通信公司業(yè)務(wù)分銷服務(wù)規(guī)范模版

1、文件編號(hào)：版 本： A 第 PAGE 4頁 共 NUMPAGES 4頁xxxx通信有限責(zé)任公司xx分公司分銷服務(wù)規(guī)范第一章 總 則第一條 根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）和集團(tuán)公司頒布的GSM服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，特制定本服務(wù)規(guī)范。第二條 制定本服務(wù)行為規(guī)范的目的是為進(jìn)一步規(guī)范全地區(qū)分銷商、分銷網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為，體現(xiàn)我公司的服務(wù)理念，使?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)進(jìn)一步提高。第三條 本服務(wù)規(guī)范遵行有利于客戶消費(fèi)的原則，遵行有利于提高服務(wù)質(zhì)量的原則，有利于服務(wù)人職工或員工作的原則。第四條 本服務(wù)規(guī)范適用于全地區(qū)各分銷商、分銷網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理，是分銷服務(wù)的日常工作的準(zhǔn)則。 第二章 服務(wù)理念第五

2、條 xx通信行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，xx通信產(chǎn)品就是提供信息服務(wù)，客戶是我們企業(yè)的生命所在，我們要以市場為中心，以改革為動(dòng)力，以客戶為到向，所有從客戶權(quán)益出發(fā)。第六條 “客戶永遠(yuǎn)是對的”是我們的基本服務(wù)觀點(diǎn)，站在客戶的角度思考問題，才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第七條 要從“溝通從心開始、客戶永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)理念到“讓客戶完全滿意”第八條 為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的人性化、人情化、人文化服務(wù)，才能在長期而持久的競爭中取得最終勝利。 第三章 分銷商服務(wù)和紀(jì)律規(guī)范第九條 分銷商服務(wù)規(guī)范在營業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦對下級(jí)分銷網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)辦的所有業(yè)務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行分銷關(guān)于規(guī)程及規(guī)定，依照分銷業(yè)務(wù)處理程序要求辦理所有業(yè)務(wù)，對

3、分銷網(wǎng)點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)嚴(yán)格把關(guān)、檢查。 (三) 分銷商應(yīng)及時(shí)傳達(dá)公司關(guān)于分銷網(wǎng)點(diǎn)管理的規(guī)范以及所有業(yè)務(wù)操作辦法。 （四）分銷商應(yīng)針對下級(jí)分銷網(wǎng)點(diǎn)提出的問題作及時(shí)分析整改，對分銷網(wǎng)點(diǎn)的建議或意見和建議應(yīng)認(rèn)真研究，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。第十條 分銷商紀(jì)律規(guī)范（一）嚴(yán)格遵守通信企業(yè)保密紀(jì)律，不準(zhǔn)泄露客戶資料文件資料，嚴(yán)守商業(yè)秘密，嚴(yán)禁無關(guān)人員翻閱客戶資料文件資料。及時(shí)參加公司組織的會(huì)議和培訓(xùn)。第四章 分銷網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和設(shè)備規(guī)范 第十一條 分銷網(wǎng)點(diǎn)必須裝設(shè)有中國xx通信集團(tuán)公司企業(yè)標(biāo)志的門面或燈箱，所有標(biāo)志和懸掛物都須保持清潔狀態(tài)。第十二條 在店內(nèi)營業(yè)區(qū)明顯位置公布公司的業(yè)務(wù)種類、收費(fèi)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第十三條

4、 設(shè)置xx業(yè)務(wù)宣傳欄、架，免費(fèi)向客戶提供業(yè)務(wù)使用手冊和宣傳資料文件資料，宣傳內(nèi)容要及時(shí)更新。第五章 分銷網(wǎng)點(diǎn)職工或員工日常服務(wù)行為規(guī)范第十四條 分銷網(wǎng)點(diǎn)職工或員工柜臺(tái)服務(wù)行為規(guī)范要求（一）營業(yè)人員在崗時(shí)，不得從事與服務(wù)無關(guān)的事情，以免冷落客戶或錯(cuò)過服務(wù)的時(shí)機(jī)。（二）服務(wù)過程中必須面帶微笑，親切熱情。（三）有客戶走近，必須及時(shí)站立并微笑迎接；在服務(wù)、打電話與其他客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意客戶的到來，不得無所表示，等客戶先開口。第十五條 分銷網(wǎng)點(diǎn)職工或員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度規(guī)范總體要求1服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、耐心細(xì)致、熱情周到

5、。2對客戶提出的問題要有問必答、耐心說明，對客戶不懂的地方不得使用教訓(xùn)或責(zé)問的口吻。3對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶說明并請相關(guān)人員解答客戶。4當(dāng)客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同建議或意見時(shí)，仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂于幫助。5對個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請店長協(xié)助共同解決問題。6服務(wù)過程中有工作差錯(cuò)應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評(píng)。（二）服務(wù)過程中的神情舉止規(guī)范1禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。2在客戶面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打哈欠、伸懶腰、修指甲、哼歌曲等。 （三）職工或員工語言禮節(jié)規(guī)范1服

6、務(wù)過程中禁止使用拖腔、態(tài)度生硬、否定、質(zhì)問、嘲諷和任何有損顧客尊嚴(yán)的語言。2嚴(yán)禁使用下列服務(wù)禁用語：“有什么事快說”；“這事不歸我們管，我不知道的”；“未能辦，我也沒辦法”；“我們一向來都是這樣的”；“這問題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了”；“未能退就是未能退，沒有為什么，這是規(guī)矩”；“你問我，我問誰”；“不是已經(jīng)和你講過了，還要問”；“現(xiàn)在才說，干嗎不早說”。 第六章 分銷服務(wù)時(shí)限規(guī)范xx電話入網(wǎng)開通時(shí)限；即開即通。要求：所屬網(wǎng)點(diǎn)15分鐘。 下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)30分鐘。（二）終端承諾時(shí)限：根據(jù)國家規(guī)定的“手機(jī)新三包”制度受理。（三）資料文件資料錄入錯(cuò)誤，修改時(shí)限48小時(shí)。（四）入網(wǎng)原始資料文件資料送交時(shí)限為開通后48小時(shí)內(nèi)。第七章 服務(wù)監(jiān)督規(guī)范第十八條 各分銷網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在店內(nèi)顯眼處公示“中國xx