分。特許專專賣店的的服務(wù)是是面向用用戶的全全套解決決方案，是售前前、售中中、售后后的全過過程服務(wù)務(wù)。特許許專賣店店服務(wù)是是體現(xiàn)特特許專賣賣店理念念的一個個窗口，是人性性化的產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)，它貫貫穿用戶戶需求始始終，是是與用戶戶的全面面接觸與與交流。

7、特許專賣賣店的經(jīng)經(jīng)營理念念:規(guī)范專專業(yè)親和便便利特許專賣賣店的工工作方針針:為每一位位進(jìn)入特特許專賣賣店的顧顧客提供供最滿意意的答案案，將聯(lián)聯(lián)想1+1的經(jīng)經(jīng)營理念念、價值值觀和企企業(yè)文化化傳遞給給用戶，帶動特特許專賣賣店整體體形象的的提升。我們的服服務(wù)理念念：專業(yè)業(yè)、規(guī)范范、親和和、關(guān)懷懷我們的服服務(wù)口號號：聯(lián)想想1+11真心關(guān)關(guān)懷您的的家二、店內(nèi)內(nèi)規(guī)范：1、員工工品德及及儀容儀儀表規(guī)范范：2、品德德：原則：誠誠實(shí)、責(zé)責(zé)任感、協(xié)作、集體榮榮譽(yù)感目的：對對專賣店店、對社社會作一一個有責(zé)責(zé)任感的的人合法經(jīng)營營誠實(shí)待人人謙虛謹(jǐn)慎慎，提倡倡團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作的團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神與同事之之間和諧諧相處，互相幫幫助時刻

8、維護(hù)護(hù)聯(lián)想11+1專專賣店的的形象3、儀表表形象：原則：端端莊、整整潔、大大方目的：創(chuàng)創(chuàng)造良好好的專賣賣店氛圍圍，體現(xiàn)現(xiàn)員工的的良好風(fēng)風(fēng)貌，使使專賣店店 的的員工成成為顧客客心中親親切的咨咨詢顧問問。4、儀容容要求： 勤洗澡澡、理發(fā)發(fā)，指甲甲應(yīng)修剪剪整齊（男士指指甲不宜宜超過指指尖），保 持清潔潔。 頭發(fā)要要求梳理理整齊、利落。男士發(fā)發(fā)型要求求前不遮遮眼眉，后不壓壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不不蓋耳。女士發(fā)發(fā)型要求求文雅大大方，不不得進(jìn)行行彩色染染發(fā)。 男士不不得留胡胡須。 女士可可佩戴得得體的首首飾或服服飾，不不準(zhǔn)佩帶帶懸掛式式大耳環(huán)環(huán)。在崗崗 時可以以化淡妝妝，不準(zhǔn)準(zhǔn)濃妝艷艷抹。5、著裝裝要求:員工（培培

9、訓(xùn)員除除外）在在崗期間間上裝必必須按照照要求統(tǒng)統(tǒng)一穿工工作服裝裝，在左左胸前端端正地佩佩帶胸牌牌。服裝必須須保持清清潔、整整齊，不不能有明明顯的污污漬和灰灰塵（特特別是衣衣領(lǐng)和袖袖口）。袖口不不能卷起起，服裝裝不能出出現(xiàn)開線線或鈕扣扣脫落。在崗期間間，不得得穿拖鞋鞋、短西西褲。女女士不得得穿超短短裙（不不得在膝膝蓋上77公分）和緊身身褲。男士要求求著正式式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色色襪子、深色皮皮鞋（最最好統(tǒng)一一成黑色色）。女士要求求著西褲褲或西服服裙，穿穿皮鞋，鞋跟不不應(yīng)高于于3厘米米。夏季女士士可以著著絲襪穿穿涼鞋，不得赤赤腳。附加說明明：每日上崗崗前，員員工應(yīng)對對自己的的儀容儀

10、儀表和著著裝進(jìn)行行自檢。當(dāng)日值班班店長應(yīng)應(yīng)在值班班前檢查查員工的的儀容、儀表和和著裝。對不符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的員工工進(jìn)行警警告，限限定改正正時間；對于情情節(jié)嚴(yán)重重、影響響惡劣的的員工，可以要要求其首首先解決決問題，否則不不予上崗崗。1、員工工用語及及電話應(yīng)應(yīng)答規(guī)范范:1.1 言行:原則：禮禮貌，周周到，文文雅，耐耐心。 不不否定任何何時候，不能強(qiáng)強(qiáng)硬的說說“不”。 不不指責(zé)你是是專業(yè)人人員，對對方不是是；不對對客戶表表示出懷懷疑 對方的的言行。 理理 解解站在在客戶的的立場考考慮問題題。 切切 記記讓對對方不滿滿意的離離開是我我們最大大的失敗敗。1.2、 日常常行為:時刻維護(hù)護(hù)聯(lián)想電電腦公司司及特許

11、許專賣店店形象；注意保守守聯(lián)想電電腦公司司的商業(yè)業(yè)、財(cái)務(wù)務(wù)、技術(shù)術(shù)以及機(jī)機(jī)密信息息的保密密；機(jī)密文件件由專人人管理，不隨便便丟放；不得使用用無版權(quán)權(quán)或盜版版的軟件件；不接受客客戶的禮禮品，宴宴請。當(dāng)當(dāng)客戶提提出宴請請或贈送送小禮品品時，需需要婉言言謝絕。“您的好好意我領(lǐng)領(lǐng)了，我我從內(nèi)心心感謝您您，為您您服務(wù)是是我們應(yīng)應(yīng)盡的職職責(zé)，是是份內(nèi)的的事，謝謝謝！”當(dāng)天的工工作要當(dāng)當(dāng)天完成成，不得得無故拖拖延，影影響第二二天的工工作。因因故不能能上班及及時通知知值班店店長，以以免影響響正常工工作；不準(zhǔn)在店店內(nèi)吸煙煙、看報(bào)報(bào)紙、聊聊天、吃吃東西、干私活活；不準(zhǔn)坐著著接待顧顧客，不不準(zhǔn)背對對顧客答答語；不準(zhǔn)

12、在店店堂內(nèi)暴暴露與堆堆放個人人用品；不準(zhǔn)在結(jié)結(jié)賬上貨貨時不抬抬頭與顧顧客答話話或不理理睬顧客客詢問；不準(zhǔn)頂撞撞嘲諷、挖苦顧顧客；不準(zhǔn)私分分或私拿拿禮品；無顧客要要求，不不準(zhǔn)玩電電腦游戲戲；.3、 電話話回訪:1、在為為用戶安安裝、調(diào)調(diào)試電腦腦后13天內(nèi)(特殊時時間段應(yīng)應(yīng)在一周周內(nèi))做做第一次次電話回回訪,重重點(diǎn)詢問問用戶對對上門安安裝服務(wù)務(wù)滿意程程度。2、在為為用戶安安裝、調(diào)調(diào)試電腦腦后300天內(nèi)做做第二次次回訪服服務(wù)。事事先與用用戶電話話聯(lián)系，重點(diǎn)詢詢問用戶戶電腦的的使用狀狀況及存存在問題題，如在在電話中中不能解解決用戶戶的問題題，特許許專賣店店應(yīng)安排排一次上上門回訪訪、服務(wù)務(wù)。（不不能解決

13、決的問題題不應(yīng)涉涉及硬件件故障，硬件故故障由特特許專賣賣店通知知指定維維修站，由指定定維修站站負(fù)責(zé)聯(lián)聯(lián)系用戶戶、上門門解決硬硬件故障障）。1.4、 電電話應(yīng)答答規(guī)范:接電話響響應(yīng)時間間； 電話話鈴響三三聲之內(nèi)內(nèi)必須有有人接聽聽；打電話要要領(lǐng)；打電話之之前，按按以下六六點(diǎn)理出出重點(diǎn)，以免浪浪費(fèi)時間間, 分分別為:何人（WWHO） 何何地（WWHERRE） 何時（WHEEN）何事（WWHATT） 原原因（WWHY） 如何（HOWW）接聽電話話要領(lǐng)；接電話時時先報(bào)自自己特許許專賣店店姓名及及自己姓姓名：“您好，聯(lián)想“1+11”專賣店店”。詢問對方方：“請問您您有什么么事情”；顧客詢問問事情無無法回答

14、答對方：“對不起起，請稍稍等”并請其其它熟悉悉所詢問問事項(xiàng)店店員接聽聽；電話是找找其它店店員時，應(yīng)請問問其姓名名，以便便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人人不在時時則問其其“能不能能請您留留話”及其姓姓名、聯(lián)聯(lián)絡(luò)方法法。隨時時用筆記記下重點(diǎn)點(diǎn)，關(guān)鍵鍵數(shù)字復(fù)復(fù)述核對對無誤后后轉(zhuǎn)交給給承辦人人；顧客結(jié)賬賬與電話話鈴響同同時，應(yīng)應(yīng)先接聽聽電話并并請其稍稍等“對不起起，請稍稍等一下下”，再以以顧客結(jié)結(jié)帳為優(yōu)優(yōu)先；商量時須須用手遮遮住話筒筒，必須須與店長長或同事事商量后后才可回回答的問問題時，應(yīng)按下下保留鍵鍵，以免免對方聽聽到商量量的內(nèi)容容。2、媒體體拍照應(yīng)應(yīng)對規(guī)范范:專賣店里里原則上上不準(zhǔn)攝攝像；媒體如需需對專賣賣店進(jìn)行行

15、攝像，需事先先將攝像像目的和和配合要要求以傳傳真件形形式發(fā)給給聯(lián)想電電腦公司司消費(fèi)市市場本部部專賣店店?duì)I運(yùn)處處，由消消費(fèi)市場場本部專專賣店?duì)I營運(yùn)處核核發(fā)準(zhǔn)許許證明給給予媒體體和專賣賣店雙方方，準(zhǔn)許許證明為為每次有有效，過過后必須須重新申申請。3、 偷偷竊行為為處理規(guī)規(guī)范:員工在發(fā)發(fā)現(xiàn)偷竊竊者后，不能大大聲呼叫叫，切記記鎮(zhèn)定；如果偷竊竊未果，員工應(yīng)應(yīng)上前主主動尋問問商品是是否合意意，并巧巧妙地 收收回商品品；如果偷竊竊得手，應(yīng)暗中中監(jiān)視其其動向，并與收收銀員聯(lián)聯(lián)系，由由收銀 員員提示其其是否還還有商品品未交款款；如果拒不不拿出被被竊商品品，可以以借口叫叫其稍候候，通知知當(dāng)?shù)乇１０不?派派出所處處

16、理；無論任何何情況下下，員工工不能流流露出懷懷疑情緒緒，任何何情況下下嚴(yán)禁 有有搜顧客客身、翻翻顧客包包、強(qiáng)行行限制其其離店等等損害顧顧客人身身名譽(yù) 的的違法行行為。員工行為為規(guī)范是是專賣店店員工工工作的基基本規(guī)范范。每日日履行規(guī)規(guī)范內(nèi)容容將使你你成為合合格的專專賣店成成員！附表： 聯(lián)想想1+11專賣店店行為規(guī)規(guī)范儀表檢檢查表目的：保保持專業(yè)業(yè)的，符符合專賣賣店要求求的著裝裝和個人人外表；努力保保持企業(yè)業(yè)形象。請記住?。耗牡耐獗泶碇靥卦S專賣賣店的形形象。步 驟要 求求頭發(fā)胡須首飾個人衛(wèi)衛(wèi)生胸卡制服上上衣褲子鞋襪子頭發(fā)應(yīng)應(yīng)清潔、整齊，并為自自然顏色色，發(fā)型型要保守守、自然然。領(lǐng)口上上方的短短發(fā)應(yīng)剪剪掉并修修剪整齊齊。 女士的的長發(fā)（即長于于領(lǐng)口）應(yīng)束在在腦后，梳理整整齊、利利落，前前面不應(yīng)應(yīng)遮住臉臉。 所有的的男士都都必須經(jīng)經(jīng)常刮臉臉，保持持臉部清清潔。 鬢角要要修剪整整齊，耳耳垂以下下的部分分要刮掉掉。 允許佩佩戴尺寸寸和數(shù)量量適當(dāng)?shù)牡?、有品品味的首首飾?配戴耳耳環(huán)不夸夸張。必須保保持個人