初級(jí)客戶服務(wù)技巧語(yǔ)氣的作用

1、語(yǔ)氣的作用當(dāng)你一拿起電話，身體語(yǔ)言就消失了，大概 86% 的情況是通過(guò) 語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)的。幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過(guò)你的語(yǔ) 氣來(lái)表達(dá)的， 而且不用很長(zhǎng)時(shí)間客戶就會(huì)了解到你的態(tài)度。 如果同你 講話的人只會(huì)說(shuō)“你好”，你可能會(huì)想：“我不希望和這個(gè)人打交道” 于是，你掛上電話，再打一遍，希望這次接聽(tīng)電話的人會(huì)以更富有同 情心的語(yǔ)氣說(shuō)話。無(wú)論說(shuō)什么，你的語(yǔ)氣都會(huì)表達(dá)出你的想法和感覺(jué)。例如：?jiǎn)握{(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)： “我很煩，對(duì)你所說(shuō)的話完 全沒(méi)有興趣。”緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞了這樣一個(gè)信息： “我的心情不好，想 自己呆會(huì)兒。”嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)： “我對(duì)這件事很感興趣。 ”硬的、嗓

2、門很高的語(yǔ)氣是說(shuō)： “我很生氣，不想聽(tīng)任何事情。 ”高高的嗓音伴隨著拉長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)的是： “我不相信我聽(tīng)到的 一切”。養(yǎng)成好的電話語(yǔ)氣是你能得到的一種最有價(jià)值的技巧。 下面介紹 的三點(diǎn)內(nèi)容，將會(huì)幫助你成為通電話時(shí)的勝利者：語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化音量控制。調(diào)整以迎合客戶。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化強(qiáng)調(diào)的抑揚(yáng)變化是你的音調(diào)中像波浪起伏一樣的高低變化。 正是 你聲音中的高峰和低谷， 可以讓你的客戶了解到你對(duì)他們說(shuō)的話是否 有興趣。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化同時(shí)反映出你所說(shuō)的話是否有趣。 當(dāng)缺少了 語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化，你的聲音聽(tīng)起來(lái)可能會(huì)單調(diào)乏味。說(shuō)一遍和一百遍的語(yǔ)氣應(yīng)是一樣的當(dāng)你一遍又一遍重復(fù)說(shuō)著同一件事， 那么就很容易養(yǎng)成用一種單

3、調(diào)平淡的語(yǔ)氣講話的習(xí)慣， 比如說(shuō)那些一天之內(nèi)要重復(fù)多遍的 “您好！ 這是舒臨糖尿病康復(fù)中心” 的護(hù)士們， 他們忘記了在他們的問(wèn)候中加 入感情色彩。 即使這句話你已經(jīng)說(shuō)了上千次， 但是你的客戶很可能第 一次聽(tīng)到。所以要切記，從第一個(gè)電話一直到最后一個(gè)電話，都要運(yùn) 用語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化是非常重要的。改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音， 而且似乎能夠毫不 費(fèi)勁地運(yùn)用抑揚(yáng)變化， 從而使他們的聲音聽(tīng)起來(lái)溫和而友好。 另外一 些人則沒(méi)有那么幸運(yùn)， 他們需要練習(xí)。 如果你覺(jué)得你的語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變 化需要得到改進(jìn)，你可以做四件事來(lái)提高抑揚(yáng)變化的質(zhì)量：在電話中講話時(shí)一定要微笑。需要練習(xí)單詞的重讀。

4、呼吸（深深地、時(shí)間很長(zhǎng)地、緩慢地呼吸） 。語(yǔ)氣要夸張。語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化用得太少不好， 同樣地， 抑揚(yáng)變化用得太多也不 好。你不要像流行音樂(lè)節(jié)目主持人一樣把內(nèi)心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給 客戶聽(tīng)，那樣會(huì)嚇跑客戶的。用一種洪亮的、但不耐煩的語(yǔ)氣接聽(tīng)電 話，會(huì)馬上使人產(chǎn)生一種不信任感。在電話中講話時(shí)一定要微笑對(duì)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化有積極影響的一種方式是微笑， 特別是在你第 一次接聽(tīng)電話的時(shí)候。 這樣做不僅有心理方面的原因， 也有身體方面 的原因。當(dāng)你微笑時(shí)，你嘴唇后部的軟腭就會(huì)抬起，這樣會(huì)使你的聲 波更有變化，更流暢。對(duì)于他們當(dāng)中那些曾在唱詩(shī)班（或在淋浴間） 唱過(guò)歌的人來(lái)說(shuō)，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語(yǔ)

5、氣就越 好。這種情況同樣適用于接聽(tīng)電話。 微笑可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)非常友 好、溫和，容易被人接受。練習(xí)字的重讀認(rèn)識(shí)到重讀某些字會(huì)改變你所說(shuō)話的感情色彩， 這是改進(jìn)語(yǔ)氣抑 揚(yáng)變化的又一種方式。一句話，如果你以幾種不同形式表達(dá)，它的感 情色彩、意思和語(yǔ)氣都會(huì)場(chǎng)生改變。防御性的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“希望您” ）帶有好奇心的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“我們” ）無(wú)感情的表達(dá)（不強(qiáng)調(diào)任何詞）呼吸不管你相信不相信， 學(xué)會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)地、 緩慢地深呼吸可以極大地改進(jìn) 語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化。 大多數(shù)人在感受到壓力下呼吸會(huì)很弱。 下一次當(dāng)你 處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。你越是心煩，你的吃喝呼 吸就越弱、越快。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往

6、往會(huì)發(fā)緊， 使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。當(dāng)你意識(shí)到你的呼吸，特別是在緊張的 情形下，你可以放慢呼吸，從而放松聲帶，降低嗓門，使語(yǔ)氣更加平 和。語(yǔ)氣要夸張幫助一個(gè)用單調(diào)平淡的語(yǔ)氣說(shuō)話的人改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化， 通常 運(yùn)用下列三個(gè)步驟，讓他練習(xí)夸張語(yǔ)氣：1 找一個(gè)很短也很簡(jiǎn)單的句子，如“劉經(jīng)理現(xiàn)在不在這里。 ”并 且以正常的抑揚(yáng)頓挫把它大聲說(shuō)出來(lái)。2把語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化分成十個(gè)等級(jí)。從最低的單調(diào)平淡語(yǔ)氣一 直到語(yǔ)氣是最為夸張就像個(gè)音樂(lè)節(jié)目主持人一樣的第十等級(jí)。 現(xiàn)在再 說(shuō)一遍上面提到的句子， 但這一次要從第一級(jí)逐漸加大語(yǔ)氣， 一直達(dá) 到第十級(jí)。3現(xiàn)在再說(shuō)一遍這句話。這次要把你語(yǔ)氣中的抑揚(yáng)變化降兩個(gè) 等級(jí)，

7、降到第八級(jí)。然后再說(shuō)一遍，降到第五級(jí)或第六級(jí)。第五級(jí)或第六級(jí)是你接聽(tīng)電話時(shí)最好的、 最適合運(yùn)用的等級(jí)。 如 果你發(fā)現(xiàn)忘記了語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化， 那么回到步驟一， 再重復(fù)一下這一 過(guò)程。音量想象你在一個(gè)晚會(huì)上正和一位密友講話。 她俯身過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)一些 私人的事情。她輕輕地幾乎用接近耳語(yǔ)的聲音開(kāi)始講述。 通常情況下， 你的朋友音調(diào)一降低， 站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想 聽(tīng)清你們?cè)谡f(shuō)什么。這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。調(diào)整語(yǔ)氣以迎合客戶調(diào)整語(yǔ)氣主要是適應(yīng)客戶的語(yǔ)速和感情的強(qiáng)烈程度。 調(diào)整語(yǔ)氣是 你所具有的，可以幫助你與客戶產(chǎn)生默契的最好的辦法。要把重點(diǎn)放在你和客戶的相同之處上， 這樣

8、你就可以迎合客戶并 使他感到很舒服自在。語(yǔ)速一個(gè)普通的中國(guó)人講話的語(yǔ)速是每分鐘 100150 個(gè)詞。一個(gè)普 通的聽(tīng)者每分鐘能聽(tīng) 300350 個(gè)詞。調(diào)整語(yǔ)速來(lái)迎合客戶，這樣你 們之間就能縮小差距， 在電話交流中獲得成功。 影響一個(gè)人語(yǔ)速的重 要因素之一是他（她）來(lái)自哪里。地理位置地理位置能影響你講話的速度。 我們舉兩個(gè)極端的例子： 武漢本 地人講話非?？?， 每分鐘要講一里長(zhǎng)的話， 而河南人則以他們慢吞吞 的講話而聞名。 如果把一個(gè)河南人和一個(gè)武漢人放在一起 （我們?cè)?jiàn) 到這種情況，這不是個(gè)有趣的故事） ，這位武漢人總是盡力想讓河南 人講話快些， 而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。 為了讓

9、雙 方都滿意，不論是武漢人還是河南人都不得不調(diào)整語(yǔ)速以迎合對(duì)方。作為一名服務(wù)提供者， 你的工作就是調(diào)整自己來(lái)迎合客戶， 除此 別無(wú)他法。 如果你發(fā)現(xiàn)自己對(duì)于客戶產(chǎn)生了不好的想法， 你在想為什 么他不放慢速度或加快速度來(lái)迎合我的語(yǔ)速呢？這個(gè)時(shí)候你就要迅 速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶如果你是一名講話很快的武漢人， 正在電話中同來(lái)自河南的客戶 談話，要記住多練習(xí)調(diào)整語(yǔ)氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這 次談話的機(jī)會(huì)，彌合你們之間的差別。感情色彩的強(qiáng)度這里我們要講的是你說(shuō)話時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言所反映的感情色彩的強(qiáng)度。 感情色彩的強(qiáng)度是隨著你所談?wù)撌虑榈牟煌l(fā)生變化的。比如說(shuō) “我還沒(méi)有準(zhǔn)備好” 這

10、句話，當(dāng)你正在穿戴準(zhǔn)備參加晚會(huì)時(shí)說(shuō)這句話， 和你在排隊(duì)等著下一個(gè)跳出機(jī)艙進(jìn)行你生平第一次高空跳傘時(shí)說(shuō)這 句說(shuō)所帶有的感情色彩的強(qiáng)度是非常不同的。你的客戶的感受如何， 決定了他們?cè)捳Z(yǔ)中感情色彩的強(qiáng)度。 如果 他們很平靜，也很放松，他們語(yǔ)氣中感情色彩很可能不太強(qiáng)烈。如果 他們很煩惱，或者很生氣， 他們語(yǔ)氣中的感情色彩就會(huì)增強(qiáng)。試想一 下你客服中心丟了錢包、 鑰匙或記事， 你在給客服中心打電話時(shí)會(huì)表 達(dá)出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強(qiáng)烈。 在 這種情況下， 服務(wù)提供者所要做的是增強(qiáng)語(yǔ)氣中的感情色彩， 這樣做 是為了通過(guò)反饋同樣的感情色彩強(qiáng)度，向你表示他理解你的心情。反饋同樣強(qiáng)度的

11、感情色彩我們?cè)倩氐絹G失錢包的這件事上， 當(dāng)你給客服中心打電話時(shí)， 你可能非常著急， 希望他們迅速采取行動(dòng)。 接電話的服務(wù)人員想讓你平 靜下來(lái)，而且她認(rèn)為這不是個(gè)大問(wèn)題， 所以對(duì)你語(yǔ)氣中強(qiáng)烈的感情色 彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語(yǔ)氣來(lái)回答。這位女主人認(rèn)為 這是控制形勢(shì)的非常好的一種策略。 但是她錯(cuò)了， 這一做法將會(huì)產(chǎn)生 相反的作用， 因?yàn)樗龥](méi)有反饋回和你同樣的感情色彩。 她只有調(diào)整語(yǔ) 氣，強(qiáng)烈地說(shuō)：“我馬上替您找！”這時(shí)候，你才能感到你們兩個(gè)是相互理解的。 要想改進(jìn)打電話時(shí)的語(yǔ)氣，你多做以下練習(xí)：當(dāng)你打電話時(shí)，用 錄音機(jī)把你的聲音錄下來(lái)， 然后再聽(tīng)一聽(tīng)你在錄音帶里的聲音。 但要 記住，在沒(méi)有得到許可的情況下，不能給客戶錄音，如果錄一段真實(shí) 的對(duì)話使你感到不自在的話，可以試著找一位同事扮演角色來(lái)錄音。 當(dāng)你聽(tīng)錄音的時(shí)候，要運(yùn)用下面列出的問(wèn)題來(lái)評(píng)估你的電話語(yǔ)氣：運(yùn)用了語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化來(lái)表示興趣和關(guān)切嗎？運(yùn)用了足以吸引客