企業(yè)危機管理知識講解

1、企業(yè)危機機管理現(xiàn)代社會會是一個個競爭日日益激烈烈的多元元化社會會，經(jīng)濟濟生活復(fù)復(fù)雜多變變。任何何企業(yè)都都處在風(fēng)風(fēng)云莫測測的環(huán)境境中，危危機從諸諸多方面面影響著著企業(yè),因此作作為企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營者不僅僅要有競競爭觀念念,也要要有危機機觀念;不僅要要有危機機管理意意識,更更要掌握握風(fēng)險管管理的概概念與內(nèi)內(nèi)容，還還要把這這些技巧巧融入到到日常的的職責(zé)和和行動中中去，從從而在其其企業(yè)或或自身工工作面臨臨危機時時，能從從容應(yīng)對對，贏得得生存的的機會。管理理者要有有效地對對危機進進行管理理，就必必須了解解危機的的形成過過程。危危機是由由不平衡衡和混亂亂狀態(tài)引引發(fā)的特特殊情況況。企業(yè)業(yè)危機的的形成和和發(fā)展,大

2、致可可分為四四個階段段:潛伏伏期、爆爆發(fā)期、后遺癥癥期、解解決期。相應(yīng)地地企業(yè)的的危機管管理可以以分為三三個重要要階段：事前（潛伏期期）、事事中（爆爆發(fā)期）、事后后（后遺遺癥期、解決期期）。有有效的危危機管理理需要做做到如下下方面：1移轉(zhuǎn)或或縮減危危機的來來源、范范圍和影影響：2提提高危機機事前管管理的地地位；3改改進對危危機的事事中管理理；44完善善修復(fù)管管理，以以能迅速速有效地地減輕危危機造成成的長期期損害。 一、 危機的的事前管管理（一）確確認危機機的來源源經(jīng)營營者要有有效地管管理危機機，第一一步就是是要確認認危機的的來源，即確認認潛伏的的風(fēng)險，我們要要評估對對于我們們企業(yè)可可能會存存在

3、什么么樣的風(fēng)風(fēng)險、威威脅或危危險，這這就是所所謂的風(fēng)風(fēng)險評估估。企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營管理活活動概括括而言可可以分為為如圖所所示的三三個部分分，其中中的風(fēng)險險管理部部分即有有與戰(zhàn)略略規(guī)劃有有關(guān)的戰(zhàn)戰(zhàn)略性風(fēng)風(fēng)險，也也有與企企業(yè)日常常經(jīng)營管管理有關(guān)關(guān)的操作作性風(fēng)險險。事實實上由于于在企業(yè)業(yè)的運作作中，戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和日常常經(jīng)營以以及外部部環(huán)境時時刻地在在相互作作用相互互影響，這便使使企業(yè)所所面臨的的風(fēng)險因因素變的的十分復(fù)復(fù)雜，初初步的劃劃分有助助于管理理者對企企業(yè)經(jīng)營營中的各各項風(fēng)險險進行更更有效的的評估與與管理。 企業(yè)的的戰(zhàn)略性性風(fēng)險可可以分為為四種：第一種種戰(zhàn)略性性風(fēng)險是是宏觀環(huán)環(huán)境風(fēng)險險（如經(jīng)經(jīng)濟形勢

4、勢變化或或出現(xiàn)新新的法律律政策規(guī)規(guī)定）。在中國國加入WWTO之之后，來來自國內(nèi)內(nèi)和外國國政府以以及國際際組織的的政策及及法律的的變化都都需要 企業(yè)經(jīng)經(jīng)營者去去預(yù)測。其次顧顧客也帶帶來戰(zhàn)略略性風(fēng)險險。顧客客的態(tài)度度和期望望發(fā)生著著變化，顧客的的需求比比以前更更加難以以捉摸。第三個個戰(zhàn)略性性風(fēng)險是是變化著著的及越越來越全全球化的的競爭。沒有任任何市場場完全不不受新的的競爭的的影響。任何市市場，尤尤其是有有利可圖圖的生產(chǎn)產(chǎn)，都將將很快地地出現(xiàn)激激烈的競競爭，最最后，變變化日益益加速的的新技術(shù)術(shù)正在帶帶來新的的威脅和和機會。管理理層在開開始考慮慮會影響響公司的的操作性性風(fēng)險以以前，必必須牢牢牢抓住這這

5、四個戰(zhàn)戰(zhàn)略性問問題，但但是由于于企業(yè)的的戰(zhàn)略性性風(fēng)險管管理其涉涉及面太太廣和太太過于復(fù)復(fù)雜及不不確定，事實上上很難通通過預(yù)先先制定好好的程序序和規(guī)則則來進行行管理。戰(zhàn)略性性風(fēng)險通通常應(yīng)該該在董事事會這一一層次上上加以處處理，這這便要求求董事會會有科學(xué)學(xué)的決策策機制、足夠的的知識和和信息來來制定有有效的戰(zhàn)戰(zhàn)略性規(guī)規(guī)劃，從從而有效效的管理理戰(zhàn)略性性風(fēng)險。 企企業(yè)的操操作性風(fēng)風(fēng)險是我我們要談?wù)劦闹攸c點，因為為操作性性風(fēng)險在在很大程程度上可可以通過過制定好好的程序序和規(guī)則則來進行行管理。從系統(tǒng)統(tǒng)的觀念念出發(fā)，我們可可以把企企業(yè)視為為一個將將來自于于外部的的輸入通通過企業(yè)業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換而產(chǎn)產(chǎn)生一定定輸出（

6、產(chǎn)品和和服務(wù)）的一個個系統(tǒng)，這個系系統(tǒng)又是是社會大大系統(tǒng)的的一部分分，時刻刻與大的的系統(tǒng)交交互影響響。這樣樣我們可可以把企企業(yè)的操操作風(fēng)險險簡單的的劃分成成兩個部部分：投投入與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程中的風(fēng)風(fēng)險和輸輸出后的的使用風(fēng)風(fēng)險。顯顯而易見見的是，對于不不同的企企業(yè)而言言，其可可能面臨臨的操作作性風(fēng)險險類型和和程度是是截然不不同的，因此風(fēng)風(fēng)險管理理的側(cè)重重點也應(yīng)應(yīng)該有所所不同。我們可可以通過過下面的的操作性性風(fēng)險管管理矩陣陣來找出出一些不不同企業(yè)業(yè)的操作作性風(fēng)險險管理的的重點： 在對公公司的操操作性風(fēng)風(fēng)險進行行全面評評估時，按照一一定的框框架來進進行評估估能夠保保證評估估盡可能能全面。例如，制造業(yè)業(yè)

7、的管理理者可以以從以下下風(fēng)險來來源的五五個方向向來著手手分析：人（員員工、供供應(yīng)商、顧客等等利益悠悠關(guān)者）、機（機器設(shè)設(shè)備及廠廠房等）、料（原材料料）、法法（工藝藝流程與與方法）、環(huán)（各環(huán)節(jié)節(jié)的銜接接與溝通通）。（二）對風(fēng)險險進行評評估一一旦一個個企業(yè)處處理已確確認風(fēng)險險的能力力有限，或者風(fēng)風(fēng)險來源源數(shù)量很很多以致致于企業(yè)業(yè)窮于同同時應(yīng)付付，那么么管理者者就需要要建立一一個優(yōu)先先的處理理序列。這要求求管理者者首先必必須對所所有的操操作性風(fēng)風(fēng)險建立立一定的的評價標標準和方方法對風(fēng)風(fēng)險進行行評估，基本的的方法有有以下兩兩種：1、危危機情境境出現(xiàn)的的可能性性；22、危機機情境對對企業(yè)的的影響大大小或

8、規(guī)規(guī)模：從從對每項項已確認認風(fēng)險的的管理成成功或失失敗而造造成的得得失結(jié)果果角度來來其考慮慮對企業(yè)業(yè)所造成成的影響響。這樣樣做時，我們需需要把問問題分成成兩個相相互獨立立的面，即管理理成功和和管理失失敗各自自會產(chǎn)生生的影響響。我我們可以以通過將將某項風(fēng)風(fēng)險的可可能性評評估得分分與嚴重重性評估估得分相相乘，把把該風(fēng)險險的重要要性加以以量化。除此之之外管理理者在制制定整個個風(fēng)險管管理的戰(zhàn)戰(zhàn)略時還還應(yīng)該考考慮以下下幾個因因素：3、風(fēng)風(fēng)險管理理的難易易程度：評估風(fēng)風(fēng)險管理理的難易易程度，并可根根據(jù)其難難易程度度進行排排序。4、管管理風(fēng)險險需要什什么：即即確定管管理每項項風(fēng)險可可能需要要耗費的的資源和和

9、時間，這樣會會產(chǎn)生一一組以管管理能力力和所需需資源為為基礎(chǔ)的的新的排排序。5、風(fēng)風(fēng)險是否否可控制制或可預(yù)預(yù)測然然而僅僅僅是將各各項風(fēng)險險的重要要性加以以評估后后進行排排序并不不是我們們的目的的，管理理者必須須綜合考考慮各種種因素以以建立一一個風(fēng)險險的優(yōu)先先處理序序列，同同時對各各種風(fēng)險險控制方方法的可可行性、成本及及收益加加以分析析，最終終為不同同的風(fēng)險險選用最最適當(dāng)?shù)牡奶幚矸椒椒ā＃ㄈ╋L(fēng)險控控制方法法風(fēng)險險控制方方法主要要可以分分為兩類類，即風(fēng)風(fēng)險控制制對策和和風(fēng)險財財務(wù)對策策1、風(fēng)險控控制對策策：風(fēng)風(fēng)險控制制對策是是指處置置風(fēng)險和和避免或或減少損損失所采采取的各各種措施施和手段段。主要要

10、包括回回避風(fēng)險險、預(yù)防防損失、減少損損失、分分離風(fēng)險險單位等等，一般般在損失失發(fā)生前前實施?；乇鼙茱L(fēng)險是是指直接接避開導(dǎo)導(dǎo)致風(fēng)險險的事項項和活動動，以消消除可能能發(fā)生的的損失。預(yù)防損損失是指指降低損損失發(fā)生生的頻率率。減少少損失是是指減少少損失發(fā)發(fā)生的程程度。分分離風(fēng)險險單位包包括兩種種風(fēng)險管管理方法法：分割割風(fēng)險單單位和復(fù)復(fù)制風(fēng)險險單位。分割風(fēng)風(fēng)險單位位是將面面臨損失失的單一一的風(fēng)險險單位分分為兩個個或兩個個以上獨獨立的單單位，并并且每一一個風(fēng)險險都應(yīng)投投入使用用。摩天天大樓中中的隔離離層和艦艦船上的的水密隔隔艙就是是分割風(fēng)風(fēng)險單位位的最好好實例。復(fù)制風(fēng)風(fēng)險單位位是指企企業(yè)保存存?zhèn)溆玫牡馁Y產(chǎn)

11、或或設(shè)備，只有在在使用的的資產(chǎn)或或設(shè)備遭遭受損失失后才會會使用這這些備用用品。復(fù)復(fù)制風(fēng)險險單位在在企業(yè)風(fēng)風(fēng)險控制制中最廣廣泛的使使用實例例就是企企業(yè)的信信息系統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)備份。2、風(fēng)險財財務(wù)對策策：風(fēng)風(fēng)險財務(wù)務(wù)對策是是指在損損失發(fā)生生后的財財務(wù)處理理方式和和經(jīng)濟補補償手段段。它主主要包括括自留風(fēng)風(fēng)險和保保險。（1）自留風(fēng)風(fēng)險是指指面臨風(fēng)風(fēng)險的企企業(yè)自行行承擔(dān)可可能發(fā)生生的損失失，并做做好相應(yīng)應(yīng)的資金金安排。它的特特點是受受損企業(yè)業(yè)自行提提供財務(wù)務(wù)保障來來彌補損損失。自自留風(fēng)險險措施主主要有以以下幾種種：現(xiàn)現(xiàn)收現(xiàn)付付：即將將損失攤攤?cè)氘?dāng)期期營業(yè)費費用，用用當(dāng)期收收入來彌彌補。非基金金制的準準備金

12、：企業(yè)為為彌補損損失而專專門設(shè)立立會計帳帳戶。專用基基金：企企業(yè)每年年專門提提取一筆筆資金積積累起來來作為準準備金。（22）保險險是指保保險人收收取保險險費，并并且按照照保險合合同約定定補償被被保險人人所承擔(dān)擔(dān)的特定定損失。企業(yè)要要在本企企業(yè)的風(fēng)風(fēng)險評估估結(jié)果的的基礎(chǔ)上上選擇合合適的保保險險種種和保險險費率。 （四）危危機管理理的準備備危機機管理的的準備工工作主要要包括資資源的準準備、機機構(gòu)的設(shè)設(shè)置、系系統(tǒng)的再再設(shè)計和和人員的的培訓(xùn)。在選選定了風(fēng)風(fēng)險控制制方法之之后，管管理者必必須根據(jù)據(jù)企業(yè)的的情況相相應(yīng)地分分配企業(yè)業(yè)的各項項資源，危機管管理的準準備工作作所需的的資源主主要有下下列三項項：預(yù)算

13、算、人員員、反應(yīng)應(yīng)能力。在機機構(gòu)的設(shè)設(shè)置方面面，公司司的高層層領(lǐng)導(dǎo)必必須參與與制定風(fēng)風(fēng)險方面面的業(yè)務(wù)務(wù)方針，必須賦賦予各部部門經(jīng)理理以管理理各自職職責(zé)范圍圍內(nèi)風(fēng)險險的責(zé)任任。員工工則必須須了解本本公司有有什么風(fēng)風(fēng)險種類類，并知知道怎樣樣管理其其中一些些風(fēng)險。每一種種主要風(fēng)風(fēng)險必須須有專人人負責(zé)，此責(zé)任任最終必必須落到到經(jīng)理和和員工身身上。如如果員工工認為風(fēng)風(fēng)險是由由專家管管理的事事情，他他們便不不會以主主人翁的的態(tài)度對對待風(fēng)險險。許多多大的跨跨國公司司越來越越多的把把管理公公司風(fēng)險險的職責(zé)責(zé)集中交交給一個個人-風(fēng)險經(jīng)經(jīng)理，但但是風(fēng)險險經(jīng)理并并不為各各風(fēng)險擔(dān)擔(dān)當(dāng)職能能責(zé)任，該責(zé)任任仍然是是落在部

14、部門經(jīng)理理和員工工身上，風(fēng)險經(jīng)經(jīng)理所起起的更多多的是一一個風(fēng)險險顧問的的角色。另外作作為非常常設(shè)機構(gòu)構(gòu)的危機機管理委委員會也也是必須須的，危危機管理理的總責(zé)責(zé)任可以以賦予企企業(yè)的最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人，大大的公司司會要求求幾個人人參與（風(fēng)險經(jīng)經(jīng)理或部部門經(jīng)理理），使使每一種種風(fēng)險都都有自己己的應(yīng)急急計劃，每個人人的角色色和責(zé)任任都必須須用成文文的形式式規(guī)定下下來，這這樣，如如果發(fā)生生危機，誰接受受誰的命命令，誰誰又給誰誰下達命命令就能能一目了了然。 企業(yè)業(yè)應(yīng)該根根據(jù)風(fēng)險險控制方方法的要要求對企企業(yè)的一一些硬件件設(shè)施和和作業(yè)流流程方法法進行再再設(shè)計，從而消消除一些些風(fēng)險隱隱患和增增加應(yīng)變變能力。在人員員

15、培訓(xùn)方方面應(yīng)該該訓(xùn)練員員工使之之熟悉各各項應(yīng)急急程序，保證員員工有足足夠的經(jīng)經(jīng)驗和技技能去完完成危機機處理的的任務(wù)。企業(yè)可可以采取取多種手手段，如如培訓(xùn)和和演習(xí)對對員工進進行培訓(xùn)訓(xùn)，這樣樣員工通通過參與與訓(xùn)練可可以熟悉悉他們在在危機中中的任務(wù)務(wù)和位置置，通過過演習(xí)可可以使任任務(wù)的互互助和執(zhí)執(zhí)行更為為務(wù)實和和實戰(zhàn)。二、危危機的事事中管理理和事后后管理（一）危機的的事中管管理的三三個問題題及原則則危機機的事中中管理的的關(guān)鍵是是要選擇擇合適的的反應(yīng)策策略。尤尤其是當(dāng)當(dāng)出現(xiàn)：（A）信息不不明和時時間緊迫迫；（BB）已確確定某些些物資和和人員處處于危機機之中。這時管管理者需需要能夠夠迅速地地從常態(tài)態(tài)下的

16、行行為與思思維方式式，換到到尋求在在非常態(tài)態(tài)下如何何應(yīng)對危危機的方方法措施施上來。在許多多情況下下，管理理人員需需要信息息來確認認目前是是否處于于非正常常情況，同時還還需要時時間進行行調(diào)整應(yīng)應(yīng)對危機機，因此此管理者者在處理理危機事事件時必必須不斷斷地考慮慮下列三三個方面面的問題題：我我/我們們?nèi)绾潍@獲得更多多的時間間？我我/我們們?nèi)绾潍@獲得更多多的信息息？我我/我們們?nèi)绾谓到档蛽p失失？在在危機的的事中管管理中，管理者者需要在在面臨巨巨大的壓壓力下迅迅速做出出大量的的決策，由于資資源的限限制，這這些決策策會涉及及到各種種各樣的的權(quán)衡與與取舍，這些權(quán)權(quán)衡與取取舍對于于管理者者的決策策能力甚甚至道德

17、德原則都都會提出出極大的的挑戰(zhàn)。管理者者要有效效的做出出決策，首先必必須要建建立一個個有效的的思考框框架去迅迅速的掌掌握正在在發(fā)生的的危機的的實際情情況，并并迅速的的進行評評估。這時遵遵循下面面的一些些原則會會對管理理者在形形勢激化化時保持持更冷靜靜、更成成熟的反反應(yīng)，從從而做出出正確決決策有所所幫助：迅速速判斷危危機的主主要影響響利益方方，如人人、財、物、責(zé)責(zé)任等。始終終把對人人的影響響放在首首位考慮慮。簡簡單的評評估方法法：從事事情的嚴嚴重性、緊迫性性和未來來發(fā)展趨趨勢這三三個角度度對危機機中需要要處理的的各項事事宜進行行評估。迅速速的決斷斷與行動動。在在危機仍仍在發(fā)展展中時，始終掌掌握一

18、定定的備用用資源，并努力力設(shè)法增增加備用用資源。（二二）危機機的事中中管理中中的溝通通在危危機管理理中，溝溝通是最最重要的的工具，如果身身處危機機中的管管理者，對于危危機將涉涉及的人人之間不不能進行行有效的的溝通的的話，這這些利益益相關(guān)者者就無法法評估危危機及其其影響，也就無無法作出出正確有有效的反反應(yīng)。利利益相關(guān)關(guān)者的恐恐慌和過過激的反反應(yīng)會加加大危機機管理的的難度，甚至?xí)哟笪ＮC的影影響面和和破壞力力。危機機溝通主主要分為為兩種-內(nèi)部部的（企企業(yè)內(nèi)）和外部部的。企企業(yè)所面面臨的不不同危機機所影響響的波及及范圍是是各不相相同的（見圖22），一一般而言言，企業(yè)業(yè)在投入入與轉(zhuǎn)換換過程中中的風(fēng)

19、險險所影響響的范圍圍相對較較小，而而輸出（產(chǎn)品和和服務(wù)）使用風(fēng)風(fēng)險的影影響的范范圍相對對較廣。危機的的影響范范圍越廣廣，外部部溝通就就越發(fā)地地重要。圖2：不不同危機機所影響響的波及及范圍危機管管理的內(nèi)內(nèi)部信息息溝通需需要及時時真實，要明確確地將實實際情況況中可以以公開的的部分向向員工迅迅速傳達達，尤其其是那些些危機及及危機管管理中將將涉及員員工切身身利益的的信息。要使員員工明白白應(yīng)該如如何避免免或緩解解風(fēng)險，闡明如如果情況況變糟應(yīng)應(yīng)該做什什么，并并且使員員工明白白依據(jù)這這些信息息所采取取的行動動將會受受到所有有高級和和中級管管理層的的堅決支支持。新新成員和和內(nèi)部提提升人員員應(yīng)接受受所涉及及的風(fēng)

20、險險及如何何管理這這些風(fēng)險險的培訓(xùn)訓(xùn)。危危機管理理的外部部溝通則則更為復(fù)復(fù)雜和難難以控制制，在信信息技術(shù)術(shù)高度發(fā)發(fā)達的現(xiàn)現(xiàn)代社會會中，媒媒體對信信息傳播播具有很很強的加加速、放放大和扭扭曲效應(yīng)應(yīng)。危機機管理者者必須認認識到我我們在公公眾面前前怎樣管管理危機機和在實實際操作作中怎樣樣管理危危機，對對于有效效處理危危機是同同樣重要要的。因因此對交交流的有有效管理理如同處處理危機機本身一一樣重要要。畢竟竟，外界界對危機機的看法法依賴于于他們所所收到的的信息。一旦旦危機發(fā)發(fā)生，企企業(yè)首先先應(yīng)以最最快速度度派出得得力人員員調(diào)查事事故起因因，安撫撫受害者者，盡力力縮小事事態(tài)范圍圍；同時時企業(yè)應(yīng)應(yīng)該確定定誰是風(fēng)風(fēng)險利益益悠關(guān)者者以及他他們?nèi)绾魏慰创撛擄L(fēng)險，綜合制制定公司司應(yīng)對危危機的立立場基調(diào)調(diào)，統(tǒng)一一對外溝溝通口徑徑。另一一方面應(yīng)應(yīng)主動與與政府部部門和新新聞媒介介，尤其其是與具具有公正正性和權(quán)權(quán)威性的的傳媒聯(lián)聯(lián)系，說說明事實實真相，盡力取取得政府府機構(gòu)和和傳媒的的支持和和諒