家政員禮儀培訓(xùn)課件

1、家政服務(wù)家政員禮儀第1頁 單 元 二家 庭 禮 儀家政員禮儀第2頁家庭禮儀模塊一:家政服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)模塊二家政服務(wù)員日常禮貌用語模塊三:家政服務(wù)員日常禮儀模塊四:家政服務(wù)員與人相處禮儀家政員禮儀第3頁模塊一:儀容儀表儀態(tài)1、儀容 清潔端莊2、著裝 得體大方3、儀態(tài) 文雅適當(dāng)家政員禮儀第4頁清潔端莊儀容1、天天清洗臉部，擦抹護(hù)膚品來保持健康紅潤。 2、勤洗頭，天天梳理，發(fā)式要精干，便于工作。 （依據(jù)自己實(shí)際進(jìn)行自我美發(fā)、美膚、美容。通常頭發(fā)保養(yǎng)包含清洗、養(yǎng)護(hù)、梳理、整型；家政服務(wù)員工作并不要求選擇什么發(fā)型，只要發(fā)式精干，方便工作便可；不過，最好不留披肩長發(fā)。假如下廚工作，最好戴上工作帽，以維

2、護(hù)食物衛(wèi)生。）3、女性不濃妝艷抹。 （在日常工作時(shí)最好不化裝，在日常生活中，自然美是最真實(shí)、最友好，它能夠表達(dá)個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)；故家政服務(wù)員裝扮要突出自然美 ）家政員禮儀第5頁原因：1、濃妝艷抹、矯揉造作，怪異裝扮與日常家務(wù)工作極不相當(dāng)，只能讓他人感到你輕浮而產(chǎn)生厭惡心理或造成心理素質(zhì)差人員對你產(chǎn)生非分之想。2、不宜留長指甲、涂指甲油。因?yàn)楣ぷ餍枰?，家政服?wù)員不宜留長指甲和涂指甲油，這對家庭衛(wèi)生不利。3、化裝應(yīng)分時(shí)間。工作時(shí)間最好不化裝；如雇主家中有貴賓或去社交場所時(shí)可依據(jù)需要適當(dāng)化淡妝。4、化裝應(yīng)分場所。任何人化裝都帶有一定目標(biāo)性，因?yàn)榛b一樣蘊(yùn)含有一定信息，其內(nèi)容必須與特定場所氣氛相吻合。不然

3、，往往會(huì)引發(fā)人們疑惑、猜忌、厭惡和反感，造成人們交往距離和心理距離拉大和疏遠(yuǎn)。比如參加葬禮和吊唁活動(dòng)，就忌濃妝艷抹。家政員禮儀第6頁家政員禮儀第7頁家政員禮儀第8頁得體大方著裝*個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)（與本身?xiàng)l件相適應(yīng)） *友好標(biāo)準(zhǔn)（與季節(jié)溫度相適應(yīng)） *TPO標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、地點(diǎn)、場所相適應(yīng)。（與工作職業(yè)相適應(yīng)） Ttime 時(shí)間 Pplace 地點(diǎn) Ooccasion 場所家政員禮儀第9頁家政服務(wù)員家政員禮儀第10頁春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)家政員禮儀第11頁頒 獎(jiǎng) 晚 會(huì)家政員禮儀第12頁奧運(yùn)會(huì)禮儀小姐家政員禮儀第13頁家政服務(wù)員家政員禮儀第14頁家政服務(wù)員著裝注意事項(xiàng) 1、不能過于隨意。家政服務(wù)員即使是在家里工作，但穿

4、著也不能過于隨便，依然要注意在雇主和賓客面前形象；同時(shí)還要考慮到你畢竟是在他人家中工作。過于緊身、包裹軀體，突出本身線條服裝不宜穿；過于薄弱，顯著透出內(nèi)衣服裝不宜穿；過于暴露肢體，如低胸、超短裙、露肚臍服裝不宜穿。不能只穿一件薄衣而不穿內(nèi)衣。要了解衣服穿法，如代有踏腳帶褲子只能穿高幫鞋，在家里穿就不適當(dāng)；緊身體操褲在運(yùn)動(dòng)場穿能顯示肢體美，而在住家環(huán)境中穿就不得體；穿裙裝就不要在裙子下擺露出秋褲等。2、不能光腳不穿襪子。假如雇主家進(jìn)屋后都換拖鞋，那么你天天也要穿襪子，光著腳或露出腳趾接待賓客是極不禮貌和極不雅觀。 3、不要穿著被污染衣服去廚房做飯或進(jìn)臥室抱小孩，尤其不能穿毛衣或輕易產(chǎn)生靜電服裝抱

5、嬰幼兒。4、著裝不能不分時(shí)間、場所和身份（TPO）。 家政員禮儀第15頁文雅適當(dāng)儀態(tài)1、站姿2、走姿3、舉止家政員禮儀第16頁站 姿站立時(shí),要自然大方,精神飽滿.注意：身體不要亂晃動(dòng)。雙手不要插口袋。不要雙臂叉抱在胸前。不要雙手或單手叉腰。不要斜靠門框站著 家政員禮儀第17頁走 姿步伐要穩(wěn)健,自然大方,不要彎腰駝背;跨步不宜太大或太小,要均勻,兩臂自然前后擺動(dòng).*注意：走路時(shí)不要亂晃。不要倒背手。不要雙手插口袋。家政員禮儀第18頁舉止行為1、時(shí)刻注意自己各種姿態(tài)，修正不良姿態(tài)。2、要做到修飾避人。（1）不在他人面前整理衣物。如穿脫衣服、整理內(nèi)衣、提襪子、放鞋墊等；（2）不在他人面前化裝打扮。如

6、梳頭、抖動(dòng)頭皮屑、描眉抹眼、涂口紅、照鏡子等；（3）不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅動(dòng)作。如在他人面前扣鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脫鞋摳腳、踢牙縫、修指甲等；（4）禮貌地處理無法控制修飾。如若打噴嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠時(shí)應(yīng)用手帕、紙巾捂住口鼻，面向旁邊，而且事后要馬上與旁邊人說聲“對不起！”，表示歉意。3、在公共場所行為舉止要規(guī)范。家政員禮儀第19頁總結(jié)：自然美、修飾美、心靈美。家政員禮儀第20頁模塊二:禮貌用語1、五聲十字 五聲：雇主（訪客）到來時(shí)問候聲；遇雇主（訪客）有招呼聲；得到協(xié)作有致謝聲；麻煩雇主（訪客）有致歉聲；雇主（訪客）離家時(shí)有道別聲。 十字：請、您好、對不起、謝謝、再

7、見2、十二種敬語 稱呼語、歡迎語、介紹 語、祝賀語、服務(wù)語、咨詢（答徇）語、解釋（推托）語、解調(diào)語、問候語、致歉語、感激語、告別語。家政員禮儀第21頁普通場所下文明用語場所慣用語言與人見面您早、您好、早晨好、歡迎您、您好嗎告辭再見、明天見、 歡迎您再來、一路順風(fēng)、晚安、請留步 做錯(cuò)了事或失禮時(shí)候?qū)Σ黄稹⒄堅(jiān)?、?shí)在抱歉、真是過意不去、是我錯(cuò) 探望病人，安撫他人祝您早日康復(fù)、請您好好休息、快歇會(huì)吧對他人幫了忙表示感激謝謝、非常感激、太辛勞了、讓您受累了、謝謝您好意商議事情您看好嗎，能不能過年、過節(jié)、過生日新年高興、新年好、祝您生日高興、給您道喜、祝您喬遷之喜請求他人幫忙親您幫個(gè)忙、勞駕、給您添麻

8、煩了、拜托您了、請讓一下家政員禮儀第22頁模塊三:家政服務(wù)員日常禮儀接待客人禮儀打接電話禮儀家政員禮儀第23頁準(zhǔn)備工作 問候迎客 引領(lǐng)賓客 招待賓客接待賓客家政員禮儀第24頁接待賓客需要做哪些準(zhǔn)備工作 1、布置接待環(huán)境。家庭中接待賓客地方是一個(gè)家庭對外窗口，如同一面鏡子，能夠充分表達(dá)雇主綜合素質(zhì)、生活品位和生活質(zhì)量；要盡可能把接待賓客房間布置清潔、明亮、整齊、美觀，營造良好待客環(huán)境。待客室要備有方便主賓交談沙發(fā)、椅凳和放置茶水桌子或茶幾，且必須衛(wèi)生整齊，讓客人一進(jìn)門就感到該家庭潔凈和溫馨。假如沒有專門接待房間，也能夠布置一個(gè)清潔明亮角落，使客人進(jìn)門后能夠馬上落座，從容交談。接待環(huán)境空氣應(yīng)清新，

9、溫度要適宜。另外也可在窗臺(tái)、屋角擺些盆景花卉。2、接待物品準(zhǔn)備。為了方便客人進(jìn)房后有放外衣地方，最好備有衣帽架或衣帽鉤。若需客人換鞋，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好潔凈拖鞋。招待客人茶壺、茶杯、茶葉、煙灰缸等要隨時(shí)準(zhǔn)備好，有時(shí)還要依據(jù)雇主要求準(zhǔn)備水果、小吃及香煙等物品。3、接待心理準(zhǔn)備。接待客人還要作好心理準(zhǔn)備，要從心理上尊重賓客，善待賓客，待人接物要熱情開朗、溫存有禮、和善可親。尊重賓客還要注意自己衣飾儀表，讓客人感到主人家確實(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，歡迎自己。 家政員禮儀第25頁在開啟大門后，要以親切態(tài)度，微笑面容先向客人禮貌問候，如“您好”、“歡迎您”，對認(rèn)識客人也能夠直接稱呼，如“張先生，您好”；“李阿姨，歡迎您

10、”。假如有不認(rèn)識人，可先問明對方尊姓，然后立刻稱呼和問候，并向雇主稟報(bào)。普通情況下無須與客人握手，假如客人把手伸過來，你要順其自然隨之一握，并請客人進(jìn)屋。如客人需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。假如家中有小孩子，也要囑咐孩子向客人問好。假如客人手中有重物，招呼過后，應(yīng)接過重物幫助放好。若客人手中提是禮品則不能主動(dòng)上前接過。不過，假如雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客人，應(yīng)待請示雇主后再行決定是否接待客人。問候迎客家政員禮儀第26頁當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲時(shí)，要快速應(yīng)答，同時(shí)前往開門。通常房門可分為外開門和內(nèi)開門，假如門是向外開，用手或身體擋住門，讓客人先進(jìn)入；相反門往內(nèi)開，你先

11、進(jìn)入，按住或擋住門后再請客人進(jìn)入；通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。在擋門時(shí)，要側(cè)身，留有充分出入口，而且面對客人微笑著說“請進(jìn)”及伸手示意方向。請客人進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門，跟隨進(jìn)屋。在率領(lǐng)客人會(huì)見主人時(shí)，要配合對方步調(diào)，在客人左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時(shí)上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來客，保持兩步左右距離，可邊走邊向賓客介紹環(huán)境，同時(shí)觀留心察來訪者意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對方明白所往何處。假如要帶客人到主人房間時(shí)，應(yīng)先敲門，得到允諾后再開門并引導(dǎo)客人進(jìn)入。引領(lǐng)賓客家政員禮儀第27頁（1）座位安排客人進(jìn)房后，通常請賓客坐上位指離房門較遠(yuǎn)位子，而離門口近座位為下位。當(dāng)

12、前國際上通常認(rèn)為右為上，所以入座時(shí)常請賓客坐在主人右側(cè)。如若賓客是一對夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開。招待賓客家政員禮儀第28頁（2）待客客人落座后，你應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，假如是盛夏，也能夠送上清涼飲品，如有可能，能夠提出幾個(gè)飲品請客人選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時(shí)最好使用托盤，將茶杯放入托盤內(nèi)，以齊胸高度捧進(jìn)，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請用茶！”。注意要將茶杯放在安全地方，且要把茶杯把朝著客人。如需要將茶壺放置在桌上，應(yīng)將茶壺嘴對外而不能對人。退出時(shí)，通常手持托盤，面對客人倒退幾步，在離開客人視線后再轉(zhuǎn)身背對客

13、人靜靜退出。假如送茶時(shí)房門已關(guān)，應(yīng)先敲門，在得到允許后再開門進(jìn)入，然后說聲“對不起！”再進(jìn)屋。若客人停留時(shí)間較長，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人續(xù)水敬茶；續(xù)水時(shí)，要將茶杯端離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客人衣服。家政員禮儀第29頁雇主會(huì)客時(shí)如無明確要求，在他們談話時(shí)，你盡可能不要在屋里走動(dòng)、干零活。在接待過程中，還能夠依據(jù)雇主指示為客人送上些水果、小吃等。假如客人帶著孩子，應(yīng)給小孩取一些糖果和玩具，并能夠讓雇主家孩子與客人孩子一起玩耍。假如雇主會(huì)客時(shí)帶著小孩不方便，你可請示雇主：“您若沒有什么事，我能夠帶孩子到別處玩；若有事，您能夠隨時(shí)叫我”，當(dāng)?shù)玫焦椭魍夂?，?yīng)對客人禮貌示意，隨即帶孩子們到別處玩耍。假如客人

14、已逗留至快用餐時(shí)間，你雇主和客人均無告別之意，你應(yīng)請示雇主是否需要備餐。注意，請示時(shí)要將雇主請到別處再問，并要了解清楚飯菜特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客人面就請示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應(yīng)主動(dòng)按要求準(zhǔn)備飯菜。餐后應(yīng)準(zhǔn)備些洗潔凈水果，必要時(shí)要去皮后放在客廳茶桌上供客人享用。家政員禮儀第30頁打接電話禮儀拿起電話，先問候，后禮貌應(yīng)答。電話要找人不在時(shí)，要做好留言統(tǒng)計(jì)。打出電話要有準(zhǔn)備，包含：確認(rèn)對方電話號碼、姓名；明確打電話關(guān)鍵點(diǎn)；必要時(shí)可將關(guān)鍵點(diǎn)先寫下來。要大私人電話或打收費(fèi)電話時(shí)，應(yīng)先向雇主說明，得到允諾后再打 家政員禮儀第31頁注意： 在通話時(shí)，即使對方看不見你，但你接應(yīng)時(shí)語音、語氣、口氣

15、、態(tài)度、言詞、語速等已將你形象展示給了對方，所以接打電話不能馬虎，要以尊重對方心態(tài)、禮貌話語，認(rèn)真對待。說話語氣、聲音要和善、友善，不急躁、不粗暴。家政服務(wù)員實(shí)用禮儀家政員禮儀第32頁模塊四:家政服務(wù)員與人相處禮儀建立良好人際關(guān)系基本方法 1、知己知彼。2、要了辭退主和城鎮(zhèn)居民生活特點(diǎn)。3、順應(yīng)雇主生活習(xí)俗家政員禮儀第33頁1、知己知彼。家政服務(wù)員要想出眾完成家政服務(wù)工作，在掌握自己優(yōu)缺點(diǎn)同時(shí)，還要了辭退主基本情況、家庭組員關(guān)系，每個(gè)人脾氣、興趣、以及生活習(xí)俗。比如，雇主職業(yè)性質(zhì)、工作特點(diǎn)，是教師、公務(wù)員、企業(yè)者、還是商人，是定時(shí)上班，還是在家辦公，日常飲食、起居時(shí)間；飲食習(xí)慣與癖好，咸、淡、

16、酸、辣、甜口味中偏重什么？尤其喜愛哪些菜肴？雇主對家庭衛(wèi)生、家居物品整齊方面有什么詳細(xì)要求？對哪些物品器件清潔要求最嚴(yán)格，又有哪些物品不允許動(dòng)？家庭組員有什么興趣、常參加那類活動(dòng)，是晨練散步、唱歌跳舞、彈奏樂器、繪畫寫字、看書讀報(bào)，還是游泳打球。還要了辭退主家庭組員中在飲食、起居方面有沒有特殊要求，如，病人在飲食上有尤其限制；常上夜班白天要休息；孩子正準(zhǔn)備參加高考等等。家政服務(wù)員在日常工作中假如能夠很好掌握雇主上述情況，也就取得了工作主流方向。家政員禮儀第34頁2、要了辭退主和城鎮(zhèn)居民生活特點(diǎn)。（1）講衛(wèi)生、愛整齊。家政服務(wù)員在工作中應(yīng)充分掌握雇主衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生習(xí)慣。工作要細(xì)致、耐心，不能馬虎

17、從事，尤其在日常購物、烹調(diào)、清掃、洗衣、個(gè)人衛(wèi)生等方面。（2）飲食少而精，重視營養(yǎng)合理搭配。飲食少而精且重視營養(yǎng)合理搭配是比較科學(xué)飲食方式。不過，在實(shí)際生活中，這些科學(xué)飲食方式對于大多數(shù)上班族來說，則極難實(shí)現(xiàn)。普通上班族家庭早餐是少而精、中餐飽即宜、晚餐正而豐（正式而豐富但每樣食物量都不大）；此種飲食方法雖有違飲食科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，不過，對于上班族尤其是年青人一族已形成規(guī)律；受時(shí)間等實(shí)際原因干擾要想讓他們恢復(fù)科學(xué)、合理飲食方式是比較困難，作為家政服務(wù)員應(yīng)順應(yīng)雇主業(yè)已形成生活習(xí)慣。家政員禮儀第35頁（3）起居作息時(shí)間嚴(yán)格。除節(jié)假日外，城里人工作、生活、學(xué)習(xí)、飲食、起居時(shí)間都較嚴(yán)格且固定。所以服務(wù)人員在做

18、家務(wù)工作以及個(gè)人時(shí)間安排上，都應(yīng)該與雇主作息時(shí)間表相吻合。（4）勤儉節(jié)約，計(jì)劃性較強(qiáng)。家庭開支計(jì)劃性較強(qiáng)，所以服務(wù)員應(yīng)注意節(jié)約，家政服務(wù)員尤其要注意節(jié)約用水、電和燃?xì)?；防止雇主對你產(chǎn)生愛浪費(fèi)、不勤儉工作印象。（5）情感生活細(xì)膩、豐富，言談舉止穩(wěn)重、含蓄。社會(huì)活動(dòng)、應(yīng)酬較多，重視社交禮儀和他人評價(jià)。家庭組員中女性地位高、獨(dú)生兒女受寵；長幼之間重禮節(jié)；普通不輕易向他人暴露深層感情世界；言談舉止較穩(wěn)重、委婉而含蓄、言語表示暗視性較強(qiáng)；親朋之間經(jīng)濟(jì)來往較少，住樓房雇主鄰里之間封閉性強(qiáng)，思想警覺性高。家政員禮儀第36頁3、順應(yīng)雇主生活習(xí)俗因?yàn)槲覈赜蜻|闊，即使都是生活在中國疆土上，不過不一樣地域人有不一

19、樣方言，興趣不一樣食物，有不一樣生活習(xí)慣和習(xí)俗。這說明生活習(xí)慣是受環(huán)境影響自然養(yǎng)成，也能夠依據(jù)環(huán)境改變而改變。尊重、順應(yīng)雇主家庭生活習(xí)慣和生活習(xí)俗，努力縮小與雇主之間差距，新生活方式就會(huì)自然建立起來。剛到雇主家中，如自己生活習(xí)慣和習(xí)俗與雇主有不一致地方，你應(yīng)主動(dòng)與雇主溝通，說明情況，并逐步克服個(gè)人習(xí)慣，努力順應(yīng)雇主良好習(xí)慣，使自己生活與雇主協(xié)調(diào)起來，這也是尊重雇主詳細(xì)表現(xiàn)。 家政員禮儀第37頁與人相處技巧與愛猜疑人相處技巧方法與脾氣暴噪人相處技巧方法與愛嘮叨、較挑剔人相處基本方法與雇主鄰居相處基本方法與雇主親友相處基本方法家政員禮儀第38頁與愛猜疑人相處技巧方法（1）你應(yīng)首先做到光明磊落，讓對方清楚了解你所作所為。（2）要一絲不茍地完成他指派工作。（3）對方易疑心事，你更要做得周到。（4）有些不易說明白事在做時(shí)候最好有其本人或第三人在場。（5）你所經(jīng)手經(jīng)濟(jì)收支要清楚無誤，每筆經(jīng)濟(jì)收支均記賬。（6）若條件允許，一些易遭猜疑事可回避做。 家政員禮儀第39頁與脾氣暴噪人相處技巧方法 （1）應(yīng)含有較