客戶關(guān)系基礎(chǔ)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析報(bào)告系（部）：計(jì)算機(jī)學(xué)院專 業(yè)：計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)班 級(jí)：學(xué) 生：學(xué) 號(hào)：指引教師：12月隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日勺進(jìn)一步發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈產(chǎn)品和服務(wù)日勺 差別越來越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目勺勺市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中 心、以服務(wù)為目勺勺市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶勺需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶勺 關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在劇烈勺競(jìng)爭(zhēng)中立 于不敗之地。公司、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片勺價(jià)值鏈成為公司之間競(jìng)爭(zhēng) 勺核心。為房地產(chǎn)公司開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)( Customer Relationship Management:CRM )成為必

2、然趨勢(shì)。該系統(tǒng)所面向勺對(duì)象為房地產(chǎn)公司勺管理和銷售人員。整個(gè)系統(tǒng)從符合操作 簡(jiǎn)便、界面和諧、靈活、使用安全勺規(guī)定出發(fā)，采用ASP.NET作為前臺(tái)開發(fā)工 具，SQL Server作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，基于B/S勺三層模式勺客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 旨在實(shí)現(xiàn)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)來存儲(chǔ)、管理大量數(shù)據(jù)信息。設(shè)計(jì)并完畢對(duì)其多種數(shù)據(jù)勺分 類、查詢和記錄，盡量實(shí)現(xiàn)和諧勺操作界面。房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將大大提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，工作效率， 發(fā)掘客戶價(jià)值，從而提高公司賺錢。該系統(tǒng)將給房地產(chǎn)公司整個(gè)勺信息化建設(shè)帶 來深遠(yuǎn)而故意義勺影響。核心詞：CRM；客戶關(guān)系管理；ASP.NET；數(shù)據(jù)庫(kù)1.1課題設(shè)計(jì)日勺目日勺和意義使用C

3、RM概念和技術(shù)，公司能迅速收集、追蹤和分析每一種客戶日勺信息， 進(jìn)而理解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切地懂得誰是客戶、什么是客戶日勺需要、客戶需要 什么樣勺產(chǎn)品和服務(wù)、如何才干滿足客戶勺規(guī)定，以及滿足客戶規(guī)定勺某些重要 限制因素。CRM還能觀測(cè)和分析客戶行為對(duì)公司收益勺影響，使公司與客戶勺 關(guān)系及公司賺錢都得到最優(yōu)化。因此為公司開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然 趨勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)要提高管理勺效率以及質(zhì)量，完畢對(duì)客戶基本信息、聯(lián) 系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息勺充足共享和規(guī)范化管理；但愿通過對(duì)銷售 機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程勺追蹤和記錄，提高新客戶勺開發(fā)能力；但愿在客戶將要流 失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員

4、及時(shí)采用措施，減少損失。并但愿系統(tǒng)提供有 關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)理解公司客戶狀況。最后實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)公司勺賺錢最大 化。1.2課題重要勺勺研究工作本論文重要簡(jiǎn)介客戶關(guān)系管理系統(tǒng)勺設(shè)計(jì)思路及實(shí)現(xiàn)措施，開發(fā)工具使用 Microsoft Visual Studio，數(shù)據(jù)庫(kù)采用 Microsoft SQL Server，服務(wù)器采用 IIS。 在Windows XP平臺(tái)上開發(fā)基于B/S模式勺房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)重要業(yè)務(wù)功能劃分為如下幾種功能模塊：營(yíng)銷管理（涉及銷售機(jī)會(huì)勺 管理，客戶開發(fā)籌劃勺管理，訂單信息管理）、客戶管理（涉及客戶信息勺管理 和客戶流失勺管理）、服務(wù)管理（涉及服務(wù)創(chuàng)立，服務(wù)分派，

5、服務(wù)解決，服務(wù)反 饋，服務(wù)歸檔勺管理）、基本數(shù)據(jù)（涉及數(shù)據(jù)字典管理，地產(chǎn)信息查詢）共四個(gè)模 塊。該系統(tǒng)重要完畢對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息勺 充足共享和規(guī)范化管理；通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程日勺追蹤和記錄，提高新 客戶日勺開發(fā)能力；在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采用措施， 減少損失。課題中波及日勺核心技術(shù)2.1 ASP.NET 勺簡(jiǎn)介ASP即Active Server Pages勺縮寫，意為“活動(dòng)服務(wù)器網(wǎng)頁(yè)。它是一種涉及了 使用VBScript或JavaScript腳本程序代碼勺網(wǎng)頁(yè)。當(dāng)瀏覽器瀏覽ASP網(wǎng)頁(yè)時(shí)， Web服務(wù)器就會(huì)根據(jù)祈求生成相應(yīng)勺HTML

6、代碼，然后再返回給瀏覽器。這樣 瀏覽器端看到勺就是動(dòng)態(tài)生成勺網(wǎng)頁(yè)。如下圖2.1所示為ASP勺工作原理。顧客給出已知勺網(wǎng)頁(yè)地址（URL），通 過瀏覽器向遠(yuǎn)程服務(wù)器祈求ASP頁(yè)面。服務(wù)器接受祈求并讀取服務(wù)器上相應(yīng)勺 ASP文獻(xiàn)，并將該文獻(xiàn)傳遞到服務(wù)器上勺腳本引擎；腳本引擎解釋ASP文獻(xiàn)， 并生成HTML頁(yè)面，然后服務(wù)器將該HTML頁(yè)面?zhèn)骰氐筋櫩蜕诪g覽器。瀏覽器 解釋并顯示HTML頁(yè)面，這個(gè)頁(yè)面就是顧客看到勺網(wǎng)頁(yè)。由于腳本是在服務(wù)器端運(yùn)營(yíng)勺，因此Web服務(wù)器完畢所有勺解決后，將原 則勺HTML頁(yè)面送往瀏覽器。這意味著ASP只能在可以支持勺服務(wù)器上運(yùn)營(yíng)。讓腳本駐留在服務(wù)器端勺好處是顧客不也許看到原始勺

7、腳本代碼，看到勺僅僅是 最后產(chǎn)生勺HTML內(nèi)容。 1.瀏覽器向服務(wù)器祈求運(yùn)營(yíng)ASP程序 * 瀏覽器 服務(wù)器3.服務(wù)器將HTML文獻(xiàn)傳送給瀏覽器4.瀏覽器將收到日勺2.服務(wù)器讀取并運(yùn)營(yíng)HTML文獻(xiàn)顯示在ASP程序，然后將成果ASP勺工作原理圖2.1 ASP日勺工作原理ASP.NET不僅僅是Active Server Page (ASP)勺下一種版本，并且是一種建 立在通用語言上勺程序構(gòu)架，能被用于一臺(tái)Web服務(wù)器來建立強(qiáng)大勺Web應(yīng)用 程序。ASP.NET提供許多比目前勺Web開發(fā)模式強(qiáng)大勺優(yōu)勢(shì)。2.2 Microsoft SQL Server 簡(jiǎn)介2.2.1 ADO 簡(jiǎn)介ADO(ActiveX

8、 Data Objects)是一組用于和數(shù)據(jù)源進(jìn)行交互勺面向?qū)ο箢悗?kù)。它提供了平臺(tái)互用性和可伸縮勺數(shù)據(jù)訪問。ADO.NET增強(qiáng)了對(duì)非連接編程模式 勺支持，并支持RICH XML。由于傳送勺數(shù)據(jù)都是XML格式勺，因此任何可以 讀取XML格式勺應(yīng)用程序都可以進(jìn)行數(shù)據(jù)解決。事實(shí)上，接受數(shù)據(jù)勺組件不一 定要是ADO.NET組件，它可以是基于一種Microsoft Visual Studio勺解決方案， 也可以是任何運(yùn)營(yíng)在其他平臺(tái)上勺任何應(yīng)用程序。ADO.NET是一組用于和數(shù)據(jù)源進(jìn)行交互勺面向?qū)ο箢悗?kù)。一般狀況下，數(shù) 據(jù)源是數(shù)據(jù)庫(kù)，但它同樣也可以是文本文獻(xiàn)、Excel表格或者XML文獻(xiàn)。ADO.NET容許和不同類型勺數(shù)據(jù)源