BPO中心運營項目管理手冊

1、 BPO中中心運營營項目管管理手冊冊目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc323911853 總則 PAGEREF _Toc323911853 h 3 HYPERLINK l _Toc323911854 第一章項項目需求求分析 PAGEREF _Toc323911854 h 44 HYPERLINK l _Toc323911855 1.項目目需求訪訪談 PAGEREF _Toc323911855 h 4 HYPERLINK l _Toc323911856 1.1需需求訪談談執(zhí)行流流程 PAGEREF _Toc323911856 h 4 HYPERLINK l _T

2、oc323911857 1.2項項目需求求訪談表表 PAGEREF _Toc323911857 h 5 HYPERLINK l _Toc323911858 第二章項項目成本本分析及及控管 PAGEREF _Toc323911858 h 77 HYPERLINK l _Toc323911859 1.公司司成本分分析 PAGEREF _Toc323911859 h 7 HYPERLINK l _Toc323911860 1.1目目的 PAGEREF _Toc323911860 h 7 HYPERLINK l _Toc323911861 1.2分分析說明明 PAGEREF _Toc323911861

3、 h 7 HYPERLINK l _Toc323911862 1.3公公司成本本分析表表 PAGEREF _Toc323911862 h 7 HYPERLINK l _Toc323911863 2.運營營成本分分析 PAGEREF _Toc323911863 h 8 HYPERLINK l _Toc323911864 2.1目目的 PAGEREF _Toc323911864 h 8 HYPERLINK l _Toc323911865 2.2運運營成本本說明 PAGEREF _Toc323911865 h 88 HYPERLINK l _Toc323911866 2.3運運營成本本分析表表 PA

4、GEREF _Toc323911866 h 8 HYPERLINK l _Toc323911867 3.項目目作業(yè)量量分析 PAGEREF _Toc323911867 h 88 HYPERLINK l _Toc323911868 3.1目目的 PAGEREF _Toc323911868 h 8 HYPERLINK l _Toc323911869 3.2呼呼入項目目作業(yè)量量分析表表 PAGEREF _Toc323911869 h 8 HYPERLINK l _Toc323911870 3.3呼呼出項目目作業(yè)量量分析表表 PAGEREF _Toc323911870 h 9 HYPERLINK l

5、_Toc323911871 4.項目目報價 PAGEREF _Toc323911871 h 99 HYPERLINK l _Toc323911872 4.1呼呼入項目目報價形形式 PAGEREF _Toc323911872 h 9 HYPERLINK l _Toc323911873 4.2呼呼出項目目報價形形式 PAGEREF _Toc323911873 h 100 HYPERLINK l _Toc323911874 第三章項項目員工工管理 PAGEREF _Toc323911874 h 110 HYPERLINK l _Toc323911875 1.項目目員工管管理流程程 PAGEREF _

6、Toc323911875 h 10 HYPERLINK l _Toc323911876 1.1項項目員工工招聘流流程 PAGEREF _Toc323911876 h 100 HYPERLINK l _Toc323911877 1.2項項目員工工面試&崗前培培訓流程程 PAGEREF _Toc323911877 h 11 HYPERLINK l _Toc323911878 1.3項項目員工工入職流流程 PAGEREF _Toc323911878 h 122 HYPERLINK l _Toc323911879 1.4項項目員工工離職流流程 PAGEREF _Toc323911879 h 122 H

7、YPERLINK l _Toc323911880 1.5項項目員工工薪酬方方案確認認流程 PAGEREF _Toc323911880 h 113 HYPERLINK l _Toc323911881 2.項目目員工管管理制度度 PAGEREF _Toc323911881 h 13 HYPERLINK l _Toc323911882 2.1入入職制度度 PAGEREF _Toc323911882 h 13 HYPERLINK l _Toc323911883 2.2工工作紀律律制度 PAGEREF _Toc323911883 h 114 HYPERLINK l _Toc323911884 2.3薪薪

8、酬制度度 PAGEREF _Toc323911884 h 16 HYPERLINK l _Toc323911885 2.4離離職制度度 PAGEREF _Toc323911885 h 17 HYPERLINK l _Toc323911886 2.5呼呼叫中心心各項管管理制度度 PAGEREF _Toc323911886 h 18 HYPERLINK l _Toc323911887 第四章項項目運營營管理 PAGEREF _Toc323911887 h 224 HYPERLINK l _Toc323911888 1.項目目啟動 PAGEREF _Toc323911888 h 224 HYPERL

9、INK l _Toc323911889 1.1 項目信信息整理理 PAGEREF _Toc323911889 h 24 HYPERLINK l _Toc323911890 1.2項項目啟動動會 PAGEREF _Toc323911890 h 255 HYPERLINK l _Toc323911891 1.3制制定項目目進度和和計劃 PAGEREF _Toc323911891 h 226 HYPERLINK l _Toc323911892 1.4 設定項項目目標標 PAGEREF _Toc323911892 h 27 HYPERLINK l _Toc323911893 1.5項項目收支支控管 P

10、AGEREF _Toc323911893 h 228 HYPERLINK l _Toc323911894 2.項目目實施運運營 PAGEREF _Toc323911894 h 299 HYPERLINK l _Toc323911895 2.1項項目培訓訓 PAGEREF _Toc323911895 h 29 HYPERLINK l _Toc323911896 3.項目目質檢 PAGEREF _Toc323911896 h 339 HYPERLINK l _Toc323911897 3.1質質檢流程程 PAGEREF _Toc323911897 h 39 HYPERLINK l _Toc3239

11、11898 3.2質質檢監(jiān)聽聽標準 PAGEREF _Toc323911898 h 440 HYPERLINK l _Toc323911899 3.2質質檢評分分標準 PAGEREF _Toc323911899 h 441 HYPERLINK l _Toc323911900 3.3質質檢方法法 PAGEREF _Toc323911900 h 44 HYPERLINK l _Toc323911901 3.4質質檢信息息反饋與與交流 PAGEREF _Toc323911901 h 444 HYPERLINK l _Toc323911902 4.項目目流程及及準則 PAGEREF _Toc32391

12、1902 h 444 HYPERLINK l _Toc323911903 目的 PAGEREF _Toc323911903 h 444 HYPERLINK l _Toc323911904 4.1呼呼入流程程 PAGEREF _Toc323911904 h 45 HYPERLINK l _Toc323911905 4.2呼呼出流程程 PAGEREF _Toc323911905 h 47 HYPERLINK l _Toc323911906 4.3突突發(fā)事件件控制流流程 PAGEREF _Toc323911906 h 488 HYPERLINK l _Toc323911907 4.4投投訴及不不能解

13、答答問題處處理流程程 PAGEREF _Toc323911907 h 49 HYPERLINK l _Toc323911908 4.5問問題升級級處理流流程 PAGEREF _Toc323911908 h 499 HYPERLINK l _Toc323911909 4.6員員工投訴訴流程 PAGEREF _Toc323911909 h 449 HYPERLINK l _Toc323911910 4.7設設備故障障處理流流程 PAGEREF _Toc323911910 h 500 HYPERLINK l _Toc323911911 5.項目目績效管管理 PAGEREF _Toc323911911

14、 h 500 HYPERLINK l _Toc323911912 5.1項項目績效效 PAGEREF _Toc323911912 h 50 HYPERLINK l _Toc323911913 5.2員員工績效效 PAGEREF _Toc323911913 h 50 HYPERLINK l _Toc323911914 6.項目目結算 PAGEREF _Toc323911914 h 551 HYPERLINK l _Toc323911915 7.項目目交接管管理 PAGEREF _Toc323911915 h 522 HYPERLINK l _Toc323911916 7.1項項目承接接 PAGE

15、REF _Toc323911916 h 52 HYPERLINK l _Toc323911917 7.2項項目交接接 PAGEREF _Toc323911917 h 53總 則則加強BPPO項目目的規(guī)范范化管理理，完善善各項工工作制度度，促進進BPOO外包項項目發(fā)展展壯大，提高經經濟效益益，根據(jù)據(jù)公司章章程的規(guī)規(guī)定，特特制定BBPO項項目運營營管理手手冊。BPO中中心全體體員工必必須遵守守公司章章程，遵遵守公司司的各項項規(guī)章制制度和決決定。BPO中中心倡導導樹立“一盤棋棋”思想，禁止任任何部門門、個人人做有損損公司利利益、形形象、聲聲譽或破破壞公司司發(fā)展的的事情。BPO中中心通過過發(fā)揮全全體員

16、工工的積極極性、創(chuàng)創(chuàng)造性、和提高高全體員員工的技技術、管管理、經經營水平平，不斷斷完善公公司的經經營、管管理體系系，實行行多種形形式的責責任制，不斷壯壯大公司司實力和和提高經經濟效益益。BPO中中心提倡倡全體員員工刻苦苦學習科科學技術術和文化化知識，為員工工提供學學習、深深造的條條件和機機會，努努力提高高員工的的整體素素質和水水平，造造就一支支思想新新、作風風硬、業(yè)業(yè)務強、技術精精的運營營管理團團隊隊伍伍。BPO中中心鼓勵勵員工積積極參與與本部門門、公司司的決策策和管理理，鼓勵勵員工發(fā)發(fā)揮才智智，提出出合理化化建設。BPO中中心實行行“定崗定定薪制”的薪籌籌分配制制度，為為員工提提供收入入和福

17、利利保證，并隨著著經濟效效益的提提逐步提提高員工工各方面面待遇；BPOO中心為為員工提提供平等等的競爭爭環(huán)境和和晉升機機會；BBPO中中心推行行崗位責責任制，實行考考勤、考考核制度度，評先先樹優(yōu)，對做出出貢獻者者予以表表彰、獎獎勵。BPO中中心提倡倡“求真務務實”的工作作作風，提高工工作效率率；提供供厲行節(jié)節(jié)約，反反對鋪張張浪費；倡導員員工團結結互助，同舟共共濟，發(fā)發(fā)揚集體體合作和和集體創(chuàng)創(chuàng)造精神神，增強強團體的的凝聚力力和向心心力。BPO中中心員工工必須維維護公司司紀律，對任何何違反公公司章程程和各項項規(guī)章制制度的行行為，都都要予以以追究。第一章 項目目需求分分析1.項目目需求訪訪談目的：需

18、需求訪談談的目的的是了解解客戶需需求，更更重要的的是進行行相應需需求的分分析了解解細節(jié)，并就執(zhí)執(zhí)行細節(jié)節(jié)部分與與客戶進進行溝通通與咨詢詢，獲取取最詳細細的客戶戶需求資資料。同同時，提提供我們們的解決決方案與與執(zhí)行標標準。1.1需需求訪談談執(zhí)行流流程需求訪談談流程說說明：當客戶有有BPOO服務需需求時。BPO中中心的相相關人員員須立即即與客戶戶接洽，并與客客戶確認認上門拜拜訪的具具體日期期和時間間。BPO運運營管理理上門拜拜訪客戶戶，并與與客戶進進行相應應的交流流，同時時做好詳詳細的需需求訪談談的相關關記錄工工作。根據(jù)客戶戶的需求求BPOO中心則則可以相相合QAA部門、客服部部、市場場部等相相關

19、職能能或業(yè)務務部門共共同來制制定符合合客戶實實際需求求的運營營方案書書，完成成后交于于客戶方方負責人人予以確確認。若客戶對對于方案案認可，則由BBPO中中心相關關人員與與客戶進進入商務務簽約階階段。BPO中中心則會會召集與與該項目目相關的的職能部部門人員員召開“項目啟啟動會”把客戶戶的需求求、項目目的情況況以及相相關的問問題通過過會議的的形式進進行溝通通與交流流。前期準備備工作完完畢后，項目正正式進入入運營實實施階段段。1.2項項目需求求訪談表表客戶基本本信息客戶名稱稱客戶地址址客戶級別別VVIIPVIPP重要客客戶普通客客戶計劃委托托人數(shù)人初始委托托人數(shù)人聯(lián)系人電電話聯(lián)系人郵郵箱公司人員員人

20、公司類型型公司背景景工作內容容服務性質質HROOBPOO其他崗位名稱稱所屬部門門工作性質質崗位性質質呼入回訪 電銷 數(shù)據(jù)清清洗其他薪酬體系系當前呼入項目KPI指標情況工時利用用率有效工時時利用率率平均通話話時長平均處理理時長接通量接通率服務水平平一次解決決率客戶滿意意度投訴率重復處理理率轉接電話話率遵時率話后處理理時長呼損量呼損率占線率質檢分數(shù)數(shù)當前呼出KPI指標情況呼出量成功率接通量平均通話話時長成功量有效工時時利用率率工時利用用率質檢占比比接通率坐席利用用率接觸成功功率質檢分數(shù)數(shù)客戶需求求工作量目目標KPI考考核指標標薪酬體系系基本工資資（ ）+績效（ ）+福福利補貼貼（ ）+崗崗位工資資

21、（ ）+生生活補貼貼（ ）+其其他（ ）薪酬體系系說明：人員配比比現(xiàn)場管理理人培訓人員員人質檢人員員人客服人員員人其他人項目預算算人員成本本預算：場地費用用：系統(tǒng)平臺臺費用：招聘、培培訓成本本：員工薪資資：其他：備注第二章 項目目成本分分析及控控管1.公司司成本分分析1.1目目的根據(jù)公司司的實際際情況制制定相對對應的成成本控管管策略，減少不不合理的的消耗。通過達達到降低低公司成成本的方方法來推推動項目目成本的的控管。1.2分分析說明明在項目的的運行過過程中，公司成成本支出出是項目目預算的的重要組組成部分分，其中中主要包包括：單單位社保保&公積積金、招招聘成本本、培訓訓成本、行政管管理成本本、風

22、險險評估。因為公公司成本本涉及到到項目的的具體報報價情況況，所以以在項目目開始前前需要做做相應的的成本核核算。1.3公公司成本本分析表表 崗位級級別成本名稱稱客服班、組長長其他崗位位（ ）單位：元元/月/人&元元/年/人單位社保保&公積積金福利分攤攤年終獎分分攤年終獎分分攤招聘培訓行政管理理風險合計2.運營營成本分分析2.1目目的在項目運運營報價價或執(zhí)行行前對其其做相應應的成本本測算，其重要要目的是是精確的的掌握項項目的支支出成本本，為項項目的報報價和成成本管控控提供了了有利的的參考依依據(jù)。2.2運運營成本本說明 運營營成本包包含（人人員、系系統(tǒng)平臺臺、通訊訊、水電電公耗、場租、招聘、培訓、現(xiàn)

23、場管管理、作作業(yè)支撐撐）2.3運運營成本本分析表表成本類型型人員成本本（五險險一金）系統(tǒng)平臺臺通訊（話話費&網網絡）水電公耗耗場租招聘培訓現(xiàn)場管理理作業(yè)支撐撐占比51.447%7.355%7.355%4.411%7.355%2.944%4.411%7.355%7.355%3.項目目作業(yè)量量分析3.1目目的為了解BBPO運運營項目目員工的的實際上上工作量量，提高高員工的的作業(yè)體體系，增增強員工工的工作作效率，不斷的的改善作作業(yè)體系系，合理理控制運運營成本本。3.2呼呼入項目目作業(yè)量量分析表表 日 期項目名稱稱*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日日總來電電量（單單位：nn/d）

24、呼損量（單位：n）接通量（單位：n）接通率（單位：%）服務水平平（單位位：%）一次性解解決率（單位：%）平均通話話時長（單位：S）事后處理理時常（單位：s）業(yè)務高峰峰時段人均產能能（單位位：n）3.3呼呼出項目目作業(yè)量量分析表表日 期項目名稱稱*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日通話時長長（單位位：s）平均通話話時長（單位：s）呼出量（單位：n）接通量（單位：n）成功量（單位：n）有效未接接通量（單位：n）無效未接接通量（單位：n）工時利用用率（單單位：%）接通率（單位：%）接觸成功功率（單單位：%）有效工時時利用率率（單位位：%）座席利用用率（單單位：%）4.項目目報價4

25、.1呼呼入項目目報價形形式整體座席席外包租租賃（我我方提供供人員、場地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務執(zhí)執(zhí)行）按呼入量量單通計計價（我我方提供供人員，其余設設施則需需要根據(jù)據(jù)業(yè)務情情況與客客戶協(xié)商商決定）人員租賃賃（我方方提供人人員，場場地、席席位、系系統(tǒng)、管管理、業(yè)業(yè)務執(zhí)行行歸客戶戶方承擔擔）4.2呼呼出項目目報價形形式整體座席席外包租租賃（我我方提供供人員、場地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務執(zhí)執(zhí)行）按成功量量單通計計價（我我方提供供人員，其余設設施則需需要根據(jù)據(jù)業(yè)務情情況與客客戶協(xié)商商決定）按成功量量+呼通通量綜合合計價（我方提提供人員員，其余余設施則則需要根根據(jù)業(yè)務務情況與與客戶協(xié)協(xié)商決定定）按呼通量

26、量單通計計價（我我方提供供人員，其余設設施則需需要根據(jù)據(jù)業(yè)務情情況與客客戶協(xié)商商決定）人員租賃賃（我方方提供人人員，場場地、席席位、系系統(tǒng)、管管理、業(yè)業(yè)務執(zhí)行行歸客戶戶方承擔擔）第三章 項目目員工管管理1.項目目員工管管理流程程1.1項項目員工工招聘流流程項目員工工招聘流流程說明明：BPO中中心需根根據(jù)客戶戶要求向向“項目招招聘組”發(fā)起招招聘需求求申請，并同時時填寫“招聘審審批表”；“招聘審審批表”須經過過BPOO中心負負責人簽簽字確認認，再由由綜合部部負責人人簽字確確認，最最后由總總經理審審批簽字字確認后后方可將將此表遞遞交至項項目招聘聘組。1.2項項目員工工面試&崗前培培訓流程程項目員工工

27、面試&崗前培培訓流程程說明：項目招聘聘組根據(jù)據(jù)“招聘審審批表”的要求求發(fā)布招招聘信息息。同時時，根據(jù)據(jù)項目的的要求篩篩選應聘聘者簡歷歷；若有應聘聘都符合合項目要要求的，則由招招聘組通通知應聘聘者前來來公司面面試；招聘組負負責對應應聘者進進行第一一輪初試試工作并并作相應應的技能能測驗；若應聘者者通過初初試，則則由項目目招聘組組將住處處反饋BBPO中中心的相相關人員員，同時時確認第第二輪復復試的時時間；BPO中中心則負負責對應應聘者進進行第二二輪復試試工作；若應聘者者通過復復試，則則由BPPO中心心將復試試結果反反饋至項項目招聘聘組，同同時通知知QA部部門對復復試通過過的人員員進行崗崗前職業(yè)業(yè)素質

28、培培訓；QA部門門須根據(jù)據(jù)項目和和客戶的的要求來來設計和和制定培培訓課程程，培訓訓結束后后必須要要進行相相應的測測試。同同時，將將結果反反饋給BBPO中中心；BPO中中心將培培訓測試試的結果果反饋給給項目招招聘組；同時，安排測測試合格格的應聘聘與客戶戶方確認認終試的的時間；客戶方負負責對培培訓測試試合格的的應聘者者進行最最后一輪輪的終試試；若應聘者者通過客客戶方的的終試，則由BBPO中中心將終終試結果果反饋給給項目招招聘組；最后，由由項目招招聘組通通知被錄錄用的人人員入職職報到的的日期。1.3項項目員工工入職流流程項目員工工入職流流程說明明：客服部需需根據(jù)項項目人員員終試結結果做好好人員入入職

29、手續(xù)續(xù)的準備備工作。同時，與BPPO中心心相關人人員確認認項目員員工入職職的時間間；客服部負負責對入入職人員員的手續(xù)續(xù)及相關關證件時時行審核核，若手手續(xù)完整整，則需需與BPPO中心心相關人人員確認認簽定勞勞動合同同的時間間；BPO中中心則負負責根據(jù)據(jù)項目人人員終試試情況組組織員工工參加崗崗前入職職培訓。同時，在入職職培訓期期間收集集相關人人事材料料；通知并遞遞交入職職人員名名單至客客服部。同時，與客服服部確認認勞動合合同簽訂訂的時間間并做好好員工的的宣導工工作；客服部則則根據(jù)BBPO中中心提供供的名單單及相關關信息為為員工辦辦理入職職及勞動動合同簽簽訂等人人事工作作。1.4項項目員工工離職流流

30、程項目員工工離職流流程說明明：客服部根根據(jù)BPPO中心心相關人人員提供供資料做做好人員員離職手手續(xù)準備備工作。同時，與BPPO中心心確認人人員辦理理的具體體時間以以及確定定離職人人員最后后工作日日期、社社保繳納納截止時時間等相相關信息息；客服部和和BPOO中心相相關人員員都需與與離職人人員進行行約談，了解其其離職的的原因，以及其其他相關關事宜；通過員工工約談確確認該員員工是否否要真正正離職；若員工已已決意離離職則由由BPOO中心負負責要求求員工提提供書面面離職申申請。同同時，進進行相應應的審核核工作；離職申請請通過審審批則由由BPOO中心通通知客服服部。同同時，遞遞交人員員資料及及相關信信息；

31、在員工離離職期間間BPOO中心則則需配合合客服部部共同完完成人員員離職的的相關手手續(xù)辦理理；當確認員員工交接接完成則則由客服服部開具具離職證證明并停停止社保保繳納及及相關人人事手續(xù)續(xù)的處理理工作；最后，與與員工解解除勞動動合同，離職生生效。1.5項項目員工工薪酬方方案確認認流程項目員工工薪酬方方案確認認流程：BPO中中心根據(jù)據(jù)客戶崗崗位需求求設定薪薪酬方案案；先遞交至至本部門門負責人人審核確確認；當本部門門確認后后再遞交交至總經經理審核核確認；部經理審審核確認認后則由由BPOO中心相相關人遞遞交至客客戶方相相關人員員進行確確認審核核；方案經客客戶認可可后則由由BPOO中心遞遞交到客客服部審審核

32、確認認并備案案。2.項目目員工管管理制度度2.1入入職制度度項目內容證件資料料 全體體人員須須交資料料：身份份證復印印件、畢畢業(yè)證書書和學位位證書復復印件、戶口本本戶主和和本人頁頁復印件件、原單單位解除除勞動關關系證明明、養(yǎng)老老保險手手冊（曾曾繳納過過社會保險險）、個個人一寸寸照四張張。 所有有資料須須入職兩兩周內上上交主管管。應屆生生上交學學生證復復印件，取得畢畢業(yè)證書書后須立立即將畢畢業(yè)證書書復印件件上交公公司。如在職職期間姓姓名或身身份證號號碼改動動者，須須及時上上交新身身份證復復印件；由于個個人原因因未及時時上交，相關責責任自負負。 員工工同時向向公司提提供證件件原件以以進行核核查，使

33、使用假身身份證件件或借用用他人身身份證件件者，一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，作除除名處理理。 公司司規(guī)定期期間內未未交證件件者，公公司有權權緩簽合合同或緩緩發(fā)其當當月工資資。勞動合同同 員工工需到公公司定點點醫(yī)院參參加體檢檢，體檢檢合格后后進入培培訓期。 員工工培訓期期考核通通過后，從入職職之日起起簽訂勞勞動合同同，并繳繳納社會會保險。 員工工入職330天內內簽定勞動合合同（在校生生實習期期間簽訂訂實習習協(xié)議）及保密協(xié)協(xié)議社會保險險 公司司自簽定定勞動合合同后為為員工繳繳納以下下保險：基本養(yǎng)養(yǎng)老保險險、基本本醫(yī)療保保險、失失業(yè)保險險、工傷傷保險、生育保保險等社社會保險險。 個人人依法需需繳納的的社會保保險于員

34、員工工資資中扣除除。醫(yī)療保險險辦理手續(xù)續(xù) 新進進員工（原來已已在當?shù)氐厍皢挝晃晦k理過過的人員員除外）參保第第二個月月您將收收到公司司為您辦辦理的基基本醫(yī)療療保險證證歷本，參保第第三個月月起您可可帶醫(yī)保保卡和證證歷本就就醫(yī)。員工證證歷本遺遺失的，可攜帶帶市民卡卡（或身身份證），前往往市醫(yī)保保中心（中河中中路2448號）申請補補辦。門診醫(yī)療療：員工憑憑市民卡卡和所發(fā)發(fā)放的“杭州市市城鎮(zhèn)基基本醫(yī)療療保險證證歷本”到指定定醫(yī)院看看病?？煽梢詧箐N銷的金額額，醫(yī)院院結算費費用時將將從市民民卡內自自動扣除除，不需需另行報報銷。 因未未帶市民民卡和證證歷本所所發(fā)生的的急診醫(yī)醫(yī)療費，自行墊墊付后于于當天到到醫(yī)院

35、進進行反結結算。住院醫(yī)療療： 員工工在可享享受醫(yī)療療保險范范圍內，因病需需要住院院的，持持市民卡卡（或身身份證）和醫(yī)療療病歷本本，到杭杭州市醫(yī)醫(yī)保定點點醫(yī)院住住院。住住院之前前須了解解該醫(yī)院院是否是是醫(yī)保定定點醫(yī)院院。因員員工不進進行了解解而盲目目住院的的，造成成的經濟濟損失由由個人承承擔。杭州戶戶籍人員員在我公公司交納納月份前前有中斷斷者，繳繳納六個個月后享享受。離職 員工工在合同同期內離離職應提提前一個個月以書書面形式式提前申申請，經經主管以以上同意意后，于于正式離離職一天天辦理完完交接手手續(xù)，方方可離職職； 員工工自離職職日起三三十天之之內須來來公司辦辦理相關關人事手手續(xù)，愈愈期未辦辦理

36、者，責任自自負。備注：以以上各項項請所有有員工仔仔細閱讀讀，并在在確認無無異議后后進行已已閱簽字字。2.2工工作紀律律制度總則紀律是我我們獲得得成功和和勝利的的保證，一流的的管理，要求員員工有一一流的遵遵守紀律律的自覺覺性，因因此規(guī)定定和規(guī)則則是必要要的，公公司訂立立規(guī)定和和規(guī)則以以便員工工了解行行為規(guī)范范以及違違反規(guī)定定導致的的后果。做為泰昆昆公司的的一員應應該做到到準時上上班，及及時報告告工作情情況，認認真勤奮奮地完成成工作任任務并達達到公司司可接受受的標準準；服從從上級的的安排，維護公公司的利利益；在在給予紀紀律處分分之前，員工會會被告知知未能符符合公司司要求的的標準或或違反了了某項政政

37、策/程序，以便使使員工有有機會對對此事作作出說明明、申辯辯。所有有的紀律律處分程程序和/或合同同終止，均符合合目前的的勞動法法律和勞勞動合同同。較差的工工作表現(xiàn)現(xiàn)或不良良行為可可能會導導致下列列處分。所采取取處分的的程度根根據(jù)所造造成的損損害情況況而定。一、警告告依據(jù)實際際情況以以書面違違規(guī)單的的形式確確定，由由員工簽簽字確認認后備案案二、記過過對于較嚴嚴重的或或重復的的損害及及不良行行為，或或連續(xù)表表現(xiàn)差的的員工，將會受受到記過過處分。受到記記過的員員工若工工作表現(xiàn)現(xiàn)仍沒有有改進，或再有有任何錯錯誤發(fā)生生，將可可能導致致解聘。該類處處分的副副本存在在該員工工的公司司個人檔檔案中，保存一一年。

38、三三次警告告即可記記過一次次。兩次次記過將將被解聘聘。有嚴嚴重違背背公司文文化，造造成公司司損失或或間接造造成客戶戶損失金金額達到到壹萬元元及以上上，公司司將考慮慮直接與與員工解解除合同同關系。三、解聘聘（解除除勞動合合同）對于嚴重重的重復復違規(guī)或或表現(xiàn)差差的員工工可能會會被解聘聘，所有有的解聘聘都會有有一個書書面的通通知并遵遵循國家家的有關關法律。作為立立即解聘聘的員工工，公司司將不再再考慮任任何的通通知期，且公司司不需要要支付任任何費用用。四、導致致警告直直至記過過處分的的例子以下并未未列盡行行為失當當?shù)睦幼?，因此此不表示示其它的的不誠實實或失當當行為可可以不導導致采取取上述紀紀律處分分

39、。例子子的排列列不分先先后。故意不服服從和/或不按按公司政政策指導導方針工工作。由于疏忽忽和大意意造成工工作伙伴伴個人受受傷或導導致公司司的財產產受損。違反公司司規(guī)定，遲到和和/或早早退。擅離工作作崗位或或未經許許可在工工作時間間處理私私人事務務。不及時向向上級報報告?zhèn)€人人受傷和和事故。犯有任何何可能危危害其他他工作伙伙伴的安安全的錯錯誤行為為或失職職情況。工作時間間干擾其其他工作作伙伴的的工作情情緒和工工作。工作拖拉拉或玩忽忽職守。工作時間間睡覺或或表現(xiàn)懶懶散。在工作時時間或工工作場所所進餐、飲用飲飲料、抽抽煙，或或未經公公司允許許，將食食品或飲飲料帶入入工作場場所。不能或無無法按計計劃上班

40、班又不及及時通知知主管。工作及工工作表現(xiàn)現(xiàn)不按照照規(guī)定的的目標，或不根根據(jù)公司司的規(guī)定定做。工作態(tài)度度不嚴肅肅，或干干勁不足足。工作作態(tài)度消消極，有有負面情情緒影響響到他人人的。沒有書面面文件批批準從公公司帶出出公物（包括辦辦公用品品、工作作記錄等等），或或未經允允許將同同事的財財物帶出出公司。謊稱受傷傷或詐取取傷害補補償。不能勝任任工作或或缺乏效效率。違反設備備規(guī)定。違反公司司儀容儀儀表規(guī)定定。故意不完完成公司司及主管管交給的的工作。泄露不應應向其他他人說明明的管理理級會議議內容。其他類似似上述性性質的事事例。五、導致致嚴重違違紀的例例子偽造申請請或提供供不真實實的資料料，欺騙騙性請求求休息

41、或或假稱生生病欺騙騙性缺席席。隱瞞真實實身份、虛報個個人信息息或提供供虛假證證件。在考勤卡卡上填假假記錄或或違規(guī)為為其他員員工簽到到或是欺欺騙出勤勤。假編申請請表或有有關雇員員的假的的信息。有意違犯犯安全規(guī)規(guī)范或不不服從指指示而影影響工作作伙伴的的安全?？蛻粲欣砝碛赏对V訴（服務務態(tài)度類類）累計計超過二二次，有有理由投投訴（業(yè)業(yè)務操作作類）累累計超過過三次。經核實違違反保密密協(xié)議規(guī)規(guī)定，導導致公司司利益受受損的。故意損壞壞公司設設備。利用職務務便利為為自己或或他人牟牟取不正正當利益益，損害害公司利利益。煽動員工工消極怠怠工，導導致公司司業(yè)務無無法有效效開展的的。員工同時時與其他他公司建建立勞動動

42、關系，對完成成本單位位工作任任務造成成嚴重影影響，或或經本單單位提出出仍拒不不改正的的。經核實違違反保密密協(xié)議規(guī)規(guī)定，向向任何人人（包括括對新聞聞界、電電臺、電電視臺和和媒介代代表）陳陳述或泄泄露有關關公司的的商業(yè)秘秘密。對同事做做出粗俗俗的舉動動，或對對同事使使用下流流的，猥猥褻的，污辱性性的語言言。未立即報報告任何何嚴重的的慢性病病或傳染染病特別別是呼吸吸性傳染染病，或或故意危危害同事事的健康康。上班時間間尚未擺擺脫酒醉醉或毒品品作用。上班中中喝酒或或吸毒，或在公公司內使使用、藏藏有或出出售酒精精或毒品品。惡意攻擊擊或威脅脅其他同同事，造造成傷害害者。以任何手手段侵占占公司財財務或挪挪用公

43、款款者。在工作以以外刑事事犯罪，不論這這罪行是是否與其其工作有有關，公公司保留留終止聘聘用該員員工的權權利。在在犯罪審審查過程程中，公公司保留留在審判判結束之之前暫停停支付其其薪金，一旦收收審或被被捕，公公司有權權將其解解聘。違反國家家和政府府法令。其它類似似上述性性質的事事例。2.3薪薪酬制度度總則在員工進進入公司司時，泰泰昆的人人力資源源部和所所在部門門主管會會向員工工說明工工資及公公司的有有關政策策，公司司有其獨獨特的不不受外界界影響和和干擾的的工資政政策。公公司每年年會對市市場做工工資水平平調查，根據(jù)調調查結果果和公司司的經濟濟承擔能能力來決決定對工工資標準準的調整整，以確確保其公公正

44、合理理并具有有競爭能能力。工資構成成每月應發(fā)發(fā)工資基本工工資績績效工資資其他他工資基本工資資根據(jù)不同同項目難難易程度度確定基基本工資資基數(shù)；同一項目目不同崗崗位或同同一崗位位不同級級別基本本工資基基數(shù)有相相應調整整；試用期：（基本本工資+績效工工資）80%；績效工資資績效效考核系系數(shù)其他工資資年功工資資：合同同滿6個個月以后后發(fā)放，之后以以自然年年為單位位累加；福利補貼貼：公司司在日常常及各種種節(jié)假日日實施的的員工關關懷，如如交通補補貼、住住房補貼貼、用餐餐補貼、節(jié)日禮禮品等；法定節(jié)假假日加班班工資：因公司司需要安安排員工工在法定定節(jié)假日日加班所所支付的的加班工工資。備注員工在試試用或實實習期

45、間間也能享享受各種種福利補補貼和/或崗位位津貼；所有員工工的月薪薪按照現(xiàn)現(xiàn)行的工工資結構構支付，公司將將根據(jù)不不同崗位位職業(yè)發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃，按季季度或按按半年、一年等等開展員員工晉級級考評，考評結結果將全全員公布布，薪資資根據(jù)考考評進行行調整。享受社會會保險泰昆為員員工提供供基本養(yǎng)養(yǎng)老保險險、基本本醫(yī)療保保險、失失業(yè)保險險、工傷傷保險及及生育保保險，以以感謝員員工現(xiàn)在在對公司司的貢獻獻和保障障你的其其他生活活，解除除后顧之之憂。住房公積積金1.繳納納條件員工合同同期滿一一年且在在職期間間表現(xiàn)良良好，公公司考慮慮給予員員工享受受住房公公積金。2.繳納納標準按照杭州州勞動和和社會保保障局和和公司規(guī)規(guī)

46、定的標標準進行行公積金金繳納。工資發(fā)放放適用員工工：全體體與公司司簽訂合合同或實實習協(xié)議議的員工工發(fā)放形式式：發(fā)放放至核定定銀行卡卡，必要要時以現(xiàn)現(xiàn)金發(fā)放放；發(fā)放時間間：當月月15日日發(fā)放上上一自然然月工資資，如遇遇節(jié)假日日則順延延時間發(fā)發(fā)放；工資卡使使用規(guī)定定：按照照工資卡卡銀行卡卡中說明明注意事事項；工資管理理的基本本原則各盡所能能、按勞勞分配，維護員員工的基基本利益益；工資支出出不以犧犧牲公司司未來發(fā)發(fā)展為代代；員工平均均實際收收入增長長必須基基于公司司盈利的的基礎；以員工工工作職責責、工作作績效、工作態(tài)態(tài)度、工工作技能能、價值值觀以及及公司盈盈利狀況況表現(xiàn)等等綜合考考核員工工報酬。 補

47、充說明明所有薪酬酬體系中中的基本本工資、績效工工資、其其他工資資請參照照薪酬酬考核管管理辦法法中的的內容為為準。2.4離離職制度度總則本公司人人事專員員負責員員工離職職手續(xù)的的辦理，員工應應根據(jù)公公司規(guī)定定的要求求和流程程提供各各類離職職所需的的資料及及辦理離離職手續(xù)續(xù)，人事事專員負負責員工工離職涉涉及的補補償、賠賠償、違違約金的的計算和和處理。離職程序序試用期內內員工需需辭職的的，應至至少提前前3天填填寫辭辭職報告告交所所在部門門負責人人審核批批準，公公司將在在勞動合合同解除除之日為為辭職員員工辦理理離職手手續(xù)。轉正后的的員工需需提前330天填填寫辭辭職報告告交所所在部門門負責人人審核批批準

48、，公公司將在在勞動合合同解除除之日為為辭職員員工辦理理離職手手續(xù)。員工辭職職根據(jù)勞勞動合同同及國家家法律規(guī)規(guī)定應給給付公司司相應的的違約金金或賠償償金，員員工應在在離職前前支付給給公司。辭職手續(xù)續(xù)的辦理理員工不可可使用他他/她的年年假來抵抵沖通知知的時間間。員工辭職職獲批準準或收到到提前解解除勞動動合同通通知后，員工應應到公司司相關部部門領取取離職交交接表單單，辦理理調離手手續(xù)。辦理工作作交接手手續(xù)，移移交或歸歸還公司司有關資資料、文文件、辦辦公用品品、工作作制服、生產工工具及其其它公物物，如公公司提供供宿舍的的則退還還宿舍及及房內公公物。退還包括括福利借借款在內內的各種種款項。重要管理理崗位

49、或或特殊崗崗位人員員離職時時，公司司將根據(jù)據(jù)需要安安排離職職審計。需要時，人力資資源部門門通知關關聯(lián)公司司和機構構，聲明明該員工工不再擔擔任任何何本公司司職務也也不能代代表本公公司從事事有關的的經營活活動。人力資源源部負責責向該員員工支付付最后結結算工資資，離職職員工所所遺失的的公司任任何財物物將作價價酌情賠賠償。接受過培培訓的員員工在其其服務期期間內辭辭職需按按簽訂的的培訓協(xié)協(xié)議中約約定的賠賠償方法法賠償（詳見合合同或培培訓協(xié)議議）。在在離職后后1個月月內將檔檔案人事事關系轉轉離本公公司。如如調動關關系有困困難，應應按時交交繳檔案案管理費費。社保轉移移領取社保保終止單單員工憑本本人身份份證領

50、取取養(yǎng)老手手冊。原原則上要要求在員員工離職職月無欠欠款情況況下于次次月122號以后后給予辦辦理。杭杭州市重重新就職職不需辦辦理保險險轉移，只需直直接把養(yǎng)養(yǎng)老手冊冊交新單單位。養(yǎng)老保險險的轉移移及支取取養(yǎng)老保險險的轉移移：憑轉轉入地的的社保關關系轉移移聯(lián)系函函，辦理理相關手手續(xù)。養(yǎng)老個人人帳戶支支?。恨r農村戶口口的離職職員工，提供本本人身份份證復印印件、戶戶口本戶戶主和本本人頁復復印件，可由我我司代辦辦，也可可以員工工本人前前往社保保局辦理理。醫(yī)療保險險的轉移移及支取取醫(yī)保轉出出：離職職員工持持轉入地地基本醫(yī)醫(yī)療保險險關系轉轉移聯(lián)系系函，可可由我司司代辦理理，也可可由本人人直接到到醫(yī)保辦辦理。0

51、7年后后由醫(yī)保保辦統(tǒng)一一建立個個人帳戶戶的，離離職員工工符合相相關條件件的，由由本人憑憑身份證證到醫(yī)保保辦當場場辦理銷銷戶手續(xù)續(xù)，結清清個人帳帳戶。失業(yè)保險險（符合合失業(yè)申申領條件件的，必必須在660天內內辦理）杭州城鎮(zhèn)鎮(zhèn)員工：員工來來辦理離離職手續(xù)續(xù)時，對對符合失失業(yè)金享享受政策策的員工（非非本人意意愿中止止勞動關關系），由本人人自行辦辦理。外城鎮(zhèn)員員工失業(yè)業(yè)金申請請：符合合失業(yè)金金政策在在杭享受受的外城鎮(zhèn)鎮(zhèn)員工，遞交本本人身份份證復印印件、戶戶口本戶戶主和本本人頁復復印件、暫住證證、小區(qū)區(qū)居住證證明，由由我司代代理；符合失失業(yè)金政政策轉移移戶籍地地享受員員工，接接申請資資料齊備備后，我我司

52、代理理申報后后，本人人直接到到就業(yè)管管理處辦辦理轉移移手續(xù)。農民合同同工失業(yè)業(yè)保險一一次性生生活補助助金申請請：對符符合失業(yè)業(yè)金政策策的離職職員工，提交申請請資料（同上），我司司上報就就業(yè)局辦辦理在杭杭一次性性享受。2.5呼呼叫中心心各項管管理制度度2.5.1現(xiàn)場場管理制制度一總則則本文件規(guī)規(guī)定的工工作基本本要求，在員工工入職培培訓時將將進行詳詳細講解解，員工工應銘記記于心，若在工工作場合合違反規(guī)規(guī)定，公公司將采采取分數(shù)數(shù)管理辦辦法，同同時納入入員工當當月的績績效考核核中。為規(guī)范客客戶服務務中心話話務機房房工作現(xiàn)現(xiàn)場管理理，提高高工作效效率，創(chuàng)創(chuàng)造一個個“安靜、有序、規(guī)范、整潔”的環(huán)境境，鼓勵

53、勵員工保保持充沛沛的精力力和愉快快的心情情，用心心服務，追求卓卓越，并并接受部部門的監(jiān)監(jiān)督，特特制訂現(xiàn)場場工作制制度、保保密制度度、獎罰罰制度；本規(guī)范適適用于呼呼叫中心心現(xiàn)場所所有客服服人員；本規(guī)范是是客服人人員工作作行為中中,為客客戶提供供優(yōu)質服服務時應應達到的的基本行行為規(guī)范范和質量量標準；本規(guī)范規(guī)規(guī)定的工工作基本本要求，在員工工入職培培訓時將將進行詳詳細講解解，員工工應銘記記于心，若在工工作場合合違反規(guī)規(guī)定，公公司將采采取分數(shù)數(shù)管理辦辦法，同同時納入入員工當當月的績績效考核核中。二工作作現(xiàn)場區(qū)區(qū)域規(guī)定定1.吸煙煙區(qū)規(guī)定定規(guī)定吸煙煙區(qū)為樓樓梯口處處，煙頭頭等垃圾圾及時入入簍；（抽煙規(guī)規(guī)定區(qū)

54、域域：樓梯梯口）若發(fā)現(xiàn)在在非吸煙煙區(qū)吸煙煙，違者者，警告告單1次次；若發(fā)現(xiàn)煙煙頭雜物物隨意扔扔地，違違者，警警告單11次。2.休息息區(qū)規(guī)定定休息區(qū)包包括員工工休息室室、衣柜柜區(qū)、臥臥室區(qū)。休息室是是供員工工放松和和休息的的地方，請大家家避免大大聲喧嘩嘩，違者者第一次次發(fā)現(xiàn)口口頭警告告，重犯犯者，警警告單11次；休息區(qū)內內公司財財產，請請大家使使用完畢畢后，及及時歸位位，關閉閉相關電電源，蓄蓄意破壞壞物品者者，一經經查出，警告單單1次。（飲水水機、空空調、微微波爐等等的使用用注意事事項）3.工作作區(qū)規(guī)定定 規(guī)定工工作區(qū)包包括：機機房、辦辦公室、話房、培訓教教室、質質檢室。上下班時時必須刷刷IC卡

55、卡，作為為考勤登登記，如如出現(xiàn)忘忘記或者者特殊情情況需所所屬組長長或者值值班長提提供書面面證明提提交行政政部，反反之以遲遲到或曠曠工處理理。工作區(qū)域域內，不不允許大大聲喧嘩嘩，接線線時不能能用負面面的情緒緒影響其其他同事事辦公，違者，第一次次口頭警警告，重重犯，警警告單11次。任何時候候不得隨隨意進出出使用現(xiàn)現(xiàn)場培訓訓教室、質檢室室、會議議室、綜綜合辦公公室、經經理室、總經理理室、如如特殊情情況使用用必須告告知所屬屬組長，由專人人統(tǒng)一向向行政部部申請后后方可入入內。違違者，第第一次開開口頭警警告，重重犯，警警告單11次。未經現(xiàn)場場主管同同意不能能隨意使使用公司司電話撥撥打私人人電話，一經查查出

56、，將將如實退退還產生生的費用用并做以以十倍罰罰款。情情節(jié)嚴重重的，將將給予辭辭退的處處罰。未征得網網絡管理理員允許許，不得得私自進進入機房房，違者者，警告告單1次次。未征得現(xiàn)現(xiàn)場主管管同意不不允許帶帶領外部部人員隨隨意進出出公司，違者，嚴重警警告，開開取違規(guī)規(guī)單1次次。三工作作態(tài)度、行為管管理員工不得得將書刊刊、食品品等與工工作無關關的物品品帶入工工作區(qū)內內，食用用須在休休息室和和走廊，違者警警告單11次；通信工具具包括手手機、小小靈通等等允許帶帶入到現(xiàn)現(xiàn)場，但但必須是是震動或或者靜音音，如有有需要接接電話需需跟主管管示意，在工作作過程中中不得使使用座席席接聽或或撥打私私人電話話，如有有急事需

57、需用電話話聯(lián)系，經征得得現(xiàn)場主主管同意意，可借借用現(xiàn)場場固定座座機應急急電話來來處理私私事。時時間不超超過3分分鐘，不不得在工工作現(xiàn)場場內接聽聽私人電電話，主主管隨機機撥測，發(fā)現(xiàn)有有手機開開機者，警告單單1次。 員工不得得隨意更更換椅子子、計算算機、鍵鍵盤、鼠鼠標等物物品，報報紙、雜雜志閱畢畢需放回回原處，并擺放放整齊，違者，第一次次口頭警警告，重重犯，警警告單11次。員工必須須自覺愛愛護一切切公共設設施，不不得隨意意拆裝終終端或其其它設備備，嚴禁禁擅自更更改電腦腦或系統(tǒng)統(tǒng)的設置置，不得得私自拷拷貝、刪刪改微機機中的各各種業(yè)務務數(shù)據(jù)。不得敲敲打鍵盤盤、鼠標標、話機機等工作作工具，話房內內不準私

58、私自用電電，違者者，第一一次口頭頭開警告告，重犯犯，警告告單1次次。工作時間間不允許許利用網網絡資源源隨意瀏瀏覽與項項目無關關的網頁頁，公司司將全部部封鎖非非工作相相關網站站，除特特殊崗位位以外，發(fā)現(xiàn)有有員工使使用管理理人員電電腦登陸陸外網，發(fā)現(xiàn)一一次，給給予嚴重重警告，主管當月月績效扣扣除，對對于瀏覽覽外網導導致影響響項目正正常運營營，情節(jié)節(jié)嚴重的的，將給給予辭退退的處罰罰。主管、質質檢員在在不影響響他人工工作的情情況下可可以在工工作區(qū)域域內與員員工進行行一對一一的工作作交流，如交流流對象為為二人以以上者，則交流流地點必必須改在在會議室室或其他他不會影影響他人人工作的的場所進進行，警警告單1

59、1次?？头肀砻堪啻未伟唇M長長安排時時間進行行小休，每天允允許3次次時長不不超過110分鐘鐘的小休休，同一一時間整整個現(xiàn)場場只允許許2位員員工一起起小休。如有特特殊小休休情況，需經主主管批準準同意，未經同同意擅自自離崗或或小休超超時，違違者每次次違規(guī)單單1次。下班離席席后在無無人接班班情況下下必須關關閉電腦腦、顯示示器電源源及總開開關，將將鍵盤架架推進坐坐席下方方，坐椅椅靠攏鍵鍵盤架擺擺放，桌桌面和抽抽屜不留留任何東東西，保保證桌面面和抽屜屜的整潔潔和衛(wèi)生生，違者者，第一一次口頭頭警告，重犯，警告單11次。 在上班時時間，未未上線工工作，工工作效能能明顯低低于平均均水平，出現(xiàn)消消極怠工工等負

60、面面影響，一經查查出，嚴嚴重違規(guī)規(guī)1次。工作區(qū)內內任何公公用物品品未經同同意不得得外帶，同時其其他部門門同事外外借也須須經過主主管同意意并做好好登記，違者警警告單11次，根根據(jù)情節(jié)節(jié)惡劣，按保密密條例追追加處罰罰。未經網絡絡管理員員同意不不允許私私自安裝裝任何軟軟件（除除工作必必須使用用外），包括游游戲軟件件、聊天天軟件如如QQ、旺旺等等，嚴重重警告，開取違違規(guī)單，并扣除除當月績績效，再再次發(fā)生生，開取取違規(guī)單單，直接接給予辭辭退處理理。四特別別強調 1） 工資資保密制制度；不不得互相相討論打打聽工資資情況，一經查查出，立立刻開除除。2） 工工作態(tài)度度；不允允許弄虛虛作假；如工作作中發(fā)生生的錯