實(shí)施卓越績效管理

1、附件2實(shí)施卓越績效管理自我評價(jià)報(bào)告單位目錄、P前言：組織概述P1組織描述 TOC o 1-5 h z P 1a組織環(huán)境第頁P(yáng) 1b組織的關(guān)系第頁P(yáng)2組織面臨的挑戰(zhàn)P 2a競爭環(huán)境第頁P(yáng) 2b戰(zhàn)略挑戰(zhàn)第頁P(yáng) 2c績效改進(jìn)體系第頁、4評價(jià)要求領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 第頁組織的治理 第頁組織績效的評審 第頁社會責(zé)任公共責(zé)任 第頁道德行為 第頁公益支持 第頁戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定 第頁戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 第頁績效預(yù)測 第頁顧客與市場 TOC o 1-5 h z 顧客和市場的了解第頁顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系的建立 第頁顧客滿意的測量 第頁資源人力資源工作系統(tǒng) 第頁員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 第頁員工的權(quán)益

2、與滿意程度 第頁員工的能力 第頁財(cái)務(wù)資源 第頁基礎(chǔ)設(shè)施 第頁信息 第頁技術(shù) 第頁相關(guān)方關(guān)系 第頁過程管理價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程的識別 第頁價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定 第頁價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 第頁價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施 第頁價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)第頁支持過程支持過程的識別與要求 第頁支持過程的設(shè)計(jì)第頁支持過程的實(shí)施與改進(jìn)第頁測量、分析與改進(jìn)測量與分析績效測量第頁績效分析第頁信息和知識的管理.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取 第頁6.2.2組織的知識管理 第頁改進(jìn)改進(jìn)的管理 第頁改進(jìn)方法的應(yīng)用第頁經(jīng)營結(jié)果顧客與市場的結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果第頁產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果第頁市場結(jié)果 第頁財(cái)務(wù)結(jié)果第頁資源結(jié)果人力資源結(jié)果第頁其它資源

3、結(jié)果第頁過程有效性結(jié)果 第頁組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果第頁P(yáng)前言：組織概述：組織概述是對組織的一個(gè)簡要介紹，說明影響組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素，以組織所面對的 關(guān)鍵挑戰(zhàn)。P.1組織描述描述組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的關(guān)鍵關(guān)系。P.l.a組織環(huán)境(1)組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？將產(chǎn)品和服務(wù)供給顧客的提供方式是什么？(2)組織的文化是什么？組織的宗旨、愿景、使命及價(jià)值觀是什么？(3)組織的員工的概況是什么？員工的教育水平？說明員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性、有組織的談判單位、合同員工的使用以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)組織主要的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施是怎樣的？(5)組織運(yùn)營的法規(guī)和政策環(huán)

4、境是怎樣的？適用健康與安全法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊的要求、環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)是怎樣的？P.l.b組織的關(guān)系(1)組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和股東公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的(適用時(shí)回答)？(2)組織的關(guān)鍵顧客和細(xì)分市場是怎樣的(適用時(shí)回答)？他們對組織的產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān) 鍵要求和期望是什么？不同的顧客郡和細(xì)分市場在要求和期望方面有何差異？(3)供應(yīng)商和分銷商在組織的價(jià)值創(chuàng)造過程中所起的作用是怎樣的？組織最重要的供應(yīng)商和分銷售有哪些類型？組織最重要的供應(yīng)鏈要求是什么？P2組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織的競爭環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)以及績效改進(jìn)體系。P2a競爭環(huán)境(1)組織處于什么樣的競

5、爭位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上，組織的相對規(guī)模和成長情況如何？組織競爭者的數(shù)量和類型？5(2)決定組織能否超過競爭者、取得成功的最關(guān)鍵因素什么？正在影響組織競爭地位的 關(guān)鍵變化有哪些？(3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些？在本行業(yè)外，有關(guān)類似 過程的比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？組織在獲得這些數(shù)據(jù)的能力有無什么弱點(diǎn)？P.2.b戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？P2c績效改進(jìn)體系(1)在保持組織的對績效改進(jìn)的重視，指導(dǎo)關(guān)鍵過程的系統(tǒng)性評價(jià)和改進(jìn)方面，組織的 總體方法是什么？(2)在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識資產(chǎn)方面，組織的總體方法是什么？4評價(jià)

6、要求領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。組織的領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向以及績效目標(biāo)；如何在績效 目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作 伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和 員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律

7、法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相 關(guān)方。64.1,1.2組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a）組織行為的管理責(zé)任；b）財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；c）內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d）股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。4.1.1.3組織績效的評審組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價(jià)組織的成就、競爭績 效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價(jià)組織的應(yīng)變能力。b）說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng) 新的機(jī)會；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)

8、新機(jī)會在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。d）組織如何評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運(yùn)用組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng) 導(dǎo)體系的有效性。4.1.2社會責(zé)任組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：a）明確組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、 產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施； 說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過 程、測量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)。b）預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源

9、綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。道德行為如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙們之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與； 高層領(lǐng)導(dǎo)及員 工為此做出貢獻(xiàn)。戰(zhàn)略本條款用于評價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效, 以及如何使組織在未來獲得更大的成功。a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū) 問，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與

10、長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對應(yīng)。b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會；競爭環(huán)境及競爭能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化；人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面潛力在風(fēng)險(xiǎn)；國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需求、 組織的 優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素c）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能均衡地考慮長、短 期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。d）組

11、織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署績效預(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期計(jì)劃 內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較， 如何將其與主要的標(biāo) 桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。顧客與市場本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法； 確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。顧客和市場的了解組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需 要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。a）如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這

12、一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和合期望對于顧客購買決策的相 對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系， 以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在 顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。顧客關(guān)系的建立9組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其

13、滿意度和忠誠度。b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式 的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、 整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客滿意的測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：a）如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可 用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。b）對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、以及時(shí)獲得可用的反饋信息。c）如何獲取和

14、使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d）如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。資源本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持所 配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵 機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員 工能力的良好環(huán)境。工作系統(tǒng)a）工作的組織和管理組織應(yīng)說明對其工作和職位進(jìn)行組織、 管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主 動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組

15、織文化。10組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b）員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價(jià)、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績效。 組織如何制定員工績效激勵政策， 實(shí)施員工績效的評價(jià)與考核，對取得的成績、獲得的技術(shù)等給予適當(dāng)?shù)莫剟?。員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績 效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。a）員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，

16、制定員工的 教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績效測量、 績效改進(jìn)和技術(shù)變化 的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識、 提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿 意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān) 的學(xué)習(xí)目標(biāo)。組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性， 如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)， 如何對 包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。員工的權(quán)

17、益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍， 維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工 滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a）工作環(huán)境組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工11 作環(huán)境的測量項(xiàng)目和指標(biāo)；組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì) 量管理活動實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提 高員工參與程度和積極性。b）對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對

18、不同員 工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要， 為員工提供有針對性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如 何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)， 以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的 員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。財(cái)務(wù)資源組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周 轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織

19、確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括:a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。信息12組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理 系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。技術(shù)組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)， 提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃

20、、 論證方案，落實(shí)增強(qiáng) 技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。過程管理本條款用于評價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。價(jià)值創(chuàng)造過程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的 主要過程。價(jià)值創(chuàng)造過程的識別組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對 贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時(shí)在全部要求 中確定主要要求。價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效 利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。

21、13價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何 應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保 這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)組織如何評價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動， 使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。支持過程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。支持過程的識別與要求組織如何識別并確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考

22、慮相關(guān)方的需求。支持過程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組 織獲得的信息。支持過程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過程的主要績效測量 方法和指標(biāo)，評價(jià)支持過程在運(yùn)行中對價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波 動并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。測量、分析與改進(jìn)本條款用于評價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈 活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。測量與分

23、析14組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6,1.1績效測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效：a）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。b）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn) 略決策與創(chuàng)新。c）組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的 變化保持敏感性。4.6.1.2績效分析組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效：a）組織如何分析、評價(jià)組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。b）組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。信息和知識的管

24、理組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性， 確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客 在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c）組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略 規(guī)劃和發(fā)展方向。組織的知識管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進(jìn)行管理：a）組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方15 和合作伙伴的相關(guān)信

25、息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。b）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性 和保密性。改進(jìn)組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。改進(jìn)的管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進(jìn)進(jìn)行管理：a）組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b）組織如何實(shí)施和測量改進(jìn)活動。c）組織如何評價(jià)改進(jìn)的成果。改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：a）組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動。b）組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息和知識，為 組織各部門以及所

26、有層次績效的改進(jìn)提供支持。經(jīng)營結(jié)果本條款用于評價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服 務(wù)的績效、市場績效、財(cái)務(wù)政績、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會責(zé) 任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價(jià)。顧客與市場的結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié) 果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：16a）顧客滿意程度的主要測量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；

27、c）顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a）組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比 較結(jié)果；d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。市場結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果：a）市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外行業(yè)中的水平。財(cái)務(wù)結(jié)果組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指