售前工程師用戶溝通的技巧

1、售前工程師用戶溝通的技巧1）與用戶溝通的目的是求得用戶的認(rèn)同，求得用戶認(rèn)同的方法是認(rèn)同用戶所認(rèn)同。因此與用戶 溝通有這樣一個過程：試探和區(qū)分用戶特點，或張或弛了解用戶關(guān)注，抖包袱引導(dǎo)用戶需求，為說 服用戶營造聲勢，選擇技術(shù)方案和策略，說服用戶認(rèn)同接受自己。舉例如下：a）用戶表現(xiàn)：比擬虛心好學(xué)?，F(xiàn)象分析：肯定是工作上需要你的技術(shù)支持。工作內(nèi)容：講述同行成功經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)他工作中關(guān)心的問題，共同探討。用戶表現(xiàn)：向你翻開話匣子?，F(xiàn)象分析：用戶需要向你講述他引以自豪的經(jīng)驗。工作內(nèi)容：認(rèn)真地聽用戶講，即便是錯誤，也 要當(dāng)面認(rèn)同他的技術(shù)觀點（為保證設(shè)計的可行性，自己回公司后偷偷在方案里面改正）。C）用戶表現(xiàn)：

2、不向你說太多現(xiàn)象分析：性格內(nèi)向，不善言辭，或者對你和你的公司心存戒心工作內(nèi)容：施展個人魅力，和盤端出自己思想體系、行也經(jīng)驗和設(shè)計思路，為自己和公司 營造 聲勢，哪怕把用戶說暈，也要讓用戶認(rèn)為如果和你公司合作，對他的工作將 大有幫助。（事前應(yīng)知 道用戶想做什么。另外由于很難了解用戶理解水平，而無法把握什么時候、哪句話能說動用戶）。2）與用戶技術(shù)人員溝通的時候要表現(xiàn)得是技術(shù)專家；與用戶主管溝通時要表現(xiàn)得是統(tǒng)籌工程的 經(jīng)理；與用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候，要表現(xiàn)得是領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)生、朋友、工程的籌劃者。3）與單個用戶溝通時，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態(tài)和用戶溝通。4）與專家組討論方案的時候，不要過早拋出、或肯

3、定自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔 細(xì)傾 聽每一位專家的想法，把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏，認(rèn)可每一位專家的觀點，最后 拋出自己和所有專家觀點相近的方案。5）投標(biāo)答疑過程中，專家提出質(zhì)疑的原因可能不在于專家想知道某個問題的答 案，而應(yīng)該 關(guān) 心專家發(fā)問的原因。因此答疑結(jié)束時一定要關(guān)切地詢問提問者“不知道我這回答您滿意嗎？ ”6）要善于運用“飛箝之術(shù)”，在用戶面前為自己和公司營造聲勢，讓用戶認(rèn)可并接受你的方案 和說詞，為工程的成功營造“天時、地利、人和”的局面。7）溝通的目的可能是為了解用戶需求，或者讓用戶了解自己公司，可能是讓用戶了解自己的方 案，也可能是吸引用戶關(guān)注、釣用戶胃口，甚

4、至可能僅僅為了拖 延時間。因此，需要 明確溝通的目 的，并在時間上靈活掌握。8）用戶交流和用戶培訓(xùn)不一樣，與用戶溝通也許不一定需要多么精彩的開頭，但結(jié)尾一定要漂 亮、氣氛友好。4、給用戶培訓(xùn)的技巧1）給用戶培訓(xùn)有三個層次a）第一層次：敢上臺、敢對聽眾大聲說話。主要方法：照本宣科。大學(xué)教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，即便舉例也是和實際工作 相距很遠，例子沒有任何吸引力。用戶評價：其實老師可以不用講，書上都有，我自己看得懂；第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶講解自己理解問題的過程。主要方法：總結(jié)、串思路。平時看書時，認(rèn)真作好筆記和總結(jié)，對一些比擬抽象、復(fù)雜難以理解 的過程、容易混淆的概念，

5、做到通過一兩句話、一張簡單的圖表、一個動畫演示等 方法清楚的展示 出來。用戶評價：這個問題我自己看了兩三天書還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。C）第三層次：講自己的思想和經(jīng)驗方法。要點技巧：要結(jié)合自己對用戶問題的理解，結(jié)合你的 支持經(jīng)驗。把用戶的問題，你的方法 和思想清晰地道出，或者向用戶的技術(shù)人員介紹你在工程中遇 到的問題和解決問題的過程。用戶評價：講得挺好的呀，特別是有一些經(jīng)驗之談，書店是買不來的。2）用戶培訓(xùn)的一些技巧和考前須知a）給用戶培訓(xùn)最重要的是安撫核心人物。如果有用戶領(lǐng)導(dǎo)參加，課間一定要和用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通講 課效果，而不能只顧著回答技術(shù)人員提出的問題。準(zhǔn)備好一段 十分精彩的開場

6、白，這樣可以吸引聽 課者的興趣，自己也不會感到怯場。C）根據(jù)實際情況采取不同的培訓(xùn)形式和方法。比方與設(shè)計、管理運維相關(guān)的內(nèi)容，如果現(xiàn) 場許 可，可以借鑒MBA等管理課程分組討論、互動教學(xué)、和游戲教學(xué)的方式。d）技術(shù)原理和工作實例相結(jié)合。如果是講技術(shù)，不妨多舉些例子，可以直接拿做過的工程實例 來炫耀，那樣聽課者會比擬感興趣。比方介紹NAT技術(shù)之前不妨 講個工程中信息平臺D MZ區(qū)的 規(guī)劃和實施的例子，聽課者可能不關(guān)心什么是NAT,但可能正想規(guī)劃自己的WWW服務(wù)器，因此會 對這些內(nèi)容很感興趣，而且這 樣也讓用戶知道NAT用在什么地方，即便是枯燥的原理，他也愿意聽。e）技術(shù)原理與規(guī)劃設(shè)計相結(jié)合。聽課

7、者水平可能不一樣，即便你從最基礎(chǔ)的知 識開始講解，第 二天的時候，肯定還是原來懂的懂了，原來不懂的還是不懂。大家情緒低落或者壓力巨大。這時可 以考慮技術(shù)理論和規(guī)劃設(shè)計思想相結(jié)合的方式。那樣即便懂技術(shù)的也會從講課者的規(guī)劃設(shè)計思想方 面收獲不少；而沒有基礎(chǔ)的也能夠聽明白設(shè)計方法和規(guī)劃 步驟，而 且由于與自己工作相關(guān)，不僅釋 放了壓力，還重新找回學(xué)習(xí)技術(shù)的興趣。f）培訓(xùn)結(jié)束時的測試不僅是炫耀培訓(xùn)者知識的手段，也是給聽課者成就感的方法，同時還是提高 上課質(zhì)量的手段。我曾經(jīng)試過，大家聽得比擬累的時候，我告 訴聽課者“你們領(lǐng)導(dǎo)可能和你們都說過, 在培訓(xùn)結(jié)束后給大家出一套題目。我認(rèn)為培訓(xùn)的目的是大家一起學(xué)習(xí)

8、交流知識，考大家不是我目的， 因此我一般不會出 沒有大家發(fā)揮余地得不的題目，比方象 這個問題:這話剛講完，下面全 伸 長脖子，豎著耳朵聽，并且詳細(xì)地做記錄。3）其它建議a）平時多積累，提前做準(zhǔn)備。臺上一分鐘，臺下十年工！。培訓(xùn)膠片最好是自己制作的，也就 是解說者必須是對教案非常熟悉。上大學(xué)的時候，我們都希望講課的老師就是編教材的老師，他輕車 熟路啊！C）按照課時來備課，這樣講課者可以把握進度、預(yù)測培訓(xùn)效果，并采取相應(yīng)的調(diào)整措施。d）訓(xùn)練普通話，注意講臺上的身體語言。有次到第三天的時候才知道被錄象了。后來看錄象的 時候自己都笑了，口頭語、小動作實在太多了。5、工程管理的技巧1）現(xiàn)場工程師在現(xiàn)場工

9、作很辛苦、工程技術(shù)問題的壓力大。而用戶不會協(xié)助公司推進工程的進 程，更不會急于驗收一個工程。因此，工程工程最好有一個工程經(jīng)理來有效地控制工程的進度、催促 用戶配合執(zhí)行工程進度計劃。這樣工程經(jīng)理 可階段性地向用戶提交提交工程成果，并讓用戶對施工結(jié) 果進行認(rèn)可。這樣，可 以大大地縮短施工周期，為公司節(jié)約各方面本錢。2）政府工程屬于非常難于管理的工程。通常只是名譽上給公司工程管理的角色，實際上工程 過程中凡事都需要聽用戶（或用戶領(lǐng)導(dǎo)）的。包括工程計劃、進度、甚至實施步驟都可能由用戶任意 更改。這種工程需要與用戶進行充分的溝通，認(rèn)同用戶的認(rèn)同，努力爭取對于一些關(guān)鍵步驟和階段控 制。相比，廣電、包括電信 運營商工程通常可以由自己來把握進度。金融工程用戶方會有很好 的項 目管理，我們只需要參與到工程當(dāng)中，按照金融用戶的工程計劃進行即可。因此，政府工程的管理 風(fēng)險很大。3）有些工程是不可逆，有些工程可逆，不可逆的工程風(fēng)險比擬大；有些工程屬于“N*l”類型,有些