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![企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的特點和要求_第4頁](http://file4.renrendoc.com/view/dd8c202b6b25b74aa51158e83f1a6e2f/dd8c202b6b25b74aa51158e83f1a6e2f4.gif)
![企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的特點和要求_第5頁](http://file4.renrendoc.com/view/dd8c202b6b25b74aa51158e83f1a6e2f/dd8c202b6b25b74aa51158e83f1a6e2f5.gif)
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文檔簡介
1、 PAGE 5企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的特點和要求與銀行/電信等高端的呼叫中心系統(tǒng)相比,企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)具有以下幾個顯著特點:1)座席代表和班長的技能沒那么專業(yè),有時還要同時兼非座席代表的工作;企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)功能要更簡單,更實用,不能太復雜。企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)客戶端軟件要求易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。2)無須很高的呼叫中心系統(tǒng)的管理、運營和維護能力呼叫中心系統(tǒng)對企業(yè)只是一個部門,這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作,才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)不能過于龐大和復雜。企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)盡可能將
2、復雜的技術(shù)和接口封裝起來,盡量采用整合的、一個廠商的設(shè)備和軟件,避免多廠商設(shè)備和軟件的集成;管理工具和界面盡可能傻瓜化。博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0集現(xiàn)代CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、程控交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體,采用國際最先進的IP融合型及分布式呼叫中心技術(shù),提供了完整的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)解決方案;BYICC2.0幾乎囊括了一個典型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有系統(tǒng)功能,包含硬件、軟件及許可三部分,用戶可以根據(jù)實際需要靈活地進行配置;BYICC2.0高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突,以及不同廠家的系統(tǒng)
3、接口的連接和配置難題。3)系統(tǒng)維護和軟件開發(fā)能力有限這就要求企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的操作維護的復雜性一定要低,具有簡單易學的工具;具有直接面向企業(yè)的應(yīng)用以及易學易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境,并且對開發(fā)人員的要求不高。借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0,呼叫中心系統(tǒng)項目的實施簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件項目的實施,呼叫中心系統(tǒng)項目的二次軟件開發(fā)工作簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā)和修改工作,從根本上取消了系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實施呼叫中心(Call Center,CTI)項目的軟件工程師人力資源時對軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業(yè)經(jīng)驗的任職資格要求,突破性地實現(xiàn)了呼叫
4、中心系統(tǒng)項目軟件(二次)開發(fā)的高度“平民化和大眾化”。按照通常的經(jīng)驗,貴單位具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件(如MIS系統(tǒng),ERP系統(tǒng)等)開發(fā)經(jīng)驗的軟件工程師具有中?;虼髮;虼髮R陨蠈W歷經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓,即可采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0獨立地實施呼叫中心系統(tǒng)項目。系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶實施呼叫中心系統(tǒng)項目時的軟件二次開發(fā)工作為:在博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0內(nèi)置的可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR(交互式語音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境中對交互式語音服務(wù)IVR模板流程的簡單修改,對人工座席軟件/統(tǒng)計報表軟件模板程序源代碼中的個
5、性化數(shù)據(jù)庫(CRM)應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項和相關(guān)SQL語句的簡單修改與定制。4)企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快與電信運營商,呼叫中心系統(tǒng)外包商以及大型的銀行等相比,企業(yè)的規(guī)模越小,越要能快速適應(yīng)市場進行調(diào)整和變化。這就要求當企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)需要進行調(diào)整時(如座席、IVR、ACD等),維護或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此,企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置,而且還必須簡單、易學和易用。相應(yīng)地,擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)一般不可能花錢準備一套備份系統(tǒng)。在升級擴容呼叫中心系統(tǒng)時長時間停止呼叫中心系統(tǒng)的運營,必然給企業(yè)帶來損失。因此
6、企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)在升級擴容時,要求能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。一個成熟的企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的擴容在一天之內(nèi)就可以完成,甚至幾個小時。鑒于博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0虛擬設(shè)備層的獨特功能,所使用和開發(fā)的應(yīng)用軟件(如IVR交互式語音服務(wù)流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計報表軟件等)的所有源代碼在一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的模擬中繼板改為數(shù)字中繼板或模擬中繼板與數(shù)字中繼板混用,模擬/數(shù)字中繼板擴充端口或數(shù)字中繼板調(diào)整信令以及增加人工座席等情況下無需作任何修改,從而保證了呼叫中心系統(tǒng)在將來能夠平滑地升級換代,同時極大程度上保證了用戶投資的長期有效性。在硬件配置有冗
7、余或調(diào)整硬件配置的情況下,系統(tǒng)的擴容和升級在1個工作日之內(nèi)即可完成,只需要進行軟件版本和Lisence的重新注冊即可完成。如:貴州四方鼎立咨詢服務(wù)有限公司為貴州移動提供配套增值業(yè)務(wù)服務(wù)的外包呼叫中心系統(tǒng)從48個人工坐席擴容到88個人工坐席,我公司僅僅2天即順利實施完成了;升級擴容過程中,鑒于一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0虛擬設(shè)備層的獨特功能,四方鼎立內(nèi)部DELPHI/.NET軟件工程師采用博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0在一期工程中經(jīng)過二次開發(fā)完成的的應(yīng)用軟件(如IVR自動語音服務(wù)流程軟件、人工座席軟件/質(zhì)檢系統(tǒng)軟件、統(tǒng)計報表軟件等)的所有源代碼未作任何修改,從
8、而保證了呼叫中心系統(tǒng)能夠平滑地升級換代,同時大大保護了四方鼎立前期的投入。5)與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合,可以設(shè)立一線和二線的客戶服務(wù)代表呼叫中心系統(tǒng)對企業(yè)只是一個部門,這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作,才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題,往往需要二線甚至三線更專業(yè)的人員來完成。這就需要呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體,前臺和后臺可以協(xié)同工作。當需要設(shè)立二線的專業(yè)座席時,可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)開始就采用呼叫中心系統(tǒng)專用交換,普通電話升級為座席電話只需安裝軟件和做系統(tǒng)配置即可。6)實施快速,快速見效,解決企業(yè)緊迫問題:要求安裝、實
9、施以及投入運營的時間短。作為高效能的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺和運營績效管理平臺,對于CRM個性化業(yè)務(wù)功能需求較少的呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目(不論系統(tǒng)采用SS1/ISDN PRI/SS7的數(shù)字中繼線路還是模擬電話線路,不論系統(tǒng)配置4個座席還是64個座席或120個座席),采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的貴單位呼叫中心系統(tǒng)即裝即用,在1個工作日內(nèi)即可直接投入正式的商業(yè)運行。經(jīng)過深圳地鐵四號線/無錫生活在線/大連電視臺/佛山水業(yè)集團/新疆特力電信/岳陽市公安局交通警察支隊/招遠市公安局/廣東省江門海關(guān)/大理廣電/麗江數(shù)字電視/博興縣教育局/深圳華強電子世界網(wǎng)/廣西環(huán)江電力/
10、中青旅山水時尚酒店/廣州白天鵝賓館/盤錦市司法局/南寧海方燃氣/清遠市勞動和社會保障局/貴州四方鼎立/長沙三諾生物/香港昌機集團等眾多企業(yè)/政府機關(guān)呼叫中心系統(tǒng)成功案例驗證的博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0在呼叫中心行業(yè)處于領(lǐng)先地位,已經(jīng)成為中國呼叫中心市場的領(lǐng)導品牌。作為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)知名企業(yè),博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0將不同行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中的所有共性功能產(chǎn)品化和標準化并經(jīng)過規(guī)模商用驗證與持續(xù)創(chuàng)新完善,即裝即用,適用于眾多的企業(yè)/政府機關(guān)呼叫中心系統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用,同時滿足特定客戶的個性化/定制化(客戶化)/軟件二次開發(fā)需求并突破性地實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)項目軟件(
11、二次)開發(fā)的高度“平民化和大眾化”。7)能夠承受的價格這點大家很容易理解。8)足夠的穩(wěn)定性,快速的故障恢復能力企業(yè)級用戶不但要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性,而且系統(tǒng)癱瘓或者停電后,網(wǎng)管人員可以迅速恢復。目前,好的呼叫中心系統(tǒng)的恢復已經(jīng)能夠做到象恢復以太網(wǎng)交換機一樣,只需按一個啟動鍵即可在一分鐘內(nèi)恢復系統(tǒng)。呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng),并且跨越網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機軟件編程/軟件開發(fā)技術(shù)、通信工程、現(xiàn)代CTI技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、程控交換(PBX)技術(shù)、操作系統(tǒng)(OS)、Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)等多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域,普通IT人員管理和維護起來具有比較大的困難。一旦呼叫中心(C
12、all Center)系統(tǒng)出現(xiàn)問題,企業(yè)/政府機關(guān)通常只能不斷地求助于呼叫中心系統(tǒng)提供商。一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的價值優(yōu)勢是:一是電信級品質(zhì)、集成量小(無需底層集成)、部署快捷方便/上線速度快、成本低,二是故障點少,出現(xiàn)問題時能立即得到解決,在保證呼叫中心(聯(lián)絡(luò)中心)系統(tǒng)超大容量和電信級穩(wěn)定性的前提下,徹底顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的模式,大大降低了呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)的維護管理的技術(shù)難度與工作量,得到了廣大用戶(系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶)的一致好評。9)企業(yè)的信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)作為前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很
13、好地、快速地整和和集成。因此企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)必須提供成熟的、便捷的軟件二次開發(fā)接口。博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0提供了呼叫中心系統(tǒng)中除定制應(yīng)用以外的所有功能部件,因此只需要通過快速配置就可以在1個工作日之內(nèi)部署完成一套供最終用戶使用的呼叫中心系統(tǒng)。同時,博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0提供了菜單式全裝修的呼叫中心系統(tǒng)軟件二次開發(fā)環(huán)境,因此可供系統(tǒng)集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟地實現(xiàn)各種定制應(yīng)用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成,僅需通過簡單的集成即可融入企業(yè)/政府機關(guān)的原有IT架構(gòu)中。博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0大大降低了普通系統(tǒng)集成商(SI)進
14、入CTI領(lǐng)域和呼叫中心市場的門檻,有助于普通系統(tǒng)集成商(SI)快速進入市場前景廣闊的呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域。目前,國內(nèi)已經(jīng)有眾多的具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等C/S結(jié)構(gòu)或B/S結(jié)構(gòu)或C/S與B/S相結(jié)合結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序開發(fā)力量但不了解呼叫中心工作原理的企業(yè)(最終用戶、經(jīng)銷商、IT/網(wǎng)絡(luò)/電子/通訊企業(yè)等)/政府機關(guān)單位采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0開發(fā)成功了他們的具有個性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用(CRM)功能的呼叫中心系統(tǒng)。博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0擁有的客戶數(shù)量每年成幾何級數(shù)增長,尤其在政府機構(gòu)、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點行業(yè)積累了豐富的案例和先進的解決方案,獲得了客戶的廣泛好評。憑借創(chuàng)新的設(shè)計、領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢、軟硬件平臺一體化、高度的產(chǎn)品化、電信級的穩(wěn)定性、豐富的規(guī)模商用案例經(jīng)驗、快速便捷的安裝實施、簡單人性化的維護管理、功能的強大性、系統(tǒng)平滑升級的方便性、軟件二次開發(fā)的高度平民化和大眾化以及優(yōu)良的性價比,博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0贏得了越來越多的系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶的信賴和認可,并成為其呼叫中心系統(tǒng)
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