洗浴廣場經(jīng)營規(guī)章制度

1、洗浴廣場場經(jīng)營規(guī)規(guī)章制度度前廳人員員工作制制度 崗位位職責(zé)1、自覺覺遵守公公司各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度和員員工守則則，不得得利用工工作之便便謀私利利、干私私活；2、熟練練掌握所所用設(shè)備備的性能能、操作作使用程程序，以以便迅速速、準(zhǔn)確確地為客客人提供供服務(wù)；3、做好好工作區(qū)區(qū)域內(nèi)環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、設(shè)備備清潔保保養(yǎng)工作作，保持持工作臺臺上、臺臺下整齊齊有序；4、堅(jiān)持持站立服服務(wù)、微微笑服務(wù)務(wù)、敬語語服務(wù)，向每一一位進(jìn)店店、離店店客人致致意問候候；5、對客客人的問問詢要熱熱情、禮禮貌地回回答，盡盡量滿足足客人的的要求，耐心解解答客人人的疑問問；6、負(fù)責(zé)責(zé)收票、開牌、發(fā)鎖牌牌，向客客人介紹紹和推銷銷新的服服務(wù)項(xiàng)目

2、目；7、準(zhǔn)確確受理委委托寄存存、保管管貴重物物品，辦辦理登記記等有關(guān)關(guān)手續(xù)；8、保管管好現(xiàn)金金和重要要物品，發(fā)票按按規(guī)定使使用、登登記；9、遇到到突發(fā)事事件不要要擅自處處理，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)主管管，通知知有關(guān)部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，并做做好記錄錄；10、負(fù)負(fù)責(zé)客人人結(jié)帳工工作，準(zhǔn)準(zhǔn)確、快快捷地打打印收費(fèi)費(fèi)帳單，及時(shí)完完成客人人的消費(fèi)費(fèi)結(jié)算；11、認(rèn)認(rèn)真解答答客人提提出的有有關(guān)結(jié)帳帳方面的的問題，不清楚楚的問題題及時(shí)向向上級報(bào)報(bào)告處理理；12、注注意了解解投訴客客人的意意見和要要求，及及時(shí)向上上級反饋饋信息；13、按按規(guī)定處處理244小時(shí)過過期帳單單，掌握握客人的的消費(fèi)情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑時(shí)及時(shí)時(shí)通知上上級

3、；14、認(rèn)認(rèn)真做好好交接班班工作，對重點(diǎn)點(diǎn)情況重重點(diǎn)交待待，保證證工作的的準(zhǔn)確性性和連續(xù)續(xù)性；15、每每天工作作結(jié)束后后，將當(dāng)當(dāng)班報(bào)表表、帳單單、票據(jù)據(jù)、現(xiàn)金金按規(guī)定定上交財(cái)財(cái)務(wù)部；工作流流程一、點(diǎn)名名工作（7點(diǎn)555分）參加點(diǎn)名名的員工工必須穿穿指定服服、佩戴戴胸卡、儀容要要整潔，保持端端正姿勢勢、集中中精神、及時(shí)報(bào)報(bào)出勤（不能代代替），認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章章制度；等候點(diǎn)點(diǎn)名時(shí)不不許大聲聲說話、聚眾閑閑聊、坐坐顧客用用沙發(fā)或或躺在地地上。二、交接接班工作作（點(diǎn)名名結(jié)束后后，正常常接待顧顧客的同同時(shí)上下下班員工工一起做做交接班班工作）1、點(diǎn)庫庫：商品（月票、休息門門票、贈贈送票、招待毛毛巾、發(fā)發(fā)

4、票等）；流動物物品（交交接班時(shí)時(shí)總臺和和鞋臺一一起清點(diǎn)點(diǎn)鎖牌和和鞋，顧顧客丟失失鎖牌結(jié)結(jié)帳時(shí)賠賠償，員員工丟失失鎖牌寫寫借據(jù)上上交賠償償后交接接給上班班員工）；備品（電腦紙紙、收據(jù)據(jù)、清潔潔用品等等）2、上交交：現(xiàn)金（多款上上交、少少款寫借借據(jù)上交交）、票票據(jù)、處處理244小時(shí)過過期帳單單。商品、贈送商商品、贈贈送票、月票/卡、發(fā)發(fā)票、零零錢等采采購單（書面形形式上交交）；點(diǎn)庫少少的商品品、流動動物品、備品寫寫借據(jù)上上交賠償償；3、交接接：顧客保保管品（手機(jī)等等貴重物物品）和和現(xiàn)金；崗位衛(wèi)衛(wèi)生（上上下班員員工一起起檢查，不合格格的地方方下班員員工重新新做一次次）；設(shè)備（電腦顯顯示器、服務(wù)器器、

5、驗(yàn)鈔鈔機(jī)、電電話等）、鎖柜柜等物品品的衛(wèi)生生和維修修（維修修單上交交主管）；崗位員員工（交交接工作作結(jié)束后后發(fā)現(xiàn)的的問題，由接班班員工負(fù)負(fù)責(zé)處理理）；三、服務(wù)務(wù)前準(zhǔn)備備工作（11點(diǎn)點(diǎn)以前完完成，客客人少時(shí)時(shí)）1、補(bǔ)充充：交接后后先補(bǔ)充充商品、換零錢錢；補(bǔ)充丟丟失的流流動物品品（丟鎖鎖當(dāng)日補(bǔ)補(bǔ)充，丟丟鎖牌33日內(nèi)補(bǔ)補(bǔ)充，根根據(jù)各分分店情況況調(diào)整日日期，每每月1號號互換男男女鎖）；維修品品維修好好后檢查查不合格格時(shí)要求求重新做做或匯報(bào)報(bào)上級；2、清掃掃：做好好總臺里里外各個(gè)個(gè)角落、臺面、地面、鎖柜、垃圾桶桶、設(shè)備備、工作作臺等清清掃工作作，衛(wèi)生生工作結(jié)結(jié)束后必必須噴指指定香水水，保持持整天香香味；

6、4、整理理：清掃掃工作結(jié)結(jié)束后，流動物物品和清清掃工具具整齊擺擺放在指指定位置置，整理理工作結(jié)結(jié)束后要要重視平平時(shí)的衛(wèi)衛(wèi)生，有有雜物和和灰塵時(shí)時(shí)及時(shí)清清掃，保保持干凈凈；5、自查查：準(zhǔn)備備工作結(jié)結(jié)束后再再檢查一一次自己己責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)的工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)未完完成的工工作，及及時(shí)做好好；四、服務(wù)務(wù)過程（11：0024：00 客人人多時(shí)）1、接待待工作：站立服服務(wù),面面帶微笑笑，使用用指定用用語（顧顧客到時(shí)時(shí)“歡迎光光臨”，顧客客離開時(shí)時(shí)“歡迎下下次光臨臨”）【洗浴部部】開票：應(yīng)隨時(shí)時(shí)留意客客人的到到達(dá)，問問候客人人，確認(rèn)認(rèn)顧客是是否有票票或卡（客房桑桑拿卷、免費(fèi)休息息門票、招待卷卷、足療療套票、洗浴月月

7、卡、貴貴賓卡、金卡、會員卡卡、VIIP洗車車卡等），收票票或刷卡卡后開牌牌（招待待卷、足足療套票票、客房房桑拿卷卷贈送洗洗浴用品品），發(fā)發(fā)鎖牌或或換鎖牌牌（按大大循環(huán)順順序發(fā)鎖鎖牌，平平時(shí)發(fā)上上層的更更衣箱鎖鎖牌，先先接待結(jié)結(jié)帳的顧顧客），門票上上注明鑰鑰匙號，一起來來的顧客客（電腦腦上注明明同行）給連號號，以便便于記憶憶，要提提醒顧客客夾好自自己鞋、妥善保保管好鑰鑰匙，發(fā)發(fā)現(xiàn)飲酒酒的顧客客提醒一一起來的的顧客代代為保管管，接待待顧客后后要主動動熱情地地引導(dǎo)顧顧客消費(fèi)費(fèi)，主動動推銷客客房、按按摩、搓搓澡等項(xiàng)項(xiàng)目和總總臺商品品（不要要強(qiáng)迫顧顧客消費(fèi)費(fèi)）；結(jié)賬：主動收收鎖牌，消費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目中有有客房時(shí)

8、時(shí)詢問客客人是否否退房，確認(rèn)房房間內(nèi)是是否有人后再通通知客房房查房（指引顧顧客在沙沙發(fā)上休休息等待待，重視視等待的的顧客），接到到客房通通知后給給客人結(jié)結(jié)賬（防防止跑單單，違反反工作順順序造成成損失由由總臺承承擔(dān)責(zé)任任），打打印消費(fèi)費(fèi)賬單告告訴顧客客消費(fèi)金金額，請請顧客確確認(rèn)消費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目之之后收錢錢、找零零錢，顧顧客要發(fā)發(fā)票時(shí)不不得超過過實(shí)際消消費(fèi)金額額（必須須準(zhǔn)備好好充足的的發(fā)票），結(jié)賬賬后打出出取鞋單單，讓顧顧客取鞋鞋（未結(jié)結(jié)帳先給給取鞋單單，造成成鎖頭丟丟失、跑跑單等經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失，由總總臺負(fù)責(zé)責(zé)賠償，將電腦腦收據(jù)貼貼交款證證上交），一位位顧客買買多張門門票，其其中一位位先離開開時(shí)，必必須確

9、認(rèn)認(rèn)同來客客人鞋柜柜里是否否有鞋；業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)定：1）保管管現(xiàn)金：先點(diǎn)錢錢驗(yàn)鈔后后開二聯(lián)聯(lián)單收據(jù)據(jù)（填寫寫要求：日期、保管金金額、收收款事由由、客人鎖牌牌號、經(jīng)經(jīng)辦人簽簽字、客客人簽字字、客人人聯(lián)系電電話），把底單單給客人人，原單單與現(xiàn)金金一起存存放，取取款時(shí)必必須核對對好收據(jù)據(jù)，再次次驗(yàn)鈔后后點(diǎn)錢交交給顧客客。2）賣保保管箱：顧客購購買保管管箱時(shí)聯(lián)聯(lián)系衣保保，讓衣衣保領(lǐng)顧顧客選保保管箱，顧客同同意后衣衣保開單（填寫要要求：登登記日期期，保管管箱號、期限、金額、總臺和和衣保簽簽字、顧顧客簽字、顧客客聯(lián)系電電話），總臺將將顧客資資料輸入入電腦，單子和和票據(jù)一一起上交交。3）轉(zhuǎn)賬賬：顧客客要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬時(shí)

10、，先打印印消費(fèi)單單后請結(jié)結(jié)賬顧客客簽字后后轉(zhuǎn)賬處處理（違違反規(guī)定定造成的損損失自己己承擔(dān)責(zé)責(zé)任）。4）顧客客管理：交接班班后先查查詢顧客客消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有有開牌超超過244小時(shí)顧顧客，電電腦加提提示（內(nèi)內(nèi)容：已已超過244小時(shí)，禁止消消費(fèi)?。?，通知知顧客先先結(jié)帳再再消費(fèi)，加收一一天休息息費(fèi)。顧客丟丟失鎖牌牌時(shí)，電電腦做丟丟鎖提示示（防止止其他人人拾到鎖鎖牌后亂亂消費(fèi)），并匯匯報(bào)上級級，在顧顧客同意意賠償?shù)牡那闆r下下，主管管領(lǐng)導(dǎo)在在顧客的的面前將將鎖打開開。顧客購購買套票票后沒做做按摩時(shí)時(shí)，按118元招招待卷結(jié)結(jié)賬。發(fā)生突突發(fā)事件件或顧客客的要求求不符公公司規(guī)定定時(shí)，馬馬上聯(lián)系系上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理理。退

11、房時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)顧顧客弄臟臟白床單單賠償110元，其它按按照客房房物品賠賠償單的的規(guī)定處處理。處理顧顧客投訴訴，解決決不了的的問題及及時(shí)聯(lián)系系上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理理。準(zhǔn)確為為客人提提供電話話叫醒服服務(wù)，電電話鈴聲聲響三次次以前接接電話，熟悉整整個(gè)大廈廈的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目以以便接聽聽外線電電話時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確回答答顧客問問詢，接接到內(nèi)線線顧客需需要服務(wù)務(wù)電話時(shí)時(shí)馬上電電話聯(lián)系系相關(guān)部部門安排排服務(wù)，接打內(nèi)內(nèi)線電話話與員工工通話時(shí)時(shí)不許談?wù)剺I(yè)務(wù)以以外的事事情，電電話機(jī)有有異常及及時(shí)通知知維修人人員修理理；打錯(cuò)單單子超過過5個(gè)罰罰款處理理，多打打單子由由本人買買單的同同時(shí)罰款款處理；為顧客客手動免免單時(shí)必必須有結(jié)結(jié)賬顧客客的

12、簽字字和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽字；發(fā)現(xiàn)一一起來的的顧客中中有未開開牌的客客人時(shí)由由本人買買單的同同時(shí)罰款款處理；5）會員員卡管理理：月票卡卡開牌牌時(shí)使用用，每人人每次刷刷卡100元，可可以多人人同時(shí)使使用（洗洗浴+休休息）；貴賓卡卡開牌牌時(shí)使用用，只限限本人，每天使使用一次次，每次次刷卡11元（洗洗浴+休休息）；VIPP金卡結(jié)賬時(shí)時(shí)使用，全部消消費(fèi)可以以一次性性刷卡結(jié)結(jié)賬；會員卡卡開牌牌時(shí)使用用，可以以多人同同時(shí)使用用，288元門票票享受優(yōu)優(yōu)惠價(jià)：18元元（洗浴浴+休息息+洗浴浴用品）；健身卡卡開牌牌時(shí)使用用，只限限本人使使用（洗洗浴+休休息+健健身）；招待卷卷開牌牌時(shí)使用用，每人人只限使使用1張張，288

13、元門票票享受優(yōu)優(yōu)惠價(jià)：18元元（洗浴浴+休息息+洗浴浴用品）；足療套套票開開牌時(shí)使使用，每每人只限限使用11張，享享受優(yōu)惠惠價(jià)：339元（洗浴+休息+足療+洗浴用用品）；桑拿卷卷每間間客房只只限2張張，過期期無效，發(fā)鎖牌牌，開牌牌（門票票編號#）與與客人的的房間號并團(tuán)團(tuán)，結(jié)賬賬時(shí)必須須交現(xiàn)金金，如果果客人要要求轉(zhuǎn)到到客房消消費(fèi)時(shí)看看房間消消費(fèi)金額額不超過押金金金額的情情況下才才能打印印消費(fèi)賬賬單讓客客人簽字字后轉(zhuǎn)到到客房消消費(fèi)里。【客房部部】（*注：顧客同同時(shí)預(yù)訂訂5間以以上房間間或連續(xù)續(xù)住5天天以上的的必須向向營銷部部聯(lián)系，必須記記錄顧客客聯(lián)系方方式）接受預(yù)預(yù)訂：問問候客人人，傾聽聽客人預(yù)預(yù)

14、訂要求求，查詢詢電腦及及客房預(yù)預(yù)訂記錄錄（確認(rèn)認(rèn)可銷售房間類類型、數(shù)數(shù)量、待待售日期期），向向客人推推薦客房房，顧客客要求看看房間時(shí)時(shí)通知客客房接待待客人看看干凈的的房間，滿足客客人需求求時(shí)可以以接受預(yù)預(yù)訂：1）詢問問預(yù)訂情情況并填填寫客房房預(yù)訂單單（預(yù)訂訂人姓名名、聯(lián)系系電話、單位名名稱、入入住時(shí)間間、離店店時(shí)間、人數(shù)、房間種種類和數(shù)數(shù)量等），按日日期存放放資料。2）收取取訂金1100元元/間，取消訂訂房時(shí)不不予退還還，開三聯(lián)聯(lián)收據(jù)（填寫要要求：預(yù)預(yù)訂金額額、收款款事由、預(yù)訂日日期、入入住時(shí)間間、入住住天數(shù)、房間種種類和數(shù)數(shù)量、經(jīng)經(jīng)辦人簽簽字、顧顧客簽字字、顧客客聯(lián)系電電話），收款單單給客人

15、人，記賬賬單與訂訂金一起起存放后后上交，存根做做記錄。入住手手續(xù)：11）團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待：根據(jù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)訂單單，提前前一天進(jìn)進(jìn)行排房房，并將將團(tuán)隊(duì)分房房情況通通知客房房部，早早餐情況況通知餐廳廳（就餐餐時(shí)間、人數(shù)、早餐類類型），團(tuán)隊(duì)到到達(dá)前，根據(jù)排排房表準(zhǔn)備房房間鑰匙匙（如團(tuán)隊(duì)要要求一個(gè)個(gè)房間需需要兩個(gè)個(gè)鑰匙，要提前前準(zhǔn)備好好）。團(tuán)隊(duì)抵抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客客人信息息查找團(tuán)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單單，根據(jù)據(jù)預(yù)訂單單安排房房間，辦辦理集體體入住手手續(xù)（請領(lǐng)隊(duì)出示示團(tuán)隊(duì)全全部人員員的身份證證或外國國人護(hù)照照，填寫寫團(tuán)隊(duì)住住宿登記記單），入住資料料輸入電電腦后再再次進(jìn)行行核對，團(tuán)隊(duì)如有有變更情情況，及及時(shí)與相相關(guān)部門門聯(lián)系。預(yù)收

16、押押金2000元/間（入住住天數(shù)+1天），住店店期間的的消費(fèi)超超額時(shí)加加收押金金，開三三聯(lián)收據(jù)據(jù)（填寫寫要求：押金金金額、收收款事由由、開房房日期、房間號號、房間間單價(jià)、入住天天數(shù)、經(jīng)經(jīng)辦人簽簽字、顧顧客簽字字、顧客客聯(lián)系電電話），收款單單給客人人，記賬賬單與押押金一起起存放后后上交，存根做做記錄。將證件件、房間間鑰匙、桑拿卷卷（按人人數(shù)贈送送）、早早餐卷一一起交給給領(lǐng)隊(duì)（記下領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)姓名名、聯(lián)系系電話），通知知客房部部團(tuán)隊(duì)入入住。2）散客客接待：應(yīng)隨時(shí)留留意客人人的到達(dá)達(dá)，問候候客人，確認(rèn)顧顧客是否否預(yù)訂（已預(yù)訂訂的顧客客，根據(jù)據(jù)客人訂訂金收據(jù)據(jù)查找客房房預(yù)訂單單，與客客人進(jìn)行行核對后后辦理入

17、入住手續(xù)，根根據(jù)預(yù)訂訂單安排排房間；未預(yù)訂訂的顧客客，有空空房時(shí)向向客人介介紹房間間種類、價(jià)格、位置，是是否有淋淋浴，等等候客人人選擇，根據(jù)客客人要求求安排房房間），要解釋釋清楚房房價(jià)（門門市價(jià)和和優(yōu)惠價(jià)價(jià)，鐘點(diǎn)房價(jià)價(jià)和續(xù)住住房價(jià)），中午午12點(diǎn)點(diǎn)沒退房房，續(xù)住住到晚66點(diǎn)按半半天房價(jià)價(jià)入單，晚6點(diǎn)點(diǎn)之后按按全天房房價(jià)入單單。開房時(shí)間間24:000-006:00006:000-224:000退房時(shí)間間18:000（當(dāng)當(dāng)天）12:000（第第二天）辦理入入住手續(xù)續(xù)（請顧客出示示身份證證或外國國人護(hù)照照，輸入入電腦登登記，入住資料料輸入電電腦后再再次進(jìn)行行核對）。預(yù)收押押金2000元/間（入住住天

18、數(shù)+1天），住店店期間的的消費(fèi)超超額時(shí)加加收押金金，開三三聯(lián)收據(jù)據(jù)（填寫寫要求：押金金金額、收收款事由由、開房房日期、房間號號、房間間單價(jià)、入住天天數(shù)、經(jīng)經(jīng)辦人簽簽字、顧顧客簽字字、顧客客聯(lián)系電電話），收款單單給客人人，記賬賬單與押押金一起起存放后后上交，存根做做記錄。將證件件、房間間鑰匙、桑拿卷卷（按人人數(shù)贈送送，每間間最多22張）、押金收收據(jù)一起起交給顧顧客，并并告訴客客人退房房時(shí)必須須把押金金收據(jù)和和鑰匙拿拿來方可可退房，客人離離開總臺臺后在登登記薄上上登記并并用對講講機(jī)通知知客房部部幾號房房間顧客客入住。結(jié)賬退退房：顧顧客辦理理退房，先確認(rèn)認(rèn)房間內(nèi)內(nèi)是否有有人之后后通知客客房服務(wù)務(wù)中心

19、查查房，接接到客房房通知后后給客人人結(jié)賬，收回房房間鑰匙匙和押金金收據(jù)，核對后后，打印印消費(fèi)賬賬單請顧顧客確認(rèn)認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目之后后結(jié)賬（押金扣扣除消費(fèi)費(fèi)金額后后剩下的的余額退退還給客客人，消消費(fèi)賬單單貼在押押金票據(jù)據(jù)上按現(xiàn)現(xiàn)金交賬賬），顧顧客要發(fā)發(fā)票時(shí)不不得超過過實(shí)際消消費(fèi)金額額，顧客客離開后后在登記記薄上注注明以退退房。業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)定：1）取消消、更改改預(yù)訂：詢問并并核對要要求取消消預(yù)訂的的客人的的姓名、到達(dá)日日期、房房間類型型和數(shù)量量，記錄錄取消預(yù)預(yù)訂聯(lián)系系人的姓姓名及聯(lián)系電電話，告告訴客人人取消訂訂房時(shí)不不予退還還預(yù)收訂訂金，客客人同意意取消預(yù)預(yù)訂后，將取消消預(yù)訂的的信息輸輸入電腦腦，找出出原

20、始訂訂單，將取取消預(yù)訂訂單放置置在原始始單據(jù)訂訂在一起起，將取取消預(yù)訂訂信息通通知有關(guān)關(guān)部門。詢問要要求更改改預(yù)訂客客人的姓姓名及原原始到達(dá)達(dá)日期和離離店日期期，詢問問客人現(xiàn)現(xiàn)要更改改的日期期或房間間數(shù)，將將原始預(yù)預(yù)訂單找找出，在在確認(rèn)新新的日期期或房間間數(shù)前，先查詢詢電腦客客房狀態(tài)和和預(yù)訂記記錄，在在有空房房情況下下可以為為客人確確認(rèn)更改改預(yù)訂，重新填填寫預(yù)訂訂單并更更改預(yù)訂訂記錄，將更改改后的訂訂單與原原始訂單訂訂在一起起，按日日期和客客人姓名名存檔，將更改改預(yù)訂信信息通知知有關(guān)部部門。22）換房房：接到到客人換換房的要要求時(shí)，問清原原因，根據(jù)客人人要求，選擇適適當(dāng)房間間，辦理理換房手手續(xù)

21、(調(diào)調(diào)換的房房間有差差價(jià)時(shí)告告訴客人人房價(jià)同同意后，填寫換換房單，收回鑰鑰匙發(fā)放放新房間鑰匙匙，換房房信息輸輸入電腦腦)，根根據(jù)客人人換房情情況更改改房態(tài)和和客人資資料，通通知客房房顧客換換房情況況。3）續(xù)住?。簡柷迩蹇腿诵招彰?、房房號、續(xù)續(xù)住時(shí)間間，了解解當(dāng)日和和近日客客房狀態(tài)態(tài)（查詢詢電腦及及客房預(yù)預(yù)訂記錄錄），辦辦理客人人續(xù)住手手續(xù)（填填寫續(xù)住住單，提提示客人人重新繳繳納押金金，續(xù)住住信息輸輸入電腦腦，需要要調(diào)房時(shí)時(shí)收回鑰鑰匙發(fā)放放新房間間鑰匙），根據(jù)據(jù)客人續(xù)續(xù)住情況況更改房房態(tài)和客客人資料料，通知知客房顧顧客續(xù)住住情況。超過退退房時(shí)間間，給房房間打電電話，詢詢問客人人是否續(xù)續(xù)住，如如果

22、續(xù)住住請客人人到總臺臺續(xù)交房房費(fèi)，不不續(xù)住告告訴客人人超過退退房時(shí)間間按規(guī)定定加收房房費(fèi)?！窘∩聿坎俊克⒖ǎ簯?yīng)隨時(shí)時(shí)留意客客人的到到達(dá)，問問候客人人，確認(rèn)認(rèn)顧客是是否有健健身卡（月卡、季卡、年卡等等），刷刷卡后開開牌(查查看會員員照片，只限限本人使使用)，發(fā)鎖牌牌，要提提醒顧客客夾好自自己鞋、妥善保保管好鑰鑰匙。結(jié)賬：主動收收鎖牌，打印消消費(fèi)賬單單告訴顧顧客消費(fèi)費(fèi)金額，請顧客客確認(rèn)消消費(fèi)項(xiàng)目目之后收收錢、找找零錢，結(jié)賬后后打出取取鞋單，讓顧客客取鞋。業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)定：1）辦卡卡：會籍籍顧問帶帶領(lǐng)顧客客到總臺臺繳費(fèi)，根據(jù)入入會申請請表開據(jù)據(jù)二聯(lián)單單收據(jù)，讓顧客客確認(rèn)金金額后簽簽字（原原始憑證證交財(cái)會會

23、，底單交健健身房），收取取辦卡金金額，給給會員照照相。2）續(xù)費(fèi)費(fèi)：會籍籍顧問帶帶領(lǐng)顧客客到總臺臺繳費(fèi)，開據(jù)二二聯(lián)單收收據(jù)，讓讓顧客確確認(rèn)續(xù)費(fèi)費(fèi)金額后后簽字（原始憑憑證交財(cái)財(cái)會，底底單交健健身房），收取取續(xù)費(fèi)金金額。2、視線線：（勤勤看，顧顧客動一一起動）服務(wù)中中觀察顧顧客正常常進(jìn)出，重視在在大廳逗逗留的顧顧客，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常及時(shí)匯匯報(bào)發(fā)現(xiàn)自自帶食品品的顧客客，說明明公司規(guī)規(guī)定，物物品代為為保管；發(fā)現(xiàn)染染發(fā)的顧顧客，說說明公司司規(guī)定，讓顧客客回去洗洗發(fā)；3、及時(shí)時(shí)處理：（要細(xì)細(xì)致勤快快，必須須2分鐘鐘內(nèi)處理理；先做做要緊工工作，后后做日常常工作）及時(shí)擦擦臺面、地面，整齊擺擺放營業(yè)業(yè)用品，及時(shí)倒倒垃

24、圾（垃圾桶桶內(nèi)的垃垃圾超過過一半就就要倒掉掉），天天黑及時(shí)時(shí)開燈；顧客投投訴時(shí)，按顧客客投訴的的內(nèi)容馬馬上匯報(bào)報(bào)上級處處理（22分鐘內(nèi)內(nèi)）；停電或或預(yù)告停停電時(shí)，先打印印出未結(jié)結(jié)帳單、安定顧顧客情緒緒的同時(shí)時(shí)按先后后順序結(jié)結(jié)帳；吧臺人人員入錯(cuò)錯(cuò)單子（故意往往客人手手牌多錄錄單或操操作失誤誤）時(shí)本本人買單單的同時(shí)時(shí)罰款（入錯(cuò)單單子處理理不能超超過2分分鐘）；顧客損損壞物品品對賠償償不滿引引起雙方方爭議時(shí)時(shí)，馬上上向上級級匯報(bào)及及時(shí)處理理；五、服務(wù)務(wù)后工作作（244：000088：000 客客人少時(shí)時(shí)）1、清掃掃：夜112點(diǎn)后后，利用用客人少少時(shí)搞大大清掃，大清掃掃結(jié)束后后跟鞋臺臺對鞋和和鎖牌，大

25、額現(xiàn)現(xiàn)金保管管金庫，安排值值班后休休息；2、值班班：值班班員工正正常接待待工作的的同時(shí)，保持好好衛(wèi)生，保管好好現(xiàn)金和和重要物物品（嚴(yán)嚴(yán)禁空崗崗或睡覺覺造成財(cái)財(cái)物丟失失），值值班員工工12點(diǎn)點(diǎn)以后可可以坐凳凳子休息息；3、起床床：值班班員工負(fù)負(fù)責(zé)早晨晨叫醒崗崗位員工工按時(shí)起起床（夏夏5點(diǎn)/冬5點(diǎn)點(diǎn)30分分），起起床后馬馬上投入入工作，檢查設(shè)設(shè)備運(yùn)行行情況，搞好設(shè)備備衛(wèi)生和和崗位衛(wèi)衛(wèi)生工作作，負(fù)責(zé)按時(shí)關(guān)關(guān)燈（廣廣告燈-夏2點(diǎn)點(diǎn)/冬44點(diǎn)，門門燈天亮亮）。4、交接接準(zhǔn)備：填寫日日報(bào)表，查票，商品和和流動物物品點(diǎn)庫庫（利用用顧客少少時(shí)對鞋鞋和鎖牌牌），寫寫交款證證和采購購單，做做好交接接班前的清掃掃、

26、整理理工作。鞋臺工作作制度【崗位職職責(zé)】1、自覺覺遵守公公司各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度和員員工守則則，不得得利用工工作之便便謀私利利、干私私活；2、熟練練掌握鞋鞋臺工作作程序與與擦鞋技技術(shù)，以以便迅速速、準(zhǔn)確確地為客客人提供供服務(wù)；3、做好好本區(qū)域域內(nèi)的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、鞋臺設(shè)施的的操作及及保養(yǎng)，保持鞋鞋臺內(nèi)無無異味；4、堅(jiān)持持站立服服務(wù)、微微笑服務(wù)務(wù)、敬語語服務(wù)，向每一一位進(jìn)店店、離店店客人致致意問候候；5、為客客人指路路，對客客人的問問詢要熱熱情、禮禮貌地回回答，盡盡量滿足足客人的的要求，耐心解解答客人人的疑問問；6、保管管好客人人的鞋，不要搞搞混，排排放整齊齊，確保顧客客鞋的安安全；7、做好好收鞋、給

27、鞋工工作，向向客人推推銷擦鞋鞋項(xiàng)目，負(fù)責(zé)擦擦鞋備品品的補(bǔ)充充與控制制；8、負(fù)責(zé)責(zé)做好與與總臺清清點(diǎn)鎖牌牌和鞋，提醒總總臺按時(shí)時(shí)開、關(guān)關(guān)燈光照照明；9、遇到到突發(fā)事事件不要要擅自處處理，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)主管管，通知知有關(guān)部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，并做做好記錄錄；10、注注意了解解投訴客客人的意意見和要要求，及及時(shí)向上上級反饋饋信息；11、認(rèn)認(rèn)真做好好交接班班工作，對重點(diǎn)點(diǎn)情況重重點(diǎn)交待待，保證證工作的的準(zhǔn)確性性和連續(xù)續(xù)性；12、員員工之間間互相團(tuán)團(tuán)結(jié)，密密切配合合，完成成上級交交辦的其其他任務(wù)務(wù)?！竟ぷ髁髁鞒獭恳?、點(diǎn)名名工作（7點(diǎn)555分）參加點(diǎn)名名的員工工必須穿穿指定服服、儀容容要整潔潔，保持持端正姿姿勢、

28、集集中精神神、及時(shí)時(shí)報(bào)出勤勤（不能能代替），認(rèn)真真學(xué)習(xí)各各項(xiàng)規(guī)章章制度；等候候點(diǎn)名時(shí)時(shí)不許大大聲說話話、聚眾眾閑聊、坐顧客客用沙發(fā)發(fā)或躺在在地上。二、交接接班工作作（點(diǎn)名名結(jié)束后后，正常常接待顧顧客的同同時(shí)上下下班員工工一起做做交接班班工作）1、點(diǎn)庫庫：交接班班時(shí)鞋臺臺和總臺臺一起清清點(diǎn)鎖牌牌和鞋；流動物物品（鞋鞋牌、鞋鞋夾子、鞋拔子子、鞋柜柜號、煙煙灰缸、沙發(fā)墊墊、清掃掃工具等等）；備品（鞋油、清潔用用品等）；2、上交交：丟鞋及及時(shí)查找找原因，寫借據(jù)據(jù)上交賠賠償后處處理；點(diǎn)庫少少的流動動物品、備品寫寫借據(jù)上上交賠償償（丟鞋鞋夾子當(dāng)當(dāng)日補(bǔ)充充，丟鞋鞋牌3日內(nèi)補(bǔ)補(bǔ)充，根根據(jù)各分分店情況況調(diào)整日日

29、期）；報(bào)廢的的物品上上交（按按以舊換換新的方方法補(bǔ)充充）；3、交接接：顧客保保管品（手機(jī)等等貴重物物品）；崗位衛(wèi)衛(wèi)生（上上下班員員工一起起檢查，不合格格的地方方下班員員工重新新做一次次）；鞋柜、沙發(fā)、茶幾等等物品的的衛(wèi)生和和維修（維修單單書面形形式上交交主管）；崗位員員工（交交接工作作結(jié)束后后發(fā)現(xiàn)的的問題，由接班班員工負(fù)負(fù)責(zé)處理理）；三、服務(wù)務(wù)前準(zhǔn)備備工作1、補(bǔ)充充：丟失或或報(bào)廢處處理的流流動物品品、缺少少的備品品（清掃掃用、顧顧客用）；維修品品維修好好后檢查查不合格格時(shí)要求求重新做做或匯報(bào)報(bào)上級；2、清掃掃：（應(yīng)應(yīng)由上到到下的順順序進(jìn)行行）打開門通通風(fēng)換空空氣，掃掃天棚、墻面（無蜘蛛蛛網(wǎng)、灰

30、灰塵），擦鞋柜柜、鞋臺臺里外（無塵土土），大大廳地面面、衛(wèi)生生間等清清掃工作作，噴香香水（99點(diǎn)/115點(diǎn)/19點(diǎn)點(diǎn)/222點(diǎn)），保持整整天香味味；4、整理理：清掃掃工作結(jié)結(jié)束后，流動物物品和清清掃工具具整齊擺擺放在指指定位置置；5、自查查：準(zhǔn)備備工作結(jié)結(jié)束后再再檢查一一次自己己責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)的工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)未完完成的工工作，及及時(shí)做好好；四、服務(wù)務(wù)過程（11：0024：00 客人人多時(shí)）1、崗位位分工：1號崗崗位接待待客人、收鞋；2號崗崗位做衛(wèi)衛(wèi)生清掃掃、擦鞋鞋；2、接待待工作：顧客到到時(shí)：站站立服務(wù)務(wù)，面帶帶微笑，確認(rèn)顧顧客人數(shù)數(shù)，主動動迎接顧顧客，使使用指定定用語“歡迎光光臨”“請問您您幾位

31、？”“請?jiān)谠谶@邊脫脫鞋”“您需要要擦鞋嗎嗎？”主動熱熱情地引引導(dǎo)顧客客擦鞋，詳細(xì)介介紹擦鞋鞋項(xiàng)目和和價(jià)格（不能強(qiáng)迫顧顧客消費(fèi)費(fèi)）；顧客離離開時(shí)：站立服服務(wù)，面面帶微笑笑，使用用指定用用語“歡迎您您下次光光臨”；3、業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)定：收鞋：服務(wù)員員先把顧顧客鞋放放到臺面面上，幫幫助顧客客夾上鞋鞋夾子，給顧客客鞋牌（根據(jù)各各分店實(shí)實(shí)際情況況調(diào)整放放牌順序序），一一起來的的顧客鞋鞋擺放方方向一致致，做好好標(biāo)記（防止一一起來先先走的顧顧客串鞋鞋）；擦鞋：看準(zhǔn)顧顧客鞋牌牌號，下下擦鞋單單要準(zhǔn)確確，擦鞋鞋要求干干凈光亮亮，如顧顧客不滿滿意，要要重擦一一遍（要要注意鞋鞋的顏色色）；取鞋：指引顧顧客先結(jié)結(jié)賬、后后取

32、鞋；給鞋前前先收回回取鞋單單或鞋牌牌，看準(zhǔn)準(zhǔn)鞋號后給鞋（無取鞋鞋單先給給鞋，造造成的經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失由鞋保保承擔(dān)）；4、視線（勤看）重視夜夜間可疑疑人員的的行動（醉酒、小偷），發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常及及時(shí)匯報(bào)報(bào)；對于老老人和行行動不便便的客人人及時(shí)主主動去攙攙扶，做做好兒童童顧客的的安全管管理；發(fā)現(xiàn)自自帶食品品的顧客客，說明明公司規(guī)規(guī)定，物物品代為為保管；顧客找找人時(shí)，應(yīng)代為為尋找；拾到顧顧客遺留留物品時(shí)時(shí)，先總總臺登記記，上交交主管（嚴(yán)禁個(gè)個(gè)人保存存）；5、及時(shí)時(shí)處理（時(shí)間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：22分鐘/顧客動動一起動動，先做做要緊工工作，后后做日常常工作）及時(shí)撿撿地面垃垃圾，及及時(shí)整理理沙發(fā)墊墊（規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)清洗沙沙

33、發(fā)墊），及時(shí)時(shí)處理煙煙灰缸（有客時(shí)時(shí)不超過過3個(gè)煙煙頭，無無客時(shí)不不準(zhǔn)有煙頭），提醒醒總臺天天黑及時(shí)時(shí)開燈；顧客取取鞋后及及時(shí)擦鞋鞋柜、鞋鞋臺、地地面，及及時(shí)撿鞋鞋臺周圍圍垃圾（垃圾桶桶內(nèi)的垃垃圾超過過一半就就要倒掉掉）；五、服務(wù)務(wù)后工作作（244：000088：000 客客人少時(shí)時(shí)）1、清掃掃：晚上上12點(diǎn)點(diǎn)后，利利用客人人少時(shí)搞搞大清掃掃，大清清掃后，客人少少時(shí)跟總總臺對鞋鞋和鎖牌牌，安排排值班后后休息；2、值班班：值班班員工和和平時(shí)一一樣做好好隨時(shí)接接待顧客客的準(zhǔn)備備，及時(shí)時(shí)收鞋、擦鞋、給鞋，加強(qiáng)值值班管理理，保管管好顧客客物品（嚴(yán)禁空空崗或睡睡覺造成成顧客財(cái)財(cái)物丟失失），負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助總

34、臺保保衛(wèi)金庫庫；3、起床床：值班班員工負(fù)負(fù)責(zé)早晨晨叫醒崗崗位員工工按時(shí)起起床（夏夏5點(diǎn)/冬5點(diǎn)點(diǎn)30分分），起起床后馬馬上投入入工作，搞好崗崗位衛(wèi)生生工作，負(fù)責(zé)提提醒總臺臺按時(shí)關(guān)關(guān)燈（廣廣告燈-夏2點(diǎn)點(diǎn)/冬44點(diǎn)，門門燈天亮亮）；4、交接接準(zhǔn)備：早起床床后利用用顧客少少時(shí)點(diǎn)鞋鞋、做好好交接前前的清掃掃、整理理工作。浴池工作作制度【衣保崗崗位職責(zé)責(zé)】1、自覺覺遵守公公司各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度和員員工守則則，不得得利用工工作之便便謀私利利、干私私活；2、熟練練掌握工工作程序序和電腦腦操作使使用程序序，以便便迅速、準(zhǔn)確地地為客人人提供服服務(wù)；3、做好好工作區(qū)區(qū)域內(nèi)環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、設(shè)備備清潔保保養(yǎng)工作作，保持

35、持工作臺臺上、臺臺下整齊齊有序；4、堅(jiān)持持站立服服務(wù)、微微笑服務(wù)務(wù)、敬語語服務(wù)，向每一一位客人人致意問問候；5、掌握握大廈的的一切設(shè)設(shè)施及各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，向客人人主動推推銷商品品，下單單要及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確。6、負(fù)責(zé)責(zé)收票、商品開開票、做做好汗蒸蒸服發(fā)放放和收回回，協(xié)助助客人開開鎖；7、提醒醒客人貴貴重物品品要存放放總臺，嚴(yán)禁私私自保管管客人的的貴重物物品；8、做好好更衣室室的安全全工作，要注意意客人所所攜帶的的是否有有危險(xiǎn)品品，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)及時(shí)上上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；9、對客客人遺失失或遺留留的物品品要及時(shí)時(shí)歸還客客人或上上交部門門領(lǐng)導(dǎo)，拾遺不不報(bào)，按按偷盜處處理；10、送送洗衣物物時(shí)，一一定要檢檢查好衣衣物狀況

36、況；11、做做好備品品管理工工作嚴(yán)禁禁流失，對節(jié)約下來來的客用用備品，及時(shí)上上報(bào)；12、認(rèn)認(rèn)真做好好交接班班工作，對重點(diǎn)點(diǎn)情況重重點(diǎn)交待待，保證證工作的的準(zhǔn)確性性和連續(xù)續(xù)性；13、遇遇到突發(fā)發(fā)事件不不要擅自自處理，應(yīng)及時(shí)時(shí)上報(bào)主主管，通通知有關(guān)關(guān)部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，并并做好記記錄；14、注注意了解解投訴客客人的意意見和要要求，及及時(shí)向上上級反饋饋信息；15、團(tuán)團(tuán)結(jié)同事事，與其其他崗位位相互配配合共同同做好本本職工作作?！竟ぷ髁髁鞒獭恳?、點(diǎn)名名工作（7點(diǎn)555分）參加點(diǎn)名名的員工工必須穿穿指定服服、儀容容要整潔潔，保持持端正姿姿勢、集集中精神神、及時(shí)時(shí)報(bào)出勤勤（不能能代替），認(rèn)真真學(xué)習(xí)各各項(xiàng)規(guī)章章制度；

37、等候候點(diǎn)名時(shí)時(shí)不許大大聲說話話、聚眾眾閑聊、坐顧客客用沙發(fā)發(fā)或躺在在地上。二、交接接班工作作（點(diǎn)名名結(jié)束后后，正常常接待顧顧客的同同時(shí)上下下班員工工一起做做交接班班工作）1、點(diǎn)庫庫：商品（水、飲飲料、洗洗浴用品品、搓澡澡美容用用品、內(nèi)內(nèi)衣、襪襪子等）；流動物物品（流流動汗服服固定數(shù)數(shù)、擦腳腳巾、雙雙鎖、吹吹風(fēng)機(jī)、梳子等等），汗汗蒸服點(diǎn)點(diǎn)庫時(shí)多多余的及及時(shí)入庫庫，不能能私自占用或銷銷售多余余的汗服服；備品（棉棒、方巾紙紙、搓澡澡床單、牙膏、清掃用用品等）；2、上交交：商品銷銷售日報(bào)報(bào)表、票票據(jù)、商商品采購購單（書書面形式式上交）；點(diǎn)庫少少的商品品、流動動物品、備品寫寫借據(jù)上上交賠償償；報(bào)廢的的流

38、動物物品上交交（按以以舊換新新的方法法補(bǔ)充）；3、交接接：顧客保保管品（手機(jī)等等貴重物物品）；崗位衛(wèi)衛(wèi)生（上上下班員員工一起起檢查，不合格格的地方方下班員員工重新新做一次次）；設(shè)備（電腦顯顯示器、服務(wù)器器）、電電器（展展示柜、體重稱稱、電話話、吹風(fēng)風(fēng)機(jī)等）、家具具（梳妝妝臺、更更衣箱）衛(wèi)生和和維修（維維修單上上交主管管）；崗位員員工（交交接工作作結(jié)束后后發(fā)現(xiàn)的的問題，由接班班員工負(fù)負(fù)責(zé)處理理）；三、服務(wù)務(wù)前準(zhǔn)備備工作1、補(bǔ)充充：交接后后先補(bǔ)充充商品（水、飲飲料冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)），購購進(jìn)的商商品入庫庫（檢查查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期期、開票票、簽字字）；補(bǔ)充丟丟失或報(bào)報(bào)廢處理理的流動動物品、缺少的的備品（

39、清掃用用、顧客客用）；維修品品維修好好后檢查查不合格格時(shí)要求求重新做做或匯報(bào)報(bào)上級；2、清掃掃：（應(yīng)應(yīng)由上到到下的順順序進(jìn)行行）先打開門門通風(fēng)換換空氣，掃除天天棚蜘蛛蛛網(wǎng)、墻墻面的灰灰、擦拭拭更衣箱箱上面、地面（必須用用手抹布布擦地面面），擦擦拭垃圾圾桶、汗汗服筐，衛(wèi)生工工作結(jié)束束后必須須噴指定定香精，保持整整天香味味；更衣箱箱：檢查查更衣箱箱鎖，調(diào)調(diào)整合頁頁，貼好好掉的紙紙，每個(gè)個(gè)更衣箱箱內(nèi)必須須保持22個(gè)衣掛掛，擦更更衣箱里里面和角角落、外外面鎖周周圍手印印。梳妝臺臺：擦拭拭鏡子上上的白點(diǎn)點(diǎn)，洗梳梳子、筐筐、垃圾圾桶、棉棉棒盒，擦拭吹吹風(fēng)機(jī)排排風(fēng)口灰灰，之后后裝好備備品指定定位置擺擺放整齊

40、齊。展示柜柜、陳列列臺：擦擦拭里外外、玻璃璃上的白白點(diǎn)和灰灰（玻璃璃明亮），商品品擺放整整齊美觀觀（出售售商品的的同時(shí)調(diào)調(diào)整位置置），無無雜物,檢查照照明燈完完好。4、整理理：清掃掃工作結(jié)結(jié)束后，流動物物品和清清掃工具具整齊擺擺放在指指定位置置，整理理工作結(jié)結(jié)束后要要重視平平時(shí)的衛(wèi)衛(wèi)生，有有雜物和和灰塵時(shí)時(shí)及時(shí)清清掃，保保持干凈凈。5、自查查：準(zhǔn)備備工作結(jié)結(jié)束后再再檢查一一次自己己責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)的工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)未完完成的工工作，及及時(shí)做好好。四、服務(wù)務(wù)過程（12：0024：00 客人人多時(shí)）1、崗位位分工：1號崗崗位負(fù)責(zé)責(zé)收門票票、商品品開票、發(fā)汗蒸蒸服；22號崗位位負(fù)責(zé)送送單子、送洗衣衣物和衛(wèi)衛(wèi)

41、生清掃掃。（兩兩個(gè)人要要每天交交換工作作）2、顧客客到時(shí)：1號崗崗位站立立服務(wù)，面帶微微笑，主主動迎接接顧客，使用指指定用語語“您好！歡迎光光臨”收票后后要主動動熱情地地引導(dǎo)顧顧客消費(fèi)費(fèi)，推銷銷各種商商品（不不要強(qiáng)迫迫推銷），客人人要商品品時(shí)記住住顧客手手牌號和和時(shí)間，下單要要準(zhǔn)確迅迅速（跑跑單時(shí)由由衣保賠賠償），“請問您您的手牌牌是多少少號”“您的更更衣箱在在這邊”指引更更衣箱位位置或引引領(lǐng)顧客客到更衣衣箱前。2號崗位位送商品品單、送送洗衣物物、做好好及時(shí)處處理工作作（要細(xì)細(xì)致勤快快，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，必須須2分鐘鐘內(nèi)處理理；先做做要緊工工作，后做做日常工工作）及時(shí)擦擦地面的的水（防防止顧客客滑倒）和

42、長凳凳子上的的水；及時(shí)處處理垃圾圾桶（垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)的垃圾圾超過一一半就要要倒掉），用以以凈換臟臟的方法法換煙灰灰缸（有有客時(shí)不不能超過過3個(gè)煙煙頭，無無客時(shí)不不準(zhǔn)有煙煙頭）；及時(shí)撿撿地面上上的碎頭頭發(fā)、及及時(shí)清除除梳妝臺臺上已用用過的棉棉棒、頭頭發(fā)等垃垃圾、整整理好梳梳子、棉棉棒盒、吹風(fēng)機(jī)機(jī)、汗服服筐、垃垃圾桶等等物品；及時(shí)更更換擦腳腳巾，不不能使用用損壞或或有消毒毒水痕跡跡的腳巾巾（使用用者罰款款5元），保持持干凈，指定位位置平整整擺放。3、顧客客離開時(shí)時(shí)：1號號崗位站站立服務(wù)務(wù)，面帶帶微笑，使用指指定用語語“歡迎下下次光臨臨”，告訴訴顧客出出口方向向。2號崗位位檢查更更衣箱里里面，及及時(shí)收

43、汗汗蒸服（必須用用手撿，上衣和和褲子一起疊疊好后放放進(jìn)筐里里保管），檢查查汗蒸服服口袋（發(fā)現(xiàn)顧顧客遺留留物品一一律上交交值班主主任并記記錄），及時(shí)送送到洗衣衣房（衣衣服不能能超過筐筐的高度度）。4、業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)定：收票：衣保要要認(rèn)真收收票，缺缺票罰款款（一張張5元），不準(zhǔn)準(zhǔn)與總臺臺合伙毀毀票或一一張票賣賣兩次，不準(zhǔn)私私自收現(xiàn)現(xiàn)金和銷銷售舊毛毛巾，先先收門票票后發(fā)汗汗蒸服。開票：(1)銷售商商品時(shí)必必須先開開票后給給商品，現(xiàn)場不不準(zhǔn)私收收現(xiàn)金。（飲料料和水必必須事先先冰鎮(zhèn)后后出售、不許賣賣過期商商品、強(qiáng)強(qiáng)迫推銷銷商品）搓澡開開錯(cuò)票跑跑單時(shí)由由本人買買單，跑跑單后用用退單的的方法處處理時(shí)由由本人買買單

44、的同同時(shí)雙方方罰款處處理，不不開票給給熟人搓澡時(shí)由由本人買買單。銷售保保管箱：由衣保保領(lǐng)顧客客查看保保管箱，顧客同同意后，將顧客客資料輸輸入電腦腦登記；每月11日檢查查保管箱箱登記使使用情況況，超過一個(gè)個(gè)月不使使用時(shí)要要匯報(bào)主主任與顧顧客聯(lián)系系，連續(xù)續(xù)兩個(gè)月月不使用用時(shí)及時(shí)時(shí)收回，保管箱箱內(nèi)的物物品上交交保管兩兩個(gè)月后處理；回收的的保管箱箱要及時(shí)時(shí)入庫，禁止本本單位員員工私自自占用。5、視線線（勤看看，顧客客動一起起動）服務(wù)中中觀察顧顧客正常常進(jìn)出，重視夜夜間可疑疑人員的的行動（醉酒、小偷），發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常及及時(shí)匯報(bào)報(bào)，對于于老人和和行動不不便的客客人及時(shí)時(shí)主動去去攙扶，做好兒兒童顧客客的安全全管

45、理，發(fā)現(xiàn)顧顧客自帶帶食品時(shí)時(shí)，說明明公司規(guī)規(guī)定，物物品代為為保管；發(fā)現(xiàn)染染發(fā)的顧顧客，說說明公司司規(guī)定，讓顧客客洗發(fā)后后再來洗洗澡。顧客找找人時(shí)，應(yīng)代為為尋找。顧客使使用保管管箱時(shí)，主動為為顧客擦擦保管箱箱里面。拾到顧顧客遺失失物品時(shí)時(shí)，先總總臺登記記，上交交主管（嚴(yán)禁個(gè)個(gè)人保存存）。顧客鎖鎖牌丟失失時(shí)，在在總臺電電腦做丟丟鎖提示示（防止止其他人人拾到鎖鎖牌后消消費(fèi)），顧客同同意賠償償?shù)那闆r況下，在在顧客的的面前將將鎖打開。顧客因因出汗多多要換汗汗蒸服時(shí)時(shí)，說明明公司規(guī)規(guī)定再開開一張汗汗蒸票（發(fā)現(xiàn)沒沒開票給給汗蒸服服時(shí)罰款款50元元）。 6、營業(yè)業(yè)用品管管理規(guī)定定：雙鎖：每天點(diǎn)點(diǎn)雙鎖（保持固固

46、定數(shù)），損壞壞及時(shí)以以舊換新新，丟失失寫借據(jù)據(jù)上交賠賠償后當(dāng)當(dāng)日補(bǔ)充充，每天天晚上必必須給過過夜的顧顧客更衣衣箱上加加鎖，不不加鎖罰罰款5元元的同時(shí)時(shí)丟東西西造成的的經(jīng)濟(jì)損損失由衣衣保承擔(dān)擔(dān)。流動汗汗蒸服：每天點(diǎn)點(diǎn)流動汗汗蒸服固固定數(shù)（商品汗汗蒸服+脫下來來的汗蒸蒸服+顧顧客穿的的汗蒸服服），有有損壞的的以舊換換新，發(fā)發(fā)現(xiàn)丟失失寫借據(jù)據(jù)上交賠賠償后給給補(bǔ)充。擦腳巾巾：每天天點(diǎn)擦腳腳巾（保保持固定定數(shù)），有損壞壞的以舊舊換新，丟失或或有消毒毒水痕跡跡的腳巾巾先寫借借據(jù)上交交賠償后后給補(bǔ)充充。電腦：由專人人操作，禁止更更換圖片片和玩游游戲（違違者罰款款），不不許打錯(cuò)錯(cuò)單子，白天和和后半夜夜客人少少

47、時(shí)關(guān)閉閉顯示器器（保養(yǎng)養(yǎng)和維護(hù)護(hù)，節(jié)約約用電）。電話：電話鈴鈴聲響三三次以前前必須接接電話，接電話話時(shí)使用用指定用用語“您好，男池”“您好好，女池池”，通話話時(shí)不許許談業(yè)務(wù)務(wù)以外的的事情，電話機(jī)機(jī)出故障障及時(shí)通通知維修修人員修修理。五、服務(wù)務(wù)后工作作（244：000088：000 客客人少時(shí)時(shí)）1、清掃掃：夜112點(diǎn)后后，利用用客人少少時(shí)搞大大清掃，安排值值班后休休息。2、值班班：值班班員工和和平時(shí)一一樣做好好隨時(shí)接接待顧客客的準(zhǔn)備備，122點(diǎn)以后后向顧客客宣傳手手機(jī)等貴貴重物品品寄存吧吧臺，保保管好顧顧客物品品，加強(qiáng)強(qiáng)值班管管理（嚴(yán)嚴(yán)禁睡覺覺或空崗崗造成財(cái)財(cái)物丟失失），負(fù)負(fù)責(zé)顧客客安全、防火

48、、防盜管管理（夜夜155點(diǎn)開更更衣箱取取東西的的客人，填寫夜夜間開更更衣箱記記錄）；3、起床床：值班班員工負(fù)負(fù)責(zé)早晨晨叫醒崗崗位員工工按時(shí)起起床（夏夏5點(diǎn)/冬5點(diǎn)點(diǎn)30分分），起起床后馬馬上投入入工作，檢查設(shè)設(shè)備運(yùn)行行情況，搞好設(shè)備備衛(wèi)生和和崗位衛(wèi)衛(wèi)生工作作；4、交接接準(zhǔn)備：填商品品銷售日日報(bào)表、查電腦腦、查票票、商品品和流動動物品點(diǎn)點(diǎn)庫、寫寫商品采采購單、做好交交接班前前的清掃掃、整理理工作?！敬暝琛⑶鍜邖弽徫宦氊?zé)責(zé)】1、自覺覺遵守公公司各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度和員員工守則則，不得得利用工工作之便便謀私利利、干私私活；2、注意意儀容儀儀表及個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生，服務(wù)主主動熱情情；3、做好好浴池內(nèi)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)

49、生及設(shè)備清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作；4、熟悉悉各種設(shè)設(shè)施設(shè)備備的使用用方法，注意加加強(qiáng)檢查查和保養(yǎng)養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)損壞時(shí)時(shí)盡快處處理；5、節(jié)約約用水、安全用用電，增增強(qiáng)安全全意識、保障洗洗浴顧客客的安全全；6、熟練練掌握搓搓澡按摩摩技術(shù)，為客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)；7、顧客客做搓澡澡時(shí)主動動推銷各各種搓澡澡服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，為為客人認(rèn)認(rèn)真的服服務(wù)；8、根據(jù)據(jù)顧客的不不同要求求，按操操作規(guī)程程，提供供搓澡按按摩服務(wù)務(wù)；9、為客客人搓澡澡按摩時(shí)時(shí)嚴(yán)格遵遵守程序序，不能能偷懶減減少步驟驟；10、努努力學(xué)習(xí)習(xí)專業(yè)知知識和技技能，不不斷提高高業(yè)務(wù)水水平及服服務(wù)技能能；11、堅(jiān)堅(jiān)守工作作崗位，及時(shí)處處理隨時(shí)時(shí)發(fā)生的的情況；12、

50、與與客人保保持良好好的關(guān)系系，認(rèn)真真聽取客客人的抱抱怨、意意見和建建議并及及時(shí)匯報(bào)報(bào)；13、遇遇到突發(fā)發(fā)事件不不要擅自自處理，應(yīng)及時(shí)時(shí)上報(bào)主主管，通通知有關(guān)關(guān)部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，并并做好記記錄；14、認(rèn)認(rèn)真做好好交接班班工作，對重點(diǎn)點(diǎn)情況重重點(diǎn)交待待，協(xié)助助主管控控制成本本及物品品的消耗耗；【工作流流程】一、點(diǎn)名名工作（7點(diǎn)555分）參加點(diǎn)名名的員工工必須穿穿指定服服、儀容容要整潔潔，保持持端正姿姿勢、集集中精神神、及時(shí)時(shí)報(bào)出勤勤（不能能代替），認(rèn)真真學(xué)習(xí)各各項(xiàng)規(guī)章章制度；等候候點(diǎn)名時(shí)時(shí)不許大大聲說話話、聚眾眾閑聊、坐顧客客用沙發(fā)發(fā)或躺在在地上。二、交接接班工作作（點(diǎn)名名結(jié)束后后，正常常接待顧顧客的同

51、同時(shí)上下下班員工工一起做做交接班班工作）1、點(diǎn)庫庫：流動物物品（盆盆、凳子子、水桶桶、垃圾圾筐、下下水蓋、清掃工工具等）；備品（搓澡巾巾、搓澡澡床單、牙膏、清潔用用品等）；2、上交交：商品采采購單（書面形形式上交交）；點(diǎn)庫少少的商品品、流動動物品、備品寫寫借據(jù)上上交賠償償；報(bào)廢的的流動物物品上交交（按以以舊換新新的方法法補(bǔ)充）；3、交接接：顧客保保管品（手機(jī)等等貴重物物品）；崗位衛(wèi)衛(wèi)生（上上下班員員工一起起檢查，不合格格的地方方下班員員工重新新做一次次）；水龍頭頭、噴頭頭、手鏈鏈子等物物品的衛(wèi)衛(wèi)生和維維修（維維修單上上交主管管）；崗位員員工（交交接工作作結(jié)束后后發(fā)現(xiàn)的的問題，由接班班員工負(fù)負(fù)責(zé)

52、處理理）；三、服務(wù)務(wù)前準(zhǔn)備備工作（浴池地地面消毒毒時(shí)間：上午99點(diǎn)/下下午3點(diǎn)點(diǎn)）1、補(bǔ)充充：交接后后先補(bǔ)充充商品（水、飲飲料冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)），購購進(jìn)的商商品入庫庫（檢查查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期期、開票票、簽字字）；補(bǔ)充丟丟失或報(bào)報(bào)廢處理理的流動動物品、缺少的的客房用用品（白白床單、白枕頭頭等）清清掃用、顧客用用的備品品；維修品品維修好好后檢查查不合格格時(shí)要求求重新做做或匯報(bào)報(bào)上級；2、清掃掃：（應(yīng)應(yīng)由上到到下的順順序進(jìn)行行）搓澡工和和清掃工工做好天天棚、墻墻面、臺臺面、浴浴池內(nèi)各各個(gè)角落落、地面面、桑拿拿室、蒸蒸氣室、衛(wèi)生間間、設(shè)備備、顧客客使用物物品等清掃工工作（不不準(zhǔn)用熱熱水清掃掃）。3、整理

53、理：清掃掃工作結(jié)結(jié)束后，流動物物品和清清掃工具具指定位位置擺放放整齊，整理工工作結(jié)束束后要重重視平時(shí)時(shí)的衛(wèi)生生，有雜雜物和灰灰塵時(shí)及及時(shí)清掃掃，保持持干凈。4、自查查：準(zhǔn)備備工作結(jié)結(jié)束后再再檢查一一次自己己責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)的工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)未完完成的工工作，及及時(shí)做好好。四、服務(wù)務(wù)過程（11：0024：00 客人人多時(shí)）1、搓澡澡工、清清掃工工工作A、普通通搓澡（要求：顧客需需要搓澡澡時(shí)熱情情地接待待客人，告訴顧顧客搓澡澡前先登登記等待待，按登登記先后后順序做做搓澡（合理安安排顧客客，點(diǎn)客客和?？涂筒荒芟认冉o做）老人優(yōu)優(yōu)先、不不許搶活活、不許許挑活，搓澡工工不在崗崗位時(shí)取取消當(dāng)次次搓澡順順序）搓澡前前

54、：顧客客需要搓搓澡時(shí)，準(zhǔn)備好好消毒的的搓澡巾巾，用溫溫水沖洗洗床面，鋪床單單，扶顧顧客躺在在床上，看顧客客的手牌牌號，說說指定用用語“您好！*號號搓澡師師為您服服務(wù)，您您需要做做什么搓搓澡？”，主動動熱情地地向顧客客宣傳新新的搓澡澡項(xiàng)目和和高檔搓搓澡按摩摩的好處處引導(dǎo)顧顧客消費(fèi)費(fèi)（不要要強(qiáng)迫推推銷高檔檔搓澡）、幫助助顧客選選擇適合合的搓澡澡后，“對不起起，請稍稍等，我我去開票票”向顧客客表示歉歉意，到到衣保處處開搓澡澡票（寫寫時(shí)間、手牌號號、搓澡澡工代號號、搓澡澡項(xiàng)目等等），取取搓澡備備品。搓澡時(shí)時(shí)：先用用毛巾給給顧客擦擦臉后做做2分鐘鐘面部按按摩之后后開始做做搓澡，搓澡工工站在顧顧客側(cè)面面從

55、脖子子、肩部部、胳膊膊、胸腹腹、身體體兩側(cè)、腿、腳腳等部位位由上到到下的順順序進(jìn)行行搓澡（要求：搓澡時(shí)時(shí)不許強(qiáng)強(qiáng)迫推銷銷，高檔檔搓澡要要告訴價(jià)價(jià)格，員工之間間不許互互相聊天天），搓搓澡時(shí)和和顧客溝溝通詢問問力度，頸部、胸部等等皮膚比比較薄的的部位要要輕一點(diǎn)點(diǎn)，后背背、腿部部可以用用力大一一點(diǎn)，相相同部位位搓的次次數(shù)不得得超過55次，用用短搓長長拉的手手法搓（不能用用手指尖尖搓），胳膊、腿等部位位用手托托著搓，沖水時(shí)時(shí)必須先先試水溫溫，用手手擋住顧顧客臉部部小心沖沖水，翻翻身時(shí)必必須扶顧顧客，顧顧客翻身身后從頸頸部開始始搓澡。按摩時(shí)時(shí)：力度度不能太太大，從從頭部開開始先按按摩穴位位，每個(gè)個(gè)穴位做

56、做3-55次，然然后按揉揉、推拿拿、拍的的順序做做按摩（男士做做局部按按摩/女女士做全全身按摩摩）。按摩后后：搓澡澡按摩結(jié)結(jié)束后，主動扶扶起顧客客，詢問問顧客的的滿意度度（如果果顧客不不滿意，要主動動為顧客客重新做做一次），對顧顧客說“搓澡服服務(wù)結(jié)束束，歡迎迎您下次次光臨”，將搓搓澡床單單擰干水水后放到到垃圾桶桶里，沖沖洗搓澡澡床和地地面，檢檢查電腦腦票（看看準(zhǔn)顧客客手牌號號、搓澡澡項(xiàng)目和和價(jià)格，搓澡開開錯(cuò)票跑跑單時(shí)由由本人買買單，跑跑單后用用退單的的方法處處理時(shí)由由本人買買單的同同時(shí)雙方方罰款220元，不開票票給熟人人搓澡時(shí)時(shí)由本人人買單），核對對搓澡票票后在浴浴池轉(zhuǎn)一一圈搞清清掃（撿撿洗發(fā)

57、精精袋、下下水蓋頭頭發(fā)、收收盆、凳凳子、整整理坐浴浴手鏈子子、檢查查流水的的水龍頭頭及時(shí)關(guān)關(guān)閉、制制止池子子里搓灰灰的顧客客），回回到指定定位置等等待下一一位搓澡澡顧客。10元搓搓澡標(biāo)準(zhǔn)：普普通搓澡澡+局部部按摩（男）/全身按按摩（女女）贈送：洗洗臉、面面部按摩摩準(zhǔn)備用品品：搓澡澡床單11個(gè)、搓搓澡巾22個(gè)、小小毛巾11個(gè)20元搓搓澡標(biāo)準(zhǔn)：普普通搓澡澡+美容容按摩贈送：洗洗臉、面面部按摩摩準(zhǔn)備用品品：美容容用品、搓澡床床單1個(gè)個(gè)、搓澡澡巾2個(gè)個(gè)、小毛毛巾1個(gè)個(gè)30元搓搓澡標(biāo)準(zhǔn)：普普通搓澡澡+美容容按摩贈送：洗洗臉、面面部按摩摩，蒸背背準(zhǔn)備用品品：美容容用品、搓澡床床單2個(gè)個(gè)、搓澡澡巾2個(gè)個(gè)，小

58、毛毛巾1個(gè)個(gè)，美容容毛巾11個(gè)50元搓搓澡標(biāo)準(zhǔn)：普普通搓澡澡+美容容按摩贈送：洗洗臉、面面部按摩摩，水療療，蒸背背準(zhǔn)備用品品：美容容用品、搓澡床床單4個(gè)個(gè)、搓澡澡巾2個(gè)個(gè)，小毛毛巾1個(gè)個(gè)、美容容毛巾22個(gè)100元元搓澡標(biāo)準(zhǔn)：普普通搓澡澡+美容容按摩贈送：洗洗臉、面面部按摩摩，敷面面膜，水水療，蒸蒸背，修修腳準(zhǔn)備用品品：美容容用品、面膜11個(gè)、搓搓澡床單單4個(gè)、搓澡巾巾2個(gè)、小毛巾巾1個(gè)、美容毛巾2個(gè)個(gè)、修腳腳板1個(gè)個(gè)男搓澡服服務(wù)項(xiàng)目目： 項(xiàng)目目 服務(wù)內(nèi)內(nèi)容精油美容容美體搓搓澡（1100元元/800分） 普普通搓澡澡+精油油美容按按摩珍珠美容容美體搓搓澡（ 50元元/500分） 普普通搓澡澡+珍

59、珠珠美容按按摩玉美容搓搓澡 （ 30元元/455分） 普普通搓澡澡+玉美美容按摩摩鹽奶美容容搓澡 （ 220元/30分分） 普通通搓澡+鹽奶美美容按摩摩普通搓澡澡 （ 100元/220分） 普通搓搓澡修腳 （ 12元元/155分） 修修腳板修修腳女搓澡服服務(wù)項(xiàng)目目：項(xiàng)目 服務(wù)務(wù)內(nèi)容精油美容容美體搓搓澡（1100元元/800分） 普普通搓澡澡+精油油美容按按摩珍珠美容容美體搓搓澡（ 50元元/500分） 普普通搓澡澡+珍珠珠美容按按摩玉美容搓搓澡 （ 30元元/455分） 普普通搓澡澡+玉美美容按摩摩鹽奶美容容搓澡 （ 220元/35分分） 普通通搓澡+鹽奶美美容按摩摩普通搓澡澡 （ 100元/

60、225分） 普通搓搓澡修腳 （ 12元元/155分） 修修腳板修修腳B、上崗崗規(guī)定：新上崗崗的搓澡澡工300天做普普通搓澡澡（3個(gè)個(gè)月內(nèi)延延長搓澡澡時(shí)間55分鐘），300天后開開始做330元以以下搓澡澡，3個(gè)個(gè)月后考考試合格格可以做做高檔美美容按摩摩。C、投訴訴規(guī)定：搓澡工工被顧客客投訴時(shí)時(shí)罰款1100元元，檢查查沒達(dá)到到規(guī)定時(shí)時(shí)間時(shí)沒沒收單子子同時(shí)罰罰款200元。D、就餐餐規(guī)定：清掃工工、搓澡澡工就餐餐時(shí)必須須安排值值班人員員（防止止空崗）。E、浴池池內(nèi)禁止止事項(xiàng)：不準(zhǔn)衣衣保到浴浴池洗營營業(yè)用品品，不準(zhǔn)準(zhǔn)洗臉盆盆內(nèi)洗抹抹布、煙煙灰缸。2、視線線（勤看看，顧客客動一起起動）顧客需需要我時(shí)時(shí)：幫