酒店餐飲服務禮貌用語

1、餐廳服務中的禮貌用語 陳 剛 水1禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即 “十字”即2“七聲”問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；3“十字”您好、請、謝謝、對不起、再見。4問 候 聲5問 候 聲 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?“請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?“請跟我來”/“請這邊走” 6征 詢 聲 7征 詢 聲先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們

2、這里有” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）” “請問，先生還需要點什么？/“您用些好嗎？”8征 詢 聲“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有” “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 9感 謝 聲 10感 謝 聲“感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 11道 歉 聲 12道 歉

3、聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” “對不起，讓您久等了，這是菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時間” “對不起，這個品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似， 13道 歉 聲 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？ “對不起，請稍等，馬上就好！” “對不起，打擾一下” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 14應 答 聲 15應 答 聲“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?“好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務?！?“謝謝您的好意，我們是不收小費的。” “沒關系，這是我應該做的?！?“我明白了?！?16祝 福 聲 1

4、7祝 福 聲“祝您用餐愉快?！?“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快?！?“祝您早日康復?！?“祝您生日快樂。” “祝您心情愉快。” 18送 別 聲 19送 別 聲先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?“先生（小姐）再見?！?“請慢走”/“請走好 20餐廳其它禮貌用語 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗。” “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見 21案例22禮貌用語注意事項 23禮貌用語注意事項注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當（一般以一米左右為

5、宜），不要倚靠它物； 24禮貌用語注意事項要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 25禮貌用語注意事項 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應說謝謝。 26“沒有”和“不知道”一天，某會務組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人

6、數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下也沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小楊：“請問毛澤東故居怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭。27點評：28點評：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。29點評：當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝部上蝾I班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉(zhuǎn)變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道毛澤東故居怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待