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1、關(guān)于酒店服務(wù)禮儀教程門(mén)童篇第一張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月“微笑服務(wù)”的鼻祖希爾頓美國(guó)“旅館大王”希爾頓獨(dú)創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)策略,他每天對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話(huà):“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有?” 他要求每個(gè)員工在面對(duì)顧客的任何時(shí)候都要真誠(chéng)微笑,即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時(shí)候,他也不忘提醒職工:“不可把我們心里的愁云擺在臉上,無(wú)論旅館本身遭受的困難如何,希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。”經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉,在幸存的旅館中,只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過(guò)去,希爾頓旅館憑著“簡(jiǎn)單,容易,不花本錢(qián)而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)
2、期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司,而微笑是貼近的法寶,這就是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。第二張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月希爾頓總結(jié)自己的成功10條秘密: 發(fā)掘自己獨(dú)到的才華;志向要大; 誠(chéng)實(shí); 熱誠(chéng);不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念; 不要過(guò)于憂(yōu)慮;不要依戀過(guò)去;尊重別人,而不要輕視任何人;承擔(dān)起世界的責(zé)任;充滿(mǎn)自信。 第三張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月學(xué)習(xí)步驟:示范表演;模擬練習(xí);互評(píng)糾錯(cuò);點(diǎn)評(píng)總結(jié)。 第四張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月前 廳第五張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月前廳部的機(jī)構(gòu):總臺(tái)接待部(收銀處)禮賓部商務(wù)中心(預(yù)訂部)大堂副理
3、(問(wèn)詢(xún)處)第六張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月大堂客房第七張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月學(xué)習(xí)內(nèi)容門(mén)童服務(wù)禮儀行李員服務(wù)禮儀第八張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月一、門(mén)童服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)對(duì)象:酒店門(mén)童學(xué)習(xí)目的:掌握迎送客人的禮儀及技巧,為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境第九張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月1、熱情問(wèn)候:鞠躬、稱(chēng)呼、問(wèn)候。2、規(guī)范接車(chē):護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開(kāi)門(mén)的順序3、撐傘迎接 4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李:先征求意見(jiàn)6、觀(guān)察顧客的物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車(chē)輛8、熱情送客:鞠躬、道別門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀第十張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6
4、月一、門(mén)童服務(wù)禮儀立崗及站姿車(chē)輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀客人進(jìn)店時(shí)的禮儀客人離店時(shí)的禮儀第十一張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月一、立崗時(shí)門(mén)童在崗時(shí),著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰,彎腰,靠物,走路要自然,穩(wěn)重,雄健,儀表堂堂,目光炯炯有神。第十二張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月 標(biāo)準(zhǔn)站姿第十三張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月二、車(chē)輛到店時(shí)車(chē)輛停在正門(mén)時(shí),必須趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén),迎接客人下車(chē),微笑著為客人打開(kāi)車(chē)門(mén),向客人表示歡迎。車(chē)上裝有行李,應(yīng)立即招呼門(mén)口的行李員為客人搬運(yùn)行李,協(xié)助行李員裝卸行李,并注意有無(wú)遺漏的行李物品。牢記車(chē)牌號(hào)和顏色:門(mén)衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車(chē)輛號(hào)碼和
5、顏色,以便提供快捷,周到的服務(wù)。雨天:逢雨天,客人到店時(shí),要為客人打傘。第十四張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月三、客人進(jìn)店時(shí)客人進(jìn)店時(shí)要為客人開(kāi)啟大門(mén),并說(shuō):“您好,歡迎光臨XX酒店?!?第十五張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月第十六張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月四、客人離店打招呼并代為客人叫車(chē),替客人開(kāi)車(chē)門(mén),幫客人將行李放上車(chē)并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后,為客人關(guān)上車(chē)門(mén),但不可用力過(guò)猛,不可夾住客人手腳。車(chē)輛即將開(kāi)動(dòng),門(mén)童躬身立正,站在車(chē)的斜前方一米遠(yuǎn)的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說(shuō):“再見(jiàn)”,“一路平安”,“一路順風(fēng)”,“謝謝
6、您的光臨,“歡迎您再來(lái)”,“祝您旅途愉快!”等道別語(yǔ)。第十七張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月案例:當(dāng)客人被車(chē)門(mén)夾傷后?某市正在舉行國(guó)際會(huì)議,市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女.在當(dāng)?shù)匾涣鞯腜飯店門(mén)前豪華轎車(chē)川流不息,好不風(fēng)光.飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車(chē),當(dāng)門(mén)童推上車(chē)門(mén)時(shí),只聽(tīng)H太太“啊喲”一聲,門(mén)童忙把門(mén)打開(kāi),可已經(jīng)來(lái)不及了,H太太的手指被門(mén)夾了一下,而且傷得很厲害.“你是怎么關(guān)的門(mén) ”H太太怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)門(mén)衛(wèi).“對(duì)不起,夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門(mén).”門(mén)衛(wèi)解釋說(shuō).“你還狡辯!H太太更是怒不可遏.于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)第十八張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月第二天H太
7、太通過(guò)律師向飯店投訴,并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求.H太太陳述:這一事件是由門(mén)衛(wèi)明顯的失職造成的.作為客人,對(duì)于飯店專(zhuān)職服務(wù)人員的過(guò)失行為所造成的損害要求給予賠償,是理所當(dāng)然的。飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁:根據(jù)門(mén)衛(wèi)的陳述,當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車(chē)內(nèi),兩手也放在了里面.門(mén)衛(wèi)是看清情況,確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門(mén)推上的.H太太是在門(mén)衛(wèi)關(guān)門(mén)時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門(mén)的地方.這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無(wú)意行為而發(fā)生了.這要?dú)w咎于飯店是不公平的.確切地說(shuō),這一事故與其說(shuō)是由于門(mén)衛(wèi)的過(guò)錯(cuò)造成,還不如說(shuō)是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果. 第十九張,PPT共二十一頁(yè),創(chuàng)作于2022年6月法院裁決:客人受了傷,飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任.具體地說(shuō),不論事故發(fā)生的原因是什么,開(kāi)門(mén),關(guān)門(mén)是門(mén)童的職責(zé),專(zhuān)門(mén)司職開(kāi)關(guān)門(mén)的人卻因?yàn)殛P(guān)門(mén)給客人造成了不該發(fā)生的事故,這只
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