退貨物流研究及對(duì)策分析

1、退貨物流研究及對(duì)策分析摘 要隨著新的環(huán)境法規(guī)的產(chǎn)生和產(chǎn)品退貨現(xiàn)象的日益嚴(yán)重，對(duì)退貨物流的研究也日漸受到了企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的重視，但大部分的研究是從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段對(duì)營(yíng)銷策略的分析，側(cè)重于對(duì)整個(gè)產(chǎn)品生命周期的研究，真正從物流角度的思考比較欠缺。本文旨在從物流的角度對(duì)退貨物流進(jìn)行深入探討，通過(guò)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究以及搜集退貨實(shí)例的資料，對(duì)退貨物流做出了定義和分類，分析了退貨物流在中國(guó)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，對(duì)退貨流程及其關(guān)鍵點(diǎn)控制做出了分析，進(jìn)而提出了為解決退貨物流中存在的問(wèn)題應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策：建立退貨管理信息系統(tǒng)、集中退貨中心管理，以及提高退貨再利用率。本文最后說(shuō)明了對(duì)于國(guó)內(nèi)大部分物流管理水平

2、不高的企業(yè)來(lái)講，最基本的減少退貨成本的方法就是做好正向物流管理。關(guān)鍵詞：退貨物物流；退退貨管理理信息系系統(tǒng)；集集中退貨貨中心AbsttracctWithh thhe ccreaatioon oof nnew envviroonmeent lawws aand thee phhenoomennal inccreaase of rretuurn gooods, thhe rreseearcch oof rretuurn gooods is paiid aatteentiion to by thee buusinnesss ciirclles andd accadeemiaa daay bby dd

3、ay, buut mmostt reeseaarchh arre iin tthe anaalyssis on marrkettingg taactiics of dessignn phhasee off thhe pprodductts iin ttermms oof mmarkketiing, laayinng ppartticuularr emmphaasiss onn thhe sstuddy oon llifee cyyclee off whholee prroduuct, reeallly tthe thiinkiing in terrms of loggistticss iss

4、reelattiveely defficiientt.Thiss teext aimms oon tthe deeep ddisccusssionn inn reeturrnloogissticcs ffromm thhe ppoinnt oof llogiistiics, thhrouugh makkingg innvesstiggatiionss annd ccolllecttingg thhe mmateeriaals of insstannce of retturnn gooodss onn thhe sspott, mmakee deefinne aand claassiificca

5、tiion to retturnn loogissticcs, anaalyzze rretuurn loggistticss cuurreent sittuattionn annd eexisstinng pprobblemm inn Chhinaa annd tthe proocedduree annd kkey conntrool. Andd thhen anaalyzzed thhe ccorrrespponddingg coounttermmeassuree inn orrderr too soolvee thhe pprobblemm off reeturrn llogiistii

6、cs: set up thee maanaggemeent infformmatiion sysstemm off reeturrn ggoodds, cennterr maanaggemeent of retturnn gooodss, aand theen cconccenttratte oon hhow to impprovve tthe utiilizzatiion rattio. Finaallyy,thiss teext prooveddthaat tthe mosst bbasiic mmethhod of redducttionn coost is to mmakee thhe

7、 llogiistiics welll ffor mmostt ennterrpriise nott hiigh of loggistticss maanaggemeent.Key worrds: Reeturrn LLogiistiics; maanaggemeent infformmatiion sysstemm off reeturrn ggoodds; cennterr maanaggemeent of retturnn gooodss目 錄TOC f F h z t 正文 c引言1一、退貨貨物流概概述 2（一）退退貨物流流的概念念 22（二）退退貨的分分類和特特點(diǎn) 22二、退貨貨物流

8、在在企業(yè)中中的重要要作用5提高顧客客價(jià)值，增加競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)5降低物料料成本, 增加加企業(yè)效效益 5（三）改改善環(huán)境境行為, 塑造造企業(yè)形形象 5三、國(guó)內(nèi)內(nèi)退貨物物流的現(xiàn)現(xiàn)狀及存存在的問(wèn)問(wèn)題6（一）退退貨物流流受重視視程度不不高 66（二）對(duì)對(duì)退貨流流量的認(rèn)認(rèn)識(shí)不全全面 66（三） 退貨管管理缺乏乏明晰的的制度 6（四）退退貨處理理的效率率低 77（五）退退貨過(guò)程程中商品品的權(quán)責(zé)責(zé)歸屬不不明確 77四、解決決退貨物物流存在在的問(wèn)題題的對(duì)策策8（一）退退貨流程程及其關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)控控制分析析 881.退貨貨流程分分析82.退貨貨流程的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)控制10（二）提提高退貨貨再利用用率111（三）建建立退貨貨

9、管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)122（四）集集中退貨貨中心管管理144（五）加加強(qiáng)退貨貨中的合合同管理理155五、結(jié)束束語(yǔ)16致謝 17參考文獻(xiàn)獻(xiàn) 18附錄119引 言產(chǎn)品由市市場(chǎng)反向向流向企企業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)象古已已有之，將來(lái)也也不會(huì)消消亡。當(dāng)當(dāng)企業(yè)的的經(jīng)濟(jì)規(guī)規(guī)模不斷斷擴(kuò)大，“蛋糕”做到了了創(chuàng)業(yè)初初的500倍，甚甚至1000倍時(shí)時(shí)，很少少有企業(yè)業(yè)能意識(shí)識(shí)到，在在擴(kuò)大規(guī)規(guī)模的同同時(shí)，其其資源損損失的絕絕對(duì)值也也會(huì)同步步增長(zhǎng)。全球知知名的化化妝品品品牌雅詩(shī)詩(shī)蘭黛一一年的銷銷售額高高達(dá)400億美元元，而其其每年因因?yàn)橥素涁浐蛽p壞壞的商品品也很驚驚人，達(dá)達(dá)1.99億美元元，約占占銷售額額的4.75%。美國(guó)國(guó)的消費(fèi)費(fèi)電子業(yè)

10、業(yè)，每年年的退貨貨額超過(guò)過(guò)1500億美元元。如今今，美國(guó)國(guó)各行業(yè)業(yè)每年的的退貨額額已達(dá)到到6500億美元元。這些些巨大的的數(shù)字反反映的只只是一個(gè)個(gè)品牌、一個(gè)行行業(yè)和一一個(gè)國(guó)家家為退貨貨承受的的損失。人們完完全可以以將這些些數(shù)據(jù)放放大至少少5倍，以估測(cè)測(cè)全球的的退貨狀狀況。有鑒于此此，本文文將從物物流的角角度來(lái)認(rèn)認(rèn)識(shí)退貨貨物流的的問(wèn)題，全面分分析退貨貨現(xiàn)象和和退貨物物流的現(xiàn)現(xiàn)狀，指指出退貨貨物流中中存在的的問(wèn)題，提出合合理的解解決對(duì)策策，從而而引起業(yè)業(yè)界對(duì)退退貨物流流的思考考。本文文詳細(xì)地地闡述了了退貨物物流管理理涵蓋的的各個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的建建立和實(shí)實(shí)施，提提出了解解決退貨貨物流中中存在的的問(wèn)題而而應(yīng)

11、采取取的具體體措施。一、退貨貨物流概概述（一）退退貨物流流的概念念我們通常常說(shuō)的物物流都是是指 “正向物物流”，但供應(yīng)應(yīng)鏈本身身是一個(gè)個(gè)循環(huán)物物流系統(tǒng)統(tǒng)，它還還應(yīng)該包包括逆向向的物流流。目前前，不同同的機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)逆向向物流內(nèi)內(nèi)涵的理理解不盡盡相同。美國(guó)物流流管理協(xié)協(xié)會(huì)在其其公布的的供應(yīng)應(yīng)鏈全景景物流流詞條術(shù)術(shù)語(yǔ)20003年年9月升升級(jí)版中，對(duì)對(duì)逆向物物流給出出如下解解釋：由由于修理理和信譽(yù)譽(yù)問(wèn)題，對(duì)售出出及發(fā)送送到顧客客手中的的產(chǎn)品和和資源的的回流運(yùn)運(yùn)動(dòng)實(shí)施施專業(yè)化化的物流流管理。美國(guó)逆向向物流執(zhí)執(zhí)行協(xié)會(huì)會(huì)認(rèn)為：逆向物物流是商商品從銷銷售終端端向上游游節(jié)點(diǎn)的的流動(dòng)過(guò)過(guò)程，目目的在于于補(bǔ)救商商品的

12、缺缺陷、恢恢復(fù)商品品的價(jià)值值或?qū)ζ淦鋵?shí)施正正確處置置，其內(nèi)內(nèi)容應(yīng)該該包含：由于損損壞、季季節(jié)性、再儲(chǔ)存存、殘次次品、召召回等原原因而產(chǎn)產(chǎn)生的退退貨商品品；在循循環(huán)利用用的包裝裝原料和和容器；修復(fù)、改造和和重新磨磨光的產(chǎn)產(chǎn)品；處處理廢棄棄裝備和和危險(xiǎn)物物料。本文所討討論的問(wèn)問(wèn)題僅限限于逆向向物流中中的退貨貨物流這這一概念念。筆者者認(rèn)為，退貨物物流是指指為恢復(fù)復(fù)價(jià)值或或合理處處置，而而對(duì)最終終產(chǎn)品及及相關(guān)信信息，從從消費(fèi)地地到起始始地的實(shí)實(shí)際流動(dòng)動(dòng)所進(jìn)行行的有效效計(jì)劃、管理和和控制的的過(guò)程。（二）退退貨的分分類和特特點(diǎn)目前，國(guó)國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)術(shù)界根據(jù)據(jù)不同的的研究角角度對(duì)退退貨有很很多種分分類，大大多數(shù)將

13、將退貨按按成因、途徑和和處置方方式的不不同，根根據(jù)不同同的產(chǎn)業(yè)業(yè)形態(tài)，分為：投訴退退貨、終終端退貨貨、商業(yè)業(yè)退貨、維修退退貨。（如表11所示）其中投投訴退貨貨的原因因還包括括：運(yùn)輸輸短少、產(chǎn)品部部件缺少少、定單單輸入出出錯(cuò)、產(chǎn)產(chǎn)品缺陷陷和質(zhì)量量問(wèn)題、產(chǎn)品過(guò)過(guò)期、重重復(fù)運(yùn)輸輸?shù)?。? 退貨的的分類類別周期驅(qū)動(dòng)因素素處理方式式例證投訴退貨貨短期市場(chǎng)營(yíng)銷銷、客戶滿滿意服務(wù)務(wù)確認(rèn)檢查查，退換換貨補(bǔ)貨貨電子消費(fèi)費(fèi)品如手手機(jī)、DDVD機(jī)機(jī)、錄音音筆等終端退貨貨（經(jīng)完完全使用用后需處處理的產(chǎn)產(chǎn)品）長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷再生產(chǎn)、再循環(huán)環(huán)電子設(shè)備備的再生生產(chǎn)，地地毯循環(huán)環(huán)，輪胎胎修復(fù)法規(guī)條例例再循環(huán)白色和黑黑色家用

14、用電器資產(chǎn)恢復(fù)復(fù)再生產(chǎn)、再循環(huán)環(huán)、處理理電腦元件件及打印印硒鼓商業(yè)退貨貨（未使使用商品品退回還還款）短到中期期市場(chǎng)營(yíng)銷銷再使用、再生產(chǎn)產(chǎn)、再循循環(huán)、處處理零售商積積壓庫(kù)存存，時(shí)裝裝、化妝妝品維修退貨貨（缺陷陷或損壞壞產(chǎn)品）中期市場(chǎng)營(yíng)銷銷法規(guī)條條例維修處理理有缺陷的的家用電電器、零零部件、手機(jī)退貨物流流作為企企業(yè)價(jià)值值鏈中特特殊的一一環(huán)，有有著明顯顯的與正正向物流流不同的的特點(diǎn)。首先，退貨物物流產(chǎn)生生的地點(diǎn)點(diǎn)、時(shí)間間和數(shù)量量是難以以預(yù)見的的。正向向物流則則不然，按量、準(zhǔn)時(shí)和和指定發(fā)發(fā)貨點(diǎn)是是其基本本要求。其次，發(fā)生退退貨物流流的地點(diǎn)點(diǎn)較為分分散、無(wú)無(wú)序，不不可能集集中一次次向接受受點(diǎn)轉(zhuǎn)移移。再次

15、次，退貨貨物流發(fā)發(fā)生的原原因通常常與產(chǎn)品品的質(zhì)量量或數(shù)量量的異常常有關(guān)。最后，退貨物物流的處處理系統(tǒng)統(tǒng)與方式式復(fù)雜多多樣，不不同處理理手段對(duì)對(duì)恢復(fù)資資源價(jià)值值的差異異顯著。對(duì)退貨貨物流的的特點(diǎn)的的重視與與否，形形成了企企業(yè)退貨貨物流管管理的能能力，以以及水準(zhǔn)準(zhǔn)高低的的分水嶺嶺。圖11勾勒出出了退貨貨物流的的不同流流向，及及其在供供應(yīng)鏈中中的位置置。需要要明確的的是，圖圖中箭頭頭方向與與現(xiàn)實(shí)中中的物流流流程并并非總是是一致的的，它描描述的是是供應(yīng)鏈鏈產(chǎn)生的的“逆向”物品的的流動(dòng)，而非逆逆向分銷銷的型態(tài)態(tài)。供應(yīng)商生產(chǎn)商顧客零售商 正向供應(yīng)鏈投訴、終端退貨維修退貨商業(yè)退貨圖1 退貨物流流向圖筆者根據(jù)

16、據(jù)退貨的的行為方方式和退退貨時(shí)點(diǎn)點(diǎn)的不同同，將退退貨分為為正常退退貨和立立即退貨貨。正常退貨貨：在經(jīng)經(jīng)銷商收收貨時(shí)貨貨物完好好正常收收入，但但在其負(fù)負(fù)責(zé)銷售售期間因因各種原原因未能能售出，根據(jù)銷銷售協(xié)議議可以退退回產(chǎn)品品的退貨貨行為。例如：經(jīng)銷商商未能完完全銷售售出所進(jìn)進(jìn)貨物，生產(chǎn)商商在一定定期限內(nèi)內(nèi)給予某某些經(jīng)銷銷商一定定的退貨貨限額，將部分分未能售售出的產(chǎn)產(chǎn)品退回回。這類類退貨一一般不會(huì)會(huì)在產(chǎn)生生時(shí)立即即退還供供應(yīng)商，而是積積存一段段時(shí)間后后，再退退還給供供應(yīng)商。因此，這類退退貨往往往品種雜雜、狀態(tài)態(tài)多、數(shù)數(shù)量大。所以這這種退貨貨呈現(xiàn)如如下特點(diǎn)點(diǎn)：第一，單單位運(yùn)輸輸成本低低：這種種運(yùn)輸成成

17、本是相相對(duì)與數(shù)數(shù)量較少少的立即即退貨的的（后文文會(huì)有敘敘述）。因?yàn)槭鞘欠e存了了一段時(shí)時(shí)間的貨貨物，所所以，數(shù)數(shù)量相對(duì)對(duì)較大，相對(duì)應(yīng)應(yīng)分?jǐn)傇谠诿恳贿\(yùn)運(yùn)輸單位位的運(yùn)輸輸成本會(huì)會(huì)較小。第二，分分揀難度度大。因因?yàn)檎３Ｍ素洈?shù)數(shù)量大，品種多多，批號(hào)號(hào)多，狀狀態(tài)雜，加之積積存時(shí)間間較長(zhǎng)，經(jīng)銷商商退貨也也可能會(huì)會(huì)將不同同品種、批號(hào)的的貨物混混裝。而而分揀時(shí)時(shí)，配送送中心的的人員需需要將貨貨物按照照品種、批號(hào)、狀態(tài)等等嚴(yán)格分分類，并并錄入系系統(tǒng)。所所以，正正常退貨貨會(huì)給分分揀人員員帶來(lái)較較大的操操作難度度。第三，責(zé)責(zé)任劃分分難度大大。退貨貨清點(diǎn)裝裝車是劃劃分退貨貨責(zé)任的的關(guān)口。但是，因?yàn)榍扒拔乃鍪稣Ｍ送?/p>

18、貨的特特點(diǎn)，司司機(jī)在清清點(diǎn)裝貨貨是很難難嚴(yán)格區(qū)區(qū)分退貨貨是否符符合退貨貨要求。因此正正常退貨貨相對(duì)于于立即退退貨其在在清點(diǎn)裝裝車時(shí)對(duì)對(duì)經(jīng)銷商商退貨責(zé)責(zé)任的劃劃分難度度較大。立即退貨貨：指在在交貨當(dāng)當(dāng)時(shí)發(fā)生生的因供供應(yīng)商責(zé)責(zé)任造成成的貨物物不符合合交貨要要求的退退貨。例例如：貨貨物運(yùn)輸輸途中造造成的破破損，導(dǎo)導(dǎo)致經(jīng)銷銷商拒收收產(chǎn)生退退貨。這這種退貨貨一般有有如下特特點(diǎn)：第一，單單位運(yùn)輸輸成本高高。因?yàn)闉檫@種退退貨主要要是因?yàn)闉楣┴浬躺淘诎l(fā)貨貨過(guò)程中中造成的的失誤引引起的退退貨，一一般情況況下數(shù)量量較少，因此分分擔(dān)在每每運(yùn)輸單單位上的的運(yùn)輸成成本相對(duì)對(duì)較高。第二，分分揀難度度小。立立即退貨貨品種、

19、批號(hào)、數(shù)量等等都在當(dāng)當(dāng)次送貨貨的范圍圍之內(nèi)。因此并并不向正正常退貨貨那么繁繁雜，分分揀難度度也因此此變得非非常小。第三，責(zé)責(zé)任劃分分清晰。立即退退貨本身身就是由由于供應(yīng)應(yīng)商責(zé)任任引起的的，責(zé)任任方清晰晰明了。至于責(zé)責(zé)任所設(shè)設(shè)計(jì)的貨貨物范圍圍，也會(huì)會(huì)在貨物物拒收的的同時(shí)顯顯現(xiàn)的一一清二楚楚。所以以，對(duì)于于這種退退貨不存存在太大大的責(zé)任任劃分難難度。表2正常常退貨與與立即退退貨的特特點(diǎn)比較較退貨種類類單位運(yùn)輸輸成本分揀難度度責(zé)任劃分分難度正常退貨貨低大大立即退貨貨高小小通過(guò)表22可以看看出，盡管立即即退貨的的單位運(yùn)運(yùn)輸成本本比較高高，但和和正常退退貨相比比，還是是要簡(jiǎn)單單地多。從從物流角角度對(duì)退退

20、貨的控制方方面，正正常退貨貨更具有有代表性性。所以以，本文文對(duì)于退退貨問(wèn)題題方面的的研究，將將主要以以正常退退貨為研研究對(duì)象象。二、退貨貨物流在在企業(yè)中中的重要要作用退貨物流流能夠?yàn)闉槠髽I(yè)及及其供應(yīng)應(yīng)鏈帶來(lái)來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值和環(huán)環(huán)境效益益, 其作作用主要要體現(xiàn)在在以下幾幾個(gè)方面面:（一）提提高顧客客價(jià)值,增加競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)在當(dāng)今顧顧客驅(qū)動(dòng)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境下下, 顧客客價(jià)值是是決定企企業(yè)生存存和發(fā)展展的關(guān)鍵鍵因素。眾多企企業(yè)通過(guò)過(guò)逆向物物流提高高顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品或或服務(wù)的的滿意度度, 贏得得顧客的的信任, 從而而增加其其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。對(duì)對(duì)于最終終顧客來(lái)來(lái)說(shuō), 逆向物物流能夠夠確保不不符合訂訂單要求求的產(chǎn)品品及時(shí)

21、退退貨, 有利于于消除顧顧客的后后顧之憂憂, 增加加其對(duì)企企業(yè)的信信任感及及回頭率率, 擴(kuò)大大企業(yè)的的市場(chǎng)份份額,如果一一個(gè)公司司要贏得得顧客, 它必必須保證證顧客在在整個(gè)交交易過(guò)程程中心情情舒暢, 而逆逆向物流流戰(zhàn)略是是達(dá)到這這一目標(biāo)標(biāo)的有效效手段。另一方方面,對(duì)于供供應(yīng)鏈上上的企業(yè)業(yè)客戶來(lái)來(lái)說(shuō), 上游企企業(yè)采取取寬松的的退貨策策略, 能夠減減少下游游客戶的的經(jīng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn), 改善供供需關(guān)系系, 促進(jìn)進(jìn)企業(yè)間間戰(zhàn)略合合作, 強(qiáng)化整整個(gè)供應(yīng)應(yīng)鏈的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。特別別對(duì)于過(guò)過(guò)時(shí)性風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)比較較大的產(chǎn)產(chǎn)品, 退貨策策略所帶帶來(lái)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)更加明明顯。（二）降降低物料料成本, 增加加企業(yè)效效益減少物料料

22、耗費(fèi), 提高高物料利利用率是是企業(yè)成成本管理理的重點(diǎn)點(diǎn), 也是是企業(yè)增增效的重重要手段段。然而而, 傳統(tǒng)統(tǒng)管理模模式的物物料管理理僅僅局局限于企企業(yè)內(nèi)部部物料, 不重重視企業(yè)業(yè)外部廢廢舊產(chǎn)品品及其物物料的有有效利用用, 造成成大量可可再用性性資源的的閑置和和浪費(fèi)。由于廢廢舊產(chǎn)品品的回購(gòu)購(gòu)價(jià)格低低、來(lái)源源充足, 對(duì)這這些產(chǎn)品品回購(gòu)加加工可以以大幅度度降低企企業(yè)的物物料成本本。特別別是隨著著經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展, 資源源短缺日日益加重重, 資源源的供求求矛盾更更加突出出, 逆向向物流將將越來(lái)越越顯示其其優(yōu)越性性。（三）改改善環(huán)境境行為, 塑造造企業(yè)形形象隨著人們們生活水水平和文文化素質(zhì)質(zhì)的提高高, 環(huán)境境

23、意識(shí)日日益增強(qiáng)強(qiáng), 消費(fèi)費(fèi)觀念發(fā)發(fā)生了巨巨大變化化, 顧客客對(duì)環(huán)境境的期望望越來(lái)越越高。另另外, 由于不不可再生生資源的的稀缺以以及對(duì)環(huán)環(huán)境污染染日益加加重, 各國(guó)都都制訂了了許多環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)法規(guī), 為企企業(yè)的環(huán)環(huán)境行為為規(guī)定了了一個(gè)約約束性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。企企業(yè)的環(huán)環(huán)境業(yè)績(jī)績(jī)已成為為評(píng)價(jià)企企業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)績(jī)效的的重要指指標(biāo)。為為了改善善企業(yè)的的環(huán)境行行為, 提高企企業(yè)在公公眾中的的形象, 許多多企業(yè)紛紛紛采取取逆向物物流戰(zhàn)略略, 以減減少產(chǎn)品品對(duì)環(huán)境境的污染染及資源源的消耗耗。三、國(guó)內(nèi)內(nèi)退貨物物流的現(xiàn)現(xiàn)狀及存存在的問(wèn)問(wèn)題當(dāng)前，盡盡管退貨貨物流的的概念已已經(jīng)被學(xué)學(xué)術(shù)界提提出，并并開始研研究退貨貨物流對(duì)對(duì)現(xiàn)代

24、企企業(yè)的意意義和退退貨物流流的控制制和管理理方法，但企業(yè)業(yè)在退貨貨物流管管理和控控制方面面還是存存在很多多的問(wèn)題題，對(duì)退退貨的物物流的認(rèn)認(rèn)識(shí)也存存在很大大的誤區(qū)區(qū)，本節(jié)節(jié)將從以以下兩方方面予以以分析。（一）退退貨物流流受重視視程度不不高表1中列列出的44類典型型的退貨貨類別，普遍存存在于企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)中，其其涉及的的部門從從采購(gòu)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、營(yíng)銷到到財(cái)務(wù)部部門。因因此，退退貨物流流管理需需要處理理大量協(xié)協(xié)調(diào)、安安排、處處置、管管理與跟跟蹤的工工作，企企業(yè)才能能完成資資源的價(jià)價(jià)值再生生。然而而在許多多企業(yè)，逆向物物流的管管理卻往往往被忽忽視或簡(jiǎn)簡(jiǎn)單化，甚至被被認(rèn)為是是多余的的。近年來(lái)

25、，我國(guó)許許多企業(yè)業(yè)雖然設(shè)設(shè)立了專專門的回回收部門門或者逆逆向物流流系統(tǒng)，但我們們應(yīng)該清清楚的看看到許多多企業(yè)一一直將逆逆向物流流活動(dòng)排排除在企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略之之外，沒(méi)沒(méi)有現(xiàn)代代逆向物物流理念念，漠視視信息化化建設(shè)?；咎幪幱凇芭湟r”或“附屬”的地位位，相當(dāng)當(dāng)多的企企業(yè)視逆逆向物流流為負(fù)擔(dān)擔(dān)，將其其支出作作為企業(yè)業(yè)的額外外成本，開展逆逆向物流流都是迫迫于法律律法規(guī)或或消費(fèi)者者的責(zé)難難，沒(méi)有有充分認(rèn)認(rèn)識(shí)到逆逆向物流流的作用用，進(jìn)而而沒(méi)有給給予充分分的重視視。（二）對(duì)對(duì)退貨流流量的認(rèn)認(rèn)識(shí)不全全面一般認(rèn)為為，退貨貨的流量量越小越越好。企企業(yè)可以以通過(guò)嚴(yán)嚴(yán)把生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)量關(guān)關(guān)，減少少運(yùn)輸、包裝、裝卸、配送等

26、等環(huán)節(jié)的的失誤和和損耗，利用信信息技術(shù)術(shù)最短路路徑解決決問(wèn)題等等方式達(dá)達(dá)到這一一目的。從節(jié)約約成本和和環(huán)境保保護(hù)的角角度考慮慮的確如如此。但但是我們們換一個(gè)個(gè)角度考考慮是不不是退貨貨量越小小就越好好呢？顧顧客退貨貨從某種種角度來(lái)來(lái)看，是是企業(yè)的的一筆財(cái)財(cái)富，也也是企業(yè)業(yè)增加顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度和技技術(shù)創(chuàng)新新的來(lái)源源之一。因?yàn)楫a(chǎn)產(chǎn)品的退退回可使使企業(yè)及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品或或服務(wù)中中的失誤誤，從而而加以改改進(jìn)和進(jìn)進(jìn)行技術(shù)術(shù)創(chuàng)新；退貨也也許還代代表著消消費(fèi)者新新的需求求，有利利于企業(yè)業(yè)開創(chuàng)新新的商機(jī)機(jī)。按照照競(jìng)爭(zhēng)論論的觀點(diǎn)點(diǎn)，越是是激烈的的競(jìng)爭(zhēng)，越是挑挑剔精明明的顧客客越有利利于企業(yè)業(yè)的創(chuàng)新新和發(fā)展展。研究究

27、表明由由于溝通通渠道的的不暢和和心理障障礙，通通常狀況況下，770%95%的不滿滿意顧客客不會(huì)向向企業(yè)投投訴和反反映。在在這種情情況下，完全沒(méi)沒(méi)有逆向向物流是是企業(yè)的的潛在損損失，相相反我們們應(yīng)該鼓鼓勵(lì)、培培訓(xùn)顧客客的退貨貨需求，當(dāng)然這這是建立立在企業(yè)業(yè)對(duì)產(chǎn)品品的質(zhì)量量不斷改改進(jìn)的基基礎(chǔ)上的的。合適適的退貨貨量是多多重變量量作用的的結(jié)果，并不是是越少越越好。（三）退退貨管理理缺乏明明晰的制制度當(dāng)前，很很多公司司內(nèi)部對(duì)對(duì)退貨管管理缺乏乏明晰的的制度，沒(méi)有設(shè)設(shè)立退貨貨管理部部門，而而退貨管管理也還還未列入入絕大多多數(shù)生產(chǎn)產(chǎn)商的議議事日程程。通常常，退貨貨問(wèn)題交交給信用用、財(cái)務(wù)務(wù)部門或或其他專專業(yè)的

28、服服務(wù)公司司來(lái)管理理。例如如：飛利利浦家電電公司內(nèi)內(nèi)部沒(méi)有有人員專專門致力力于退貨貨的管理理，也沒(méi)沒(méi)有非常常清晰的的退貨管管理規(guī)定定和程序序，因此此飛利浦浦內(nèi)部就就養(yǎng)成了了一種“在任何何時(shí)候，任何人人都可以以把任何何產(chǎn)品退退回來(lái)”的公司司文化。產(chǎn)品銷銷售人員員從來(lái)就就不清楚楚退貨所所產(chǎn)生的的成本有有多少，甚至連連公司本本身也從從來(lái)就沒(méi)沒(méi)有對(duì)總總的退貨貨成本進(jìn)進(jìn)行過(guò)統(tǒng)統(tǒng)一的核核算。另另外，飛飛利浦公公司從來(lái)來(lái)就沒(méi)有有在公司司內(nèi)部跨跨部門之之間，或或與零售售商合作作推行過(guò)過(guò)任何一一種退貨貨解決方方案。這這種種管管理上的的問(wèn)題，導(dǎo)致了了20000年飛飛利浦退退貨率高高于業(yè)內(nèi)內(nèi)平均水水平。由由于公司司

29、存在的的問(wèn)題，許多大大型零售售商開始始把退貨貨費(fèi)用計(jì)計(jì)在飛利利浦身上上，索賠賠、調(diào)解解，成為為公司耗耗時(shí)費(fèi)力力、揮之之不去的的噩夢(mèng)。（四）退退貨處理理的效率率低在正向物物流中，人們都都非常清清楚速度度的重要要性，因因此總可可以看到到正向物物流以極極快的速速度運(yùn)行行，但是是在同一一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)中，退退貨卻以以蝸牛般般的速度度在爬行行。對(duì)退退貨的迅迅速處理理是客戶戶的期待待，他們們并不愿愿意等上上幾個(gè)星星期信用用卡上被被劃掉的的錢才能能退回。但是即即使在美美國(guó)，也也有約一一半的退退貨需要要一到兩兩周才能能處理，而另有有25%左右的的退貨則則需要經(jīng)經(jīng)過(guò)一個(gè)個(gè)多月的的漫長(zhǎng)等等待。（五）退退貨過(guò)程程中商品品

30、的權(quán)責(zé)責(zé)歸屬不不明確退貨過(guò)程程中商品品的權(quán)責(zé)責(zé)歸屬不不明確，是實(shí)際際運(yùn)行中中常見的的一個(gè)問(wèn)問(wèn)題。平平常不為為人所注注意的退退貨，在在合同的的簽訂過(guò)過(guò)程中常常常被一一筆帶過(guò)過(guò)甚至被被徹底忽忽視。極極端的情情況下，一家為為連鎖集集團(tuán)服務(wù)務(wù)的第三三方物流流公司，由于供供應(yīng)商和和零售商商之間對(duì)對(duì)退貨責(zé)責(zé)任的理理解不一一，導(dǎo)致致產(chǎn)品大大量堆積積在其倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)而引引起它的的運(yùn)營(yíng)困困難。同同時(shí)，大大量?jī)r(jià)值值龐大的的退貨，因?yàn)闆](méi)沒(méi)人處理理而只能能在原處處等待，直到過(guò)過(guò)期或徹徹底損壞壞。四、解決決退貨物物流存在在的問(wèn)題題的對(duì)策策從物流角角度講，要解決決退貨物物流中存存在的問(wèn)問(wèn)題，重重點(diǎn)就在在于對(duì)退退貨物流流的流程程

31、分析，對(duì)于立立即退貨貨只要退退貨當(dāng)時(shí)時(shí)和供應(yīng)應(yīng)商相關(guān)關(guān)人員確確認(rèn)，其其物流質(zhì)質(zhì)量方面面控制的的重點(diǎn)也也就在于于分揀和和退回檢驗(yàn)驗(yàn)控制。但但如果從從供應(yīng)鏈鏈角度分分析，要要求從整整體上降降低退貨貨造成的的成本，其范圍圍和重點(diǎn)點(diǎn)將大大大超出以以上的范圍。筆者將將針對(duì)存存在的問(wèn)問(wèn)題做出出以下五五點(diǎn)的具具體分析析。（一）退退貨流程程及其關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)控控制分析析1.退貨貨流程分分析退貨流程程根據(jù)各各行業(yè)性性質(zhì)不同同，其復(fù)復(fù)雜程度度也不同同。正常常退貨的的基本處理理過(guò)程是是：接收收退貨申申請(qǐng)、安排車車輛取回回退貨、分揀退退貨、檢驗(yàn)、根據(jù)檢檢驗(yàn)結(jié)果果對(duì)貨物物再處理理。通常，一一個(gè)商家家往往銷銷售不同同制造商商的

32、多個(gè)個(gè)商品，而不同同制造商商的退貨貨政策是是不同的的。有的的制造商商在不影影響第二二次銷售售的情況況下就可可以退貨貨，而有有的制造造商在產(chǎn)產(chǎn)品有缺缺陷時(shí)才才可以退退貨，這這樣就造造成了商商家在退退貨中會(huì)會(huì)出現(xiàn)很很多問(wèn)題題。面對(duì)對(duì)這種情情況，商商家必須須根據(jù)有有關(guān)規(guī)定定，對(duì)各各個(gè)制造造商按產(chǎn)產(chǎn)品的類類型制定定統(tǒng)一的的退貨標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。商家往往往采用企企業(yè)自營(yíng)營(yíng)或外包包給第三三方這兩兩種方式式進(jìn)行退退貨物流流管理。由于企企業(yè)自行行進(jìn)行退退貨物流流管理是是一個(gè)復(fù)復(fù)雜的、跨部門門的工作作，所以以大部分分商家會(huì)會(huì)選擇外外包給第第三方，這可以以減少自自己所遇遇到的困困難，把把主要精精力放在在主營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)上，從第三

33、三方獲得得退貨商商品信息息，商家家通過(guò)退退貨商品品信息和和制造商商進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)、溝溝通、相相應(yīng)地改改進(jìn)商品品，從而而減少退退貨率。下面將將以Quuickk Reeturrns為為例，對(duì)對(duì)退貨物物流的流流程進(jìn)行行分析。Quicck RRetuurnss是19999年年在加利利福尼亞亞注冊(cè)的的股份有有限公司司，為從從事B22C的在在線商家家提供退退貨服務(wù)務(wù)。為了了達(dá)到減減少資金金支出、減少運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本本、縮短短時(shí)間的的目的，它使用用配送公公司的倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)作為為退貨場(chǎng)場(chǎng)所，使使用配送送公司的的員工作作為其退退貨的處處理者。它的后后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)連接各各個(gè)在線線商家，其處理理者使用用連接后后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)的獨(dú)立立終端從從

34、在線商商家獲得得電子退退貨授權(quán)權(quán)，去檢檢查商品品是否能能被退貨貨，決定定退貨商商品的去去向，并并將款項(xiàng)項(xiàng)退還給給消費(fèi)者者，其退退貨流程程圖如圖圖2所示示。速遞消費(fèi)者Quick Returns中心在線商家制造商速遞公司退貨請(qǐng)求拒絕退貨速遞退款或更換商品指令退貨商品包裹圖2 Quick Returns中心退貨流程圖退款、更換商品 具體退退貨流程程如下：(1)消消費(fèi)者攜攜帶商品品和發(fā)票票單據(jù)來(lái)來(lái)到Quuickk Reeturrns中中心請(qǐng)求求退貨。(2) Quiick Retturnns中心心的處理理者根據(jù)據(jù)發(fā)票單單據(jù)找出出銷售此此商品的的在線商商家，并并將發(fā)票票單據(jù)中中的購(gòu)買買號(hào)輸入入退貨處處理終

35、端端RPTT(Reeturrns proocesssinng ttermminaal)。RPTT中包含含連接在在線商家家數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的專有有軟件，會(huì)反饋饋顧客購(gòu)購(gòu)買信息息、商品品退貨標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、退退貨商品品授權(quán)號(hào)號(hào)、運(yùn)輸輸?shù)攸c(diǎn)等等信息。RPTT自動(dòng)地地從在線線商家下下載退貨貨商品的的購(gòu)買信信息，如如是復(fù)雜雜商品，還會(huì)附附帶該商商品的數(shù)數(shù)字照片片，以供供處理者者檢查商商品。然然后處理理者根據(jù)據(jù)在線商商家的退退貨標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（此標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)按商商品類型型劃分）來(lái)確定定該商品品是否能能退貨。如果該商商品不滿滿足退貨貨標(biāo)準(zhǔn)，電腦屏屏幕會(huì)向向處理者者顯示一一個(gè)不同同意退貨貨的指示示。RPPT會(huì)自自動(dòng)生成成一個(gè)在在線商家家預(yù)

36、先定定制格式式的信件件給消費(fèi)費(fèi)者。該該信件包包括商品品不能退退貨的原原因和在在線商家家的服務(wù)務(wù)聯(lián)系方方式，以以方便消消費(fèi)者和和在線商商家就退退貨問(wèn)題題更進(jìn)一一步進(jìn)行行協(xié)商。如果該商商品滿足足退貨標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)計(jì)算機(jī)軟軟件會(huì)向向處理者者顯示一一個(gè)同意意退貨的的指示并并自動(dòng)從從在線商商家處下下載一個(gè)個(gè)RMAA nuumbeer（退退貨商品品授權(quán)號(hào)號(hào)）。然然后計(jì)算算機(jī)軟件件會(huì)自動(dòng)動(dòng)生成并并打印一一個(gè)運(yùn)輸輸標(biāo)簽，該標(biāo)簽簽內(nèi)容包包括退貨貨商品授授權(quán)號(hào)，在線商商家的運(yùn)運(yùn)輸賬號(hào)號(hào)和商品品其他相相關(guān)信息息，該標(biāo)標(biāo)簽上的的地址根根據(jù)商品品退回的的方式而而設(shè)置（如完好好無(wú)損的的商品退退回在線線商家，損壞的的商品退退回

37、制造造商）。最后，處理者者將貼上上標(biāo)簽的的商品包包裹交給給速遞公公司。(3)速速遞公司司根據(jù)標(biāo)標(biāo)簽將商商品包裹裹速遞到到指定地地點(diǎn)，在在線商家家的指定定接收人人員核查查包裹標(biāo)標(biāo)簽，并并通過(guò)計(jì)計(jì)算機(jī)告告知商品品已收到到，更新新庫(kù)存。(4)消消費(fèi)者要要求退款款的方式式退貨時(shí)時(shí)，Quuickk Reeturrns中中心的RRPT將將退款指指令傳送送給在線線商家。當(dāng)消費(fèi)費(fèi)者要求求更換商商品時(shí)，Quiick Retturnns中心心會(huì)打印印一個(gè)更更換商品品碼。該該更換商商品碼包包含所退退商品的的價(jià)值，允許消消費(fèi)者在在下次購(gòu)購(gòu)物時(shí)進(jìn)進(jìn)行抵減減。(5)在在線商家家將款項(xiàng)項(xiàng)轉(zhuǎn)入消消費(fèi)者賬賬戶或?yàn)闉橄M(fèi)者者更換

38、商商品。在在線商家家除支付付年度服服務(wù)費(fèi)給給Quiick Retturnns外，每完成成一筆退退貨交易易，Quuickk Reeturrns公公司、配配送方、速遞公公司和在在線商家家要進(jìn)行行結(jié)算。在線商商家通過(guò)過(guò)運(yùn)輸賬賬號(hào)向速速遞公司司支付運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)。在線商商家不需需要建立立退貨倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)，不不需要先先將退貨貨商品運(yùn)運(yùn)到在線線商家，再根據(jù)據(jù)商品處處理的不不同運(yùn)往往各個(gè)地地點(diǎn)，從從而減少少了退貨貨成本，提高了了退貨的的效率。2.退貨貨流程的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)控制通過(guò)對(duì)退退貨流程程的分析析我們可可以了解解到，只只有對(duì)退退貨流程程的關(guān)鍵鍵點(diǎn)進(jìn)行行控制，才能提提高退貨貨處理的的效率、簡(jiǎn)化退退貨流程程，從而而降低退退

39、貨成本本。從物物流角度度分析，筆者認(rèn)認(rèn)為對(duì)退退貨應(yīng)做做好以下下幾個(gè)關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)的的控制：(1)回回收裝車車清點(diǎn)正如前文文所述，正常退退貨的責(zé)責(zé)任劃分分意義重重大，一一旦將不不該裝車車取回的的貨物裝裝車，其其責(zé)任就就將轉(zhuǎn)給給供應(yīng)商商；而且且，裝車車清點(diǎn)也也是對(duì)貨貨物信息息的初次次統(tǒng)計(jì)，可在這這一階段段對(duì)貨物物實(shí)際的的品種、數(shù)量等等信息與與退貨申申請(qǐng)核對(duì)對(duì)，為后后一階段段的分揀揀工作形形成一個(gè)個(gè)可以參參照的基基本貨物物信息標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。所所以，裝裝車清點(diǎn)點(diǎn)時(shí)最好好安排熟熟悉產(chǎn)品品的人員員持有退退貨申請(qǐng)請(qǐng)清點(diǎn)。(2)分分揀分揀是要要將貨物物信息更更細(xì)化，對(duì)貨物物進(jìn)行細(xì)細(xì)化的篩篩選。他他既可以以對(duì)裝車車清點(diǎn)的的

40、信息進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)，也可可以為下下一環(huán)節(jié)節(jié)的檢驗(yàn)驗(yàn)工作提提供指引引。貨物物分揀一一般根據(jù)據(jù)品種、批號(hào)、狀態(tài)等等指標(biāo)對(duì)對(duì)貨物分分類。此此部分應(yīng)應(yīng)該做好好以下幾幾個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)： = 1 * GB3 質(zhì)檢檢部門應(yīng)應(yīng)該讓分分揀人員員熟悉基基本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，如：產(chǎn)產(chǎn)品保質(zhì)質(zhì)期、貨貨物狀態(tài)態(tài)分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等。以便在在分揀時(shí)時(shí)就對(duì)貨貨物進(jìn)行行初步的的質(zhì)量分分類。 = 2 * GB3 分揀揀人員在在貨物分分揀完畢畢后，應(yīng)應(yīng)列明產(chǎn)產(chǎn)品的明明細(xì)并核核對(duì)退貨貨申請(qǐng)中中列明的的產(chǎn)品總總數(shù)，核核對(duì)裝車車清點(diǎn)時(shí)時(shí)的產(chǎn)品品信息。 = 3 * GB3 按照照分揀人人員提供供的產(chǎn)品品明細(xì)在在物流系系統(tǒng)中錄錄入產(chǎn)品品信息，包括：品種

41、、批號(hào)、數(shù)量、狀態(tài)等等；并將將產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)入系統(tǒng)統(tǒng)控制狀狀態(tài)，防防止貨物物再次發(fā)發(fā)出。 = 4 * GB3 實(shí)物物進(jìn)行專專門區(qū)域域存放，并按照照產(chǎn)品狀狀態(tài)作明明顯標(biāo)記記，防止止誤發(fā)。(3)退退回檢驗(yàn)驗(yàn)控制在檢驗(yàn)退退貨時(shí)，物流部部門有關(guān)關(guān)人員要要負(fù)責(zé)和和把關(guān)，根據(jù)公公司的退退貨政策策，仔細(xì)細(xì)核對(duì)退退貨單據(jù)據(jù)上注明明的退貨貨原因是是否與實(shí)實(shí)際相符符，以確確定退貨貨的必要要性，降降低無(wú)謂謂損失。同時(shí)，根據(jù)分分揀人員員提供的的產(chǎn)品明明細(xì)，對(duì)對(duì)貨物質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行檢驗(yàn)，根據(jù)檢檢驗(yàn)結(jié)果果對(duì)貨物物是否可可以再利利用做出出判斷。企業(yè)應(yīng)應(yīng)賦予相相關(guān)人員員一定的的權(quán)利，并提供供資源支支援以保保證一旦旦產(chǎn)生檢檢驗(yàn)結(jié)果果，一

42、切切相關(guān)程程序須得得到有效效執(zhí)行與與追蹤。另外，企企業(yè)的管管理者一一定要意意識(shí)到，退貨檢檢驗(yàn)是一一項(xiàng)常規(guī)規(guī)工作。尤其是是消費(fèi)品品生產(chǎn)，因其產(chǎn)產(chǎn)品線擴(kuò)擴(kuò)展和新新品種開開發(fā)的速速度較快快，管理理階層須須及時(shí)將將產(chǎn)品更更新信息息傳遞給給退貨檢檢驗(yàn)人員員，并定定期對(duì)他他們進(jìn)行行質(zhì)量管管理及相相關(guān)的培培訓(xùn)，激激勵(lì)他們們能夠主動(dòng)動(dòng)地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新問(wèn)題題，減少少企業(yè)資資源的流流失。（二）提提高退貨貨的再利利用率盡量開發(fā)發(fā)退回產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)值，是是控制退退貨成本本的上上上之選，因此，退貨的的再分配配對(duì)于企企業(yè)控制制退貨成成本顯得得尤為重重要。產(chǎn)品品被退回回時(shí)，企企業(yè)有許許多處理理產(chǎn)品的的選擇，具體可以以按照下下面四種

43、方法法之一對(duì)對(duì)退回的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行處理理：1.重新新整修和和再制造造對(duì)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行重新新整修和和再次制制造已經(jīng)經(jīng)不是一一個(gè)新的的概念，已經(jīng)越來(lái)來(lái)越引起起人們的的注意。缺乏最最新功能能，但是是仍處于于可用狀狀態(tài)并且且可以實(shí)實(shí)現(xiàn)功能能恢復(fù)的的設(shè)備，可以重重新制造造并放到到倉(cāng)庫(kù)中中以備再再次使用用。設(shè)備備功能再再生的生生產(chǎn)制造造成本低低于制造造新品的的制造成成本。企企業(yè)運(yùn)用用有效的的整修過(guò)過(guò)程，可可以在最最大程度度上降低低整修成成本，并并且將整整修后的的成品返返回倉(cāng)庫(kù)庫(kù)。在諸如航航空、鐵鐵路等資資產(chǎn)密集集型的行行業(yè)中，這種方方法正在在被廣泛泛的使用用。再生生制造成成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于重重建成本本。目前前，越來(lái)

44、來(lái)越多的的公司開開始應(yīng)用用這種方方法。這這些公司司擁有大大量機(jī)械械設(shè)備而而且頻繁繁使用。其中的的設(shè)備包包括自動(dòng)動(dòng)售貨機(jī)機(jī)和復(fù)印印機(jī)等等等。例如如施樂(lè)公公司按照照嚴(yán)格的的性能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，制制造再生生設(shè)備。公司估估計(jì)，每每年可由由此節(jié)省省2億美美元。這這些利益益最終將將帶給客客戶。施施樂(lè)把它它視為領(lǐng)領(lǐng)先于對(duì)對(duì)手的關(guān)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)勢(shì)。2.維修修如果產(chǎn)品品無(wú)法按按照設(shè)計(jì)計(jì)要求工工作，企企業(yè)就需需要對(duì)其其回收并并維修。返回的的物品有有兩種類類型，保保修的和和非保修修的。客客戶需要要自行付付費(fèi)解決決非保修修產(chǎn)品維維修問(wèn)題題，所以以對(duì)企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，真正的的問(wèn)題在在于保修修期物品品的維修修。維修修的目標(biāo)標(biāo)是減少少維修成成

45、本，節(jié)節(jié)約產(chǎn)品品維修時(shí)時(shí)間和延延長(zhǎng)產(chǎn)品品使用壽壽命。對(duì)于計(jì)算算機(jī)軟硬硬件廠商商和分銷銷商來(lái)講講，保修修期物品品的維修修是很難難解決的的問(wèn)題。他們售售出的產(chǎn)產(chǎn)品具有有較高的的故障率率，而且且很容易易過(guò)時(shí)。因此，該行業(yè)業(yè)許多公公司都應(yīng)應(yīng)該具備備用于準(zhǔn)準(zhǔn)確處理理保修要要求的精精密系統(tǒng)統(tǒng)。否則則，產(chǎn)品品的返還到到分銷中中心就會(huì)會(huì)中止。企業(yè)需需要加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)維修修記錄的信信息管理理，這樣樣才能獲獲得用于于更正和和防止再再次發(fā)生生類似問(wèn)問(wèn)題的分分析信息息。更重重要的是是，可以以準(zhǔn)確計(jì)計(jì)算返廠廠保修期期產(chǎn)品所所帶來(lái)的的業(yè)務(wù)成成本。如如果沒(méi)有有追蹤信信息的工工具和方方法，企企業(yè)就不不可能實(shí)實(shí)現(xiàn)未來(lái)來(lái)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和生

46、生產(chǎn)的改改進(jìn)。3.零部部件再利利用產(chǎn)品的再再利用主主要針對(duì)對(duì)于零部部件。到到達(dá)使用用壽命的的設(shè)備可可以分解解為部件件和最終終的零件件。其中中的部分分零部件件狀態(tài)良良好，無(wú)無(wú)須重新新制造和和維修就就可以再再次使用用。它們們會(huì)被放放置在零零件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)中供維維修使用用。筆者者在北京京中儲(chǔ)物物流的配配送中心心的實(shí)地地調(diào)查中中了解到到，很多多組裝類類家具因因零部件件損壞被被退回后后，可以以將受損損壞的部部件去掉掉，其他他部件可可以再次次組合出出售。4.再銷銷售有些退貨貨產(chǎn)品本身身狀態(tài)良良好，可可以將不不影響使使用的產(chǎn)產(chǎn)品改換換包裝后后重新銷銷售，也也可以通通過(guò)代銷銷店銷售售或作為處處理品銷銷售。例如：從經(jīng)

47、銷銷商處因因外包裝裝破損退退回配送送中心的的商品，換換上完好好的外包包裝后可可以繼續(xù)續(xù)銷售。它們也很可能能是那些些沒(méi)有售售出的商商品，有有些顧客客買了之之后就把把它退回回（例如如通過(guò)郵郵購(gòu)目錄錄購(gòu)買后后退回），有些些則是使使用后退退回。另另外，生生產(chǎn)商也也可以保保持不同同類型經(jīng)經(jīng)銷商的的比例，將某一一類經(jīng)銷銷商退回回的貨物物直接銷銷售給另另一類經(jīng)經(jīng)銷商。例如：沃爾瑪瑪?shù)却筚u賣場(chǎng)往往往對(duì)洗發(fā)發(fā)水的生生產(chǎn)日期期要求比比較嚴(yán)格格并經(jīng)常常因此退退貨但對(duì)對(duì)貨物的的外箱完完好情況況要求不不嚴(yán)格，而批發(fā)發(fā)商對(duì)生生產(chǎn)日期期要求不不嚴(yán)格卻卻對(duì)外箱箱是否完完好相當(dāng)當(dāng)重視，所以，這兩類類經(jīng)銷商商之間的的退貨往往往可

48、以以互相轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手。（三）建建立退貨貨管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)退貨中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的意外外狀況遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于于在正常常的物流流活動(dòng)中中出現(xiàn)的的頻率，因此系系統(tǒng)應(yīng)該該有足夠夠的彈性性，以方方便將來(lái)來(lái)的升級(jí)級(jí)更新以以及應(yīng)付付意外狀狀況。毫毫不夸張張地說(shuō)，退貨管管理信息息系統(tǒng)軟軟件目前前仍是IIT軟件件的一塊塊空白，雖雖然先行行一步的的跨國(guó)企企業(yè)獨(dú)立立地設(shè)計(jì)計(jì)流程并并開發(fā)了了自有知知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)系統(tǒng)或或?qū)⑼素涁浳锪鞯牡奶幚砉δ芗尤肴氤Ｒ?guī)信信息系統(tǒng)統(tǒng)中，然然而多數(shù)數(shù)的軟件件公司或或企業(yè)的的IT部部門還沒(méi)沒(méi)有對(duì)這這一領(lǐng)域域的系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)生足足夠的重重視。退貨管理理信息系系統(tǒng)除了了要求公公司有足足夠的資資源來(lái)建建立外，還要求求有

49、足夠夠的靈活活柔性設(shè)設(shè)計(jì)來(lái)處處理退貨貨物流過(guò)過(guò)程中的的各種例例外情況況，乃至至與公司司內(nèi)跨業(yè)業(yè)務(wù)部門門的復(fù)雜雜關(guān)聯(lián)工工作。在在企業(yè)中中，退貨貨物流的的軟件似似乎并非非IT部部門的優(yōu)優(yōu)先開發(fā)發(fā)項(xiàng)目，因此退退貨物流流軟件的的匱乏是是一個(gè)普普遍的現(xiàn)現(xiàn)象。在退貨物物流軟件件產(chǎn)品缺缺乏的情情況下，必須對(duì)退退貨產(chǎn)品品的流程程管理進(jìn)進(jìn)行了個(gè)個(gè)性化的的軟件定定制設(shè)計(jì)計(jì)，很多多企業(yè)對(duì)對(duì)于退回回到倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的產(chǎn)品品的檢驗(yàn)驗(yàn)分類得得化上幾幾個(gè)月的的時(shí)間，全球知知名的化化妝品品品牌雅詩(shī)詩(shī)蘭黛每每年因?yàn)闉橥素?、過(guò)量生生產(chǎn)、報(bào)廢和和損壞的的商品價(jià)價(jià)值高達(dá)達(dá)1.99億美元元，約占銷銷售額的的4.775%，為了降降低處理理成本，

50、它投資資1300萬(wàn)美元元建立逆逆向物流流信息系系統(tǒng)。該系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)每一一箱到達(dá)達(dá)倉(cāng)庫(kù)的的退貨進(jìn)進(jìn)行掃描描，數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)會(huì)立即即顯示出出該產(chǎn)品品的失效效期，同時(shí)系系統(tǒng)將計(jì)計(jì)算出該該產(chǎn)品是是否還能能在其他他市場(chǎng)或或員工店店進(jìn)行銷銷售或者者捐給慈慈善機(jī)構(gòu)構(gòu)。退貨庫(kù)庫(kù)存將根根據(jù)信息息系統(tǒng)給給出的處處理方式式加以保保存，只有倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)退退貨足夠夠多，達(dá)到成成本最優(yōu)優(yōu)時(shí)，它們才才會(huì)被運(yùn)運(yùn)走。逆向物物流信息息系統(tǒng)將將可以重重返分銷銷渠道的的產(chǎn)品在在銷售季季節(jié)結(jié)束束前重新新投放市市場(chǎng)，產(chǎn)品銷銷毀率大大大降低低，每年節(jié)節(jié)約了數(shù)數(shù)百萬(wàn)美美元。退貨物流流系統(tǒng)的的成功與與否在很很大程度度上取決決于能否否收集到到的有意意義的信信

51、息，這些信信息可以以在追蹤蹤成本時(shí)時(shí)幫助管管理退貨貨過(guò)程；為公司司贏得信信用，增強(qiáng)客客戶的滿滿意度；改進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)金流管管理，挖掘新新的利潤(rùn)潤(rùn)源。退貨物流流信息系系統(tǒng)主要要通過(guò)建建立銷售售終端系系統(tǒng)（PPOS），電子子數(shù)據(jù)交交換（EEDI）和射頻頻技術(shù)來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)跟跟蹤退貨貨物流過(guò)過(guò)程中從從貨物信信息的第第一次輸輸入到貨貨物最終終處理的的全過(guò)程程中的每每一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)，來(lái)對(duì)退退貨物流流系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行管理理。筆者認(rèn)為為，一個(gè)個(gè)有效的的退貨管管理信息息系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)該具備備以下功功能：第第一：具具備對(duì)退退貨信息息的歸類類和分別別處理，能夠追追蹤每次次退貨物物流產(chǎn)生生的原因因，并且為為最后處處理分配配一個(gè)編編碼，如設(shè)

52、立立退貨原原因代碼碼和處置置代碼等等，實(shí)現(xiàn)退退貨物流流的實(shí)時(shí)時(shí)跟蹤和和評(píng)估。這是一一個(gè)良好好的退貨貨物流信信息系統(tǒng)統(tǒng)的核心心內(nèi)容。第二，建立基基于EDDI系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)的的信息系系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)制制造商和和銷售商商之間退退貨信息息的交流流共享，以便雙雙方隨時(shí)時(shí)查詢到到其所需需要的信信息。在在這一過(guò)過(guò)程中，退貨的管管理部門門不僅可可以對(duì)退退貨的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行逐一管管理，反反饋退貨貨原因，而且可可以為其其服務(wù)商商提供包包括產(chǎn)品品質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)、產(chǎn)產(chǎn)品生命命周期分分析在內(nèi)內(nèi)的各類類營(yíng)銷信信息，其其系統(tǒng)功功能的實(shí)實(shí)現(xiàn)大大大提高了了退貨的的處理速速度，使使退貨在在最短的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)得以分分流，節(jié)節(jié)約大量量的庫(kù)存存成本和和

53、運(yùn)輸成成本。退退貨管理理系統(tǒng)的的功能結(jié)結(jié)構(gòu)圖如如圖3所所示。實(shí)時(shí)跟蹤過(guò)程評(píng)估信息共享信息反饋退貨原因處理方式申請(qǐng)審核處理意見退貨信息分類退貨申請(qǐng)管理 退貨處理系統(tǒng)EDI信息系統(tǒng)退貨跟蹤系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)圖3 退貨管理信息系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖退貨入庫(kù)退貨發(fā)送客戶信息投訴處理退貨管理信息系統(tǒng)退貨管理理信息系系統(tǒng)的建建立為前前述退貨貨再分配配的全面面實(shí)現(xiàn)提提供了最最有力的的運(yùn)營(yíng)保保證，使使恢復(fù)鏈鏈上的所所有相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)部部門環(huán)環(huán)環(huán)相扣，對(duì)退貨貨快速響響應(yīng)，從從而為企企業(yè)贏得得了信用用，改善善了現(xiàn)金金流的管管理。（四）集集中退貨貨中心管管理集中退貨貨中心是是逆向物物流渠道道上的所所有產(chǎn)品品的集中中設(shè)施，這些退退

54、貨在此此進(jìn)行分分類、處理，然后被被裝運(yùn)到到它們的的下一個(gè)個(gè)目的地地。將所有有要進(jìn)入入逆向物物流通道道上的物物品送至至集中退退貨中心心后，首先要對(duì)對(duì)回流商商品進(jìn)行行分類；第二步步是對(duì)該該商品做做出重新新出售、再利用用、還是廢廢棄的決決定；第三步步是選擇擇最佳處處理方式式，實(shí)現(xiàn)從從回流商商品獲取取利潤(rùn)的的最大化化；最后是是將每件件產(chǎn)品送送到最終終的歸屬屬地。19900年開始始，美國(guó)國(guó)的一些些大型連連鎖零售售商為了了提高退退貨處理理效率，按照專專門化和和集約化化的原則則，仿照照正向物物流管理理中的商商品調(diào)配配中心的的形式，采用逆逆向思維維，累計(jì)計(jì)在全美美分區(qū)域域設(shè)立了了近百個(gè)個(gè)規(guī)模不不等的“集中退退

55、貨中心心”以集集中處理理退貨業(yè)務(wù)務(wù)。這成成為退貨貨管理的的開始。其中，沃爾瑪瑪公司就就設(shè)立了了10家家，凱瑪瑪特公司司擁有44家，UUnivverssal公公司擁有有2家，其他，如：宜家、Tarrgett公司等等較大的的連鎖零零售商也也都有自自己的集集中退貨貨中心。此外，一些規(guī)規(guī)模較小小的連鎖鎖商業(yè)公公司則采采取幾家家合伙的的形式，設(shè)立集集中退貨貨中心。目前，美國(guó)通通過(guò)集中中退貨中中心處理理的退貨貨已占總總數(shù)的66成以上上，集約約化處理理已成為為逆向物物流管理理的主導(dǎo)導(dǎo)方式。零售業(yè)業(yè)的集中中退貨中中心的主主要功能能：第一一，接收收系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)各零售售店的所所有退貨貨；第二二，對(duì)退貨商商品進(jìn)行行分揀

56、；第三，對(duì)退貨商商品涉及及的資金金往來(lái)進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)一一結(jié)算；第四，對(duì)各廠廠家、各各銷售店店、各類類商品的的退貨狀況況及產(chǎn)生生原因、退貨的變變動(dòng)趨勢(shì)勢(shì)等信息息進(jìn)行綜綜合統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，并及時(shí)時(shí)向總部部提交相相關(guān)報(bào)告告。退貨中心心的實(shí)際際活動(dòng)一一般是與與信息系系統(tǒng)的指指令安排排相一致致的，但但這一活活動(dòng)有較較強(qiáng)的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作作性，因因而在實(shí)實(shí)際管理理過(guò)程中中必須注注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)退貨品品的潛在在價(jià)值，為企業(yè)業(yè)增加預(yù)預(yù)算外或或搶救性性的收入入；同時(shí)時(shí)，加強(qiáng)強(qiáng)與營(yíng)銷銷、財(cái)務(wù)務(wù)、客服服、質(zhì)保保和生產(chǎn)產(chǎn)部門的的緊密聯(lián)聯(lián)系、信息共共享，保持一一致的目目標(biāo)和團(tuán)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的積累累，從而而不斷改改進(jìn)退貨貨的處理理辦法，降低庫(kù)庫(kù)存

57、水平平，改善善庫(kù)存周周轉(zhuǎn)，并并做出對(duì)對(duì)最終處處理績(jī)效效的評(píng)估估和改善善措施。集中退貨貨中心管管理是退退貨物流流得以高高質(zhì)量運(yùn)運(yùn)營(yíng)的物物質(zhì)基礎(chǔ)礎(chǔ)和前提提，它的好好處是明明顯的：第一，由于處處理過(guò)程程是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的，可以提提高回流流處理質(zhì)質(zhì)量，壓縮處處理時(shí)間間，從而降降低庫(kù)存存水平，加速庫(kù)庫(kù)存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；第二，退貨的的集中處處理便于于應(yīng)用逆逆向物流流管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)，加速協(xié)協(xié)調(diào)過(guò)程程，快速完完成交易易，更易于于了解商商品回流流趨勢(shì)；第三，可以節(jié)節(jié)省零售售商的商商品存儲(chǔ)儲(chǔ)空間，改善顧顧客服務(wù)務(wù)，并作為為一種營(yíng)營(yíng)銷手段段來(lái)保持持顧客忠忠誠(chéng)度。據(jù)分析析，由于于采用了了退貨的集集中配送送、退貨貨票據(jù)的的統(tǒng)一處處

58、理、發(fā)發(fā)掘廢棄棄商品殘殘值等方方式，退退貨管理理每年可可為零售售商降低低銷售總總成本的的0.11%-00.3%，以沃沃爾瑪公公司為例例，通過(guò)過(guò)退貨管理理每年平平均就可可節(jié)約資資金7.3億多多美元。此外，集集中處理理退貨還可可以大大大減輕零零售店和和生產(chǎn)廠廠家的工工作量，充分利利用零售售店及賣場(chǎng)的空間，同時(shí)也也有利于于收集掌掌握與退退貨相關(guān)關(guān)的商業(yè)業(yè)動(dòng)態(tài)。（五）加加強(qiáng)退貨貨中的合合同管理理作為加快快企業(yè)資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，充分分挖掘剩剩余價(jià)值值的方式式，以及及合理限限制客戶戶退貨比比例的手手段，詳詳細(xì)而明明確的條條款必須須在合同同過(guò)程中中就得以以體現(xiàn)，這樣才才能避免免將來(lái)糾糾紛的出出現(xiàn)。供供應(yīng)商至至少

59、可以以和經(jīng)銷銷商訂立立相關(guān)的的退貨程程序，在在退貨時(shí)時(shí)間，退退貨保護(hù)護(hù)和退貨貨裝箱等等方面做做出規(guī)定定。例如如：在退退貨程序序上，可可以要求求經(jīng)銷商商注明退退貨的品品種、批批號(hào)、數(shù)數(shù)量，為為裝車清清點(diǎn)及分分揀提供供參照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；退退貨裝箱箱方面要要求經(jīng)銷銷商不要要將不同同品種混混裝，除除非退貨貨不滿整整箱而進(jìn)進(jìn)行的拼拼箱。簡(jiǎn)簡(jiǎn)化退貨貨過(guò)程，降低退退貨人工工成本。五、結(jié)束束語(yǔ)對(duì)于國(guó)內(nèi)內(nèi)大部分分物流管管理水平平不高的的企業(yè)來(lái)來(lái)講，最最根本，也是最最直接減減少退貨貨成本的的方法就就是做好好正向物物流管理理，盡量量避免退退貨的發(fā)發(fā)生。退退貨往往往是在供供應(yīng)商內(nèi)內(nèi)部失誤誤造成的的，無(wú)論論哪個(gè)企企業(yè)，做做好

60、內(nèi)部部向外的的發(fā)貨控控制，是是避免退退貨的首首要要求求。筆者者在北京京中儲(chǔ)物物流實(shí)習(xí)習(xí)期間了了解到，一家大的法國(guó)國(guó)床上用用品公司司的物流流部經(jīng)常常區(qū)分不不清貨物物、盲目目的大批批量發(fā)貨貨，導(dǎo)致退退貨，有有時(shí)甚至至是整車車的退貨貨。這樣樣的公司司即便是是退貨流流程再好好，退貨貨的利用用率再高高，其退退貨成本本也會(huì)很很高。所所以，降降低退貨貨的最主主要、最最基本的的做法就就是做好好自己的的正向物物流。參考文獻(xiàn)獻(xiàn)1CChunnfanngGuuo,LippinggShaao,Huiijunn Zhhao.Chiinesse BBusiinesss RReviiewJ.20004,33(7)2馬馬士華、