熱線溝通技巧課件

1、Skills of hotline services熱線溝通技藝培訓(xùn)培 訓(xùn) 目 錄卷首語(yǔ)服務(wù)價(jià)值傾聽(tīng)技巧提問(wèn)技巧表達(dá)技巧卷 首 語(yǔ)人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，第三張臉是至關(guān)重要的。 卷 首 語(yǔ)你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。因此，

2、你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的收益顧客是我們所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心。開(kāi)發(fā)一位新客戶需花大力氣，而失去一位客戶只要1分鐘。平均每一個(gè)被得罪的客戶會(huì)告訴816人，被告知這個(gè)壞消息的人還會(huì)告知更多的人。因此，你得罪的不是1個(gè)顧客戶，可能是500個(gè)顧客戶。70%的消費(fèi)者說(shuō)，如果他們?cè)谝粋€(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。用客戶的眼睛看世界客戶是最有價(jià)值的企業(yè)資本用客戶的眼睛看世界。了解客戶的實(shí)際需求。規(guī)范和改善我們的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)人員用自己的行為來(lái)為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時(shí)此刻感受到你所提供的服務(wù)，并提供深刻的印象（好或不好），這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻我們稱之為真理

3、瞬間。真理瞬間是客戶印象最深的經(jīng)歷或體驗(yàn)。聲音的運(yùn)用聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過(guò)于大聲。語(yǔ)氣：輕柔、和緩，但非嗲聲嗲氣。語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。抱著熱情的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽(tīng)他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l(shuí)，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個(gè)座席代表可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話，不要分心

4、, 被身邊的人或事干擾. 你若手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下.傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 A、一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%80%的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。僅從這點(diǎn)講, 你也沒(méi)有理由不重視傾聽(tīng). 而研究表明，通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語(yǔ)。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”. 注意不受干擾影響.傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 B、環(huán)境干擾和打斷 每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周?chē)说淖邉?dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你

5、的傾聽(tīng)。 C、“第三只耳朵”現(xiàn)象： 通常周?chē)恼勗挄?huì)不斷地讓你聽(tīng)到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 B、確認(rèn)理解一致以避免誤解。通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來(lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)：那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是，對(duì)嗎？同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”做一個(gè)主

6、動(dòng)的傾聽(tīng)者 C、體貼客戶, 認(rèn)同客戶。傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷(xiāo)售或服務(wù)過(guò)程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶：這很有意思!我了解, 我知道了.我非常理解您現(xiàn)在的感受！千萬(wàn)不要客戶說(shuō)了半天, 你才來(lái)一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 D、注意客戶如何表達(dá)在從事客服支持時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來(lái)決定如何回應(yīng)客戶的問(wèn)題，你不要假設(shè)所有的人都是精通公司業(yè)務(wù), 你可能應(yīng)該問(wèn)：“您如果需要使用電話訂票業(yè)務(wù)，需要拔打10086或12580開(kāi)通手機(jī)支付業(yè)務(wù)，并且到營(yíng)業(yè)廳或通過(guò)網(wǎng)上銀行對(duì)您的手機(jī)支付帳戶進(jìn)行充值” 而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)

7、：“您要開(kāi)通手機(jī)支付才能訂票啊?！比绻菑膩?lái)沒(méi)有訂過(guò)票的用戶，聽(tīng)到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說(shuō)。千萬(wàn)不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素。做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 E、 紀(jì)錄相關(guān)信息 在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上. 在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門(mén)收集可能都不容易得到. 傾聽(tīng)不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。 有效的提問(wèn)技巧封閉式問(wèn)題就是客戶

8、只能回答“是”或者“不是”。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：“您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？”開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，客戶只能回答“是”或者“不是”。 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息同時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?、“麻煩您輸入一下密碼，因?yàn)?。”?有效的提問(wèn)技巧澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。你這時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子

9、，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。 有效的提問(wèn)技巧征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案?！澳? .？”類似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案”。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候可能表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。 有效的提問(wèn)技巧服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一

10、般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。有效的提問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。 關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。 電話溝通之表達(dá)技巧 當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”在客戶面前維護(hù)企業(yè)形象專業(yè)表達(dá)習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)線路現(xiàn)在沒(méi)票了。 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有票了。習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么老是發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)有問(wèn)題？ 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似。習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次服務(wù)問(wèn)題。專業(yè)表達(dá)：我們會(huì)為您提供專業(yè)的服務(wù)。專業(yè)表達(dá)習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了