銷售流程4(確立個性化需求)課件

1、銷售流程4(確立個性化需求)銷售流程4(確立個性化需求)奧迪銷售流程-確立潛在客戶個性化的需求 奧迪銷售流程-確立潛在客戶個性化的需求 2確立潛在客戶個性化的需求新車展示3試乘試駕4制定提案提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處在客戶處初次接觸1主動出擊網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系- 潛在客戶的來電與銷售顧問 的初次電話聯(lián)系- 電話營銷潛在客戶到訪展廳奧迪銷售流程2確立潛在客戶個性化的需求新車展示3試乘試駕4制定提案提案需求的本質(zhì)：客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差距。 確立需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達(dá)到的目標(biāo)，明確這兩者之間的差距。這個差距就是客戶的

2、需求。什么是需求？差距客戶購買的需求客戶期望達(dá)到的期望值差距客戶的現(xiàn)狀需求的本質(zhì)：客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差距。什么是需求？差距客戶為什么要“確立客戶需求”？了解客戶的購車背景和需求重點(diǎn)使客戶了解我們的態(tài)度和提供總體解決方案的能力（信心）確立需求為什么要“確立客戶需求”？了解客戶的購車背景和需求重點(diǎn)確立需 我們在這一階段的行動目標(biāo)是什么？確立潛在客戶個性化的需求階段 了解客戶需求和購買動機(jī)，并在此基礎(chǔ)上確定解決方案！確立需求 我們在這一階段的行動目標(biāo)是什么？確立潛在客戶個性化的需求階確立需求獲取目標(biāo)信息： 角色和類型信息 客戶需求及個人背景信息確立需求獲取目標(biāo)信息： 角色和類型信息 購買者 決定

3、者 使用者 影響者角色信息怎樣辨別角色？ 創(chuàng)造機(jī)會讓每一位來訪者表達(dá)自己的觀點(diǎn)和期望確立需求 購買者角色信息怎樣辨別角色？ 創(chuàng)造機(jī)會讓每理性感性直接間接客戶類型信息分析型友好型控制型抒發(fā)型理性感性直接間接客戶類型信息分析型友好型控制型抒發(fā)型面對不同類型的客戶應(yīng)如何應(yīng)對？請思考：確立需求面對不同類型的客戶應(yīng)如何應(yīng)對？請思考：確立需求客戶類型的辨別和應(yīng)對客戶類型的辨別和應(yīng)對客戶需求確立需求顯性需求|隱性需求-冰山原理客戶需求確立需求顯性需求|隱性需求-冰山原理客戶需求理性需求感性需求彰顯地位表明實(shí)力穩(wěn)健品味質(zhì)量性能安全舒適典型的客戶需求 價格范圍 品牌 性能 外觀 配置客戶需求理感彰顯地位質(zhì)量典型

4、的客戶需求 價格范圍購買奧迪追求豪華、舒適質(zhì)量可靠有地位的朋友都開顯示我的地位贏得他人關(guān)注享受周到的服務(wù)購買行為和動機(jī)是顯性的，可公開的購買行為和動機(jī)是隱性的，不愿公開的購買動機(jī)購買奧迪追求豪華、舒適質(zhì)量可靠有地位的朋友都開顯示我的地位贏關(guān)于購買動機(jī)的幾點(diǎn)說明：1、客戶因?yàn)樽约旱脑蚨徺I2、有些可能看起來不明智或不合邏輯，但對客戶是有道理的3、客戶在大多數(shù)情況下不愿意完全暴露自己的購買動機(jī)關(guān)于購買動機(jī)的幾點(diǎn)說明：1、客戶因?yàn)樽约旱脑蚨徺I奧迪典型的購買動機(jī)：身份性（表明地位、實(shí)力）享受性（舒適、視聽、環(huán)境）可信性（安全、質(zhì)量、品質(zhì)、后續(xù)成本）滿足性（加速、操控）展示個性（運(yùn)動、年輕、高素質(zhì)

5、）表明歸屬性（官員階層、行業(yè)、社會群體）奧迪典型的購買動機(jī)：身份性（表明地位、實(shí)力）客戶的主要購買標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)計 舒適性 環(huán)保（制造/產(chǎn)品） 成本 運(yùn)動特性 安全（主動式/被動式） 聲望/形象 技術(shù)特色 質(zhì)量 機(jī)動性（售后服務(wù)）客戶的主要購買標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)計小組練習(xí)： 某私營房地產(chǎn)公司老板要購買一輛新車。他的一位朋友剛在我們店里購買了新車，感覺良好。在朋友的推薦下，他們一行四人來到了展廳，一位是老板本人，一位是推薦他購買的朋友，一位是秘書，一位是他正在讀博士的女兒。 四個人可能的關(guān)注重點(diǎn)會是哪些？ 你覺得在跟他們交流的過程中應(yīng)該注意哪些問題？ 你認(rèn)為應(yīng)該重點(diǎn)向他們推薦那款車型？請思考：小組練習(xí)： 某

6、私營房地產(chǎn)公司老板要購買一輛新車。他的一但客戶在做購買決定時基于他們的感覺（感性）客戶的購買行為決定于事實(shí)（理性）但客戶在做購買決定時基于他們的感覺（感性）客戶的購買行為決定 為實(shí)現(xiàn)本階段的目標(biāo)，我們應(yīng)該知道哪些客戶背景信息？請思考：確立需求 為實(shí)現(xiàn)本階段的目標(biāo)，我們應(yīng)該知道哪些客戶背景信息？請個人信息：姓名地址電話駕駛者主要用途業(yè)余愛好興趣職業(yè)信息來源何時購買決定者個人信息：姓名現(xiàn)在用車：廠家、型號、車齡、里程、每年行駛距離、喜歡的理由、不喜歡的理由、換車的理由、突出的費(fèi)用、車輛服務(wù)史現(xiàn)在用車：廠家、型號、車齡、里程、每年行駛距離、新車：計劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇要表現(xiàn)的特征、對比車型

7、首選的附加裝備、購車時間新車：計劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇預(yù)算：現(xiàn)在的支付能力 計劃用于購車上多少首選的財務(wù)方式預(yù)算：現(xiàn)在的支付能力 溝通技巧（二） 溝通技巧（二） 為什么要坐下來溝通？怎樣能讓客戶坐下來？為什么要坐下來溝通？怎樣能讓客戶坐下來？傾 聽傾 聽聽的五個層次 忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的五個層次 忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地語言非語言傾聽語言非語言傾聽傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1） 和對方的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時，先停頓一下

8、； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1）傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）在心理描繪出對方正在說的；多問問題，以澄清觀念；抓住對方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；等你完全了解了對方的重點(diǎn)后，再提出反駁；把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）怎樣獲取信息？提問Questioning ？怎樣獲取信息？提問提問的目的 開始會談和連續(xù)討論 澄清問題和核實(shí)信息 收集更多的細(xì)節(jié) 控制和調(diào)節(jié)會談 得到客戶的關(guān)注 建立發(fā)展關(guān)系提問的目的 開始會談和連續(xù)討論什么樣的問題？什么樣的問題？1.開放式問題Why Who What When Where How1.開放式問題Why2.封閉式問

9、題2.封閉式問題準(zhǔn)確準(zhǔn)確正確的問題正確的問題清晰的目的“機(jī)智”“技巧”清晰的目的“機(jī)智”情感化提問Background情感化提問Background3、SPIN模式背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求利益問題mplicationroblemituation eed-PayoffIPNS3、SPIN模式背景問題mplicationroblemit 背景問題定義：為了解客戶目前背景而提出的問題。注意：背景問題不要太多 在銷售過程中，通常前幾句問話屬于背景問題，而此類問題發(fā)問的次數(shù)越多，成功的可能性越低。我們?yōu)楂@取資料信息，經(jīng)常問了很多這類問題卻渾然不覺。效果：效果很一般的問題，問的越多客戶越?jīng)]有興趣建議：

10、通過核心問題判斷背景，通過觀察判斷。用功準(zhǔn)備，從地位比較低的人員處收集信息，以減少不必要的此類問題；對已經(jīng)了解到的信息利用此類問題予以確認(rèn)和補(bǔ)充。 背景問題定義：為了解客戶目前背景而提出的問題。難點(diǎn)問題定義：針對客戶可能經(jīng)歷的難點(diǎn)、困難與不滿提出的問題效果：比情景問題更有力，銷售經(jīng)驗(yàn)越老道的人，越常問這類問題。建議：從能為客戶解決問題的角度，而非產(chǎn)品的角度，來定義產(chǎn)品和服務(wù)，不要 局限在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所擁有的特征、功能等細(xì)節(jié)上。難點(diǎn)問題定義：針對客戶可能經(jīng)歷的難點(diǎn)、困難與不滿提出的問題 暗示問題定義：針對客戶目前經(jīng)歷的問題、困難與不滿，詢問其相關(guān)后果或影響的問題效果：最有力度的問題，頂尖高手非常熟悉

11、此類問題的發(fā)問。建議：是最難發(fā)問的一種，事先應(yīng)該好好地策劃練習(xí)一番。 暗示問題定義：針對客戶目前經(jīng)歷的問題、困難與不滿，詢問其 需求利益問題定義 ：詢問解決方案的價值，需求-利益。效果：由客戶來告訴你解決方案的益處，而非你將這些優(yōu)點(diǎn)推銷給客戶。它不注重問題而更注重對策建議：在銷售中多點(diǎn)多面地使用這類問題，它能夠降低被拒絕的概率，客戶回應(yīng)比率會高很多。 需求利益問題定義 ：詢問解決方案的價值，需求-利明智的提問比明智的回答更為困難波斯諺語 明智的提問比明智的回答更為困難請思考： 怎樣為自己打造一個高質(zhì)量的“問題庫”請思考：小練習(xí)：我喜歡開快車。我喜歡運(yùn)動型的車。我對真皮座椅挺感興趣。我認(rèn)為高檔車就應(yīng)該裝備大排量的發(fā)動機(jī)客戶說.小練習(xí)：我喜歡開快車?？蛻粽f.真的被你理解，每個客戶都會很高興溝通后沒抓住重點(diǎn)等于沒有溝通為顧客留下提問的空間（尤其是解釋其問題的空間） 真的被你理解，每個客