店長(zhǎng)90天成長(zhǎng)手冊(cè)之管理篇

1、店長(zhǎng)90天成長(zhǎng)手冊(cè)之管理篇（一） HYPERLINK 店長(zhǎng)90天成長(zhǎng)手冊(cè)之管理篇（一）每一個(gè)成功、卓越的店長(zhǎng)的成長(zhǎng)，都經(jīng)歷一個(gè)自我提升、自我成長(zhǎng)的過(guò)程。回憶過(guò)去，每個(gè)店長(zhǎng)幾乎都坦承最初的三個(gè)月內(nèi)（即90天內(nèi)）是最艱難的時(shí)期，迷茫、失望、打擊、不理解像“定時(shí)炸彈”一樣在身邊伴隨，隨時(shí)都有新的挑戰(zhàn)。因此，作為一個(gè)店長(zhǎng)（店經(jīng)理）的新手，在恭喜您獲得一個(gè)新的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的同時(shí)，也要做好面對(duì)挫折、接受挑戰(zhàn)的精神準(zhǔn)備。如果您堅(jiān)持不懈的努力，那么您就會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己正沿著成功的階梯一步一步走向成功！“成功是努力加上機(jī)會(huì)。”拿破侖新店長(zhǎng)速成的三個(gè)月（90天）；一、第一個(gè)月里：知己知彼了解您的“生存空間”即將 HYPE

2、RLINK 工作的店鋪情況；第一個(gè)10天：了解您的直屬上級(jí)是誰(shuí)？平時(shí)都與誰(shuí)配合 HYPERLINK 工作， HYPERLINK 工作上有什么銜接？（關(guān)聯(lián)成員）第二個(gè)10天：全面了解您即將管理的店鋪目前的狀況，包括：目前的人員結(jié)構(gòu)、店鋪經(jīng)營(yíng)狀況、店鋪性質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)店鋪情況、標(biāo)竿店鋪情況等；第三個(gè)10天：了解您的直屬下級(jí)是誰(shuí)？目前的狀況如何？每位同事的特質(zhì)如何？所擔(dān)當(dāng)?shù)?HYPERLINK 工作完成的情況如何？二、第二個(gè)月里： HYPERLINK 規(guī)劃執(zhí)行解決落地“問(wèn)題”；第四個(gè)10天：了解您的客戶需求，并和員工共同探討店鋪改善計(jì)劃并 HYPERLINK 規(guī)劃分階段改善目標(biāo)；第五個(gè)10天：重組店鋪“團(tuán)

3、隊(duì)”，提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并真實(shí)面對(duì)；第六個(gè)10天：從失敗中學(xué)習(xí)；三、第三個(gè)月里：復(fù)制成功系統(tǒng)創(chuàng)建成功運(yùn)營(yíng)終端模式并復(fù)制；第七個(gè)10天：抓住施展才華的機(jī)遇；第八個(gè)10天：建立“成功”終端運(yùn)營(yíng)體系和管理標(biāo)準(zhǔn)；第九個(gè)10天：復(fù)制；店長(zhǎng)（店經(jīng)理）的職業(yè)生涯展望；一、第一個(gè)月：知己知彼了解您的“生存空間”：即將 HYPERLINK 工作的店鋪情況“可怕而新奇有趣的30天!”，在您進(jìn)行30天體驗(yàn)的時(shí)候，您首先要明白店長(zhǎng)的職責(zé)定位、具備的素質(zhì)和主要的職責(zé)是什么？這是我們從普通到卓越轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。對(duì)店長(zhǎng)（經(jīng)理）的定位店長(zhǎng)（經(jīng)理）是一家零售終端的決策者和指揮者，對(duì)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理的好壞直接影響到整個(gè)終端店鋪的盈利水平。同時(shí)

4、他亦是終端店鋪的靈魂人物，他可以左右一家店鋪的氣氛，可以使店鋪生機(jī)勃勃或蕭條至門可羅雀，尤其對(duì)于連鎖店鋪或分店的經(jīng)營(yíng)更是如此。店長(zhǎng)（經(jīng)理）依據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)方針“經(jīng)營(yíng)著店鋪”。如開店、顧客服務(wù)、商品收買、顧客異議處理、商品陳列、人員調(diào)配、營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成等等?？傊?，店長(zhǎng)（經(jīng)理）的 HYPERLINK 工作非常的復(fù)雜和繁瑣。店長(zhǎng)（經(jīng)理）的 HYPERLINK 工作態(tài)度將左右一家終端店鋪的銷售業(yè)績(jī)。要想成為優(yōu)秀店經(jīng)理首先要清楚自己的角色，才能明確自己的 HYPERLINK 工作職責(zé)，以便更充分的發(fā)揮專長(zhǎng)。因此，店長(zhǎng)（店經(jīng)理）必須做到如下幾點(diǎn)：最高代理人以公司最高代理人的身份，跟顧客和商業(yè)相關(guān)的合作伙伴接觸

5、，培養(yǎng)良好的關(guān)系，做好一切的公關(guān)事宜。經(jīng)營(yíng)者按照公司的經(jīng)營(yíng)方針，對(duì)終端店鋪的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行分析和執(zhí)行，在滿足市場(chǎng)和顧客需求的同時(shí)為店鋪創(chuàng)造更好的利潤(rùn)，并在職權(quán)內(nèi)解決相關(guān)的問(wèn)題和做出正確的決策。管理者管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。傳達(dá)者準(zhǔn)確、快速的將總部的經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃目標(biāo)傳達(dá)給部屬。 HYPERLINK 培訓(xùn)者（指導(dǎo)者）根據(jù)需要制定適合需求的 HYPERLINK 培訓(xùn)計(jì)劃并執(zhí)行。了解部屬的專業(yè)技能，提升部屬的整體素質(zhì)，符合店鋪高度發(fā)展需要。店長(zhǎng)（經(jīng)理）應(yīng)具備的素質(zhì)；具體來(lái)說(shuō)，店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)包括以下三個(gè)方面。 1、知識(shí)方面（1）具有了解地域消費(fèi)特點(diǎn)、顧客消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)變化等營(yíng)業(yè)活動(dòng)相關(guān)知識(shí)；（

6、2）具有零售業(yè)發(fā)展和變化趨勢(shì)的相關(guān)知識(shí)；（3）具有熟悉公司發(fā)展歷史、優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)的相關(guān)常識(shí)；（4）具有商品過(guò)程管理、人員統(tǒng)御、營(yíng)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、目標(biāo)管理等知識(shí)；（5）具有店鋪目標(biāo)計(jì)劃制定的知識(shí)；（6）具有店鋪盈利執(zhí)行的知識(shí)；2、能力方面（1）具有組織人、店、貨調(diào)配資源，提高效率的能力；（2）具有指導(dǎo)、訓(xùn)練和培養(yǎng)部屬的統(tǒng)御能力；（3）具有處理問(wèn)題和正確決策的能力；（4）具有良好處理人際管理的能力；(5) 具有銷售技巧、服務(wù)等事務(wù)管理能力；(6) 具有自我學(xué)習(xí)的能力；(7) 具有承擔(dān)責(zé)任和壓力的能力；3、性格方面(1) 具有積極的性格。任何事情都要積極主動(dòng)的面對(duì)，勇于面對(duì)挫折、壓力，積極找辦法解決問(wèn)題，

7、不逃避困難。(2) 具有忍耐力。面對(duì)零售終端店鋪的日復(fù)一日的辛苦和枯燥的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，店經(jīng)理要有足夠的忍耐力領(lǐng)導(dǎo)和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)人員完成日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。(3) 具有開朗的性格。笑容是世界上不花成本的氛圍潤(rùn)滑劑，店經(jīng)理要經(jīng)常保持晴朗的心情和甜美的微笑，因?yàn)榈杲?jīng)理的微笑和晴朗的心情像陽(yáng)光一樣隨時(shí)給部屬溫暖和支持。(4) 具有包容力。金無(wú)足赤，人無(wú)完人。任何人都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，無(wú)論是店經(jīng)理的上級(jí)、同事、部屬，都要真心關(guān)懷和鼓勵(lì)。店經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容：（1）制定區(qū)域經(jīng)營(yíng)與發(fā)展計(jì)劃，包括區(qū)域市場(chǎng)的銷售目標(biāo)、達(dá)成計(jì)劃及員工 HYPERLINK 培訓(xùn)等；（2）根據(jù)公司的指示，傳達(dá)目標(biāo)任務(wù)。讓員工清楚總部的方針及計(jì)劃安排；（

8、3）分析店鋪經(jīng)營(yíng)狀況，并與公司其他各店及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較分析，擬定改善方案和實(shí)施方案；（4）監(jiān)察每月的銷售指標(biāo)，留意店鋪的銷售金額與各項(xiàng)指標(biāo)的差距及盈利分析；（5）分析店內(nèi)存貨，分析各類商品的走勢(shì)狀況，及時(shí)做出調(diào)配方案和銷售計(jì)劃；(6) 引導(dǎo)和教導(dǎo)員工明白團(tuán)體合作的重要性，維持員工之間融洽 HYPERLINK 工作及相處，創(chuàng)建和諧的 HYPERLINK 工作環(huán)境；(7) 合理調(diào)配人員、公平管理員工、深度挖掘員工核心價(jià)值，并引導(dǎo)員工堅(jiān)守崗位，明確自己的職責(zé)；(8) 對(duì)新 HYPERLINK 招聘的員工，安排熟練教導(dǎo)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，避免某些員工被冷落；(9) 分析店鋪繁忙及非繁忙的時(shí)間，特

9、別留意假期，合理安排人員；(10) 保持店鋪系統(tǒng)貨品陳列，經(jīng)常定期更換店鋪的商品陳列；(11) 禮貌待客。以方便、滿足顧客為原則，不斷提高員工為顧客服務(wù)的素質(zhì)及客戶服務(wù)改善方案；(12) 聽取顧客的意見及批評(píng)，無(wú)論是好是壞利用這些信息和資料來(lái)改進(jìn)自己店鋪，及時(shí)提出來(lái)與其他人分享，隨時(shí)向上司報(bào)告；(13) 保持鋪內(nèi)的整齊清潔，并制定可行操作計(jì)劃；(14) 保持收銀柜臺(tái)整潔，監(jiān)控收銀流程和現(xiàn)金流的準(zhǔn)確；以上內(nèi)容有助于您了解和理解店長(zhǎng)（店經(jīng)理），也是您在走馬上任前要作的基礎(chǔ)功課。已經(jīng)升任店鋪經(jīng)理或其他崗位的管理人員的您，是否還記得當(dāng)初自己初任店長(zhǎng)的第一個(gè)月里的情景？是否還歷歷在目呢？。我想“可怕而新

10、奇有趣”一定是每一位新店長(zhǎng)的共識(shí)。但“怕”和“膽怯”不是您的任務(wù)和面臨的 HYPERLINK 工作內(nèi)容，在第一個(gè)月里，您必須了解自己“生存空間”即將 HYPERLINK 工作的店鋪情況，就像農(nóng)夫要種地首先要了解和知道要種的這塊地是什么土質(zhì)，要栽種與地質(zhì)相匹配的農(nóng)作物一樣。適合種玉米的一定要栽種玉米；適合種花生的一定要栽種花生；適合種大豆的一定要栽種大豆，這樣才有收獲的機(jī)會(huì)和把握。而您要做的就是從以下幾個(gè)方面去著手了解：第一個(gè)10天，了解您的直屬上級(jí)、直屬下屬是誰(shuí)？平時(shí)都與誰(shuí)配合 HYPERLINK 工作， HYPERLINK 工作上有什么銜接？（關(guān)聯(lián)人員） 第二個(gè)10天，全面了解您即將管理的店

11、鋪目前的狀況，包括：目前的人員結(jié)構(gòu)、店鋪經(jīng)營(yíng)狀況、店鋪性質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)店鋪情況、標(biāo)竿店鋪情況等。第三個(gè)10天，深入了解您的直屬下級(jí)，目前的狀況如何？每位同事的特質(zhì)如何？所擔(dān)當(dāng)?shù)?HYPERLINK 工作完成的情況如何？第一個(gè)10天： 您的直屬上級(jí)、直屬下屬是誰(shuí)？平時(shí)都與誰(shuí)配合 HYPERLINK 工作， HYPERLINK 工作上有什么銜接？（關(guān)聯(lián)人員）在第一個(gè)10天里，您至少要用一半的時(shí)間來(lái)與您的上級(jí)主管交流，這并不是一件容易處理的事情，您要把握與上司在剛開始交往時(shí)的程度和性質(zhì)。在這個(gè)問(wèn)題上，拘謹(jǐn)往往會(huì)誤導(dǎo)您。許多新就任的店長(zhǎng)都認(rèn)為自己應(yīng)該躲開上司視線能避免見面是最好的，直到店長(zhǎng)們確切地知道自己在

12、做什么、能做什么并且能有把握地談?wù)撟约旱?HYPERLINK 工作時(shí)再去見上級(jí)。但事實(shí)上這并不是最正確的選擇，上級(jí)主管是不會(huì)要求您在第一周就完全了解您（店長(zhǎng)）的 HYPERLINK 工作（他也不希望您都懂，他反而會(huì)不高興)。在一開始的關(guān)鍵日子里，上級(jí)主管一定是真心幫助您，同時(shí)他也有足夠的影響力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)這樣做。不要隱瞞您所面臨的挑戰(zhàn)和困難，您要相信他決不會(huì)因?yàn)槟庾R(shí)到了一些困難的存在就降低對(duì)您的評(píng)價(jià)和看法，相反，您誠(chéng)實(shí)、肯干、用心的對(duì)待這份 HYPERLINK 工作反而會(huì)給他留下最深刻的印象。給上級(jí)主管留下一個(gè)好的印象是非常關(guān)鍵的。在與上級(jí)主管交流和配合中，多請(qǐng)教和多了解，尤其是對(duì)店鋪的目標(biāo)

13、和下達(dá)的任務(wù)。有些成熟和完善的公司，在您升任店長(zhǎng)的時(shí)候會(huì)下發(fā)您所管理的店鋪的本年度的任務(wù)和上年度完成的任務(wù)指標(biāo)指數(shù)，讓您對(duì)本店鋪有更詳實(shí)的了解，并由上級(jí)主管講解本年度目標(biāo)指定的由來(lái)，完成目標(biāo)的大概方向。在這個(gè)時(shí)候您的任務(wù)就是多聽、多問(wèn)、多理解和消化，切記不要過(guò)多的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。如果有什么不清楚、不明白的事情要多問(wèn)，保持謙卑的態(tài)度，傳遞和表達(dá)您愿意從上級(jí)主管處了解更多店鋪情況、學(xué)習(xí)更多的管理和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)在與直屬上級(jí)交流和 HYPERLINK 工作配合中要留意觀察上級(jí)是一位什么性格的人，便于未來(lái) HYPERLINK 工作配合。亦與員工多交談，盡可能地通過(guò)員工的“口”去了解直屬上級(jí)，切記要掌握

14、分寸，在交談過(guò)程中話題要集中在事情上多詢問(wèn)關(guān)于本店鋪與直屬上級(jí)有關(guān)系的事情上而不是人上，如：店鋪運(yùn)作方式的信息，在信息中撲捉相關(guān)的信息，為您正確的判斷和了解您的直屬上級(jí)的情況做依據(jù)。切勿讓員工感覺到您是一個(gè)“搞人事，拍馬匹”的主管。同時(shí)注意留意平時(shí) HYPERLINK 工作中除了直屬上級(jí)還與哪些人和部門配合 HYPERLINK 工作。結(jié)合公司對(duì)新就任店長(zhǎng)的 HYPERLINK 培訓(xùn)內(nèi)容和自己對(duì)崗位的理解推斷未來(lái) HYPERLINK 工作的重點(diǎn)和核心，明確自己 HYPERLINK 工作的核心內(nèi)容（在推斷自己核心 HYPERLINK 工作的過(guò)程中，要認(rèn)真對(duì)待不要認(rèn)為這個(gè)很簡(jiǎn)單我大概知道要做什么就可

15、以了。由于我們是新上任的店長(zhǎng)沒什么實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司的 HYPERLINK 培訓(xùn)內(nèi)容在短時(shí)間內(nèi)是無(wú)法100掌握并運(yùn)用到實(shí)際 HYPERLINK 工作中，所以要把您認(rèn)為的 HYPERLINK 工作內(nèi)容逐條詳細(xì)的寫在 HYPERLINK 工作日記本上，然后再將相同范圍的 HYPERLINK 工作歸納到一類。原則是先做加法然后再做減法，然后謙卑的請(qǐng)教直屬上級(jí)。）。最后，角色的突然轉(zhuǎn)變會(huì)帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)，店長(zhǎng)必須有充分的準(zhǔn)備。作為店長(zhǎng)我們已經(jīng)從“技術(shù)”領(lǐng)域上升到“管理”領(lǐng)域，這個(gè)時(shí)候先不著急去做事情，首先是要清楚“作為店長(zhǎng)要做什么？核心 HYPERLINK 工作是什么？如何做？”的理性問(wèn)題。然后才解決怎么

16、做的技術(shù)性問(wèn)題。而現(xiàn)實(shí) HYPERLINK 工作中，我們往往看到一些剛剛上任的新店長(zhǎng)不知道該做什么，還是沖在第一線繼續(xù)做就任前的 HYPERLINK 工作，做了員工該做的事情。員工抱怨店長(zhǎng)干了自己的“ HYPERLINK 工作”，既然他會(huì)說(shuō)、他愿意干我就“成全”他，何樂而不為呢？反正我還可以休息一下，既可以休息又不得罪店長(zhǎng)。而店長(zhǎng)呢？抱怨“很辛苦”，就任前還偶爾偷偷懶，而現(xiàn)在那么多雙眼睛在看，比以前更辛苦和累，而上級(jí)主管還“說(shuō)三到四”的表達(dá)著不滿意，到底要怎么做才可以讓員工和直屬上司滿意呢？真的是很頭痛！這個(gè)時(shí)候最常出現(xiàn)的想法就是“我為什么要當(dāng)這個(gè)破店長(zhǎng)？”“我有能力做好這個(gè)店長(zhǎng)嗎？”“以前做

17、員工不是很好嗎？”您會(huì)出現(xiàn)迷茫、痛苦、不理解和痛恨自己的想法，把自己逼近死胡同，其實(shí)沒什么的，這是大多數(shù)店長(zhǎng)必經(jīng)的階段。不是我們做店長(zhǎng)不稱職，也不是我們無(wú)法做好店長(zhǎng)，而是我們還沒有找到合適的方法，方法對(duì)了自然就好了。處在這個(gè)時(shí)期的店長(zhǎng)，關(guān)鍵是要自己先停下來(lái)，解決方向的問(wèn)題，再解決為了達(dá)到這個(gè)方向如何做的問(wèn)題；另外一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題就是一定要相信自己。任何人都可以懷疑自己，但是您一定不可以懷疑您自己。要明確的告訴自己，現(xiàn)在不是失敗只是成功的暫時(shí)停止。請(qǐng)記住幾句忠告：“當(dāng)您取得成功的時(shí)候，您的上司將是最有成就感的人!”“方向不對(duì)，努力白費(fèi)！”“沒有失敗只有成功的暫時(shí)停止！”故事分享：在一個(gè)村莊里，住

18、著一位睿智的老人，村里有什么疑難問(wèn)題都來(lái)向他請(qǐng)教。有一天聰明又調(diào)皮的孩子，想要故意為難那位老人。他捉了一只小鳥，握在手掌中，跑去問(wèn)老人：“老爺爺，聽說(shuō)您是最有智慧的人，不過(guò)我卻不相信。如果您能猜出我手中的鳥是活的還是死的，我就相信了?！崩先俗⒁曋『⒆咏器锏难劬?，心中有數(shù)，如果他回答小鳥是活的，小孩會(huì)暗中加勁把小鳥掐死；如果他回答是死的，小孩就會(huì)張開雙手讓小鳥飛走。老人拍了拍小孩的肩膀笑著說(shuō)：“這只小鳥的死活，就全看你的了！”。每個(gè)人的前途與命運(yùn)，就像那只小鳥一樣，完全掌握在自己的手中。這個(gè)故事告訴我們：要成為一位成功的、卓越的店長(zhǎng)還是一位普通的店長(zhǎng)都在于您的選擇。在此刻，“選擇比努力更重要”

19、。第二個(gè)10天： 店鋪的經(jīng)營(yíng)是新就任店長(zhǎng)施展才華和自我能力體現(xiàn)的“顯性”重要場(chǎng)所，未來(lái)您的直屬上司會(huì)直接用店鋪業(yè)績(jī)來(lái)考核您的能力。所以，作為新就任的店長(zhǎng)首先要全面了解您即將管理的店鋪目前的狀況，包括：目前的人員結(jié)構(gòu)、店鋪經(jīng)營(yíng)狀況、店鋪性質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)店鋪情況、標(biāo)竿店鋪情況等，分析和對(duì)比現(xiàn)在實(shí)際情況，制定店長(zhǎng) HYPERLINK 工作階段目標(biāo) HYPERLINK 規(guī)劃，爭(zhēng)取首戰(zhàn)告捷。我們?cè)诘赇?HYPERLINK 工作的時(shí)間占據(jù)了我們?nèi)?HYPERLINK 工作的時(shí)間的80，所以我們要對(duì)店鋪的一切了如指掌（業(yè)績(jī)、成本、商品、店務(wù)、員工、顧客、銷售分析情況），亦要關(guān)注和店鋪相關(guān)聯(lián)的一切事務(wù)和信息。店鋪

20、的基本情況：目前的經(jīng)營(yíng)如何？是否盈利？盈利狀況如何？是否虧本？虧本的狀況如何？是否有更好的辦法來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)？在進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析時(shí)要關(guān)注到人的因素，因?yàn)樗亲儎?dòng)的也是最不可控制的環(huán)節(jié)，要花大量的精力去了解和分析。同時(shí)要站在店長(zhǎng)的角度上去看和分析競(jìng)爭(zhēng)店和標(biāo)竿型店鋪（榜樣店鋪）的業(yè)績(jī)、客流、商品陳列、人員狀況、 HYPERLINK 工作氛圍、促銷等信息，有節(jié)選的學(xué)習(xí)和規(guī)避直接競(jìng)爭(zhēng)。做完以上的了解和分析還不夠，作為店長(zhǎng)要掌握一些實(shí)際的專業(yè)技能，最基本的要對(duì)數(shù)字敏感，懂得做店鋪營(yíng)業(yè)成本及利潤(rùn)計(jì)算、業(yè)績(jī)分析。首先要了解營(yíng)業(yè)的構(gòu)成、直接營(yíng)銷利潤(rùn)的元素，下面詳細(xì)說(shuō)明：營(yíng)業(yè)成本=租金+人事成本+其他費(fèi)用+固定資產(chǎn)

21、的折舊+商品成本+稅金營(yíng)業(yè)額 =客流數(shù) X 進(jìn)店率 X 成交率 X 續(xù)銷 X 回頭率毛利=銷售額營(yíng)業(yè)成本從以上的公式中看到為了提高毛利，要么增加總銷售額、要么減少營(yíng)業(yè)成本，當(dāng)然最理想的狀態(tài)是增加總銷售額的同時(shí)減少營(yíng)業(yè)成本。無(wú)論采用哪種方法我們都可以增加毛利。（開源節(jié)流）而營(yíng)業(yè)額 =客流數(shù) X 進(jìn)店率 X 成交率 X 續(xù)銷 X 回頭率，無(wú)論提升客流數(shù)、進(jìn)店率、成交率、續(xù)銷、回頭率任何一個(gè)單體元素都可以提升銷售額，那么我們要分析影響客流數(shù)、進(jìn)店率、成交率、續(xù)銷、回頭率的元素有那些？1、 天氣影響；2、 店鋪位置；3、 推廣方案；4、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)；5、 商品組合不當(dāng)、貨品斷碼、有否及時(shí)補(bǔ)貨等

22、商品管理；6、 陳列原因，不能充分傳遞商品信息和促銷信息；7、 貨品款色自身貨品質(zhì)量問(wèn)題；8、 服務(wù)不好，影響到整體服務(wù)表現(xiàn)；9、 銷售技巧不夠?qū)I(yè)；10、 人員變動(dòng)，不穩(wěn)定；11、 新進(jìn)人員表現(xiàn)12、 店長(zhǎng)的指揮 HYPERLINK 工作安排有否失誤；13、 貨場(chǎng)氣氛；14、 各類維修、裝修問(wèn)題等；備注說(shuō)明：根據(jù)各店鋪“個(gè)性”不同，在以上所列舉的項(xiàng)目會(huì)有不同程度的變動(dòng)。也許會(huì)有店長(zhǎng)問(wèn)到，以上的元素有些是我們無(wú)法改變的，我們很被動(dòng)。是的，店長(zhǎng)是無(wú)法改變一些硬件和制度上的東西，但是我們可以改變我們能改變的部分。如果我們能把我們可以改變的部分做到80，相信終端的改變是天翻地覆的。所以事無(wú)巨細(xì)，作為

23、店長(zhǎng)要清楚知道影響營(yíng)業(yè)額的任何一個(gè)細(xì)枝末節(jié)的元素并有效加強(qiáng)和提升，執(zhí)行是關(guān)鍵。請(qǐng)記住一句忠告：“言必行，行必果!”故事分享：有一位父親帶著三個(gè)孩子，到沙漠去獵殺駱駝。他們到達(dá)了目的地。父親問(wèn)老大：“您看到了什么呢？”老大回答：“我看到了獵槍、駱駝，還有一望無(wú)際的沙漠”。父親搖搖頭說(shuō)：“不對(duì)?！备赣H以相同的問(wèn)題問(wèn)老二。老二回答：“我看到了爸爸、大哥、弟弟，獵槍、駱駝、還有一望無(wú)際的沙漠?！备赣H又搖搖頭說(shuō)：“不對(duì)?！备赣H又以相同問(wèn)題問(wèn)老三。老三回答：“我只看到了駱駝。”父親高興地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“答對(duì)了?！边@個(gè)故事告訴我們：一個(gè)人若想走上成功之路，首先必須有明確的目標(biāo)。目標(biāo)一經(jīng)確立之后，就要心無(wú)旁騖，集

24、中全部精力，勇往直前。第三個(gè)10天： 計(jì)劃做的再周全，無(wú)法執(zhí)行落實(shí)也是白費(fèi)功夫。要解決執(zhí)行問(wèn)題關(guān)鍵就是解決誰(shuí)來(lái)做、怎么做。店鋪日常經(jīng)營(yíng)中要與員工時(shí)刻配合，員工是協(xié)助您完成對(duì)店鋪的管理，對(duì)店鋪下達(dá)目標(biāo)的關(guān)鍵人物，所以要充分了解店鋪的人員結(jié)構(gòu),了解您的直屬下級(jí)是誰(shuí)？目前的狀況如何？每位同事的特質(zhì)如何？所擔(dān)當(dāng)?shù)?HYPERLINK 工作完成的情況如何？我們要學(xué)會(huì)科學(xué)的分析我們的員工,而不是憑感覺和道聽途說(shuō)的事情盲目的判斷員工的好與懷、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。對(duì)每一位員工都有兩個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：能力和態(tài)度。請(qǐng)您(店長(zhǎng)/店經(jīng)理)在一張紙上按以下態(tài)度能力象限圖所示對(duì)每個(gè)人進(jìn)行分類：分析:最好的結(jié)果當(dāng)然是每個(gè)人都屬于第象限，

25、既有能力又支持您和您的 HYPERLINK 工作及任務(wù)安排，假如店鋪里都是這樣的明星員工，我們就能做一個(gè)可以笑出聲的店長(zhǎng)了；對(duì)于第1象限的人，您要想辦法提高這個(gè)類別員工的能力，或者嘗試改變 HYPERLINK 工作的安排使新 HYPERLINK 工作的特性與員工的技能相匹配，或者對(duì)員工進(jìn)行 HYPERLINK 培訓(xùn)提高他們的技能，或者提出建議。尤其在大店的管理中，事務(wù)繁多，人員復(fù)雜。這個(gè)時(shí)候更要求店長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行合理安排，分擔(dān)店長(zhǎng)的具體事務(wù)。在員工中每位員工都有不同的經(jīng)歷和特質(zhì)，有些員工在顏色的感覺上比較強(qiáng)、有些員工在溝通技巧上比較強(qiáng)、有些員工對(duì)數(shù)字比較明感、有些員工喜歡和客戶打交道，我們要結(jié)合

26、店鋪的實(shí)際需要不同的組合和分配員工的工組側(cè)重，在顏色的感覺上比較強(qiáng)的員工多安排和培養(yǎng)其在商品陳列上的 HYPERLINK 工作；溝通技巧上比較強(qiáng)的員工安排其在客戶接待和員工內(nèi)容 HYPERLINK 培訓(xùn)上，鼓勵(lì)多表達(dá)；對(duì)數(shù)字比較明感的員工安排其在商品分析、銷售分析和負(fù)責(zé)貨品方面的 HYPERLINK 工作；喜歡和客戶打交道的員工多安排客戶服務(wù)和售后，讓員工感覺到在做自己喜歡、擅長(zhǎng)做和能做好的 HYPERLINK 工作上，每個(gè)人都有被認(rèn)同、被需要的基本需求，所以在我們分析和管理員工的方面要特別的注意這個(gè)問(wèn)題。既要關(guān)心、激發(fā)他們 HYPERLINK 工作技能也要符合店鋪培養(yǎng)人的前提。當(dāng)然，這是我們

27、計(jì)劃中的中期目標(biāo)，不必馬上實(shí)施。但是要一步一步的 HYPERLINK 規(guī)劃好，在時(shí)機(jī)成熟后立刻行動(dòng)。第象限的人最值得您注意：能力高（專業(yè)技能，或許在銷售技巧、服務(wù)、陳列等方面比較突出）但態(tài)度消極。他們往往會(huì)在您尚未意識(shí)到問(wèn)題的時(shí)候他們已經(jīng)給您和店鋪造成比較大的傷害。此時(shí)您需要做的就是盡快改變他(她)的態(tài)度，或者勸辭。通常我們傾向第一個(gè)方法，畢竟終端店鋪專業(yè)人才（有經(jīng)驗(yàn)的人）難得；可以說(shuō)第二個(gè)方法更容易解決問(wèn)題，而且立竿見影，該出手時(shí)您也不應(yīng)該猶豫，此方法可以避免對(duì)店鋪造成更大的傷害。對(duì)一個(gè)新任的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)， HYPERLINK 工作沒有明顯成果并持續(xù)失敗的最重要的原因就是沒有分析出第象限的人，更

28、重要的是沒有根據(jù)情況采取相對(duì)的策略。我們看到更多的情況是，考慮到此類員工可以為店鋪創(chuàng)造業(yè)績(jī)、考慮到此類員工影響到其他員工情緒、考慮到我們是新就任的店長(zhǎng)擔(dān)心有員工動(dòng)蕩等，其實(shí)這個(gè)都不是問(wèn)題，問(wèn)題的關(guān)鍵是您是否真的要改變店鋪的現(xiàn)狀？您的店鋪里現(xiàn)有的人員是否有可以培養(yǎng)并替代此類員工的？如果您請(qǐng)辭此類員工對(duì)店鋪會(huì)造成多大的傷害？這樣的傷害是您所能承受的嗎？如果一些答案都是肯定的，接下來(lái)最重要的是行動(dòng)！而對(duì)此類員工做出的改造或請(qǐng)辭的決定時(shí)，必須在第三個(gè)10天內(nèi)進(jìn)行，并在一個(gè)月里徹底完成。請(qǐng)記?。褐挥凶钅芨傻娜瞬艜?huì)成為您最危險(xiǎn)的敵人!（當(dāng)然，我們所指的是態(tài)度負(fù)面的員工）第象限的人能力低，態(tài)度消極，相對(duì)的這

29、個(gè)象限的不會(huì)制造麻煩但是他們的潛在用處也非常小，因此我想您是不能允許店鋪里存在這種人，一刻也不行!在處理這個(gè)象限的員工時(shí)，店長(zhǎng)切記要真實(shí)的告訴他們您對(duì)他們的看法和預(yù)計(jì)提高他們能力的階段計(jì)劃，但前提是他們必須先改變對(duì) HYPERLINK 工作的態(tài)度。改變或者走人，只有這兩種選擇。總結(jié)：評(píng)估員工的最直接的辦法是觀察他們?cè)?HYPERLINK 工作上的表現(xiàn)以及對(duì) HYPERLINK 工作的態(tài)度，您的前任以及直屬上級(jí)和其他員工的評(píng)價(jià)也可作附加參考。當(dāng)然，最直接的還是問(wèn)員工本人。“最偉大的將軍就是那些能夠讓普通軍隊(duì)發(fā)揮最大作用的人”，作為店長(zhǎng)您的職責(zé)和未來(lái)的 HYPERLINK 工作挑戰(zhàn)就是讓普通軍隊(duì)發(fā)

30、揮最大作用的“將軍”。怎么樣？您是不是已經(jīng)越來(lái)越感覺到我們的職業(yè)很“神圣”？那么讓我們?cè)俳釉賲?、努力奮斗吧！讓更多的普通員工走向卓越，這是一個(gè)非常神圣的 HYPERLINK 工作。當(dāng)您體驗(yàn)到這分“神圣”的時(shí)候，您的 HYPERLINK 工作就會(huì)更加有激情和創(chuàng)造力！備注：在90天結(jié)束時(shí)，成功的新店長(zhǎng)（店經(jīng)理）所領(lǐng)導(dǎo)的隊(duì)伍會(huì)全部由第象限和向第象限進(jìn)步的人組成。故事分享： 有一個(gè)企業(yè)家坐在餐廳的角落里，獨(dú)自一個(gè)人喝著悶酒。一位熱心人走上前去，問(wèn)到：“您一定有什么難解的問(wèn)題，不妨說(shuō)出來(lái)，讓我給您幫幫忙吧！”企業(yè)家看了他一眼，冷冷地說(shuō)：“我的問(wèn)題太多了，沒有人能幫我的忙。”這位熱心人立刻掏出名片，要企業(yè)

31、家明天到他的辦公室去一趟。第二天，企業(yè)家依約前往，這位熱心人說(shuō)：“走，我?guī)ヒ粋€(gè)地方?！逼髽I(yè)家不知道他葫蘆里賣的是什么藥。熱心人用車子把企業(yè)家?guī)У交慕家暗?，二人下了車，熱心人指著前面的墳?chǎng)對(duì)企業(yè)家說(shuō)：“您看看吧，只有躺在這里的人才統(tǒng)統(tǒng)是沒有問(wèn)題的?！逼髽I(yè)家恍然大悟。請(qǐng)記住這樣一句話：只要有問(wèn)題，就有存活的希望。只要敢于正視問(wèn)題、解決問(wèn)題，就可以前進(jìn)。二、第二個(gè)月：規(guī)劃執(zhí)行解決落地“問(wèn)題”第四個(gè)10天：了解您的客戶需求，并和員工共同探討店鋪改善計(jì)劃并規(guī)劃分階段改善目標(biāo)。第五個(gè)10天：重組店鋪“團(tuán)隊(duì)”，提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并真實(shí)面對(duì)。第六個(gè)10天：從失敗中學(xué)習(xí)、提高?！?努力付出、壓力倍增、堅(jiān)持不懈的3

32、0天” 已經(jīng)就任店鋪店長(zhǎng)（店經(jīng)理）的您已經(jīng)順利過(guò)渡成為合格店長(zhǎng)（店經(jīng)理）的第一個(gè)階段，怎么樣？經(jīng)過(guò)了30天的工作嘗試，您是否已經(jīng)對(duì)管理和經(jīng)營(yíng)的店鋪有了初步的了解？您是否已經(jīng)掌握了如何與您的直屬上司進(jìn)行工作上的配合和成功經(jīng)驗(yàn)的請(qǐng)教學(xué)習(xí)方法？您是否已經(jīng)了解店鋪員工的狀況與工作特性？您是否已經(jīng)對(duì)您未來(lái)的工作有一定的“認(rèn)識(shí)”和新的規(guī)劃并要躍躍欲試呢？面對(duì)這么多的“新”問(wèn)題您是否已經(jīng)“苦不堪言”，打算放棄呢？萬(wàn)萬(wàn)不可以，下一個(gè)月里是最關(guān)鍵的日子，您要重新學(xué)習(xí)很多您以前想都沒想過(guò)，更別說(shuō)曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的事情。所以這個(gè)時(shí)候您首先要作的就是角色轉(zhuǎn)換，學(xué)會(huì)用“店長(zhǎng)”（經(jīng)營(yíng)角色、管理角色、執(zhí)行角色）的角度去慢慢體會(huì)新

33、工作；其次是您要作的就是學(xué)會(huì)承擔(dān)和抵抗壓力，沒有一個(gè)店長(zhǎng)是風(fēng)平浪靜的走過(guò)來(lái)的（如果有也是極其幸運(yùn)，但是始終缺少一份“經(jīng)歷”的本質(zhì)）所以準(zhǔn)備好迎接新的挑戰(zhàn)吧（機(jī)會(huì)就是這樣，她不會(huì)先教會(huì)您如何去作，如何去解決和應(yīng)付接下來(lái)發(fā)生的事情的時(shí)候就已經(jīng)把您推到店長(zhǎng)的位置。要靠我們自身調(diào)整去應(yīng)對(duì)所發(fā)生的一切。）；其次就是堅(jiān)持不懈的努力。繼續(xù)挑戰(zhàn)下面的30天吧！“逃避”和“暫停休息”不是工作內(nèi)容和應(yīng)該有的態(tài)度，在第二個(gè)月里，您必須重新一鼓作氣“整合”您的團(tuán)隊(duì)并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員共同探討店鋪改善計(jì)劃并規(guī)劃分階段改善目標(biāo)并按規(guī)劃一步一步有計(jì)劃的完成，而在這個(gè)過(guò)程中要做好失敗的準(zhǔn)備和承擔(dān)失敗的打擊，而您必須做到從以下幾個(gè)方

34、面去著手了解：第四個(gè)10天：了解您的客戶需求，并和員工共同探討店鋪改善計(jì)劃并規(guī)劃分階段改善目標(biāo)。 當(dāng)您為了更好的開展工作，在您下屬員工和直屬上級(jí)身上花了很多時(shí)間和心思之后，現(xiàn)在，該把精力放在能為您創(chuàng)造業(yè)績(jī)的客戶您店鋪真正的“衣食父母”身上去。也許您會(huì)說(shuō)：“我們最重要的商品和將商品通過(guò)有效的陳列通過(guò)員工銷售給客戶，有好的商品和優(yōu)秀的員工還怕沒有客戶上門嗎？”那您錯(cuò)了，有這種觀念的同時(shí)也就說(shuō)明您還不是一個(gè)成功的店長(zhǎng)（店經(jīng)理）!盡管您也許認(rèn)為現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，您店鋪的客戶是流動(dòng)的，他同時(shí)是幾個(gè)品牌的客戶或潛在客戶?，F(xiàn)在的客戶是“嬗變”的、改變消費(fèi)觀念比變臉還快。是的您說(shuō)的沒錯(cuò)，也是目前大部分終端所面臨

35、的相同的現(xiàn)象。可是越是這樣的狀況，我們經(jīng)營(yíng)店鋪的觀念越是要改變。相信大家都知道2：8原則，如果您細(xì)心留意觀察，您會(huì)發(fā)現(xiàn)為您店鋪創(chuàng)造業(yè)績(jī)的有一批“主流”客戶群，如果您能把這批客戶或潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們店鋪的忠實(shí)客戶，相信您的業(yè)績(jī)就會(huì)有保障，起碼贏的機(jī)率就越大。1進(jìn)行“客戶需求調(diào)查” 客戶調(diào)查指的是顧客光顧您店鋪的原因？您必須知道顧客對(duì)您店鋪的服務(wù)需求量有多大？顧客有怎樣的看法？而這種調(diào)查，既要從店鋪本身出發(fā)，也要從與競(jìng)爭(zhēng)店鋪和標(biāo)竿型店鋪相比較來(lái)得出答案。成功一定有它成功的道理，它能成為我們的標(biāo)竿型店鋪，店鋪本身一定有很多的細(xì)節(jié)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)（當(dāng)然無(wú)論是標(biāo)竿型的店鋪還是競(jìng)爭(zhēng)店鋪都有其獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)方式

36、，但是有些東西是共通的，同樣的客戶為什么喜歡到標(biāo)竿型店鋪和競(jìng)爭(zhēng)店鋪來(lái)消費(fèi)，當(dāng)您深刻的了解到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候相信您也就知道我們要學(xué)習(xí)什么？我們要改變什么？我們要培養(yǎng)和創(chuàng)造什么？）。 不管您的店鋪是銷售什么類別的產(chǎn)品，您都要找到一些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量店鋪的表現(xiàn)和在顧客中受歡迎的程度。在這之后，您要通過(guò)面談、訪問(wèn)、開會(huì)研討等方式來(lái)收集相關(guān)的資料和資訊。在傳統(tǒng)的操作方式上，我們往往看到一些店鋪會(huì)在客戶購(gòu)買商品之后，發(fā)給客戶一張客戶資料單或需求表讓客戶填寫，包括客戶姓名、身份證號(hào)碼、電話、工作電位、收入狀況、喜歡的服裝類別、尺碼、對(duì)店鋪的建議等。由于公司沒有培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員如何進(jìn)行客戶資料收集（主要是教育員工，為什么進(jìn)

37、行客戶資料收集？用什么方法收集？收集后如何處理？如何分析資訊？如何通過(guò)資訊培養(yǎng)老客戶？如何將“資訊”轉(zhuǎn)變成“銷售業(yè)績(jī)”，如何提升店鋪的盈利能力？），而大部分品牌通常都是這樣操作，即便品牌公司有交代要按一定的程序和方法來(lái)收集客戶資料可是終端一般都無(wú)法堅(jiān)持和執(zhí)行下去；就算一些品牌執(zhí)行力比較好收集到了客戶資料，但是收集到的資料一般都?jí)m封倉(cāng)庫(kù)或資料存檔沒有真正把客戶資訊轉(zhuǎn)變成對(duì)品牌有幫助的、有價(jià)值的資訊為品牌而用；客戶管理是一個(gè)長(zhǎng)期和系統(tǒng)的工程，他不會(huì)在短期內(nèi)收到立竿見影的效果，優(yōu)勢(shì)是慢慢積累的，不是短期效應(yīng)而是品牌長(zhǎng)治久安的行為。我們一定要建立和傳遞這樣的思想，從上至下的堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。如果沒有做到這

38、樣，客戶是無(wú)法感覺不同和 “尊重”的待遇，感受不到您（品牌和店鋪）的不同待遇相信他就會(huì)產(chǎn)生“我為什么要填寫這份資料？”“填寫是浪費(fèi)時(shí)間直接拒絕”還有一些就要么是隨便填寫；而導(dǎo)購(gòu)員則認(rèn)為總部是在浪費(fèi)時(shí)間和阻礙他們銷售的時(shí)間。為什么要填這個(gè)東西呢？資料又不準(zhǔn)確，算了公司要求就執(zhí)行吧。請(qǐng)思考這樣的效果怎么會(huì)好呢？那么我們要如何調(diào)整呢？既讓客戶感覺到“不同”留下真實(shí)的資訊，也要導(dǎo)購(gòu)員愿意去執(zhí)行這個(gè)“動(dòng)作”。首先我們要分析導(dǎo)購(gòu)不愿意執(zhí)行的原因；其次是設(shè)計(jì)一套流程讓員工執(zhí)行，而執(zhí)行的過(guò)程是員工自動(dòng)自發(fā)而不是被動(dòng)執(zhí)行；再次是樹立榜樣，員工隊(duì)伍中相互學(xué)習(xí)，分享成功經(jīng)驗(yàn)；解決了員工的問(wèn)題，顧客的問(wèn)題也就迎刃而解

39、。 2集中精力在客戶身上 一旦將精力集中在客戶和他們的需要上，不用您操心，店鋪提高業(yè)績(jī)的方法就會(huì)自然而然地產(chǎn)生。您將不再是一位只會(huì)兩眼盯著下屬，軟硬兼施要員工們干得更努力再賣力些的糟糕店長(zhǎng)。相反，您將成為一個(gè)伙伴和教練，告訴您的員工顧客想要什么？我們?nèi)绾芜_(dá)到顧客的滿意？以達(dá)到讓進(jìn)入我們店鋪消費(fèi)的更多的顧客滿意，或者說(shuō)積累更多的經(jīng)驗(yàn)讓即將成為我們的消費(fèi)者的顧客滿意。 切記，您必須清楚的知道：如果不集中精力在顧客的需求上，在客戶需求上下功夫，您的員工會(huì)認(rèn)為這個(gè)“動(dòng)作”對(duì)店鋪并不重要。而如果到將來(lái)才考慮顧客問(wèn)題，收益會(huì)更少，麻煩會(huì)更多。直接影響到店鋪的銷售業(yè)績(jī)!我們經(jīng)常聽到一些店長(zhǎng)在抱怨：今天天氣不

40、好、貨品也不怎么樣、員工也有情緒，現(xiàn)在管理和經(jīng)營(yíng)店鋪可真夠費(fèi)心。店鋪業(yè)績(jī)下降是很快的一個(gè)過(guò)程，上個(gè)月可以銷售幾十萬(wàn)元，這個(gè)月就銷售幾萬(wàn)元；甚至昨天銷售還好好的，今天就很不盡如人意。的確這種現(xiàn)象是大部分店鋪遇到的相同情況，請(qǐng)問(wèn)為什么？我們有沒有真的分析造成此現(xiàn)象的原因？直接因素是客觀存在的，間接因素呢？我們平時(shí)根本沒有重視，客戶流失認(rèn)為是小問(wèn)題，商品才是大問(wèn)題。在商品同質(zhì)化的今天我們究竟靠什么來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格、專業(yè)技能、服務(wù)！相信在此刻我們應(yīng)該知道客戶和滿足客戶需求的重要性。具體關(guān)于客戶服務(wù)的專業(yè)技能市面上有很多專業(yè)書籍，可以有針對(duì)性的參考。 開始吧！您甚至連猶豫的時(shí)間也沒有了！ 與此同時(shí)，您還需要

41、通過(guò)收集的資料和意見來(lái)分析本品牌的競(jìng)爭(zhēng)地位。并且您有義務(wù)將此分析的結(jié)果匯報(bào)給上級(jí)部門，令品牌公司對(duì)終端的了解和品牌在市場(chǎng)上的表現(xiàn)更詳實(shí)。具體包括：成本價(jià)格。即本店鋪銷售的商品情況是更便宜、更高還是持平；質(zhì)量。即店鋪提供的產(chǎn)品或服務(wù)情況是更好、更有特色還是很一般；顧客滿意度。即客戶對(duì)店鋪銷售的產(chǎn)品、提供的服務(wù)以及店鋪的環(huán)境情況是更滿意、更多抱怨還是顧客不愿意和我們談這個(gè)問(wèn)題。 在與員工交流溝通之后，您要結(jié)合對(duì)客戶和客戶需求的調(diào)研，分析店鋪的優(yōu)勢(shì)在哪里？我們和其他店鋪的不同是什么？客戶更喜歡我們店鋪什么？店鋪優(yōu)勢(shì)有多穩(wěn)固?當(dāng)然，在這個(gè)10天里，您主要還是分析顧客的需求，考慮如何提升顧客滿意度從而提

42、升店鋪銷售業(yè)績(jī)的做法，但您要始終思考這些優(yōu)勢(shì)是否足夠、以及如何進(jìn)一步改善。更加穩(wěn)固店鋪的業(yè)績(jī)，并達(dá)到穩(wěn)固提升的目標(biāo)。故事分享：愛若和布若差不多同時(shí)受雇于一家超級(jí)市場(chǎng)，開始時(shí)大家都一樣，從最底層干起?？刹痪脨廴羰艿娇偨?jīng)理的青睞，一再被提升，從領(lǐng)班直到部門經(jīng)理。布若卻像被人遺忘了一般，還在最底層混。終于有一天布若忍無(wú)可忍，向總經(jīng)理提出辭呈，并痛斥總經(jīng)理用人不公平?？偨?jīng)理耐心地聽著，他了解這個(gè)小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少了點(diǎn)什么，缺什么呢？他忽然有了位主意。“布若先生，”總經(jīng)理說(shuō)：“請(qǐng)您馬上到集市上去，看看今天有什么賣的?！辈既艉芸鞆募谢貋?lái)說(shuō)，剛才集市上只有一個(gè)農(nóng)民拉了車土豆賣?！耙卉嚧蠹s有多少

43、袋，多少斤？”總經(jīng)理問(wèn)。布若又跑去，回來(lái)說(shuō)有10袋?！皟r(jià)格多少？”布若再次跑到集上?？偨?jīng)理望著跑得氣喘吁吁的他說(shuō)：“請(qǐng)休息一會(huì)吧，您可以看看愛若是怎么做的。”說(shuō)完叫來(lái)愛若對(duì)他說(shuō)：“愛若先生，請(qǐng)您馬上到集市上去，看看今天有什么賣的?！睈廴艉芸鞆募谢貋?lái)了，匯報(bào)說(shuō)到現(xiàn)在為止只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，有10袋，價(jià)格適中，質(zhì)量很好，他帶回幾個(gè)讓經(jīng)理看。這個(gè)農(nóng)民過(guò)一會(huì)兒還將弄幾筐西紅柿上市，據(jù)他看價(jià)格還公道，可以進(jìn)一些貨。這種價(jià)格的西紅柿總經(jīng)理可能會(huì)要，所以他不僅帶回了幾個(gè)西紅柿作樣品，而且還把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢?？偨?jīng)理看了一眼紅了臉的布若，說(shuō)：“請(qǐng)他進(jìn)來(lái)。”愛若由于比布若多想了幾步，

44、于是在工作上取得了成功。這個(gè)故事告訴我們：我們不能理解客戶需求的時(shí)候就像布若一樣，只知其一，不知其二；要全面的了解客戶需求，我們要想到和做到比客戶想得到的再多一點(diǎn)點(diǎn)。第五個(gè)10天：重組店鋪“團(tuán)隊(duì)”，提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并真實(shí)面對(duì)。在第五個(gè)10天里，基本已經(jīng)到了“萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)”員工的執(zhí)行，您應(yīng)做的第一件事就是根據(jù)第三個(gè)10天介紹的方法真正的運(yùn)用到實(shí)際工作中。用“工具經(jīng)驗(yàn)觀察”的方法去重新了解和整合您的員工和團(tuán)隊(duì)，并對(duì)他們?cè)趹B(tài)度能力象限圖中的情況進(jìn)行綜合的真實(shí)評(píng)價(jià)。而且建議您對(duì)第象限的員工立即采取措施。店鋪是集體作戰(zhàn)的，團(tuán)隊(duì)中不允許有“跟不上”團(tuán)隊(duì)步伐的員工。我們要整裝待發(fā)，迎接新的挑戰(zhàn)，所以現(xiàn)在您

45、該重新評(píng)價(jià)您的員工了。要讓我們團(tuán)隊(duì)成員都是優(yōu)秀的人、或者正在努力轉(zhuǎn)變成為優(yōu)秀的人、或者是有意愿變成優(yōu)秀的人。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該如何來(lái)管理和帶領(lǐng)好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)自于哪里，然后再分析這些權(quán)威的強(qiáng)弱，再歸納出您應(yīng)如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個(gè)人魅力。有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個(gè)人特質(zhì)，還是情景所致？換句話說(shuō)是“時(shí)勢(shì)造英雄”還是“英雄造時(shí)勢(shì)”？拿破侖講過(guò)一句名言：“成功是努力加上機(jī)會(huì)”。一個(gè)人很努力，但是沒有機(jī)會(huì)也沒有用；一個(gè)人有很多機(jī)會(huì)，但是不具備領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)也不會(huì)成功。拿破侖承認(rèn)機(jī)會(huì)是一個(gè)不可缺少的因素，同樣也要承

46、認(rèn)，某些情景配合起來(lái)是一個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，作為店長(zhǎng)的您，應(yīng)如何充分利用這個(gè)情景來(lái)帶領(lǐng)員工呢？這就需要技巧了。在接下來(lái)的10天里您需要去琢磨和鍛煉這方面的才能，準(zhǔn)備好了嗎？首先您需要把店鋪內(nèi)的現(xiàn)有員工列個(gè)清單，然后選出您認(rèn)為有能力或有潛力的人重新組合。為每位員工預(yù)備一張紙，從下面幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行區(qū)別： 1他們?cè)趹B(tài)度能力象限圖中的位置； 現(xiàn)在您應(yīng)該已經(jīng)處理好那些第象限的員工。如果還沒有，那您就必須有把握改變他們或是調(diào)離或請(qǐng)辭他們。這是您在他們給您造成致命后果前擺脫他們的最后一次機(jī)會(huì)。否則，在您的上司和下屬眼中，您就沒有足夠的權(quán)威來(lái)行使正當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)權(quán)力；成功也會(huì)離您而去。要么行動(dòng)，要么自食其果! 對(duì)

47、第象限的員工，您同樣也需要迅速作出決定如果他們不能改變態(tài)度，那么讓他們走人是唯一的選擇。 第二象限的員工值得幫助而且需要幫助，在他們提高技能的時(shí)間內(nèi)，您需要的是耐心和指導(dǎo)。只要有一點(diǎn)進(jìn)步，您就應(yīng)該隨時(shí)予以指出和表?yè)P(yáng)。切記不可以當(dāng)著一個(gè)員工的面批評(píng)另一個(gè)員工，這是最嚴(yán)重的失誤。拿兩個(gè)人做比較的結(jié)果是：評(píng)價(jià)差的人會(huì)因此失去自信心，甚至以后做不好工作也對(duì)自己的無(wú)能沒有負(fù)擔(dān)感，因?yàn)槟呀?jīng)無(wú)數(shù)次地確認(rèn)了他的無(wú)能。評(píng)價(jià)好的人也會(huì)因?yàn)橥碌臓奚鼡Q取了自己的好評(píng)而內(nèi)心不安，甚至?xí)兄聠T工的集體排斥，因此，他會(huì)有意無(wú)意地放松自己，以爭(zhēng)取與同事重新站回一排。如果您想成為一個(gè)好上司，就該修正自己避免此類事情的發(fā)生。 2員