總結(jié)物業(yè)客服閱歷的年度工作方案七篇

1、總結(jié)物業(yè)客服閱歷的年度工作方案七篇_物業(yè)客服年度方案 1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。 1.1查找、制造機(jī)會(huì)實(shí)行多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)。提高顧客滿足度。 1.2利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較；依據(jù)客戶反饋信息，準(zhǔn)時(shí)做出反映。 1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。 1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準(zhǔn)時(shí)為客戶解決問題。 1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱忱服

2、務(wù)。 2、全力協(xié)作政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。 2.1準(zhǔn)時(shí)宣揚(yáng)、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文 2.2一如既往的全力協(xié)作、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。 3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。 3.1利用對外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量掌握與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。 3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)覺問題，讓其馬上整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣揚(yáng)工作。 4.1發(fā)揮、利用宣揚(yáng)欄的橋梁、窗口作用，準(zhǔn)時(shí)更新豐富宣揚(yáng)欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息

3、等準(zhǔn)時(shí)發(fā)布給業(yè)主。 4.2向廣闊顧客全面展現(xiàn)、樹立物業(yè)部的良好形象。 4.3對于業(yè)主普遍關(guān)懷的問題，利用宣揚(yáng)欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素養(yǎng)。 5.1以培訓(xùn)方案表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素養(yǎng)。 5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。 5.3注意培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。 6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求 6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運(yùn)用到工作中。 6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管

4、理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。 6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。 6.5加強(qiáng)各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn) 7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。 7.2提前做好xx的相關(guān)防范防治工作，避開xx在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。 7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。 7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)

5、。 客服部將在完善時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，連續(xù)根據(jù)項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而連續(xù)努力。 總結(jié)物業(yè)客服閱歷的年度工作方案(篇二) 隨著20 xx年的到來，客服部的工作方案將連續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，開展好客服工作。 通過一年多以來的的費(fèi)用催收工作，客服部各員工對催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高，在客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過以下詳細(xì)措施，落實(shí)費(fèi)用的催繳工作： 1、細(xì)化和完善催繳工作 建立、實(shí)施催費(fèi)新措施 第一階段，制定新的催費(fèi)制度。讓租戶在心理上有個(gè)適應(yīng)。所以放寬

6、到對欠費(fèi)兩個(gè)月及兩個(gè)月以上的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并依據(jù)情節(jié)的嚴(yán)峻賜予停電或停電封鋪處理。使常常拖欠費(fèi)用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費(fèi)用的惡習(xí)。 其次階段；適應(yīng)期后部門開頭實(shí)施欠費(fèi)大戶(欠費(fèi)為當(dāng)月的租戶)當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月清的原則，不讓商戶有可趁之機(jī)。 第三階段：我部對商戶嚴(yán)格實(shí)施上述措施，方案明年每月收費(fèi)率保持在93%以上。 根據(jù)規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度 新的催費(fèi)制度出臺(tái)后重點(diǎn)抓落實(shí)，力求做到當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月收齊。實(shí)行每月5日進(jìn)行第一次催費(fèi)；每月10日進(jìn)行其次次溝通和催費(fèi)；每月15日進(jìn)行第三次溝通和催費(fèi)，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費(fèi)的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并依據(jù)情節(jié)的嚴(yán)峻賜予停電或停電封鋪處理。 責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性

7、 連續(xù)實(shí)行責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，多與租戶溝通，準(zhǔn)時(shí)解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。 分門別類、重點(diǎn)解決 對依據(jù)不同租戶的欠費(fèi)狀況，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一談判解決，確保收費(fèi)工作的順當(dāng)完成。 估計(jì)明年月收費(fèi)率如下： 2、加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能 加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點(diǎn)之一。在明年的工作中，客服部將連續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，將商戶的需求準(zhǔn)時(shí)反饋給各職能部門，以準(zhǔn)時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此，客服部連續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。 3、完善部門內(nèi)部工作 連續(xù)加

8、強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培育儲(chǔ)備干部 明年連續(xù)加強(qiáng)部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對員工加強(qiáng)三個(gè)方面的培訓(xùn)。 一是商戶進(jìn)場收鋪程序的實(shí)際操作流程的培訓(xùn)；二是現(xiàn)場管理的突發(fā)大事應(yīng)急處理的培訓(xùn)；三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長，能夠獨(dú)擋一面，為公司培育儲(chǔ)備干部奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增加部門的凝聚力。 現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團(tuán)隊(duì)去完成的。為此，團(tuán)隊(duì)的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響。調(diào)動(dòng)部門員工的工作樂觀性，在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒，在團(tuán)隊(duì)中能夠起到模范帶頭的工作。 在員工的管理上本著以人為本，多表揚(yáng)，多發(fā)覺員工優(yōu)點(diǎn)，依據(jù)每個(gè)員工自身

9、的優(yōu)點(diǎn)來支配工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開展的更加順當(dāng)，從而增加部門的凝聚力。 總結(jié)物業(yè)客服閱歷的年度工作方案(篇三) 根據(jù)20_年物業(yè)公司組織架構(gòu)的設(shè)置及聘任文件，我負(fù)責(zé)xx物業(yè)管理部工作，這個(gè)管理部有政務(wù)大廈、工商局、人事局、新華社、省委黨校、鐵路局、省紀(jì)委等七個(gè)物業(yè)項(xiàng)目組成，總管理面積達(dá)三十多萬平米，其中多數(shù)項(xiàng)目都是既有住宅，也有辦公樓的綜合型物業(yè)，它代表著公司在濟(jì)南、在xx物業(yè)管理行業(yè)的管理水平和市場形象。這些項(xiàng)目絕大多數(shù)接管期已超過一年，業(yè)主從最初享受物業(yè)管理的新奇感到逐步淡薄，取而代之的更高服務(wù)期望和更加挑剔的眼光。面對著20_年勞動(dòng)合同法的

10、實(shí)施，物業(yè)管理行業(yè)用工形勢的嚴(yán)峻和成本的增加，業(yè)主標(biāo)準(zhǔn)的逐年增加，各項(xiàng)目管理骨干的稀釋，管理難度和規(guī)模的不斷增加，如何帶領(lǐng)員工創(chuàng)新樂觀的工作，不斷夯實(shí)項(xiàng)目的管理水平，推廣xx物業(yè)品牌，是我這一年工作的重點(diǎn)。我的工作目標(biāo)是 1、黨政機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理形成xx物業(yè)模式和特色 2、xx物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深化每一個(gè)管理團(tuán)隊(duì) 3、培訓(xùn)工作分層次、有效果、成制度。 4、重視細(xì)節(jié)管理，加強(qiáng)良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度。 5、重視項(xiàng)目的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加。 為了完成工作我的工作目標(biāo)，我將實(shí)行如下工作措施 1、創(chuàng)建和諧辦公樓，推行機(jī)關(guān)辦公樓健康文化 1)編寫辦公樓突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案，主要包括火災(zāi)、盜竊、搶劫

11、、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預(yù)案，依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際狀況編寫成冊，廣泛向業(yè)主宣揚(yáng)，營造平安氛圍。 2)各管理處配備平安便利箱，放置打氣筒、創(chuàng)可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等，為業(yè)主供應(yīng)便利，以備不時(shí)之需。 3)辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣揚(yáng)健康學(xué)問，內(nèi)容涵蓋飲食、運(yùn)動(dòng)、疾病、養(yǎng)分等方面，營造健康文化氛圍，把健康學(xué)問送到業(yè)主手中。 2、延長機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范圍：在原有的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步延長服務(wù)滿意業(yè)主需求，對于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機(jī)故障、電冰箱不制冷等合同內(nèi)沒有商定的問題，管理處把業(yè)主當(dāng)伴侶，急其所急，建

12、立服務(wù)服務(wù)電話檔案，有意識聯(lián)系一些家具修理、門窗修理、汽車修理、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等，以及自來水、煤氣、供電局等修理電話，在業(yè)主需要時(shí)供應(yīng)給他們，解業(yè)主燃眉之急。 3、在管理處推行“_”服務(wù)，這是微笑服務(wù)的重要體現(xiàn)。一是對業(yè)主的詢問不說“不”字；二是對業(yè)主的投訴不說“不”字；三是對崗位內(nèi)外的需求不說“不”字；四是面對困難麻煩的問題不說“不”字；五是對公司沒有的服務(wù)項(xiàng)目不說“不”字。 4、各管理處上半年全面調(diào)查業(yè)主需求，推出服務(wù)新舉措。 1、制定_年濟(jì)南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作方案。 2、建立通訊員制度。每一名管理處設(shè)立一名通訊員，以xx、xx管理雜志為宣揚(yáng)的主要陣地

13、，負(fù)責(zé)本管理處的宣揚(yáng)報(bào)道工作。每月至少一篇，20號以前上報(bào)項(xiàng)目部，全部稿件除用于投稿外，管理部每月編寫文化簡報(bào)，并發(fā)至各管理處，加強(qiáng)管理處的溝通力度。 3、每個(gè)季度各管理處組織潤華報(bào)閱讀活動(dòng)，書寫活動(dòng)心得，提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感、驕傲感和向心力。 4、編寫企業(yè)文化宣貫手冊，主要包括集團(tuán)簡介、物業(yè)公司簡潔、項(xiàng)目介紹、公司榮譽(yù)等等，用于員工的崗前培訓(xùn)，由管理處主任負(fù)責(zé)入司前的第一堂課。 1、每個(gè)管理處蹲點(diǎn)工作，切實(shí)把握管理處工作水平和存在的問題，制定有效的培訓(xùn)方案。 2、每月常規(guī)培訓(xùn)按時(shí)提報(bào)培訓(xùn)方案，不定時(shí)檢查方案落實(shí)狀況及培訓(xùn)效果。 3、完善員工的崗前培訓(xùn)，推出崗前培訓(xùn)的內(nèi)容，由各管理處主任及助

14、理負(fù)責(zé)落實(shí)。 4、加大管理人員的培訓(xùn)。俗話說：“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去，操作層的水平可想而知。每周管理處例會(huì)上，除爭論工作之外，由管理處主任負(fù)責(zé)對骨干進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容要記錄在會(huì)議紀(jì)要上，并列入主任考核。同樣，在物業(yè)管理部召開的會(huì)議上，也要督促檢察管理處主任的學(xué)習(xí)狀況。 5、各管理處主任會(huì)同事務(wù)助理編寫自己項(xiàng)目的物業(yè)管理實(shí)施手冊，要求合實(shí)際，總閱歷，便于各項(xiàng)目之間取長補(bǔ)短。手冊的內(nèi)容包括：項(xiàng)目概況、組織架構(gòu)、管理制度、案例匯總、費(fèi)用測算、實(shí)戰(zhàn)閱歷等。在總中不斷提升自我，也為以后的管理奠定基礎(chǔ)。 細(xì)節(jié)存在每一天的工作中，我的切身體會(huì)是，制度再好再完善，假如不執(zhí)行不落

15、實(shí)那只能是空談，假如執(zhí)行起來不連貫、不堅(jiān)持，那就是我們的檢查監(jiān)督出了問題。特殊是已經(jīng)接管一年以上的項(xiàng)目，管理處主任肯定要不斷地反思自我。 總結(jié)物業(yè)客服閱歷的年度工作方案(篇四) 一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 二、建立客服平臺(tái) (一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)，行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。 (二)建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審。 (三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。 1、客戶接待。作好

16、客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。 4、24小時(shí)服務(wù)電話。 (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶看法。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、同學(xué)社區(qū)。 (七)搞好看法箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)溝通。 三、連續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務(wù)。 四、機(jī)構(gòu)建設(shè) (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。 目前客戶

17、服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)供應(yīng)機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉(zhuǎn)變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。依據(jù)目前狀況，有些基礎(chǔ)工作還

18、要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000。00元。 客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿足為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)假如能夠競標(biāo)勝利，客服中心可以實(shí)行“龍湖小區(qū)”的模式。 以上工作方案僅作為客戶服務(wù)部為總公司進(jìn)行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、進(jìn)展”，提出的思路，不肯定

19、立刻實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要依據(jù)自身特點(diǎn)，漸漸改良，不斷推動(dòng)，我們在工作中不斷探究，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。 總結(jié)物業(yè)客服閱歷的年度工作方案(篇五) 一、客服部物業(yè)前期接管工作職責(zé)： 1. 與開發(fā)商簽訂物業(yè)管理托付合同。 2. 與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，協(xié)作工程接管驗(yàn)收。 3. 在項(xiàng)目經(jīng)理的支配下，幫助開發(fā)相關(guān)部門完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的詢問事宜。 4. 編制接管、入住宅需資料清單，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。 5. 協(xié)作項(xiàng)目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品選購等工作。 6. 依據(jù)項(xiàng)目物業(yè)接管驗(yàn)收方案，落實(shí)相關(guān)物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法

20、和日程支配。 7. 幫助項(xiàng)目經(jīng)理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。 8. 結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際狀況匯總交接資料，并協(xié)作工程部進(jìn)行鑰匙、資料等接管驗(yàn)收。 9. 對交接驗(yàn)收存在的問題匯總，提交項(xiàng)目經(jīng)理。 10. 依據(jù)開發(fā)商的入住通知時(shí)間，協(xié)作公司財(cái)務(wù)計(jì)算物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、垃圾消納費(fèi)等應(yīng)收及代收代繳費(fèi)用。 11. 依據(jù)入住時(shí)間幫助公司做好，入駐現(xiàn)場的布置及相關(guān)資料的印制工作。WWw. 12. 熟識周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。 13. 完成業(yè)主入住時(shí)簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問。 14. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。 二、各部門共同匯編的文件： .房屋使用、管理、修理公

21、約 .房屋質(zhì)量保證書 .房屋使用說明書 .房屋交付(入住)通知 .入伙授權(quán)書 .業(yè)主(使用人)服務(wù)指南 .裝修管理規(guī)定 .辦理裝修流程說明 .治安、消防協(xié)議書 .二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書 .二次裝修協(xié)議書 .業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表 .收樓須知 .物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) .公約承諾書 備注：房屋使用、管理、修理公約編制后需經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進(jìn)行備案，備案生效后執(zhí)行。 建議：公約承諾書與治安、消防協(xié)議書可裝訂成一冊(一式三份)，在業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字(蓋章)認(rèn)可、執(zhí)行；公約、房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書、業(yè)主(使用人)服務(wù)指南、裝修管理規(guī)定、辦理裝修流程說明可合

22、裝成一冊，作為業(yè)主收樓時(shí)的用戶手冊。同時(shí)，在用戶手冊正文內(nèi)容前增加：“總經(jīng)理致 三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事宜 1. 制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)：物業(yè)管理費(fèi)(押金)、車位費(fèi)(押金)、租線費(fèi)(押金)、裝修管理費(fèi)(押金)。 2. 制訂業(yè)主(使用人)收樓流程，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗(yàn)收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。 3. 制定業(yè)主(使用人)二次裝修管理流程，建立“業(yè)主(使用人)裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗(yàn)收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表

23、(管業(yè)部)”、“施工人員出入證”。 4. 制訂有償服務(wù)價(jià)格表：修理費(fèi)、車位費(fèi)、電話費(fèi)、裝修管理費(fèi)、能源費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)。 5. 制訂部門運(yùn)作手冊：人員編制、崗位職責(zé)(經(jīng)理、客務(wù)主管、內(nèi)務(wù)主管、客務(wù)代表、前臺(tái)接待)、工作程序、管理制度。 6. 編寫車位租賃(購買)協(xié)議書、電話租線(購買)協(xié)議書。 7. 落實(shí)垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地(樓層垃圾間)。 8. 編制員工手冊，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一印刷成冊。 9. 制訂員工考勤制度，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺(tái)帳報(bào)表”。 10. 制訂員工獎(jiǎng)懲條例，建立“員工過失單”、“嘉獎(jiǎng)審批單”。 11. 制訂員工聘用方法，建立“應(yīng)聘面試登記表”、“入職循環(huán)單

24、”、“轉(zhuǎn)正審批表”、“離職結(jié)算表”、“調(diào)動(dòng)通知單”、“勞動(dòng)合同續(xù)簽審批單”。 12. 制訂員工培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)方案，建立“培訓(xùn)審批表”、“培訓(xùn)協(xié)議”。 13. 制訂物資選購、驗(yàn)收、入庫、報(bào)銷流程。 14. 制訂員工工服管理規(guī)定，建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。 15. 制訂員工請假制度，建立“休假申請單”。 16. 制訂薪金實(shí)施細(xì)則，建立“工資報(bào)表”、“薪金明細(xì)表”。 17. 制訂印章管理規(guī)定，建立“公章啟用、報(bào)廢、移交登記表”、“用印申請”；統(tǒng)計(jì)公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制(公章、管業(yè)部章、保衛(wèi)部章、工程部章、財(cái)務(wù)專用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章)。

25、18. 制訂庫房管理規(guī)定，建立“物品入庫登記單”、“物品領(lǐng)用單”、“物品入庫驗(yàn)收單”、“庫存物19. 品臺(tái)帳”、“月收、發(fā)、存報(bào)表”、“選購申請單”。 20. 制訂內(nèi)部行文管理規(guī)定，建立“文件簽收表”、“內(nèi)部請示報(bào)告”。 21. 制訂檔案管理規(guī)定，建立“檔案分類表”、“檔案(一、二、三級)名目表”、“檔案借閱登記表”。 22. 制訂部門運(yùn)作手冊：人員編制、崗位職責(zé)(經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書、庫房管理員、文員)、工作程序、管理制度。 23. 聯(lián)系印刷廠，對需要印刷的各種表格、信封，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一印刷。 24. 制訂開辦費(fèi)使用方案，統(tǒng)計(jì)、制訂前期開辦物資的配置內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)前期選購工作；

26、建立“固定資產(chǎn)臺(tái)帳”、“個(gè)人辦公用品臺(tái)帳”。 25. 制訂合同、協(xié)議審批制度、合同、協(xié)議管理方法，建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單”。 26. 制訂方案性工作管理方法，建立“年度(月度、周)工作方案、總結(jié)報(bào)表”、“方案、總結(jié)考核統(tǒng)計(jì)表”。 四、與開發(fā)商協(xié)調(diào)入住前相關(guān)事宜，對重要資料進(jìn)行交接 1.確定收樓時(shí)間 2.確定物管費(fèi)的起計(jì)日期 3.前期工程遺留問題的解決 4.辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說明、各類證書的移交與交接工作： 總結(jié)物業(yè)客服閱歷的年度工作方案(篇六) 客服部將在XXXX項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，連續(xù)根據(jù)項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主

27、溝通，特制定如下工作方案： 一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量 1、查找、制造機(jī)會(huì)實(shí)行多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)。提高顧客滿足度。 2、利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較；依據(jù)客戶反饋信息，準(zhǔn)時(shí)做出反映。 3、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。 4、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準(zhǔn)時(shí)為客戶解決問題。 5、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱忱服務(wù)。 二、全力協(xié)作政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工

28、作 1、準(zhǔn)時(shí)宣揚(yáng)、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文 2、一如既往的全力協(xié)作、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。 三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān) 1、利用對外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量掌握與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。 2、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)覺問題，讓其馬上整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣揚(yáng)工作 1、發(fā)揮、利用宣揚(yáng)欄的橋梁、窗口作用，準(zhǔn)時(shí)更新豐富宣揚(yáng)欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等準(zhǔn)時(shí)發(fā)布給業(yè)主。 2、向廣闊顧客全面展現(xiàn)、樹立物業(yè)部的良好形象。 3、對于業(yè)主普遍關(guān)懷的問題，利用宣揚(yáng)欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素養(yǎng) 1、以培訓(xùn)方案表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素養(yǎng)。