某公司建立卓越績效標(biāo)準(zhǔn)體系和框架概述

1、目錄1波多里奇卓越績效標(biāo)2準(zhǔn)核心價值觀和框架3波多里奇卓越績效標(biāo)4準(zhǔn)1領(lǐng)導(dǎo)作用2戰(zhàn)略策劃3以顧客和市場為中心4測量、分析和知識管理5以人為本6過程管理7經(jīng)營結(jié)果5關(guān)鍵術(shù)語詞匯表6波多里奇卓越績效標(biāo)7準(zhǔn)條款說明8評分系統(tǒng)一波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價值觀和框架1核心價值觀標(biāo)準(zhǔn)的目的: 馬爾克姆波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評價、評獎和為申請組織提供反饋報(bào)告的基礎(chǔ)。此外,該標(biāo)準(zhǔn)在增強(qiáng)美國競爭力方面還有三個很重要的作用:有助于改進(jìn)組織經(jīng)營方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果；促進(jìn)在全美各類組織中交流并分享最佳的運(yùn)作方法；作為一種理解并管理組織經(jīng)營的工具,指導(dǎo)策劃,并提供學(xué)習(xí)的機(jī)會。標(biāo)準(zhǔn)的意圖: 標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計(jì)成用

2、來幫助組織運(yùn)用整合的方法,使組織的績效管理達(dá)到以下結(jié)果:向顧客傳遞一種不斷改進(jìn)的價值觀,有助于市場的成功；改進(jìn)組織整體效率和能力；組織和個人的學(xué)習(xí)。核心價值觀:本標(biāo)準(zhǔn)是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和概念基礎(chǔ)之上:領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識；以顧客為導(dǎo)向追求卓越；組織的和個人的學(xué)習(xí)；尊重員工和合作伙伴；靈敏性；關(guān)注未來；管理創(chuàng)新；基于事實(shí)的管理；社會責(zé)任；重在結(jié)果及創(chuàng)新價值；系統(tǒng)觀點(diǎn)。這些價值和概念，將在下面詳細(xì)說明,包含了在高績效組織中所具有的信念和行為。以此為平臺把主要經(jīng)營需求整合在一個關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識:一個組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為

3、中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這些發(fā)展方向、價值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。戰(zhàn)略和價值觀應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動與決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動、激勵全體員工工作積極性，鼓勵全體員工貢獻(xiàn)、發(fā)展和學(xué)習(xí)，鼓勵他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評價組織績效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動性中，增強(qiáng)組織的道德觀、價值觀和期望。以顧客為導(dǎo)向追求卓越:質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價的。因此,組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)、性能特色和

4、顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價值。這樣的做法導(dǎo)致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦,成為忠實(shí)的老用戶,并由此擴(kuò)大經(jīng)營。以顧客為導(dǎo)向追求卓越有當(dāng)前和未來兩種含義:了解今天顧客的需求,預(yù)測未來的顧客需求和市場潛力。在顧客采購、擁有和接受服務(wù)的過程中,價值觀和滿意程度可能會受到很多因素的影響,這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系,這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。以顧客為導(dǎo)向追求卓越所要求的遠(yuǎn)不止減少失誤、僅僅達(dá)到規(guī)范要求或減少抱怨。然而,減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因,有助于改善顧客對組織的看法,因此,它也是以顧客為導(dǎo)向追求卓越的重要組成部分。此外,組織通過改正錯誤

5、(“為顧客做正確的事”)取得成功,對于留住顧客和與顧客建立良好的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的基本要求,還表明他比競爭對手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進(jìn)的方式提供,產(chǎn)品與服務(wù)融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機(jī)制,快速反應(yīng),或特定的關(guān)系等。以顧客為導(dǎo)向追求卓越是一個戰(zhàn)略性概念。它導(dǎo)致了穩(wěn)定顧客、占有市場和業(yè)務(wù)增長。它要求組織對顧客和市場需求的變化、對顧客滿意和忠誠的影響因素保持敏感性,并要求組織預(yù)測市場的變化。因此,以顧客為導(dǎo)向追求卓越同樣要求了解技術(shù)的發(fā)展和競爭對手的對策,并對顧客和市場變化給予快速的和靈活的反應(yīng)。有組織的

6、和個人的學(xué)習(xí):要想取得經(jīng)營績效最佳水平,需要在組織和個人學(xué)習(xí)中運(yùn)用較好的方法。有組織的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法,和適應(yīng)變化采取新做法兩個方面。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織的內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。這意味著:(l)要使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個人、部門、組織各個層次中進(jìn)行實(shí)踐； (3)學(xué)習(xí)要注重解決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識共享；(5)學(xué)習(xí)的動力來自于引起重大變化的,做得更好的機(jī)遇。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:員工的見解,研究與開發(fā),顧客需求,最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。通過有組織的學(xué)習(xí)可帶來以下結(jié)果:(l) 通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù),為顧客增加價值；(2) 拓展新的經(jīng)營機(jī)會；(3)

7、減少失誤、次品、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；(4) 提高快速反應(yīng)能力和周期的績效；(5) 在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性；(6) 提高組織在完成社會責(zé)任和盡公民義務(wù)方面的表現(xiàn)。員工的成功日益依賴于是否有個人學(xué)習(xí)和新技能實(shí)踐的機(jī)會。組織應(yīng)通過提供教育、培訓(xùn)和其他機(jī)會,對個人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資,促進(jìn)員工的不斷成長。這種機(jī)會可能包括崗位輪換,和增加用作典范的知識和技能的獎勵。在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式,并能更好地與組織的需求和重點(diǎn)相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可借助于先進(jìn)的技術(shù)手段,如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。通過個人學(xué)習(xí)可以帶來以下結(jié)果:(l) 留住更滿意并具有多種業(yè)務(wù)技能的員工:(2) 跨組織職能之間的交

8、叉學(xué)習(xí):(3) 改善了創(chuàng)新的環(huán)境。因此,學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改進(jìn),而且增強(qiáng)責(zé)任感,適應(yīng)性和更高的效率,這些將帶給組織更強(qiáng)的市場承受力和經(jīng)營績效。尊重員工和合作伙伴:組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動力。尊重員工意味著確保員工滿意,保證員工的權(quán)益。包括為員工提供更大的靈活性、高績效工作實(shí)踐,使員工不斷適應(yīng)多種工作場所以及家庭生活的需求。在尊重員工方面,主要面對的挑戰(zhàn)包括:(l) 說明組織領(lǐng)導(dǎo)對員工取得成功的承諾；(2) 對于公平競爭結(jié)果的認(rèn)可；(3) 組織內(nèi)部的發(fā)展和晉升；(4)在組織內(nèi)做到知識共享,使員工能更好地為顧客服務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)

9、；(5)營造一個鼓勵員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系,以更好地達(dá)到其總體目標(biāo)。內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動者管理者的合作,例如與組織的工會達(dá)成協(xié)議。與員工的合作可能有:員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn),或新的工作組織,如高效的工作小組。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,以提高靈活性、快速反應(yīng)和知識共享。外部合作關(guān)系,可以是同顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。這種合作形式為組織提供了進(jìn)入新的市場領(lǐng)域的可能性,或者成為更新產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。此外,這種合作關(guān)系還可以使公司的核心競爭力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢與能力相互

10、融合。成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系,應(yīng)樹立長遠(yuǎn)目標(biāo),從而建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合作者應(yīng)表明成功的關(guān)鍵需求、定期溝通的手段、評價改進(jìn)的方法,適應(yīng)變化情況的措施等。在某些情況下,聯(lián)合教育和培訓(xùn)可以為員工的發(fā)展提供一個經(jīng)濟(jì)的方法。靈敏性:要想在全球化的競爭市場上取得成功,就需要靈敏性適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。電子商務(wù)貿(mào)易的各個方面要求而且能夠更迅速、更靈活,以及用戶化的反應(yīng)。商業(yè)經(jīng)營上要面對越來越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進(jìn)周期,也要面對快速和靈活地響應(yīng)顧客。反應(yīng)時間上的關(guān)鍵性改進(jìn),常常要求簡化工作部門和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉(zhuǎn)變的能力。在這種需求的環(huán)境下,交叉培訓(xùn)和激勵員工是極其重要的。

11、面對競爭挑戰(zhàn)取得成功的一個重要因素就是從設(shè)計(jì)到推出(產(chǎn)品/服務(wù)的交出)的周期。為了滿足全球市場快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐階段的整合(例如并進(jìn)工程)。各方面的時間績效己變得愈來愈關(guān)鍵,而且周期已成為關(guān)鍵的過程測量。其它的好處還來自于對時間的重視:時間的改進(jìn)通常會推動組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。關(guān)注未來:在當(dāng)今的競爭環(huán)境下,關(guān)注未來要求理解影響組織經(jīng)營和市場的長期和短期因素。追求持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位,要求有堅(jiān)定的未來導(dǎo)向,并向主要受益者顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾和社會做出長期的承諾。組織的策劃應(yīng)預(yù)測諸多因素,例如顧客的期望,新的經(jīng)營和合作的機(jī)會,

12、全球市場的增長,技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展,新的顧客和市場份額,法規(guī)要求的變化,社區(qū)和社會的期望,競爭對手的戰(zhàn)略等。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響因素的變化。關(guān)注未來還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展,營造創(chuàng)新的氛圍,關(guān)注公共責(zé)任。管理創(chuàng)新:創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)帶來富有意義的變化,并為組織的受益者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新將帶給組織新的績效。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開發(fā)部門,創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對其引導(dǎo)和管理,使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分,并融入到日常工作當(dāng)中去?；谑聦?shí)的管理:組織依賴于對其績效的測量和分析。這種測量應(yīng)源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)略,

13、并提供關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息?？冃У墓芾硇枰T多類型的數(shù)據(jù)和信息?？冃У臏y量可包括:顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績效,運(yùn)行、市場和競爭績效的對比,以及供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)績效。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西,用于評價、決策和實(shí)際操作的改進(jìn)。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。分析可用于多種目的,如策劃、全面評價組織的績效、改善操作水平、改進(jìn)管理、將組織的績效與競爭對手或標(biāo)桿的最佳做法進(jìn)行比較?？冃Ц倪M(jìn)和管理變化中需要考慮的一個重要內(nèi)容就是選擇并使用績效測量或指標(biāo)。所選擇的測量或指標(biāo)應(yīng)能最好地反映導(dǎo)致顧客、運(yùn)作和財(cái)務(wù)績效改進(jìn)的因素。與顧客和/或組織績效相聯(lián)系

14、的一套綜合的測量或指標(biāo),清楚地表明了與組織的目標(biāo)相一致的所有過程的基礎(chǔ)。通過對跟蹤過程數(shù)據(jù)的分析,測量或指標(biāo)本身可能得到評價和改進(jìn),以更好地支持組織的目標(biāo)。公共責(zé)任與公民義務(wù):組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重組織對公眾所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范,并盡好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為組織在注重商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運(yùn)作,以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。此外,組織也應(yīng)注重保護(hù)資源和減少廢棄物排放。策劃中應(yīng)預(yù)測來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運(yùn)輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來的有害影響。有效的策劃應(yīng)能防止問題的發(fā)生,如果發(fā)生問題應(yīng)能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。并為得到公眾的理解、安全和信心,

15、提供所需的信息與支持。從公共責(zé)任的角度來看,大多數(shù)組織產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段是非常重要的。設(shè)計(jì)結(jié)果就決定了生產(chǎn)的過程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測到不斷增長的環(huán)境問題（憂慮）和責(zé)任。組織不應(yīng)僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求,還應(yīng)把他們與其它要求一起看成是改進(jìn)的機(jī)會,“超越守法”。組織應(yīng)在處理所有的受益方的事務(wù)和關(guān)系中強(qiáng)調(diào)道德規(guī)范。良好的道德規(guī)范應(yīng)當(dāng)是組織的監(jiān)管機(jī)構(gòu)所要求的并對其實(shí)施監(jiān)控。履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)導(dǎo)作用,和在組織資源許可的條件下對公共的重要目的的支持。這種目的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健,美化環(huán)境,保護(hù)資源,社區(qū)服務(wù),改善工商業(yè)的習(xí)慣性做法,分享非專

16、利性信息等。作為法人地位的領(lǐng)導(dǎo)作用,要去影響其它的私人或公共的組織,去參與實(shí)現(xiàn)上述目的。例如,組織可以引導(dǎo)或參與有助于組織向社區(qū)明確本行業(yè)對社會應(yīng)負(fù)的責(zé)任的努力,社會責(zé)任管理要求采用適當(dāng)?shù)臏y量和履行對這些測量的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。重在結(jié)果及創(chuàng)造價值:一個組織的績效測量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)用于建立和平衡主要受益者顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會的價值。通過為主要受益者創(chuàng)造價值,組織建立起誠信并有助于經(jīng)濟(jì)的增長。平衡的價值意味著,遇到某些矛盾的和有計(jì)劃的變化時,組織的戰(zhàn)略應(yīng)明確包括所有受益者的需求。這將有助于組織確保行動與計(jì)劃能滿足不同受益者的需求,并避免對任何受益者造成不利影響。對

17、領(lǐng)先的和落后的績效測量所形成的平衡綜合指標(biāo)的使用,提供了一種有效的方法去調(diào)整短期和長期目標(biāo)的輕重緩急,監(jiān)控實(shí)際績效,為改進(jìn)結(jié)果提供一個明確的依據(jù)。系統(tǒng)觀點(diǎn):波多里奇標(biāo)準(zhǔn)為管理組織獲得卓越績效提供了一個系統(tǒng)的觀點(diǎn)。其價值核心和波多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個部分,為組織體系形成了基本的框架及整合的機(jī)制。然而,全面運(yùn)作的成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個整體看待,并建立在主要經(jīng)營需求的基礎(chǔ)之上,包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃。一致意味著,采用波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保計(jì)劃、過程、測量和行動之間的一致性。整合意味著組織運(yùn)作管理體系的單個要素應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來

18、運(yùn)作。系統(tǒng)的觀點(diǎn)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。這意味著組織的高層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營結(jié)果為基礎(chǔ)來進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績效。系統(tǒng)的觀點(diǎn)也包括運(yùn)用測量和指標(biāo)把組織的戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程統(tǒng)一。因此,系統(tǒng)的觀點(diǎn)就是要對整個組織及其組成部分進(jìn)行管理,以獲得成功。二. 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)分值分配表P前言組織簡介P.1 組織概況P.2 組織面臨的挑戰(zhàn)條款/項(xiàng)目分值1 領(lǐng)導(dǎo)作用1201.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 701.2 社會責(zé)任 502 戰(zhàn)略策劃852.1 戰(zhàn)略制定 402.2 戰(zhàn)略部署 453 以顧客和市場為中心853.1 顧客和市場的了解 403.2 顧客關(guān)系與滿意程度 454 測量、分析和知識管理904

19、.1 組織績效的測量與分析 454.2 信息和知識的管理 455 以人為本855.1 工作體系 355.2 員工的學(xué)習(xí)和激勵 255.3 員工的權(quán)益與滿意程度 256 過程管理856.1 創(chuàng)造價值的過程 506.2 支持過程 357 經(jīng)營結(jié)果4507.1 以顧客為中心的結(jié)果 757.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 757.3 財(cái)務(wù)和市場結(jié)果 757.4 人力資源結(jié)果 757.5 組織有效性結(jié)果 757.6 監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果 75總分1000P 前言：組織簡介組織簡介是對組織的一個簡要描述。說明影響組織運(yùn)作的關(guān)鍵因素,以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。P.1 組織概況說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴

20、的主要關(guān)系。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a、組織的環(huán)境(l) 組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么?使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客?(2) 組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么?(3) 組織的員工概況是什么?員工的教育水平如何?說明員工和職位構(gòu)成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況,以及特殊的健康和安全要求是什么? (4) 組織主要的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是怎樣的?(5) 組織運(yùn)營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī),認(rèn)可、認(rèn)證或注冊登記方面的要求,環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么?b、組織的關(guān)系(l) 組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和

21、母公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的?(凡適合者)(2) 組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的?它們對組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主要要求和期望?不同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)(3)在組織的價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應(yīng)商和代理商是哪些?組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么?(4)組織與主要供應(yīng)商及顧客的合作關(guān)系如何?采取怎樣的溝通機(jī)制?注：1. P.1a (1)中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的,或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。2. (2)市場劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是

22、由組織根據(jù)相關(guān)的市場特點(diǎn)限定的。3. 顧客群和市場區(qū)域的要求 (2)可包括及時交貨、低缺陷水平、價格持續(xù)降低、電子信息交流及售后服務(wù)。4. 溝通機(jī)制 (4)應(yīng)該是雙向的,并且可以以個人的、電子的、電話和/或書面的方式進(jìn)行。對于許多組織而言,這些溝通機(jī)制都在隨著市場要求的變化而變化。標(biāo)準(zhǔn)注解有三個作用:(1)闡明每個條款的條文內(nèi)容及要求；(2)就如何回答標(biāo)準(zhǔn)條款要求給予指導(dǎo)；(3)指出各條款之間的聯(lián)系。在所有情況下,注解都是用來幫助組織就標(biāo)準(zhǔn)條款的要求做出回答。P.2 組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競爭環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a. 競爭環(huán)境(

23、1) 組織處于什么樣的競爭位置?在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上,組織的規(guī)模和發(fā)展情況如何?組織競爭對手的數(shù)量和類型?(2) 決定組織能否超過競爭對手、取得成功最主要的因素是什么?正在影響組織競爭地位的主要變化有哪些?(3) 在行業(yè)中,組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外,在其他類似的過程中,組織可獲得哪些主要的比較性數(shù)據(jù)資源?組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力存在哪些局限性?b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在主要業(yè)務(wù)、運(yùn)營、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么?c. 績效改進(jìn)系統(tǒng)(l) 在不斷注重組織績效改進(jìn),指導(dǎo)組織實(shí)施系統(tǒng)的評價和對關(guān)鍵過程的改進(jìn)中,組織使用的整體方法是什么?(2) 在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享

24、知識資產(chǎn)方面,組織使用的整體的方法是什么?注：1. 因素 P.2a (2)可包括差異化因素,例如：價格優(yōu)勢、設(shè)計(jì)服務(wù)、電子服務(wù)、地理優(yōu)勢、擔(dān)保及產(chǎn)品可選配置等。2. 挑戰(zhàn) P.2 b可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工,以及價值鏈整合。3. 績效改進(jìn) P.2 c是評分體系中使用的評價尺度,以此評價組織方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改進(jìn)的方法建立一個背景性的認(rèn)識。4. P.2 C (l)中的過程改進(jìn)的總體方法可以包括實(shí)施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西格瑪方法、0 9000:2000標(biāo)準(zhǔn),或其

25、他過程改進(jìn)工具。從組織簡介開始的重要性組織簡介十分重要,因?yàn)?這是組織自我評價及填寫申請表時最恰當(dāng)?shù)拈_始；幫助組織識別關(guān)鍵信息中的潛在差距,并關(guān)注主要的績效要求和經(jīng)營結(jié)果；評審員和評判委員會在對組織申請進(jìn)行評審的各個階段,包括現(xiàn)場評審時,依據(jù)這些資料來了解組織,了解那些組織認(rèn)為是很重要的地方。它也可用作初步的自我評價。如果對于一些問題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有很少的一點(diǎn)點(diǎn),組織就無需進(jìn)行更深入的評價,可以針對這些問題制定行動計(jì)劃。二波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)作用 (120分)“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期望,以顧客及其它受益者為中心

26、,如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時還評審組織的監(jiān)管,以及組織如何履行其公共與社會責(zé)任。1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) (70分) 方法展開描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織,描述組織的監(jiān)管系統(tǒng),描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評估組織的績效。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向(1)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何制定和落實(shí)組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望?高層領(lǐng)導(dǎo)如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價值,并使之達(dá)到均衡,納入到組織的績效期望中?高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過組織內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工傳達(dá)組織的價值觀、發(fā)展方向和期望,并傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上這些方面的雙向溝通?(2)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、

27、組織的靈活性創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境?b . 組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的?組織行為的管理者責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性股東和受益者利益的保護(hù)(適當(dāng)時)c . 組織績效的評價(l) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力?如何運(yùn)用這一評價來評估組織的成就、競爭績效,以及長、短期目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程?如何運(yùn)用這一評價來評估組織變革自身需求的能力?(2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行評價的主要績效測量方法是什么?最近的主要績效評價有何發(fā)現(xiàn)?(3) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績

28、效評價的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)和對主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序,以及如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會是如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的(適當(dāng)時,以確保組織的一致性?(4) 如何評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的績效?包括首席執(zhí)行官。如何評價董事會各成員的績效(適宜時)?如何運(yùn)用組織績效評價結(jié)果來改進(jìn)其自身的領(lǐng)導(dǎo)效率,以及組織的董事會和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率?注：1. 組織的發(fā)展方向1(1)與建立組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)在2.1及2.2中所闡述的戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計(jì)劃相關(guān)。2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價1,可從4組織績效分析的闡述中和

29、2.1、2.2戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計(jì)劃的闡述中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價還包括在內(nèi)部的和外部的波多里奇評審中得到的信息。3. 領(lǐng)導(dǎo)績效的評價1(4)應(yīng)有類似的評價、5中常規(guī)的績效管理評審、常規(guī)的和/或非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調(diào)查來做支持。4. 組織績效的結(jié)果應(yīng)在7.1-7.6中闡述。在評價組織的匯報(bào)時,要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡介中說明的組織主要經(jīng)營因素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進(jìn)的優(yōu)勢等結(jié)果。1.2 社會責(zé)任 (50分) 方法展開闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 公共責(zé)任(1) 組織如何

30、處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的影響?為達(dá)到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,組織的主要流程、測量方法和目標(biāo)是什么適當(dāng)時?有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營帶來的社會風(fēng)險(xiǎn)?(2) 組織如何預(yù)測公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對這些關(guān)注點(diǎn)主動做出預(yù)先準(zhǔn)備?b . 道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德?在整個組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法或指標(biāo)是什么?c . 對主要社區(qū)的支持組織如何積極主動的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識別主要社區(qū),確定組織參與和支持

31、的重點(diǎn)?組織的主要社區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)?注：1.如果公共責(zé)任對組織的經(jīng)營造成嚴(yán)重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展(2.1)和過程管理(6)中說明。主要結(jié)果,如遵守法律法規(guī)的、結(jié)果,或通過使用綠色的技術(shù)或其它方法獲得的環(huán)境改進(jìn)結(jié)果,應(yīng)在組織監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果(7.6)中報(bào)告。2. 道德行為的測量方法或指標(biāo)(1.2b)可以包括獨(dú)立的董事會成員的百分比,股東與非股東代表相互關(guān)系的測量方法,以及道德規(guī)范的評價和審核的結(jié)果。3. 在 1.2c中要給予支持的范圍,可包括組織為提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團(tuán)體所做出的努力。4. 員工的健康和安全不在 1.2中描

32、述,可以在 5.3員工因素中去說明。2. 戰(zhàn)略策劃 (85分) 戰(zhàn)略策劃條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃,還評價組織如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo),行動計(jì)劃如何實(shí)施,以及對其改進(jìn)如何進(jìn)行監(jiān)測。2.1 戰(zhàn)略制定 (40分) 方法展開描述組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競爭地位、整體績效,以及如何使組織在未來取得更大的成功。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 戰(zhàn)略制定過程(l) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長、短期的策劃時間段是什么?這些時間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間段相適應(yīng)?(2) 組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵因素? 說明如何針對

33、這些與組織戰(zhàn)略策劃相關(guān)的因素,收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息:顧客和市場的需求、期望和機(jī)會；組織的競爭環(huán)境和組織相對于競爭對手的能力；可能會影響組織產(chǎn)品和服務(wù),以及組織如何運(yùn)行的技術(shù)和其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；組織的優(yōu)勢和劣勢,包括人力和其它資源；組織調(diào)整資源配置,提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會；經(jīng)濟(jì)的、社會和道德的、法規(guī)的,以及其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)；國內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢和劣勢等。b . 戰(zhàn)略目標(biāo)(l) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)的時間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么?(2) 組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對在P2組織簡介中陳述的組織的挑戰(zhàn)

34、?組織如何確保其戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求?注：1. “戰(zhàn)略制定”指組織為未來準(zhǔn)備的方法(正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測、估計(jì)、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測未來,以使做出決策,配置資源。2. “戰(zhàn)咯”的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對以下方面建立的,或會帶來以下任何一種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場;實(shí)現(xiàn)盈利增長的不同方法,包括收購；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的方向應(yīng)是使組織成為最受歡迎的供應(yīng)商,即成為組織的每一個主要顧客市場上的本地供應(yīng)商,低成本的生產(chǎn)者,市場開拓者,或高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者,或顧客訂做的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。3.

35、應(yīng)對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯2 b (2)可包括快速反應(yīng)能力,按顧客要求訂做產(chǎn)品,精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新, 0 9000:2000 認(rèn)證注冊,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理,以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答2.1條款時,應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上那些對組織的成功有重大影響,以及能提升組織整體績效最重要的因素。4. P 2.1條款是針對組織的整體戰(zhàn)略,可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此,本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì),這些可在6.1中說明。2.2 戰(zhàn)略部署 (45分) 方法展開描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動計(jì)劃。概述組織的行動計(jì)劃和有關(guān)的主要績效測量或指標(biāo),依據(jù)這些主要測量

36、或指標(biāo)來預(yù)測組織的未來績效。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 活動計(jì)劃的制定和部署(1) 如何制定和部署活動計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)?組織如何配置資源,確保活動計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行?如何確保組織活動計(jì)劃帶來的變革結(jié)果能得到保持?(2) 組織的短期和長期計(jì)劃是什么?組織的產(chǎn)品和服務(wù),顧客和市場,以及運(yùn)營方式可能存在的主要變化是什么?(3) 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計(jì)劃,制定了什么樣的人力資源計(jì)劃?(4) 對主要績效制定了什么樣的測量或指標(biāo),以此來跟蹤活動計(jì)劃的進(jìn)展?組織如何確保整體的活動計(jì)劃測量系統(tǒng)增強(qiáng)了組織的一致性?如何確保組織的活動計(jì)劃測量系統(tǒng)涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益

37、者?b . 績效預(yù)測根據(jù)2.2a(4)中確定的主要績效測量或指標(biāo),組織短期和長期計(jì)劃時間段內(nèi)的績效預(yù)測是什么?組織的預(yù)測績效與競爭對手的績效對比結(jié)果怎樣?組織的預(yù)測績效與主要標(biāo)桿、目標(biāo)和以往績效的對比結(jié)果怎樣(適用時)?注: 1. 戰(zhàn)略和活動計(jì)劃的制定和部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。主要相關(guān)的內(nèi)容舉例如下:1.1條中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通；3中說明收集顧客和市場信息,作為戰(zhàn)咯和活動計(jì)劃的輸入,并貫徹執(zhí)行活動計(jì)劃；4中說明信息、分析和知識管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動計(jì)劃的進(jìn)展；5中說明工作體系的需求、員工的

38、教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求,與活動計(jì)劃相關(guān)的人力資源、影響結(jié)果；6中說明與活動計(jì)劃相關(guān)的過程需求；7.5中說明與組織戰(zhàn)略和活動計(jì)劃相關(guān)的具體經(jīng)營結(jié)果。2.2.2b中預(yù)測績效的測量和指3.標(biāo)4.可包括以下各方面帶來的變化:新的商機(jī),經(jīng)營收獲或合并,創(chuàng)造新價值,進(jìn)軍和分享市場,產(chǎn)品、服5.務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。3以顧客和市場為中心 (85分)以顧客和市場為中心用于評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。以及組織如何與顧客建立良好的關(guān)系,如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。3.1 顧客和市場的了解 (40分方法展開描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好,以

39、確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 顧客和市場的了解(l) 組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群和市場劃分?如何將競爭對手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括在內(nèi)?(2) 如何傾聽和學(xué)習(xí)、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)),以及如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性?如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?組織如何利用來自當(dāng)前的和以往的顧客和信息,包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場推廣、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中運(yùn)用這些信息?(3) 組織如何使所采

40、用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法能與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致?注: 1. 回答本條款時應(yīng)包括在P.1b (2)中確定的顧客群和市場劃分2. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。3. 3 (2)中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性,以及產(chǎn)品和服務(wù)在整個生命周期和消費(fèi)鏈中的特性表現(xiàn)。包括所有顧客購買的體驗(yàn)和其它影響購買決定的因素。重點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購買的特點(diǎn)上。例如:這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手的不同,包括價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險(xiǎn)原料的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持,

41、以及銷售關(guān)系。在主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及購買決定3(2)中可以考慮交易是如何發(fā)生的,以及類似于jimi性和安全性等因素。4. 3.1a(2)中的傾聽和了解可包括收集和綜合調(diào)查、焦點(diǎn)小組結(jié)果、有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。3.1a(3)中的使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向相一致,也可包括組織目前使用的和新采用的技術(shù),如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。3.2 顧客關(guān)系與滿意程度（45分）方法展開描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開拓新的商機(jī)。還應(yīng)說明組織如何測量顧客滿意程度。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 顧客關(guān)系的建立(l) 組織如何與顧客建立相

42、互關(guān)系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高忠誠度,增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù),使顧客向其他人推薦(組織的產(chǎn)品或服務(wù))?(2) 顧客用于查詢信息、進(jìn)行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到組織顧客反饋鏈中的每一位員工和過程?(3) 組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理,將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析,將其用于組織內(nèi)的改進(jìn),以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進(jìn)。(4) 組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向?b

43、. 顧客滿意程度測量(l) 組織如何測量顧客滿意和不滿意?對于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同?如何確保組織的測量方法能捕捉到那些對于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)、贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)?(2) 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進(jìn)行跟蹤,以獲得及時和可用的反饋信息?(3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手的顧客滿意度對比信息,和/或與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對比信息?(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向?注: 1. 3.2 a“顧客相互關(guān)系”應(yīng)包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。2. 3.2 b“

44、顧客滿意和不滿意的測量”應(yīng)包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用,交付完成的速度等。這些信息可以從國際互聯(lián)網(wǎng)上通過個人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獲取。3. 顧客滿意程度測量應(yīng)包括數(shù)字的評價表,以及對評價表內(nèi)每個單元部分的說明。有效的顧客滿意程度測量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系以及交易,這些都會影響到顧客的進(jìn)一步行為再次惠顧和向他人推薦。4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在 7.1條款中說明。4 測量、分析和知識管理 (90分)測量、分析和知識管理?xiàng)l款評審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的

45、數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。4.1 組織績效的測量與分析 (45分) 方法展開描述組織如何測量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織內(nèi)各部門各層次的績效。在你的匯報(bào)中,包括回答下列問題:a . 績效的測量(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應(yīng)決策及創(chuàng)新?(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的運(yùn)營、戰(zhàn)略決策,以及創(chuàng)新?(3) 如何確保組織的績效測量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營方向?如何確保組織的績效測量系統(tǒng)對快速的或不可預(yù)測的組織內(nèi)外部變化保持敏感性?b . 績效分析(l) 組織高層領(lǐng)導(dǎo)采用哪些分析對組織績效進(jìn)

46、行評價?組織采用哪些分析對戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2) 如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?注: 1. 績效測量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)做出決策,并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致,使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間,以及整個組織的使用達(dá)到一致性。2. 4 (2)中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競爭力比較。“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”指的是對于類似的活動最佳的操作方法和績效結(jié)果水平的分析。它可以來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。競爭性對比指的是與組織的市場競爭對手相關(guān)的績效。3. 分析包括趨勢評價,組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測,比較、因果關(guān)系,以及相互關(guān)系,為組織績效評價提供支持,

47、有助于確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù):與顧客相關(guān)的、財(cái)務(wù)的、市場的、運(yùn)行操作的和競爭的數(shù)據(jù)等。4. 組織績效分析結(jié)果有助于 1 c中的高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評審和2中的組織戰(zhàn)略策劃。5.組織的績效結(jié)果應(yīng)在 7.1-7.6中闡述。4.2信息和知識的管理（45分）方法展開描述組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量,如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。描述組織如何建立和管理組織的知識資產(chǎn)。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 數(shù)據(jù)的可用性(1) 如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴,及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?(2)

48、 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機(jī)制,包括軟件和硬件系統(tǒng),適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向?b . 組織的知識(l) 組織如何管理組織的知識,用以完成:員工知識的收集與傳遞；傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。(2) 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性:完整性及時性可靠性安全性準(zhǔn)確性BaoMi性注: 1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對商業(yè)、商業(yè)對顧客的應(yīng)用中日益普及,以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要,所以4.2 a中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。2.

49、4.2 a (1)中的數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。5 以人為本（85分）人力資源條款評審組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵,如何充分發(fā)揮和調(diào)動員工的全部潛能,使之與組織的整體目標(biāo)和活動計(jì)劃保持一致。還評審組織在建立并保持一個有助于實(shí)現(xiàn)績效卓越以及個人和組織成長的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。5.1 工作體系 (35分) 方法展開描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績效。描述組織的報(bào)酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的勞動力政策如何促使員工和組織獲得較高的績效。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 工作的組織和管理(l) 如何組織、管理組織的工作和職位,以促進(jìn)合作、主動性、授權(quán)、

50、創(chuàng)新和組織的文化?如何組織、管理組織的工作和職位,使之靈活性能不斷適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?(2) 對于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群),組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多種多樣的意見、文化和思想?(3) 在各個不同的單位、職務(wù)和地區(qū)之間,組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享?b . 員工績效管理系統(tǒng)組織的員工績效管理系統(tǒng),包括員工信息反饋,是如何為獲得更高績效提供支持的?組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務(wù)為中心的?組織的報(bào)酬、獎勵,以及相關(guān)的獎賞和激勵,是如何促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績效工作和以顧客與業(yè)務(wù)為中心的?C . 員工雇傭與職務(wù)晉升(l) 組織如何識別對潛在的員工在特點(diǎn)和技能上的需求?(2)

51、組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體的各種不同的意見、文化和思想?(3) 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位,包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排?對于所有的員工,組織如何對職位晉升實(shí)施有效的管理?注: 1. 員工指的是組織永久的、臨時的和計(jì)時的工作人員,以及其它任何由組織支付報(bào)酬的合同工。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級別的管理人員,由承包商管理的合約人應(yīng)在第6章中說明。2. “組織的工作”指組織如何將員工組織起來,或組織的員工如何自己組織起來,組成正式和非正式、臨時或長期的團(tuán)組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠(yuǎn)程(如家庭

52、)工作者、跨職能小組,以及自我管理或由監(jiān)督人員管理的部門?！奥殑?wù)”是指各職位的職責(zé)、權(quán)限和任務(wù)。在某些工作體系中,“職務(wù)”可能是由一個團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。5 b的“報(bào)酬和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎金。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團(tuán)體的獎勵。5.2 員工的學(xué)習(xí)和激勵(25) 方法展開描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并為實(shí)現(xiàn)高績效做出貢獻(xiàn)。描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展.(l) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的活動計(jì)

53、劃?組織員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)與組織績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變革相關(guān)的主要需求?組織的教育和培訓(xùn)方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標(biāo)的需求以及員工個人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求?(2) 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練,以及管理發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)的組織的主要需求?員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求?(3) 如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對教育和培訓(xùn)的需求?如何將組織的學(xué)習(xí)和知識資產(chǎn)與教育、培訓(xùn)融為一體?(4) 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)?如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關(guān)于教育和培訓(xùn)方式的意

54、見?組織如何運(yùn)用正規(guī)與非正規(guī)的實(shí)施方式,包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)?(5) 如何在工作上加強(qiáng)新知識和技能的運(yùn)用?(6) 考慮到個人的和組織的績效,組織如何評價教育與培訓(xùn)的有效性?b . 激勵與職業(yè)發(fā)展組織如何激勵員工充分發(fā)揮和運(yùn)用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?注: 5.2 a (4)教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓(xùn),課堂教學(xué),計(jì)算機(jī)授課,函授,和其它形式的實(shí)施方法(常規(guī)的或非常規(guī)的)。5.3 員工的權(quán)益與滿意程度 (25分) 方法展

55、開描述組織如何保持良好的環(huán)境和員工參與的氛圍,以實(shí)現(xiàn)全體員工的權(quán)益,使全體員工滿意,調(diào)動全體員工的積極性。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 工作環(huán)境(l) 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件?員工如何參與這些改善工作?每一個關(guān)鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法或目標(biāo)是什么?如果員工群體或工作部門的工作場所不同,工作環(huán)境以及績效測量的方法或目標(biāo)有哪些主要差別?(2) 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況做好準(zhǔn)備?組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性?b . 員工支持和滿意度(1) 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素?這些因素分別對各種不

56、同種類、類型的員工有何影響?(2) 組織如何通過服務(wù)、利益和政策來支持員工?如何根據(jù)各種不同種類、類型的員工的需要,量身訂做這些服務(wù)、利益和政策?(3) 用什么樣的常規(guī)的和非常規(guī)的評價方法和測量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性?所使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同種類、不同類型的員工?如何通過其它指標(biāo),如員工調(diào)動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率,來評價和改善員工的權(quán)益、員工滿意程度和工作積極性?(4) 如何根據(jù)對主要經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)評價,確定組織工作環(huán)境和員工支持氛圍的改進(jìn)重點(diǎn)?注: 1. 5.3 b (1)中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括:員工問題或不滿的解決效率;安全因

57、素;員工對管理層的看法;員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會;員工對技術(shù)或工作組織方面的變化是否有準(zhǔn)備;工作環(huán)境或其它工作條件;管理權(quán)力的下放;與管理層的信息分享;合作與團(tuán)隊(duì)精神;認(rèn)可;給員工提供服務(wù)和效益;溝通;工作安全感;報(bào)酬及平等機(jī)會等。2. 5.3 b (2)支持員工的方式可以包括:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù),文化娛樂活動;工作以外的教育;子女日托服務(wù);職務(wù)轉(zhuǎn)換和/或分配;因家庭事務(wù)或社會服務(wù)的特別假期;家庭安全培訓(xùn);彈性工作時間、地點(diǎn);調(diào)職、退休員工的福利(包括延長的醫(yī)療保健服務(wù)等)。3. 5.3 b (3)中職工權(quán)益、滿意程度和積極性的測量和指標(biāo)可包括:安全感;缺勤率;整體員工流失率;與顧客接

58、觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率;員工參與的社會慈善活動;員工的不滿;罷工;其它工作活動;保險(xiǎn)費(fèi);員工對報(bào)酬的抱怨;以及調(diào)查結(jié)果。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經(jīng)營方向的了解,員工對權(quán)力下放的認(rèn)識和信息分享情況。如果結(jié)果與這些測量方法和指標(biāo)有關(guān),應(yīng)在 7.4條款中報(bào)告。4. 5.3 b (4)中環(huán)境改進(jìn)重點(diǎn)的選擇,應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果,這將在 7.4項(xiàng)中表達(dá),并根據(jù)其對組織經(jīng)營結(jié)果的影響程度來確定相關(guān)的員工問題。6 過程管理 (85)過程管理?xiàng)l款評審組織過程管理的主要方面,包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程,以及主要支持過程。涵蓋所有工作部門和主要過程

59、。6.1 創(chuàng)造價值的過程 (50分方法展開描述組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值,并取得經(jīng)營成功與業(yè)務(wù)增長的主要過程。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 價值創(chuàng)造過程(l) 組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程?組織創(chuàng)造價值或帶來增加價值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么?這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價值的?這些過程對企業(yè)獲利和經(jīng)營成功有怎樣的幫助?(2) 組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求,適當(dāng)時可考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?這些過程的主要需求是什么?(3) 組織如何設(shè)計(jì)這些過程以滿足所有的主要需求?如何把新的技術(shù)與組織信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去?如何把

60、周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性的因素融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去?怎樣實(shí)施這些過程以確保它們滿足設(shè)計(jì)的要求?(4)用于控制和改進(jìn)組織價值創(chuàng)造過程的主要績效測量或指標(biāo)是什么?怎樣確保這些過程的日常運(yùn)行滿足主要過程的需求?在管理這些過程時如何應(yīng)用過程中測量方法?如何在管理這些過程中適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗(yàn)、測試和過程或績效審核?如何預(yù)防缺陷、返工?如何使保證成本最小化?(6) 組織如何改進(jìn)價值創(chuàng)造過程從而達(dá)到更好的績效,減少多變性,改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致?如何在組織的各部門和過程中分享這些改進(jìn)和