收費運營管理制度(試行)

1、湖北交投投江南高高速公路路有限公公司收費運營營管理制制度1、TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc16236 收費費管理辦辦法 HYPERLINK l _Toc27340 第一章總總則 HYPERLINK l _Toc31057 第二章 工作職職責(zé) HYPERLINK l _Toc11909 第一節(jié) 收費管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置和和職責(zé) HYPERLINK l _Toc29845 第二節(jié) 收費工工作崗位位職責(zé) HYPERLINK l _Toc6543 第三章 收費服務(wù)務(wù)管理 HYPERLINK l _Toc3215 第四章 收費現(xiàn)現(xiàn)場管理理 HYPERLINK l _Toc305

2、81 第五章 收費業(yè)業(yè)務(wù)管理理 HYPERLINK l _Toc28167 第六章 收費稽稽查管理理 HYPERLINK l _Toc7093 第七章 機(jī)電系系統(tǒng)設(shè)備備管理與與維護(hù) HYPERLINK l _Toc30959 第八章 安全應(yīng)應(yīng)急處置置管理 HYPERLINK l _Toc7971 第九章 收費業(yè)業(yè)務(wù)考核核管理 HYPERLINK l _Toc24783 第十章 違章處處罰 HYPERLINK l _Toc29988 第十一章章 附則則2、 HYPERLINK l _Toc32722 收費費管理綜綜合考核核辦法3、 HYPERLINK l _Toc16984 綜合合考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4、

3、 HYPERLINK l _Toc2812 收費費稽查獎獎勵辦法法 HYPERLINK l _Toc4059 5、電子子投包機(jī)機(jī) HYPERLINK l _Toc31414 操作流流程及管管理辦法法6、 HYPERLINK l _Toc15941 通行行卡管理理規(guī)范7、 HYPERLINK l _Toc26640 機(jī)電電系統(tǒng)維維護(hù)管理理制度 HYPERLINK l _Toc25773 第一章 總 則則 HYPERLINK l _Toc24678 第二章 供配電電及防雷雷 HYPERLINK l _Toc27327 第三章 通信系系統(tǒng) HYPERLINK l _Toc7322 第四章 收費系系統(tǒng)

4、 HYPERLINK l _Toc30729 第五章 監(jiān)控及及報警系系統(tǒng) HYPERLINK l _Toc10153 第六章 備件及及倉庫管管理湖北交投投江南高高速公路路有限公公司收費管理理辦法第一章總總則第一條為為規(guī)范江江南公司司所轄高高速公路路的通行行費管理理，落實實收費政政策，規(guī)規(guī)范收費費行為，提高公公司的經(jīng)經(jīng)濟(jì)和社社會效益益，維護(hù)護(hù)公司的的合法權(quán)權(quán)益，根根據(jù)中中華人民民共和國國公路法法、收費公公路管理理條例、湖湖北省高高速公路路管理條條例和和湖北北省高速速公路聯(lián)聯(lián)網(wǎng)收費費管理辦辦法（試試行）等法律律法規(guī)結(jié)結(jié)合公司司工作實實際，制制定本辦辦法。第二條 本規(guī)定定適用湖湖北省交交投江南南高速

5、公公路有限限公司（以下簡簡稱江南南公司）所屬單單位。第三條 江南南公司收收費運營營工作必必須明確確：高速速公路是是國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)的重重要基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，是投資資巨大的的固定資資產(chǎn)；高高速公路路通行服服務(wù)的本本質(zhì)是公公共服務(wù)務(wù)；高速速公路收收費運營營管理肩肩負(fù)著為為公眾提提供安全全、暢通通、便捷捷的通行行服務(wù)，為投資資者守護(hù)護(hù)好資產(chǎn)產(chǎn)，以及及為投資資者取得得合理回回報的三三重使命命。第四條 江南南公司所所屬高速速公路，在建成成完工前前半年以以啟動收收費運營營對接工工作，依依法依規(guī)規(guī)按照相相關(guān)程序序辦理收收費許可可申請手手續(xù)及特特許經(jīng)營營權(quán)申請請。開通通人員、收費站站配置標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一一報送交交投公司司審批，

6、按批復(fù)復(fù)執(zhí)行。第五條 江南南公司所所轄高速速公路各各項目保保持收費費性質(zhì)不不變，按按里程適適當(dāng)、區(qū)區(qū)域位置置就近原原則，實實行統(tǒng)一一化、集集約化管管理。實實行“全員抓抓收費、系統(tǒng)抓抓收費、協(xié)同抓抓收費”的收費費工作機(jī)機(jī)制，各各級管理理人員應(yīng)應(yīng)經(jīng)常深深入收費費管理一一線，做做好調(diào)查查研究，監(jiān)督指指導(dǎo)，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和解決決收費工工作存在在的困難難和問題題。依法法依規(guī)使使用稅務(wù)務(wù)票據(jù)，依法納納稅，各各項目獨獨立核算算，收支支計劃報報江南（交投）公司審審批。第六條各各管理所所應(yīng)當(dāng)在在收費廣廣場的顯顯著位置置設(shè)置公公告牌，公示收收費站名名稱、審審批機(jī)關(guān)關(guān)、收費費單位、收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、收收費起止止年限和和監(jiān)督

7、電電話等內(nèi)內(nèi)容，接接受社會會監(jiān)督。第七條收收費管理理應(yīng)做到到依法收收費、規(guī)規(guī)范管理理、文明明服務(wù)、安全暢暢通。各各單位應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行收費費政策，不得擅擅自出臺臺減免規(guī)規(guī)定和擴(kuò)擴(kuò)大減免免范圍，確保應(yīng)應(yīng)收不漏漏，應(yīng)免免不收。各管理理所應(yīng)開開足道口口，確保保暢通，做好文文明服務(wù)務(wù)，加強(qiáng)強(qiáng)政策宣宣傳，提提高通行行效率和和服務(wù)水水平。第八條從從事收費費崗位的的人員應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)收收費業(yè)務(wù)務(wù)知識學(xué)學(xué)習(xí)，熟熟練掌握握操作技技能，各各管理所所應(yīng)每季季度組織織至少一一次業(yè)務(wù)務(wù)測試，成績合合格者方方能上崗崗。第二章 工作職職責(zé)收費管理理機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置和職職責(zé)第九條公公司收費費業(yè)務(wù)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)主要為為運營管管理部（一級）、收

8、費費監(jiān)控管管理中心心（中心心站）（二級）、中型型收費站站（三級級）、小小型收費費站（四四級）。運營管管理部負(fù)負(fù)責(zé)收費費工作的的部署和和督辦；收費監(jiān)監(jiān)控管理理中心（中心站站）負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)控管管理和機(jī)機(jī)電設(shè)備備維護(hù)工工作，為為運營管管理部隸隸屬機(jī)構(gòu)構(gòu)；中型型收費站站負(fù)責(zé)收收費工作作的具體體實施，就近管管理小型型收費站站收費運運營工作作。第十條 運營營管理部部是負(fù)責(zé)責(zé)公司收收費管理理的職能能部門，其職責(zé)責(zé)為：（一）負(fù)負(fù)責(zé)宣傳傳、貫徹徹、執(zhí)行行國家和和省有關(guān)關(guān)高速公公路收費費的法律律、規(guī)章章、制度度，結(jié)合合公司實實際制定定具體的的管理制制度和規(guī)規(guī)定，并并做好組組織實施施和檢查查考核。（二）負(fù)負(fù)責(zé)制定定公司

9、年年度通行行費收入入計劃，并分解解下達(dá)給給各管理理所，采采取有力力措施確確保計劃劃完成。（三）負(fù)負(fù)責(zé)公司司收費服服務(wù)工作作，配合合其他部部門積極極開展精精神文明明創(chuàng)建活活動，提提升公司司窗口服服務(wù)形象象。（四）負(fù)負(fù)責(zé)公司司及各收收費站收收費許可可證的辦辦理、審審核和更更換等工工作。（五）負(fù)負(fù)責(zé)公司司所轄路路段收費費標(biāo)準(zhǔn)實實施或調(diào)調(diào)整方案案的制定定、申報報工作。（六）負(fù)負(fù)責(zé)車輛輛通行費費票據(jù)的的印制、發(fā)放、核銷及及規(guī)范管管理的檢檢查。（七）加加強(qiáng)與省省聯(lián)網(wǎng)收收費管理理部門的的聯(lián)系，保障公公司通行行費收入入的及時時、準(zhǔn)確確清分到到賬，對對涉及公公司權(quán)益益的清分分問題做做好協(xié)商商工作。（八）負(fù)負(fù)責(zé)收

10、費費報表的的編制、分析、存檔，按要求求準(zhǔn)確提提供各項項收費數(shù)數(shù)據(jù)。（九）負(fù)負(fù)責(zé)做好好收費稽稽查工作作的組織織實施和和檢查。（十）有有計劃的的組織收收費人員員進(jìn)行培培訓(xùn)，加加強(qiáng)職業(yè)業(yè)教育和和法制教教育，提提升收費費隊伍素素質(zhì)和能能力。（十一）負(fù)責(zé)收收費信息息綜合分分析系統(tǒng)統(tǒng)的管理理、升級級和協(xié)調(diào)調(diào)維護(hù)工工作。（十二）負(fù)責(zé)堵堵漏增收收返還獎獎勵的管管理和發(fā)發(fā)放工作作。（十三）協(xié)助有有關(guān)部門門做好收收費工作作必需物物品的計計劃、采采辦、保保管、下下發(fā)。（十四）完成公公司交辦辦的其他他工作任任務(wù)。第十一條條 收收費監(jiān)控控管理中中心是負(fù)負(fù)責(zé)公司司收費監(jiān)監(jiān)控和機(jī)機(jī)電管理理的二級級單位，其職責(zé)責(zé)為:按公司要

11、要求做好好本路段段收費政政策、法法規(guī)的宣宣傳、執(zhí)執(zhí)行和落落實，做做好收費費工作相相關(guān)信息息的上傳傳下達(dá)，確保信信息渠道道的暢通通。負(fù)責(zé)本路路段聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)收費機(jī)機(jī)電設(shè)備備的管理理，做好好維護(hù)和和改造，及時排排除故障障，保障障收費系系統(tǒng)正常常運行。負(fù)責(zé)對路路段內(nèi)各各站所的的日常收收費業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行指指導(dǎo)和監(jiān)監(jiān)督，對對收費流流程進(jìn)行行規(guī)范，及時通通報有關(guān)關(guān)問題。負(fù)責(zé)本路路段ICC卡的領(lǐng)領(lǐng)用、調(diào)調(diào)配、清清洗、盤盤點，對對各所的的管理情情況進(jìn)行行監(jiān)督，確保IIC卡的的正常供供應(yīng)和規(guī)規(guī)范使用用。負(fù)責(zé)本路路段通行行費票據(jù)據(jù)的登記記、錄入入工作，隨時掌掌握票據(jù)據(jù)使用情情況。負(fù)責(zé)本路路段各類類收費報報表的統(tǒng)統(tǒng)計分析析、

12、裝訂訂歸檔等等工作，按要求求做好相相關(guān)收費費數(shù)據(jù)和和信息的的上報工工作。負(fù)責(zé)本路路段高速速公路路路況信息息的收集集、整理理、發(fā)布布和上報報工作。負(fù)責(zé)本路路段辦公公網(wǎng)絡(luò)的的管理和和維護(hù)，保障辦辦公網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的安全全和穩(wěn)定定。指定專人人值班，做好服服務(wù)熱線線的受理理、反饋饋和記錄錄工作，并對各各站所客客戶投訴訴的處置置情況進(jìn)進(jìn)行管理理。負(fù)責(zé)本路路段電子子支付業(yè)業(yè)務(wù)的管管理，做做好宣傳傳和推廣廣工作，加強(qiáng)對對電子支支付客服服點的規(guī)規(guī)范管理理。負(fù)責(zé)本路路段堵漏漏增收的的審核和和統(tǒng)計上上報。協(xié)助公司司收費主主管部門門開展收收費稽查查、考核核工作。配合公司司做好機(jī)機(jī)電系統(tǒng)統(tǒng)管理培培訓(xùn)及收收費人員員業(yè)務(wù)技技能培

13、訓(xùn)訓(xùn)等工作作。按公司要要求加強(qiáng)強(qiáng)機(jī)電設(shè)設(shè)備的固固定資產(chǎn)產(chǎn)管理。完成公司司交辦的的其它工工作任務(wù)務(wù)。 第十二二條 收收費站主主要職責(zé)責(zé)為：嚴(yán)格執(zhí)行行收費政政策，落落實公司司各項規(guī)規(guī)章制度度，保障障收費工工作的正正常開展展。嚴(yán)格執(zhí)行行公司的的現(xiàn)金、票據(jù)、IC卡卡等管理理規(guī)定，確保通通行費的的及時、足額、安全解解繳。加強(qiáng)收費費現(xiàn)場管管理，開開足道口口，做好好文明服服務(wù)和安安全保暢暢工作。加強(qiáng)安全全管理，及時發(fā)發(fā)現(xiàn)和排排除安全全隱患，確保人人身和財財產(chǎn)安全全。做好收費費站的收收費內(nèi)外外稽查工工作，規(guī)規(guī)范員工工崗上行行為，堵堵塞管理理漏洞，對逃費費車輛進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格格查處，杜絕內(nèi)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)濟(jì)違紀(jì)。加強(qiáng)與路路政

14、、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)等有有關(guān)部門門的協(xié)調(diào)調(diào)配合，有力維維護(hù)公司司路產(chǎn)路路權(quán)。做好收費費站內(nèi)務(wù)務(wù)管理，根據(jù)公公司統(tǒng)一一規(guī)定，健全各各項規(guī)章章制度，加強(qiáng)績績效考核核，每月月召開一一次工作作會，提提升規(guī)范范化管理理水平。加強(qiáng)收費費站隊伍伍建設(shè)，開展崗崗位練兵兵活動，每月組組織一次次業(yè)務(wù)技技能測試試，培養(yǎng)養(yǎng)高素質(zhì)質(zhì)的收費費員工。加強(qiáng)收費費站內(nèi)環(huán)環(huán)境和各各類設(shè)施施的管理理，確保保辦公區(qū)區(qū)、庭院院、收費費亭、收收費廣場場及周邊邊的環(huán)境境整潔衛(wèi)衛(wèi)生，各各類工作作、生活活設(shè)施齊齊全完好好。完善職工工之家、食堂、宿舍的的建設(shè)和和管理，做好后后勤保障障。組織開展展黨、工工、團(tuán)和和精神文文明創(chuàng)建建活動，弘揚(yáng)企企業(yè)文化化，提升升

15、收費窗窗口服務(wù)務(wù)形象。負(fù)責(zé)地方方協(xié)調(diào)工工作，積積極爭取取地方政政府和公公安、交交警、消消防等有有關(guān)部門門的支持持。完成公司司交辦的的其他工工作任務(wù)務(wù)。收費工作作崗位職職責(zé) 第十三三條 收收費監(jiān)控控管理中中心經(jīng)理理職責(zé)：熟悉收費費政策和和聯(lián)網(wǎng)收收費各項項規(guī)章制制度及工工作流程程，有較較強(qiáng)的政政策理論論水平和和業(yè)務(wù)素素質(zhì)。熟熟悉高速速公路聯(lián)聯(lián)網(wǎng)收費費系統(tǒng)及及其各分分系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)原原理、技技術(shù)性能能、操作作要領(lǐng)和和維修、測試方方法。負(fù)責(zé)對各各收費站站收費現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行日常檢檢查，對對存在的的問題及及時進(jìn)行行反饋和和通報。收集收收費工作作中的熱熱點、難難點問題題，積極極提出合合理化建建議。負(fù)責(zé)本路路段解

16、封封管理，對各收收費站的的解封申申請進(jìn)行行審核，與聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)管理部部門聯(lián)系系做好解解封事宜宜。及時時對本路路段收費費數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分析析，掌握握流量、收入的的變化情情況。做好收費費稽查工工作，分分析稽查查數(shù)據(jù)，收集稽稽查信息息，掌握握稽查規(guī)規(guī)律，加加強(qiáng)與路路網(wǎng)其他他單位、公安、地方部部門的聯(lián)聯(lián)系，為為本路段段稽查活活動做好好業(yè)務(wù)指指導(dǎo)和組組織協(xié)調(diào)調(diào)。負(fù)責(zé)中心心服務(wù)熱熱線、短短信平臺臺和路況況信息等等收費信信息服務(wù)務(wù)的管理理，對各各收費站站客戶投投訴處理理情況進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查和監(jiān)督督。負(fù)責(zé)本路路段電子子支付業(yè)業(yè)務(wù)的宣宣傳和推推廣，加加強(qiáng)電子子支付客客服點的的管理。負(fù)責(zé)本路路段聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)收費特特情操作作的稽核核管

17、理，做好各各類特情情車輛信信息收集集、整理理和上報報工作。負(fù)責(zé)組織織機(jī)電設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)巡檢，加強(qiáng)日日?？己撕斯芾?，確保收收費系統(tǒng)統(tǒng)、監(jiān)控控系統(tǒng)、供配電電系統(tǒng)、通信系系統(tǒng)設(shè)備備完好。抓好收費費主題競競賽活動動和收費費員、監(jiān)監(jiān)控員、維護(hù)員員的業(yè)務(wù)務(wù)技能培培訓(xùn)、考考核工作作。完成上級級交辦的的其他工工作。第十四條條 收費費監(jiān)控管管理中心心收費管管理員職職責(zé)：熟悉收費費政策和和聯(lián)網(wǎng)收收費規(guī)章章制度，熟練掌掌握聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)收費系系統(tǒng)分中中心級系系統(tǒng)的各各類操作作，嚴(yán)格格執(zhí)行公公司收費費管理規(guī)規(guī)章制度度。負(fù)責(zé)對本本路段各各單位收收費業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行具具體指導(dǎo)導(dǎo)。負(fù)責(zé)本路路段通行行費收入入的校核核、分析析工作。負(fù)責(zé)本路路

18、段各類類收費報報表的統(tǒng)統(tǒng)計、分分析、校校核、裝裝訂歸檔檔等工作作，做好好收費數(shù)數(shù)據(jù)、信信息的查查詢和傳傳遞，將將有關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)及時時、準(zhǔn)確確錄入到到收費信信息綜合合分析系系統(tǒng)中。負(fù)責(zé)本路路段收費費崗位工工作人員員的工號號管理，及時為為從事收收費工作作的員工工發(fā)放工工號。負(fù)責(zé)對聯(lián)聯(lián)網(wǎng)收費費軟件系系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用情況況進(jìn)行收收集、反反饋，協(xié)協(xié)助做好好軟件修修改、升升級的有有關(guān)協(xié)調(diào)調(diào)工作。負(fù)責(zé)對本本路段各各單位上上報的相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)情況進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格格審核，確保統(tǒng)統(tǒng)計準(zhǔn)確確。協(xié)助做好好本路段段通行費費票據(jù)的的監(jiān)管，做好領(lǐng)領(lǐng)用登記記，記錄錄異常票票據(jù)的使使用情況況，對票票據(jù)的系系統(tǒng)和實實際庫存存進(jìn)行定定期檢查查。協(xié)

19、助做好好本路段段IC卡卡的規(guī)范范管理，對ICC卡的系系統(tǒng)和實實際庫存存進(jìn)行定定期檢查查，督促促各收費費站按要要求進(jìn)行行盤點和和清洗，協(xié)調(diào)做做好調(diào)配配，確保保通行卡卡的充足足供應(yīng)。協(xié)助做好好收費考考核工作作，按運運營管理理部要求求對本路路段各單單位的收收費業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)落落實情況況進(jìn)行抽抽查和統(tǒng)統(tǒng)計，確確?？己撕私Y(jié)果真真實、客客觀、公公平。完成上級級交辦的的其他工工作任務(wù)務(wù)。 第十五五條 收收費監(jiān)控控管理中中心監(jiān)控控員職責(zé)責(zé)：熟悉收費費政策和和聯(lián)網(wǎng)收收費規(guī)章章制度，熟練掌掌握聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)收費系系統(tǒng)分中中心級系系統(tǒng)的各各類操作作，熟練練運用監(jiān)監(jiān)控室的的各種監(jiān)監(jiān)控設(shè)備備。堅持二十十四小時時值班制制，負(fù)責(zé)責(zé)對全

20、線線收費現(xiàn)現(xiàn)場的行行為規(guī)范范、文明明服務(wù)、道口保保暢、業(yè)業(yè)務(wù)操作作等情況況進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督，認(rèn)認(rèn)真核查查各類特特情操作作，對不不符合規(guī)規(guī)定的現(xiàn)現(xiàn)象及時時要求糾糾正。負(fù)責(zé)本路路段服務(wù)務(wù)熱線的的受理、登記、回訪工工作，及及時處理理省客服服中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入的投投訴。負(fù)責(zé)本路路段路況況信息的的收集、整理，按要求求做好發(fā)發(fā)布和上上報工作作。負(fù)責(zé)向各各單位及及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確傳達(dá)達(dá)各類收收費信息息，突發(fā)發(fā)事件第第一時間間向中心心領(lǐng)導(dǎo)報報告。負(fù)責(zé)各類類監(jiān)控數(shù)數(shù)據(jù)和圖圖像資料料的保存存?zhèn)浞莨すぷ?。保持機(jī)房房衛(wèi)生，認(rèn)真做做好值班班記錄。完成上級級交辦的的其它工工作任務(wù)務(wù)。 第十六六條 收收費監(jiān)控控管理中中心機(jī)電電維護(hù)員員職責(zé)：熟

21、練掌握握聯(lián)網(wǎng)收收費系統(tǒng)統(tǒng)及各分分系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)原原理、技技術(shù)性能能、操作作要領(lǐng)和和維修、測試方方法，確確保本路路段收費費系統(tǒng)的的正常運運行。負(fù)責(zé)對本本路段供供配電系系統(tǒng)進(jìn)行行檢查和和維護(hù)，保證機(jī)機(jī)電系統(tǒng)統(tǒng)正常的的電力供供應(yīng)。負(fù)責(zé)本路路段通信信系統(tǒng)的的維護(hù)、保養(yǎng)工工作，保保證收費費數(shù)據(jù)及及時上傳傳，圖像像傳輸通通道暢通通。負(fù)責(zé)本路路段收費費設(shè)備的的維護(hù)、保養(yǎng)工工作，確確保分中中心、收收費站設(shè)設(shè)備完好好。負(fù)責(zé)各種種軟件系系統(tǒng)和數(shù)數(shù)據(jù)庫的的管理、維護(hù)工工作。負(fù)責(zé)本路路段辦公公網(wǎng)絡(luò)的的安全維維護(hù)，保保證日常常工作的的正常開開展。及時了解解全線設(shè)設(shè)備運行行情況，制定維維護(hù)及檢檢修計劃劃，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常及及時處

22、理理，并做做好相關(guān)關(guān)記錄。配合公司司做好機(jī)機(jī)電系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)培培訓(xùn)和檢檢查考核核工作。完成上級級交辦的的其它工工作任務(wù)務(wù)。 第十七七條 收收費站所所長職責(zé)責(zé)：熟悉收費費政策和和聯(lián)網(wǎng)收收費各項項規(guī)章制制度及工工作流程程，有較較強(qiáng)的政政策理論論水平和和業(yè)務(wù)素素質(zhì)。負(fù)責(zé)本單單位的收收費管理理工作，認(rèn)真貫貫徹執(zhí)行行收費政政策和上上級決定定，積極極采取有有力措施施完成公公司下達(dá)達(dá)的任務(wù)務(wù)目標(biāo)。負(fù)責(zé)本單單位收費費形勢的的調(diào)查分分析，及及時掌握握收入和和流量的的變化情情況。負(fù)責(zé)本單單位收費費制度建建設(shè)，做做好日常常檢查考考核工作作，確保保員工收收費行為為規(guī)范，杜絕違違規(guī)違紀(jì)紀(jì)行為發(fā)發(fā)生。負(fù)責(zé)本單單位收費費現(xiàn)場管

23、管理，督督促員工工落實公公司在文文明服務(wù)務(wù)、道口口保暢、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生等方方面的規(guī)規(guī)定，樹樹立良好好的服務(wù)務(wù)形象。負(fù)責(zé)本單單位的收收費稽查查工作，及時妥妥善處理理各類違違章逃費費行為，對特情情操作情情況進(jìn)行行審核，及時向向監(jiān)控中中心和公公司上報報稽查信信息。負(fù)責(zé)制定定本單位位業(yè)務(wù)培培訓(xùn)計劃劃，經(jīng)常常性開展展崗位練練兵和勞勞動競賽賽，培養(yǎng)養(yǎng)愛崗敬敬業(yè)、業(yè)業(yè)務(wù)精湛湛的收費費員工。 負(fù)責(zé)本單單位安全全生產(chǎn)、應(yīng)急處處置和后后勤保障障等工作作，保證證人身、財產(chǎn)的的安全，營造和和諧穩(wěn)定定的工作作環(huán)境。負(fù)責(zé)本單單位的投投訴管理理，妥善善處置各各類投訴訴事件。完成上級級交辦的的其它工工作任務(wù)務(wù)。 第十八八條 收收

24、費站收收費管理理員崗位位職責(zé)：熟悉收費費政策和和聯(lián)網(wǎng)收收費規(guī)章章制度，熟練掌掌握聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)收費系系統(tǒng)收費費站級分分系統(tǒng)的的各類操操作，協(xié)協(xié)助所領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)做好好日常管管理、應(yīng)應(yīng)急處置置和考核核等工作作。負(fù)責(zé)對每每班次的的特情操操作進(jìn)行行稽核，對異常常情況做做好說明明和記錄錄。負(fù)責(zé)本單單位車輛輛通行費費的管理理，確保保按時、安全、足額解解繳。負(fù)責(zé)本單單位備用用金的管管理，確確保零鈔鈔的供應(yīng)應(yīng)充足。負(fù)責(zé)本單單位ICC卡的發(fā)發(fā)放、回回收、盤盤點、清清潔等管管理工作作。做好好預(yù)制卡卡的制作作，無卡卡、丟失失卡的索索賠登記記，異常?？ǖ怯浻浄治龉すぷ?。根根據(jù)每天天實際發(fā)發(fā)出、回回收量，及時向向分中心心申請調(diào)調(diào)配，

25、保保證本所所通行卡卡正常供供應(yīng)。負(fù)責(zé)本單單位計算算機(jī)打印印票據(jù)、定額票票據(jù)、入入口通行行券的管管理，做做好票據(jù)據(jù)的領(lǐng)用用、發(fā)放放、核銷銷以及使使用過程程中稽核核工作，隨時掌掌握各種種票據(jù)的的使用及及結(jié)存情情況。同同時做好好廢票的的登記保保存工作作。負(fù)責(zé)本單單位各類類收費報報表的統(tǒng)統(tǒng)計、校校核、存存檔裝訂訂，對收收費數(shù)據(jù)據(jù)定期進(jìn)進(jìn)行深入入分析。負(fù)責(zé)本單單位稽查查工作的的具體開開展，做做好各類類稽查信信息的收收集、整整理和上上報工作作。負(fù)責(zé)本單單位員工工收費業(yè)業(yè)績的統(tǒng)統(tǒng)計和管管理工作作。負(fù)責(zé)本單單位員工工堵漏增增收情況況的審核核、統(tǒng)計計。負(fù)責(zé)客戶戶投訴的的具體受受理，做做好反饋饋和回訪訪，將處處理

26、情況況及時上上報監(jiān)控控中心，并做好好登記。完成上級級交辦的的其它工工作任務(wù)務(wù)。 第十九九條 收收費站監(jiān)監(jiān)控員職職責(zé)：熟悉收費費政策和和聯(lián)網(wǎng)收收費規(guī)章章制度，熟練掌掌握聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)收費系系統(tǒng)收費費站級分分系統(tǒng)的的各類操操作，對對收費現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行業(yè)務(wù)指指導(dǎo)。負(fù)責(zé)對收收費現(xiàn)場場的行為為規(guī)范、文明服服務(wù)、道道口保暢暢、環(huán)境境衛(wèi)生等等情況進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督，對違違反制度度規(guī)定的的及時糾糾正，并并做好考考核記錄錄和離崗崗登記。負(fù)責(zé)本單單位所有有特情操操作和堵堵漏增收收的實時時監(jiān)控、核查和和記錄，及時發(fā)發(fā)現(xiàn)和處處理各類類特殊情情況，遇遇突發(fā)事事件第一一時間向向領(lǐng)導(dǎo)上上報，并并做好圖圖像、影影音資料料的保存存。堅持244

27、小時值值班制，負(fù)責(zé)各各類信息息的接收收和傳達(dá)達(dá)，保障障信息渠渠道的暢暢通。正確使用用監(jiān)控室室的各種種設(shè)備，保持機(jī)機(jī)房衛(wèi)生生，隨時時檢查設(shè)設(shè)備的運運行情況況。設(shè)備備發(fā)生故故障時立立即上報報，并聯(lián)聯(lián)系維護(hù)護(hù)人員進(jìn)進(jìn)行修復(fù)復(fù)。負(fù)責(zé)對數(shù)數(shù)據(jù)、抓抓拍圖像像的實時時監(jiān)視工工作，隨隨時掌握握各車道道的運行行情況，并按要要求上傳傳各類數(shù)數(shù)據(jù)、圖圖像。負(fù)責(zé)將各各收費班班次的通通行費收收入、IIC卡和和票據(jù)等等數(shù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)確錄入入到聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)收費系系統(tǒng)中，做好班班次報表表的打印印，準(zhǔn)確確無誤的的完成封封帳工作作。負(fù)責(zé)各類類數(shù)據(jù)、圖像、影音資資料的導(dǎo)導(dǎo)出、保保存、備備份、查查詢和保保密工作作。協(xié)助收費費管理員員完成通通行費

28、的的清點、解繳和和IC卡卡、通行行費票據(jù)據(jù)的管理理工作。做好電話話的接聽聽，堅持持文明用用語，對對各類咨咨詢、求求助、投投訴電話話及時答答復(fù)和處處理。完成上級級交辦的的其它工工作任務(wù)務(wù)。第二十條條 收收費站機(jī)機(jī)電維護(hù)護(hù)員職責(zé)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行行供配電電和聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)收費機(jī)機(jī)電設(shè)備備管理規(guī)規(guī)定，熟熟練掌握握設(shè)備的的日常維維護(hù)辦法法和操作作細(xì)則，保證本本所收費費系統(tǒng)正正常運行行。負(fù)責(zé)定期期對機(jī)電電設(shè)備進(jìn)進(jìn)行認(rèn)真真檢查、保養(yǎng)和和記錄。負(fù)責(zé)本所所機(jī)電設(shè)設(shè)備的保保管及日日常清潔潔工作。負(fù)責(zé)對本本單位機(jī)機(jī)電故障障和隱患患及時予予以確認(rèn)認(rèn)、報告告，能夠夠排除簡簡單的設(shè)設(shè)備故障障。積極配合合公司實實施設(shè)備備改造、升級和和檢

29、修工工作。負(fù)責(zé)收費費站機(jī)電電設(shè)備使使用保養(yǎng)養(yǎng)的培訓(xùn)訓(xùn)工作。配合收費費管理員員、監(jiān)控控員做好好收費業(yè)業(yè)務(wù)管理理工作。完成上級級交辦的的其它任任務(wù)。第二十一一條 收費站站收費班班長崗位位職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行行收費政政策和聯(lián)聯(lián)網(wǎng)收費費規(guī)章制制度，熟熟練掌握握收費現(xiàn)現(xiàn)場操作作的業(yè)務(wù)務(wù)技能，做到“應(yīng)收不不漏，應(yīng)應(yīng)免不收收”。負(fù)責(zé)班組組的崗前前講評，傳達(dá)工工作要求求，督促促班員做做好上崗崗前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。負(fù)責(zé)收費費現(xiàn)場秩秩序的維維護(hù)，堅堅持亭外外執(zhí)勤，做好收收費廣場場及收費費亭內(nèi)外外的清潔潔衛(wèi)生，督促班班員開足足道口，確保車車道安全全暢通，環(huán)境干干凈整潔潔。負(fù)責(zé)窗口口服務(wù)管管理，督督促班員員按照要要求做好好文

30、明服服務(wù)，妥妥善處理理當(dāng)班期期間的收收費爭議議。負(fù)責(zé)現(xiàn)場場的收費費稽查工工作，監(jiān)監(jiān)督班員員的收費費政策執(zhí)執(zhí)行情況況，杜絕絕違規(guī)違違紀(jì)行為為。負(fù)責(zé)現(xiàn)場場的安全全管理，及時清清理現(xiàn)場場閑雜人人員，注注意異常常情況和和安全隱隱患。突突發(fā)事件件第一時時間上報報，并做做好事件件經(jīng)過的的記錄。負(fù)責(zé)當(dāng)班班期間收收費現(xiàn)場場設(shè)施的的保管和和正確使使用，督督促班員員認(rèn)真填填寫值班班日志和和各類班班次報表表，做好好交接班班工作。每個輪班班召開班班務(wù)會，認(rèn)真組組織學(xué)習(xí)習(xí)，做好好班務(wù)工工作。積極參加加收費站站各項管管理，認(rèn)認(rèn)真完成成上級交交辦的其其他工作作任務(wù)。第二十二二條 收費站站收費員員崗位職職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行行收費政

31、政策和聯(lián)聯(lián)網(wǎng)收費費規(guī)章制制度，熟熟練掌握握收費現(xiàn)現(xiàn)場操作作的業(yè)務(wù)務(wù)技能，做到“應(yīng)收不不漏，應(yīng)應(yīng)免不收收”。嚴(yán)格遵守守收費工工作流程程和規(guī)范范，及時時足額上上交車輛輛通行費費收入、長款收收入、通通行卡賠賠付收入入和ICC卡，特特情操作作報監(jiān)控控員批準(zhǔn)準(zhǔn)后執(zhí)行行。堅守工作作崗位，不遲到到、早退退、離崗崗、竄崗崗、睡崗崗和私自自頂崗，不帶私私款上崗崗，不從從事與工工作無關(guān)關(guān)的事。愛護(hù)收費費設(shè)施和和機(jī)電設(shè)設(shè)備，做做好當(dāng)班班期間費費亭和收收費廣場場的環(huán)境境衛(wèi)生，認(rèn)真填填寫值班班日志，做好財財產(chǎn)交接接登記。做好收費費稽查工工作，認(rèn)認(rèn)真查處處逃費車車輛，妥妥善處置置收費爭爭議。堅持開足足道口，維護(hù)收收費現(xiàn)場

32、場的暢通通環(huán)境。堅持佩證證上崗，落實各各項服務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)定，熱熱情為司司乘人員員服務(wù)，塑造良良好的窗窗口服務(wù)務(wù)形象。嚴(yán)格執(zhí)行行安全管管理規(guī)定定，堅持持關(guān)門作作業(yè)，離離開崗位位時鎖閉閉門窗，確保票票款的安安全。積極參與與收費站站各項管管理，完完成上級級交辦的的其他工工作任務(wù)務(wù)。收費服務(wù)務(wù)管理第二十三三條著裝裝管理規(guī)規(guī)范收費工作作人員在在工作期期間必須須統(tǒng)一著著公司工工作服。發(fā)放的的工作服服為工作作所需，不得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓。收費員著著裝時應(yīng)應(yīng)保持服服飾著裝裝整潔，無褶皺皺、無污污漬。著著西服時時，必須須穿襯衫衫、打領(lǐng)領(lǐng)帶（絲絲巾）、著深色色皮帶和和皮鞋，內(nèi)衣不不得外露露，所穿穿毛衣應(yīng)應(yīng)為“V”型領(lǐng)。收費人

33、員員工作期期間不得得穿旅游游鞋、涼涼拖鞋，不得披披衣敞懷懷，不得得與其他他季節(jié)的的工作服服混穿。收費人員員應(yīng)掛牌牌上崗，號牌上上的號碼碼應(yīng)與聯(lián)聯(lián)網(wǎng)收費費軟件操操作工號號一致。收費人人員在亭亭內(nèi)作業(yè)業(yè)時不準(zhǔn)準(zhǔn)戴手套套、袖套套、攏袖袖。亭外外作業(yè)、執(zhí)勤時時必須著著反光背背心。因懷孕或或其他身身體原因因，無法法著工作作裝的，經(jīng)收費費站領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)，可著便便裝。但但必須保保持著裝裝整齊、素凈。實習(xí)生生和未配配發(fā)工作作裝的新新進(jìn)人員員應(yīng)統(tǒng)一一臨時著著裝，實實習(xí)生應(yīng)應(yīng)佩戴標(biāo)標(biāo)有“實習(xí)”字樣的的號牌。每年5月月1日至至9月330日著著夏裝，12月月1日至至次年33月311日著冬冬裝，其其余時間間著春秋秋裝,具

34、具體換裝裝時間，由各管管理所根根據(jù)本地地區(qū)天氣氣情況確確定。如如遇氣候候反常著著裝可臨臨時調(diào)整整，但同同一個班班次的收收費人員員必須著著裝一致致。夏季季高溫期期間（七七月一日日至八月月三十一一日），可不系系領(lǐng)帶或或絲巾。第二十四四條語言言管理規(guī)規(guī)范收費人員員在工作作期間必必須微笑笑服務(wù)，使用普普通話和和文明用用語，堅堅持唱收收唱付，做到來來有迎聲聲，問有有答聲，走有送送聲。收費人員員在與駕駕乘人員員交流時時應(yīng)做到到表情親親切自然然，咬字字清晰，聲音適適中，表表達(dá)準(zhǔn)確確。節(jié)假假日應(yīng)使使用相應(yīng)應(yīng)的節(jié)日日問候語語，如遇遇惡劣天天氣等情情況應(yīng)主主動提醒醒司機(jī)減減速慢行行、注意意安全。收費窗口口文明用用

35、語以文文明禮貌貌10字字用語（您好、請、謝謝謝、對對不起、再見)為基礎(chǔ)礎(chǔ)，并結(jié)結(jié)合收費費工作的的實際需需要靈活活使用。常用文文明用語語包括： 入口基基本服務(wù)務(wù)用語：您好（*節(jié)節(jié)快樂）！江南南高速歡歡迎您！請稍等等。請好好走！ 出口基基本服務(wù)務(wù)用語：您好（*節(jié)節(jié)快樂）！江南南高速歡歡迎您！請稍等等。請交交通行費費*元元。收您您*元元，找您您*元元(如果果不存在在找零，應(yīng)說請請拿好票票據(jù)）。請好走走！ （四）監(jiān)控員員應(yīng)在鈴鈴聲響起起三聲之之內(nèi)接聽聽電話，來電接接通后，熱情問問好。監(jiān)監(jiān)控員接接聽電話話時應(yīng)認(rèn)認(rèn)真傾聽聽，了解解來電目目的，重重復(fù)來電電要點，特別是是重要通通知和緊緊急求助助時，一一定要詢

36、詢問清楚楚時間、地點等等要素，確定記記錄的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。 （五）監(jiān)控員員文明用用語標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：接聽電話話基本文文明用語語您好！*管理理所請問您需需要什么么幫助？請問您怎怎么稱呼呼？我們會立立即向上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報告您您反映的的問題，盡快給給您滿意意的答復(fù)復(fù)。您還需要要什么幫幫助嗎？對不起，您所反反映的情情況不屬屬于江南南公司受受理范圍圍，請原原諒！建建議您向向*單單位咨詢詢此類問問題。謝謝您的的意見，歡迎您您的監(jiān)督督。通知已收收到，我我立即傳傳達(dá)。謝謝，再再見！監(jiān)控員與與收費員員對話用用語您好?。ūO(jiān)控員員主呼時時用）您好！有有事請講講。（收收費員主主呼時用用）您好，*（收費員員名字），請增增開一條條收費車

37、車道。（監(jiān)控員員主呼，督促收收費員開開足道口口時用）您好，*（收費員員名字），請按按要求堅堅持做好好文明用用語、手手勢服務(wù)務(wù)。（監(jiān)監(jiān)控員主主呼，督督促收費費員做好好窗口服服務(wù)時用用）收到，同同意放行行?。ń咏拥绞召M費員上報報特情操操作請求求時用）收到、完完畢?。ūO(jiān)控員員主呼，且收費費員講清清楚所要要交待的的事情時時用）清楚，明明白?。ㄊ召M員員主呼，監(jiān)控員員已經(jīng)聽聽明白收收費員所所講的事事情時用用）第二十五五條 儀表管管理規(guī)范范收費人員員應(yīng)保持持儀態(tài)端端莊，面面容整潔潔，不得得戴有色色或深色色眼鏡。女員工工應(yīng)淡妝妝上崗，男員工工不得留留鬢角、胡須。收費人員員發(fā)式規(guī)規(guī)范：男男士發(fā)式式應(yīng)清爽爽干凈，

38、梳理整整齊；不不染彩發(fā)發(fā)，不吹吹燙奇異異發(fā)型，不留長長發(fā)和鬢鬢角，以以“前不遮遮額，側(cè)側(cè)不蓋耳耳，后不不觸領(lǐng)”為宜。女士發(fā)發(fā)式應(yīng)端端莊、大大方，梳梳理整齊齊；頭發(fā)發(fā)前不遮遮眉，后后不過肩肩，不染染艷麗顏顏色頭發(fā)發(fā)；長發(fā)發(fā)佩戴公公司配發(fā)發(fā)的發(fā)飾飾盤在腦腦后，并并使用深深色皮筋筋、發(fā)夾夾、定型型產(chǎn)品等等保持光光滑、整整齊；短短發(fā)合攏攏在耳后后，不遮遮擋面部部。收費人員員面容規(guī)規(guī)范：應(yīng)應(yīng)精神飽飽滿，保保持面部部各部位位的清潔潔，如戴戴眼鏡，應(yīng)保持持鏡面清清潔。男男士不留留胡須，女士應(yīng)應(yīng)化淡妝妝，以淡淡雅、清清新、自自然為宜宜。除手手表、發(fā)發(fā)結(jié)、發(fā)發(fā)卡外，收費人人員工作作期間應(yīng)應(yīng)保持口口腔清潔潔、口氣

39、氣清新，牙齒干干凈。保保持手部部的清潔潔，指甲甲長度不不超過指指尖頂部部，指甲甲內(nèi)無污污垢，不不涂抹鮮鮮艷顏色色指甲油油，以自自然色為為宜。工工作期間間不允許許佩戴耳耳部、腕腕部、頸頸部飾物物；手腕腕部除手手表外不不得帶有有其他裝裝飾物，更不能能佩戴手手鐲、手手鏈、戒戒指等物物品。收費人員員站姿標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：雙雙目平視視前方，下頜微微微內(nèi)收收，頸部部挺直，面容平平和自然然；雙肩肩自然放放松，略略向后收收；軀干干挺直，雙臂自自然下垂垂，處于于身體兩兩側(cè)，女女士可將將雙手自自然疊放放于小腹腹前，拇拇指交叉叉，右手手放在左左手上；腳跟并并攏，男男士腳呈呈“V”字型分分開，兩兩腳尖間間距約一一個拳頭頭的距離

40、離，或雙雙腳平行行分開，距離保保持等寬寬。女士士兩腳呈呈“丁”字型站站立，左左腳在前前，右腳腳在后。收費人員員坐姿標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：頭頭部挺直直，雙肩肩平正放放松，雙雙臂自然然彎曲放放在桌面面上，掌掌心向下下，以腕腕到肘部部的2/3輕置置于臺面面為宜；應(yīng)采用用中坐姿姿勢，占占椅面22/3左左右，上上體自然然挺直，輕靠椅椅背，雙雙膝自然然并攏，雙腿正正放，雙雙腳并攏攏或交疊疊，男士士坐時可可略分開開；與司司乘人員員交流時時，面向向司乘人人員300度側(cè)身身；無車車時可調(diào)調(diào)整為相相對放松松的坐姿姿，可輕輕抬上身身，將身身體重心心移至椅椅背近處處，雙臂臂自然彎彎曲放在在腿上或或椅子扶扶手上，背部輕輕靠椅背背。收

41、費人員員行姿標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：行行走時應(yīng)應(yīng)保持身身體各部部位協(xié)調(diào)調(diào)、平穩(wěn)穩(wěn)，做到到步伐從從容、步步幅適中中、步速速均勻，男士應(yīng)應(yīng)步態(tài)穩(wěn)穩(wěn)健，兩兩腳跟交交替進(jìn)行行在兩條條平行線線上，女女士應(yīng)步步姿優(yōu)美美，走成成一條直直線。業(yè)務(wù)禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)：揚(yáng)手問候候：揚(yáng)手手問候動動作從車車輛進(jìn)入入安全島島島口開開始，在在車輛停停穩(wěn)后停停止。收收費員保保持身體體正直，頭部與與身體自自然向左左側(cè)轉(zhuǎn)動動30度度，將左左手肘關(guān)關(guān)節(jié)放在在窗臺上上、小臂臂與地面面垂直，手掌與與小臂保保持一條條直線，五指伸伸直并攏攏，注意意將拇指指并嚴(yán)，掌心面面向來車車微微向向上斜，準(zhǔn)備示示意停車車。示意意停車時時，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸，彎彎曲1440度左

42、左右，手手掌與地地面形成成45度度。入口口將小臂臂順勢向向內(nèi)揮動動45度度收回，準(zhǔn)備發(fā)發(fā)卡；出出口將小小臂順勢勢向外揮揮動455度收回回，準(zhǔn)備備接卡，動作與與注目禮禮進(jìn)行配配合，面面帶微笑笑。接遞規(guī)范范：動作作為小臂臂保持水水平（發(fā)發(fā)卡人員員收回小小臂），司乘人人員打開開車窗時時，應(yīng)目目光注視視對方，面帶微微笑，主主動選擇擇相應(yīng)的的問候語語進(jìn)行問問候，接接過錢卡卡時，小小臂外旋旋掌心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向上，拇指朝朝上、四四指并攏攏夾住錢錢卡，動動作緩而而穩(wěn)。接接過錢卡卡后，應(yīng)應(yīng)請司機(jī)機(jī)稍等。身體和和頭部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為面向向工作臺臺，按規(guī)規(guī)定流程程刷卡后后，應(yīng)唱唱收唱付付，將發(fā)發(fā)票與找找兌零錢錢整齊疊疊放，發(fā)發(fā)票置于

43、于最上方方且正面面朝上。頭部與與身體自自然向左左側(cè)轉(zhuǎn)動動30度度，將票票據(jù)與零零錢遞至至司乘人人員手中中，注意意面帶微微笑配合合注目禮禮。揮手道別別：動作作為操作作完畢，車輛起起步時，收費人人員應(yīng)保保持上身身直立，微笑點點頭致意意，使用用告別語語，手指指自然并并攏和伸伸直，手手臂、手手指保持持一條直直線，掌掌心向上上順手向向司機(jī)前前方方向向揮手，揮手動動作幅度度約為330CMM，保持持揮手動動作3秒秒鐘以上上。揮手手時，配配合注目目禮，車車輛駛離離欄桿落落下后，收費員員恢復(fù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿。收費人員員在遇領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)檢查查指導(dǎo)工工作時，應(yīng)站立立并主動動問好。接上級級通知，有重要要車輛通通過時，當(dāng)班班班長

44、應(yīng)提提前做好好現(xiàn)場的的保暢和和服務(wù)工工作。有外單位位人員到到訪費亭亭時，收收費人員員應(yīng)立即即報監(jiān)控控室通知知值班領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。有有新聞單單位來訪訪時，收收費人員員應(yīng)立即即報監(jiān)控控室，由由管理所所所長負(fù)負(fù)責(zé)接待待，收費費人員不不得私自自接受采采訪和交交談。收費人員員在進(jìn)行行業(yè)務(wù)操操作時不不允許閑閑聊，車車輛未駛駛離窗口口時不允允許關(guān)窗窗。遇運運輸蜜蜂蜂等可能能造成收收費人員員人身安安全的情情形時，可在貨貨車車頭頭駛離窗窗口時關(guān)關(guān)窗。收費人員員應(yīng)堅守守崗位，嚴(yán)禁脫脫崗、睡睡崗、酒酒后上崗崗。實行行離崗報報告制，離崗前前必須向向監(jiān)控員員報告離離崗人姓姓名、離離崗時間間、離崗崗事由，返回后后及時報報告返崗崗

45、時間，嚴(yán)禁兩兩人或多多人同時時離崗，每班每每人離崗崗不得超超過2次次，每次次不得超超過155分鐘。監(jiān)控員員應(yīng)做好好離崗記記錄。第二十六六條 客服管管理規(guī)范范公司在監(jiān)監(jiān)控中心心監(jiān)控室室設(shè)立服服務(wù)熱線線和短信信平臺，由中心心監(jiān)控員員負(fù)責(zé)熱熱線的受受理和平平臺信息息的回復(fù)復(fù)，做好好本路段段的客戶戶咨詢、救援、投訴受受理服務(wù)務(wù)以及相相關(guān)信息息的匯集集、傳遞遞、通報報和發(fā)布布工作，及時處處理省客客服中心心傳遞的的救援、投訴信信息。監(jiān)控中心心服務(wù)熱熱線和短短信平臺臺的服務(wù)務(wù)范圍：高速公路路行車線線路、里里程、出出入站點點、服務(wù)務(wù)區(qū)、路路況、天天氣、收收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、重要要旅游資資源、周周邊省市市行車路路線及相

46、相關(guān)政策策法律的的咨詢服服務(wù)。交通意外外、車輛輛故障等等情況協(xié)協(xié)助救援援服務(wù)。收費、服服務(wù)質(zhì)量量等各類類投訴受受理服務(wù)務(wù)。對客戶的的電話或或短信咨咨詢，中中心監(jiān)控控員能夠夠準(zhǔn)確解解答咨詢詢內(nèi)容的的，直接接答復(fù)。超出本本路段的的問題，不能準(zhǔn)準(zhǔn)確解答答的，可可告知客客戶撥打打湖北省省高速公公路服務(wù)務(wù)熱線1121222咨詢詢。在公司官官方網(wǎng)站站的公眾眾出行服服務(wù)欄目目上發(fā)布布各類服服務(wù)信息息，主要要內(nèi)容包包括：湖北省高高速公路路收費政政策和相相關(guān)法律律法規(guī)。交通堵塞塞情況：發(fā)生交交通堵塞塞的地點點、程度度和采取取的疏導(dǎo)導(dǎo)措施。交通事故故情況：發(fā)生交交通事故故的地點點、時間間、事故故類型、救援情情況和

47、對對交通的的影響程程度。路段天氣氣情況：雨、霧霧、雪等等惡劣天天氣時的的路面行行車狀況況。養(yǎng)護(hù)施工工情況：施工的的路段、時間、規(guī)模、施工安安全措施施和對交交通的影影響程度度。突發(fā)事件件情況：其它影影響高速速公路暢暢通和行行車安全全的。中心監(jiān)控控員接到到省客服服中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交或客客戶直接接撥打的的求救電電話后，應(yīng)按以以下流程程進(jìn)行：問明客戶戶救援需需求、地地點、車車輛牌號號和聯(lián)系系方式，并作好好相關(guān)記記錄。通知管段段路政大大隊或施施救單位位迅速趕趕赴現(xiàn)場場進(jìn)行救救援。實施救援援期間，密切與與管段路路政大隊隊或施救救單位保保持聯(lián)系系，隨時時掌握現(xiàn)現(xiàn)場救援援情況。救援工作作完畢后后，電話話回訪客客戶救援

48、援情況和和意見。將客戶救救援情況況反饋高高速公路路客戶服服務(wù)中心心。如需救援援車輛在在其他路路段的，監(jiān)控中中心可將將該信息息轉(zhuǎn)客戶戶服務(wù)中中心處理理，也可可告知客客戶直接接撥打湖湖北省高高速公路路服務(wù)熱熱線1221222。中心監(jiān)控控員接到到省客服服中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交或客客戶直接接撥打的的投訴電電話后，按以下下流程進(jìn)進(jìn)行：問明客戶戶投訴事事因、投投訴對象象和投訴訴客戶姓姓名以及及聯(lián)系方方式，并并作好詳詳細(xì)記錄錄。通知被投投訴對象象所在單單位值班班負(fù)責(zé)人人進(jìn)行處處理。電話回訪訪投訴客客戶受理理情況和和意見。對投訴處處理情況況認(rèn)真進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)記錄。投訴其他他路段的的，可將將該信息息轉(zhuǎn)省客客戶服務(wù)務(wù)中心處處理

49、，也也可告知知客戶直直接撥打打湖北省省高速公公路服務(wù)務(wù)熱線1121222。針對收費費政策的的投訴由由中心監(jiān)監(jiān)控員直直接受理理并做好好解釋工工作。收費站所所長或副副所長為為收費投投訴處理理的負(fù)責(zé)責(zé)人，在在接到投投訴后應(yīng)應(yīng)迅速進(jìn)進(jìn)行處理理，查明明情況，與投訴訴人及時時取得聯(lián)聯(lián)系。對對于有理理投訴，應(yīng)對投投訴人表表示歉意意，取得得客戶的的滿意。收費管管理員應(yīng)應(yīng)及時將將投訴的的處理過過程和結(jié)結(jié)果向中中心監(jiān)控控員反饋饋，并在在客戶戶投訴記記錄本中認(rèn)真真記錄。當(dāng)班監(jiān)監(jiān)控員負(fù)負(fù)責(zé)將與與投訴有有關(guān)圖片片和影音音資料保保存?zhèn)浒赴?。監(jiān)控中心心收費管管理員應(yīng)應(yīng)對投訴訴處理情情況進(jìn)行行監(jiān)督，定期組組織編發(fā)發(fā)服務(wù)務(wù)熱線

50、受受理情況況通報，有針針對性的的提出整整改措施施。中心監(jiān)控控員負(fù)責(zé)責(zé)路況信信息的收收集、審審核和發(fā)發(fā)布工作作。路況信息息具體指指：由于公路路養(yǎng)護(hù)施施工，造造成道路路封閉、二分之之一封閉閉，或5500米米以上四四分之一一封閉的的。因雨、霧霧、雪等等惡劣天天氣實行行交通管管制。因自然災(zāi)災(zāi)害、事事故災(zāi)難難、公共共衛(wèi)生事事件、社社會安全全事件等等突發(fā)性性事件引引起的的的交通中中斷或阻阻塞。因重大社社會活動動等計劃劃性事件件造成的的交通管管制和道道路封閉閉。在收到路路政、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)部門門和管理理所報送送的路況況信息后后，應(yīng)立立即進(jìn)行行核實，了解詳詳細(xì)情況況，確認(rèn)認(rèn)為影響響到車輛輛通行的的，中心心監(jiān)控員員應(yīng)及

51、時時在公司司官方網(wǎng)網(wǎng)站出行行服務(wù)欄欄目中發(fā)發(fā)布路況況信息，并按照照省客服服部門的的要求進(jìn)進(jìn)行上報報。發(fā)布的路路況信息息中應(yīng)注注明路線線名稱、路線編編號、里里程樁號號、發(fā)生生時間、事件原原因、影影響路段段、處置置措施、預(yù)計恢恢復(fù)通車車時間和和實際恢恢復(fù)通車車時間等等內(nèi)容。屬于對車車輛通行行情況影影響重大大的路況況信息，中心監(jiān)監(jiān)控員應(yīng)應(yīng)將信息息發(fā)布內(nèi)內(nèi)容交監(jiān)監(jiān)控中心心值班領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核核同意后后，在主主線龍門門架式情情報板中中發(fā)布提提示，并并下發(fā)給給各管理理所，由由管理所所監(jiān)控員員在費亭亭電子情情報板中中提示。監(jiān)控人員員應(yīng)保持持對車輛輛通行情情況的關(guān)關(guān)注，當(dāng)當(dāng)交通恢恢復(fù)后，應(yīng)及時時更新信信息，向向省客

52、服服中心上上報。第二十七七條 收費設(shè)設(shè)施規(guī)范范各收費站站在收費費廣場應(yīng)應(yīng)設(shè)立一一塊面積積不小于于3平方方米固定定的公示示欄，具具體內(nèi)容容包括：收費站站名稱、審批機(jī)機(jī)關(guān)、收收費單位位、收費費依據(jù)、收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、收收費起止止年限、監(jiān)督電電話和服服務(wù)承諾諾。公示示欄出現(xiàn)現(xiàn)破損或或內(nèi)容發(fā)發(fā)生變化化時，應(yīng)應(yīng)及時更更新和修修復(fù)。每個收費費廣場必必須設(shè)立立一處便便民服務(wù)務(wù)臺，以以不銹鋼鋼為材質(zhì)質(zhì)，內(nèi)部部必須備備有醫(yī)藥藥箱、工工具盒、滅火消消防設(shè)施施及交通通指南。醫(yī)藥箱：箱內(nèi)只只提供外外敷藥品品，不提提供內(nèi)服服藥品。常備風(fēng)風(fēng)油精11瓶、創(chuàng)創(chuàng)可貼11版、膠膠帶2個個、鑷子子1把、脫脂棉棉1包、紗布11卷、棉棉簽1

53、包包，共77項，應(yīng)應(yīng)經(jīng)常檢檢查藥品品是否用用完或過過期，不不得向司司乘提供供過期藥藥品。工具箱內(nèi)內(nèi)：應(yīng)常常備小修修工具，尖嘴鉗鉗、工具具刀、鐵鐵錘、鋼鋼絲鉗、中號活活動扳手手各1個個，一字字型改錐錐2個（小型和和長型各各1個），十字字型改錐錐2個（小型和和長型各各1個），六角角棒1套套（9根根），套套筒一套套（套桿桿、套帽帽4個），保持持工具干干凈、完完好。消防設(shè)施施：常備備兩支以以上干粉粉滅火器器，應(yīng)定定期檢查查，確保保工具有有效。確確保日常常管理到到位，保保證服務(wù)務(wù)設(shè)施完完好?，F(xiàn)場收費費人員應(yīng)應(yīng)隨時清清掃收費費亭、車車道中的的垃圾。收費廣廣場、車車道油污污每周至至少組織織一次義義務(wù)大掃掃除

54、。及及時更換換安全島島上的花花草，保保持收費費廣場及及周邊的的整潔環(huán)環(huán)境，做做到收費費設(shè)施干干凈，表表面及縫縫隙無積積塵。收收費亭內(nèi)內(nèi)應(yīng)做到到地板平平整，無無污跡、雜物，墻壁光光潔、無無污跡、無蛛網(wǎng)網(wǎng)，窗簾簾完好、潔凈，保持玻玻璃干凈凈、光亮亮、無水水印，桌桌面無污污垢、雜雜物。費費亭表面面保持清清潔，無無水印、明顯油油污。收收費車道道保持清清潔，無無垃圾、廢棄物物、拋棄棄物、積積水、嚴(yán)嚴(yán)重油污污，稱重重臺周邊邊無碎石石、雜物物。收費費匝道邊邊坡無垃垃圾堆積積，垃圾圾桶無垃垃圾溢出出現(xiàn)象。各收費站站應(yīng)保證證收費站站點攔截截設(shè)施、安全防防撞設(shè)施施、收費費亭、雨雨棚立柱柱、安全全島及各各類標(biāo)牌牌的

55、完好好，遇一一般損壞壞必須在在三天內(nèi)內(nèi)修復(fù)，較大損損壞必須須在十天天內(nèi)修復(fù)復(fù)。同時時要隨時時保證各各類設(shè)施施整齊規(guī)規(guī)范擺放放。各收費站站機(jī)電維維護(hù)員每每旬應(yīng)對對收費崗崗?fù)と鐖髨缶?、亭?nèi)外外監(jiān)控設(shè)設(shè)備、EETC設(shè)設(shè)備、防防盜門窗窗、防衛(wèi)衛(wèi)器材等等安全設(shè)設(shè)施定期期檢查，保證設(shè)設(shè)施設(shè)備備齊全、完好，確保收收費現(xiàn)場場無安全全隱患。同時要要定期進(jìn)進(jìn)行清洗洗、潤滑滑等日常常的維護(hù)護(hù)。收費現(xiàn)場場安裝有有電子情情報板，日常服服務(wù)信息息按以下下規(guī)范發(fā)發(fā)布：公示本廣廣場行車車通道情情況，按按示例格格式：“本廣場場開通*進(jìn)*出出，請予予以監(jiān)督督”。公示服務(wù)務(wù)熱線，按示例例格式：“服務(wù)熱熱線：（0277）12212

56、22、監(jiān)控控中心客客服號碼碼”。歡迎語：“江南高高速歡迎迎您！”。其他臨時時性信息息的發(fā)布布由運營營管理部部或監(jiān)控控中心進(jìn)進(jìn)行具體體通知和和規(guī)定。中心監(jiān)監(jiān)控員負(fù)負(fù)責(zé)對情情報板進(jìn)進(jìn)行管理理，注意意查看信信息的顯顯示是否否正確和和完整，及時清清理陳舊舊過期的的信息。收費站要要規(guī)范收收費現(xiàn)場場各類指指示標(biāo)識識，確保保交通指指示標(biāo)牌牌清晰、準(zhǔn)確。每個收收費廣場場必須設(shè)設(shè)立綠色色通道，在該車車道上方方或安全全島前方方設(shè)置綠綠色通道道標(biāo)識。收費亭內(nèi)內(nèi)部必須須實行定定置管理理，具體體由各管管理所根根據(jù)自身身實際繪繪制定置置圖。1、入口口費亭收收費桌面面： 從從收費窗窗口依次次擺放IIC卡卡卡盒、鍵鍵盤、讀讀

57、寫器，顯示器器擺放在在收費員員的右前前方，顯顯示器右右邊擺放放對講分分機(jī)，收收費文件件盒擺放放在右手手邊窗戶戶處，如如費亭需需要擺放放綠色植植物，可可將植物物放在入入口右窗窗角。不不得存放放其它非非工作用用品，更更不得擺擺放帶磁磁性物品品和茶杯杯。2、出口口費亭收收費桌面面： 從從收費窗窗口依次次擺放票票據(jù)打印印機(jī)、驗驗鈔機(jī)、鍵盤、讀寫器器、ICC卡卡盒盒從左到到右依次次放在收收費員正正前方的的桌面上上，顯示示器擺放放在收費費員的右右前方，顯示器器左邊擺擺放對講講分機(jī)。不得存存放其它它非工作作用品，更不得得擺放磁磁性物品品和水杯杯。 3、文文件盒內(nèi)內(nèi)只可擺擺放收費費相關(guān)文文件、收收費相關(guān)關(guān)學(xué)習(xí)

58、資資料、值值班日志志、筆、透明膠膠、剪刀刀等相關(guān)關(guān)辦公物物品，物物品使用用完畢后后應(yīng)及時時放回到到文件盒盒內(nèi)。票箱一律律立放于于收費桌桌下左邊邊。 5、多多功能服服、工作作服外套套、反光光背心等等一律掛掛在衣帽帽鉤上。6、費亭亭內(nèi)滅火火器統(tǒng)一一擺放在在未安裝裝有機(jī)電電設(shè)備的的墻角處處。7、凡對對機(jī)電設(shè)設(shè)備安全全有隱患患的物品品均須加加強(qiáng)管理理，水杯杯擺放整整齊，衛(wèi)衛(wèi)生用具具不得放放于亭內(nèi)內(nèi)。8、私款款、私人人通訊工工具、非非業(yè)務(wù)學(xué)學(xué)習(xí)書籍籍和數(shù)碼碼娛樂產(chǎn)產(chǎn)品屬于于禁止攜攜帶和存存放的物物品。9、衛(wèi)生生用具應(yīng)應(yīng)整潔置置于服務(wù)務(wù)亭，不不得放置置在安全全島或車車道上。（九）遇遇雷電天天氣時，監(jiān)控員員

59、要及時時通知收收費班長長在車道道配電箱箱關(guān)閉備備用車道道電源及及廣場攝攝像機(jī)的的電源，以防外外場機(jī)電電設(shè)備遭遭受雷擊擊。廣場場機(jī)電設(shè)設(shè)備關(guān)閉閉期間，監(jiān)控員員要緊密密關(guān)注收收費現(xiàn)場場的車輛輛通行情情況，雷雷電過后后，及時時通知班班長恢復(fù)復(fù)相關(guān)設(shè)設(shè)備電源源。（十）收收費班長長應(yīng)每個個小時對對亭外標(biāo)標(biāo)志標(biāo)牌牌和車道道信號燈燈進(jìn)行檢檢查，保保證擺放放整齊，指示準(zhǔn)準(zhǔn)確；備備用車道道的手動動欄桿處處于封閉閉狀態(tài)。（十一）收費班班長應(yīng)根根據(jù)現(xiàn)場場的光線線情況，及時開開關(guān)高桿桿燈、車車道補(bǔ)光光燈，保保證收費費廣場和和收費亭亭內(nèi)的照照明。遇遇惡劣天天氣及時時通知監(jiān)監(jiān)控人員員開啟車車道霧燈燈。夜間間開啟收收費亭內(nèi)

60、內(nèi)外照明明設(shè)備，不得無無故關(guān)閉閉。（十二）收費班班長必須須隨時注注意觀察察收費亭亭內(nèi)外環(huán)環(huán)境，做做好機(jī)電電設(shè)備的的防潮、防震、降溫、散熱工工作。機(jī)機(jī)電設(shè)備備出現(xiàn)異異常時，應(yīng)及時時通知監(jiān)監(jiān)控室。（十三）為保證證稱重數(shù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確性，收費班班長要隨隨時巡查查稱臺前前后清潔潔衛(wèi)生，保證稱稱重臺前前后100米地面面無小石石子等雜雜物。（十四）所有收收費車道道設(shè)備應(yīng)應(yīng)24小小時全天天候開啟啟，無特特殊原因因任何人人不得擅擅自封閉閉車道。對于同同一車道道安裝有有進(jìn)、出出兩套收收費設(shè)備備的，管管理所可可報監(jiān)控控中心同同意后關(guān)關(guān)閉其中中一條車車道。為為延長顯顯示器使使用壽命命，對于于未使用用的車道道可關(guān)閉閉顯