恒大影城會(huì)員工作手冊(cè)

1、恒大影城會(huì)員工作手冊(cè)（會(huì)員中心） 目錄第一章：總則3 HYPERLINK l 權(quán)責(zé)分工 1、權(quán)責(zé)分工 HYPERLINK l 會(huì)員專員專崗 2、會(huì)員專員專崗第二章：會(huì)員政策3 HYPERLINK l 會(huì)員卡類型 1、會(huì)員卡類型 HYPERLINK l 會(huì)員卡命名標(biāo)準(zhǔn) 2、會(huì)員卡命名標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l 會(huì)員卡種類及政策 3、會(huì)員卡種類及政策 HYPERLINK l 會(huì)員權(quán)益與專享服務(wù) 4、會(huì)員權(quán)益與專享服務(wù) HYPERLINK l 會(huì)員積分管理 5、會(huì)員積分管理 HYPERLINK l 會(huì)員卡使用規(guī)則 6、會(huì)員卡使用規(guī)則 HYPERLINK l 會(huì)員卡的設(shè)置 7、會(huì)員卡設(shè)置第三章：會(huì)員

2、卡管理7 HYPERLINK l 會(huì)員卡制作 1、會(huì)員卡制作 HYPERLINK l 會(huì)員卡領(lǐng)用 2、會(huì)員卡領(lǐng)用 HYPERLINK l 會(huì)員卡辦理 3、會(huì)員卡辦理 HYPERLINK l 會(huì)員卡充值 4、會(huì)員卡充值 HYPERLINK l 會(huì)員卡結(jié)算及核對(duì) 5、會(huì)員卡結(jié)算及核對(duì) HYPERLINK l 會(huì)員卡負(fù)充值 6、會(huì)員卡負(fù)充值 HYPERLINK l 會(huì)員卡退、補(bǔ)（換）卡 7、會(huì)員卡退、補(bǔ)（換）卡 HYPERLINK l 會(huì)員卡修改密碼 8、會(huì)員卡修改密碼 HYPERLINK l 會(huì)員卡轉(zhuǎn)移 9、會(huì)員卡轉(zhuǎn)移第四章：會(huì)員檔案管理14 HYPERLINK l 會(huì)員檔案創(chuàng)建 1、會(huì)員檔案創(chuàng)建

3、 HYPERLINK l 會(huì)員安全管理 2、會(huì)員安全管理第五章：會(huì)員溝通管理15 HYPERLINK l 溝通平臺(tái)建立 1、溝通平臺(tái)建立 HYPERLINK l 溝通目標(biāo)與要求 2、溝通目標(biāo)與要求第六章：會(huì)員營銷15 HYPERLINK l 會(huì)員常規(guī)優(yōu)惠 1、會(huì)員常規(guī)優(yōu)惠 HYPERLINK l 會(huì)員活動(dòng)策劃 2、會(huì)員活動(dòng)策劃 HYPERLINK l 活動(dòng)執(zhí)行流程 3、活動(dòng)執(zhí)行流程 HYPERLINK l 活動(dòng)宣傳 4、活動(dòng)宣傳 HYPERLINK l 活動(dòng)總結(jié) 5、活動(dòng)總結(jié)第七章：附則19第一章 總則1權(quán)責(zé)分工1.1恒大影院的會(huì)員體系由院線會(huì)員中心總負(fù)責(zé)，總部營運(yùn)中心及影城市場(chǎng)部協(xié)助執(zhí)行。院

4、線會(huì)員中心會(huì)同營運(yùn)中心制定年度統(tǒng)一的會(huì)員經(jīng)營策略及各項(xiàng)會(huì)員管理制度（包括年度會(huì)員激勵(lì)、會(huì)員數(shù)量、會(huì)員消費(fèi)、會(huì)員管理規(guī)范等）及各影城年度會(huì)員指標(biāo)。各影城市場(chǎng)人員負(fù)責(zé)影城會(huì)員開發(fā)策劃，會(huì)員活動(dòng)執(zhí)行及會(huì)員信息反饋分析（包括對(duì)會(huì)員數(shù)量、會(huì)員消費(fèi)額分析及會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)盟商家活動(dòng)執(zhí)行情況解讀）。1.2影院的會(huì)員活動(dòng)策劃、年度激勵(lì)等經(jīng)營方案須上報(bào)院線會(huì)員中心、營運(yùn)中心進(jìn)行審批、備案。2會(huì)員專員專崗2.1為執(zhí)行好“會(huì)員至上”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，全面提升會(huì)員各項(xiàng)指標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)恒大影城票房穩(wěn)健增長，影城設(shè)立會(huì)員專員崗位。2.2會(huì)員專員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)影城會(huì)員政策的運(yùn)用、會(huì)員卡的辦理、會(huì)員檔案的管理、會(huì)員溝通的管理，會(huì)員活動(dòng)

5、的執(zhí)行，從而實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)量增長，提升會(huì)員活躍度，提高會(huì)員消費(fèi)占比。2.3鑒于現(xiàn)階段的工作職責(zé)不夠完善，由市場(chǎng)專員兼任該職位。本手冊(cè)用于會(huì)員專員崗位操作指引。 第二章 會(huì)員政策1、會(huì)員卡類型1.1儲(chǔ)值型會(huì)員卡：享會(huì)員價(jià)購票優(yōu)惠，長期有效，繳納一定工本費(fèi)或者年費(fèi)，需充值，會(huì)員消費(fèi)直接從會(huì)員卡內(nèi)扣款支付，不接受現(xiàn)金支付。1.2權(quán)益型會(huì)員卡：享會(huì)員價(jià)購票優(yōu)惠，有效期1年或者半年，繳納一定會(huì)費(fèi)，無需充值，會(huì)員消費(fèi)接受現(xiàn)金、銀聯(lián)、支付寶、微信支付等支付方式。2、會(huì)員卡命名標(biāo)準(zhǔn)命名規(guī)則非等級(jí)卡：卡類型+卡名稱，例如：權(quán)益-樂影卡；儲(chǔ)值-VIP卡等級(jí)卡:卡類型+卡名稱+卡等級(jí)，例如：儲(chǔ)值-恒星卡（客串）3、會(huì)員

6、卡種類及政策3.1常用6種卡政策，如下表： 會(huì)員卡種類 政策儲(chǔ)值型權(quán)益型VIP卡禮品卡樂影卡（半年）樂影卡（一年）巨幕卡（半年）巨幕卡（一年）使用政策有效期12個(gè)月（充值自動(dòng)延期）12個(gè)月（充值自動(dòng)延期）6個(gè)月12個(gè)月6個(gè)月12個(gè)月工本費(fèi)10元0元0元0元0元0元會(huì)費(fèi) 0元 0元30元60元60元120元補(bǔ)換卡費(fèi)10元10元999元999元10元10元日限票數(shù)不限不限不限不限不限不限場(chǎng)限票數(shù)664444首充100元100元0元0元0元0元最少充值100元100元0元0元0元0元等級(jí)政策是否升級(jí)否否否否否否消費(fèi)期限12個(gè)月12個(gè)月 6個(gè)月 12個(gè)月 6個(gè)月 12個(gè)月保留期限12個(gè)月12個(gè)月6個(gè)月

7、12個(gè)月6個(gè)月12個(gè)月巨幕廳7折7折7折7折5折5折普通廳及VIP廳5折5折5折5折5折5折積分政策1元1積分-無積分-3.2其他卡種類政策（車主卡、次卡、學(xué)生巨幕卡、恒星卡等）如附件一：其他卡種類政策與會(huì)員權(quán)益4、會(huì)員權(quán)益與專享服務(wù)4.1常用6種卡政策權(quán)益，如下表： 會(huì)員卡種類 服務(wù)項(xiàng)目儲(chǔ)值型權(quán)益型VIP卡禮品卡樂影卡（半年/一年）巨幕卡（半年/一年）賣品折扣9折9折9折9折可樂無限續(xù)杯半價(jià)優(yōu)惠現(xiàn)場(chǎng)會(huì)員專屬購票通道官網(wǎng)、自有app、微信購票通道 購票張數(shù)限制6644影城明星見面會(huì)優(yōu)先購票權(quán)生日問候及贈(zèng)票提醒周四會(huì)員日（雙倍積分）每季度一次會(huì)員活動(dòng)（經(jīng)典影片、沙龍等）積分抵現(xiàn)及換禮備注：會(huì)員生

8、日免費(fèi)觀影會(huì)員生日獲贈(zèng)觀影贈(zèng)券需在會(huì)員生日當(dāng)天，持有效身份證件至影城領(lǐng)??；贈(zèng)券有效期為 1 個(gè)月，2D、3D通看，VIP廳除外。4.2其他會(huì)員卡權(quán)益（車主卡、次卡、學(xué)生巨幕卡、恒星卡）如附件一：其他卡種類政策與會(huì)員權(quán)益5、會(huì)員積分管理5.1積分累積標(biāo)準(zhǔn) 5.1.1每消費(fèi)1元積1分 5.1.2周四會(huì)員日雙倍積分活動(dòng)：每周四會(huì)員日，會(huì)員刷卡消費(fèi)可獲得雙倍積分。5.2積分兌換5.2.1積分抵現(xiàn)：50分=1元，可使用積分+會(huì)員卡混合支付。5.2.2積分以500分起兌。5.3積分有效期：積分生效之日至次年12月31日。5.4積分換禮兌換影票2D3DVIP廳、巨幕廳 所需積分125015002000 兌換

9、賣品 所需積分可樂（16OZ） 400可樂（22OZ） 500爆米花（46OZ） 700爆米花（46OZ）+可樂（22OZ） 10006、會(huì)員卡使用規(guī)則6.1會(huì)員消費(fèi)方式 6.1.1會(huì)員在購票或影城內(nèi)其它消費(fèi)時(shí)，可會(huì)員卡刷卡消費(fèi)，需輸入會(huì)員卡密碼。6.1.2無卡消費(fèi)（手機(jī)號(hào)+密碼）權(quán)限交由值班經(jīng)理，主要用來處理客訴使用。6.2會(huì)員充值及余額；會(huì)員帳戶內(nèi)余額不足以購買影票時(shí)，可積分加會(huì)員余額組合消費(fèi)，原則上不支持會(huì)員余額加現(xiàn)金或其他支付方式組合消費(fèi)。6.3補(bǔ)卡辦理 6.3.1會(huì)員卡售出后原則上不予退卡。6.3.2會(huì)員卡如有遺失或損壞可到開卡影城辦理補(bǔ)卡。補(bǔ)卡需繳納工本費(fèi)現(xiàn)金10元。6.4會(huì)員卡有

10、效期自發(fā)卡之日起一年（或半年）有效，會(huì)員卡期滿后，按相應(yīng)卡類繳納相應(yīng)的會(huì)費(fèi)或續(xù)充值，可延長會(huì)員卡有效期一年（或半年）。7、會(huì)員卡設(shè)置7.1已開業(yè)影城會(huì)員卡政策及更新需從總部會(huì)員中心下載或更新，影城不得未經(jīng)同意自行增設(shè)會(huì)員卡政策。7.2未開業(yè)影城需預(yù)售會(huì)員卡時(shí)，在系統(tǒng)未連接總部端的前提下,可自行設(shè)置會(huì)員卡政策，嚴(yán)格按照恒大影城會(huì)員卡名稱及政策設(shè)置，并截圖報(bào)總部會(huì)員中心審核后方可預(yù)制會(huì)員卡。當(dāng)可連接總部端時(shí)，必須聯(lián)系總部技術(shù)部修改影城使用政策編碼、等級(jí)政策編碼、積分政策編碼使得與總部一致。具體操作參照附件二：恒大影城會(huì)員卡、票類、票券設(shè)置操作規(guī)范7.3會(huì)員中心會(huì)不定期對(duì)各影城命名規(guī)范實(shí)施過程中的監(jiān)

11、督檢查，對(duì)違反規(guī)定的影城進(jìn)行問責(zé)處理。第三章 會(huì)員卡的管理1、會(huì)員卡制作會(huì)員卡由院線會(huì)員中心統(tǒng)一設(shè)計(jì)，營運(yùn)中心統(tǒng)一編碼、下單制作。1.1編碼管理:恒大各影城實(shí)行統(tǒng)一的會(huì)員卡類及等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)；如影城涉及特殊卡類，需上報(bào)院線營運(yùn)部審批，并按照總部編碼規(guī)定印刷。1.1.1編碼會(huì)員卡編號(hào)原則001 01 1 0000001 00為儲(chǔ)值-VIP卡01為權(quán)益-樂影卡05為亞冠紀(jì)念卡11為學(xué)生卡12為紀(jì)念卡68 車主尊享卡09 權(quán)益-巨幕卡（一年）10 權(quán)益-巨幕卡（半年）19 學(xué)生巨幕卡20 半年學(xué)生巨幕卡06 儲(chǔ)值-恒星卡08 儲(chǔ)值-巨幕卡1為同城第一家2為同城第二家按開業(yè)的影院以所在地的電話區(qū)號(hào)作為編

12、號(hào)依據(jù)，例如廣州020，營口417，影城代碼由院線統(tǒng)一提供。影城編碼 卡類信息 同城編號(hào) 流水號(hào)會(huì)員卡號(hào)位數(shù)：13位。規(guī)則：3位影城編號(hào)+2位卡類信息+1位同城編號(hào)+7位流水號(hào)3位影城代碼：開業(yè)的影院以所在地的電話區(qū)號(hào)作為編號(hào)依據(jù)，例如廣州020，營口417，影城代碼由院線統(tǒng)一提供。2位卡類信息：為保證全國卡片類別統(tǒng)一規(guī)范，基本卡類號(hào)碼以此為準(zhǔn)，如當(dāng)?shù)赜霸河行枰≈品侨珖y(tǒng)一卡類，需提前上報(bào)院線備案，并由總部提供卡類號(hào)碼。1位同城編號(hào)：為保證同城多店區(qū)分，同城開業(yè)第一家為1，第二家店為2，以此類推。7位流水號(hào)：順序流水號(hào)，順次印刷即可1.2制卡管理:影院的會(huì)員卡由院線聯(lián)系廠家統(tǒng)一制作，卡類定制

13、及其信息導(dǎo)入也由院線統(tǒng)籌。影院若有制卡需求，應(yīng)立項(xiàng)呈報(bào)院線營運(yùn)部，并附上已有會(huì)員資料簡表和相關(guān)市場(chǎng)分析報(bào)告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，院線市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制卡和發(fā)卡工作.制卡廠家須經(jīng)競(jìng)價(jià)招標(biāo)流程，并簽署長期合作協(xié)議，以取得最低成本價(jià)。2、會(huì)員卡領(lǐng)用2.1會(huì)員卡送達(dá)影城后，影城市場(chǎng)部交接至收銀主管，雙方填寫有價(jià)證券入庫單。2.2需求部門領(lǐng)用會(huì)員卡須填寫會(huì)員卡領(lǐng)用登記表，報(bào)影城總經(jīng)理審批后交收銀主管。收銀主管嚴(yán)格按會(huì)員卡領(lǐng)用登記表的領(lǐng)用數(shù)量進(jìn)行會(huì)員卡的出庫、訂制及預(yù)制工作。收銀主管須對(duì)審批后的會(huì)員卡領(lǐng)用登記表以月度為單位進(jìn)行存檔。2.3會(huì)員卡的批量訂制須錄入連號(hào)的批次卡號(hào),卡號(hào)數(shù)13位。收銀主管預(yù)制時(shí)須嚴(yán)格檢查

14、系統(tǒng)會(huì)員卡的卡號(hào)是否與卡本身一致并與市場(chǎng)人員確認(rèn)該批次會(huì)員卡的類型及政策后方可預(yù)制。預(yù)制完成后，收銀主管交接至需求部門，雙方核對(duì)數(shù)量后在會(huì)員卡領(lǐng)用登記表上簽名確認(rèn)。2.4領(lǐng)用后的會(huì)員卡必須保存在收銀備用金保險(xiǎn)柜中，每班次值班經(jīng)理須對(duì)會(huì)員卡進(jìn)行清點(diǎn)并在保險(xiǎn)柜每日盤點(diǎn)表上簽名確認(rèn)。2.5值班經(jīng)理向每個(gè)班次的收銀員工發(fā)放會(huì)員卡，雙方核對(duì)數(shù)量后在票房收銀繳款單上簽名確認(rèn)。3、會(huì)員卡辦理3.1會(huì)員卡的發(fā)卡及充值只能由收銀員工操作，收銀員工發(fā)卡前須完整在系統(tǒng)內(nèi)錄入顧客姓名、手機(jī)號(hào)、證件類型、證件號(hào)及收費(fèi)信息（充值額、工本費(fèi)或會(huì)費(fèi)），密碼及重復(fù)密碼錄入須由顧客完成。3.2會(huì)員卡辦理須收取工本費(fèi)10元/張（樂

15、影卡須收取會(huì)費(fèi)30元/張），特殊情況免收工本費(fèi)。 4、會(huì)員卡充值會(huì)員卡充值須打印小票，收銀員工須核對(duì)小票金額與實(shí)際收取金額是否一致。5、會(huì)員卡結(jié)算及核對(duì)5.1收銀員工將未售出的會(huì)員卡、充值小票在結(jié)賬時(shí)隨營業(yè)款一同上交，值班經(jīng)理須嚴(yán)格核對(duì)系統(tǒng)發(fā)卡數(shù)、工本費(fèi)或會(huì)費(fèi)金額、充值金額與實(shí)際數(shù)額是否一致。5.2收銀主管根據(jù)會(huì)員卡的入庫、發(fā)放、結(jié)存情況，按卡號(hào)登記臺(tái)賬。臺(tái)賬須序時(shí)登記，逐筆核對(duì)，日清日結(jié)。結(jié)存卡片收銀主管須每周盤點(diǎn)一次，會(huì)計(jì)須每月盤點(diǎn)一次。5.3收銀主管每天核對(duì)充值收款與系統(tǒng)是否一致、儲(chǔ)值卡消費(fèi)是否已全部出票。月末會(huì)計(jì)需核對(duì)NC科目：“預(yù)收賬款/預(yù)售卡券”下的輔助項(xiàng)目“會(huì)員卡”的余額與系統(tǒng)余

16、額是否一致。5.4會(huì)員卡銷售前如有遺失，由該環(huán)節(jié)保管人進(jìn)行賠償5.4.1已預(yù)制未充值會(huì)員卡，按工本費(fèi)10元/張進(jìn)行賠償；5.4.2已預(yù)制并預(yù)充值的會(huì)員卡，按（每張充值金額-卡內(nèi)余額）+10元/張進(jìn)行賠償，并根據(jù)嚴(yán)重程度，進(jìn)行失職問責(zé)處理；5.4.3樂影卡按會(huì)費(fèi)30元/張進(jìn)行賠償。6、會(huì)員卡負(fù)充值6.1原則上不允許對(duì)會(huì)員卡進(jìn)行負(fù)充值，特殊情況須經(jīng)影城總經(jīng)理同意后方可進(jìn)行，每月負(fù)充值筆數(shù)不得超過當(dāng)月充值筆數(shù)的0.3%，如有超過，對(duì)影城總經(jīng)理按失職問責(zé)處理。6.2影城只有值班經(jīng)理可擁有負(fù)充值權(quán)限；6.3負(fù)充值流程6.3.1負(fù)充值須值班經(jīng)理在鳳凰佳影系統(tǒng)【會(huì)員管理】-卡充值進(jìn)行授權(quán)，按顧客實(shí)際支付類型

17、選擇“對(duì)應(yīng)方式”進(jìn)行負(fù)充值；6.3.2負(fù)充值須值班經(jīng)理、收銀員工在對(duì)應(yīng)的負(fù)充值小票上簽名確認(rèn)。由于顧客要求負(fù)充值并退還現(xiàn)金的，同時(shí)須顧客在負(fù)充值小票上簽名確認(rèn)；6.3.3收銀員工將負(fù)充值小票在結(jié)賬時(shí)隨營業(yè)款一同上交，并在收銀繳款單體現(xiàn)。7、會(huì)員卡退、補(bǔ)（換）卡7.1退卡流程原則上不允許退卡，如有退卡，值班經(jīng)理需出面詳細(xì)了解會(huì)員退卡原因，并做挽留洽談。如實(shí)在需要退卡，按以下流程操作：7.1.1顧客需提交退卡書面申請(qǐng)，并詳細(xì)注明退卡原因，值班經(jīng)理簽字確認(rèn)，并妥善保管以備總部核查。7.1.2收銀員工讀卡后，須仔細(xì)核對(duì)顧客身份證原件，確保與卡內(nèi)信息一致；7.1.3在鳳凰佳影系統(tǒng)“會(huì)員管理”功能中，收銀

18、員工選擇“退卡”功能，經(jīng)值班經(jīng)理授權(quán)后進(jìn)行退卡處理，將余額退還顧客，工本費(fèi)不予退還；7.1.4收銀員工、值班經(jīng)理、顧客，在退卡憑證正面共同簽名；7.1.5收銀員工在所退會(huì)員卡背面做“此卡已退”的備述說明，將該卡與退卡憑證一同在結(jié)賬時(shí)隨營業(yè)款上交，收銀員工與值班經(jīng)理共同在上簽名確認(rèn)。7.1.6收銀主管每天核對(duì)退卡退款與系統(tǒng)是否一致并對(duì)所退的會(huì)員卡和退卡憑證進(jìn)行保管。7.2補(bǔ)（換）卡流程如顧客會(huì)員卡遺失或因個(gè)人原因?qū)е略o法正常使用，統(tǒng)一為顧客進(jìn)行換卡，并收取工本費(fèi)10元/張，如非人為損壞導(dǎo)致原卡無法正常使用，可免工本費(fèi)換卡，其中樂影卡和次卡不得補(bǔ)（換）卡，補(bǔ)（換）卡流程具體操作如下：7.2.1

19、在鳳凰佳影系統(tǒng)“會(huì)員管理”功能中，收銀員工選擇“換卡”功能，手工輸入顧客身份證號(hào)碼，或手機(jī)號(hào)碼，點(diǎn)擊“查詢”后，須仔細(xì)核對(duì)顧客身份證原件，或手機(jī)號(hào)碼，確保與卡內(nèi)信息一致。7.2.2收銀員工將新的會(huì)員卡進(jìn)行讀卡處理，在系統(tǒng)內(nèi)完成換卡操作；7.2.3換卡成功后，收銀員工、值班經(jīng)理、顧客，在換卡憑證正面共同簽名，告知顧客原卡已失效。7.2.4如因顧客遺失會(huì)員卡而換卡，換卡成功后收銀員工將換卡憑證在結(jié)賬時(shí)隨營業(yè)款一同上交；如因顧客個(gè)人原因?qū)е略o法正常使用而換卡，換卡成功后收銀員工回收舊卡，在該卡背面做“此卡已換”的備述說明，將該卡與換卡憑證一同在結(jié)賬時(shí)隨營業(yè)款上交；并在收銀繳款單體現(xiàn)。8、會(huì)員卡修

20、改密碼如顧客忘記會(huì)員卡密碼而要重置密碼或者需修改密碼，按以下流程操作：8.1收銀員工讀卡后，須仔細(xì)核對(duì)顧客身份證原件，或手機(jī)號(hào)碼，或詢問顧客近期觀看影片的時(shí)間和片名是否與消費(fèi)記錄吻合，確保與卡內(nèi)信息一致，如果顧客會(huì)員資料信息不全，提示顧客完善會(huì)員資料。8.2在鳳凰佳影系統(tǒng)“會(huì)員管理”功能中，收銀員工選擇“修改密碼”功能，根據(jù)顧客需求，選擇修改密碼或者密碼重置操作。8.3完成修改后，提示顧客保管好新密碼。9、會(huì)員卡轉(zhuǎn)移如顧客有多張會(huì)員卡，卡內(nèi)都有余額，可根據(jù)顧客需求，多卡內(nèi)的余額合并到一張卡內(nèi)，按以下流程操作：9.1收銀員工讀卡后，須仔細(xì)核對(duì)顧客身份證原件，或手機(jī)號(hào)碼，確保與卡內(nèi)信息一致。9.2

21、在鳳凰佳影系統(tǒng)“會(huì)員管理”功能中，收銀員工選擇“卡轉(zhuǎn)移”功能，根據(jù)顧客需求，把顧客一張卡內(nèi)的余額和積分轉(zhuǎn)移至顧客另外的一張卡內(nèi)，選擇卡轉(zhuǎn)移操作。9.3完成后，提示好顧客完善會(huì)員資料。第四章 會(huì)員檔案管理1、會(huì)員檔案創(chuàng)建1.1會(huì)員入會(huì)需填寫會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)登記表，會(huì)員專員每周需回收統(tǒng)一保管。院線會(huì)員中心及營運(yùn)中心定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行有效核定，確保會(huì)員信息準(zhǔn)確；會(huì)員資料系統(tǒng)錄入按營運(yùn)管理辦法考核。1.2完善會(huì)員資料，針對(duì)會(huì)員資料不齊全的會(huì)員，購票提醒完善會(huì)員資料，開卡時(shí)提醒會(huì)員填寫正確完整的會(huì)員信息。1.3從系統(tǒng)導(dǎo)出并更新會(huì)員檔案信息：電子文檔會(huì)員綜合報(bào)表，并每月5日前更新一次，總部將不定期抽查完成情況

22、，檔案信息需有姓名、性別、生日、手機(jī)號(hào)碼、卡類型、發(fā)行日期、證件號(hào)、最后消費(fèi)日期、消費(fèi)金額等信息。附件三：電子文檔會(huì)員綜合報(bào)表2、會(huì)員安全管理 2.1影城全體員工都有義務(wù)保護(hù)會(huì)員個(gè)人資料，會(huì)員資料未經(jīng)會(huì)員中心允許不得帶離影城以外范圍，嚴(yán)禁倒賣、泄密會(huì)員資料，一經(jīng)查處，立即開除。2.2會(huì)員辦卡、充值、消費(fèi)都需提示會(huì)員，本次消費(fèi)金額、卡內(nèi)余額、保管好個(gè)人密碼。第五章 會(huì)員溝通管理1、溝通平臺(tái)建立1.1創(chuàng)建與會(huì)員溝通互動(dòng)平臺(tái)，會(huì)員微信群、會(huì)員QQ群各不少于3個(gè)，專人專管，每個(gè)群發(fā)展一名群主，定期開展活動(dòng)，培育鐵桿影迷，分享觀影感受、影片信息、會(huì)員活動(dòng)、身邊趣事等信息。1.2建立會(huì)員溝通記錄本，會(huì)員專

23、員每個(gè)工作日不少于10條記錄，會(huì)員溝通內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查會(huì)員滿意度（包括但不限于品質(zhì)、環(huán)境、服務(wù)、會(huì)員活動(dòng)等），傳達(dá)會(huì)員活動(dòng)信息，分享影片信息，收集會(huì)員建議等，溝通方式以現(xiàn)場(chǎng)、電話、會(huì)員溝通互動(dòng)平臺(tái)等。2、溝通目標(biāo)與要求2.1會(huì)員微信群、QQ群群友每月新增人數(shù)不低于100人。2.2以積極的態(tài)度，傳遞正能量，分享快樂。第六章 會(huì)員營銷1、會(huì)員常規(guī)優(yōu)惠1.1周四會(huì)員日：每周四，會(huì)員普通廳25元通看，巨幕廳35元通看，享雙倍積分，顧客補(bǔ)差，VIP廳除外。1.2會(huì)員早晚場(chǎng)優(yōu)惠觀影：周一至周五，早場(chǎng)18:00前（不含18:00）、晚場(chǎng)22:00后（不含22:00），普通廳會(huì)員25元通看，巨幕廳35元

24、通看，顧客補(bǔ)差，VIP廳除外。1.3會(huì)員首場(chǎng)優(yōu)惠觀影：周一至周日，普通廳會(huì)員首場(chǎng)（10：00場(chǎng)次）15元優(yōu)惠，影城補(bǔ)差，巨幕廳、VIP廳除外。1.4會(huì)員首映優(yōu)惠觀影：首映場(chǎng)次，會(huì)員普通廳20元通看，巨幕廳30元通看，影城補(bǔ)差，VIP廳除外。備注：法定節(jié)假日及情人節(jié)、萬圣節(jié)、平安夜、圣誕節(jié)等均不參加影城常規(guī)活動(dòng)。2、會(huì)員活動(dòng)策劃2.1會(huì)員精準(zhǔn)化營銷活動(dòng)類型2.1.1回饋型：1）對(duì)象：重點(diǎn)會(huì)員：觀影頻次較高，活躍度較好的高價(jià)值會(huì)員，季度觀影頻次在3次以上。2）活動(dòng)頻次要求：每季度不得少于一次針對(duì)高價(jià)值重點(diǎn)會(huì)員回饋活動(dòng)?；顒?dòng)形式：返贈(zèng)活動(dòng)、會(huì)員主題活動(dòng)、回饋專場(chǎng)等?；顒?dòng)目的：鞏固會(huì)員關(guān)系，增加會(huì)員忠誠度。2.1.2提升型：1）對(duì)象：一般會(huì)員：觀影頻次一般，活躍度一般的普通會(huì)員，季度觀影頻次在1次以上。2）活動(dòng)頻次要求：每季度不得少于一次針對(duì)一般會(huì)員提升型活動(dòng)?；顒?dòng)形式：買贈(zèng)、會(huì)員套票、充值送禮等?；顒?dòng)目的：提升會(huì)員觀影頻次，提升會(huì)員消費(fèi)占比。2.1.3喚醒型：1）對(duì)象：沉睡會(huì)員：過期會(huì)員，長時(shí)間未光顧影城的會(huì)員，季度觀影頻次為0。2）活動(dòng)頻次要求：每月不得少于一次針對(duì)沉睡會(huì)員喚醒型活動(dòng)活動(dòng)形式：低價(jià)促銷活動(dòng)、會(huì)員喜愛影片類型告知等?；顒?dòng)