某商業(yè)寫字樓物業(yè)公司安全員服務質量標準及檢查規(guī)程

1、服務標準1.1 著裝1.1.1 除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時間必須著安全制服。因私外出時應著便服。1.1.2 著安全服時，要按規(guī)定佩帶安全標志。1.1.3 安全制服不準與便服混穿，不同季節(jié)的安全制服不準混穿。1.1.4 著安全制服應干凈整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、 穿拖鞋或赤足。1.1.5 愛護和妥善保管安全制服和安全標志。嚴禁將安全制服和安全標志變賣、贈送或借給他人。1.2 儀容儀表1.2.1 值勤時要儀表端正，精神飽滿。1.2.2 男性安全不準留長頭發(fā)、大鬢角和胡須，女性辮子不得過肩。1.2.3 不得染發(fā)、染指甲，不得化濃妝、戴首飾。1.3 禮節(jié)1.3.1 在下

2、列場所行舉手禮：著裝遇領導時；站崗、值勤、交班時；糾正違章時；受到領導接見、慰問時，領導視察、檢查工作時；著裝參加公司重大型慶典活動時；著裝在大會上發(fā)言開始和結束時；接受頒獎時。1.3.2 在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要立正行注目禮。1.3.3 對日常接觸的上級領導可以不敬禮。1.4 舉止1.4.1 精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。1.4.2 著裝外出工作、值勤和出入公共場所時，不準袖手或將手插入衣袋。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嬉戲打鬧，不準隨地吐痰、亂扔廢棄物。1.4.3 不準著制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。1.4.4 要自覺遵守公共秩序和社會公德。1.4.5 要

3、尊重少數(shù)民族業(yè)主（住戶）的風俗習慣。1.5 語言1.5.1 在工作中使用語言要簡潔準確，文明規(guī)范，接觸業(yè)主（住戶）時，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用，在與少數(shù)民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。1.5.2 值勤時應講普通話。1.6 崗位紀律1.6.1 嚴格在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內開展安全服務工作，不準超越職責權限。1.6.2 嚴格履行崗位職責，不準做與安全服務無關的事情。1.6.3 不準刁難業(yè)主（住戶）。1.6.4 不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退。1.6.5 遵守公司各項規(guī)章制度，對業(yè)主機密事項，不準隨意打聽、

4、記錄、傳播。1.6.6 未經允許不準動用業(yè)主物品和接受業(yè)主贈送的禮品。1.6.7 要愛護公物。1.6.8 有重要情況要妥善處理并及時上報，不準遲報、漏報、隱瞞不報。1.6.9 要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。1.7 衛(wèi)生1.7.1 要自覺維護環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。1.7.2 內務衛(wèi)生：床單、被褥整齊干凈，床下無雜物；地面無煙頭、無痰跡、無紙屑；門窗潔凈，玻璃明亮；生活用品擺放整齊、統(tǒng)一規(guī)范；不準飼養(yǎng)寵物、懸掛圖片、畫報。質量標準依照安全事務工作手冊為業(yè)主提供安全保衛(wèi)服務，維護小區(qū)（大廈）公寓的安全秩序，以滿足業(yè)主的安全需求。2.1 巡邏服務2.1.1 安全人員對特定區(qū)域地段和目標

5、進行的巡邏警戒，保衛(wèi)客戶安全。通過巡邏震懾不法分子，使其打消對客戶不法侵害的企圖；通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，送交有關部門處理；對正在發(fā)生的不法侵害行為，應采取相應措施，予以制止，將不法行為人送交公安機關或有交部門處理。2.1.2 檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種不安全隱患，防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。2.1.3 在巡邏過程中，對已經發(fā)生的不法侵害案件或災害事故，應及時報告公安機關或有關部門并保護現(xiàn)場。2.2 門崗服務2.2.1 安全人員對小區(qū)（大廈）公寓大堂進行把守、驗證、檢查，保證業(yè)主安全。2.2.2 查驗外來人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止

6、無關人員進入。2.2.3 根據(jù)業(yè)主的要求，對外來人員、車輛攜帶或裝運的物品進行查驗，防止業(yè)主財物丟失。2.2.4 指揮、疏導出入車輛，維護大堂的正常秩序。2.2.5 及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作；協(xié)助業(yè)主做好來訪接待工作。2.3 守護服務2.3.1 安全人員對特定的目標進行看護和守衛(wèi)，保衛(wèi)業(yè)主安全。2.3.2 維護保衛(wèi)區(qū)域的正常秩序，及時制止無關人員進入大廈。2.3.3 做好防火、防盜、防搶、防爆炸工作。2.4 技術防范服務2.4.1 安全人員運用科技手段和設備，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警，先期處警和其他相關的技防服務業(yè)務，確保業(yè)主安全。2.4.2 防止業(yè)主遭

7、受不法侵害。2.4.3 接到業(yè)主的報警信息，應迅速趕赴現(xiàn)場進行先期處理。2.4.4 對正在發(fā)生的不法侵害行為，應采取措施制止，對不法行為人立即送交公安機關處理。2.4.5 對于誤報警應迅速給予排除。2.4.6 對聯(lián)網(wǎng)報警客戶的技術設備，應定期進行巡檢維護，防止設備出現(xiàn)故障。2.4.7 技防設備的安裝，應嚴格遵照有關技術規(guī)范和標準進行。2.4.8 對于業(yè)主提出的設備報修，移機應迅速處理。安全設備設施安全設備設施應滿足提供服務的要求，對設備設施進行適當維護，確保設備設施始終處于完好狀態(tài)。安全服務質量的檢查規(guī)程4.1 檢查的內容檢查內容：根據(jù)本標準的要求，對安全員各崗位進行全面考核、檢查。4.2 檢

8、查方式4.2.1 安全班長每天對所管轄區(qū)域的安全服務工作進行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題填寫安全崗位執(zhí)勤情況檢查記錄表。4.2.2 安全隊長每周對所管轄區(qū)域的安全服務工作至少進行一次夜間查崗，發(fā)現(xiàn)問題填寫安全崗位執(zhí)勤情況檢查記錄表。4.2.3 安全主管每周對所管轄區(qū)域的安全服務工作至少進行一次夜間查崗，發(fā)現(xiàn)問題填寫安全崗位執(zhí)勤情況檢查記錄表。4.2.4 管理中心經理、經理助理每月對所管轄區(qū)域的安全服務工作至少進行二次夜間查崗，發(fā)現(xiàn)問題填寫安全崗位執(zhí)勤情況檢查記錄表。管理中心經理和經理助理每月進行一次安全檢查，依據(jù)公開的安全服務質量項目內容和標準進行檢查，填寫服務質量檢查考評表（安全）。4.2.5 管理中

9、心經理、安全主管、安全隊長依本標準、本規(guī)程的安全員扣分標準和安全員加分標準及查崗制度對管理處各安全員崗位執(zhí)勤情況進行查崗，發(fā)現(xiàn)問題填寫安全崗位執(zhí)勤情況檢查記錄表。4.3 考核4.3.1 檢查、查崗每發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀，依員工手冊、本規(guī)程的本規(guī)程的安全員扣分標準和安全員加分標準及其它管理制度處理。4.3.2 安全主管本月25日前對安全崗位執(zhí)勤情況檢查記錄表的問題點及輕微不合格項進行統(tǒng)計，上報管理中心經理，作為管理中心對安全員工作績效考核的依據(jù)。4.3.3 發(fā)生重大安全責任事故，依據(jù)公司有關制度處理。檢查記錄以上檢查方式均要填寫安全崗位執(zhí)勤情況檢查記錄表，并予以保存。名詞解釋。6.1 主要問題點物業(yè)事務

10、部安全督察、管理處安全隊長（班長）依安全事務工作手冊對安全工作進行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)服務質量不符合要求。6.2 不合格項6.2.1 安全員未按安全事務工作手冊的要求進行工作； 6.2.2 檢查時發(fā)現(xiàn)的主要問題點未按要求及時整改或整改效果不佳；6.2.3 重復出現(xiàn)同類問題；6.2.4 提供的安全服務引起客戶投訴等。安全員扣分標準7.1 安全員有下列行為之一者扣3分：7.1.1 當值未戴工牌(特殊情況除外)。7.1.2 當值時儀容、儀表、姿態(tài)不符合要求(未按要求站立或坐姿)。7.1.3 上班抽煙、看報、閑聊天、吃零食、打私人電話等做與工作無關的事。7.1.4 無故不參加訓練、培訓。7.1.5 未按規(guī)

11、定請假外出或超時未歸。7.1.6 無故不履行宿舍值日義務。7.1.7 酗酒后上班。7.1.8 私自換班。7.1.9 不愛護公司財物，造成財物浪費。7.1.10 不按交接班要求辦理交接班手續(xù)。7.1.11 無故不參加公司的各種活動者。7.1.12 不熟悉工作程序和文件，在檢查活動中不能正確回答問題。7.1.13 連續(xù)2次錯誤填寫表格記錄。7.1.14 上班精神狀態(tài)不佳。7.1.15 發(fā)現(xiàn)問題故意回避、不處理、不報告、不記錄。7.1.16 為客戶提供服務不積極主動、熱情，造成客戶投訴。7.1.17 未在指定的場所用膳。7.1.18 下班后著安全員服裝外出。7.1.19 在宿舍內高聲喧嘩等影響他人休

12、息。7.1.20 不講究公共衛(wèi)生，隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。7.2 安全員有下列行為之一者扣5分：7.2.1 與客戶交流，語言不文明、與顧客爭辯引起客戶投訴。7.2.2 工作不認真，造成不良影響或不良后果。7.2.3 脫崗、離崗。7.2.4 挑撥離間，影響內部團結。7.2.5 重大事件擅自處理或不報告者。7.2.6 收受紅包不上交或向顧客索取小費、物品等。7.2.7 上班遲到、早退。7.3 安全員有下列行為之一者扣10分：7.3.1 當值時睡覺。7.3.2 打架、賭博。7.3.3 蓄意破壞、偷竊公物或顧客物品。7.3.4 貪污受賄，損害公司利益。7.3.5 向外界泄露公司商業(yè)、經濟等秘密或私

13、自復印公司資料、文件。7.3.6 拾到遺物不上交。7.3.7 工作玩忽職守，引發(fā)責任事故，給公司造成損失。7.3.8 不服從上級工作安排和指揮。安全員加分標準8.1 安全員有下列情形之一者加3分：8.1.1 工作表現(xiàn)突出，任勞任怨，得到上級的好評。8.1.2 工作形象佳，服務態(tài)度好，經常得到住戶的贊賞。8.1.3 工作中抓獲亂發(fā)傳單、上門推銷者。8.1.4 經常協(xié)助管理，做好傳、幫、帶工作。8.2 安全員有下列行為之一者加5分：8.2.1 拾金不昧者。8.2.2 抓獲小偷者。8.2.3 工作表現(xiàn)突出，得到公司領導表揚。8.2.4 出色完成公司交辦的工作任務。8.2.5、 提出合理化建議并被公司采納者。8.3 安全員有下列行為之一者加10分：8.3.1 敢于與