標(biāo)準(zhǔn)化案場銷售流程的課件

1、標(biāo)準(zhǔn)化案場銷售(xioshu)流程第一頁，共26頁。現(xiàn)場銷售基本(jbn)流程第二頁，共26頁。流程(lichng)一：接聽電話一、基本動作：1. 電話響起三聲內(nèi)及時接聽，接聽時應(yīng)態(tài)度和藹，語音親切，并面帶微笑。一般(ybn)先主動問候，“您好，XX花園”而后開始交談2. 通?？蛻魰陔娫捴袉柕絻r格、項目地點(diǎn)、戶型、面積、進(jìn)度等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，把握好時機(jī)，將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙的溶入。3. 在與客戶的交談中，自然的取得我們想要的客戶信息并完整的填寫客戶來電登記表。（客戶的姓名、聯(lián)系方式等基本信息；心理價位、戶型、面積等對產(chǎn)品具體要求信息以及認(rèn)知途徑、居住區(qū)域、工作區(qū)域等重要信息）第三頁

2、，共26頁。 二、注意事項：銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞(shu c)。項目公開前，對于項目的一系列廣告發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行了解，將電話應(yīng)對說辭進(jìn)行熟背及對練工作。廣告當(dāng)天，來電量增多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為宜，不宜過長。電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約訪客戶時應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。并以短信形式給客戶發(fā)出邀請,并祝福客戶工作順利等.應(yīng)及時將客戶來電信息整理歸納，做好來電登記。第四頁，共26頁。流程(lichng)二：迎接（送）客戶一、基本動作：1. 客戶進(jìn)門，前臺銷售人員應(yīng)主動向前迎接客戶“您好，歡迎光臨XX花園”。2.

3、迎接過程中，應(yīng)面帶笑容主動幫客戶拉門、熱情迎接，必要時幫助戶收拾雨具等物品，給客戶留好第一印象。3. 通過和客戶的交流，了解來訪區(qū)域（居住、工作）及認(rèn)知途徑，為策劃推廣部門提供真實可靠的客戶信息，確保(qubo)營銷推廣方向的準(zhǔn)確及有效性。4. 送客戶時應(yīng)將客戶送至大門外同時遞上項目宣傳資料，目送客戶離開售樓處。第五頁，共26頁。 二、注意事項：1. 迎接過程中如遇新老客戶同時來訪，應(yīng)向新客戶解釋并將新客戶交與下位接待人員接待，獲得新客戶同意后方可接待老客戶。2. 在接待過程中如遇實習(xí)員工旁聽，應(yīng)告知實習(xí)員工保持適當(dāng)(shdng)距離，盡量避免與客戶直接交流。3. 接待過程中如遇其他項目市調(diào)人

4、員也應(yīng)體現(xiàn)自身素質(zhì)，認(rèn)真接待，交談過程中應(yīng)適當(dāng)(shdng)了解對方的項目情況并留下聯(lián)系電話，以便日后自己市調(diào)所用。4. 在接待過程中無論遇到任何情況，送客環(huán)節(jié)是必須做到的禮節(jié)（俗話說生意不在情誼在，送客送到大門外）。5. 送客時，客戶是開車來的，應(yīng)主動幫客戶開車門，目送客戶離開售樓處。第六頁，共26頁。流程(lichng)三：介紹產(chǎn)品一、基本動作：1. 交換名片，相互介紹，更多的了解客戶個人信息情況，從而了解客戶購買需求更好的促成成交。2. 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合展板、模型、樣板間等銷售道具，自然詳細(xì)的介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境(hunjng)、交通、生活配套、產(chǎn)品配套、主要

5、建材等的說明）。第七頁，共26頁。 二、注意事項：1. 交換名片時應(yīng)注意交換手勢，接收客戶名片時應(yīng)注意手勢及收放位置（雙手交換名片，接到客戶名片應(yīng)將名片放置銷講夾中或上衣口袋中）2. 介紹產(chǎn)品是應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。3. 介紹過程中要時刻與客戶間的交流（語言和眼神交流），及時洞察到客戶對其項目的關(guān)注點(diǎn)在哪里，從而正確把握客戶的真實需求，抓住重點(diǎn)講解方向及時調(diào)整應(yīng)對策略。4. 如接待客戶超過一人時，注意區(qū)分(qfn)其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。5. 項目講解過程中將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 第八頁，共26頁。流程四：購買(gumi)洽談一、基本動作：

6、1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)(yndo)客戶在洽談桌前入座。2. 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動的選擇一戶型作試探性介紹。3. 經(jīng)過介紹戶型，在客戶確定戶型基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4. 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5. 適度的SP配合，營造現(xiàn)場銷售氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。 （自我SP或請同事幫忙SP)6. 在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他當(dāng)時下定金購買。 （如客戶不能當(dāng)時確定購買，不要執(zhí)意強(qiáng)推，給自己留下理由以便邀約客戶再次來訪） 注：比如這個周末，我們這邊有活動您可以帶著家人再來看看。第九頁，共26頁。 二 、注意事項：1. 入座時，注意將客戶安置在一個視

7、野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。2. 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。3. 了解客戶的真正需求，針對客戶的主要問題點(diǎn)解答。4. 產(chǎn)品推薦及問題解答時應(yīng)適當(dāng)加入投其所好的個人愛好交流，讓其有志同道合的感覺，加深對你的了解和信賴。5. 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。6. 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。7. 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。8. 不是(b shi)職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。第十頁，共26頁。流程(lichng)五：帶看現(xiàn)場一、基本動作：1. 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 （因為我們銷售的大多為期房，給

8、客戶更多交房后的想象空間）2. 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。3. 在待看過程中盡量(jnling)巧妙的給客戶帶去一種這套物業(yè)已經(jīng)屬于客戶的感覺，讓客戶的思路跟著你的講解帶到另一種想象的空間里去，讓客戶始終為你所吸引。第十一頁，共26頁。 二、注意事項：1. 帶看工地路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2. 囑咐(zh f)客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第十二頁，共26頁。流程(lichng)六：暫未成交一、基本動作：1. 將項目銷售資料備齊一份請客戶帶上，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2. 再次告訴客戶自己的聯(lián)系方式，承諾為其專業(yè)(zhuny)的購房咨詢。3. 對有意向的客戶再

9、次約定來訪時間。第十三頁，共26頁。 二、注意事項：1. 暫未成交或末成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2. 及時分析暫末成交的真正原因，記錄在案。將來訪客戶的信息，登記入公司的系統(tǒng)中。3. 針對暫末成交或末成交的原因，報告現(xiàn)場(xinchng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第十四頁，共26頁。流程(lichng)七：填寫客戶資料一、基本動作：1. 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2. 填寫重點(diǎn) （1）客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人信息； （2）客戶對產(chǎn)品的要求條件； （3）成交或末成交的真正(zhnzhng)原因。3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為

10、:很有希望(A)、有希望(B)、一般(C)、希望渺茫(D)，這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤客戶。第十五頁，共26頁。 二、注意事項：1. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡(xingjn)越好。2. 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存,不可將其泄露與本公司之外的任何人。3. 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 4. 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表討論分析銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第十六頁，共26頁。流程(lichng)八：客戶追蹤一、基本動作：1. 繁忙間隙，依客戶等級與其聯(lián)系，遇到阻礙應(yīng)隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告，晚會中進(jìn)行討論制定應(yīng)對措施(cush)。2

11、. 對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。3. 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。第十七頁，共26頁。 二、注意事項：1. 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2. 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜，現(xiàn)場有活動節(jié)點(diǎn)一定要提前告知客戶。3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪,邀請參加促銷活動，等等。4. 兩人以上客戶組，應(yīng)有著重(zhuzhng)對象，聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，最好以一人跟蹤為宜。第十八頁，共26頁。流程(li

12、chng)九：成交收定一、基本動作：1. 客戶決定購買并下定金時，需及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理,做好銷控工作。2. 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約 束。（最好，直接大定。如客戶大定抗性較大(jio d)，根據(jù)案場規(guī)定，可以小定，給客戶再一次來的理由）3. 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價； 定金欄內(nèi)填寫實收金額若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上； 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上； 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。 （注：定單上除統(tǒng)一格式內(nèi)容，不得在定單上書寫任何字跡）第十九頁，共26頁。 一、基本動

13、作：4. 定單(dngdn)填寫完畢，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。5. 財務(wù)交款，將公司所留定單(dngdn)送交案場助理點(diǎn)收備案。6. 詳細(xì)告訴客戶各種注意項和所需帶齊的各類證件，簽約須知讓客戶簽字確認(rèn)，公司助理處留存一份備案。7. 客戶填寫征信查詢單并留下客戶身份證復(fù)印件，交予中介公司查詢銀行征信請款。8. 將客戶定單(dngdn)、簽約須知、收入證明等資料整理歸納，交給客戶收執(zhí)并告訴客戶簽約時將以上交待的證件及單據(jù)帶來。9. 送客至大門外，目送客戶走遠(yuǎn)。第二十頁，共26頁。二、注意事項：1. 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售(xioshu)人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場氣氛.2. 正式

14、定單的格式一般為一式四聯(lián):定戶聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)、代理公司聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。3. 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但末帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的方法。4. 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5. 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售(xioshu)狀況自選掌握。6. 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。第二十一頁，共26頁。 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交(chng jio)。定

15、金保留日期一般以七天為限，具體情況可自選掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場以經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。二、注意事項：第二十二頁，共26頁。流程(lichng)十：簽定合約一、基本動作：1. 檢對身份證原件，審核其購房資格。2. 出示商品房預(yù)售許可證及示范合同文本， 逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限(qxin)；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬 設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限(qxin)；違約責(zé)任；爭議的解決方式。第二十三頁，共26頁。 3. 填寫合同審核單，算好相關(guān)費(fèi)用，并請相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)(qurn)。然后帶客戶到財務(wù)處繳納首付或全額房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 帶客戶到簽約處簽訂商品房買賣合同。 幫助客戶辦理登記備