明豐食品公司服務(wù)禮儀管理規(guī)范PPT教程課件

1、新員工培訓(xùn)1服務(wù)禮儀篇山東明豐股份有限公司2022/9/612022/9/61山東明豐股份有限公司新員工培訓(xùn)2 各連鎖銷售門店營業(yè)員/促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對顧客影響最大的人，他（她）們代表公司與顧客的交流，所以給對方留下一個良好的第一印象是十分重要的。前 言2022/9/62新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)3禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、儀節(jié)等。用以規(guī)范人的行為、舉止。調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 禮儀的定義2022/9/63新員工培訓(xùn)44 服務(wù)禮儀是指公司內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對顧客時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通

2、語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀。何謂服務(wù)禮儀2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)55提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受顧客歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和顧客交往中贏得理解、好感和信任。 2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)6孔子曰：不學(xué)禮，無以禮。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，人多禮不怪。前人之言2022/9/66新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)760% 儀表 儀容40% 聲音 談話內(nèi)容“三秒鐘”印象2022/9/67新員工培訓(xùn)新員工

3、培訓(xùn)8體會禮儀的基本特點(diǎn)。掌握禮儀的基本要求。將正確的禮儀運(yùn)用在生活與工作當(dāng)中。服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的2022/9/68新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)9儀表儀態(tài)儀節(jié)語言電話禮儀課程大綱2022/9/69新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)1010儀 容 儀 表 儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給顧客留下深刻的印象，從而提升顧客對企業(yè)形象的認(rèn)知。 2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)11短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。

4、精神飽滿，面帶微笑，不要讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛。短指甲，保持情節(jié)。男員工2022/9/611新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)12發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)要盤起，經(jīng)常清洗，保持干凈。化淡妝，注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉，精神飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼。著正裝需大方、得體，穿統(tǒng)一工作制服。指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時需自然色。裙子長度適宜。不可過短。膚色絲襪，無破洞（備用襪）。女員工2022/9/612新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)1313形 體 儀 態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。202

5、2/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)14站姿坐姿蹲姿微笑儀態(tài)2022/9/614新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)15抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開早會時，男員工兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后，女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。站 姿2022/9/615新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)1616 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。 (三平兩

6、直原則)標(biāo)準(zhǔn)站姿2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)1717姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)18輕輕入座，至少座滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對座談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長時間端座,可將兩腿交叉重疊,但要注意將兩腿向回收.座 姿2022/9/618新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)1919 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。男員工說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也

7、可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)2020女員工說明：入座時右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿： 標(biāo)準(zhǔn)坐姿2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)21一腳在前,一腳在后,兩腳向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下. 研討:如何拾起地上的物品?蹲 姿2022/9/621新員工培

8、訓(xùn)新員工培訓(xùn)2222 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)232022/9/623新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)24微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情/修養(yǎng)和魅力.在面對顧客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？微笑2022/9/624新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)25在門店引路時1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在通道左側(cè)，讓顧客走在通道的中央。3、與顧客的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹！引路2022/9/625新員工培訓(xùn)新員工

9、培訓(xùn)2626方向指示為顧客指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向顧客方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。 2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)2727請顧客開始行進(jìn)時，應(yīng)面向顧客稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；在陪同引導(dǎo)顧客時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào)；及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或電梯之處時，須關(guān)照提醒顧客留意；在行進(jìn)中與顧客交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向顧客。 行進(jìn)指引2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)28 1、讓顧客走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或上電梯的地

10、方應(yīng)使用手勢，冰提醒顧客“這邊請”或“注意電梯”等。在電梯上引路時2022/9/628新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)29停下腳步面帶微笑注視前方鞠躬到位說早上好禮儀20字口訣2022/9/629新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)30請對不起麻煩您勞駕打擾你了好的沒關(guān)系不客氣是清楚您好某先生或小姐歡迎請問哪一位請稍等抱歉語言2022/9/630新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)31 咨詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之介紹。請勿與現(xiàn)場的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷售工作。服務(wù)用語2022/9/631新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)321） 問候語：您好，歡迎光臨。 2）回答顧客

11、要求時：好的。3） 需要顧客等待時：請稍候。 4）不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉5)讓顧客等候時：讓您久等了。6）顧客購買商品后：謝謝您購買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問題，請您隨時撥打我們的服務(wù)熱線電話。 敬語的使用2022/9/632新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)33電話禮儀 用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。講話要言簡意賅，盡快切入主題。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。2022/9/633新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)34及時。超過3聲就要致歉。微笑標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！明豐XX店服務(wù)臺。聲音大小適中。準(zhǔn)備好紙、筆。讓對方先掛。接電話2022/9/634新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)351、準(zhǔn)備提綱。2

12、、簡明扼要。3、微笑。4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是明豐XX店的張XX，請問。 打電話2022/9/635新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)3636（一)助臂服務(wù)（二)遞送資料 （三)遞送物品（四)交接款項（五)上下樓梯 接待禮儀2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)3737 下電梯或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。 助臂服務(wù)2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)3838遞送時上身略向前傾，眼睛注視顧客手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需顧客簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至顧客的右手中。遞送資料2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)3939在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給顧客的物品，以直接交到顧客手中為好。服務(wù)人員在遞物于顧客時，應(yīng)為顧客留出便于接取物品的地方。遞送物品2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)4040遞交商品或票據(jù)時，請將商品商標(biāo)或票據(jù)文字正面朝向?qū)Ψ?，用雙手遞交到顧客手上。接過顧客繳付的錢款或票據(jù)仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在錢箱，對于找付顧客的零幣或簽字蓋章后的付款小票雙手遞交給顧客，并按照收銀流程做到唱收唱付。 交接款項2022/9/6新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)4141上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)