外呼中心服務(wù)規(guī)范及管理制度匯編

1、張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)PAGE 第 PAGE 44 頁 共 NUMPAGES 55 頁目 錄錄TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _第一章_總則 第一章總總則. 2 HYPERLINK l _第一章_總則 第二章 服務(wù)道道德和準(zhǔn)準(zhǔn)則 33 HYPERLINK l _第二章_服務(wù)道德和準(zhǔn)則 一、 服務(wù)道道德 3二、 服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則 3 HYPERLINK l _第一章_人員編制 第三章 人員員編制 4 HYPERLINK l _第一章_人員編制 第四章 組織管管理 5第五章 崗位職職責(zé) 6 HYPERLINK l _第一章_營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范 一 話務(wù)務(wù)班長崗崗位職責(zé)

2、責(zé) 6二、 外呼管管理員崗崗位職責(zé)責(zé) 77三、 外呼員員崗位職職責(zé) 8四、 投訴管管理員崗崗位職責(zé)責(zé) 99五、 投訴處處理員崗崗位職責(zé)責(zé) 100 HYPERLINK l _第一章_營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范 第六章現(xiàn)現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范 111 HYPERLINK l _第二章_營業(yè)廳柜臺區(qū)布置規(guī)范 一、室內(nèi)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 111 HYPERLINK l _第三章_營業(yè)廳設(shè)施管理規(guī)范 二、辦公公設(shè)施衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)111三、更衣衣櫥衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn) 12 HYPERLINK l _第一章_通用服務(wù)規(guī)范 第七章 設(shè)設(shè)備管理理規(guī)范 113 HYPERLINK l _Toc72146889 一、設(shè)備備管理規(guī)規(guī)范 113

3、HYPERLINK l _第二章_服務(wù)禮儀 二、其他他設(shè)施管管理規(guī)范范 144 HYPERLINK l _第三章_崗位服務(wù)規(guī)范 第八章 外外呼中心心服務(wù)規(guī)規(guī)范 16 HYPERLINK l _第三章_崗位服務(wù)規(guī)范 第九章 培培訓(xùn)制度度 22 HYPERLINK l _第一章_營業(yè)人員培訓(xùn)制度 第十章 安安全保密密制度 227 HYPERLINK l _第一章_營業(yè)人員培訓(xùn)制度 第十一章章 設(shè)備備管理制制度 29 HYPERLINK l _第二章_營業(yè)廳安全保密制度 第十二章章 服務(wù)務(wù)案例收收集制度度 330 HYPERLINK l _第三章_營業(yè)廳設(shè)備管理制度 第十三章章 合理理化建議議收集及

4、及獎勵制制度 333 HYPERLINK l _第四章_營業(yè)廳服務(wù)案例收集制度 第十四章章 文化化活動建建立制度度 377 HYPERLINK l _第五章_合理化建議收集及獎勵制度 第十五章章 服務(wù)務(wù)環(huán)境管管理辦法法 399 HYPERLINK l _第六章_文化活動建立制度 第十六章章 會議議制度 . 41 HYPERLINK l _第七章_服務(wù)環(huán)境管理制度 第十七章章 績效效考核辦辦法 . 422一、總則則 . 442 HYPERLINK l _第十二章_營業(yè)績效工資考核辦法 二、服務(wù)務(wù)等級考考評的主主要指標(biāo)標(biāo)、步驟驟. 442 HYPERLINK l _第十三章_特殊事件處理制度 三、

5、考核核細(xì)則. 44 HYPERLINK l _第十四章_突發(fā)事件應(yīng)急處理制度 第十八章章 突發(fā)事事件應(yīng)急急處理辦辦法. 500第一章 總則則 第一條條 依依據(jù)中國國移動通通信集團團公司移動通通信服務(wù)務(wù)質(zhì)量考考核管理理辦法（試行）和信信息產(chǎn)業(yè)業(yè)部所頒頒發(fā)的電信服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（試行行），結(jié)合張張家界移移動分公公司的實實際情況況，特制制定本服服務(wù)規(guī)范范。 本服務(wù)務(wù)規(guī)范對對張家界界移動分分公司服服務(wù)窗口口管理作作了詳細(xì)細(xì)的描述述，進一一步指導(dǎo)外呼呼服務(wù)窗窗口如何何為客戶戶提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的服務(wù)行行為，展展現(xiàn)張家家界移動動分公司司始終追追求客戶戶滿意的的服務(wù)理理念，更更將立志志為爭創(chuàng)創(chuàng)世界一一流移動動通信運

6、運營公司司而奮斗斗！第三條 本服服務(wù)規(guī)范范以滿足足客戶的的需求、愿望和和利益為為出發(fā)點點，以“快捷、準(zhǔn)確、方便、貼心”為服務(wù)務(wù)方針，以提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量為根根本，以以樹立移移動新服服務(wù)、新新形象為為目標(biāo)，以不斷斷提升張張家界移移動客戶戶滿意度度和忠誠誠度為宗宗旨。第四條 本服服務(wù)規(guī)范范適用于于張家界界移動分分公司外外呼中心心的所有有服務(wù)人人員。第二章 服務(wù)務(wù)道德和和準(zhǔn)則一、服務(wù)務(wù)道德 熱熱愛本職職工作，精通移移動業(yè)務(wù)務(wù)；堅守守工作崗崗位，牢牢記操作作規(guī)范； 文文明禮貌貌待客，熱情周周到服務(wù)務(wù)；嚴(yán)格格遵紀(jì)守守法，維維護企業(yè)業(yè)形象。二、服務(wù)務(wù)準(zhǔn)則1、“一一個原則則”：客戶戶永遠(yuǎn)是是對的。2、“兩兩個

7、提高高”：不斷斷提高服服務(wù)意識識、不斷斷提高業(yè)業(yè)務(wù)技能能。3、三個個轉(zhuǎn)變：從普遍遍服務(wù)向向品牌服服務(wù)轉(zhuǎn)變變，從傳傳統(tǒng)服務(wù)務(wù)向服務(wù)務(wù)營銷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，從從封閉式式服務(wù)向向開放式式服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。4、“四四要”：辦理理業(yè)務(wù)要要熟練快快捷，提提供信息息要簡明明準(zhǔn)確，服務(wù)設(shè)設(shè)施要方方便舒適適，關(guān)心心客戶要要貼心周周到。第三章 人員員編制為了合理理地規(guī)劃劃外呼中中心的人人數(shù)，做做到企業(yè)業(yè)人力資資源充足足利用，減少無謂的浪浪費，特特制定本本規(guī)定。崗位設(shè)定定原則1、外呼呼員：根根據(jù)年內(nèi)內(nèi)外呼服服務(wù)量和和實際情情況設(shè)定定；2、投訴訴處理人人員：根根據(jù)投訴訴量的大大小設(shè)定定；3、外呼呼管理員員：根據(jù)據(jù)實際管管理的外外呼人

8、員員的數(shù)量量設(shè)定；4、投訴訴管理員員：設(shè)定定一個崗崗位；5、話務(wù)務(wù)班長：設(shè)定一一個崗位位；人員編制制方法1、每個個外呼服服務(wù)臺席席日平均均呼出量量保持7701100起起，成功功數(shù)量保保持在660880起，若日平平均外呼呼量高于于此范圍圍，則應(yīng)應(yīng)考慮增增加外呼呼臺席數(shù)數(shù)量，若若日平均均業(yè)務(wù)受受理筆數(shù)數(shù)低于此此范圍，則應(yīng)考考慮增加加外呼量量；2、投訴訴處理臺臺席原則則上不超超過2個個，視外外呼中心心接受投投訴量的的大小可可合理調(diào)調(diào)配人員員；3、外呼呼管理員員原則上上設(shè)定一一個崗位位，也可可根據(jù)實實際管理理的外呼呼人員的的數(shù)量增增加；4、投訴訴管理員員原則上上設(shè)定一一個崗位位；5、話務(wù)務(wù)班長原原則上

9、設(shè)設(shè)定一個個崗位；第四章 組織織管理話務(wù)班長投訴處理員外呼員投訴管理員外呼管理員第五章 崗位位職責(zé)一、話務(wù)務(wù)班長職 位名 稱外呼中心心話務(wù)班班長所屬部門門客服中心心職位目的的負(fù)責(zé)外呼呼中心全全面管理理，保證證外呼中中心正常常運營，確保各各項考核核指標(biāo)完完成；建立與省省、市各各部門信信息的聯(lián)聯(lián)系和協(xié)協(xié)調(diào)；外呼中心心運營現(xiàn)現(xiàn)狀及信信息動態(tài)態(tài)分析；完善外呼呼中心管管理制度度，增強強員工企企業(yè)歸屬屬感。 職責(zé)內(nèi)容容詳細(xì)描述述全面管理理負(fù)責(zé)外呼呼中心人人、財、物全方方位管理理及安全全工作。完成上上級下達達的各項項指標(biāo)任任務(wù)，提提高外呼呼服務(wù)、投訴處處理的服服務(wù)水平平，確保保為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。組織

10、會議議定期召開開外呼中中心各項項會議，對各項項指標(biāo)完完成情況況進行通通報，及及時總結(jié)結(jié)外呼中中心工作作情況，對出現(xiàn)現(xiàn)的業(yè)務(wù)務(wù)問題和和服務(wù)上上的薄弱弱點加以以改進，不足之之處提出出整改方方案，強強化管理理的時效效性。指導(dǎo)工作作對外呼管管理員和和投訴管管理員的的管理工工作進行行指導(dǎo)與與監(jiān)控，指導(dǎo)其其現(xiàn)場管管理的方方式與技技巧，對對外呼管管理員和和投訴管管理員的的管理進進行監(jiān)督督。制度落實實及時落實實在外呼呼中心范范圍內(nèi)執(zhí)執(zhí)行的各各項制度度。對中中心人員員進行全全面、公公正的考考評，落落實獎勤勤罰懶、獎優(yōu)罰罰劣的激激勵機制制。工作檢查查檢查員工工的工作作情況，客觀公公正地對對每個員員工的工工作能力力

11、進行評評估。疑難處理理負(fù)責(zé)受理理重大問問題的投投訴，對對客戶的的投訴及及時進行行調(diào)查和和分析，做好解解釋和善善后工作作。部門協(xié)調(diào)調(diào)建立與省省公司相相關(guān)部門門和市公公司后臺臺支撐部部門的聯(lián)聯(lián)系和協(xié)協(xié)調(diào)，對對不能及及時處理理的問題題及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交相關(guān)關(guān)部門，重大問問題及時時上報。營業(yè)分析析及時對本本中心外外呼、投投訴信息息及服務(wù)務(wù)效果進進行動態(tài)態(tài)分析，擬定服服務(wù)現(xiàn)狀狀報告及及總結(jié)，幫助上上級部門門及時掌掌握中心心的狀況況。制度完善善完善本中中心的各各項規(guī)章章制度。改善服務(wù)務(wù)不斷對于于員工工工作中的的重點、難點及及特殊服服務(wù)及投投訴處理理案例進進行收集集與分析析，改善善服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)。員工訓(xùn)練練針對員工工特

12、點訓(xùn)訓(xùn)練員工工服務(wù)技技能，加加強團隊隊建設(shè)，提升員員工服務(wù)務(wù)水平與與凝聚力力。突發(fā)事件件處理如出現(xiàn)系系統(tǒng)斷網(wǎng)網(wǎng)、停電電、記者者采訪、失火等等特殊的的突發(fā)事事件，及及進行相相關(guān)的處處理。資格條件生理條件件年齡：22035歲歲。 長相：五官端端正，氣氣質(zhì)佳。 形形體：身身材勻稱稱。 健康：在本地地縣（區(qū)區(qū)）級醫(yī)醫(yī)院體檢檢合格。學(xué)識學(xué)歷：大大?；虼蟠髮Ｒ陨仙蠈W(xué)歷。知識技能能打字速度度：中文文50 wpmm，英文文1000 wppm。 電腦腦操作熟熟練，普普通話和和本地方方言標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流利。經(jīng)驗本行業(yè)工工作年限限2年以以上。素質(zhì)要求求1、較強強的管理理能力和和組織協(xié)協(xié)調(diào)能力力； 2、較較強的勸勸服力和和工

13、作責(zé)責(zé)任心；3、較強強的溝通通能力和和應(yīng)變能能力。二、外呼呼管理員員職位名稱外呼中心心外呼管管理員所屬部門門客服中心心職位目的加大外呼呼現(xiàn)場控控制力度度，保證證現(xiàn)場秩秩序；增強服務(wù)務(wù)督導(dǎo)力力度，促促使員工工提升服服務(wù)水平平；特殊及緊緊急情況況協(xié)助處處理；外呼人員員的管理理及人員員調(diào)配。職責(zé)內(nèi)容應(yīng)負(fù)責(zé)任任詳細(xì)描述述現(xiàn)場管理理現(xiàn)場督查查巡視外呼呼現(xiàn)場服服務(wù)狀況況，檢查查外呼人人員服務(wù)務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)態(tài)度、業(yè)業(yè)務(wù)處理理技能，及時發(fā)發(fā)現(xiàn)服務(wù)務(wù)問題，根據(jù)具具體情況況進行輔輔導(dǎo)、提提醒與糾糾正。組織會議議班前會傳傳達緊急急業(yè)務(wù)通通知，調(diào)調(diào)節(jié)外呼呼人員上上崗情緒緒，檢查查上崗著著裝儀表表標(biāo)準(zhǔn)。班后會會總結(jié)當(dāng)當(dāng)

14、天外呼呼服務(wù)存存在的問問題，分分析服務(wù)務(wù)案例，分享服服務(wù)經(jīng)驗驗。疑難處理理解答外呼呼人員在在服務(wù)過過程中遇遇到的疑疑難問題題，解決決無法處處理的疑疑難問題題。設(shè)備及環(huán)環(huán)境檢查查外呼工作作開始前前，對外外呼相關(guān)關(guān)設(shè)備進進行檢查查，確保保其正常常工作。根據(jù)服服務(wù)環(huán)境境規(guī)范中中的指標(biāo)標(biāo)要求，進行環(huán)環(huán)境檢查查。人員調(diào)配配做好員工工排班工工作，根根據(jù)外呼呼量安排排外呼人人員的輪輪休 改善服務(wù)務(wù)不斷對于于員工工工作中的的重點、難點及及特殊案案例進行行收集與與分析，改善服服務(wù)細(xì)節(jié)節(jié)。員工訓(xùn)練練針對員工工特點訓(xùn)訓(xùn)練員工工服務(wù)技技能，提提升員工工服務(wù)水水平。突發(fā)事件件處理如出現(xiàn)系系統(tǒng)斷網(wǎng)網(wǎng)、停電電、記者者采訪、

15、失火等等特殊的的突發(fā)事事件，則則根據(jù)服服務(wù)規(guī)范范或具體體情況進進行相關(guān)關(guān)的處理理。業(yè)務(wù)管理理設(shè)計外呼呼問卷負(fù)責(zé)外呼呼問卷的的設(shè)計、修改，并根據(jù)據(jù)問卷難難易、長長短合理理安排外外呼。外呼質(zhì)檢檢每天不定定時對外外呼服務(wù)務(wù)人員的的外呼情情況進行行質(zhì)量檢檢查業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)定期對外外呼人員員進行服服務(wù)技巧巧、疑難難問答、業(yè)務(wù)知知識的學(xué)學(xué)習(xí)，提提高外呼呼水平。 FAQ庫庫的維護護負(fù)責(zé)定期期對FAAQ庫進進行維護護，及時時修改、補充、刪除客客服資料料，保證證FAQQ庫資料料的準(zhǔn)確確性、完完整性和和及時性性?；A(chǔ)管理理考勤與考考核負(fù)責(zé)外呼呼人員的的考勤工工作和月月度的考考核工作作。制度完善善協(xié)助話務(wù)務(wù)班長完完善各

16、項項外呼中中心管理理的規(guī)章章制度。總結(jié)分析析每月對外外呼工作作情況進進行匯總總、分析析，及時時上報給給話務(wù)班班長。資格條件生理要求求年齡：220330歲。 長長相：五五官端正正，氣質(zhì)質(zhì)佳。 形體體：身材材勻稱。 健健康：在在本地縣縣（區(qū)）級醫(yī)院院體檢合合格。學(xué)識學(xué)歷：中中?；蛑兄袑Ｒ陨仙蠈W(xué)歷。知識技能能打字速度度：中文文50 wpmm，英文文1000 wppm。 電腦腦操作熟熟練，普普通話和和本地方方言標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流利。經(jīng)驗本行業(yè)工工作年限限1年以以上。素質(zhì)要求求1、較強強的管理理能力和和組織協(xié)協(xié)調(diào)能力力； 2、較較強的客客戶服務(wù)務(wù)意識和和工作責(zé)責(zé)任心；3、較強強的溝通通能力和和應(yīng)變能能力。三、外呼

17、呼員職位名稱外呼中心心外呼員員所屬部門門客服中心心職位目的負(fù)責(zé)按外外呼要求求進行外外呼服務(wù)務(wù)如：客客戶回訪訪、客戶戶關(guān)懷、服務(wù)營營銷、客客戶調(diào)查查等；負(fù)責(zé)在外外呼過程程中對用用戶進行行業(yè)務(wù)受受理、業(yè)業(yè)務(wù)咨詢詢、客戶戶投訴受受理工作作；負(fù)責(zé)收集集外呼服服務(wù)中客客戶的信信息并及及時反饋饋。職責(zé)內(nèi)容應(yīng)負(fù)責(zé)任任詳細(xì)描述述現(xiàn)場工作作外呼服務(wù)務(wù)依照外呼呼要求和和流程，按質(zhì)按按量完成成業(yè)務(wù)推推廣、客客戶關(guān)懷懷、客戶戶調(diào)查等等外呼任任務(wù)。解答咨詢詢在外呼過過程中認(rèn)認(rèn)真解答答客戶提提出的咨咨詢問題題，對于于自己無無法解決決的特殊殊或疑難難問題，向相關(guān)關(guān)人員盡盡快請教教后答復(fù)復(fù)，不推推諉客戶戶；對于于無法解解決的

18、抱抱怨或投投訴客戶戶，及時時交相關(guān)關(guān)人員或或上級進進行處理理。主動營銷銷在外呼服服務(wù)過程程中根據(jù)據(jù)客戶的的特點，主動向向客戶介介紹、推推薦合適適的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)。投訴受理理在外呼服服務(wù)中受受理客戶戶的投訴訴，及時時處理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)客客戶。對對客戶的的建議反反饋給外外呼管理理員。設(shè)備管理理正確使用用外呼設(shè)設(shè)備，如如有故障障及時向向外呼管管理員反反饋。工作區(qū)清清潔負(fù)責(zé)使用用設(shè)備的的清潔和和保管工工作，清清掃本臺臺的環(huán)境境衛(wèi)生，保持工工作臺、電腦打打印設(shè)備備的清潔潔、整齊齊。業(yè)務(wù)工作作總結(jié)、分分析每天對外外呼服務(wù)務(wù)進行總總結(jié)，每每月對本本月外呼呼回訪服服務(wù)進行行分析交交外呼管管理員。疑難點匯匯總每日

19、記錄錄工作中中的疑難難點，及及客戶提提出的建建議及時時反饋外外呼管理理員。學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)不得隨隨意遲到到、缺席席；業(yè)務(wù)務(wù)筆記完完整、規(guī)規(guī)范；新新推出的的業(yè)務(wù)會會使用、會操作作和會講講解；業(yè)業(yè)務(wù)變更更資料保保管全面面；資格條件生理要求求年齡：220330歲。 長長相：五五官端正正，氣質(zhì)質(zhì)佳。 形體：身身材勻稱稱。 健康：在本地地縣（區(qū)區(qū)）級醫(yī)醫(yī)院體檢檢合格。學(xué)識學(xué)歷：中中專或中中專以上上學(xué)歷。知識技能能打字速度度：中文文50 wpmm，英文文1000 wppm。電電腦操作作熟練，普通話話和本地地方言標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流利利。素質(zhì)要求求1.強烈烈的責(zé)任任心；22.主動動的服務(wù)務(wù)意識 33.情緒緒穩(wěn)定、親

20、和力力佳4.積極極學(xué)習(xí)的的進取心心 5.良良好的溝溝通意識識四、投訴訴管理員員職位名稱外呼中心心投訴管管理員所屬部門門客服中心心職位目的負(fù)責(zé)根據(jù)據(jù)客投訴訴處理流流程做好好客戶投投訴處理理等綜合合工作；負(fù)責(zé)處理理來自省省、市公公司轉(zhuǎn)辦辦的投訴訴；對投訴處處理質(zhì)量量進行考考核和評評估；負(fù)責(zé)提高高客戶投投訴處理理的綜合合能力，確保投投訴處理理各項指指標(biāo)的完完成。職責(zé)內(nèi)容應(yīng)負(fù)責(zé)任任詳細(xì)描述述現(xiàn)場工作作投訴處理理負(fù)責(zé)安排排投訴人人員完成成所有投投訴工作作，如：派單、督辦各各類轉(zhuǎn)辦辦單等，保證投投訴處理理質(zhì)量。監(jiān)督檢查查對投訴處處理人員員的操作作和服務(wù)務(wù)情況，及時發(fā)發(fā)現(xiàn)和制制止違章章作業(yè)，予以糾糾正和考考

21、核。檢查審核核對每天投投訴處理理單進行行檢查審審核，對對不合格格的進行行分析、處理，對相應(yīng)應(yīng)投訴處處理員進進行考核核。疑難處理理對投訴處處理員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)辦的疑疑難投訴訴進行處處理，不不能處理理的及時時和相關(guān)關(guān)部門協(xié)協(xié)調(diào)或向向上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報報處理。組織會議議班前會傳傳達緊急急業(yè)務(wù)通通知，調(diào)調(diào)節(jié)外呼呼人員上上崗情緒緒，檢查查上崗著著裝儀表表標(biāo)準(zhǔn)。班后會會總結(jié)當(dāng)當(dāng)天外呼呼服務(wù)存存在的問問題，分分析服務(wù)務(wù)案例，分享服服務(wù)經(jīng)驗驗。人員調(diào)配配做好員工工排班工工作，根根據(jù)外呼呼量安排排外呼人人員的輪輪休 突發(fā)事件件處理如出現(xiàn)系系統(tǒng)斷網(wǎng)網(wǎng)、停電電、記者者采訪、失火等等特殊的的突發(fā)事事件，則則根據(jù)服服務(wù)規(guī)范范或具體體

22、情況進進行相關(guān)關(guān)的處理理。業(yè)務(wù)工作作疑難培訓(xùn)訓(xùn)每月將投投訴處理理中的疑疑難問題題進行匯匯總、分分析，并并定期組組織學(xué)習(xí)習(xí)。分析上報報每月定期期對上月月投訴處處理情況況進行匯匯總、分分析后，將分析析結(jié)果上上報至話話務(wù)班長長。績效考核核每月初制制定投訴訴班的當(dāng)當(dāng)月計劃劃，對上上月工作作進行考考核評估估。完善制度度明確內(nèi)部部分工，制定并并完善投投訴處理理人員的的工作職職責(zé)、考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。資格條件生理要求求年齡：220330歲。 長長相：五五官端正正，氣質(zhì)質(zhì)佳。 形體：身身材勻稱稱。 健康：在本地地縣（區(qū)區(qū)）級醫(yī)醫(yī)院體檢檢合格。學(xué)識學(xué)歷：中中專或中中專以上上學(xué)歷。知識技能能打字速度度：中文文50 wp

23、mm，英文文1000 wppm。電電腦操作作熟練，普通話話和本地地方言標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流利利。素質(zhì)要求求熱情大方方，態(tài)度度友善，情緒穩(wěn)穩(wěn)定理解力和和語言表表達能力力學(xué)習(xí)能力力和進取取心較強的溝溝通能力力五、投訴訴處理員員職位名稱投訴處理理員所屬部門門客服中心心職位目的1）負(fù)責(zé)責(zé)做好省省、市各各部門轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)辦的投投訴;負(fù)責(zé)投訴訴處理過過程中對對用戶進進行業(yè)務(wù)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨咨詢工作作；負(fù)責(zé)客戶戶投訴的的回復(fù)、回訪。4）收集集整體咨咨詢、投投訴的相相關(guān)信息息，并上上投訴管管理員.職責(zé)內(nèi)容應(yīng)負(fù)責(zé)任任詳細(xì)描述述現(xiàn)場工作作投訴處理理按照公司司流程及及時準(zhǔn)確確處理各各類客戶戶投訴。咨詢解答答處理投訴訴時解答答客戶與與業(yè)務(wù)

24、受受理相關(guān)關(guān)的咨詢詢。主動營銷銷在投訴處處理過程程中針對對客戶的的特點有有針對性性地營銷銷。疑難上報報及時將受受理的疑疑難投訴訴轉(zhuǎn)辦至至投訴管管理員，并負(fù)責(zé)責(zé)最終的的回復(fù)。交接工作作每日嚴(yán)格格履行交交接班手手續(xù)，將將當(dāng)班受受理的業(yè)業(yè)務(wù)、咨咨詢、投投訴登記記齊全，同時將將未處理理的問題題詳細(xì)記記錄轉(zhuǎn)交交下一班班。工作區(qū)清清潔負(fù)責(zé)使用用設(shè)備的的清潔和和保管工工作，清清掃本臺臺的環(huán)境境衛(wèi)生，保持工工作臺、電腦打打印設(shè)備備的清潔潔、整齊齊。整理歸檔檔每天對流流程結(jié)束束的投訴訴單、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)辦單等等原始單單據(jù)均要要按類別別進行整整理、歸歸檔。業(yè)務(wù)工作作收集案例例每周對本本周處理理的疑難難投訴有有總結(jié)、分析上上

25、交投訴訴管理員員匯總。每月對對當(dāng)月投投訴處理理情況、客戶信信息和建建議匯總總上報投投訴管理理員。學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)、投訴訴處理技技巧學(xué)習(xí)習(xí)不得隨隨意遲到到、缺席席；筆記記完整、規(guī)范； 資格條件生理要求求年齡：220330歲。 長長相：五五官端正正，氣質(zhì)質(zhì)佳。 形體體：身材材勻稱。 健健康：在在本地縣縣（區(qū)）級醫(yī)院院體檢合合格。學(xué)識學(xué)歷：中中?；蛑兄袑Ｒ陨仙蠈W(xué)歷。知識技能能打字速度度：中文文50 wpmm，英文文1000 wppm。電電腦操作作熟練，普通話話和本地地方言標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流利利。經(jīng)驗本行業(yè)工工作年限限半年以以上。素質(zhì)要求求電腦操作作熟練強烈的責(zé)責(zé)任心情緒穩(wěn)定定、細(xì)心心周密良好的條條理性積極

26、學(xué)習(xí)習(xí)的進取取心第六章 現(xiàn)場場環(huán)境規(guī)規(guī)范一、室內(nèi)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滅火器在在有效期期內(nèi)，擺擺放整齊齊，位置置明顯，光潔明明亮、無無污點。業(yè)務(wù)資料料欄表面面整潔，干凈無無灰塵，無雜物物，各種種資料擺放放整齊有序序，保證資料料干凈無無卷頁、破頁、缺頁。便民箱，要保持持箱內(nèi)干干凈、無無灰塵、無污點點，便民民物品擺擺放整齊齊有序，及時添添減，嚴(yán)嚴(yán)禁放置置易燃易易爆等不不安全物物品，嚴(yán)嚴(yán)禁空箱箱。黑板，光光潔明亮亮，無灰灰塵，張張貼物整整體有序序。地面干燥燥、潔凈凈，無灰灰塵、紙紙屑、腳腳印、水水漬等。墻壁整潔潔，無劃劃痕、手手印、腳腳印、亂亂涂亂畫畫亂貼現(xiàn)現(xiàn)象等，但可掛掛有宣傳傳企業(yè)文文化裝飾飾品。抹

27、布：干干凈、無無異味，用后擺擺放整齊齊，無亂亂丟亂放放現(xiàn)象。垃圾桶：桶體干干凈，桶桶內(nèi)垃圾圾每日清清理，桶桶內(nèi)垃圾圾無溢出出無異味味。二、辦公公設(shè)施衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)打印機表表面光潔潔明亮，無灰塵塵、無污污點，機機內(nèi)無雜雜物紙屑屑，保證證正常使使用。話機外表表干凈，無灰塵塵、無污污漬，按按規(guī)定擺擺放。傳真機表表面干凈凈，無灰灰塵、無無污點，按規(guī)定定位置擺擺放，紙紙源充足足，收發(fā)發(fā)文件及及時收走走。微機保持持主機、鍵盤、顯示屏屏等各部部位干凈凈、無灰灰塵、光光潔明亮亮。放置置有序，屏保、桌面統(tǒng)統(tǒng)一。辦公桌上上無雜物物，辦公公用品擺擺放整齊齊有序,文件夾夾和資料料夾擺放放在統(tǒng)一一位置整整齊有序序。各種設(shè)

28、備備位置統(tǒng)統(tǒng)一、擺擺放整齊齊有序、方向一一致、要要有屏保保。電源插座座保持電電源線整整齊有序序，插座座干凈無無灰塵，無破損損。耳機表面面干凈無無塵，統(tǒng)統(tǒng)一懸掛掛于工作作臺面坐坐側(cè)。工作人員員操作使使用的工工作物品品統(tǒng)一樣樣式、統(tǒng)統(tǒng)一位置置、數(shù)量量合理，按照統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進行擺擺放。如如：鼠標(biāo)標(biāo)墊、訂訂書機、印臺、公章、別針等等，統(tǒng)一一放置在在可文件件夾中，以便于于移動、清潔。工作人員員的私人人物品，如：私私人手機機、水杯杯等私人人物品，手機放放在統(tǒng)一一隱蔽處處；工作作所用的的鑰匙、記錄本本等必須須放置在在統(tǒng)一的的文件夾夾內(nèi)。三、更衣衣櫥衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)私人物品品全部入入柜擺放放。更衣櫥保持櫥面面干凈無

29、無灰塵，櫥面不不亂張貼貼。櫥內(nèi)物品品擺放整整齊，無無雜物垃垃圾，櫥櫥內(nèi)無異異味。保證櫥子子隨時上上鎖。第七章設(shè)設(shè)施管理理規(guī)范一、設(shè)備備管理規(guī)規(guī)范臺式計算算機必須保持持清潔衛(wèi)衛(wèi)生、擺擺放整齊齊，未經(jīng)經(jīng)許可，不得隨隨便移動動、私自自拆卸及及野蠻操操作。嚴(yán)禁隨意意刪除計計算機內(nèi)內(nèi)的各種種軟件、數(shù)據(jù)，隨意使使用外來來軟件等等，確因因工作需需要應(yīng)報報相關(guān)部部門批準(zhǔn)準(zhǔn)，經(jīng)檢檢查后方方可。嚴(yán)禁隨便便修改微微機設(shè)備備的設(shè)置置，如系系統(tǒng)配置置、口令令、地址等等；禁止止撕毀微微機設(shè)備備外的標(biāo)標(biāo)識性文文字、封封條及固固定資產(chǎn)產(chǎn)標(biāo)識等等。嚴(yán)禁利用用網(wǎng)絡(luò)異異地傳輸輸大批量量和大型型圖形文文件，使使用他人人的用戶戶名及密

30、密碼，利利用微機機及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)備泄泄漏公司司資料。在一臺微微機上不不能開多多個用戶戶窗口，操作人人員受理理業(yè)務(wù)完完畢時，必須退退出客戶戶資料；若交接接或工作作結(jié)束離離開時，必須退退出應(yīng)用用程序。顯示器必必須設(shè)定定屏保，內(nèi)容可可設(shè)定為為企業(yè)理理念、服服務(wù)理念念、品牌牌標(biāo)識等等，做到到統(tǒng)一。禁止用濕濕抹布擦擦拭顯示示屏，必必須使用用防靜電電的專用用抹布擦擦試，防防止屏幕幕損壞。微機開關(guān)關(guān)機必須須按以下下順序：使用微微機時，應(yīng)先開開，再開開外圍設(shè)設(shè)備（打打印機、顯示器器等），最后開開微機主主機電源源；工作作結(jié)束后后，先退退出所有有的應(yīng)用用程序后后關(guān)機，再關(guān)外外圍設(shè)備備，最后后關(guān)電源源。若微機設(shè)設(shè)備出現(xiàn)

31、現(xiàn)故障，要立即即通知維維修人員員或相關(guān)關(guān)部門，嚴(yán)禁自自行維修修。禁止涂抹抹、損壞壞、撕毀毀臺式計計算機外外部固定定資產(chǎn)的的標(biāo)識。打印機必須保持持清潔衛(wèi)衛(wèi)生、擺擺放整齊齊，不得得隨便移移動或私私自拆卸卸。不能在換換打印紙紙、墨盒盒時野蠻蠻操作。打印機正正在打印印時，工工作人員員應(yīng)注意意觀察，如出現(xiàn)現(xiàn)卡紙時時應(yīng)立即即停機處處理。嚴(yán)禁借工工作之便便打印與與工作無無關(guān)的資資料。若發(fā)現(xiàn)打打印機出出現(xiàn)故障障時，應(yīng)應(yīng)立即請請維修人人員處理理，嚴(yán)禁禁自行維維修。禁止涂抹抹、損壞壞、撕毀毀打印機機外部固固定資產(chǎn)產(chǎn)的標(biāo)識識。傳真機必須保持持傳真機機干凈、無灰塵塵、無污污漬，擺擺放在固固定位置置，不得得隨便移移動或

32、私私自拆卸卸。禁止撕毀毀傳真機機設(shè)備外外的標(biāo)識識性文字字、封條條及固定定資產(chǎn)標(biāo)標(biāo)識等。傳真機必必須由投投訴管理理員負(fù)責(zé)責(zé)維護，定期查查看、添添加碳粉粉或通知知相關(guān)部部門更換換墨盒。工作中，必須嚴(yán)嚴(yán)格按照照傳真機機不同型型號的使使用說明明正確收收發(fā)傳真真，使用用其他功功能，嚴(yán)嚴(yán)禁違章章操作。保證傳真真機紙充充足。禁止在傳傳真機上上放置任任何物品品，及其其周邊放放置液態(tài)態(tài)物品，以防液液態(tài)物品品浸入機機身，造造成設(shè)備備損壞。若發(fā)現(xiàn)故故障，及及時通知知專門維維修人員員現(xiàn)場處處理，嚴(yán)嚴(yán)禁自行行維修。特殊情情況需取取走設(shè)備備時，需需登記。禁止涂抹抹、損壞壞、撕毀毀外部固固定資產(chǎn)產(chǎn)的標(biāo)識識。辦公家具具辦公家

33、具具主要包包括沙發(fā)發(fā)、茶幾幾、桌椅椅、寫字字臺等硬硬件設(shè)施施。所有辦公公家具均均由外呼呼中心話話務(wù)班長長統(tǒng)一負(fù)負(fù)責(zé)管理理，登記記備案。話務(wù)班長長可根據(jù)據(jù)實際情情況，安安排辦公公家具的的擺設(shè)。保持各種種辦公家家具干凈凈整潔、無灰塵塵、無污污漬。禁止用利利器、刻刻刀等工工具人為為性破壞壞辦公家家具。每天工作作前，當(dāng)當(dāng)班衛(wèi)生生人員負(fù)負(fù)責(zé)辦公公家具的的整理、整頓、清潔工工作。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場場家具混混亂時，當(dāng)班人人員及時時將家具具還原到到指定位位置。發(fā)現(xiàn)辦公公家具損損壞時，及時通通知綜合合部門負(fù)負(fù)責(zé)修理理。定期清洗洗、保養(yǎng)養(yǎng)貴重家家具。中心全體體員工必必須愛護護各種辦辦公設(shè)備備。辦公用品品辦公用品品主要包包括

34、文件件夾、筆筆、紙張張、印油油、碳粉粉、傳真真紙、宣宣傳品、各類投投訴受理理單等低低值易耗耗品。根據(jù)相關(guān)關(guān)規(guī)定，及時申申請領(lǐng)用用，保證證日常工工作需要要。話務(wù)班長長負(fù)責(zé)管管理辦公公用品，按規(guī)定定擺放有有序。本著節(jié)約約的目的的，合理理分配、計劃使使用所需需辦公用用品。二、其他他設(shè)施管管理規(guī)范范飲水機必須保持持機身干干凈整潔潔、無灰灰塵、無無手印，固定位位置擺放放，不得得隨便移移動、私私自拆卸卸。每天上班班前，當(dāng)當(dāng)班衛(wèi)生生人員負(fù)負(fù)責(zé)檢查查飲水機機內(nèi)的水水量、水水杯，及及時更換換充足飲飲用水，放置一一次性水水杯，保保證需求求。上班時間間，開啟啟飲水機機開關(guān)。飲水機內(nèi)內(nèi)無飲用用水，必必須立即即關(guān)閉飲飲

35、水機的的電源開開關(guān)，防防止意外外發(fā)生。定時清理理使用過過的水杯杯，及時時清理廢廢水盒，廢水盒盒內(nèi)保持持無污垢垢、廢水水。如若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)飲水機機出現(xiàn)異異?；蚬使收希⒘⒓闯窊Q換，并通通知維修修部門及及時維修修。工作結(jié)束束，關(guān)閉閉飲水機機電源開開關(guān)。第八章 外呼呼中心服服務(wù)規(guī)范范一、現(xiàn)場場服務(wù)規(guī)規(guī)范工作人員員按時到到達，換換好工作作服，參參加班前前會。遵守電信信條例，保證客客戶登陸陸資料的的保密性性，不得得向第三三方提供供客戶的的檔案、資料以以及其他他個人信信息。不得在電電話里與與客戶閑閑聊。嚴(yán)格執(zhí)行行公司有有關(guān)規(guī)定定，不向向客戶承承諾無法法實現(xiàn)的的服務(wù)，不向客客戶透露露公司內(nèi)內(nèi)部不公公開的其其他優(yōu)惠

36、惠措施，不向客客戶透露露公司內(nèi)內(nèi)部的系系統(tǒng)故障障。在工作時時間內(nèi)，不得拒拒辦應(yīng)辦辦的服務(wù)務(wù)工作，不得有有意刁難難，為難難客戶。在工作現(xiàn)現(xiàn)場不得得接聽私私人電話話，進入入現(xiàn)場后后即將手手機調(diào)至至靜音狀狀態(tài)因特殊原原因需要要離席處處理私人人事務(wù)的的，應(yīng)先先向現(xiàn)場場的管理理人員提提出申請請，在得得到同意意后方可可離席，處理完完畢后立立即返回回原崗位位。堅守工作作崗位，服從指指揮制度度，嚴(yán)守守交接班班制度離席之前前，交班班人員必必須將桌桌面收拾拾干凈，將所有有物品歸歸位，帶帶走所有有私人物物品和廢廢棄紙張張等垃圾圾，最后后下班人人員，必必須關(guān)閉閉電腦。二、行為為舉止主動熱情情，精神神飽滿，彬彬有有禮，

37、誠誠摯周到到。與客戶對對話心平平氣和，語音適適中，面面帶笑容容；使用用普通話話，也可可以依照照客戶的的特殊要要求使用用方言。有問必答答，應(yīng)答答及時，態(tài)度熱熱情誠懇懇；任何何情況下下都不能能訓(xùn)斥、頂撞、責(zé)備客客戶，更更不能謾謾罵客戶戶。有理讓人人，耐心心解釋，不與客客戶產(chǎn)生生爭執(zhí)、吵鬧，超出乙乙方受理理權(quán)限的的需詳細(xì)細(xì)記錄并并及時提提交直接接主管。工作出現(xiàn)現(xiàn)差錯時時，應(yīng)及及時糾正正并向客客戶道歉歉，對客客戶的批批評應(yīng)誠誠懇接受受。坐姿端正正，不趴趴在座席席臺上休休息，不不坐在座座席臺上上。走動時腳腳步輕、穩(wěn)，不不大聲談?wù)勑π鷩W嘩、聚集集聊天；不在機機房內(nèi)就就餐、吃吃零食，看書報報以及做做其他與與

38、工作無無關(guān)的事事情。尊重客戶戶的個人人信仰以以及生活活習(xí)慣，不與客客戶開惡惡作劇性性質(zhì)的玩玩笑。業(yè)務(wù)受理理完畢后后，要用用服務(wù)用用戶告別別。10、做做到“四個一一樣”: 閑閑時忙時時一個樣樣，易難難電話一一個樣，順利不不順利一一個樣，有無檢檢查一個個樣。三、服務(wù)務(wù)禮儀第一節(jié) 儀容儀容是個個人儀表表的重要要組成部部分，它它由發(fā)式式、面容容以及人人體所有有未被服服飾遮掩掩的肌膚膚（如手手部、頸頸部）等等內(nèi)容構(gòu)構(gòu)成。（一）、男士發(fā)式。頭頭發(fā)需勤勤洗，無無頭皮屑屑，且梳梳理整齊齊。不染染發(fā)，不不留長發(fā)發(fā)，以不不蓋耳、不觸衣衣領(lǐng)為宜宜。面容。忌忌留胡須須，養(yǎng)成成每天修修面剃須須的良好好習(xí)慣。面部保保持清

39、潔潔，眼角角不可留留有分泌泌物，如如戴眼鏡鏡，應(yīng)保保持鏡片片的清潔潔。保持持鼻孔清清潔，平平視時鼻鼻毛不得得露于孔孔外?？谇?。保保持口腔腔清潔，上班前前不吃有有異味的的食品，不飲酒酒或含有有酒精的的飲料。耳部。耳耳廓、耳耳跟后及及耳孔邊邊應(yīng)每日日用毛巾巾或棉簽簽清洗，不可留留有皮屑屑。手部。保保持手部部的清潔潔，要養(yǎng)養(yǎng)成勤洗洗手勤剪剪指甲的的良好習(xí)習(xí)慣，指指甲不得得長于11mm。體味。要要勤換內(nèi)內(nèi)外衣物物，給人人清新的的感覺。（二）、女士發(fā)式。頭頭發(fā)需勤勤洗，發(fā)發(fā)色保持持自然色色彩，無無頭皮屑屑，且梳梳理整齊齊。長發(fā)發(fā)要挽起起并用發(fā)發(fā)夾固定定在腦后后；短發(fā)發(fā)要合攏攏在耳后后。面容。面面部保持持

40、清潔，眼角不不可留有有分泌物物，保持持鼻孔清清潔。工工作時要要化淡妝妝，以淡淡雅、清清新、自自然為宜宜。口腔。保保持口腔腔清潔，早、午午餐不吃吃有異味味的食品品。耳部。耳耳廓、耳耳跟后及及耳孔邊邊應(yīng)每日日用毛巾巾或棉簽簽清洗，不可留留有皮屑屑。手部。保保持手部部的清潔潔，指甲甲不得長長于2mmm，不不涂有色色指甲油油。體味。要要勤換內(nèi)內(nèi)外衣物物，給人人以清新新的感覺覺，不使使用香味味過濃的的香水。第二節(jié) 著裝服裝是一一種無聲聲的語言言，是人人體形態(tài)態(tài)的外延延及內(nèi)涵涵的表露露，它顯顯示著一一個人的的個性、身份、素養(yǎng)、及其心心理狀態(tài)態(tài)等多種種信息，因此，在服務(wù)務(wù)中，得得體的著著裝會給給人留下下非常

41、深深刻的印印象，從從而可以以提升客客戶對移移動公司司企業(yè)形形象的認(rèn)認(rèn)知度。（一）、男士身著公司司統(tǒng)一制制服、領(lǐng)領(lǐng)帶。佩帶工作作牌于左左胸前，不得佩佩帶裝飾飾物、標(biāo)標(biāo)記和吉吉祥物。手腕部除除手表外外不得帶帶有其他他裝飾物物，手指指不能配配帶造型型奇異的的戒指，佩帶數(shù)數(shù)量不超超過一枚枚。服裝及領(lǐng)領(lǐng)帶要熨熨燙整齊齊，不得得有污損損。領(lǐng)帶長度度以剛好好蓋住皮皮帶扣為為宜。襯衫袖口口的長度度應(yīng)超出出西裝袖袖口1ccm為宜宜，袖口口須扣上上，襯衫衫下擺須須束在褲褲內(nèi)。西褲褲腳腳的長度度以穿鞋鞋后距地地面1ccm為宜宜。系黑色皮皮帶。穿深黑、深藍(lán)、深灰色色襪。著黑色皮皮鞋，皮皮鞋要保保持光亮亮。（二）、女士

42、身著公司司統(tǒng)一制制服。佩帶工作作牌于左左胸前，不得佩佩帶裝飾飾物、標(biāo)標(biāo)記和吉吉祥物。項鏈應(yīng)放放在制服服內(nèi)，不不可外露露。配帶耳環(huán)環(huán)數(shù)量不不得超過過一對，式樣以以素色耳耳針為主主。手腕部除除手表外外不得帶帶有其他他裝飾物物，手指指不能配配帶造型型奇異的的戒指，佩帶數(shù)數(shù)量不超超過一枚枚。服裝要熨熨燙整齊齊，不得得有污損損。襯衫袖口口須扣上上，襯衫衫下擺須須束在裙裙內(nèi)或褲褲內(nèi)。穿裙裝時時，必須須穿連褲褲絲襪，不穿著著挑絲、有洞或或補過的的襪子，顏色以以肉色為為宜，忌忌光腳穿穿鞋。工作期間間在辦公公室統(tǒng)一一著黑面面膠底平平底布鞋鞋，在辦辦公室外外統(tǒng)一著著黑色中中跟皮鞋鞋，不得得穿露指指鞋和休休閑鞋。第

43、三節(jié) 座姿（一）、男士頭部挺直直，雙目目平視，下頦內(nèi)內(nèi)收。身體端正正，兩肩肩放松，勿倚靠靠座椅的的背部。挺胸收腹腹，上身身微微前前傾。采用中坐坐姿式，坐椅面面2/33左右。手的姿式式：雙手手自然交交疊，輕輕放在柜柜臺上。腿的姿式式：雙腿腿可并攏攏，也可可分開，但分開開間距不不得超過過肩寬。（二）、女士頭部挺直直，雙目目平視，下頦內(nèi)內(nèi)收。身體端正正，兩肩肩放松，勿倚靠靠座椅的的背部。挺胸收腹腹，上身身微微前前傾。采用中坐坐姿式，坐時占占椅面22/3的的面積。手的姿式式：雙手手自然輕輕放在柜柜臺上。腿的姿式式：雙腿腿自然并并攏垂直直于地面面。 （三）、入坐、離坐時時的姿態(tài)態(tài)規(guī)范坐姿可分分為就座座、

44、坐、離座三三個細(xì)節(jié)節(jié)，因此此，在服服務(wù)過程程中應(yīng)掌掌握以下下規(guī)范：就座時，要盡量量輕緩，避免座座椅亂響響，噪音音擾人。女士在就就座時應(yīng)應(yīng)右手輕輕按住衣衣服前角角，左手手撫平后后裙擺，緩緩坐坐下。女士如因因坐立時時間長而而感到有有所疲勞勞時，可可以變換換腿部姿姿勢，即即在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)坐姿的的基礎(chǔ)上上，雙腿腿可向右右或向左左自然傾傾斜。起身離座座時，最最好動作作輕緩，無聲無無息。離開座椅椅后，要要先站定定，方可可離去。第五節(jié) 行姿姿（一）、男士方向明確確。身體協(xié)調(diào)調(diào)，姿勢勢穩(wěn)健。步伐從容容，步態(tài)態(tài)平衡，步幅適適中，步步速均勻勻，走成成直線。雙臂自然然擺動，挺胸抬抬頭，目目視前方方。（二）、女士方向明確確

45、。身體協(xié)調(diào)調(diào)，姿勢勢優(yōu)美。步伐從容容，步態(tài)態(tài)平衡，步幅適適中，步步速均勻勻，走成成直線。雙臂自然然擺動，挺胸抬抬頭，目目視前方方。第七節(jié) 表情情向客戶提提供滿意意的服務(wù)務(wù)，就要要注重服服務(wù)過程程中的每每一個細(xì)細(xì)節(jié)。客客戶的態(tài)態(tài)度與喜喜好瞬息息萬變，任何時時刻、任任何細(xì)節(jié)節(jié)都可能能引起客客戶的怨怨言。表表情是服服務(wù)客戶戶最重要要的一個個方面，外呼服服務(wù)雖沒沒有直接接和客戶戶接觸，但你的的表情卻卻能讓客客戶感覺覺到，好好的表情情能讓你你和客戶戶在友好好的氣氛氛中進行行交流和和相互理理解 （一）、表情表情親切切自然而而不緊張張拘泥。神態(tài)真誠誠熱情而而不過分分親昵。眼神專注注大方而而不四處處游動。（二

46、）、微笑微笑是服服務(wù)人員員在工作作崗位上上的一種種標(biāo)準(zhǔn)表表情。微微笑應(yīng)是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的笑笑，應(yīng)該該笑得真真誠、適適度、合合時宜。微笑的主主要特征征是：面面含笑意意，齒不不露、聲聲不出，充分表表達友善善、誠信信、和藹藹、融洽洽等美好好的情感感。微笑的基基本方法法是：先先要放松松自己的的面部肌肌肉，然然后使自自己的嘴嘴角微微微向上翹翹起，讓讓嘴唇略略呈弧形形。（三）、眼神同客戶交交流時，眼神不不能游離離不定，應(yīng)認(rèn)真真聽客戶戶和客戶戶溝通并并及時在在問卷、微機上上記錄下下來。（四）、傾聽在傾聽客客戶的要要求或意意見時，應(yīng)當(dāng)暫暫停其他他工作，在傾聽聽過程中中，可適適當(dāng)加入入一些“嗯”、“對”保持回回應(yīng)

47、。耐耐心聽取取對方敘敘述，嚴(yán)嚴(yán)禁在傾傾聽中打打斷客戶戶；嚴(yán)禁禁明確指指出客戶戶在通話話中所出出現(xiàn)的錯錯誤，使使用方便便客戶聽聽懂的語語言，表表意簡練練易懂，禁止出出現(xiàn)不冷冷不熱，諷刺性性或辱罵罵客戶的的語言。第八節(jié) 服務(wù)務(wù)用語外呼中心心員工必必須注意意談話技技巧，正正確地使使用恰當(dāng)當(dāng)?shù)拇朕o辭能夠提提高客戶戶的滿意意度，形形成好的的口碑，增強移移動公司司的美譽譽度。開開場白即即向用戶戶表示問問候，聲聲音親切切甜美，給客戶戶以安全全感與親親和感、時刻注注意禮貌貌用語的的使用，語氣及及語速要要與客戶戶向匹配配；切實實使用禮禮貌用語語，多說說“您好、請、謝謝謝、對對不起”（一）、聲音運運用聲調(diào)。平平穩(wěn)

48、，顯顯得自信信。音量。適適中，特特殊情況況下，應(yīng)應(yīng)視客戶戶音量而而定。語氣。輕輕柔、和和緩但非非嗲聲嗲嗲氣。語速。適適中，每每分鐘應(yīng)應(yīng)保持在在1200個字左左右。（二）、語言選選擇一般情況況下使用用普通話話，但可可根據(jù)客客戶的要要求使用用方言；若是外外賓，應(yīng)應(yīng)使用簡簡單的英英語。在解答客客戶疑難難問題時時，要用用簡單易易懂的語語言，盡盡量不使使用專業(yè)業(yè)術(shù)語。（三）、稱呼客客戶的服服務(wù)用語語男士一般般稱先生生，未婚婚婦女稱稱小姐，已婚婦婦女稱太太太；當(dāng)當(dāng)無法確確認(rèn)客戶戶是否已已婚時，年輕者者可稱為為“小姐”，年紀(jì)紀(jì)稍長者者可稱為為“女士”。對于無法法確認(rèn)是是否已婚婚的西方方婦女，不管其其年齡多多

49、大，只只能稱小小姐。知道客戶戶的姓氏氏時，可可稱“先生生/小姐?！睂Φ谌哒?，要稱稱呼“那位先先生/那那位小姐姐。”（四）、禮貌用用語歡迎語：歡迎您您撥打我我們的熱熱線/歡歡迎您選選擇使用用我們中中國移動動的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等。問候語：您好/早上好好/下午午好/晚晚上好/XX節(jié)節(jié)日好。祝愿語：祝您生生日快樂樂/祝您您節(jié)日快快樂。結(jié)束語：再見征詢語：需要我我的幫助助嗎？/有什么么可以幫幫到您？/我可可以幫忙忙嗎？/我的解解釋您滿滿意嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就就好/很很高興能能為您服服務(wù)/這這是我們們應(yīng)該做做的/不不要緊/沒有關(guān)關(guān)系。道歉語：對不起起/很抱抱歉/請請您諒解解/這是是我們工工作的疏疏忽。答

50、謝語：謝謝您您的夸獎獎/謝謝謝您的建建議/多多謝您的的合作。（五）、服務(wù)忌忌語不行。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去去。你懂不懂懂。不知道就就別說了了。這是規(guī)定定，就不不行。著什么急急，我正正忙著。有意見，告去。剛才不是是和你說說過了嗎嗎，怎么么還問。你想好了了沒有，快點。我就這態(tài)態(tài)度，不不滿意到到別處問問。干什么，快點。你問我，我問誰誰。我解決不不了。不是告訴訴你了，怎么還還不明白白。說了這么么多遍還還不明白白。第九章培培訓(xùn)制度度為樹立員員工服務(wù)務(wù)意識，提高人人員素質(zhì)質(zhì)和服務(wù)務(wù)水平，充實其其知識與與技能，培養(yǎng)養(yǎng)團隊精精神，明明確營業(yè)業(yè)廳內(nèi)部部培訓(xùn)的的工作內(nèi)內(nèi)容和目目標(biāo)，使使外呼中中心的培培訓(xùn)工作作更具導(dǎo)導(dǎo)向

51、性，特制定定本制度度。培訓(xùn)課程程設(shè)計一、個人人綜合素素質(zhì)培訓(xùn)訓(xùn)。優(yōu)秀秀的服務(wù)務(wù)團隊，必須塑塑造優(yōu)秀秀的人才才，優(yōu)秀秀人才首首先應(yīng)具具備的是是良好的的個人綜綜合素質(zhì)質(zhì)，因此此重視個個人綜合合素質(zhì)的的培訓(xùn)，對提升升服務(wù)質(zhì)質(zhì)量同樣樣具有重重要的作作用。該該系列課課程可循循環(huán)講解解，也可可按受訓(xùn)訓(xùn)者的分分類分層層次講解解。課程程內(nèi)容大大致可分分為以下下幾類：個人形象象塑造；樹立正確確心態(tài)；日常情緒緒管理；職業(yè)道德德培訓(xùn)；二、業(yè)務(wù)務(wù)知識培培訓(xùn)。沒沒有嫻熟熟的業(yè)務(wù)務(wù)技能，就沒有有高質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)可言，業(yè)務(wù)知知識培訓(xùn)訓(xùn)是日常常培訓(xùn)必必不可少少的一項項內(nèi)容。課程內(nèi)內(nèi)容大致致可分為為以下幾幾類：事實案例例分析（

52、這一培培訓(xùn)課程程以經(jīng)驗驗分享和和研討的的方式來來進行，主講人人對課程程進行引引導(dǎo)，并并給予總總結(jié)）；新業(yè)務(wù)知知識培訓(xùn)訓(xùn)；手機知識識培訓(xùn)；網(wǎng)絡(luò)知識識培訓(xùn)；系統(tǒng)知識識培訓(xùn)。三、技能能、技巧巧培訓(xùn)。課程內(nèi)內(nèi)容大致致可分為為以下幾幾類：服務(wù)規(guī)范范培訓(xùn)（采用現(xiàn)現(xiàn)場訓(xùn)練練的形式式進行培培訓(xùn)）外呼服務(wù)務(wù)和投訴訴處理技技巧培訓(xùn)訓(xùn)（采用用現(xiàn)場演演練加講講師點評評的方式式進行培培訓(xùn)）外呼服務(wù)務(wù)營銷培培訓(xùn)（采采用現(xiàn)場場演練方方式，培培養(yǎng)營銷銷意識、教授營營銷方法法）疑難投訴訴處理及及抱怨處處理技巧巧培訓(xùn)(采用現(xiàn)現(xiàn)場案例例分析的的形式進進行培訓(xùn)訓(xùn))四、企業(yè)業(yè)文化培培訓(xùn)。通通過企業(yè)業(yè)文化的的培訓(xùn)，可以培培養(yǎng)員工工對企業(yè)

53、業(yè)的忠誠誠度和團團隊的凝凝聚力，也是企企業(yè)文化化建立和和發(fā)展的的重要途途徑。課課程內(nèi)容容大致可可分為以以下幾類類：行業(yè)現(xiàn)狀狀培訓(xùn)（了解行行業(yè)現(xiàn)狀狀，規(guī)劃劃企業(yè)愿愿景）；企業(yè)文化化培訓(xùn)（了解企企業(yè)發(fā)展展史和企企業(yè)發(fā)展展動態(tài)，培養(yǎng)員員工自豪豪感）；服務(wù)理念念培訓(xùn)（了解服服務(wù)理念念，培養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)意意識，提提高服務(wù)務(wù)水平，樹立行行業(yè)典范范）。五、其他他培訓(xùn)。根據(jù)本本中心內(nèi)內(nèi)部需要要，及時時增補一一些必要要課程。培訓(xùn)執(zhí)行行：根據(jù)據(jù)中心人人員基礎(chǔ)礎(chǔ)素質(zhì)的的差別和和外呼服服務(wù)與投投訴處理理服務(wù)不不同的特特點，將將培訓(xùn)進進行分級級，培訓(xùn)訓(xùn)的內(nèi)容容及時間間安排由由于級別別的不同同也都應(yīng)應(yīng)有不同同的要求求?，F(xiàn)將將中

54、心培培訓(xùn)分為為二級，一級為為“周培訓(xùn)訓(xùn)”、二級級為“月培訓(xùn)訓(xùn)”。（一）、周培訓(xùn)訓(xùn)1、培訓(xùn)訓(xùn)安排：每周五五下午二二小時。2、培訓(xùn)訓(xùn)計劃的的制定：周培訓(xùn)訓(xùn)計劃由由投訴管管理員和和外呼管管理員協(xié)協(xié)助話務(wù)務(wù)班長制制定，投投訴管理理員與外外呼管理理員在每每周一上上午將計計劃交話話務(wù)班長長進行綜綜合制定定。內(nèi)容容為對上上一星期期工作的的總結(jié)及及對下一一星期工工作的安安排、疑疑難點培培訓(xùn)。4、培訓(xùn)訓(xùn)老師：由話務(wù)務(wù)班長指指定培訓(xùn)訓(xùn)老師。5、培訓(xùn)訓(xùn)記錄：話務(wù)班班長負(fù)責(zé)責(zé)對周培培訓(xùn)進行行記錄。（二）、月培訓(xùn)訓(xùn)1、培訓(xùn)訓(xùn)安排：每月安安排一次次月培訓(xùn)訓(xùn)。2、培訓(xùn)訓(xùn)計劃制制定：培培訓(xùn)課程程的計劃劃由投訴訴管理員員和外呼

55、呼管理員員協(xié)助話話務(wù)班長長制定，分級進進行審批批，內(nèi)容容包括：確立培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)：根據(jù)外外呼中心心內(nèi)部工工作需要要及公司司發(fā)展策策略制定定培訓(xùn)目目標(biāo)；選定培訓(xùn)訓(xùn)項目負(fù)負(fù)責(zé)人：可按課課程系列列劃分，也可按按職責(zé)劃劃分。設(shè)立并確確定培訓(xùn)訓(xùn)項目：確定每每次培訓(xùn)訓(xùn)的課程程計劃和和培訓(xùn)方方式，并并由項目目負(fù)責(zé)人人跟進和和執(zhí)行；師資來源源：將各各次培訓(xùn)訓(xùn)的師資資來源做做出計劃劃；培訓(xùn)隊伍伍的建設(shè)設(shè)：對內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)隊伍的的建立制制定出計計劃，如如項目負(fù)負(fù)責(zé)人的的培養(yǎng)，講師內(nèi)內(nèi)訓(xùn)等；3、培訓(xùn)訓(xùn)準(zhǔn)備：培訓(xùn)的的成功與與否和培培訓(xùn)前的的準(zhǔn)備密密不可分分，包括括設(shè)施的的準(zhǔn)備，人員的的準(zhǔn)備。與高級管管理層進進行溝通通尋求配

56、配合：如如時間的的配合，地點的的配合，所需設(shè)設(shè)備的來來源等；在公告欄欄及每周周一的晨晨會上公公布課程程內(nèi)容；協(xié)助講師師準(zhǔn)備課課程所需需的硬件件設(shè)備及及相應(yīng)講講義；進行相應(yīng)應(yīng)的訓(xùn)前前動員，使培訓(xùn)訓(xùn)達到最最佳效果果；4、培訓(xùn)訓(xùn)過程：培訓(xùn)的的過程主主要由項項目負(fù)責(zé)責(zé)人來執(zhí)執(zhí)行，由由話務(wù)班班長監(jiān)督督。課前各項項準(zhǔn)備工工作的進進行及有有關(guān)設(shè)施施的檢測測；項目負(fù)責(zé)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)培訓(xùn)考考勤工作作，并對對培訓(xùn)中中學(xué)員的的表現(xiàn)進進行紀(jì)錄錄；在培訓(xùn)中中，對現(xiàn)現(xiàn)場的秩秩序進行行維護；讓一些有有講師潛潛質(zhì)的學(xué)學(xué)員擔(dān)任任主持人人主持會會議；課程結(jié)束束后安排排學(xué)員當(dāng)當(dāng)堂分享享學(xué)習(xí)體體會，既既可使大大家加深深記憶，彼此互互動，

57、又又可及時時了解培培訓(xùn)效果果。5、培訓(xùn)訓(xùn)評估：培訓(xùn)的的效果需需要進行行評估，否則無無法進行行有效的的跟進。評估方式式（1）小小規(guī)模評評估（由由講師對對現(xiàn)場學(xué)學(xué)員進行行評估）（2）問問卷評估估（制作作調(diào)查問問卷，由由學(xué)員對對課程及及講師進進行評估估）評估內(nèi)容容（1）對對講師的的評估；（2）對對組織過過程的評評估；（3）對對課程的的評估；（4）對對效果的的評估（對效果果的評估估既可采采用上述述方式，也可由由日常工工作來評評定）；6、培訓(xùn)訓(xùn)考核：考核為為分月考考核。考考核的目目的是對對培訓(xùn)的的過程進進行檢驗驗，對效效果進行行評估。考核內(nèi)內(nèi)容為：培訓(xùn)內(nèi)容容進行考考核；對講師進進行考核核；對組織過過程進

58、行行考核。考核方式式為：以考試方方式對員員工培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容的的理解程程度進行行考核；以問卷調(diào)調(diào)查形式式和主管管領(lǐng)導(dǎo)評評價形式式對講師師內(nèi)容的的準(zhǔn)備、組織過過程、綜綜合表現(xiàn)現(xiàn)等進行行考核；7、培訓(xùn)訓(xùn)報告：由項目目負(fù)責(zé)人人寫培訓(xùn)訓(xùn)報告，其中培培訓(xùn)日志志是對每每日的培培訓(xùn)進行行紀(jì)錄。培訓(xùn)報報告包括括以下內(nèi)內(nèi)容：建立培訓(xùn)訓(xùn)日志效果評估估報告考核成績績報告講師配置置（一）、內(nèi)部講講師1、內(nèi)部部講師選選拔(要要求)個人形象象良好、品行端端正、熱熱愛本職職工作、有較好好的口頭頭表達能能力、有有相關(guān)工工作經(jīng)驗驗。2、內(nèi)部部講師培培訓(xùn)所選定的的講師均均需接受受講師培培訓(xùn)；定期對講講師進行行業(yè)務(wù)知知識的培培訓(xùn)；定期對

59、講講師進行行職業(yè)素素質(zhì)的培培訓(xùn)。3、內(nèi)部部講師的的考核內(nèi)內(nèi)容（1）授授課能力力的考核核：所有有的講師師應(yīng)通過過培訓(xùn)負(fù)負(fù)責(zé)人的的考核方方能進行行授課；（2）品品行考核核：該考考核可通通過同事事、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)評價來來確定；（3）業(yè)業(yè)務(wù)能力力考核：通過業(yè)業(yè)務(wù)考試試和績效效考核。4、考核核方式：筆試、試講、評估。（二）、外部講講師1、公司司其他相相關(guān)部門門的講師師：選擇擇公司內(nèi)內(nèi)相關(guān)部部門在市市場、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、計計費與新新業(yè)務(wù)知知識等方方面具備備授課能能力的人人員擔(dān)任任；2、外聘聘企業(yè)顧顧問公司司的專業(yè)業(yè)講師。課程的開開發(fā)由項目負(fù)負(fù)責(zé)人根根據(jù)培訓(xùn)訓(xùn)計劃，協(xié)助講講師進行行課程的的開發(fā)，由話務(wù)務(wù)班長最最后審核核。培

60、訓(xùn)設(shè)備備的管理理各項培訓(xùn)訓(xùn)設(shè)備應(yīng)應(yīng)有專人人負(fù)責(zé)，定期進進行維護護和檢修修，并將將結(jié)果備備案，由由話務(wù)班班長進行行監(jiān)督。培訓(xùn)庫的的建立1、課題題庫的建建立：針針對外呼呼中心進進行的各各類培訓(xùn)訓(xùn)是一項項系統(tǒng)工工作，這這不僅包包括一些些常規(guī)的的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)內(nèi)容容，更需需要我們們在日常常工作中中發(fā)現(xiàn)具具體的問問題、制制定相應(yīng)應(yīng)的培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容。為使這這些寶貴貴的經(jīng)驗驗?zāi)軌蚋玫谋１Ａ?、積積累下來來，制定定課題庫庫加以收收集。2、游戲戲庫的建建立：在在培訓(xùn)過過程中我我們除了了運用常常規(guī)的培培訓(xùn)手段段以外還還應(yīng)引進進先進的的培訓(xùn)模模式，來來加強培培訓(xùn)效果果。而由由游戲的的方式進進行的培培訓(xùn)就是是在現(xiàn)代代行為學(xué)