售后車間培訓(xùn)課件

1、惠通嘉華集團(tuán)新疆捷豹路虎4S店售后服務(wù)流程培訓(xùn) 售后服務(wù)部2013年 2月1日一、服務(wù)顧問（SA）服務(wù)顧問的定義服務(wù)顧問能提供的服務(wù)服務(wù)顧問崗位概述二、服務(wù)顧問需要具備的技能關(guān)懷顧客技巧溝通技巧產(chǎn)品或技術(shù)知識三、服務(wù)顧問應(yīng)具備的 能力1.理解、貫徹、執(zhí)行JLR政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力2.專業(yè)技術(shù)能力3.良好溝通能力4.自我提升能力四、服務(wù)流程目錄1 . SA（Service Advisor）:服務(wù)顧問 . 服務(wù) . 顧問 . 我們憑什么可以做為顧問，SA的兩大賣點(diǎn)： A.產(chǎn)品知識 ； B.客戶關(guān)懷。 . SA不僅僅為客戶提供服務(wù)，更重要的是作為客戶的顧問 所以我們要尊重自己的職業(yè).客戶是否尊重您，關(guān)鍵

2、是您 能否成為 一名好的 Advisor .一、服務(wù)顧問（SA）一、服務(wù)顧問（SA）3-服務(wù)顧問崗位概述哪些因素將判定您是否達(dá)到了該職位的要求：.客戶反饋他們得到了特約店優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù).顧客會回到您的經(jīng)銷店進(jìn)行所有的車輛保養(yǎng)和維修需求.售后服務(wù)部的銷售業(yè)績達(dá)到或超過經(jīng)銷商的預(yù)期目標(biāo)1-關(guān)懷顧客技巧二、服務(wù)顧問需要具備的技能.能夠與不同需求不同個(gè)性的顧客進(jìn)行交流和建立 關(guān)系.具備良好的舉止和禮儀.提問的技巧（開放式、封閉式）問題2-溝通技巧二、服務(wù)顧問需要具備的技能.具有認(rèn)真傾聽的技巧（有效傾聽不打斷、并且復(fù)述）.具有清楚地語言表達(dá)能力，能通過詢問確 定顧客的需求（5W2H法）.具有清晰的書面表

3、達(dá)能力（故障的描述準(zhǔn)確）.在接聽電話時(shí)有事先準(zhǔn)備、養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣。3.產(chǎn)品和技術(shù)知識二、服務(wù)顧問需要具備的技能.基本的汽車知識、.基本部件的名稱和操作方法.新車特征和機(jī)械原理.主要附件和空調(diào)原理.保修政策和各項(xiàng)步驟知識（維修通訊、DDW、召回 ）1.理解、貫徹、執(zhí)行JLR政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力、1.1 JLR標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程（十二步法）1.2 索賠業(yè)務(wù)流程（服務(wù)公告的執(zhí)行）1.3 CLP用戶滿意度1.4 廠家、集團(tuán)、公司各項(xiàng)考核指標(biāo)3.良好溝通能力3.1什么是溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞， 并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。1.主動(dòng)告知對方信息2.獲取對方有效的反饋3.

4、認(rèn)同達(dá)成一致3.2溝通的三大要素在溝通的定義里，需學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即三大要素：設(shè)定目標(biāo)達(dá)成協(xié)議溝通信息、思想和情感3.良好溝通能力3.3影響敞開溝通的4大障礙：. 1.價(jià)值判斷2呆板不變的立場3.目的不明確4.時(shí)間壓力附加：想當(dāng)然3.良好溝通能力3.5有效的溝通步驟.事先準(zhǔn)備（心理準(zhǔn)備、工具資料、話述的準(zhǔn)備、語音、語調(diào)）.確認(rèn)目標(biāo)闡述觀點(diǎn)（同理心）處理異議（提問）共同實(shí)施 如何建立信任：. 善于發(fā)現(xiàn)自己與別人的共同點(diǎn). 樂于助人，適當(dāng)表達(dá)對別人的關(guān)心. 積極的生活態(tài)度，事情總往好的方面想. 寬宏大量，在別人出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh和提問. 愿意合作并保持言行一致（承諾不兌現(xiàn)、投訴和抱怨

5、就產(chǎn)生了）（工單規(guī)定了雙方）. 努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平. 求事求是，避免夸大其詞，更不要說謊. 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度3.良好溝通能力4.自我提升能力4.1服務(wù)營銷能力的提升4.2用戶需求分析4.3工單銷售技巧4.4團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升4.1服務(wù)營銷能力的提升4.自我提升能力4.1.1服務(wù)營銷營銷：營銷是致力于發(fā)現(xiàn)用戶的需求并以此為基礎(chǔ)生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品； 營銷是在一個(gè) 特定的領(lǐng)域中有效重組各種競爭要素的能力；服務(wù)營銷：服務(wù)營銷是致力與發(fā)現(xiàn)用戶的需求并以此為基礎(chǔ)組合適銷對路的服 務(wù) 產(chǎn)品； 服務(wù)營銷是在為用戶提供車輛服務(wù)的領(lǐng)域中有效重組各種有競爭力 的服務(wù)產(chǎn)品的能力

6、；用戶需求：把車修（保養(yǎng)）好我們的競爭力：技術(shù)優(yōu)勢、零件優(yōu)勢、誠信優(yōu)勢、。服務(wù)產(chǎn)品：正常保養(yǎng)、正常維修、錦上添花（養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、附件）、俱樂部、車 務(wù)服務(wù)。4.自我提升能力4.2用戶需求分析問詢問 -開放式 -封閉式 切-接觸客戶 -實(shí)際考察客戶的狀態(tài) -客戶的表達(dá)不一定準(zhǔn)確 -借助摘要型、反問型與客戶求證服務(wù)營銷的基礎(chǔ)-客戶需求 服務(wù)營銷的實(shí)現(xiàn)-根據(jù)需求組合服務(wù)產(chǎn)品4.3工單銷售技巧4.自我提升能力4.3.1如何成為好的顧問式銷售顯性需求，隱性需求，未知需求把握顯性需求能力挖掘潛在需求能力完成成功的銷售能力開發(fā)潛在需求原則：尊重用戶，對癥下藥，控制程度開發(fā)潛在需求技巧：危機(jī)提醒，前景展望，循循善誘，先嘗后買事先的準(zhǔn)備：1展示4S店形象2工具（圖片）3知識迎接：1留下第一印象2了解需求產(chǎn)品介紹：1功能 2特點(diǎn)3好處 四、服務(wù)流程概念：售后服務(wù)流程是 指一個(gè)或系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，已確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致結(jié)果的實(shí)現(xiàn)，這些行動(dòng)是 企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn) 、確保以個(gè)性化的方式接待客戶。 十二步流程：客戶預(yù)約-個(gè)性化接待流程-目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾-客戶關(guān)懷 -工作排程-預(yù)先檢料-工單處理和質(zhì)量控制-完工/出票-提供客戶信息/交車-服務(wù)后客戶跟蹤-問題解決和預(yù)防-主動(dòng)客戶接觸詢問的技巧1）開放