IMS業(yè)務(wù)投訴處理流程

1、IMS業(yè)業(yè)務(wù)投訴訴處理流流程(VV2.00）適用范圍圍：流程主要要分為兩兩部分：故障報報修流程程和業(yè)務(wù)務(wù)申告流流程。分分別對應(yīng)應(yīng)不同的的投訴類類型。（一）故故障報修修流程：適用于于設(shè)備異異?；蜿P(guān)關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)異常導(dǎo)導(dǎo)致的IIMS業(yè)業(yè)務(wù)無法法使用問問題；（二）業(yè)業(yè)務(wù)申告告流程：除了業(yè)業(yè)務(wù)無法法使用外外的IMMS業(yè)務(wù)務(wù)其他問問題引發(fā)發(fā)的投訴訴，其中中包含但但不限于于業(yè)務(wù)辦辦理問題題、資費費問題、套餐捆捆綁、集集團(tuán)成員員等問題題。二、注意意事項：（一）地地市客服服、省客客服根據(jù)據(jù)投訴發(fā)發(fā)起方來來進(jìn)行相相應(yīng)的回回復(fù)工作作，即地地市一線線人員或或相關(guān)部部門發(fā)起起的工單單，由地地市客服服進(jìn)行用用戶回復(fù)復(fù)、工單

2、單歸檔工工作 ，而省客客服中心心發(fā)起的的工單，由省客客服中心心完成用用戶回復(fù)復(fù)、工單單歸檔工工作。（二）IITILL工單生生成時，業(yè)務(wù)選選擇項必必須選擇擇“IMSS業(yè)務(wù)”中分類類子項，具體操操作方法法請見附附件2。（三）1100886轉(zhuǎn)派派工單至至地市運運營支撐撐部的操操作，只只需在IITILL系統(tǒng)中中將IMMS業(yè)務(wù)務(wù)投訴工工單轉(zhuǎn)派派至EOOMS系系統(tǒng)即可可實現(xiàn)。系統(tǒng)可可自動根根據(jù)投訴訴分類和和歸屬地地市進(jìn)行行相應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派。地市客戶戶經(jīng)理可可通過撥撥打本地地客服電電話等方方式進(jìn)行行工單錄錄入，快快速完成成遠(yuǎn)程投訴訴申告。三、投訴訴處理具具體流程程（一）業(yè)業(yè)務(wù)申告告流程流程說明明：步驟一：業(yè)務(wù)申告

3、告受理1、用戶戶通過集集團(tuán)客戶戶經(jīng)理、營業(yè)前前臺進(jìn)行行業(yè)務(wù)申告告：集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)經(jīng)理、營營業(yè)前臺臺接收用用戶投訴訴后，進(jìn)行預(yù)預(yù)處理工工作，查查詢用戶戶信息，確認(rèn)用用戶是否否欠費、用戶狀狀態(tài)是否否正常。對于預(yù)預(yù)處理無無法解決決的業(yè)務(wù)務(wù)申告，則在IITILL系統(tǒng)中中生成IIMS業(yè)業(yè)務(wù)投訴訴工單，并將工工單轉(zhuǎn)派至地地市客服服，進(jìn)入入步驟二二。生成工工單時，業(yè)務(wù)選選擇必須須選擇IIMS業(yè)業(yè)務(wù)中的的分類子子項。2、用戶戶撥打1100886進(jìn)行行IMSS故障申申告：省省客服接接收用戶戶投訴，進(jìn)行預(yù)預(yù)處理工工作，查查詢用戶戶信息，確認(rèn)用用戶是否否欠費、用戶狀狀態(tài)是否否正常。對于預(yù)預(yù)處理無無法解決決的業(yè)務(wù)務(wù)申告

4、，則在IITILL系統(tǒng)中中生成IIMS業(yè)業(yè)務(wù)投訴訴工單，進(jìn)入步步驟二。生成工工單時，業(yè)務(wù)選選擇必須須選擇IIMS業(yè)業(yè)務(wù)中的的分類子子項。步驟二：工單分分派客服根據(jù)據(jù)用戶投投訴，進(jìn)進(jìn)行問題題判斷：對于計計費、業(yè)業(yè)務(wù)辦理理等 NNGBOOSS系系統(tǒng)相關(guān)關(guān)問題，將工單單派發(fā)至至省公司司信息系系統(tǒng)部進(jìn)進(jìn)行處理理；對于于其他業(yè)業(yè)務(wù)申告告問題，將工單單派發(fā)至至地市相相關(guān)部門門進(jìn)行處處理。同同時，進(jìn)進(jìn)入步驟驟三。工工單轉(zhuǎn)派派按照現(xiàn)現(xiàn)有ITTIL電電子流流流程執(zhí)行行。步驟三：投訴處處理分公司相相關(guān)部門門或者省省公司信信息系統(tǒng)統(tǒng)部進(jìn)行行投訴處處理，并并回復(fù)工工單至客客服部門門。同時，進(jìn)入步步驟四。步驟四：回復(fù)、

5、歸檔地市一線線人員或或相關(guān)部部門發(fā)起起的工單單，將工工單派發(fā)發(fā)至由地地市客服服進(jìn)行用用戶回復(fù)復(fù)、工單單歸檔工工作 。省客服中中心發(fā)起起的工單單，由省省客服中中心完成成用戶回回復(fù)、工工單歸檔檔工作。注：工單單判斷主主要是工單回回復(fù)單位位的判斷斷，并進(jìn)進(jìn)行合適適的工單單流轉(zhuǎn)。（二）故故障報修修流程流程說明明：步驟一：故障報修修受理1、用戶戶向地市市集團(tuán)客客戶經(jīng)理理、營業(yè)前前臺進(jìn)行行IMSS故障申申告：集集團(tuán)客戶戶經(jīng)理、營業(yè)前前臺接收收用戶投投訴，進(jìn)進(jìn)行預(yù)處處理工作作，查詢詢用戶信信息，確確認(rèn)用戶戶是否欠欠費、用用戶狀態(tài)態(tài)是否正正常。對對于預(yù)處處理無法法解決的的故障報報修，則在IITILL系統(tǒng)中中生

6、成IIMS業(yè)業(yè)務(wù)投訴訴工單，并將工工單轉(zhuǎn)派至地市市客服環(huán)環(huán)節(jié)，并并進(jìn)入步步驟二。生成工工單時，業(yè)務(wù)選選擇必須須選擇IIMS業(yè)業(yè)務(wù)中的的“業(yè)務(wù)使使用問題題”。2、用戶戶撥打1100886進(jìn)行行IMSS故障申申告：省省客服接接收用戶戶投訴，進(jìn)行預(yù)預(yù)處理工工作，查查詢用戶戶信息，確認(rèn)用用戶是否否欠費、用戶狀狀態(tài)是否否正常。對于預(yù)預(yù)處理無無法解決決的故障障報修，則在IITILL系統(tǒng)中中生成IIMS業(yè)業(yè)務(wù)投訴訴工單，并將工工單派發(fā)發(fā)至地市運運營支撐撐部。同同時，跳過步步驟二，直接進(jìn)進(jìn)入步驟驟三。生生成工單單時，業(yè)業(yè)務(wù)選擇擇必須選選擇IMMS業(yè)務(wù)務(wù)中的“業(yè)務(wù)使使用問題題”。工單派派發(fā)至地地市運營營支撐部部

7、的操作作只需將將IMSS業(yè)務(wù)投投訴工單單轉(zhuǎn)派至至EOMMS即可可。步驟二：工單分分派地市客服服根據(jù)用用戶投訴訴，進(jìn)行行問題判判斷。對對于IMMS網(wǎng)絡(luò)絡(luò)故障投投訴，地地市客服服將工單單轉(zhuǎn)派至至用戶歸歸屬地市市的運行行支撐部部，并進(jìn)進(jìn)入步驟驟三，該操作作通過在在ITIIL系統(tǒng)統(tǒng)中將工工單轉(zhuǎn)派至EEOMSS中實現(xiàn)現(xiàn)。步驟三：故障處處理地市的運運行支撐撐部對于于IMSS網(wǎng)絡(luò)故故障進(jìn)行行分類判判斷：1）屬于于IMSS接入層層設(shè)備或或接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)障礙礙，由地地市的運運行支撐撐部進(jìn)行行處理。故障處處理完畢畢后，進(jìn)進(jìn)入步驟驟四；2）屬于于本地承承載設(shè)備備/網(wǎng)絡(luò)絡(luò)/關(guān)口口局/鐵鐵通故障障，將工工單轉(zhuǎn)派派至地市市運行維維護(hù)部進(jìn)進(jìn)行處理理。故障障處理完完畢后，地市運運行維護(hù)護(hù)部將工工單回復(fù)復(fù)至地市市的運行行支撐部部，進(jìn)入入步驟四四；3）屬于于核心網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)（IMSS彩鈴、V網(wǎng)等等）/系統(tǒng)故故障，將將工單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派至省省公司網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)進(jìn)行處理理。故障障處理完完畢后，省公司司網(wǎng)絡(luò)部部將工單單回復(fù)至至地市的的運行支支撐部，進(jìn)入步步驟四。步驟四：用戶確確認(rèn)地市的運運行支撐撐部與用用戶聯(lián)系系，確認(rèn)認(rèn)故障是是否恢復(fù)復(fù)，如果果故障恢恢復(fù)，