初級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)技巧

1、中國(guó)聯(lián)通轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理深化培訓(xùn)廣東聯(lián)通五級(jí)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證課程初級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧2014年6月我們的團(tuán)隊(duì)是我們的隊(duì)呼是我們的隊(duì)長(zhǎng)是12334512 第一部分 對(duì)銷(xiāo)售的正確認(rèn)識(shí)第二部分 專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售動(dòng)作3第三部分 場(chǎng)景化練習(xí)12目 錄在營(yíng)銷(xiāo)中有沒(méi)有這樣的困惑推薦，客戶排斥、拒絕解釋業(yè)務(wù)，客戶無(wú)法理解提供宣傳資料，客戶看不明白？終于了解之后，客戶卻說(shuō)還要看看再看看吧為什么會(huì)這樣？認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售：銷(xiāo)售是什么？ 銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售：誰(shuí)在做銷(xiāo)售工作？從某種程度上來(lái)說(shuō)，幾乎每天我們都參與了某種形式的銷(xiāo)售活動(dòng)。可以說(shuō)生活中各種形式的行為動(dòng)作都是銷(xiāo)售。認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售：建立正確

2、的信念充滿自信心 關(guān)心你的客戶 積極與熱忱 銷(xiāo)售人員所需的四大基本素質(zhì)內(nèi)在動(dòng)力 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 推銷(xiāo)能力建立關(guān)系的能力 認(rèn)識(shí)面對(duì)客戶的類(lèi)型頑固型神經(jīng)質(zhì)型內(nèi)向型 懷疑型沉默型虛榮型好斗型隨和型剛強(qiáng)型 客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求名動(dòng)機(jī)求廉動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)模仿或從眾動(dòng)機(jī)好癖動(dòng)機(jī)銷(xiāo)售中客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程需要的引起收集信息比較評(píng)估實(shí)際購(gòu)買(mǎi)購(gòu)后感受各種銷(xiāo)售工具充足專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售動(dòng)作：銷(xiāo)售前準(zhǔn)備良好的形象充分的自信對(duì)產(chǎn)品的充分了解專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售動(dòng)作：良好的開(kāi)始 對(duì)于銷(xiāo)售工作而言，一個(gè)良好的開(kāi)始是非常重要的，也就是在與客戶最初的接觸階段要有好的表現(xiàn)。其中有一個(gè)最重要的動(dòng)作是主動(dòng)相迎。 為什么要主動(dòng)相迎？ 冷淡

3、會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。通過(guò)調(diào)查，約70%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去70%的客戶。 客戶期待銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎。客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。 主動(dòng)相迎可以明確表達(dá)服務(wù)的意愿，給客戶留下專(zhuān)業(yè)的印象。主動(dòng)相迎的基本原則真誠(chéng)主動(dòng)熱情適度持久關(guān)注青春時(shí)尚年輕實(shí)干商務(wù)行政精打細(xì)算看哪些方面禁止事項(xiàng)性別衣著發(fā)型所攜物品飾品談吐年齡氣質(zhì)？枉顧客戶的身份特征，直接詳細(xì)推介熱銷(xiāo)產(chǎn)品不關(guān)注客戶面目表情，回應(yīng)的語(yǔ)氣，強(qiáng)行試探發(fā)問(wèn)態(tài)度平淡，對(duì)客戶愛(ài)理不理。專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售動(dòng)作之一：看開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售動(dòng)作之二：?jiǎn)柺褂冒l(fā)問(wèn)技巧應(yīng)注意的要點(diǎn)：?jiǎn)柧?/p>

4、要簡(jiǎn)單易懂，不要造成客戶的混淆；不要問(wèn)過(guò)于隱私的問(wèn)題；不要問(wèn)具有挑戰(zhàn)性或是攻擊性的問(wèn)題；不要質(zhì)疑客戶的誠(chéng)實(shí)度，盡管他的回答并不誠(chéng)實(shí)或不是我們想要的；不要把自己當(dāng)成法官在問(wèn)口供；不要將客戶逼得太緊，給他一點(diǎn)時(shí)間思考；不要給人咄咄逼人、非答不可的感覺(jué)；不要過(guò)于直接、讓客戶強(qiáng)烈感覺(jué)到“推銷(xiāo)”的意味。聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心聽(tīng)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售動(dòng)作之三：聽(tīng)“聽(tīng)”的目的聽(tīng)需求聽(tīng)動(dòng)機(jī)聽(tīng)性格聽(tīng)層次聽(tīng)費(fèi)用聽(tīng)背景提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題的重視；讓客戶了解能獲得哪些改善； 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望； 讓客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿足他的需要。 能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出對(duì)客戶解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果； 能讓客戶相信你能做到你所

5、說(shuō)的； 讓客戶感受到你的熱誠(chéng)，愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問(wèn)題。 專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售動(dòng)作之四：說(shuō)產(chǎn)品推介的目的 成功推薦產(chǎn)品的特征 為客戶尋找購(gòu)買(mǎi)的理由 -客戶購(gòu)買(mǎi)的理由正是他們最關(guān)心的利益點(diǎn)。 “一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”與FAB法則 -產(chǎn)品介紹的FAB法則（F是特性，A是優(yōu)點(diǎn)，B是利益）， 對(duì)商品的各個(gè)特性進(jìn)行分解，將商品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益點(diǎn)，讓顧客覺(jué)得你是在提供真正能夠滿足他需要的產(chǎn)品。 專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售動(dòng)作之四：說(shuō)23ABeaturedvantageenefit特點(diǎn)：產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的功能特性優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的功能引發(fā)出來(lái)的便利或與眾不同之處利益：可以為客戶帶來(lái)的好處和利益，能滿足其深層次的需求培養(yǎng)體驗(yàn)基

6、礎(chǔ)行送單頁(yè)亮禮品做演示專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售動(dòng)作之五：行“行”的成交障礙害怕拒絕 等待客戶先開(kāi)口 放棄繼續(xù)努力 目標(biāo): 被動(dòng)受理式服務(wù)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)式服務(wù)訓(xùn)練模塊一：主動(dòng)服務(wù)接近客戶案例：業(yè)務(wù)受理時(shí)向客戶推薦新業(yè)務(wù)： 一位客戶在臺(tái)前辦理了186號(hào)碼入網(wǎng)，業(yè)務(wù)受理完畢后，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員向客戶推薦我公司“WO郵箱”業(yè)務(wù)處理話術(shù)： 小姐/先生，我們現(xiàn)在推薦沃郵箱業(yè)務(wù)，如果您現(xiàn)在辦理我們有禮品贈(zèng)送的優(yōu)惠？讓我?guī)湍k理好嗎？話術(shù)練習(xí)：-一位引導(dǎo)員為客戶送水，看到客戶在看推薦手機(jī)的宣傳單，就主動(dòng)向客戶介紹預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)優(yōu)惠業(yè)務(wù)處理話術(shù)： 小姐/先生，請(qǐng)您喝杯水。我公司為喜歡時(shí)尚手機(jī)的客戶推出了預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)，如果您有興趣我

7、可以向您介紹一下。話術(shù)練習(xí)：-案例：目標(biāo)：把握時(shí)機(jī)，探尋需求訓(xùn)練模塊二：主動(dòng)挖掘客戶需求 在自助服務(wù)區(qū)，一位衣著時(shí)尚的女士，手拿帳單過(guò)來(lái)抱怨道“這個(gè)月的費(fèi)用怎么這么高啊”！ 您經(jīng)過(guò)查詢，發(fā)現(xiàn)該女士短信費(fèi)用比較高。 此時(shí)，如果是你遇到這種場(chǎng)景，會(huì)怎么處理情景案例：推薦話術(shù)你這月的短信費(fèi)用很高?。?指出現(xiàn)狀詢問(wèn)做法利益宣達(dá)征求同意你有使用微信嗎？ 我給您簡(jiǎn)單介紹一下，您看怎么樣？ 沒(méi)有啊？那我建議您使用一下手機(jī)微信，每月能省不少短信費(fèi)用呢！ 話術(shù)練習(xí)：-目標(biāo)：復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化訓(xùn)練模塊三：簡(jiǎn)要說(shuō)明業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)介紹“四合一”通俗的來(lái)講。特別適合。如果您試了以后。上次有個(gè)客戶。第一句：通俗的來(lái)講 無(wú)線上網(wǎng)卡是

8、一種可以隨時(shí)隨地接入高速網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，使用筆記本不受網(wǎng)絡(luò)及環(huán)境限制 也不需要安裝任何的驅(qū)動(dòng)軟件 第二句：特別適合 象你一樣追求效率，喜歡實(shí)時(shí)解決各種辦公需求的人士 第三句：如果您試了以后 當(dāng)一個(gè)重要郵件要回復(fù)，您馬上可以進(jìn)行，不用再尋找網(wǎng)吧或擔(dān)心費(fèi)用 隨時(shí)掌控自己的工作進(jìn)度 四句：上次有個(gè)客戶。 （案例）上次有個(gè)象你一樣的商務(wù)人士，因?yàn)橹皼](méi)有這個(gè)設(shè)備，一份重要合同都受到了影響，在使用了無(wú)線網(wǎng)卡后，再也沒(méi)有這種擔(dān)憂了！業(yè)務(wù)介紹“四合一”目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)背后的問(wèn)題訓(xùn)練模塊四：處理客戶拒絕 客戶在聽(tīng)你介紹了某款終端之后，他說(shuō)自己回去后會(huì)抽空了解，當(dāng)你想詢問(wèn)客戶要不現(xiàn)在就辦的時(shí)候，客戶說(shuō)：“我要考慮考慮，”

9、 對(duì)此，您感覺(jué)似乎有些失落。此時(shí)，你接下來(lái)恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)是：處理話術(shù)： 小姐/先生，您說(shuō)的我非常的理解，對(duì)于不了解的手機(jī)終端，要考慮是應(yīng)該的，不知道您是考慮是否實(shí)用性的問(wèn)題呢？還是考慮費(fèi)用的問(wèn)題呢？情景案例：如何處理顧客拒絕從推脫中找新機(jī)會(huì)，委婉尋找背后的原因 “以柔克剛法”話術(shù)練習(xí)：-目標(biāo)： 臨門(mén)一腳訓(xùn)練模塊五：促成協(xié)議 通過(guò)“二擇一”式的問(wèn)題，限定回答范圍，縮小客戶的考慮余地您看，您是想訂購(gòu)10元包還是20元包呢您看，是您自己開(kāi)通呢，還是我?guī)湍_(kāi)通？您是現(xiàn)在就開(kāi)通呢？還是辦理完業(yè)務(wù)再開(kāi)通？二選一法通過(guò)免費(fèi)試用，讓客戶放心親身體驗(yàn)產(chǎn)品，感受產(chǎn)品的效益現(xiàn)在您選擇入網(wǎng)，由于已近月底，我們可以幫您開(kāi)通

10、自由套餐，這樣如果您不打電話，就完全不收月租，替您節(jié)省費(fèi)用免費(fèi)試用法方法介紹話術(shù)舉例簽約方法舉例話術(shù)練習(xí)：-案例分析：這個(gè)客戶的需求是什么？服務(wù)場(chǎng)景呈現(xiàn)一位老太太拿著自己剛買(mǎi)一周的手機(jī)，認(rèn)為很不好用，手機(jī)待電時(shí)間太短，而且轉(zhuǎn)發(fā)短信及查看都不方便。現(xiàn)在就在營(yíng)業(yè)廳找人要投訴。 通過(guò)在系統(tǒng)中查詢得知，她姓何，今年58歲，手機(jī)是女兒在春節(jié)時(shí)買(mǎi)給出她的禮物。營(yíng)業(yè)廳中我們經(jīng)常會(huì)遇到哪些需要特別幫助的客戶？案例分析：挑剔的客戶 客戶在營(yíng)業(yè)廳挑選手機(jī)，在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的介紹演示之后，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，但在交錢(qián)之前，客戶又提出：“好，就這一款，幫我拿一部新的”。在營(yíng)業(yè)人員解釋了之后，仍說(shuō)：“我還是覺(jué)得柜臺(tái)里的不好，算了，不拿新機(jī)就不買(mǎi)了