某供電公司大客戶(hù)管理制度

1、公司大客客戶(hù)管理理范圍本流程適適用于蘇蘇州供電電公司針針對(duì)大客客戶(hù)的客客戶(hù)關(guān)系系管理和和服務(wù)流流程?？刂颇繕?biāo)標(biāo)合理配置置客戶(hù)服服務(wù)資源源，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)于大大客戶(hù)細(xì)細(xì)分服務(wù)務(wù)與管理理的最優(yōu)優(yōu)化，提提升電力力營(yíng)銷(xiāo)服服務(wù)水平平。主要涉及及部門(mén)電力營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部蘇州供電電各部門(mén)門(mén)主要前提提和假設(shè)設(shè)通過(guò)高效效的ITT系統(tǒng)，保障各各層次管管理工作作的協(xié)同同進(jìn)行和和信息共共享有完善的的大客戶(hù)戶(hù)服務(wù)經(jīng)經(jīng)理體系系，按照照客戶(hù)地地域、客客戶(hù)屬性性特征、客戶(hù)重重要等級(jí)級(jí)等特點(diǎn)點(diǎn)劃分，由相應(yīng)應(yīng)客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理分別別實(shí)施大大客戶(hù)管管理主要控制制點(diǎn)大客戶(hù)可可跨地域域多渠道道（客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心、區(qū)區(qū)域大客客戶(hù)經(jīng)理理、蘇州州公司大大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)

2、理等）的獲得得一致的的大客戶(hù)戶(hù)服務(wù)體體驗(yàn)各級(jí)大客客戶(hù)經(jīng)理理主要為為重要客客戶(hù)提供供營(yíng)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)?、業(yè)擴(kuò)擴(kuò)流程管管理、用用電變更更、投訴訴處理、緊急故故障搶修修、事故故調(diào)查、電費(fèi)催催收、供供用電合合同執(zhí)行行監(jiān)督、日常客客戶(hù)關(guān)系系管理、針對(duì)目目標(biāo)客戶(hù)戶(hù)的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)等等服務(wù)與與管理工工作充分的客客戶(hù)個(gè)性性信息（如：客客戶(hù)行業(yè)業(yè)、企業(yè)業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范范圍、經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況況、行業(yè)業(yè)地位等等）收集集和屬性性數(shù)據(jù)（如：客客戶(hù)優(yōu)先先級(jí)、電電量貢獻(xiàn)獻(xiàn)、銷(xiāo)售售收益、供電電電壓等級(jí)級(jí)、受電電容量、負(fù)荷等等級(jí)、信信用狀況況等）的的規(guī)范定定義保障障對(duì)于大大客戶(hù)有有著明確確的定義義和劃分分，并在在客戶(hù)細(xì)細(xì)分服務(wù)務(wù)及管理理工作

3、中中加以具具體應(yīng)用用不同的客客戶(hù)服務(wù)務(wù)渠道可可以為大大客戶(hù)提提供內(nèi)容容不同的的服務(wù)工工作，按按照事先先定義好好的權(quán)責(zé)責(zé)劃分，針對(duì)不不同需求求的工作作任務(wù)有有序的在在各層次次間自發(fā)發(fā)移交，提供給給大客戶(hù)戶(hù)“一站式式”的服務(wù)務(wù)，客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中中心實(shí)施施對(duì)于大大客戶(hù)的的基本服服務(wù)工作作，如：客戶(hù)基基本信息息更改、遷入管管理等；其他重重要業(yè)務(wù)務(wù)工作激激發(fā)至不不同層次次的大客客戶(hù)經(jīng)理理處實(shí)施施，如：業(yè)擴(kuò)流流程管理理、客戶(hù)戶(hù)投訴、電費(fèi)催催收、故故障處理理等與大客戶(hù)戶(hù)首次接接觸的人人員負(fù)責(zé)責(zé)生成“客戶(hù)接接觸記錄錄”，后續(xù)續(xù)工作人人員應(yīng)及及時(shí)進(jìn)行行相應(yīng)客客戶(hù)接觸觸信息的的更新蘇州公司司大客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)公公司

4、整體體的大客客戶(hù)管理理工作進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)監(jiān)督，利用IIT系統(tǒng)統(tǒng)的支持持，對(duì)其其過(guò)程和和結(jié)果進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估，以利利于提高高整體服服務(wù)水平平在各層次次的大客客戶(hù)服務(wù)務(wù)與管理理過(guò)程中中，應(yīng)充充分重視視對(duì)于客客戶(hù)信息息的收集集和共享享，以保保證客戶(hù)戶(hù)資料的的完整、準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮對(duì)對(duì)于信息息安全性性的控制制基于營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)域、客戶(hù)行行業(yè)、客客戶(hù)需求求等屬性性數(shù)據(jù)的的差別，對(duì)大客客戶(hù)市場(chǎng)場(chǎng)信息進(jìn)進(jìn)行收集集、調(diào)查查、分析析、預(yù)測(cè)測(cè)，定期期提出新新業(yè)務(wù)開(kāi)開(kāi)發(fā)報(bào)告告，公司司運(yùn)營(yíng)滾滾動(dòng)投資資的近期期、遠(yuǎn)期期計(jì)劃建建議書(shū)定期對(duì)服服務(wù)水平平協(xié)議（SLAA）的執(zhí)執(zhí)行及設(shè)設(shè)定情況況進(jìn)行滾滾動(dòng)性調(diào)調(diào)查和預(yù)預(yù)測(cè)，經(jīng)經(jīng)相關(guān)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)部

5、門(mén)門(mén)共同確確認(rèn)后實(shí)實(shí)施，不不斷調(diào)整整和優(yōu)化化各服務(wù)務(wù)流程大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理共同同參與營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策劃劃與管理理組針對(duì)對(duì)大客戶(hù)戶(hù)的市場(chǎng)場(chǎng)分析、策略及及計(jì)劃工工作，同同時(shí)負(fù)責(zé)責(zé)市場(chǎng)活活動(dòng)的具具體實(shí)施施流程說(shuō)明明步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出1. 生生成工作作需求1.1各各服務(wù)渠渠道均可可受理大大客戶(hù)需需求1.2有有明確的的需求判判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，生成成相應(yīng)的的具體工工作內(nèi)容容1.3客客戶(hù)服務(wù)務(wù)中心實(shí)實(shí)施對(duì)于于大客戶(hù)戶(hù)的基本本服務(wù)工工作，如如：客戶(hù)戶(hù)基本信信息更改改、遷入入管理、基本業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)?、業(yè)務(wù)務(wù)受理等等1.4 區(qū)域大大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)實(shí)施對(duì)對(duì)于大客客戶(hù)的重重要服務(wù)務(wù)工作，如：業(yè)業(yè)擴(kuò)流程程管理、投訴處處理、緊緊急故障障搶修

6、、客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理、市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)等等1.5蘇蘇州公司司大客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)施施對(duì)于關(guān)關(guān)鍵大客客戶(hù)的重重要服務(wù)務(wù)工作，如：業(yè)業(yè)擴(kuò)流程程管理、投訴處處理、緊緊急故障障搶修、客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理、市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)等等1.6對(duì)對(duì)于大客客戶(hù)經(jīng)理理服務(wù)對(duì)對(duì)象的劃劃分主要要依據(jù)客客戶(hù)的屬屬性數(shù)據(jù)據(jù)（如：客戶(hù)優(yōu)優(yōu)先級(jí)、所在區(qū)區(qū)域、供供電電壓壓等級(jí)、受電容容量、負(fù)負(fù)荷等級(jí)級(jí)等）客戶(hù)服務(wù)務(wù)員（電電話(huà)中心心/營(yíng)業(yè)業(yè)廳）/ 大客客戶(hù)經(jīng)理理客戶(hù)接觸觸記錄、客戶(hù)需需求工單單2. 處處理工作作需求2.1基基于大客客戶(hù)需求求，由大大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理/任任務(wù)派發(fā)發(fā)和服務(wù)務(wù)控制員員進(jìn)行具具體工作作需求的的分派處處理2.2必必要時(shí)需需由服務(wù)務(wù)提供方

7、方進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)工作作大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理/任任務(wù)派發(fā)發(fā)和服務(wù)務(wù)控制員員/服務(wù)務(wù)提供方方3. 工工作情況況匯報(bào)3.1任任務(wù)派發(fā)發(fā)和服務(wù)務(wù)控制員員/服務(wù)務(wù)提供方方/客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)通過(guò)多多種渠道道（如：電話(huà)、電子郵郵件、業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)等）將將具體工工作情況況向大客客戶(hù)經(jīng)理理匯報(bào)客戶(hù)經(jīng)理理/任務(wù)務(wù)派發(fā)和和服務(wù)控控制員/服務(wù)提提供方4. 對(duì)對(duì)大客戶(hù)戶(hù)管理整整體工作作實(shí)施監(jiān)監(jiān)督4.1基基于客戶(hù)戶(hù)所在地地域及行行業(yè)的不不同，分分別由相相應(yīng)的區(qū)區(qū)域大客客戶(hù)經(jīng)理理負(fù)責(zé)其其營(yíng)銷(xiāo)管管理和服服務(wù)工作作4.2根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)職責(zé)的的劃分，公司大大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)相應(yīng)的的大客戶(hù)戶(hù)業(yè)務(wù)處處理4.3公公司大客客戶(hù)經(jīng)理理通過(guò)實(shí)實(shí)時(shí)的系系統(tǒng)支持

8、持、定期期的工作作報(bào)表和和業(yè)務(wù)交交流，對(duì)對(duì)公司大大客戶(hù)管管理的實(shí)實(shí)施整體體監(jiān)督大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理5. 服服務(wù)水平平協(xié)議滾滾動(dòng)修改改5.1對(duì)對(duì)服務(wù)水水平協(xié)議議（SLLA）的的設(shè)定及及執(zhí)行情情況進(jìn)行行滾動(dòng)性性調(diào)查和和預(yù)測(cè)，經(jīng)相關(guān)關(guān)專(zhuān)業(yè)部部門(mén)共同同確認(rèn)后后實(shí)施，不斷調(diào)調(diào)整和優(yōu)優(yōu)化流程程中各環(huán)環(huán)節(jié)服務(wù)務(wù)水平客戶(hù)服務(wù)務(wù)員（電電話(huà)中心心/營(yíng)業(yè)業(yè)廳）/ 大客客戶(hù)經(jīng)理理/公司內(nèi)內(nèi)部相關(guān)關(guān)部門(mén)/ 第三方方標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)水平平協(xié)議數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、配合具具體工作作的特定定服務(wù)水水平協(xié)議議、服務(wù)務(wù)水平協(xié)協(xié)議的滾滾動(dòng)性調(diào)調(diào)查和預(yù)預(yù)測(cè)報(bào)告告6. 大大客戶(hù)市市場(chǎng)分析析和預(yù)測(cè)測(cè)6.1 基于大大客戶(hù)屬屬性數(shù)據(jù)據(jù)的特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行市市場(chǎng)信息息收集、

9、調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)6.2 提出針針對(duì)未來(lái)來(lái)目標(biāo)市市場(chǎng)的新新業(yè)務(wù)開(kāi)開(kāi)發(fā)，公公司運(yùn)營(yíng)營(yíng)滾動(dòng)投投資的近近期、遠(yuǎn)遠(yuǎn)期計(jì)劃劃大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理市場(chǎng)分析析、預(yù)測(cè)測(cè)報(bào)告、未來(lái)業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃劃書(shū)7. 市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)管理7.1大大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理共同同參與營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策劃劃與管理理組針對(duì)對(duì)大客戶(hù)戶(hù)的周期期性的市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的策略略及計(jì)劃劃工作7.2 大客客戶(hù)經(jīng)理理負(fù)責(zé)市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的具體體安排和和實(shí)施客戶(hù)服務(wù)務(wù)員（電電話(huà)中心心/營(yíng)業(yè)業(yè)廳）/ 大客客戶(hù)經(jīng)理理/營(yíng)銷(xiāo)策策劃與管管理組市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)策略及及計(jì)劃書(shū)書(shū)、市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)實(shí)實(shí)施報(bào)告告8. 更更新客戶(hù)戶(hù)接觸記記錄8.1與與大客戶(hù)戶(hù)首次接接觸的環(huán)環(huán)節(jié)應(yīng)生生成“客客戶(hù)接觸觸記錄”8.2后后續(xù)工作作人員應(yīng)

10、應(yīng)及時(shí)進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)客戶(hù)接接觸信息息的更新新8.3基基于大客客戶(hù)信息息對(duì)蘇州州供電的的重要性性，在各各層次的的大客戶(hù)戶(hù)服務(wù)與與管理及及相應(yīng)的的市場(chǎng)活活動(dòng)過(guò)程程中，應(yīng)應(yīng)充分重重視對(duì)于于客戶(hù)信信息的收收集和共共享，以以保證客客戶(hù)資料料的完整整、準(zhǔn)確確，同時(shí)時(shí)應(yīng)考慮慮對(duì)于信信息安全全性的控控制客戶(hù)服務(wù)務(wù)員（電電話(huà)中心心/營(yíng)業(yè)業(yè)廳）/ 大客客戶(hù)經(jīng)理理9. 定定期生成成業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施、客客戶(hù)滿(mǎn)意意度調(diào)查查、工作作成果報(bào)報(bào)告9.1各各層次大大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理定期期對(duì)以往往的工作作進(jìn)行總總結(jié)和評(píng)評(píng)估，通通過(guò)充分分的業(yè)務(wù)務(wù)交流和和溝通，最終形形成本階階段蘇州州供電公公司大客客戶(hù)管理理整體業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)施施評(píng)估報(bào)報(bào)告，以以便指導(dǎo)導(dǎo)今后的的工作大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理大客戶(hù)管管理整體體業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施評(píng)估估報(bào)告主要涉及及文檔/信息流流程文檔名稱(chēng)稱(chēng)編制部門(mén)門(mén)/人員員主要內(nèi)容容聯(lián)數(shù)提交部門(mén)門(mén)/人員員提交時(shí)限限/頻率率專(zhuān)項(xiàng)工作作服務(wù)水水平協(xié)議議大客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理/ 公司內(nèi)內(nèi)部門(mén)/第三方方針對(duì)具體體業(yè)務(wù)工工作所組組合制定定的服務(wù)務(wù)水平協(xié)協(xié)議1營(yíng)銷(xiāo)策劃劃與管理理組實(shí)時(shí)大客戶(hù)市市