原料采購索證管理制度

1、PAGE PAGE 19原料采購購索證管管理制度度1、采購購食品原原料要新新鮮，索索取與每每批（種種）食品品標識（標簽）的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營者者名稱、品名、生產(chǎn)日日期、批批號或代代號等相相符的檢檢驗合格格證或化驗單。2、特殊殊營養(yǎng)食食品、保保健食品品、新資資源食品品等，應應索取規(guī)規(guī)定的產(chǎn)產(chǎn)品批準準證書。3、食用用酒精、食品添添加劑應應索取生生產(chǎn)許可可證明。4、采購購新鮮肉肉類食品品應索取取衛(wèi)生防防疫部門門檢驗合合格證明明。5、出口口轉(zhuǎn)內(nèi)銷銷食品應應當索取取食品衛(wèi)衛(wèi)生監(jiān)測測檢驗機機構的檢檢驗合格格證或者者化驗單單。6、進口口食品應應當索取取口岸進進口食品品監(jiān)督檢檢驗機構構的進口口食品衛(wèi)衛(wèi)生檢驗驗合格證證

2、書，進進口保健健食品還還應索取取進口口保健食食品批準準證書。7、提供供的食（產(chǎn)）品品檢驗合合格證或或化驗單單所代表表的產(chǎn)品品批號、品種，必須與與實際經(jīng)經(jīng)銷的該該食（產(chǎn)產(chǎn)）品批批號、品品種相符符。不得得重復使使用。8、對供供貨商不不出具有有關衛(wèi)生生部門的的檢查合合格證或或化報告告驗單，取消供供貨資格格。9、采購購定型包包裝食品品，食品品標簽必必須符合合要求，不得采采購使用用無標簽簽食品。10、庫庫房內(nèi)定定型包裝裝食品必必須貼有有標簽。11、票票證與實實物的規(guī)規(guī)格、型型號、質(zhì)質(zhì)量不相相符應拒拒絕入庫庫，由采采購員退退庫、索索賠。庫房管理理制度一、干貨貨庫管理理1、每個個廚房都都有其相相應的干干貨庫

3、，庫內(nèi)要要保持溫溫度在116221攝氏氏度，濕濕度在550-660%。該庫存存放廚房房用烹飪飪原料，調(diào)料及及其盛器器，以及及一定量量的廚房房周轉(zhuǎn)用用具，不不得存放放其他雜雜物。2、根據(jù)據(jù)原料，調(diào)料的的不同種種類、性性質(zhì)，固固定位置置，分類類存放。3、大件件物品單單獨存放放，小件件物品及及零散物物品在盤盤、筐內(nèi)內(nèi)集中存存放；所所有物品品必須放放在或架架上，并并至少離離地面225CMM，離墻墻壁5CCM。4、塑料料桶或罐罐裝原料料要帶蓋蓋密封，玻璃器器皿包裝裝的原料料要避免免陽光直直接照射射。5、庫存存物品的的存取要要堅持“先存放放，先取取用”的原則則，交替替存貨和和取用。6、每天天指定人人員對干

4、干貨進行行清潔整整理，每每周一檢檢查原料料的保質(zhì)質(zhì)期限，每周對對干貨庫庫進行清清理，保保持其清清潔衛(wèi)生生。7、控制制有權進進入干貨貨庫的人人員數(shù)量量，專人人每月底底盤店庫庫存情況況，并填填寫“年月盤盤存匯總總表”，報告告廚師長長。二、冷藏藏庫的管管理1、廚房房冷藏庫庫的溫度度保持在在0-110攝氏氏度，存存放威望望用烹調(diào)調(diào)原料，調(diào)料及及其盛器器，不得得存放其其他雜物物。2、根據(jù)據(jù)原料、調(diào)料的的不同種種類、性性質(zhì)，固固定位置置，分存存放嚴格格遵守下下列保藏藏時間。新鮮魚蝦蝦、肉、禽、蔬蔬菜存放放期限為為2天，貯藏溫溫度為00-100度之間間；新鮮雞蛋蛋存放期期為144天，貯貯藏溫度度為0-10度

5、度之間；熟料半成成品存放放期為77天，貯貯藏溫度度為-110-110度之之間；水發(fā)類半半成品存存放期為為7天，貯藏溫溫度為00-100度之間間；生料類半半成品存存放期為為7天，貯藏溫溫度0-5度之之間。3、大件件物品單單獨存放放，小件件物品及及零散物物品在盤盤、筐內(nèi)內(nèi)集中存存放；所所有物品品必須放放在或架架上，并并至少離離地面225CMM，離墻墻壁5CCM。4、半成成品及剩剩余食品品冷藏均均須裝入入保鮮盒盒或保鮮鮮膜包好好后，寫寫上日期期放入食食品盤，再分類類放置貨貨架上，冷藏庫庫底部和和靠近冷冷卻管道道的地方方，以及及冷藏庫庫的門口口溫度較較低宜放放奶類、肉類、禽類水產(chǎn)類物物品。5、庫存存物

6、品的的存取要要堅持“先存放放，先取取用”的原則則，交替替存貨和和取用。6、每天天定期由由指定人人員對冷冷藏庫進進行清潔潔整理，每周一一檢查原原料的質(zhì)質(zhì)量，每每周對冷冷藏庫進進行清理理，保持持其清潔潔衛(wèi)生。7、控制制有權進進入冷藏藏庫人員員數(shù)量，有計劃劃，集中中領貨，養(yǎng)活庫庫門開啟啟次數(shù)，專人每每月底盤盤點庫存存情況，報告廚廚師長。8、由墩墩頭廚師師每天上上班之前前檢查冰冰箱溫度度，并做做好記錄錄，如發(fā)發(fā)現(xiàn)有溫溫度偏差差，應及及時報告告廚師長長與設備備部聯(lián)系系解決。三、冷凍凍庫的管管理1、廚房房冷凍庫庫的溫度度要保持持在188攝氏度度以下，只存放放庫房備備用食品品、原料料及其盛盛器，不不得存放放

7、其它雜雜物。2、堅持持凍藏食食品及原原料必須須處在冰冰凍狀態(tài)態(tài)進入冰冰庫的原原則，避避免將已已經(jīng)解凍凍的食品品及原料料送放凍凍庫。3、所有有的凍藏藏儀器及及原料必必須注明明入庫日日期，根根據(jù)庫寸寸食品原原料的不不同種類類、性質(zhì)質(zhì)，固定定位置，分類存存放。4、凍藏藏大件物物品單獨獨存放，小件物物品及零零散物品品在盤、筐內(nèi)集集中存放放；所有有物品必必須放在在或架上上，并至至少離地地面255CM，離墻壁壁5CMM。5、冷藏藏品的存存取要堅堅持“先存放放，先取取用”的原則則，交替替存貨和和取用。6、每天天定期由由指定人人員對冷冷凍庫進進行清潔潔整理，每周一一檢查原原料的質(zhì)質(zhì)量，每每周對冷冷庫進行行清理

8、，保持其其清潔衛(wèi)衛(wèi)生。7、控制制有權進進入冷凍凍庫人員員數(shù)量，有計劃劃食品領領貨，減減少庫門門開啟次次數(shù)，專專人每月月底盤點點庫存情情況，報報告廚師師長。8、經(jīng)常常檢查，保持冷冷凍庫達達到規(guī)定定的溫度度，如發(fā)發(fā)現(xiàn)有溫溫度偏差差，應及及時報告告廚師長長與設備備部聯(lián)系系解決。粗加工管管理制度度1、遵守守賓館規(guī)規(guī)章制度度及有關關協(xié)議。2、熟悉悉了解各各種原料料、宰殺殺過程，做到對對原料要要綜合利利用，做做到物盡盡其用，避免浪浪費，提提高各種種原料的的凈料率率。3、根據(jù)據(jù)廚師的的要求對對食品原原料要合合理處理理保證畜畜禽類、海鮮的的宰殺量量、清洗洗加工的的質(zhì)量和和數(shù)量。4、了解解當日各各種食品品原料數(shù)

9、數(shù)量，與與單核對對，準確確無誤。5、養(yǎng)成成良好的的衛(wèi)生習習慣，做做到個人人衛(wèi)生“四勤”，認真真搞好所所屬區(qū)域域衛(wèi)生工工作。6、在洗洗凈過程程中要嚴嚴格按規(guī)規(guī)定操作作，對于于造成的的損失由由當事人人承擔。7、嚴禁禁將下腳腳料拿回回家，如如發(fā)現(xiàn)，按“員工手手冊”中規(guī)定定處罰外外，還要要嚴重處處理。8、原料料洗滌不不凈，引引起顧客客投訴，按原價價賠償。9、每天天所進蔬蔬菜必須須測試農(nóng)農(nóng)藥殘留留量，合合格后方方能洗滌滌。10、將將蔬菜置置干水池池充分浸浸泡，消消除存在在殘余農(nóng)農(nóng)藥的可可能性。11、將將蔬菜進進行分類類，根據(jù)據(jù)廚房要要求進行行摘洗，分別裝裝入不同同的盛器器濾水，加工蔬蔬菜要求求無老葉葉，

10、老根根，才能能皮及筋筋絡等不不能食用用部分。12、按按規(guī)格要要求修削削整齊，洗滌干干凈，濾濾干水份份，要求求無泥沙沙，蟲等等污物。13、將將各類蔬蔬菜送到到廚房冷冷庫中暫暫時待用用（一般般有各崗崗點廚師師領取）。烹調(diào)加工工管理制制度1、對需需要烹調(diào)調(diào)加工的的原料，應及時時、準確確、迅速速的加工工，不得得有意推推脫或置置之不理理。2、對所所用原料料應根據(jù)據(jù)客情，做好充充足的準準備，保保證開餐餐后正常常供應。3、對次次日所購購的原料料，應有有專人上上報，本本崗位人人員專人人認領和和加工。4、把握握原料品品質(zhì)和新新鮮度，菜肴烹烹調(diào)燒熟熟煮透，嚴把成成品菜肴肴的質(zhì)量量關。5、對庫庫存原料料和半成成品應

11、及及時清點點，上報報領班或或廚師長長，使之之物盡其其用，減減少浪費費。7、工作作時間不不得擅自自離開崗崗位，如如需離開開應向領領班或同同工作人人員說明明。8、下班班前后做做好安全全工作，關閉水水、電、煤氣，杜絕不不安全因因素。9、冰箱箱衛(wèi)生必必須每天天搞，每每星期一一清理大大掃除，注意各各自的衛(wèi)衛(wèi)生習慣慣，不要要將各種種垃圾隨隨意丟棄棄，保證證工作臺臺面及地地面的清清潔衛(wèi)生生。10、開開餐、結結束后必必須用11：1000的施施康消毒毒液擦抹抹臺板及及冰箱把把手、封封條。11、工工作人員員在上班班時注意意個人形形象，衣衣服、帽帽子要保保持清潔潔，做到到“四勤”。12、各各崗點職職責請工工作人員員

12、認真做做到，具具體事項項聽從領領班、廚廚師長具具體分配配。面點制作作管理制制度1、工作作前需先先擦凈工工作臺和和工具，工作后后將各種種用具洗洗凈、消消毒，注注意通風風保存。2、嚴格格檢查所所用原料料、嚴格格過篩，挑選，不用不不合格標標準原料料。3、蒸箱箱、烤箱箱、蒸鍋鍋、和面面要等用用前潔凈凈，用后后及時洗洗擦干凈凈，用布布蓋好。4、盛裝裝米飯、點心等等食品的的籠屜、筐蘿、食品病病因由，使用后后要用熱熱堿水洗洗凈，蓋蓋布、紗紗布要標標明專用用，定期期拆洗設設備。5、面仗仗、餡挑挑、刀具具、模具具、容器器等用后后洗凈、定位存存放，保保持清潔潔。6、面點點、糕點點、米飯飯等熟食食品涼透透后存入入專

13、柜保保存，食食用前必必須加熱熱蒸煮透透徹如有有異味不不在食用用。7、制作作蛋類制制品，需需選清潔潔新鮮的的雞蛋，散黃變變質(zhì)的蛋蛋不得使使用。8、使用用食品添添加劑，必須符符合國家家衛(wèi)生標標準，不不得超標標使用。9、冰箱箱衛(wèi)生必必須每天天搞，每每星期一一清理大大掃除，注意各各自的衛(wèi)衛(wèi)生習慣慣，不要要將各種種垃圾隨隨意丟棄棄，保證證工作臺臺面及地地面的清清潔衛(wèi)生生。10、開開餐、結結束后必必須用11：1000的施施康消毒毒液擦抹抹臺板及及冰箱把把手、封封條。11、工工作人員員在上班班時注意意個人形形象，衣衣服、帽帽子要保保持清潔潔，做到到“四勤”。12、各各崗點職職責請工工作人員員認真做做到，具具

14、體事項項聽從領領班、廚廚師長具具體分配配。冷菜制作作管理制制度1、冷菜菜間、燒燒烤的生生產(chǎn)、保保藏必須須做到專專人、專專室、專專工具、專消毒毒、單獨獨冷藏。配有專專用冷藏藏設施、洗滌消消毒設施施，室內(nèi)內(nèi)溫度不不得高于于25度度。2、冷菜菜間必須須每天定定時進行行空氣消消毒。3、操作作人員必必須穿戴戴潔凈的的工作衣衣帽，并并將手洗洗干凈、消毒。4、冷菜菜應當由由專人加加工制作作，非冷冷菜間工工作人員員不得擅擅自進入入冷菜間間。5、加工工冷菜的的工具、容器必必須專用用、用前前必須消消毒，用用后必須須洗凈并并保持清清潔。6、供加加工冷菜菜的蔬菜菜、水果果等食品品原料，必須洗洗凈消毒毒，未經(jīng)經(jīng)清洗處處

15、理的，不得帶帶入冷菜菜間。7、制作作肉類、水產(chǎn)品品類冷菜菜拼盤的的原料，應盡量量當餐用用完，剩剩余尚需需使用的的必須存存放于專專用冰箱箱內(nèi)冷藏藏或冷凍凍。8、冷葷葷熟肉在在低溫處處存放超超過244小時要要回鍋加加熱。9、從業(yè)業(yè)人員在在出入工工作區(qū)前前、使用用衛(wèi)生間間后、用用餐后、休息后后必須對對手進行行清洗和和消毒，消毒可可采用11：1000的施施康消毒毒液浸泡泡消毒。10、從從事直接接入口食食品供應應工作的的從業(yè)人人員工作作時要穿穿戴清潔潔的工作作服、帽帽子、口口罩、手手套，工工作服、帽子、口罩、手套每每個班次次使用后后，要立立即進行行更換、清洗和和消毒。11、冷冷葷制作作、管藏藏都要嚴嚴格

16、做到到生熟食食品分開開，生熟熟工具（刀、墩墩、盆、稱、冰冰箱等）嚴禁混混用，避避免交叉叉污染。12、冷冷葷專用用刀、砧砧、抹布布每日用用后要洗洗凈，次次日用前前消毒，砧板定定期消毒毒。13、冷冷菜間紫紫外線消消毒燈要要定時開開關，進進行消毒毒殺菌。14、保保持冰箱箱內(nèi)整潔潔，并定定期進行行洗刷、消毒。燒烤管理理制度1、冰箱箱內(nèi)原料料必須充充足有余余，但不不能過多多，保證證當天有有足夠的的用量，冰箱內(nèi)內(nèi)原料備備料不足足，下班班后必須須備齊。2、開餐餐前要做做好開餐餐的一切切準備工工作，開開餐后都都必須接接單送菜菜，不得得拒絕，要快速速、準確確，并及及時快速速出菜。3、上班班時間不不得無故故離崗，

17、離崗必必須向領領班說明明，有事事要休息息應事先先向領班班請假。4、休息息前必須須把各種種原料備備足，保保證第二二天的正正常營業(yè)業(yè)。5、各班班次上班班人員應應對放置置在外面面的各種種原料認認真清查查，該進進冰箱的的一律進進冰箱，不得用用各種借借口推卸卸責任。在工作作結束前前將各種種原料全全部放入入冰箱或或風房，并使冰冰箱、風風房內(nèi)整整潔干凈凈。6、冰箱箱衛(wèi)生必必須每天天搞，每每星期一一次清理理大掃除除，注意意各自的的衛(wèi)生習習慣，不不要將各各種垃圾圾隨意丟丟棄，保保證工作作臺面及及地面的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。7、開餐餐結束后后，必須須把各種種原料及及時放進進冰箱，需要換換水的及及時換水水，收檔檔時各種種原

18、料應應分類存存放，不不得隨意意堆放，所有進進冰箱原原料生與與熟分開開，成品品與半成成品分開開，須加加蓋或用用保鮮膜膜包好。8、原料料采購來來后，必必須及時時處理，做好各各種原料料的分檔檔加工，并及時時存放，保證原原料的新新鮮/9、開餐餐、結束束后必須須用1：1000的施康康消毒液液擦抹臺臺板及冰冰箱把手手、封條條。10、工工作人員員在上班班時應注注意個人人形象，衣服、帽子要要保持清清潔，做做到“四勤”。11、下下班前后后做好安安全工作作，關閉閉水、電電、煤氣氣，杜絕絕不安全全因素。12、以以上各條條各位從從業(yè)人員員認真履履行各自自職責，配合領領班做好好各項工工作，具具體情況況聽從廚廚師長及及領

19、班的的具體分分配。隔頓、隔隔夜熟食食管理制制度1、對隔隔頓、隔隔夜的熟熟食必須須放入冰冰箱，并并加蓋保保鮮膜，放入專專門放熟熟食的冰冰箱，不不可暴露露在室外外。2、對隔隔頓、隔隔夜熟肉肉在低溫溫處存放放，取用用時要回回鍋加熱熱。3、對放放隔頓、隔夜熟熟食的冰冰箱內(nèi)保保持整潔潔，并定定期進行行洗刷、消毒。留樣管理理制度針對一些些重要團團隊及賓賓客在店店內(nèi)用餐餐，必須須實行留留樣管理理，以作作最后的的追溯。1、反要要求留樣樣的菜單單必須全全部保存存留樣，留樣時時間為22天。2、反要要求農(nóng)藥藥監(jiān)測的的蔬菜，必須放放冰箱保保存2天天。3、部門門必須有有專門留留樣的冰冰箱，冰冰箱內(nèi)保保持整潔潔，并定定期

20、進行行洗刷、消毒。4、任何何食品都都不得與與留樣食食品混放放。衛(wèi)生知識識培訓制制度1、新進進人員（包括臨臨時工）必須經(jīng)經(jīng)過培訓訓合格后后方可上上崗。2、已經(jīng)經(jīng)培訓過過的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營人人員定期期進行復復訓，以以強化和和更新知知識，復復訓的時時間為每每年一次次，飯店店邀請區(qū)區(qū)防疫部部門專家家進行授授課。3、每年年一次的的食品衛(wèi)衛(wèi)生知識識培訓采采用課堂堂教育的的方式進進行。授授課后進進行統(tǒng)一一考試，合格后后，發(fā)給給食品衛(wèi)衛(wèi)生培訓訓合格證證。4、餐飲飲從業(yè)人人員由部部門定期期組織食食品衛(wèi)生生知識培培訓。5、對無無故不參參加飯店店及部門門組織培培訓的員員工按部部門或部部門的考考核規(guī)定定進行處處理。6、對無

21、無故不參參加考試試或考試試不合格格的人員員不準上上崗。廚房衛(wèi)生生檢查制制度1、廚房房員工必必須保持持個人衛(wèi)衛(wèi)生，衣衣著整潔潔；上班班首先必必須自我我檢查，領班對對所屬員員工進行行復查，凡不符符合衛(wèi)生生要求者者，應及及時予以以糾正。2、工作作崗位、食品、用具、包干區(qū)區(qū)及其他他日常衛(wèi)衛(wèi)生，每每天上級級對下級級進行逐逐級檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時糾正正。3、廚房房死角及及計劃衛(wèi)衛(wèi)生，按按計劃日日程廚師師長組織織進行檢檢查，衛(wèi)衛(wèi)生未達達標的項項目，限限期整改改，并進進行復查查。4、每次次檢查都都應有記記錄，結結果予以以公布，成績與與員工獎獎懲掛鉤鉤。5、廚房房員工應應積極配配合，認認真接受受定期健健康檢

22、查查，被檢檢查認為為不適合合從事廚廚房工作作者，應應自覺服服從組織織決定，支持廚廚房工作作。餐具清洗洗消毒管管理制度度1、餐具具在使用用之前須須清洗干干凈、嚴嚴格消毒毒。落實實專人負負責餐具具的清洗洗消毒工工作，建建立餐具具清洗消消毒臺帳帳，每次次消毒必必須有記記錄。2、成立立部門檢檢查小組組，檢查查餐具清清洗消毒毒的執(zhí)行行情況，對未清清洗干凈凈或未消消毒的餐餐具直接接使用的的情況按按考核規(guī)規(guī)定對當當事人進進行處罰罰。3、餐具具清洗消消毒按照照一刮二二洗三沖沖四消毒毒五保潔潔的程序序進行。4、餐具具清洗須須設專用用水池，水池須須明確標標示；使使用的洗洗滌劑須須符合衛(wèi)衛(wèi)生標準準要求。5、餐具具的

23、消毒毒采用熱熱力或蒸蒸汽等進進行消毒毒，有記記錄。6、消毒毒后的餐餐具須放放入保潔潔柜待用用。從業(yè)人員員健康管管理制度度1、建立立食品從從業(yè)人員員的花名名冊，所所有從業(yè)業(yè)人員經(jīng)經(jīng)健康體體檢合格格后方可可上崗。2、新參參加工作作和臨時時參加工工作的食食品生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營人人員必須須進行健健康檢查查，取得得健康證證明后方方可參加加工作。3、已取取得健康康證明的的食品從從業(yè)人員員每年必必須進行行健康檢檢查，健健康合格格的有效效期限為為一年。4、建立立健康申申報制度度，工作作期間凡凡患有“痢疾”、“傷寒”、“病毒性性肝炎”、“活動性性肺結核核”、“化膿性性或滲出出性皮膚膚病”以及其其它有礙礙食品衛(wèi)衛(wèi)生的患患

24、病人員員應及時時向部門門負責人人申報，立即停停止直接接接觸食食品工作作。5、對不不參加健健康體檢檢的人員員按部門門或部門門的考核核規(guī)定進進行處罰罰，并立立即停止止直接接接觸食品品工作。投訴處理理管理制制度1、目的的 妥妥善地處處理顧客客的投訴訴，以及及時糾正正服務的的不符合合性，滿滿足顧客客的需求求，確保保服務質(zhì)質(zhì)量的持持續(xù)改進進。2、范圍圍 適適用于賓賓館各部部門對顧顧客各類類投訴的的處理。3、職責責3.1任任何投訴訴的第一一接待人人都必須須認真傾傾聽顧客客的投訴訴，同時時安撫顧顧客，若若第一接接待人無無投訴處處理權，則應及及時向上上一級領領導報考考。3.2有有投訴處處理權（主管以以上管理理

25、人員）的第一一接待人人負責接接待，記記錄投訴訴，并在在權限內(nèi)內(nèi)作出處處理，超超出權限限時，應應向上級級領導匯匯報。3.3值值班經(jīng)理理、高層層領導可可以直接接接待處處理或授授權大堂堂副理處處理各項項投訴。3.4部部門經(jīng)理理必須掌掌握本部部門每天天的投訴訴情況，并提出出整改措措施。大大堂副理理負責匯匯總每天天投訴情情況，并并報告總總經(jīng)理。3.5大大堂副理理是賓館館投訴處處理的操操作機構構，對賓賓館各區(qū)區(qū)域的投投訴進行行先行處處理和鑒鑒定。4、程序序要求4.1顧顧客投訴訴處理流流程圖（見附圖圖）4.2接接受投訴訴：4.2.1任何何員工都都可能成成為投訴訴第一接接待人，接待投投訴者無無權處理理投訴則則

26、必須立立即向上上級匯報報。4.2.2接受受投訴者者必須認認真接待待投訴，并作好好記錄。4.3對對本部門門投訴的的處理4.3.1本部部門負責責人接到到投訴后后立即調(diào)調(diào)查投訴訴內(nèi)容。4.3.2事實實查清后后，判斷斷投訴性性質(zhì)。4.3.3提出出處理意意見，如如超過權權限，立立即報告告上一級級領導。4.3.4回復復顧客，如顧客客不滿意意，重復復4.33.1至至4.33.3到到顧客滿滿意為止止。4.3.5每周周將投訴訴情況匯匯總，書書面報大大堂副理理。4.4相相關部門門投訴的的處理4.4.1任何何部門接接到對相相關部門門的投訴訴時，首首先應認認真接待待，作好好記錄，進行適適當解釋釋后，立立即轉(zhuǎn)交交大堂副副理處理理。在大大堂直接接接受的的投訴，均由大大堂副理理負責處處理。4.4.2能當當即回復復顧客的的立即回回復顧客客，如不不屬于賓賓館服務務范疇或或無法解解決的投投訴，應應向顧客客解釋，爭取顧顧客諒解解。4.4.3如不不能立即即回復顧顧客時，大堂副副理應將將回復時時間告訴訴顧客，并立即即將投訴訴信息通通知責任任部門。4.4.4責任任部門收收到投訴訴信息，應立即即進行調(diào)調(diào)查，核核實情況況。4.4.5責任任部門將將查實信信息反饋饋大堂副副理。4.4.6責任任部門與與大堂副副理商討討，提出出處理意意見，如如超過權權限，立立即向上上級匯報報。4.4.7如