家電質(zhì)量提升的核心邏輯

1、家電質(zhì)量提升的核心產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)立足行業(yè)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)量的支撐，企 業(yè)的一切，都逃不脫做秀的嫌疑，也最終逃不脫衰敗的命運(yùn)。家電行業(yè)亦然如此。為了維護(hù)消費(fèi)者的利益，營(yíng)造安全而放心的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)于家電企業(yè)來(lái)講，所要做 的就是把握好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，給消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。因?yàn)橄M(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，往 往需要的是性價(jià)比高的產(chǎn)品。不敢承諾的產(chǎn)品就不是好產(chǎn)品，至少在質(zhì)量方面會(huì)讓消費(fèi) 者不放心。企業(yè)對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有信心，消費(fèi)者怎么有信心去購(gòu)買這些產(chǎn)品 呢？有調(diào)查表明，目前，家用電器的質(zhì)量問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：1.產(chǎn)品存在缺陷引起災(zāi)害。少數(shù)產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)和選用器材存在問(wèn)題，以致消費(fèi)者在

2、 使用中發(fā)生了不應(yīng)發(fā)生的災(zāi)害。2.質(zhì)量問(wèn)題是投訴熱點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年315”家電類投訴中屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 有5638件，占該類投訴的66.24%。比如，消費(fèi)者購(gòu)買了一臺(tái)空調(diào)，安裝好后不能正常 使用，檢查結(jié)果是壓縮機(jī)問(wèn)題；購(gòu)買的冰箱，使用一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)冰箱冷凍室內(nèi)膽開(kāi) 裂等。3.價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。據(jù)國(guó)家有關(guān)部門抽檢結(jié)果表明，29英寸彩電中，不少彩電 的元配件屬于老化產(chǎn)品，有的甚至超過(guò)了10年。消費(fèi)者覺(jué)得買了便宜貨，但實(shí)際上所 買的是技術(shù)含量低、元配件老化、即將淘汰的產(chǎn)品。4.服務(wù)承諾不到位。有不少生產(chǎn)廠家、商家，為了更多地占領(lǐng)市場(chǎng)份額，紛紛推出 高于國(guó)家規(guī)定的“三包”條件和服務(wù)承諾，實(shí)際操作中

3、又不能按承諾兌現(xiàn)，特別是銷售 旺季，問(wèn)題更多。比如，不能按約定或承諾時(shí)間安裝到位；不能在規(guī)定范圍和承諾時(shí)間 內(nèi)上門維修。當(dāng)家電企業(yè)的這些產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)入市場(chǎng)后，在傳統(tǒng)管理模式中，它們通常采用的做法 是召開(kāi)“質(zhì)量事故現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”，要求全體員工從中吸取教訓(xùn)，并通過(guò)扣發(fā)獎(jiǎng)金的方式，追 究對(duì)事故負(fù)有直接責(zé)任者及負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的負(fù)責(zé)人的過(guò)失。不過(guò)，隨著諸如此類事故的時(shí) 常發(fā)生，企業(yè)普遍感到靠這種“說(shuō)教+罰款”的管理模式，使質(zhì)量事故發(fā)生率降到最低 程度是不可能的。因?yàn)椋@種管理模式需要建立在員工群體高度自覺(jué)的道德的基礎(chǔ)上， 而且即使員工群體在質(zhì)量控制方面滿足了這樣的條件，也不能避免那些因個(gè)別員工非故 意的過(guò)失行為而招

4、致的質(zhì)量事故。那么，究竟如何提升質(zhì)量管理，才能解決上述問(wèn)題，進(jìn)而從根本上提高產(chǎn)品品質(zhì)呢? 窺一斑而見(jiàn)全豹。我們不妨從家電行業(yè)的質(zhì)量提升法則分析入手，從中提煉其中的核心 精髓。有成效的服務(wù)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)好像并不公平，從無(wú)數(shù)衰敗的企業(yè)中，人們可以發(fā)現(xiàn)，一些家電企業(yè)存 在把服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)附屬物的觀點(diǎn)，推出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五花八門，許多與真正意義上的服務(wù) 相差甚遠(yuǎn)，從而導(dǎo)致企業(yè)承諾無(wú)從兌現(xiàn)。還有一些企業(yè)的售后服務(wù)確實(shí)過(guò)硬，毋庸置疑， 但“質(zhì)量不夠，服務(wù)來(lái)湊”的做法不僅嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，而且嚴(yán)重毀壞企業(yè)的美譽(yù) 度，使產(chǎn)品銷路受阻。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈且日趨規(guī)范的今天，企業(yè)僅靠售后服務(wù)掩蓋產(chǎn)品 自身的質(zhì)量缺陷，必然失去競(jìng)

5、爭(zhēng)力，最終被市場(chǎng)淘汰。近年來(lái)，有遠(yuǎn)見(jiàn)的家電企業(yè)都已充分認(rèn)識(shí)到，服務(wù)質(zhì)量的本身已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 一個(gè)重要平臺(tái)。比如曾在央視家電售后服務(wù)調(diào)查評(píng)比中表現(xiàn)優(yōu)越的春蘭集團(tuán)，在其多年 的發(fā)展中，企業(yè)的高質(zhì)量管理和優(yōu)質(zhì)的大服務(wù)就一直為消費(fèi)者和同行所稱贊春蘭跳出 了圍繞售后服務(wù)爭(zhēng)斗的圈子，以把補(bǔ)救服務(wù)變成預(yù)防服務(wù)為目的，構(gòu)筑了以質(zhì)量服務(wù)為 核心，全方位地滿足消費(fèi)者不同需求的大服務(wù)體系。通過(guò)實(shí)施大服務(wù)，春蘭強(qiáng)化質(zhì)量服 務(wù)意識(shí)和手段，從設(shè)計(jì)、研發(fā)階段就開(kāi)始考慮如何為消費(fèi)者服務(wù)，最大限度地滿足消費(fèi) 者的需求。實(shí)際上，家電是耐用消費(fèi)品，絕大多數(shù)大家電都可以用10年以上，家電的質(zhì)量不 僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括售后服務(wù)

6、的質(zhì)量，售后服務(wù)是質(zhì)量的延伸。對(duì)于傳統(tǒng)家電、 電腦視聽(tīng)產(chǎn)品、手機(jī)等，國(guó)家都有不同的“三包”規(guī)定，但一般都遵循“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)” 的原則。因此，選擇售后服務(wù)信譽(yù)好、質(zhì)量高的商家購(gòu)買家電產(chǎn)品才是消費(fèi)者的明智之 舉。目前，大多數(shù)產(chǎn)品的售后服務(wù)還是由銷售商家最終轉(zhuǎn)給生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)，但越來(lái)越多 的生產(chǎn)廠家已經(jīng)或正在將售后服務(wù)轉(zhuǎn)給有資質(zhì)的維修商，讓他們按“三包”規(guī)定為用戶 服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對(duì)服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感受比較的結(jié)果。若前者達(dá)到或 超過(guò)后者，消費(fèi)者就滿意，從而認(rèn)為該產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量較高；相反消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)為服 務(wù)質(zhì)量較低。服務(wù)質(zhì)量管理即通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督、改善使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量持滿意 的態(tài)度，

7、目標(biāo)是使消費(fèi)者從服務(wù)中獲得的實(shí)際效用大于或等于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望效 用。因?yàn)?，保證產(chǎn)品質(zhì)量是家電企業(yè)的生命?！爸貙?shí)效、輕空談”原則“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理TQM）的方法。實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論“質(zhì)量控制”的首要任務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng) 產(chǎn)品的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì) 劃。由于各個(gè)企業(yè)高低不一，不能片面地追求所謂“統(tǒng)一之類不切實(shí)際的目標(biāo)。質(zhì)量 控制的第二步是質(zhì)量管理，主要提倡全方位質(zhì)量管理。比如酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣、口碑 好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所

8、有環(huán) 節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。同理，對(duì)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)也有必要貫徹這個(gè)原則，堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評(píng)， 每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各生產(chǎn)部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服 務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門的服 務(wù)質(zhì)量，交給企業(yè)相關(guān)部門。此外，家電企業(yè)還組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比讓優(yōu) 秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日 記，對(duì)部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 報(bào)告，建立必要的檔案資料。服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查

9、，由人事 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。發(fā)揮各部門培訓(xùn)師的作用他們可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作，并由他們組織成立一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量訓(xùn) 導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)采取多種形式讓培訓(xùn)師充當(dāng)質(zhì)量督導(dǎo)員。實(shí)行企業(yè)管理人員內(nèi)部短期輪訓(xùn)實(shí)行短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和 檢查的制度由其制訂實(shí)施。重視 “100-1=0”“100-1 = 0”的意思是是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它 所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。家電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、認(rèn)認(rèn)真真服務(wù)的質(zhì)量 和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，小事不小，細(xì)節(jié)不細(xì)每一 件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)消費(fèi)者來(lái)

10、說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成 立了。必要的“零缺陷”產(chǎn)品質(zhì)量是家電的生命，它的好壞直接關(guān)系到品牌的根本利益，關(guān)系到自身的社會(huì) 信譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。家電行業(yè)通過(guò)科學(xué)管理，實(shí)施“零缺陷”戰(zhàn)略，嚴(yán)格控制和 規(guī)范行為，確保產(chǎn)品一次合格，以最低的消耗，實(shí)現(xiàn)符合要求的結(jié)果?！傲闳毕荨碧貏e強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn) 品符合對(duì)顧客的承諾要求?！傲闳毕荨钡谋疽鈴?qiáng)調(diào)的是一個(gè)決心和一種心態(tài)，就是決不 向錯(cuò)誤妥協(xié)！這種不妥協(xié)的態(tài)度表現(xiàn)為:一是對(duì)任何細(xì)小的問(wèn)題都決不放過(guò)，都要認(rèn)真 找原因徹底解決；二是以最積極、最認(rèn)真、最謹(jǐn)慎的態(tài)度去預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。預(yù)防問(wèn)題 的發(fā)生，是質(zhì)量管

11、理的最高境界，其結(jié)果表現(xiàn)就是企業(yè)的產(chǎn)品符合顧客的要求，也就是 產(chǎn)品沒(méi)有缺陷了。這完全是一個(gè)管理的結(jié)果，因此，“零缺陷”可以認(rèn)為是一個(gè)在工作 中的行動(dòng)準(zhǔn)則，是對(duì)員工的管理要求，是一個(gè)目標(biāo)而不是一個(gè)結(jié)果?！傲闳毕荨惫芾磉€ 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)建企業(yè)的質(zhì)量文化，它圍繞著預(yù)防和第一次就把事情做對(duì)的核心價(jià)值觀，當(dāng)一個(gè) 企業(yè)的每個(gè)人都這樣做的時(shí)候，那么一種最優(yōu)秀的質(zhì)量文化產(chǎn)生了，具有這樣質(zhì)量文化 的企業(yè)，就是一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這也是“零缺陷”管理所體現(xiàn)的最終“核心”。時(shí)下，家電企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何提高企業(yè)管理者、企業(yè)員工的文化素質(zhì)、 管理水平，實(shí)施質(zhì)量“零缺陷”戰(zhàn)略，對(duì)于企業(yè)而言，就是要嚴(yán)格工藝規(guī)程認(rèn)真執(zhí)行生 產(chǎn)技

12、術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)操作規(guī)程，確定生產(chǎn)工藝和方法，編制生產(chǎn)程序，對(duì)原材料、 半成品以及成品生產(chǎn)過(guò)程中一切實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制和監(jiān)督。以顧客需求為導(dǎo)向質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是充分了解消費(fèi)者的需求，只有在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)才可能是優(yōu) 質(zhì)的。企業(yè)從高層到一線員工都牢固樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)理念，從企業(yè)的整體經(jīng) 營(yíng)管理到全體員工的日常工作行為都真正貫徹以消費(fèi)者為本的理念通過(guò)向消費(fèi)者提供 優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，有效地吸引更多的消費(fèi)者，從而提高自身盈利能力。在家電行業(yè)中，消費(fèi)者信息的收集和反饋，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展新產(chǎn)品，提高服 務(wù)質(zhì)量有重要作用。消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)匯集、存儲(chǔ)和分析與企業(yè)消費(fèi)者有關(guān)的各 種

13、信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼?、分析和?shù)據(jù)挖掘， 不僅可以幫助企業(yè)了解顧客的消費(fèi)需求、偏好、購(gòu)買習(xí)慣以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度等 重要信息，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵消費(fèi)者，確定其類型，進(jìn)而對(duì)不同的消費(fèi)者類型進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷選 擇；同時(shí)家電企業(yè)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料，采用定期提供產(chǎn)品信息、信件、 電話、登門拜訪等方式，以及企業(yè)對(duì)顧客抱怨所做的分析等其他形式，加強(qiáng)與消費(fèi)者之 間的信息溝通，重視消費(fèi)者的問(wèn)題，促使企業(yè)不斷改善質(zhì)量。因此，要建立“以顧客需 求為導(dǎo)向”的質(zhì)量信息管理制度，才利于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量工作的連續(xù)性并為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。著名的“木桶效應(yīng)”說(shuō)：一只木桶到底能盛多少水，取決于桶壁的那塊最低的木板， 而不是取決于那塊最高的木板。同樣，一件產(chǎn)品質(zhì)量的高低，取決于那個(gè)品質(zhì)最次的零 部件，而不是取決于那個(gè)品質(zhì)最好的零部件。它的存在常常令管理者大傷腦筋，因?yàn)椋?他們會(huì)有這樣的疑問(wèn)：采用怎樣的管理手段才能確定哪一塊是最低的木板？制定怎樣的 管理制度，才能使那塊最低的木板變高？如果說(shuō)前一個(gè)問(wèn)題旨在追究那塊導(dǎo)致產(chǎn)品