2022年郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查工作總結(jié)

1、第PAGE6頁共NUMPAGES6頁2022年郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查工作總結(jié)省公司市場經(jīng)營部：接省公司_月_日_加強(qiáng)郵政服務(wù)質(zhì)量管理_指揮調(diào)度電報(bào)后，我局按照_要求，抽調(diào)所屬縣局三名檢查員與市局視察室相關(guān)人員組成檢查組，于_月_日至_月_日對所屬各縣局及市局專業(yè)局進(jìn)行了郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查，現(xiàn)將此次檢查情況匯報(bào)如下：一、檢查時(shí)要求各生產(chǎn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃，確保郵件傳遞迅速、順暢。針對榆林至定邊干線郵路沿途的梁鎮(zhèn)、安邊等交接點(diǎn)郵件倒流現(xiàn)象，提出了調(diào)整作業(yè)計(jì)劃的建議。二、針對榆林地方經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、能源開發(fā)進(jìn)一步加快、外地駐榆單位不斷增加等因素，給榆林郵政服務(wù)提出的新要求，檢查時(shí)將投遞服務(wù)，

2、特別是特快郵件的投遞服務(wù)作為重中之重，對榆林、神木、府谷、定邊和靖邊等幾個(gè)局的進(jìn)口特快郵件量及時(shí)妥投等進(jìn)行了詳細(xì)的測算和分析。要求榆林、神木和府谷局盡快增強(qiáng)投遞能力，增配人員和車輛，確保旺季郵政服務(wù)水平不下降，同時(shí)，有效地減少用戶的有理由投訴。針對農(nóng)村非郵儲網(wǎng)點(diǎn)改委代辦后，服務(wù)水平有所下降的情況，要求各局在近期再_一次委代辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定切實(shí)有效的委代辦網(wǎng)點(diǎn)管理辦法，進(jìn)一步加強(qiáng)對委代網(wǎng)點(diǎn)的管理。三、檢查中未發(fā)現(xiàn)強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)現(xiàn)象，但窗口搭售賀卡、未經(jīng)用戶同意加辦短信業(yè)務(wù)偶有發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的上述問題立即予以了糾正，并強(qiáng)調(diào)今后一律杜絕，若再度發(fā)生，將予以重處。四、業(yè)務(wù)旺季也可能是受理投訴

3、的集中時(shí)期，為了妥善解決好用戶投訴，近期我局重申了受理投訴流程、首問責(zé)任制等制度，對_臺設(shè)備時(shí)常出現(xiàn)故障的情況，已向設(shè)備維護(hù)部門建議從根本上解決，確保用戶投訴的渠道暢通。通過本次專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)各局在服務(wù)質(zhì)量方面仍存在郵件投遞不及時(shí)、對用戶投訴答復(fù)不及時(shí)、窗口搭售產(chǎn)品等問題，對上述存在的問題，我局將在近期有針對性的進(jìn)行復(fù)查，徹底杜絕類似問題再度發(fā)生，確保郵政服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。2022年郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查工作總結(jié)（二）郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度為進(jìn)一步提升員工服務(wù)意識，建立“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量保障體制，踐行“視郵件如生命”的服務(wù)理念，滿足客戶日益增長的個(gè)性化服務(wù)需求，切實(shí)落實(shí)“以問

4、題為導(dǎo)向，以問題清單為抓手”的工作思路，有效提升全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量，杜絕重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、杜絕重大有理投訴和媒體曝光，促進(jìn)_郵政又好又快發(fā)展，現(xiàn)將_年全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法明確如下：一、考核對象各縣區(qū)局郵政局、市分公司相關(guān)部門、專業(yè)及相關(guān)人員。二、考核指標(biāo)(一)時(shí)限指標(biāo)：普郵時(shí)限。普郵全程時(shí)限合格率達(dá)到_%以上。2、重點(diǎn)商務(wù)郵件(國內(nèi)小包、嘉麗購、京東郵件、代投速遞、約投掛號)時(shí)限：(1)信息接收及時(shí)率_%。(2)及時(shí)投遞率_%以上。(3)城市當(dāng)日妥投率：國內(nèi)小包、代投速遞_%以上，約投掛號_%以上。城市三日妥投率：國內(nèi)小包、代投速遞_%以上，約投掛號_%以上。農(nóng)村及時(shí)妥投率：

5、國內(nèi)小包、代投速遞_%以上，約投掛號_%以上。(4)京東郵件：配送成功率每月不低于_%，投訴率每月低于_，報(bào)表反饋及時(shí)率(每天15：00前)_%，數(shù)據(jù)上傳及時(shí)率_%，超_天做丟失處理。(5)嘉麗購?fù)淄堵蔩%以上，郵件拒收率低于_%，超_天做丟失處理。(6)嘉麗購、代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購繳款及時(shí)率_%。(7)投遞信息實(shí)時(shí)反饋率。縣區(qū)及縣區(qū)以上城市_年_月底前達(dá)到_%，_月底達(dá)到_%以上；農(nóng)村地區(qū)_年_月底達(dá)到_%，12底達(dá)到_%以上。(8)電商郵件話傳預(yù)告率_%。(二)兩崗履職檢查指標(biāo)。履職頻次達(dá)標(biāo)率_%，整改回復(fù)率_%，檢查報(bào)告書合格率_%。(三)規(guī)范經(jīng)營指標(biāo)。集團(tuán)公司新“八條禁令”及其它相關(guān)禁

6、令執(zhí)行率_%，資費(fèi)合格率_%。(四)客戶滿意度指標(biāo)。內(nèi)外部測評客戶滿意度達(dá)到_分以上。(五)客戶申訴率指標(biāo)?？蛻敉对V與首問責(zé)任處理及時(shí)率_%，妥善處理滿意率_%以上；查驗(yàn)賠償處理及時(shí)率_%，妥善處理滿意率_%以上。(六)外勤管理指標(biāo)。投遞員pda、智能手機(jī)使用率_%。三、考核打分：考核期間內(nèi)由市分公司對重點(diǎn)商務(wù)郵件按月通報(bào)按季考核。城市當(dāng)日妥投率(國內(nèi)小包、代投速遞_%以上，約投掛號_%以上)、城市三日妥投率(國內(nèi)小包、代投速遞_%以上，約投掛號_%以上)、農(nóng)村及時(shí)妥投率(國內(nèi)小包、代投速遞_%以上，約投掛號_%以上)、_購?fù)淄堵?_%以上)、京東郵件配送成功率(_%以上)等考核指標(biāo)每低于達(dá)標(biāo)

7、值_個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位_元。進(jìn)口信息接收及時(shí)率每低于達(dá)標(biāo)值_個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位_元。妥投信息實(shí)時(shí)反饋率每低于達(dá)標(biāo)值_個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位_元。被省公司以上查實(shí)的虛假信息，扣減責(zé)任單位_元/件。發(fā)生客戶有理由投訴，扣減責(zé)任單位_元/件；未及時(shí)妥善解決客戶有理由投訴，造成客戶再向省公司以上投訴的扣減責(zé)任單位_元/件。(6)現(xiàn)場處罰標(biāo)準(zhǔn)按湘郵_文件執(zhí)行。3、行政處分：凡發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量責(zé)任事故和重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的，按照郵政企業(yè)員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理暫行辦法(_郵政_號)、_省郵政公司員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理實(shí)施細(xì)則(_郵_號)文件精神，除相應(yīng)經(jīng)濟(jì)考核以外，給予責(zé)任人相應(yīng)行政處分：屬于

8、委代辦人員的解除代辦協(xié)議，屬于勞務(wù)工的退回勞務(wù)派遣公司，屬于聘用工的給予相應(yīng)行政處分。4、對領(lǐng)導(dǎo)班子責(zé)任追究：凡通信服務(wù)質(zhì)量問題特別突出且整改不力的，對責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)(包括_、分管副職)進(jìn)行責(zé)任追究：第一次由市場部通報(bào)批評，第二次由市分公司分管副總經(jīng)理對單位_和分管副職進(jìn)行戒免談話，第三次由市分公司黨委研究對責(zé)任單位_和分管副職給予降職或者撤職處分。5、否決指標(biāo)：凡考核年度內(nèi)責(zé)任單位發(fā)生以下責(zé)任事故，經(jīng)查證屬實(shí)的，由市分公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，對責(zé)任單位通信服務(wù)質(zhì)量工作實(shí)行一票否決，取消單位及相關(guān)責(zé)任人評獎(jiǎng)資格及責(zé)任單位當(dāng)年通信服務(wù)質(zhì)量績效考核分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，追究相關(guān)管理人員的管理責(zé)任；觸犯國家相關(guān)法律法規(guī)的，交司法機(jī)關(guān)處理。(1)發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量事件，被媒體公開曝光和政府部門點(diǎn)名批評，給全市郵政帶來嚴(yán)重不利影響的。(2)發(fā)生資金、郵件等重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的。(3)違反“掃黃打非”要求，通過郵政渠道，寄遞、銷售非法物品的。(4)嚴(yán)重違反集團(tuán)公司相關(guān)禁令規(guī)定的。五、免責(zé)規(guī)定如發(fā)生通信服務(wù)質(zhì)量問題，符合下列條件之一的，可免除相關(guān)檢查人員的管理責(zé)任。一是因不可抗力原因造成的。二是因責(zé)任單位和責(zé)任人通過各種手段，有意規(guī)避檢查致使檢