防損部培訓大綱

1、 親愛的各位同事: 大家好 ! 為了不影響我們的學習,請將您的手機調(diào)至關(guān)機狀態(tài),謝謝合作!1樹欲靜而風不止， 子欲孝而親不在！2成為優(yōu)秀員工的十大要素一、展望未來了解公司的發(fā)展方向問題=機會面臨挑戰(zhàn)的企業(yè)-用人明確目標3二、超強行動力為目標賦予行動不給自已任何放棄的理由告訴自己“我行！沒問題”沒有永遠的失敗，只是暫時未成功一個人的格局，將決定他的結(jié)局高標準來源于高要求4三、養(yǎng)成良好習慣禮節(jié)禮貌、言行舉止端正工作態(tài)度，并養(yǎng)成習慣5四、具有創(chuàng)新意識發(fā)揮自己的潛能，將事情做得更完美給自己創(chuàng)造成長的機會領(lǐng)導也是平凡人擁有創(chuàng)新意識，打破慣性思維6五、有一定要成功的信念“想要”VS“一定要”想要是等待一定

2、要會找方法積極的心態(tài)堅定的信念冠軍不是在比賽時決定的，而是在練習時決定的。正所謂臺上一分鐘，臺下十年功。7六、學習要有方法你可以拒絕學習，但你的競爭對手不會隨時隨地學習（任何事情，不管自己對與錯，請先向?qū)Ψ降狼?，其事情結(jié)果是不一樣的）覺得對你有用的，一定要練習學習是為了什么？-提升自己如果你愛上學習，你會覺得生活很美好失敗的人找理由，成功的人找方法8七、良好的人際關(guān)系人際關(guān)系的基礎(chǔ)是寬廣的愛與無私的付出 付出是無私的，不圖回報 不圖回報=付出 占有霸占投資=想得到回報，有風險笑容的質(zhì)量與數(shù)量也決定你的人際關(guān)系好壞只會做事，不會做人（蓋世英雄，四面楚歌）只會做人，不會做事（一團和氣，一事無成）9

3、八、不讓機會錯過你有機會嗎？機會來時，你在干什么？當所有人都看見機會，你有多少取勝的把握機會留給有準備的人，而且是時刻都準備的人每一個人都想遇貴人，最麻煩的是我們不知道誰是生命中的貴人；遵重身邊每一個人，往往幫助你成功的人就是你平常最瞧不起的人10九、提高自身素質(zhì)靜思己過，莫論人非具備換位思考的能力世界上的人有不順眼的很正常，因為都是上帝創(chuàng)造的，最重要的是-上帝不是為你創(chuàng)造的沒以有得到想要的，將會得到更好的11十、感恩的心團隊的凝聚力來自于感恩成功者都有一顆感恩的心一個不懂得感恩的人，生活將會怎樣呢？世界上有很多事可以不做，但有一件事必須做，那就是報孝父母12防損理論知識培訓大綱第一章 防損員

4、素質(zhì)培訓第二章 防損第三章 重點區(qū)域的防損與監(jiān)管第四章 偷盜第五章 安全管理概論第六章 消防第七章 突發(fā)事件的預案及處理第八章 案例分析13第一章：防損素質(zhì)培訓防損員最重要的素質(zhì)是什么? “誠實”14防損員最基本的素質(zhì)團結(jié)自律敬業(yè)忠誠15“溝通”-“交換”物品（蘋果）交換：有大小好壞之分思想溝通：也可以說是思想交換，沒有得失，只會增加更多閱歷和思維模式16“承諾” 承諾沒有做時不能去內(nèi)疚，而只能去想下次應該怎樣做到承諾，如果沒做到該怎么辦承諾沒有做到內(nèi)疚17怎樣獲得撈取第一桶金的工具？了解企業(yè)的未來：每一個人都有機會在公司發(fā)展，機會是平等的、公平的。主人翁精神：商場是我的，我是商場的。設定目標

5、：不要用“屁股”指揮腦袋“坐在什么位置就做什么事” 提高業(yè)務技能:第一時間熟悉你的工作環(huán)境第一時間進入角色，進入工作狀態(tài)第一時間處理發(fā)生在你周圍的事情回顧領(lǐng)導一天的工作回顧同事一天的工作回顧自己一天的工作每天做日記，將自己一天的工作記錄下來回顧賣場發(fā)生過什么總結(jié)今天你學到了什么？準備明天怎樣去工作18現(xiàn)代零售企業(yè)參與市場竟爭的條件是什么服務；(微笑服務和零干擾服務)購物環(huán)境；物美價廉的商品；超低的損耗；高效安全的運作模式（資金的周轉(zhuǎn)速度）降低營運成本；*:這些和防損有關(guān)嗎?19防損員交班時做到三清本班工作情況清；崗位物品清；向上級匯報、反饋清；20防損工作八不準不準泄露公司秘密；不準假公濟私、

6、包庇壞人；不準隱瞞和虛報；不準污陷他人；不準利用工作之便，撈取不正當收入和收受禮物；不準打人、罵人、體罰、搜身；不準單獨審訓小偷；不準在公共場所聊和商場有關(guān)的事情；21防損在企業(yè)中的重要性每天都有侵害商場利益的事情發(fā)生控制損耗就是創(chuàng)造利潤企業(yè)家不賺錢就是犯罪，防損部不防止損耗 也是“犯罪”22第二章：防損防損的概念為什么叫防損而不是叫保安？23 什么叫防損？ 所謂防損是指防損員在日常工作中防止損耗的措施和方法!24什么是損耗?盤點金額與賬面金額的差；一切有損商場利益的事都是損耗25損耗的分類和定義26有形損耗的概念及體現(xiàn)可以用準確數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來的就是有形損耗一、營運損耗采購不當操作失誤(收銀,收

7、貨,生鮮加工,理貨員)商品被盜二、行政辦公損耗決策失誤辦公效率低下濫用公司財物三、其它損耗意外損失詐騙搶劫?27無形損耗的概念及體現(xiàn)一種無法用準確數(shù)字體現(xiàn)出來的損耗就叫無形損耗無形損耗的體現(xiàn)方式：服務態(tài)度差導致顧客流失；購物環(huán)境不舒適導致顧客流失；不良事件處理不當影響商場聲譽；等等?28損耗比例圖29損耗的計算公式1、損耗=帳面庫存盤點庫存2、帳面庫存=期初庫存銷售30毛利的計算公式銷售成本= 期初基本庫存+采購數(shù)量期末庫存毛利=銷售成本采購成本31利潤:利潤=銷售收入銷售成本費用 損耗100 602010=10控制損耗就是創(chuàng)造利潤的體現(xiàn)32安全損耗率是(?) 營業(yè)額的千分之三 （損耗金額營業(yè)

8、額）33損耗分析-竊損人員作案時間柱形圖515時間次數(shù) 9時 10時 11時 12時 13時 15時 17時 19時 通過這個柱形圖我們應該總結(jié)總結(jié)防損重點時間段了吧!34損耗分析-竊損商品柱形圖巧克力 口香糖 奶粉 內(nèi)衣 化妝品 文具 洗滌用品金額200500嗯!值得好好研究!商品名稱35損耗分析-采購流程損耗的形成36損耗分析-銷售現(xiàn)場37損耗與我們有何關(guān)系影響我們的工資福利；決定公司的興衰；影響我們的工作穩(wěn)定；38如何才能減低損耗提高服務意識；（增加客流）熟悉各種專業(yè)知識及技能；（提高銷售減少商品損壞）加強和提高防盜意識；（減少商品丟失）熟練使用消防器材和具有強烈的安全意識；（減少重大損

9、失）號召全員防損; (增加防損力量)39現(xiàn)代零售業(yè)竟爭的核心技術(shù) -損耗控制大家心目中的防損是什么樣的、 也就是說應該防些什么?大家說!40真正防損應該做些什么: 我們講防損不僅僅是:抓小偷,防火災,站崗放哨. 而應該更深入的對業(yè)務中出現(xiàn)的:庫存周轉(zhuǎn),采購評估,付款審計,生鮮核算,毛利控制,商品結(jié)構(gòu),價格核定等業(yè)務進行深入而科學的分析與計算,從而找出無形損耗的環(huán)節(jié)進行調(diào)節(jié)與糾正,從而最大的挽回損失,創(chuàng)造利潤!41現(xiàn)代防損應具備的四大功能損耗監(jiān)督功能損耗預警功能損耗分析功能損耗處理功能42國內(nèi)商場防損的特點一高（防盜與防損概念混淆程度高）二低（員工素質(zhì)低、消費者誠實度低、信譽度低）三重（重人防、

10、重外盜、重自然損耗）四輕（輕技防、輕內(nèi)盜、輕人員、輕邊緣損耗）五缺乏（防損人才缺乏系統(tǒng)培訓、對損耗指標缺乏科學鑒定、對損耗形成原因缺乏深入調(diào)查）43防損部工作概況1、防損部職能： 防損部是在商品營銷過程中，保障商場營運部門的各種安全，制止商品經(jīng)濟中的各類違規(guī)行為，預防和控制各種損耗的發(fā)生，并做好“三防”工作（防火、防盜、防搶），保證各個銷售部門在正常的工作秩序下運作，使公司經(jīng)濟效益持續(xù)、穩(wěn)定地向前發(fā)展。 2、任務： 以防止公司利益受到損失為重點，打防結(jié)合，將一切損耗控制在最低限度。 3、目的： 做好防損工作，降低營運成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。 4、防損部宗旨： 將商場的損失

11、降低到最小范圍。 5、要求： 集中全體防損員的智慧，發(fā)揮團體拼搏精神，將損耗降低，樹立良好的企業(yè)形象。每位防損員必須付出最大的努力，確保商場的安全及員工、顧客的人身和財產(chǎn)安全不受侵犯。 6 、防損中的決心： 個人利益服從公司的整體利益，愛崗敬業(yè)，忠于職守，及時掌握防損業(yè)務動態(tài)，努力完成領(lǐng)導交給的各項工作任務，力爭達到素質(zhì)一流的防損隊伍。真心實意地為公司的利益著想，安守本職，及時掌握防損業(yè)務動態(tài)，努力完成領(lǐng)導交給的各項工作任務. 44防損員應具備的素質(zhì)1、能力： 熟悉商場防損工作知識，具備較強的應變能力，能夠獨立處理常見的突發(fā)事件。 2、態(tài)度： 作為一名商場防損員，必須以積極的態(tài)度投入工作中，盡

12、自己最大的努力做好防損工作。 3、禮節(jié)： 每位防損員代表的是商場和防損部的形象，必須做到文明執(zhí)勤、熱情服務，在任何時候，均應保持自控、謙讓、包涵的風度。 4、學會克制： 在不利的環(huán)境下，要學會忍讓，顯示出自己的風度和修養(yǎng)，將好斗和粗俗埋在心里（拋于腦后）。 5、言行舉止： 處事冷靜，不與人爭吵；工作務實，腳踏實地；談吐文明，舉止端正；要做到令必行禁必止。 6、著裝： 防損員按著裝規(guī)定穿戴。 7、準時： 準時上下班，不準遲到早退。特殊原因（如重病、親人病故等），可電話申請，經(jīng)允許后，方可離開. 45防損員的行為規(guī)則1 遵紀守法，嚴格遵守商場的各種規(guī)章制度。2、 上班時間必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴工

13、卡。3 不得無故遲到、早退和曠工。4、 嚴格執(zhí)行交接班制度，交接崗后方可下班。5 上班應提前十分鐘報到，進行班前講評、集中開短會和收集各種信息。6 上班時間嚴禁擅自離崗、換崗、閑談、看書、吸煙、睡覺、會客、吃東西、打私人電話、玩手機等。7、 對工作要認真負責，造成不良后果者，視情節(jié)給予處罰。8、 服從領(lǐng)導、聽從指揮、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位責任制。9、 不得接受任何供應商及促銷員的禮品、贈品和小費。10 、對顧客和同事態(tài)度要和氣，要講文明禮貌，不得故意刁難或報復。11、不定期檢查公司的設施設備，發(fā)現(xiàn)隱患應立即糾正，并上報相關(guān)領(lǐng)導。12、必須有隨時隨地反損耗意識，發(fā)現(xiàn)隱患傾向應立即制止并

14、上報相關(guān)領(lǐng)導。13、不準酗酒、賭博、打人、罵人、搞小動作和拉幫結(jié)派。14、不得泄露公司與防損有關(guān)的一切資料和信息，因泄露造成后果的承擔相應的民事及刑事責任。15、發(fā)生突發(fā)情況，應立即報告，組織力量聽從指揮。16、上班時間，未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導批準，不得從事崗位以外的其它工作。17、不得貪污受賄、包庇壞人，堅決同違法違紀行為作斗爭。18、 愛護公司的各種設施設備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。19、 熱愛本職工作，不斷提高自己的業(yè)務技能及文化素質(zhì). 46第三章商場重點區(qū)域 的防損與監(jiān)管47 員工出入口的管理 高損耗區(qū)的管理 超市出入口的管理 家電出口的管理 倉庫出入口的管理.48員工出入口的管理員

15、工通道設置防損員一名，儲物柜若干；只要員工通道一打開，要實行連續(xù)不斷的執(zhí)勤制度；檢查員工是否按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，有無代打卡現(xiàn)象；員工上班時間的出入是否有相關(guān)領(lǐng)導的書面批準；禁止員工帶商品入內(nèi)，屬于必須攜帶的，要做好登記；檢查員工是否將屬于商場的物品帶出，有無偷盜行為；來訪人員必須做好登記，并經(jīng)電話核實；所有上下班員工必須走員工通道，特殊受權(quán)人員除外；所有從員工通道出去的物品，必須要有電腦小票或者相關(guān)領(lǐng)導的書面批準，否則一律不得放行；所有人員出入員工通道，都必須自檢.49營業(yè)區(qū)的管理防損員對高損耗區(qū)間斷巡視，對有偷盜行為的顧客進行跟蹤，對確定有偷盜行為的顧客進行抓獲；設置監(jiān)控制系統(tǒng)對高損耗區(qū)實行

16、連續(xù)不間斷的監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知當班防損員；監(jiān)管顧客的不良行為,發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為及時采取措施；監(jiān)管顧客有無調(diào)包、偷盜行為 ；檢查營業(yè)員在防盜工作方面有無疏忽或漏洞,發(fā)現(xiàn)情況及時糾正；監(jiān)督收銀員按正常程序收銀，不得有失誤或作弊現(xiàn)象；靈活處理報警器的報警情況。50現(xiàn)金室的管理現(xiàn)金室的結(jié)構(gòu)、設置必須符合金融管理的有關(guān)規(guī)定：防盜系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)和嚴格的安全措施及制度；現(xiàn)金室內(nèi)工作時間不得少于倆人,在提取款等重要事件上必須有防損員跟隨；所有進出現(xiàn)金室人員必須是受權(quán)人員,非受權(quán)人員必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導批準才能出入；現(xiàn)金室的門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)，必須全天24小時處于工作狀態(tài)；現(xiàn)金室的鑰匙、密碼、資金

17、的管理必須符合公司規(guī)定，確保安全；現(xiàn)金室的任何改動，包括設施的移動、搬進、搬出等，必須有相關(guān)領(lǐng)導的書面批準.51商場出入口的管理營業(yè)時間實行連續(xù)不間斷執(zhí)勤制度；維持進場入場秩序，不得有擁擠或其它不良現(xiàn)象；顧客的寵物不能帶入超市； ；雨雪天氣，入口要鋪設防滑墊，分發(fā)雨傘袋給顧客；提醒未付款的顧客到收銀臺付款，協(xié)助抓獲偷盜人員。52第四章偷盜53什么叫偷盜？指未經(jīng)允許拿走屬于商場任何有價值的物品，有意剝奪商場擁有該物品的所有權(quán).54時間技能動機偷盜的行為要素55商場常用防盜設備EAS電子防盜系統(tǒng)CCTV監(jiān)控系統(tǒng)紅外線報警系統(tǒng)夜間門禁及電子感應系統(tǒng)廣角鏡56防盜標簽硬標簽雨傘標簽奶粉標簽鋼絲繩標簽軟

18、標簽紅酒標簽57軟標簽使用原則隱蔽性美觀性牢固性有效性58貼軟標簽的注意事項不能擋住商品說明不能擋住商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期不能擋住商品的條碼.59EANC國際通用商品代碼系統(tǒng)13位字符 （國別碼）代表商品國家地區(qū)47位字符 （廠商碼）代表生產(chǎn)廠家812位字符（產(chǎn)品碼）商品代碼13位字符 （校驗碼）掃描成功依據(jù).60名詞解釋什么是小偷：指偷盜數(shù)量較少，情節(jié)較輕的違法人員什么是高買：指高價買單的一種行為什么是行做廢：指按“清除”或“清除前一次交易”鍵，適用于在顧客買單時突然提出某一種商品不要時，清除這筆交易什么是中斷交易：指未按現(xiàn)金鍵，已按結(jié)算鍵什么是1#行動代碼：指收銀領(lǐng)班和收銀員聯(lián)合用卡或密碼

19、來刪除已交易的商品金額61盜竊的具體控制措施提供熱情周到的服務；合理擺放商品；張貼有關(guān)警示標語；安裝閉路電視監(jiān)控；裝備先進的電子防盜系統(tǒng)；做好存包工作；62偷盜分哪幾種？內(nèi)部偷盜外部偷盜供應商偷盜內(nèi)外勾結(jié)偷盜.63內(nèi)部偷盜內(nèi)部偷盜的行為定義內(nèi)部偷盜的原因內(nèi)部偷盜的手段內(nèi)部偷盜的防范內(nèi)部偷盜的處理.64內(nèi)部偷盜的行為定義商場內(nèi)部人員使用不正當或違法行為實施，將商場的財物據(jù)為己有，使公司的財物和金錢受到損失的行為.65內(nèi)部偷盜的原因企業(yè)管理松懈、混亂、制度不健全，給員工有機可乘，誘發(fā)偷盜；懷著僥幸的心理進行偷盜； 個人經(jīng)濟收入無法滿足自己的私欲，而進行偷盜；貪圖小利，或因經(jīng)濟出現(xiàn)困難而進行偷盜；在

20、公司受到委屈或不公平待遇后，進行報復性偷盜.66內(nèi)部偷盜的手段不同部門的員工互相勾結(jié)，進行一條龍盜竊活動；員工利用衣服、提包等藏匿商品進行偷盜活動；員工利用更換商品包裝或調(diào)換商品條碼進行偷盜；員工上班時間偷吃商場的物品；員工利用職務之便把商品變成贈品進行偷盜；員工利用職務之便往垃圾桶或垃圾堆扔商品，進行偷盜；收銀員直接從收銀箱中偷竊錢款；收銀員為自己的親戚朋友結(jié)帳時少掃描或不掃描.67內(nèi)部偷盜的防范員工的預防教育培訓；員工從入職開始就進行不間斷的教育培訓，教育分正面、反面、開會及板報等多種形式；讓員工知道公司具有嚴格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)；讓員工知道公司對偷盜有嚴厲的打擊措施和處罰方法；讓員工知

21、道在零售行業(yè)工作中最基本的道德和素質(zhì)；讓員工知道偷竊將給個人帶來嚴重的后果，包括承擔法律刑事責任；讓員工知道偷竊不僅損害公司利益，同時損害所有同事的利益及福利.68內(nèi)部偷盜的處理罰款100倍思想教育建立員工過失檔案重者交送公安機關(guān)處理.69外部偷盜外部偷盜的行為定義小偷的跡像和特征外部偷盜的手段外部偷盜的防范外部偷盜的處理.70外部偷盜的行為定義顧客使用不正當或違法行為實施，將公司財物據(jù)為己有，使公司的財物和金錢受到損失的行為.71小偷的跡象和特征衣著寬大不合適。走路不自然，略顯臃腫。拿著商品長時間相互比較的人。折疊商品，壓縮商品的體積。東張西望，觀察周圍的環(huán)境，比挑選商品還細致。在商場逛了幾

22、圈，又回到原來位置的人。離開商場時過分匆忙、緊張、心神不定的人。撕掉商品標簽或調(diào)換商品標簽的人。當工作人員走近時，露出不安、緊張神情的人。帶著寬大提包和購物袋的人。從完好的封口箱里拿出商品的人。從商品盒下面打開包裝的人。成批人一齊進商場，然后分散的人。故意大吵大鬧，引開工作人員視線的人。短時間內(nèi)多次出入商場的人。拿了商品不加詳看轉(zhuǎn)身就走的人。不買商品故意叫走工作人員的人。手里拿著宣傳畫，站在貨架邊上的人。孕婦或者扮成孕婦的人，72外部偷盜的手段顧客利用衣服或提包藏匿進行偷盜；顧客在大包裝商品中藏匿小商品進行偷盜；顧客更換商品包裝或條碼進行偷盜；顧客在商場內(nèi)吃完商品不付款；顧客扮成孕婦進行盜竊活

23、動；顧客買少量商品掩護，進行偷盜；顧客壓縮商品體積進行偷盜；顧客利用特制衣褲進行偷盜；顧客直接使用商品進行偷盜.73外部偷盜的防范設置便衣防損員設置CCTV監(jiān)控系統(tǒng)設置EAS防盜系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)設置廣角鏡夜間門禁系統(tǒng)及電子感應系統(tǒng)號召全員防損74外部偷盜的處理顧客將所偷商品買單（高買行為）進行思想教育建立顧客過失檔案重者交送公安機關(guān)處理.75供應商偷盜供應商偷盜的行為定義供應商偷盜的手段供應商偷盜的防范供應商偷盜的處理.76供應商偷盜的行為定義供應商在送貨過程中使用不正當或違法行為實施，將公司財物據(jù)為己有，使公司的財物和金錢受到損失的行為.77內(nèi)外勾結(jié)偷盜內(nèi)外勾結(jié)偷盜的行為定義內(nèi)外勾結(jié)偷盜

24、的手段內(nèi)外勾結(jié)偷盜的防范內(nèi)外勾結(jié)偷盜的處理.78防損員執(zhí)法要適當!79 第五章 安全管理概論80安全是一種工作方式、一種思維模式安全的概念81安全管理的職能安全管理主要是通過管理的機能，控制來自自然界、物質(zhì)的不安全狀態(tài)以及人的不安全行為等因素，避免發(fā)生意外事故，確保員工、顧客的生命財產(chǎn)安全，保證超市的營運工作順利進行.82安全管理的重要性安全管理：是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，是整個企業(yè)綜合管理水平的重要指標安全管理:可以消除存在的各種隱患與風險，最大程度的防止和避免意外事故的發(fā)生；安全管理:通過規(guī)范人的行為，減少人的不安全行為因素，達到避免發(fā)生員工、顧客受傷事故，從而給企業(yè)避免巨大的經(jīng)濟損失；安

25、全管理:通過對物的不安全狀態(tài)的控制，如保證設備的正常運轉(zhuǎn)，減少商品的損害和污染等，為商場提高業(yè)績和改善服務水平；安全管理:通過制定相應的管理措施和培訓教育，使商場具備意外事件的應急能力，降低企業(yè)在事故中的財產(chǎn)損失.83員工的安全使用防護用品安全搬運、裝卸、運輸84設備的安全安全使用電器開關(guān)安全使用電梯安全使用各種設施設備85商場環(huán)境的安全店內(nèi)地面、通道的安全商品存放的安全設施設備的安全店外、停車的安全.86日常工作中存在那些不安全因素？商品陳列后是否做過撞擊計劃地面是否打滑；扶梯有無小孩玩耍，有無違章使用電器或私拉電線現(xiàn)象；開刀的正確使用；倉庫是否使用防爆燈；堆放商品是否過高等等87安全管理制

26、度安全使用電力管理制度安全使用燃氣管理制度安全使用水管理制度安全使用各種化學品、危險品管理制度.88第六章消防89什么是消防？商場的消防管理.90消防的概念： 指防止火災、水災及滅火和其它災情處理的專門工作.91我國現(xiàn)行消防方針政策是： 預防為主，防消結(jié)合，以防為主，以消為輔的主要方針。92什么是火災？ 指在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災害.93什么是燃燒？ 可燃物與氧氣或氧化劑發(fā)生反 應，釋放能量的過程叫做燃燒（通常伴有火焰、發(fā)光、發(fā)熱、煙霧等現(xiàn)象94燃燒的必要條件有哪些？可燃物：是指凡是能與空氣中的氧或其它氧化劑起化學反應的物質(zhì)；氧化劑：（助氧物）能幫助和支持可燃物燃燒的物質(zhì)；點火燃

27、：（溫度）指供給可燃物與氧或助燃劑發(fā)生燃燒反應的能量來源.95點火源的分類：明火焰熾熱體火星電火花化學反應熱和生物熱光輻射.96火災的分類有哪幾種？A類火災：固體物質(zhì)的火災B類火災：液體火災和可熔化固體物質(zhì)火災C類火災：氣體火災D類火災：金屬火災如鉀、鈉、鎂、鈦等E類火災：電源火災.97冷 卻 法常用的滅火方法窒 息 法隔 離 法化學抑制法98滅火的基本原理是什么？控制可燃物隔絕助燃物消除點火源防止火勢蔓延99消防安全四懂四會四懂懂火災的危險性懂預防火災的措施懂火災的撲救方法懂火場逃生四會會報警會疏散群眾會自救和互救會滅火100滅火器的種類泡沫滅火器干粉滅火器1211滅火器二氧化碳滅火器四氧化

28、碳滅火器101滅火器的使用方法拉開保險銷將噴嘴對準火焰根部壓下手柄，短促向火源噴去要離火源23米注意事項：順風使用.102滅火器的使用方法及適用范圍103二氧化碳滅火器的適用范圍及使用方法適用于撲救電器設備、精密儀器、圖書、檔案、文物等；不可用于撲滅堿金屬、輕金屬火災。將滅火器提到火災現(xiàn)場，拔掉保險銷，將噴嘴對準火源，壓下壓把進行滅火.104泡沫滅火器的適用范圍及使用方法泡沫滅火器適用于撲救香蕉水、柴油、氣油、煤油等引起的火災；也可用于竹、木、棉、紙等初起火災；不可用于撲救忌水物質(zhì)的火災。使用方法： 可手提筒體上部的提環(huán)，迅速奔赴火場。這時應注意不得使滅火器過分傾斜，更不可橫拿或顛倒，以免兩種

29、藥劑混合而提前噴出。當距離著火點10米左右拔下保險銷，即可將筒體顛倒過來，一只手緊握提環(huán)，另一只手扶住筒體的底圈，將射流對準燃燒物。1、在撲救可燃液體火災時，如已呈流淌狀燃燒，則將泡沫由遠而近噴射，使泡沫完全覆蓋在燃燒液面上；2、如在容器內(nèi)燃燒，應將泡沫射向容器的內(nèi)壁，使泡沫沿著內(nèi)壁流淌，逐步覆蓋著火液面。切忌直接對準液面噴射，以免由于射流的沖擊，反而將燃燒的液體沖散或沖出容器，擴大燃燒范圍。在撲救固體物質(zhì)火災時，應將射流對準燃燒最猛烈處。滅火時隨著有效噴射距離的縮短，使用者應逐漸向燃燒區(qū)靠近，并始終將泡沫噴在燃燒物上，直到撲滅。使用時，滅火器應始終保持倒置狀態(tài)，否則會中斷噴射.105四氧化碳

30、滅火器適用范圍及使用方法四氧化碳滅火器主要用于撲滅電器火災；不可用于撲救乙炔、鈉鉀等金屬火災。將滅火器提到火災現(xiàn)場，拔下保險銷，將噴嘴對準火源壓下壓把進行滅火.106干粉滅火器適用范圍及使用方法干粉滅火器主要用于撲滅石油、油漆、可燃氣體、電氣設備等火災；不能撲救金屬燃燒火災。將滅火器提到火災現(xiàn)場，拔下保險銷，將噴嘴對準火源，壓下壓把進行滅火。 1、在撲救可燃液體火災時，如已呈流淌狀燃燒，則將粉沫由遠而近噴射，使粉沫完全覆蓋在燃燒液面上；2、如在容器內(nèi)燃燒，應將粉沫射向容器的內(nèi)壁，使粉沫沿著內(nèi)壁流淌，逐步覆蓋著火液面。切忌直接對準液面噴射，以免由于射流的沖擊，反而將燃燒的液體沖散或沖出容器，擴大

31、燃燒范圍。在撲救固體物質(zhì)火災時，應將射流對準燃燒最猛烈處。滅火時隨著有效噴射距離的縮短，使用者應逐漸向燃燒區(qū)靠近，并始終將粉沫噴在燃燒物上，直到撲滅.1071211滅火器適用范圍及使用方法1211滅火器主要用于撲滅油類、易燃液體、可燃氣體、電氣設備、文件、檔案等火災。不能撲救金屬燃燒火災。使用時，應將手提滅火器的提把或肩扛滅火器帶到火場。在距燃燒處5米左右，放下滅火器，先拔出保險銷，一手握住開啟把，另一手握在噴射軟管前端的噴嘴處。如滅火器無噴射軟管，可一手握住開啟壓把，另一手扶住滅火器底部的底圈部分。先將噴嘴對準燃燒處，用力握緊開啟壓把，使滅火器噴射。1、當被撲救可燃燒液體呈現(xiàn)流淌狀燃燒時，使

32、用者應對準火焰根部由近而遠并左右掃射，向前快速推進，直至火焰全部撲滅。2、如果可燃液體在容器中燃燒，應對準火焰左右晃動掃射，當火焰被趕出容器時，噴射流跟著火焰掃射，直至把火焰全部撲滅。但應注意不能將噴流直接噴射在燃燒液面上，防止滅火劑的沖力將可燃液體沖出容器而擴大火勢，造成滅火困難。如果撲救可燃性固體物質(zhì)的初起火災時，則將噴流對準燃燒最猛烈處噴射，當火焰被撲滅后，應及時采取措施，不讓其復燃。1211滅火器使用時不能顛倒，也不能橫臥，否則滅火劑不會噴出。另外在室外使用時，應選擇在上風方向噴射；在窄小的室內(nèi)滅火時，滅火后操作者應迅速撤離，因1211滅火劑也有一定的毒性，以防對人體的傷害. 108消

33、防栓的適用范圍及使用方法消防栓適用撲滅多種類型的火災，水是分布最廣、使用最方便、補充最容易的滅火劑； 不能用于撲救與水能發(fā)生化學反應的物質(zhì)引起的火災，以及高壓電器設備和檔案資料等引起的火災。將存放消防栓的倉門打開，將水帶取出打開拉直，將水帶一閥頭接在消防栓上，打開水閥，雙手托起直流水槍對準火源進行滅火.109 遇火自救七法 一、如果有避難層或疏散樓梯，可先進入避難層或由疏散樓梯撤到安全地點。 二、如果樓層已著火燃燒，但樓梯尚未燒斷，火勢并不十分猛烈時，可披上用水浸濕的衣被，從樓上快速沖下。 三、多層建筑火災，如樓梯已經(jīng)燒斷，或者火勢已相當猛烈時，可利用房屋的陽臺、落水管或竹竿等逃生。 四、如各

34、種逃生的路線被切斷，應退居室內(nèi)，關(guān)閉門窗。有條件時可向門窗上澆水，以延緩火勢蔓延過程。同時，可向室外 扔出小東西，在夜晚則可向外打手電，發(fā)出求救信號。 五、如生命受到嚴重威脅，又無其它自救辦法時，可用繩子或床單撕成條狀連接起來，一端緊拴在牢固的門窗格或其它重物上，再順著繩子或布條滑下。 六、如無條件采取上述自救辦法，而時間又十分緊迫，煙火威脅嚴重，被迫跳樓時，可先向地面拋下一些棉被等物，以增加緩沖，然后手扶窗臺往下滑，以縮小跳樓高度，并保證雙腳首先 落地。 七、要發(fā)揚互助精神，幫助老人、小孩、病人優(yōu)先疏散。對行動不便者可用被子、毛毯等包扎好，用繩子布條等吊下.110消防檢查與演習消防檢查的目的

35、消防檢查的類型消防檢查的程序消防檢查的內(nèi)容.111商場消防安全制度門店做到逐級防火責任制，做到層層有專人負責。實行各部門崗位防火責任制，所有部門的消防工作均要明確有人負責。防損部建立防火檔案、滅火計劃、消防培訓、消防演習、消防宣傳教育等，全面負責商場的消防預防、培訓工作。商場內(nèi)要張貼各種消防標志，設置消防門、消防設施、設備和報警系統(tǒng)，做到有能力撲滅起初火災和有能力進行人員財產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。對新老員工進行消防知識的培訓，滅火器材使用的培訓，特別是消防的重點部門要做到專門的訓練及考核，做到經(jīng)?；?、制度化商場內(nèi)所有區(qū)域禁止吸煙及使用明火。商場內(nèi)的消防設施設備必須按消防管理部門指定的位置放置。禁止一切私

36、自亂接電源電線行為，臨時使用的電源電線必須經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導批準，專人負責.112商場內(nèi)所有電源開關(guān)必須統(tǒng)一管理，由專人負責，營業(yè)結(jié)束后必須對所有電源開關(guān)進行檢查。所有高溫照明燈營業(yè)結(jié)束必須關(guān)閉，避免溫度過高引起火災貨架存放的商品必須與照明燈、整流器、裝飾燈、監(jiān)視頭保持一定距離。不得少于0.5米。商場內(nèi)所有的電、氣及專用設施設備必須有專人負責。商場內(nèi)的所有消防器材及消防設施設備任何人不得隨意移動.113消防檢查的內(nèi)容滅火器消防栓的位置是否正確，有無移動。滅火器是否有滅火劑，消防內(nèi)的配件是否齊全。緊急出口標志、防火標志、禁止吸煙標志是否完好，是否在正確位置。緊急出口通道是否暢通，火警報警系統(tǒng)是否在工

37、作狀態(tài)。所有的電器開關(guān)是否完好，照明設施設備是否符合要求。相關(guān)部門是否有消防檢查記錄，記錄的消防隱患是否及時通知相關(guān)部門。消防會議是否定期召開，消防組織名單是否隨時更換。商場所有員工是否會使用滅火器，消防演習是否定期舉行。所有消防事故、消防隱患是否及時通報及存檔。仔細檢查商場內(nèi)外是否存在各種消防隱患，及時報告和登記.114本商場有哪些火災隱患？違章使用明火；私拉亂接電源；顧客未熄滅的煙火頭；清場不仔細未發(fā)現(xiàn)遺留的火源；貨物堆放不當.115商場的消防系統(tǒng)消防標識消防通道緊急出口疏散圖消防設施.116消防設施設備消防栓滅火器防護罩煙感系統(tǒng)噴淋系統(tǒng)監(jiān)控中心緊急照明火警廣播火災報警器消防卷閘門.117

38、商場火災的危害性可燃物多，易造成重大經(jīng)濟損失人員多，容易造成重大傷亡電器照明設備多，導致火災的因素多營業(yè)面積大，撲救難度大.118撲救火災的一般原則報警早，損失少邊報警，邊撲救先控制，后滅火先救人，后救物防中毒，防窒息聽指揮，莫驚慌.119怎樣將火災的可能性降到最低，我們平時工作中應當怎樣去做？熟悉各種消防器材，設備的位置以及使用的方法熟悉各通道的位置，一但發(fā)生火災時能迅速疏導顧客出來到安全位置平時工作中認真仔細的檢查各種設備設施是否完好在工作中發(fā)現(xiàn)有火災隱患時要及時上報，以便整改在平時發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象要及時制止，以杜絕火災的發(fā)生在收市清場時要認真仔細的檢查各個角落，垃圾桶有無顧客遺留火種，要檢

39、查各種電器插座是否完好，或未關(guān)現(xiàn)象。要檢查消防卷閘門下是否有雜物堆放，要檢查熟食柜煤氣是否關(guān)好.120消防演習消防演習的目的消防演習的程序消防演習的內(nèi)容.121第七章突發(fā)事件的預案及處理122手扶梯夾住顧客、員工衣服或傷及身體如何處理 值班防損員知情后立即趕到現(xiàn)場，及時按下手扶梯的停止鍵，并用對講機呼叫本商場電工前往出事樓層檢查，電工未到達前，應查看顧客情況，如果不是嚴重問題，在征求顧客同意的情況下，幫助顧客將夾住的衣服或身體部份拽出，如出現(xiàn)顧客圍觀應立即疏散，避免再次發(fā)生意外，顧客如有外傷，應扶顧客到就近辦公室，并派人到總服務臺拿應急藥品作相應處理，傷情嚴重時應及時匯報商場領(lǐng)導，決定是否送醫(yī)

40、院并做好安慰顧客的工作。123發(fā)生火災時我們該怎么辦？采取措施：視火情而定，如初起小火我們則迅速找滅火器將其撲滅；如火情較大，迅速撥打火警電話“119”，切斷現(xiàn)場電源，疏散人員，搶救物質(zhì)（安全的情況下，沒有什么比生命更有價值） ，組織人員撲救，保護現(xiàn)場其中：現(xiàn)場負責人應立即組織疏散受困人員從安全出口逃生，疏散人員時應以“老、幼、病、殘、孕”為先，不能乘坐貨梯、客梯、觀光梯，盡量向下疏散，必要時才向上疏散，應走消防通道；搶救物質(zhì)時必須以易燃易爆物品為先，然后再貴重后一般；滅火后要維護好火災現(xiàn)場，以備事后調(diào)查報警方法：先打火警電話：“119”，報警時要頭腦冷靜、沉著回答值班民警的提問，說清起火單位

41、名稱、所在地區(qū)、街道、門牌號碼，留下報警人姓名、電話號碼，講清起火部位、燃燒物質(zhì)及火勢大小，如偏僻的地方應派專人到主要路口接應消防車，以免耽誤撲救工作。124面對滾滾濃煙如何機智逃生 洛陽東都商廈發(fā)生火災，309人喪生，據(jù)法醫(yī)鑒定，這些遇難者全為呼吸道灼傷窒息死亡。1993年4月，唐山林西百貨大樓發(fā)生火災，79人喪生，這些遇難者除1人系跳樓高空墜落死亡外，其余均為一氧化碳及其它毒氣窒息死亡后被焚燒大量的火災案例表明：火災中人員傷亡80以上不是直接與燃燒物接觸所致，而主要是由于窒息或被有毒煙霧致死，因此，煙霧可以說是火災第一殺手，如何防煙是逃生自救的關(guān)鍵。研究表明，煙霧的主要成分是游離碳、干餾物

42、粒子、高沸點物質(zhì)的凝縮液滴等，火災中的煙霧不僅妨礙了人們從火災中逃生，還會對人的呼吸系統(tǒng)造成損傷，特別是煙霧中的有毒氣體如一氧化碳，其在空氣中的含量達到1.28時，即可導致人在13分鐘內(nèi)窒息死亡。而現(xiàn)代建筑，無論是家居還是賓館、飯店、商店(場)，人們總喜歡裝飾豪華，但幾乎所有裝璜材料，諸如用塑料壁紙、化纖地板、聚苯乙烯泡沫板、人造寶麗板等均為易燃物品，而且這些化學裝飾材料一旦燃燒，就散發(fā)出大量有毒氣體，并隨著濃煙沿走廊蔓延，遇樓梯、電梯、垃圾道、豎井，形成“煙囪效應”，以34米/秒的速度被迅速向上抽拔，蔓延至樓上各層。面對滾滾而來的濃煙，你準備怎樣機智逃生? 當煙霧襲來時，人們逃生的時間是極其

43、短暫的。在這短暫的時間里，如果驚慌失措或盲目行動、隨大流、跟隨他人，都將是非常危險的，只有始終保持冷靜、清醒的頭腦和理智、有效的行動，才能安全逃生。在冷靜頭腦的判斷下，要仔細審視所處的環(huán)境，盡可能地調(diào)集、尋找所處位置的信息，在大腦中尋找到并制訂出最佳逃生線路，然后嘗試以平時掌握或耳聞目睹的逃生技巧脫離險境，切不可顧及個人財物等而延誤逃生良機.125 實驗表明，一條普通的毛巾如被折疊了16層，煙霧消除率可達90以上，考慮到實用，一條普通毛巾如被折疊了8層，煙霧的消除率也可達到60，在這種情況下，人在充滿強烈刺激性煙霧的15米長的走廊里緩慢行走，沒有刺激性感覺。同時，濕毛巾在消除煙霧和刺激物質(zhì)方面

44、比干毛巾更為優(yōu)越適用(但注意毛巾過濕會使呼吸力增大，造成呼吸困難，因此毛巾含水量通常應控制在毛巾本身重量的3倍以下為宜)。在穿越煙霧區(qū)時，以毛巾(如身邊沒有毛巾，可用口罩、床單、甚至衣服都可以替代)作為臨時的“空氣呼吸器”不失為一條上佳選擇，如條件允許，還可向頭部、身上澆些涼水，用濕衣服、濕床單、濕毛毯等將身體裹好，穿越濃煙區(qū)。應特別注意的是，在穿越煙霧區(qū)時，即使感到呼吸困難，也不能將毛巾從口鼻上拿開，一旦拿開就有可能會立即中毒。盡管采取了上述措施，在逃離煙霧區(qū)時，還要盡量的低頭彎腰或匍匐前進，必要時，甚至可以爬行，這是脫逃煙霧區(qū)的又一訣竅。因為煙霧較空氣輕，一般充滿空間的上部，而貼近空間地面

45、的一般都是可以呼吸的空氣層，即使貼近空間地面的空氣層中含有煙霧，但也是越貼近空間地面，煙霧會越淡，這對逃生的人越有利它能為逃生者提供相對多點的時間，時間就是生命，而逃離煙霧區(qū)又決不是三步兩步就可以逃出的，因此匍匐于空間地面前進就可以稱得上是最佳策略與選擇了。在逃離煙霧區(qū)時，還要注意朝明亮處或外面空曠地方跑，并要盡量往樓層下面跑，因為火主要是向上蔓延的，人是無論如何也跑不過煙的。如果樓梯被燒斷或被烈火封閉，那么就應當背向煙火方向離開，待離開后，另尋他法往外逃生.1261、首先關(guān)切地詢問顧客，商品有無把你弄傷，如有損傷及時 請他到休息室治療；2、現(xiàn)場防損員要及時通知商品所在部門負責人；3、要立即了

46、解現(xiàn)場情況，如是商品擺放有問題則及時向顧客道歉；4、如是顧客不小心打爛，（商品不能退換的情況下）應客氣地請顧客到收銀臺付款；5、如顧客不買單，應立即通知本部門負責人處理；6、事情處理同時盡快清理現(xiàn)場，以免造成其它顧客圍觀.顧客不小心打爛商品怎么辦?127停電怎么辦？1、立即通知工程部電工，啟動備用電源，并通知廣播室廣播請顧客不要驚慌；2、通知收銀員立即鎖好錢箱防止有人趁亂搶劫；3、加強現(xiàn)場巡視，提醒商場導購員做好防范工作，防止偷盜和破壞事情的發(fā)生；4、防損部加強出入口管理和貴重區(qū)域監(jiān)管；5、各部門員工應聽從指揮，正確引導顧客離 場，離場時不可攜帶任何商品；6、停電時不能使用明火照明.128突發(fā)

47、搶劫時怎么做？及時通知防損部，并拔打110報警電話；如歹徒無致命兇器？ 自已有把握制服歹徒時可以趁不備時將其制服；如歹徒手拿兇器時，我們應保持冷靜，盡量記住歹徒年齡、相貌、口音、身高等；要記著沒有比自已生命更重要的事情；盡量拖延時間，等待警察的到來.129意外傷害的處理程序1：事前預防： 店內(nèi)裝潢、設備設施是否有安全隱患；2：事中處理： 不管是顧客還是員工若有意外事故發(fā)生，就要第一時間進行救護處理并及時上報；3：事后處理： 查明原因、排除隱患、各方達成共識、消除影響、加強教育培訓、記錄在案；130顧客在商場內(nèi)發(fā)生意外傷病時如何處理 商場防損員或營業(yè)員，知情后應立即上前詢問，以示關(guān)心，并通知商場

48、管理人員到場處理，由商場管理人員請示上級領(lǐng)導后決定是否送醫(yī)院治療，防損員協(xié)助聯(lián)系車輛護送。131員工、顧客損壞商品的處理方案一、目的：為了明確責任，使商場和防損部在處理日常此類事件有據(jù)可依，也促使各位員工在工作過程中加強責任心，降低因工作失誤而造成的損耗；二、適用范圍：商場各部門,全體員工及賣場顧客；三、職責：公司防損部、各部門管理層有權(quán)負責此方案的實施,任何部門必須配合支持； 四、作業(yè)要求： 員工在理貨過程中因操作失誤,沒按要求進行操作,或?qū)ぷ鞑回撠熑嗡斐傻纳唐窊p壞,該員工必須照價買單； 員工在工作期間因意外事件或機械故障而造成的商品損壞,可視具體情況而定； 顧客在購物過程中因人為原因而

49、損壞商品,必須按照原價買單,但在此過程中要安撫顧客、關(guān)心顧客有無受傷,然后給顧客說明原因,盡可能讓其買單； 顧客在購物過程中因本商場商品質(zhì)量或包裝原因而造成的商品損壞,可視其情況而定； 顧客在購物過程中因商品陳列不當或貨架原因造成的商品損壞,則不用賠償,在處理此事件的過程中要安撫顧客,但事后要追究此商品或貨架管理人員的責任。(安全隱患未及時發(fā)現(xiàn)排除)132員工損壞處理流程：: 員工損壞商品樓層發(fā)現(xiàn)或防損部發(fā)現(xiàn)詢問員工有無受傷-如有受傷則要及時治療。 調(diào)查原因 處理結(jié)果顧客損壞商品處理流程： 顧客損壞商品樓層發(fā)現(xiàn)或防損部發(fā)現(xiàn)關(guān)切顧客有無受傷-如有受傷則要及時治療。 調(diào)查分析原因 處理結(jié)果。133

50、第八章 案例分析一、如何處理顧客糾紛 王小姐是一家超市的收銀員，今天對她來說是個很倒霉的日子，她因為“漏收”而扣掉10分。事情經(jīng)過是這樣的：上午有位婦女購買了一手推車商品，出門的時候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾，沒有收款，便問這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說：“我買了500多元的商品，怎么會偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！”并大吵大鬧，引來很多人圍觀?；藛T找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺上根本沒有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時，值班經(jīng)理趕來，再三調(diào)解，這位顧客才離開。為此，王小姐在下班時接到了這張扣分單。顧客與超市員工之間

51、經(jīng)常會發(fā)生矛盾，但如果服務規(guī)范用語恰當會避免很多糾紛。在這個故事里，很明顯有這樣幾個失誤： 1稽核員在稽核時不應該問毛巾是怎么回事，而應該說：您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺去付款？這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。 2收銀員在收銀時，目光應掃視手推車的底部，確認所有商品都放在收銀臺上，還應唱收唱付，讓顧客確認他所有的商品都在收銀臺上，同時讓顧客自己核對。 3該顧客商品較多，收銀員應協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車里，借此機會也可以復核數(shù)量。 4不可與顧客爭吵，發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的錯誤，可以說：對不起，給您添麻煩了。以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。 王

52、小姐在工作中，沒有注意到這些細節(jié)，被扣分是很正常的。 遇到類似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng)，對該顧客的付款過程，進行復查，查看有無問題。 134二、超市摔傷兒童案例 某婦女甲與其六歲的兒子乙到某商場丙購物。其間，甲將乙置于商場的購物車上，邊購物邊推著車前進。在甲到貨架上拿貨時，此時購物車翻了，致孩子乙重傷。后經(jīng)調(diào)查，丙商場的購物車五成以上左右兩輪的高度不一致。甲以商場購物車不合安全標準為由將商場告到了法院，商場則辯稱，購物車為購物專用，本就不是用來載人的，故不存在安全不安全的問題。問，商場此時是否應負民事責任?若要負，負什么責任? 135三、超市內(nèi)被疑偷竊顧客與保安起沖突2009

53、年04月07日，江蘇省無錫市濱湖區(qū)人民法院審結(jié)一起顧客因被懷疑偷竊超市物品，在與保安沖突后受傷，繼而起訴超市要求賠償?shù)陌讣?。在法院調(diào)解下，最終超市補償顧客2000元。 2007年年底的一天上午，楊先生到某超市購物。購物過程中楊先生欲到廁所方便，不料被保安攔下懷疑他偷竊物品，雙方為此發(fā)生了肢體沖突。之后，楊先生因渾身疼痛被送到醫(yī)院，診斷為全身多處軟組織挫傷。于是楊先生將超市告上法庭，要求超市賠償醫(yī)療費及精神損失費等共計7000余元，并向其賠禮道歉。在法院的調(diào)解下，超市與楊先生達成一致意見，超市補償楊先生2000元，楊先生則放棄其他訴訟請求。 法官釋法： 本案的糾紛源于顧客被懷疑偷竊超市物品，被保

54、安攔下后與保安發(fā)生了肢體沖突。法院在組織雙方調(diào)解時，必須對雙方的行為作出一正確的法律價值判斷。超市的自助式購物，給消費者帶來購物便利及價格實惠的同時，也必然因物品的損毀、失竊使超市遭受損失。因此，從建立科學有效的管理體系，保證超市企業(yè)經(jīng)營業(yè)態(tài)順利發(fā)展的角度出發(fā)，超市制定的種種規(guī)章制度，如安裝監(jiān)控設備、安檢門、加強保安力量等等防止物品丟失的措施。這些制度的建立，是超市行使自主權(quán)的表現(xiàn)。但權(quán)利的行使不得損害國家、集體和他人的利益，更不能侵犯自然人的人格尊嚴。該超市保安因懷疑顧客偷竊而將顧客攔下，并與顧客發(fā)生肢體沖突是為了防范經(jīng)營風險，但僅就這種處置方式而言是不恰當?shù)?，已?jīng)侵犯了消費者的權(quán)益。對楊先

55、生要求超市賠禮道歉的請求，保安的做法雖有欠妥，楊先生主觀上也感覺人格自尊受到侵犯，但公眾不會因為保安攔下楊先生就因此認為他是小偷，也不會由此不尊重他。因此，最終雙方達成的和解方案，不失為法律效果與社會效果和諧的結(jié)果。136四、大潤發(fā)門前丟電動車 超市顧客發(fā)生糾紛2009年10月22日晚，濟南市民楊女士去文化西路歷下大潤發(fā)購物時，停放在商場附近的電動車被盜。商場客服人員表示，楊女士停車點是公共用地，雙方為此發(fā)生糾紛。楊女士說，22日晚上6點半，她去歷下大潤發(fā)購物，將所騎電動車停在了商場南門前的空地上。一個小時后，購物歸來的楊女士卻發(fā)現(xiàn)自己的電動車不見了。她邊報警邊通知了商場的工作人員，而工作人員

56、認為楊女士車子失竊與商場無關(guān)。當晚9點半，記者在商場南門前的人行道上看到，這里擺放著十多輛自行車、電動車，車子間還夾雜著幾個標有“大潤發(fā)”字樣的垃圾桶。楊女士說，正是成排的車子、黃色垃圾桶讓她覺得這是商場的地方。一位前來取車的大娘說：“我停車時，一名工作人員還讓我再往里停停呢?！必撠熖幚泶耸碌囊幻头ぷ魅藛T告訴記者，楊女士停車的地方是人行道，屬于公共用地，非商場管理。而商場有專門的停車場，就在此處的西側(cè)，“巡邏人員遇到顧客在此停車，也會上前提醒?！辈贿^，客服人員的解釋并沒有讓楊女士滿意。她認為，既然是公共用地，為何卻放著標有“大潤發(fā)”字樣的垃圾桶；有人提醒，為何門前停放的車子有增無減，形成了

57、規(guī)模？雙方由此發(fā)生糾紛，僵持不下。137五、超市過期飲料喝壞顧客肚子惹糾紛 本來是給員工發(fā)放福利的好事，結(jié)果卻因為飲料過期變成了壞事。這是近日發(fā)生在位于珠江新城華廈路國稅局物業(yè)公司中的一件事。 8月5日，公司在宏城超市買了60箱冬瓜汁飲料，發(fā)放給了60位員工，當天就有人喝了飲料之后拉肚子，后來陸續(xù)都有這種現(xiàn)象發(fā)生。據(jù)該物業(yè)公司林先生介紹，截止8月13日，先后有14個人反映喝了冬瓜汁飲料之后拉肚子，而且情況很嚴重，不少人需要去醫(yī)院吊針，其中最嚴重的一位去醫(yī)院打了三次吊針才好轉(zhuǎn)。由于屢次發(fā)生這類情況，林先生對冬瓜汁進行了仔細查看，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，這些軟包裝的冬瓜汁的生產(chǎn)日期有問題！雖然包裝上的日期寫著

58、生產(chǎn)于2009年8月3日，但只要打開包裝的折疊一角，就會發(fā)現(xiàn)里面還印著一個生產(chǎn)日期：2008年5月16日。也就是說，出廠日期被做過手腳。對此，林先生與宏城超市進行了聯(lián)系，超市急忙聯(lián)系了該飲料的生產(chǎn)廠家：佛山霞光食品有限公司。不久，兩位廠家的代表找到物業(yè)公司，詢問情況后，表示要賠償。但是，三天之后，廠方開始變卦，其中一位王姓人士表示，此事與廠家無關(guān)，物業(yè)公司應該去找超市。無奈之下，林先生只好又找到超市，宏城超市方面對此做出了處理，一方面對過期飲料給予賠償和退換，另一方面，將支付所有進醫(yī)院打吊針的費用。 不過，宏城超市也表示將繼續(xù)與廠家進行交涉。138六、一超市與顧客起糾紛 派出所五次出警 顧客在

59、超市被懷疑拿了東西不付錢，自認為在眾人面前出了洋相，損害了名譽，要求超市寫道歉信，并在店門口公示三天。店方不肯，這起小糾紛竟讓派出所5次出警協(xié)調(diào)。事情發(fā)生在新世紀百貨江北區(qū)建新東路店。 顧客楊偉介紹，5月30日晚8時30分許，他與女友在該店購物，楊拿了一包口香糖后又放回，此時接到朋友電話，他通話完后將手機放到包里，并迅速拉上拉鏈。楊隨后從未購物通道出去。營業(yè)員周某攔住他并提醒：“先生，請問你有沒有東西未付錢！” 對這一提醒，楊偉冒火，并不理睬，徑直向電梯口跑去。楊這一跑，立即引起保安的警覺，4個保安將楊圍?。骸跋壬埮浜弦幌隆睌?shù)十人上前圍觀，眾目睽睽之下，楊偉感覺受了奇恥大辱，馬上撥打110

60、報警。大興村派出所民警趕來，沒從楊的包內(nèi)找到超市的物品。 真相大白后，楊偉堅持認為，店方損害了他的名譽，必須要給個說法。他提出3點要求：一是要求店方寫道歉書，并在店門口公示3天；二是給一定精神賠償；三是店方在未購物通道對其他顧客同樣的提醒，看顧客氣不氣憤。 該店行政助理席素華明確表示，在整個過程中，營業(yè)員小周提醒楊沒有過錯；楊往電梯口跑，引起保安警覺并攔截，也是保安職責范圍內(nèi)的事情，并沒有給楊造成名譽損害，店方既不會道歉，也不會作任何賠償。 因達不成協(xié)議，楊偉當晚11左右再次到店方理論。超市忙著打烊，撥了110。大興村派出所民警再次出警將楊勸走。 5月31日上午，楊偉見店方?jīng)]任何反應，再次帶著