DB11-T895-2012盲人保健按摩企業(yè)等級劃分及評定

1、ICS 03.080.30A 12備案號：DB11北京市地方標準DB11/T 8952012盲人保健按摩企業(yè)等級劃分及評定Rating and assessment of enterprises of therapeutic massage by the blind2012 - 09 - 27 發(fā)布2013 - 01 - 01 實施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB11/T 8952012目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義1等級劃分1等級和標志1等級劃分條件1等級評定2組織2評定人員要求2評定程序2標志管理2附錄 A（規(guī)范性附錄）盲人保健按摩企業(yè)等級評定條件3附錄 B（資料性附錄）盲人保

2、健按摩企業(yè)等級評定申請表9IDB11/T 8952012前言本標準按照 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標準由北京市殘疾人聯(lián)合會提出并歸口。本標準由北京市殘疾人聯(lián)合會組織實施。本標準起草單位：北京市盲人按摩指導中心、北京市標準化研究所本標準主要起草人：劉洪波、金萍、王琦、楊文超、王虹、王海虹、張勁松、劉彥敏。IIDB11/T 8952012盲人保健按摩企業(yè)等級劃分及評定范圍本標準規(guī)定了盲人保健按摩企業(yè)的等級劃分、等級劃分條件、等級評定與標志管理。本標準適用于有固定經(jīng)營場所的盲人保健按摩企業(yè)服務(wù)等級劃分及評定。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件

3、，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T 24421 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南JGJ 50城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范DB11/T 589 保健按摩操作規(guī)范DB11/T 590 盲人保健按摩服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義DB11/T 589-2010、DB11/T 590-2010 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1消費者 consumer接受保健按摩服務(wù)的對象，通常指客戶。3.2盲人保健按摩企業(yè)enterprises of therapeutic massage by the blind

4、以視力殘疾人為主要從業(yè)人員，以保健按摩為主營項目的服務(wù)業(yè)組織，包括盲人保健按摩機構(gòu)和個體工商戶。等級劃分等級和標志企業(yè)等級劃分為五級，從低到高依次為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。企業(yè)等級標志以五角星為符號進行表示，從一星級至五星級依次使用一至五個五角星進行表示。等級劃分條件應(yīng)符合 DB11/T 590 的要求，以企業(yè)的基本要求、管理、社會信譽為依據(jù)，按照附錄 A 的規(guī)定進行等級劃分。每個企業(yè)申請評定一個等級。如果企業(yè)由若干分店、附屬店或連鎖店組成，各店應(yīng)單獨進行等級評定。1DB11/T 8952012等級評定組織應(yīng)建立盲人保健按摩企業(yè)等級評定委員會（簡稱評定委員會），管理盲人保健按摩

5、企業(yè)等級評定工作。評定委員會應(yīng)由行業(yè)管理、保健按摩、標準化等方面的專家組成。評定委員會負責制定等級評定及等級管理的實施辦法和細則，組織評審工作，確定和派遣評定成員，監(jiān)督等級評定和等級標志的使用。評定委員會應(yīng)建立等級評定專家組，對評定人員實行證書管理制度，每次參與評定的人員不應(yīng)少于 5 人。評定人員要求應(yīng)熟悉有關(guān)法律法規(guī)、政策、業(yè)務(wù)知識。應(yīng)熟悉盲人保健按摩工作，具有較豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗。應(yīng)具有較強的分析、評價能力、協(xié)調(diào)組織能力和口頭、文字表達能力。評定程序評定委員會發(fā)布企業(yè)等級評審?fù)ㄖ?、實施細則。企業(yè)向評定委員會提交盲人保健按摩企業(yè)等級評定申請表，具體內(nèi)容見附錄 B。評定委員會應(yīng)在接到申請后對材

6、料進行形式審查，于 15 個工作日內(nèi)做出是否同意受理的答復(fù)。接到申請表后 30 個工作日內(nèi)，評定委員會應(yīng)組織成立評定專家組，由專家組根據(jù)企業(yè)的申請等級，按照第 4 章的要求審查相關(guān)資料、進行實地檢查、提出評定審核結(jié)論。評審?fù)ㄟ^的盲人保健按摩企業(yè)，由評定委員會統(tǒng)一對社會進行公示，公示期為 7 個工作日。通過公示的盲人保健按摩企業(yè)，由評定委員會審核批準并公布評定結(jié)果，授予相應(yīng)等級的標志，頒發(fā)證書。標志管理標志實行自愿申請，強制管理制度。標志和證書由等級評定委員會統(tǒng)一設(shè)計、制作和頒發(fā)。標志的有效期為 4 年（自證書頒發(fā)之日起計算）。到期應(yīng)重新申請、評定。在有效期內(nèi)且頒發(fā)證書滿 1 年，可繼續(xù)申報較高

7、等級的評定。企業(yè)應(yīng)根據(jù)標準內(nèi)容，每年進行一次自查。并將自查結(jié)果報送評定委員會。評定委員會可進行抽查。企業(yè)在使用標志期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與標準不符的行為時，評定委員會可根據(jù)情節(jié)進行如下處理：書面警告、降低等級標志、取消等級標志。等級標志取消后滿 2 年方可重新申請。標志使用有效期滿而不繼續(xù)申報的，不得繼續(xù)使用標志，由評定委員會將原等級標志和相關(guān)證書收回。2DB11/T 8952012附錄A（規(guī)范性附錄）盲人保健按摩企業(yè)等級評定條件盲人保健按摩企業(yè)評級基本條件持有盲人保健按摩執(zhí)業(yè)資格證書、稅務(wù)登記證和營業(yè)執(zhí)照,正式成立并持續(xù)運營滿1年。經(jīng)營場所、服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施及用品、從業(yè)人員資質(zhì)、儀容儀表、禮節(jié)禮貌

8、、崗位職責、培訓應(yīng)符合DB11/T 590的要求。保健按摩操作應(yīng)符合DB11/T 589的要求。明示相關(guān)證照、服務(wù)項目及收費標準、服務(wù)規(guī)范、工作流程、投訴與監(jiān)督電話等。做好經(jīng)營活動中的各項質(zhì)量記錄，內(nèi)容真實、填寫清楚并整理歸檔。嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，照章納稅。消費者口碑較好，社會反響較好，無重大事件投訴。誠實守信，依法經(jīng)營，兩年內(nèi)無重大責任事故。經(jīng)營場所內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T 18883規(guī)定，無空氣污染源。一星級盲人保健按摩企業(yè)基本要求規(guī)模有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所，經(jīng)營面積不小于60。應(yīng)不少于5名保健按摩師，其中高級以上級別保健按摩師應(yīng)不低于保健按摩師人數(shù)的60%。應(yīng)不少于5個按摩床位

9、。設(shè)備設(shè)施接待服務(wù)區(qū)接待服務(wù)區(qū)應(yīng)符合以下要求：環(huán)境整潔，應(yīng)配備接待用桌椅、紙筆；應(yīng)配備沙發(fā)和茶幾，家具應(yīng)穩(wěn)固、無破損；應(yīng)配備飲水機和一次性紙杯。按摩操作服務(wù)區(qū)按摩操作服務(wù)區(qū)應(yīng)符合以下要求：按摩操作服務(wù)區(qū)應(yīng)在明顯位置懸掛時鐘；應(yīng)配備飲水機和一次性紙杯。公共區(qū)域公共區(qū)域應(yīng)符合以下要求：應(yīng)分設(shè)衛(wèi)生間，設(shè)備齊全、潔凈、通風良好，符合衛(wèi)生標準；應(yīng)配備消防器材,所有安全疏散通道和出入口應(yīng)設(shè)有指示標志，并保持暢通。人員保健按摩從業(yè)人員全年專業(yè)技能培訓應(yīng)不少于20標準學時，素質(zhì)培訓不少于4標準學時。管理3DB11/T 8952012經(jīng)營過程中各個主要管理流程應(yīng)建立崗位操作規(guī)范。社會信譽消費者抽樣調(diào)查滿意率不低

10、于70%。二星級盲人保健按摩企業(yè)基本要求規(guī)模有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所，經(jīng)營面積不小于120。應(yīng)不少于8名保健按摩師，其中高級以上級別保健按摩師應(yīng)不低于保健按摩師人數(shù)的75%， 其中不少于1名保健按摩技師。應(yīng)不少于8個按摩床位。應(yīng)按不少于盲人保健按摩師人數(shù)25%比例配備服務(wù)人員。設(shè)備設(shè)施接待服務(wù)區(qū)接待服務(wù)區(qū)應(yīng)符合以下要求：環(huán)境整潔，應(yīng)配備獨立接待臺、紙筆和相關(guān)介紹材料；應(yīng)配備沙發(fā)和茶幾，家具應(yīng)穩(wěn)固、無破損；應(yīng)配備飲水機和一次性紙杯；按摩操作服務(wù)區(qū)按摩操作服務(wù)區(qū)應(yīng)符合以下要求：按摩操作服務(wù)區(qū)應(yīng)在明顯位置懸掛時鐘；應(yīng)配備飲水機和一次性紙杯；應(yīng)配備客服、拖鞋等用品。公共區(qū)域公共區(qū)域應(yīng)符合以下

11、要求：應(yīng)設(shè)衛(wèi)生間，有充足廁位，設(shè)備齊全、潔凈、通風良好，符合衛(wèi)生標準；消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均應(yīng)設(shè)有指示標志，并保持暢通。人員保健按摩從業(yè)人員全年專業(yè)技能培訓應(yīng)不少于20標準學時，素質(zhì)培訓不少于4標準學時。企業(yè)每年至少向行業(yè)主管部門提交1篇保健按摩相關(guān)論文。管理經(jīng)營過程中各個主要管理流程應(yīng)建立崗位操作規(guī)范。經(jīng)營過程中各個服務(wù)流程應(yīng)建立管理系統(tǒng)文件。社會信譽消費者抽樣調(diào)查滿意率不低于75%。三星級盲人保健按摩企業(yè)基本要求規(guī)模有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所，經(jīng)營面積不小于200。4DB11/T 8952012應(yīng)不少于15名保健按摩師，其中高級以上級別保健按摩師應(yīng)不低于保健按

12、摩師人數(shù)的80%， 其中不少于2名保健按摩技師。應(yīng)不少于15個按摩床位。應(yīng)按不少于盲人保健按摩師人數(shù)30%比例配備服務(wù)人員。設(shè)備設(shè)施接待服務(wù)區(qū)接待服務(wù)區(qū)應(yīng)符合以下要求：環(huán)境整潔，應(yīng)配備獨立接待臺、紙筆和相關(guān)介紹材料；應(yīng)配備沙發(fā)、茶幾和電視，家具電器應(yīng)穩(wěn)固、無破損；應(yīng)配備飲水機和一次性紙杯；應(yīng)配備無障礙設(shè)施設(shè)備；應(yīng)配備報刊架；應(yīng)配備綠色植被等裝飾物。按摩操作服務(wù)區(qū)按摩操作服務(wù)區(qū)應(yīng)符合以下要求：按摩操作服務(wù)區(qū)應(yīng)在明顯位置懸掛時鐘；應(yīng)配有電視或者音響設(shè)備；應(yīng)配備飲水機和一次性紙杯；應(yīng)配備客服、拖鞋等用品。公共區(qū)域公共區(qū)域應(yīng)符合以下要求：應(yīng)分設(shè)男、女衛(wèi)生間，有充足廁位和無障礙廁位，設(shè)備齊全、潔凈、通風

13、良好，符合衛(wèi)生標準；消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均應(yīng)設(shè)有指示標志，并保持暢通；應(yīng)配有消防自動報警系統(tǒng)。人員保健按摩從業(yè)人員全年專業(yè)技能培訓應(yīng)不少于26標準學時，素質(zhì)培訓不少于6標準學時。企業(yè)每年至少向行業(yè)主管部門提交2篇保健按摩相關(guān)論文。管理經(jīng)營過程中各個主要管理流程應(yīng)建立崗位操作規(guī)范。建立并執(zhí)行規(guī)范的消費管理制度，擁有詳細的客戶檔案資料?；诜?wù)流程建立完整的管理文件體系或者通過GB/T 24421服務(wù)標準體系確認，并達到80分以上。社會信譽消費者抽樣調(diào)查滿意率不低于80%。四星級盲人保健按摩企業(yè)基本要求規(guī)模應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所，經(jīng)營面積不小于500。應(yīng)不少于3

14、0名保健按摩師，其中高級以上級別保健按摩師應(yīng)不低于保健按摩師人數(shù)的85%， 其中不少于9名保健按摩技師， 不少于1名保健按摩高級技師。應(yīng)不少于30個按摩床位。5DB11/T 8952012應(yīng)按不少于盲人保健按摩師人數(shù)30%比例配備服務(wù)人員。設(shè)備設(shè)施接待服務(wù)區(qū)接待服務(wù)區(qū)應(yīng)符合以下要求：環(huán)境整潔、舒適，應(yīng)配備獨立接待臺、紙筆和相關(guān)介紹材料；應(yīng)配備沙發(fā)、茶幾、電視和音響設(shè)備，家具電器應(yīng)穩(wěn)固、無破損；應(yīng)配備飲水機和一次性紙杯；應(yīng)配備無障礙設(shè)施設(shè)備；應(yīng)配備報刊架；應(yīng)配備綠色植被、裝飾畫等裝飾物。按摩操作服務(wù)區(qū)按摩操作服務(wù)區(qū)應(yīng)符合以下要求：按摩操作服務(wù)區(qū)應(yīng)在明顯位置懸掛時鐘；應(yīng)配有電視、音響等設(shè)備；應(yīng)配備

15、飲水機和一次性紙杯；應(yīng)配備客服、拖鞋等用品。公共區(qū)域公共區(qū)域應(yīng)符合以下要求：應(yīng)設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的停車場，并有殘疾人專用車位，無障礙通道；應(yīng)分設(shè)男、女公共衛(wèi)生間和浴室，有充足廁位和無障礙廁位，設(shè)備齊全、完好、潔凈，通風照明良好，溫度適宜，布局合理；符合 JGJ 50 的要求；三層以上樓房應(yīng)有無障礙電梯，符合 JGJ 50 的要求；消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均應(yīng)設(shè)有指示標志，并保持暢通。應(yīng)配有消防自動報警系統(tǒng)。人員保健按摩從業(yè)人員全年專業(yè)技能培訓應(yīng)不少于26標準學時，素質(zhì)培訓不少于6標準學時。企業(yè)每年至少向行業(yè)主管部門提交4篇保健按摩相關(guān)論文。管理應(yīng)通過GB/T 24421服務(wù)

16、標準體系確認，并達到90分以上。有適應(yīng)本企業(yè)運行的服務(wù)標準體系，包括服務(wù)基礎(chǔ)標準體系/服務(wù)保障標準體系/服務(wù)提供標準體系/崗位手冊。通過建立服務(wù)標準體系，實施過程管理，達到盲人保健按摩企業(yè)管理的最優(yōu)化 。管理標準包括本企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)體系、服務(wù)管理程序和過程、資源管理、安全管理和其他配套管理制度。提供的服務(wù)項目有服務(wù)程序。其服務(wù)程序的目的、范圍、職責、過程、質(zhì)量記錄和支持性文件，做到職責清晰、服務(wù)過程實用、確?？蛻舭踩Ｓ蟹?wù)投訴和持續(xù)改進程序。對本企業(yè)可能發(fā)生的危機定期進行評估，有危機處理預(yù)案。有服務(wù)信息管理系統(tǒng)，定期對本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理情況進行統(tǒng)計和分析。使用計算機進行信息化管理，

17、有能夠反映本組織及其從業(yè)人員的基本情況資料，并與行業(yè)組織、政府部門實現(xiàn)資源共享。社會信譽消費者抽樣調(diào)查滿意率應(yīng)不低于85%。6DB11/T 8952012五星級盲人保健按摩企業(yè)基本要求規(guī)模應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所，經(jīng)營面積不小于1000。應(yīng)不少于50名保健按摩師，其中高級以上級別保健按摩師應(yīng)不低于保健按摩師人數(shù)的90%， 其中不少于25名保健按摩技師，不少于10名保健按摩高級技師。應(yīng)不少于50個按摩床位。應(yīng)按不少于盲人保健保健按摩師人數(shù)30%比例配備服務(wù)人員。設(shè)備設(shè)施接待服務(wù)區(qū)接待服務(wù)區(qū)應(yīng)符合以下要求：環(huán)境整潔、舒適，應(yīng)配備獨立接待臺、紙筆和相關(guān)介紹材料；應(yīng)配備沙發(fā)、茶幾、電視和音

18、響設(shè)備，家具電器應(yīng)穩(wěn)固、無破損；應(yīng)配備飲水機和一次性紙杯；應(yīng)配備無障礙設(shè)施設(shè)備；應(yīng)配備報刊架；布局合理，有綠色植被和藝術(shù)品；接待服務(wù)區(qū)應(yīng)覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)，可以提供免費上網(wǎng)。按摩操作服務(wù)區(qū)按摩操作服務(wù)區(qū)應(yīng)符合以下要求：應(yīng)設(shè)有專用衛(wèi)生間；按摩操作服務(wù)區(qū)應(yīng)在明顯位置懸掛時鐘；應(yīng)配有電視、音響等設(shè)備；按摩服務(wù)時可播放背景音樂；應(yīng)配備飲水機和一次性紙杯；應(yīng)配備客服、拖鞋等用品。公共區(qū)域公共區(qū)域應(yīng)符合以下要求：應(yīng)設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的停車場，并有殘疾人專用車位，無障礙通道；應(yīng)分設(shè)男、女公共衛(wèi)生間和浴室，有充足廁位和無障礙廁位，設(shè)備齊全、完好、潔凈，通風照明良好，溫度適宜，布局合理，符合 JGJ 50 的要求；

19、三層以上樓房應(yīng)有無障礙電梯，符合 JGJ 50 的要求；應(yīng)設(shè)有盲人按摩師宿舍；應(yīng)配有消防自動報警系統(tǒng)；消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均應(yīng)設(shè)有指示標志，并保持暢通。人員保健按摩從業(yè)人員全年專業(yè)技能培訓應(yīng)不少于26標準學時，素質(zhì)培訓不少于6標準學時。企業(yè)每年至少向行業(yè)主管部門提交8篇保健按摩相關(guān)論文。管理應(yīng)通過GB/T 24421服務(wù)標準體系確認，并達到95分以上。有適應(yīng)本企業(yè)運行的服務(wù)標準體系，包括服務(wù)基礎(chǔ)標準體系/服務(wù)保障標準體系/服務(wù)提供標準體系/崗位手冊。通過建立服務(wù)標準體系，實施過程管理，達到盲人保健按摩企業(yè)管理的最優(yōu)化 。7DB11/T 8952012管理標準包括本企業(yè)發(fā)展規(guī)劃