汽車售后1課件

1、汽車售后服務(wù)李少華一、何謂汽車服務(wù)企業(yè)？企業(yè)是指從事生產(chǎn)、流通，服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以產(chǎn)品或勞務(wù)滿足社會(huì)需要，以盈利為目的，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，依法設(shè)立的經(jīng)濟(jì)組織，是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的基本單位。汽車服務(wù)企業(yè)：就是為潛在和現(xiàn)實(shí)汽車使用者或消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)，主要是指從事汽車經(jīng)銷的企業(yè)和為汽車使用者和消費(fèi)者提供備件、維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)以及其他服務(wù)企業(yè)，它屬于服務(wù)業(yè)企業(yè)。所謂汽車后市場(chǎng)是指在汽車銷售前后，一切圍繞汽車、汽車使用者以及相應(yīng)的社會(huì)公民所產(chǎn)生的服務(wù)行為的總稱。 從這個(gè)角度來(lái)講，汽車后市場(chǎng)的很多項(xiàng)目及內(nèi)容在新車銷售之前就已經(jīng)開始運(yùn)作或必須運(yùn)作完成。另外，隨著汽車文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車后市場(chǎng)服務(wù)的對(duì)象

2、有很多是不曾擁有汽車的廣大群眾或目標(biāo)客戶。銷售維修索賠交易文化汽車后汽車前設(shè)計(jì)制造試驗(yàn)現(xiàn)階段我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)按照業(yè)務(wù)類型大體可分為如下的類型：整車銷售、 配件與精品銷售、汽車維修、 汽車租賃、汽車金融服務(wù)、 汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車俱樂(lè)部等。整車銷售企業(yè)可分為新車銷售和舊車交易企業(yè)，新車銷售企業(yè)又可分為品牌專營(yíng)和多品牌經(jīng)銷企業(yè)。配件與精品銷售企業(yè)可分為連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)企業(yè)，亦可分為單品種或少品種經(jīng)營(yíng)企業(yè)和多品種經(jīng)營(yíng)企業(yè)。汽車維修企業(yè)可分為特約維修站、汽車快修店、汽車美容與裝飾店。汽車品牌專營(yíng)店 汽車營(yíng)銷商與某一品牌汽車生產(chǎn)商簽訂特許專營(yíng)合同，受許可合同制約，接受生產(chǎn)商指導(dǎo)、監(jiān)督、考核，只經(jīng)銷該

3、品牌汽車，并為該品牌汽車的消費(fèi)者提供技術(shù)服務(wù)。（一般前店后廠 4S 適合于經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)保有量較大的汽車品牌或單車價(jià)格較高的汽車品牌）整車銷售（sale）、 零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey） 上海東昌雷克薩斯汽車4S店 汽車配件（含精品）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè) 連鎖經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)汽車配件的若干企業(yè)在核心企業(yè)或總部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)形式和組織形態(tài)。（美國(guó)通用配件公司的NAPA始創(chuàng)于1928年，1998年進(jìn)入中國(guó)，在北京成立藍(lán)霸汽車超市連鎖公司。2001年美國(guó)GSP國(guó)際汽配連鎖中國(guó)總部在溫州成立）汽車配件銷售企業(yè) 可分為兩大類：一是批發(fā)商或代理

4、商型，主要從事汽車配件及精品的批發(fā)業(yè)務(wù)，其服務(wù)對(duì)象是汽車配件零售商中各類汽車維修、美容、裝飾企業(yè)；二是汽車配件零售商中主要從事汽車配件及精品的零售業(yè)務(wù)，其服務(wù)對(duì)象主要是私車車主。汽車特約維修站 與汽車生產(chǎn)廠商簽署特約維修合同，負(fù)責(zé)某地區(qū)某品牌汽車的故障修理和質(zhì)量保修工作。汽車租賃企業(yè) 這類企業(yè)主要為短期或臨時(shí)性的汽車使用者提供各類使用車輛，按使用時(shí)間或行駛里程收取相應(yīng)的費(fèi)用。汽車金融服務(wù)企業(yè) 這類企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是為汽車消費(fèi)者提供資金融通服務(wù)。汽車保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè) 主要從事合理設(shè)計(jì)并向汽車使用者或消費(fèi)者提供汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供定責(zé)、定損、理賠服務(wù)等業(yè)務(wù)。一般附屬于大型保險(xiǎn)公司。項(xiàng)目二 禮儀規(guī)范場(chǎng)景一：某車主小王想做保養(yǎng)預(yù)約，專線員 小李接電話討論：從電話響起到結(jié)束，小李應(yīng)該如何做。場(chǎng)景二：某車主小李把車開到4S店，接待人 員王某負(fù)責(zé)。討論: 接待員王某在工作中應(yīng)注意哪幾方 面；基本的禮儀規(guī)范有幾點(diǎn)場(chǎng)景三：王老板到寶馬4S店買車，銷售員小 馬接待。討