XX物業(yè)管理培訓(xùn)手冊(cè)

1、目 錄編制說(shuō)明.(3)輔導(dǎo)教材（參考） 酒店式物業(yè)管理模式說(shuō)明(4) 酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較.(7) 酒店管理的基礎(chǔ)知識(shí)(9)4. 物業(yè)管理的目標(biāo)與范圍. (14)5. 物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則(17)物業(yè)管理的綜合技巧.(20)服務(wù)意識(shí)與業(yè)主、公司和我的關(guān)系.(24)8. 不同客人的接待方式.(27) 投訴的處理技巧.(30)疑難問(wèn)題的處理技巧.(32). 現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通方法(35) 12. 員工的激勵(lì)(38) 13. 管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù).(40) 14. 企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神.(43)15. 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)-營(yíng)造自我.(45)16. 如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功(52)17.

2、 演講(授課)的技巧.(54)18. 培訓(xùn)課堂的氣氛控制.(58) 19. 如何編寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃.(61) 20. 如何調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）積極性.(64)21. 中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一.(68)22中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之二.(70)23. 酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)與禮貌.(72)24. 現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范之一(75)25現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范之二(111)26. 服務(wù)中心（辦公室）禮節(jié)禮貌規(guī)范。(116)27. 服務(wù)與微笑。(123)編 制 說(shuō) 明編制目的：為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，最大限度地開(kāi)發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過(guò)培訓(xùn)，都能從個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)

3、合作精神、工作能力、管理水平等各個(gè)方面得到大幅度的提高，保證達(dá)到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。二、適用范圍：此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理方面的知識(shí)是專(zhuān)為從事酒店式物管的員工設(shè)計(jì)外，大部分內(nèi)容適用于中層以下管理干部和員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)須達(dá)到的素質(zhì)要求：掌握現(xiàn)代物業(yè)管理和酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)。掌握服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)。掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)和管理技巧。掌握中海物業(yè)管理公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。掌握管理處各部門(mén)、各崗位職責(zé)和工作程序。掌握相關(guān)的物業(yè)管理法律常識(shí)。人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系。樹(shù)立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠(yuǎn)大理想，腳踏實(shí)地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)

4、而努力工作。（一）酒店式物業(yè)管理模式說(shuō)明 自1981年深圳成立中國(guó)第一家物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)公司以來(lái)，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)已走過(guò)了近二十年的里程，僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需求。 為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于1999年開(kāi)始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。 1、以業(yè)主為中心，提供酒店式專(zhuān)

5、業(yè)化服務(wù)。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶(hù)）遵照?qǐng)?zhí)行，并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上，以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火（汽）車(chē)服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代定酒店客房服務(wù)等，通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。 2、以星級(jí)酒店為樣板 ，營(yíng)造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。 酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。而物

6、業(yè)管理相對(duì)一說(shuō)起來(lái)，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái)，24小時(shí)服務(wù)；主出入大門(mén)口設(shè)門(mén)童，專(zhuān)職負(fù)責(zé)客人的迎送；大廈里見(jiàn)不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。無(wú)論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶(hù)的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。 3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。 例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴

7、或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào)，絕不能讓客人有一絲的不滿(mǎn)存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100 - 1 0 ）。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái)，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過(guò)夜”，努力達(dá)到業(yè)主（住用戶(hù)）的滿(mǎn)意率為百分之百。 4、調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個(gè)管理處，由管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財(cái)務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象；對(duì)外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)

8、主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)處理卻又摸不著頭緒，可能要問(wèn)來(lái)問(wèn)去，跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理，采用星級(jí)酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對(duì)外服務(wù)和接待上，則設(shè)立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成服務(wù)指南派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢(xún)與聯(lián)系，使得雙方的信賴(lài)感大大加強(qiáng)，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。綜上所述，隨著時(shí)代的進(jìn)步，物業(yè)管理市場(chǎng)的日益成熟，舊的管理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要的先進(jìn)產(chǎn)物，也必將被

9、中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。(二). 酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較酒店管理與物業(yè)管理， 并不是兩個(gè)毫無(wú)關(guān)連的概念，正確的講，物業(yè)管理對(duì)象包含酒店、公寓、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、住宅和工業(yè)廠房管理。廣義的物業(yè)管理，是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、租賃、銷(xiāo)售及售后服務(wù)；狹義的物業(yè)管理是特指治安保衛(wèi)，環(huán)境衛(wèi)生，消防安全，園林綠化，交通停車(chē)和日常修理等。酒店屬于物業(yè)的一種，只是由于酒店業(yè)歷史發(fā)展悠久，從管理模式、服務(wù)規(guī)范上都自成體系，形成了一整套科學(xué)、完整的管理規(guī)范，成為服務(wù)行業(yè)的楷模。兩者的相同點(diǎn)：都是在一個(gè)相對(duì)封閉的范圍內(nèi)為顧客（業(yè)主）服務(wù)，都是服務(wù)性行業(yè)；B、 都有一整套管理規(guī)范，都是規(guī)

10、范化要求很高的行業(yè)，如酒店有星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等；C、 隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質(zhì)的會(huì)所，物業(yè)管理提倡酒店式服務(wù)等。兩者的不同點(diǎn)：A、 從功能上講，酒店服務(wù)是為旅行者提供食宿，時(shí)間上是短期的物業(yè)所提供的是長(zhǎng)期居住的場(chǎng)所，其中寫(xiě)字樓用于商務(wù)、辦而非居住； 從產(chǎn)權(quán)關(guān)系來(lái)講，酒店是一個(gè)完整的個(gè)體，業(yè)主一般只有一個(gè)酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個(gè)業(yè)主，可租可售； 從管理角度來(lái)說(shuō)，酒店的顧客逗留時(shí)間短；而物業(yè)的業(yè)主時(shí)間則較長(zhǎng)，它們對(duì)服務(wù)的要求就有所不同，管理上各有其特點(diǎn)； 酒店與顧客間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)

11、主則必須簽定相應(yīng)的管理合約及管理規(guī)定； 酒店是發(fā)展商聘請(qǐng)管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會(huì)，聘請(qǐng)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 從組織結(jié)構(gòu)圖來(lái)看，把酒店中的所有經(jīng)營(yíng)部門(mén)取掉就是一個(gè)完整的物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)圖，也可以說(shuō)酒店管理就是物業(yè)管理，只是多了一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)功能。 總之，物業(yè)管理與酒店管理的融合，一方面使酒店管理獲得更加完備而先進(jìn)的服務(wù)手段和技術(shù)；一方面又使物業(yè)管理的內(nèi)容更加豐富，物業(yè)業(yè)主因此得到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三）酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)酒店的起源、等級(jí)和類(lèi)別：酒店的起源（）近代酒店的史前時(shí)期（十九世紀(jì)上半葉之前） A 酒店規(guī)模小，只滿(mǎn)足最起碼的住、食、安

12、全要求，內(nèi)容貧乏、 簡(jiǎn)陋，服務(wù)方式粗俗； B. 面對(duì)商隊(duì)、使者和傳教士，投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展； () 富豪酒店時(shí)期（十九世紀(jì)后半葉-二十世紀(jì)初） A 酒店設(shè)施豪華、奢侈，面向擁有特權(quán)的富豪階層，并以他們 的趣味為主；投資者關(guān)心的是社會(huì)地位和名聲；B. 投資者與經(jīng)營(yíng)者分離，酒店走向?qū)I(yè)化；() 商業(yè)酒店時(shí)期（二十世紀(jì)初-五、六十年代）A. 酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期，面向商人、富豪，關(guān)心利潤(rùn)的取得；B. 出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán)；（） 新時(shí)代酒店時(shí)期（五、六十年代-至今） A. 面向商人、觀光者和本地居民； B. 酒店成為城市規(guī)劃的一部份，向多功能、多元化發(fā)展。酒店的分類(lèi)和分級(jí)：(1) 酒店的分

13、類(lèi)： A. 按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標(biāo)準(zhǔn)300600間客房 B 按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會(huì)議酒店等； C 按客人逗留時(shí)間長(zhǎng)短分為過(guò)路客人酒店、公寓酒店 D 按所處的位置-城市酒店、海濱酒店、機(jī)場(chǎng)酒店等； （2） 酒店的分級(jí)：星級(jí)制：世界流行，我國(guó)1989年實(shí)行，酒店分為五個(gè)星級(jí)，評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全面考察，綜合平衡確定的；B 數(shù)字表示法：60年代我國(guó)曾實(shí)行，數(shù)字越大，檔次越低， 分四級(jí)；酒店管理者的作用和角色： 執(zhí) 行 接 受 指 揮 監(jiān) 督 反 饋擔(dān)任指揮角色：應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機(jī)會(huì)的遠(yuǎn)

14、大眼光，勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的決策能力，善于識(shí)人和用人的督導(dǎo)技術(shù)，并有 永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心； 2、 擔(dān)任執(zhí)行角色：必須忠實(shí)堅(jiān)決，善于領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，埋頭苦 干，任勞任怨；3、 擔(dān)任監(jiān)督角色： 必須公道、正派、鐵面無(wú)私，同時(shí)熟悉業(yè)務(wù) ， 要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn)，掌握第一線的實(shí)際情況；4、 擔(dān)任反饋角色： 要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒(méi) 有權(quán)力欲望，同時(shí)需要較強(qiáng)的綜合分析能力。酒店的管理機(jī)制、職責(zé)：四級(jí)管理體制：總經(jīng)理-酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人；部門(mén)經(jīng)理-中層管理者，負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮；領(lǐng)班-基層管理者，酒店政策的監(jiān)督者；員工-酒店工作的執(zhí)行者；在這四級(jí)之間，視各企業(yè)和管理干部能力

15、等情況，可增加一定的補(bǔ)充崗位，如總經(jīng)理助理、主管、主任等；垂直領(lǐng)導(dǎo)原則： 所謂垂直領(lǐng)導(dǎo)，就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo)，只對(duì)其負(fù)責(zé)， 其它的人不可越權(quán)指揮，避免多頭指揮，也同時(shí)強(qiáng)調(diào)每位員工 的責(zé)任感，權(quán)責(zé)統(tǒng)一；有效管理幅度：就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個(gè)人素質(zhì)來(lái)決定一個(gè)管理者應(yīng)管轄下屬的范圍，如工作簡(jiǎn)單，技術(shù)要求不高，管理幅度就可管理寬一些，如工作復(fù)雜，技術(shù)要求高，管理幅度就要窄一些。一般來(lái)講，管理幅度越寬，管理層次就越少，而管理層次越多，管理幅度就越窄，根據(jù)科學(xué)測(cè)算驗(yàn)證，一個(gè)人的有效權(quán)力的管理范圍是735人；酒店（中型）組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)簡(jiǎn)介：總經(jīng)理營(yíng)業(yè)總監(jiān)行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)管家部前廳部娛樂(lè)部出

16、納財(cái)務(wù)審核倉(cāng)管收銀人事培訓(xùn)部工程部后勤部保安部采購(gòu)部辦公室銷(xiāo)售部餐飲部四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù) 良好的禮儀、禮貌；優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：a. 認(rèn)真負(fù)責(zé) b. 積極主動(dòng) c 熱情耐心 d 細(xì)致周到 e 文明禮貌 3豐富的服務(wù)知識(shí)：a. 語(yǔ)言知識(shí) b. 社交知識(shí) c. 旅游知識(shí) d. 法律知識(shí) e. 心理學(xué)知識(shí) f. 服務(wù)技術(shù)知識(shí) g .商業(yè)知識(shí) h. 民俗學(xué)知識(shí) i. 管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)4嫻熟的服務(wù)技能；5快捷的服務(wù)效率；6齊全的服務(wù)項(xiàng)目；7靈活的服務(wù)方式；8科學(xué)的服務(wù)程序；9可靠的安全保障；10優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境；11美味的食品供應(yīng)。 (四).物業(yè)管理的目標(biāo)和范圍物業(yè)的

17、含義：物業(yè)與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)的區(qū)分：稱(chēng)謂領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動(dòng)產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟(jì)法和行政法及商事實(shí)務(wù)中較常用的稱(chēng)謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱(chēng)；適用范圍不同：“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產(chǎn)概念），但“物業(yè)”一般系指一個(gè)單項(xiàng)的“物業(yè)”單位或一個(gè)獨(dú)立的房地產(chǎn)公司；而“房地產(chǎn)”是指一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或一個(gè)城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)；概念外延不同：一般而言，“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開(kāi)發(fā)、建造、銷(xiāo)售、售后管理等整個(gè)過(guò)程。“物業(yè)”有時(shí)也可用來(lái)指示某項(xiàng)具體的房地產(chǎn)，但僅指房地產(chǎn)交易、售后服務(wù)這一階段或區(qū)域；物業(yè)的概念：

18、物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類(lèi)供居住和非居 住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建筑地塊與附屬的場(chǎng)地、庭院。 物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫(xiě)字樓、商鋪、酒店、 工業(yè)廠房、車(chē)站碼頭、文化場(chǎng)所等；物業(yè)管理的概念：物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按委托管理合同，對(duì)已投入使用的各類(lèi)物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值；物業(yè)管理的目標(biāo)：為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值；為用戶(hù)服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)整潔舒適的幽雅環(huán)境；為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲

19、譽(yù)；為社會(huì)服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；物業(yè)管理的范圍：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)就是對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)和計(jì)劃修理工作；物業(yè)管理的專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)：A. 治安保衛(wèi) B. 環(huán)境衛(wèi)生 C. 消防安全 D. 園林綠化 E. 交通停車(chē) F. 日常修理物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括特約服務(wù)和便民 服務(wù)兩個(gè)方面；其中：（1）特約服務(wù)：是為滿(mǎn)足業(yè)主特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)，收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目：A.車(chē)輛保管 B. 房屋代管 C. 預(yù)約上門(mén)清潔 D. 代聘保姆 E.家庭護(hù)理 F. 家電維修 G. 土建維修 H. 裝飾工程I.代購(gòu)車(chē)票 J. 代購(gòu)商品 K

20、.代付各種公用事業(yè)費(fèi)L.代送小孩入托及上下學(xué) M.代訂報(bào)刊及日常收發(fā)N.代辦住戶(hù)委托的其它服務(wù)項(xiàng)目；（2）便民服務(wù)：是物業(yè)管理企業(yè)和社會(huì)聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目；A .銀行 B. 郵局 C. 商場(chǎng) D. 餐廳 E.美容院 F.幼兒園 G. 學(xué)校 H.醫(yī)療所 I.俱樂(lè)部 J.兒童游樂(lè)場(chǎng) K.老年人活動(dòng)室物業(yè)管理的各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：不動(dòng)產(chǎn)投資咨詢(xún)；旅游、餐飲、商場(chǎng)、娛樂(lè)；家電、車(chē)輛等各類(lèi)生活用品的維修服務(wù)；園林、花卉經(jīng)營(yíng)等；以上四類(lèi)業(yè)務(wù)具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在聯(lián)系，其中，基本業(yè)務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，特色業(yè)務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理基礎(chǔ)工作上的進(jìn)一步拓展，是從深度和廣度上進(jìn)一步滿(mǎn)足業(yè)主和用

21、戶(hù)的需要。 (五).物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，就在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。職業(yè)道德的作用：職業(yè)道德是推動(dòng)企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量；職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素；職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范：熱情友好，賓客至上：A. 謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人； B.牢記服務(wù)宗旨、道德規(guī)范行為；C. 熱情友好，不卑不亢；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一：A廣告宣傳，恰如其分； B. 按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；C. 真誠(chéng)待客，拾金不昧； D. 實(shí)事求是，知錯(cuò)就改；文明

22、禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)：A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務(wù)，禮貌待客；C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質(zhì)保量，設(shè)施完好；E. 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局：A. 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相尊重； B. 密切配合，互相支持；C. 學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助； D. 發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心；遵紀(jì)守法，廉潔奉公：A. 自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律； B. 嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉公 D. 反對(duì)和糾正帶行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能：A. 要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感；B .要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志；C .要有正確的途徑和方法；物業(yè)管理者的職業(yè)道德：物業(yè)管理者的職業(yè)思想：A. 業(yè)主至上觀；B. 管

23、理就是服務(wù)觀；C. 技術(shù)服務(wù)觀；D. 忠誠(chéng)服務(wù)觀；物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)：修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。A. 加深行業(yè)認(rèn)識(shí)；B. 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)；C. 提高文化素質(zhì)；在最基本的道德范疇內(nèi)自覺(jué)加強(qiáng)修養(yǎng)：A. 義務(wù) - 是指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；B. 良心 - 是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過(guò)程中形成的道德責(zé) 任和自我評(píng)價(jià)能力；C. 榮譽(yù) 是指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn) 的客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)；D. 節(jié)操 - 節(jié)操也稱(chēng)為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治上、道 德上的堅(jiān)定

24、性；E. 幸福 - 是指人們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過(guò)程 中，由于感受到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的 精神上的滿(mǎn)足和快慰。 (六). 物業(yè)管理的綜合技巧掌握物業(yè)管理綜合技巧應(yīng)遵循的原則服務(wù)的原則： 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)其服務(wù)對(duì)象是物業(yè) 產(chǎn)權(quán)人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶(hù)提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的 管理服務(wù)，因此，管理是基礎(chǔ)和手段，服務(wù)才是目的；不輕易承諾原則： 這與我們生活中的“服務(wù)承諾”是不同的概念，在與住用戶(hù)打 交道的過(guò)程中或有意外事件給住用戶(hù)造成一定的損失、損害 時(shí)，管理公司從上到下的職員在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定之 前，不應(yīng)輕易向住用戶(hù)作出任何形式的承諾，為

25、此，平時(shí)公司 就應(yīng)注意對(duì)員工培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)，要員工遇事沉著，靈活應(yīng)付， 分清職責(zé)；3、 自我保護(hù)的原則： 自我保護(hù)，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護(hù) 好自己，保護(hù)好自己的聲譽(yù)、形象甚至生命安全，避免無(wú)謂的 犧牲和不必要的損失，只有保護(hù)好自己，才談得上為個(gè)人爭(zhēng)光， 為公司謀利；4、 維護(hù)公司形象、利益的原則： 要與政府各部門(mén)、發(fā)展商明確關(guān)系，分清責(zé)任，在維護(hù)公司形 象的同時(shí)，還要維護(hù)公司的利益；5、 社會(huì)分工的原則： 現(xiàn)代社會(huì)已進(jìn)入專(zhuān)業(yè)分工時(shí)代，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，專(zhuān)業(yè)化程 度越來(lái)越高，市場(chǎng)逐步走上法制化，、制度化、規(guī)范化的軌道， 同時(shí)也更趨社會(huì)化，物業(yè)管理是一種綜合性管理，不可能也不

26、必要事無(wú)巨細(xì)、包辦萬(wàn)象、事事親為，即應(yīng)突出重點(diǎn)，把主要 精力放在管理服務(wù)上，把一些項(xiàng)目交由社會(huì)上的專(zhuān)業(yè)公司去 做，發(fā)揮他們的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，既能降低成本，又能提高管理水準(zhǔn)， 促進(jìn)物業(yè)管理更全面的發(fā)展。管理公司內(nèi)部的管理技巧 操作層員工應(yīng)掌握的管理技巧內(nèi)容與要求：A. 清楚職權(quán)范圍；掌握意外事件發(fā)生時(shí)的初步處理技巧； 總要求是遇事不驚，沉著應(yīng)對(duì)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)公司利益，不 作無(wú)謂犧牲，對(duì)受影響的客戶(hù)先致歉，待查明事件責(zé)任，立即 按意外事故處理程序處理；C. 以規(guī)服人，以理服人，以禮悅?cè)耍?在工作中遇到住用戶(hù)或來(lái)訪者違反管理規(guī)定的情形，管理人員 要清醒地認(rèn)識(shí)到自己是管理服務(wù)者而非執(zhí)法者，要堅(jiān)持平等相 待

27、，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語(yǔ)， 更不允許使用武力強(qiáng)行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對(duì) 管理服務(wù)工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺(jué)糾正違反管 理規(guī)定的行為； D. 面對(duì)住用戶(hù)的基本技巧： 住用戶(hù)對(duì)管理服務(wù)的滿(mǎn)意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)好壞的重要尺 度，而住用戶(hù)對(duì)管理服務(wù)水平的第一印象，往往就來(lái)自操作層 管理人員面對(duì)住用戶(hù)的表現(xiàn)，第一線管理員工，要做好面對(duì)客 戶(hù)的工作，關(guān)鍵是要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，奉客戶(hù)為上帝，細(xì)微 之處顯真情。管理層管理技巧的內(nèi)容與要求 善于控制：A. 審閱下層工作記錄；B. 抽查； 善于溝通： 與下層員工的溝通，堅(jiān)持平等相待，以誠(chéng)相待的原則，與屬下 員工打

28、成一片；與決策層的溝通，主要是及時(shí)反映問(wèn)題，領(lǐng)會(huì)公司作出的相關(guān) 決定；與住戶(hù)的溝通，了解他們的要求及對(duì)屬下員工工作的評(píng)價(jià)意 見(jiàn)；善于協(xié)調(diào)： 作為一個(gè)部門(mén)主管，要克服部門(mén)本位主義，從管理公司一盤(pán)棋的角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個(gè)部門(mén)相互協(xié)作； 應(yīng)變能力強(qiáng)： 主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例， 同時(shí)要把握好處理問(wèn)題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿(mǎn)足住用戶(hù)的各種要求。 (七).服務(wù)意識(shí)及業(yè)主、公司和我的關(guān)系業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系：業(yè)主與公司的關(guān)系：酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關(guān)系不同，酒店是發(fā)展商聘請(qǐng)酒

29、店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)，聘請(qǐng)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，也就是說(shuō)，如果我們的公司服務(wù)差，達(dá)不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會(huì)可以聘請(qǐng)我們來(lái)管理，也有權(quán)決定解除對(duì)我們公司的聘用合同；公司與我的關(guān)系：公司聘請(qǐng)我們來(lái)工作的前題，是公司承接了某個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，需要一批高素質(zhì)的員工去服務(wù)；公司通過(guò)提供各類(lèi)完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿(mǎn)意，業(yè)主自愿繳納管理費(fèi)，用于支付公司的各項(xiàng)開(kāi)支；各類(lèi)完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然要通過(guò)我們?nèi)?shí)施和執(zhí)行，我們用自己的辛勤勞動(dòng)，換來(lái)公司給我們的工作酬勞；業(yè)主與我的關(guān)系：通過(guò)上面分析，我們知道，沒(méi)有業(yè)主的需

30、要，沒(méi)有公司的存在，我們也就沒(méi)有了生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒(méi)有我們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能贏得業(yè)主委員會(huì)的信任，與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母，是他們支付了我們的工資和公司的利潤(rùn)，是我們真正的老 板。什么是服務(wù)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)，就是從業(yè)人員對(duì)服務(wù)的看法和認(rèn)識(shí)以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺(jué)地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿(mǎn)意的服務(wù)，我要用自己的勞動(dòng)去為別人創(chuàng)造方便和幸福。在現(xiàn)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會(huì)分工愈來(lái)愈細(xì)，我們每個(gè)人都在享用別人的成果和服務(wù)，同時(shí)我們又創(chuàng)造成果和服務(wù)，回饋社會(huì)。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù)他人為本、服務(wù)他人為樂(lè)的

31、思想必須牢牢樹(shù)立在每一個(gè)人的心中，達(dá)到“人人為我，我為人人”的思想境界。我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè)主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會(huì)么永遠(yuǎn)是對(duì)的？”否則，你所提供的服務(wù)永不會(huì)到位，客人也不會(huì)滿(mǎn)意?？腿耍I(yè)主）是公司的財(cái)源，是我們的生存的根本；客人（業(yè)主）每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對(duì)我們服務(wù) 人員來(lái)講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機(jī)會(huì)；步入大堂的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來(lái)源，所以，我們要以發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)服務(wù)精神來(lái)迎接、歡迎他們的到來(lái)；人孰能無(wú)錯(cuò)，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客 人矛盾時(shí)，我們要從客人的角度去考

32、慮問(wèn)題，不應(yīng)當(dāng)面指 責(zé)客人，不給客人難堪，并巧妙維護(hù)其尊嚴(yán)，給客人下臺(tái) 階的機(jī)會(huì)，從而鞏固了客人與我們的良好關(guān)系，也維護(hù)了 公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 (八). 不同客人的接待方式客人的區(qū)分：凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論是否購(gòu)買(mǎi)了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱(chēng)為酒店（小區(qū)）客人，但嚴(yán)格來(lái)講，應(yīng)分為兩種：消費(fèi)性客人：凡是購(gòu)買(mǎi)酒店（小區(qū)）商品或服務(wù)的人都是 消費(fèi)性客人，分為 ： A.住客 B.食客 C.其它客人非消費(fèi)性客人：進(jìn)入酒店（小區(qū)），但沒(méi)有在酒店（小區(qū)） 消費(fèi)的客人，分為： A.訪客 B.參觀者 C.其它客人不同客人的接待方式：普通型： 此類(lèi)客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂禮貌，有人情味，可按

33、一般的接待方法接待；自大型：此類(lèi)客人總認(rèn)為自己最了不起，事事皆以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)員 就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但 個(gè)別不能滿(mǎn)足的應(yīng)說(shuō)明原因，以免影響酒店聲譽(yù)；寡言型：此類(lèi)客人平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻，但有主見(jiàn)，服務(wù)時(shí)盡可能征詢(xún)其意見(jiàn)，表示對(duì)他們的尊重；社交型：此類(lèi)客人以業(yè)務(wù)員居多，由于見(jiàn)多識(shí)廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频?；固?zhí)型：此類(lèi)客人固執(zhí)已見(jiàn)，就是錯(cuò)的也堅(jiān)持不改，因此，千萬(wàn)不要干涉其行為和言語(yǔ)，也不要與他們發(fā)生爭(zhēng)論，以免影響服務(wù)效果；急性型：此類(lèi)客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延或效果不佳，極易

34、引起他們的投訴，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋?zhuān)粶厝嵝停捍祟?lèi)客人以女性居多，個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境；啰唆型：此類(lèi)客人喜歡把吩咐交辦的事項(xiàng)重復(fù)說(shuō)好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長(zhǎng)談，影響正常工作；健忘型：此類(lèi)客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩；10浪費(fèi)型： 此類(lèi)客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶(hù)，喜歡廣交朋友、比 排場(chǎng)、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會(huì)這些話題?？腿嗽谏鐣?huì)交往中的忌諱：不尊重顧客；事事斤斤計(jì)較；對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫(huà)

35、腳；出爾反爾，不守信用；沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼；因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，被服務(wù)員譏笑；服務(wù)員在客人面前相互耳語(yǔ)與客人過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸。 (九). 投訴的處理技巧客人投訴的基本類(lèi)型：對(duì)設(shè)備的投訴： 客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人要求是否已得到滿(mǎn)足；對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或

36、行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴者很容易發(fā)生；對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：在工作繁忙時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員未能按先來(lái)后到的順序服務(wù)，信件未能及時(shí)送達(dá)等對(duì)異常事件的投訴；因下雨房屋漏水、停車(chē)場(chǎng)汽車(chē)被刮花等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類(lèi)問(wèn)題，但客人希望我們能給予解決，我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部份客人是能諒解的?？腿送对V的類(lèi)型：為了幫助我們改進(jìn)工作；為了求的尊重；為了求的心理平衡；為了求的補(bǔ)償。處理客人

37、投訴的程序：認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)；保持冷靜；表示同情；給予關(guān)心；不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；記錄要點(diǎn)；把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人；馬上處理；10.在處理完畢后，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢(xún) 客人有無(wú)其它要求；11.將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上；12.在事后，若與客人再次相見(jiàn)，要再次給予關(guān)心。 (十). 疑難問(wèn)題的處理技巧客人來(lái)電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理?首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過(guò)電話或親自上門(mén)，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請(qǐng)注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然

38、后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對(duì)方覺(jué)察出你在注意他，以免打草驚蛇。在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門(mén)被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如 何處理？首先不要冒然闖入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意自我保護(hù)，馬上通知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對(duì)準(zhǔn)此處,待有兩人以上同事到來(lái)后，再一同進(jìn)入調(diào)查?？腿藢?duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，平心靜氣地勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，不能用同樣的粗言惡語(yǔ)回敬客人，或表示厭惡，以免發(fā)生沖突?？腿艘笪覀兇k事項(xiàng)時(shí)

39、怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋?zhuān)硎厩敢?，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦?我們應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開(kāi)，或禮貌地告訴客人：“對(duì)不起，我有事要去辦一下”，然后主

40、動(dòng)找一些工作做。因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？電梯到時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭(zhēng)搶?zhuān)鲭娞輹r(shí)，應(yīng)按住電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。遇到客人刁難時(shí)怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情會(huì)不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動(dòng)，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前，通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如

41、果問(wèn)題仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并做好情況記錄，留作資料備查。（十一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法一、 有效督導(dǎo)者的特點(diǎn)： 1. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作； 2. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值； 3.一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有良好的判斷能力； 4. 一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點(diǎn)意見(jiàn)； 5. 一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿(mǎn)干勁和始終保持積極的態(tài) 度。二、 有效督導(dǎo)者的權(quán)力： 1. 沒(méi)有權(quán)力，管理者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地 使用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對(duì)企業(yè)的有害行為。 2. 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。三、

42、 有效督導(dǎo)方式的選擇： 1. 獨(dú)斷型督導(dǎo)方式 特點(diǎn)是管理者不聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)，直接給予他們指示并要他們 遵照?qǐng)?zhí)行。 適合于：新員工；管理者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調(diào) 一個(gè)以前管理很差的部門(mén)；只有通過(guò)詳細(xì)的指示與說(shuō)明才能 實(shí)施有效管理。 缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。 2. 等級(jí)法規(guī)型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者通過(guò)要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來(lái) 進(jìn)行管理，對(duì)例外問(wèn)題由管理者聽(tīng)取報(bào)告后決定。 適合于：?jiǎn)T工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是 危險(xiǎn)或精密的設(shè)備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須 保持一定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。 缺點(diǎn)是靈活性差，無(wú)人情味。 3. 放手型督導(dǎo)

43、方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來(lái)決定工作目標(biāo)和解決工 作問(wèn)題的權(quán)力。 適合于：?jiǎn)T工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過(guò)較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對(duì)可信賴(lài) 的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。 缺點(diǎn)是容易失控，喪失權(quán)力威望。 4. 民主型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者 作出決定。 適合于：管理者想要員工分享決策和分擔(dān)責(zé)任；為員工提供 一個(gè)個(gè)人成長(zhǎng)和工作滿(mǎn)意的感受機(jī)會(huì)；想要了解員工的觀點(diǎn)、 建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)；解決影響員工團(tuán) 隊(duì)合作間的問(wèn)題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合 作精神。 缺點(diǎn)是易產(chǎn)生多種意見(jiàn)，影響決策。四

44、、 注意使溝通雙方的參照系相重疊： 不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實(shí)上所傳遞 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳 遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容包 括：各自的經(jīng)驗(yàn)、興趣、觀點(diǎn)、態(tài)度、知識(shí)和問(wèn)題。 接受者 解 碼 媒 介 信 息 發(fā)送者 編 碼溝通過(guò)程的要素： 噪 音 反 饋 反 應(yīng)六、 對(duì)自上而下溝通的管理 1. 指導(dǎo)全體員工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企業(yè)的集體活 動(dòng)，主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。2. 指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作七、 鼓勵(lì)平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門(mén)間所進(jìn)行的有關(guān)活動(dòng)計(jì)劃的 協(xié)

45、調(diào)。八、 對(duì)自下而上溝通的管理： 要使自下而上的溝通有效進(jìn)行，要克服員工的害怕障礙，防止 產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。 （十二）員工的激勵(lì) 一間酒店物業(yè)，無(wú)論外型多么富有特色，內(nèi)部裝修如何堂皇，也不管配套設(shè)施怎么樣的完善、齊全，若沒(méi)有員工的良好服務(wù)，都是虛假的堆積、沒(méi)有生命的軀殼。而員工的良好服務(wù)，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的微笑和以服務(wù)他人為樂(lè)、為榮的正確思想，也就是員工工作的動(dòng)力問(wèn)題，即如何調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。所謂動(dòng)力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠?xiàng)工作的內(nèi)在力量，這種驅(qū)動(dòng)力越大，人釋放出來(lái)的能量也就越大，工作效率和質(zhì)量就越高。顯然，如何成功地、最大限度地激勵(lì)人的這種動(dòng)力，就是

46、員工管理的核心問(wèn)題。激勵(lì)的原則，就是激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，使他在自愿的基礎(chǔ)上自我驅(qū)動(dòng)，自覺(jué)地從事創(chuàng)造性的工作，這就要求創(chuàng)造一種能最大限度地激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力的工作環(huán)境和氣氛，員工意識(shí)到自身利益，酒店利益和國(guó)家利益一致性的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地工作。一、理想的激勵(lì)效果有賴(lài)于以下一些因素：1、 激勵(lì)基于人的各種需要的實(shí)現(xiàn)；2、 承認(rèn)每個(gè)員工都是不同的，有自己的特性的個(gè)人，真誠(chéng)地尊 重、關(guān)心和理解他；良好的表現(xiàn)得到真誠(chéng)的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；各級(jí)管理人員應(yīng)懂得向上負(fù)責(zé)和向下級(jí)負(fù)責(zé)的一致性，維護(hù) 員工的正當(dāng)權(quán)益，從而贏得他們的信任、支持與合作； 努力使每項(xiàng)工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣， 在有可能的情況下實(shí)行工

47、作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能； 鼓勵(lì)員工能動(dòng)地參與制定目標(biāo)，作出決定及與日常經(jīng)營(yíng)管理 有關(guān)的事務(wù)，使他們有主人翁責(zé)任感； 創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際 關(guān)系； 在員工之間、上下級(jí)之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交 流環(huán)境，上司對(duì)下屬切忌依仗權(quán)勢(shì)和盛氣凌人，須知威信和 下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏得的； 努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機(jī)會(huì)。二、影響酒店員工士氣的因素則有：1、 各種需求的滿(mǎn)足；2、 管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)；3、 紀(jì)律的運(yùn)用。總之，如想調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性，就必須遵循激勵(lì)的原則，在滿(mǎn)足員工物質(zhì)需求和精神需求的前題下，極大地激發(fā)員

48、工的潛在動(dòng)力，創(chuàng)造性地工作。 （十三）管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一名稱(chēng)職的管理人員應(yīng)具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能經(jīng)受挫折的堅(jiān)強(qiáng)意志，能對(duì)付各種批評(píng)指責(zé)而不泄氣；還應(yīng)具有愉快樂(lè)觀的性格，在各種復(fù)雜困難的環(huán)境中保持冷靜。但這僅僅是作為管理者個(gè)人素質(zhì)應(yīng)具備的最基本的一面，往往在實(shí)際工作中，真正能展示自己管理能力和才華的，還要看管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御力： 能否對(duì)下屬具有影響力，要看領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御能力，決定因素包括： 1誠(chéng)實(shí)； 2有沖勁； 3有遠(yuǎn)見(jiàn)和獨(dú)特見(jiàn)解； 4熱誠(chéng)、果敢、堅(jiān)毅、決斷； 5和藹可親、平易近人； 6既能堅(jiān)持原則，又能關(guān)心幫助下屬；二、善于運(yùn)用激勵(lì)的方法： 1對(duì)下屬和同事有正確的認(rèn)

49、識(shí)； 2及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)，不然就助長(zhǎng)了惰性； 3培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4解決實(shí)際問(wèn)題，改善工作條件； 5建立自覺(jué)遵守的紀(jì)律 ； 6開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽； 7寬容和寬厚的態(tài)度； 8培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)； 9及時(shí)溝通消息上傳下達(dá)； 10有良好完善的技術(shù)培訓(xùn)； 11及時(shí)提拔精力充沛、成績(jī)出眾、能打開(kāi)局面的員工擔(dān)任更 高一級(jí)的管理職位 12遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13輪換工種，業(yè)務(wù)變通，使人產(chǎn)生新的工作熱情； 14善于進(jìn)行鼓動(dòng)性、激勵(lì)性的演講； 15保持良好的人際關(guān)系；三、要保持平靜的工作情緒： 1及時(shí)地預(yù)測(cè)鬧事； 2堅(jiān)決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；四、善于監(jiān)督： 1章法性監(jiān)督：用

50、嚴(yán)格的規(guī)章制度來(lái)保證； （1）消極性章法-懲罰、處分條例等； （2）積極性章法-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等； 2示范性監(jiān)督：對(duì)一些服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)方面的工作，管理人 員要及時(shí)告訴下屬 ；五、善于發(fā)展公共關(guān)系：社會(huì)關(guān)系、媒介、營(yíng)業(yè)渠道、客源開(kāi)辟、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)形象、營(yíng)運(yùn)狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關(guān)系。六、必須運(yùn)用現(xiàn)代管理思想和技術(shù)來(lái)實(shí)施管理。 1善于在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定比較精確計(jì)劃；2根據(jù)目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)情況作出科學(xué)的預(yù)算；3設(shè)計(jì)高效、精簡(jiǎn)的組織結(jié)構(gòu)，并善于有效組織；4能夠根據(jù)市場(chǎng)和本企業(yè)的狀況作出正確的經(jīng)營(yíng)決策；5能夠采取有效的措施，解決經(jīng)營(yíng)和管理上存在的問(wèn)題；6掌握科學(xué)的預(yù)測(cè)方法，正確

51、地預(yù)測(cè)行情；7具備推廣、銷(xiāo)售、開(kāi)拓市場(chǎng)的才能；8具有拓展業(yè)務(wù)、發(fā)展對(duì)外聯(lián)絡(luò)的能力；9熟悉酒店內(nèi)部各種控制，監(jiān)督環(huán)節(jié)； 10善于制定工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行品質(zhì)管理； 11熟悉成本會(huì)計(jì)的業(yè)務(wù)，并善于使用管理會(huì)計(jì)參與企業(yè)管理； 12能弄清并善于利用各種工作報(bào)表； 13善于采用多種形式培訓(xùn)員工、努力提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù) 水準(zhǔn)； 14能開(kāi)源節(jié)流，進(jìn)行科學(xué)的利潤(rùn)管理； 15善于保證員工與客人的安全。 (十四) 企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神為什么企業(yè)要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神？企業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要全員的合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，一個(gè)人的自有能力已不能有所作為，必需依靠社會(huì)力量的支持，才能成功；若個(gè)人存有私心，將會(huì)

52、導(dǎo)致一個(gè)團(tuán)隊(duì)的滅亡?？赡軐?dǎo)致團(tuán)隊(duì)渙散的十大因素：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不明確，員工工作存在盲目性；行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂(yōu)，員工擔(dān)心自己的未來(lái)出路；頻繁更換高層領(lǐng)導(dǎo)，下屬無(wú)以適叢；領(lǐng)導(dǎo)者才疏學(xué)淺，不能以身作則，人格影響力低；小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益；組織結(jié)構(gòu)混亂，越級(jí)指揮，權(quán)責(zé)不清；企業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，員工深感自卑；員工刻意追求個(gè)人利益的得失，一切都從自己的利益來(lái)考慮；懲惡揚(yáng)善不及時(shí)，人情關(guān)系影響正常的工作運(yùn)行；員工間內(nèi)部矛盾得不到及時(shí)解決，積怨深久，沒(méi)有上下級(jí)間的溝通渠道。如何加強(qiáng)酒店企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神？企業(yè)發(fā)展目標(biāo)明確，各級(jí)員工權(quán)、責(zé)、利分明；加強(qiáng)員工隊(duì)伍思想教育，提倡自覺(jué)奉獻(xiàn)精神；經(jīng)常召開(kāi)溝通會(huì)議，

53、創(chuàng)造一個(gè)暢所欲言的、民主的工作環(huán)境；舉辦各類(lèi)員工文娛、體育活動(dòng)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感；管理者講究民主，不過(guò)份自信和獨(dú)斷；薪金制度、獎(jiǎng)金制度、分配制度要公平；獎(jiǎng)懲要分明和公正，獎(jiǎng) 要厚，罰要快。 （十五）. 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)-營(yíng)造自我現(xiàn)在的時(shí)代是素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，一個(gè)人要想取得人生的成功，必須時(shí)時(shí)處處注意提高自己的素質(zhì)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，舉手投足間營(yíng)造出一個(gè)全新的自我，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代贏得成功的人生。 第一 學(xué)會(huì)獨(dú)立情感的依賴(lài)、獨(dú)立與互賴(lài)情感依賴(lài)的發(fā)展軌跡：A .幼兒階段-世上只有媽媽好 B. 兒童階段-爸爸的童話世界C .小學(xué)階段-師生情誼 D. 中學(xué)階段-恰同學(xué)少年E. 踏入社會(huì)-青年人的困惑

54、F. 中年階段-情感回歸G. 老年階段-對(duì)死亡的恐懼情感獨(dú)立：A. 情緒管理 B. 消除焦慮 C. 擺脫悲傷情感互賴(lài)： 情感投資和情感帳戶(hù)：理解他人 B.小節(jié)不小 C.信奉諾言 D. 開(kāi)誠(chéng)布公 E.誠(chéng)實(shí)正直 F.敢于認(rèn)錯(cuò)確立自己的目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)： A. 目標(biāo)的不確定性 B. 目標(biāo)的多樣性 C. 正確制定目標(biāo) D. 階段性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性相結(jié)合行動(dòng)計(jì)劃付諸行動(dòng)： A. 墨守成規(guī) B. 依賴(lài)別人 C. 難以取舍 D. 期待明天 E. 陷入逆境 F. 力不從心 G.簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化 H. 認(rèn)不清形勢(shì)頂住壓力： A. 把壓力當(dāng)挑戰(zhàn) B. 要學(xué)會(huì)適應(yīng)困難 C. 巧妙應(yīng)付沖突 D. 學(xué)會(huì)放松 E. 克服擔(dān)心的習(xí)慣

55、F. 培養(yǎng)幽默感有很強(qiáng)的責(zé)任感對(duì)自己負(fù)責(zé)：A. 練就健康的體魄 B.養(yǎng)成高尚的情操 C. 不要停止學(xué)習(xí)對(duì)家人負(fù)責(zé) 對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé) 第二 善于合作為什么要與人合作合作彌補(bǔ)能力不足攜手做出更大的蛋糕3. 取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)合作就是守信用每個(gè)人都愿意合作資源需要攏集合作是一種領(lǐng)導(dǎo)才能合作增強(qiáng)生存能力與人合作的技巧讓人覺(jué)得他很高明站在別人的角度想一想請(qǐng)求別人幫忙掌握基本的溝通與合作技巧：A. 存異求同 B. 以體態(tài)來(lái)求得一致 C.學(xué)會(huì)聽(tīng)別人傾訴讓每個(gè)人的頭腦刮起風(fēng)暴第三 做好基礎(chǔ)建設(shè)廣泛吸取知識(shí)源于實(shí)踐：A. 直接獲得知識(shí) B. 間接獲取知識(shí)個(gè)人知識(shí)的獲得：A. 重視基礎(chǔ)教育 B. 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí) C. 掌

56、握學(xué)習(xí)技能 D. 個(gè)人知識(shí)的完善把獲得的知識(shí)大量運(yùn)用到實(shí)踐中去身體是本錢(qián)健康的身體健康的精神：A. 誠(chéng)實(shí) B. 自尊 C.自定 D.充滿(mǎn)活力 E. 熱愛(ài)生活 F. 風(fēng)趣、幽默 G.善待失敗 H. 勇于探索 I. 向往明天第四 口才是制勝之道語(yǔ)言的重要性語(yǔ)言是個(gè)人的招牌：A. 反映思想 B. 體現(xiàn)能力語(yǔ)言是溝通的工具：A. 交流思想 B. 互相理解 C.取長(zhǎng)補(bǔ)短 D. 事業(yè)成功的催化劑語(yǔ)言談吐的技巧談話的技巧：A. 建立自信 B. 把握對(duì)方 C. 切忌故作高深 D. 注意說(shuō)話態(tài)度 E. 使用正確的方法技巧的錘練：A. 適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 B. 緊扣目標(biāo) C. 堅(jiān)持練習(xí) D. 條理清晰 E. 要點(diǎn)突出與人

57、交談應(yīng)注意的事項(xiàng)求同存異：A. 態(tài)度誠(chéng)懇 B. 避免破裂 C. 取長(zhǎng)補(bǔ)短 D. 求同存異取悅對(duì)方的交談要旨：A. 聲音甜美 B. 善用技巧 C. 挖掘興趣 D. 記住愛(ài)好 E. 用詞恰當(dāng) F. 把握機(jī)會(huì) G. 避免爭(zhēng)論 H. 忌諱隱私 I. 更換話題交談的誤區(qū)：A. 吐字不清 B.含糊其辭 C. 單調(diào)乏味 D.老于事故 E.死鉆牛角尖 F. 狂妄自大第五 科學(xué)地利用時(shí)間和金錢(qián)抓住時(shí)間，不要虛渡光陰時(shí)間的效益：A. 時(shí)間就是金錢(qián) B.時(shí)間就是生命珍惜你的時(shí)間：A. 忘掉過(guò)去 B.善待今天 C.明確行動(dòng)目標(biāo)D. 事有輕重緩急 E.多用你的腦 F. 安排一個(gè)時(shí)間表G. 善用空閑時(shí)間 H.節(jié)省時(shí)間不要

58、浪費(fèi)時(shí)間： A. 決不懶惰 B.不要拖拖拉拉 C. 不做無(wú)意義的事 D. 敢于說(shuō)不樹(shù)立正確的金錢(qián)觀金錢(qián)的力量：A. 金錢(qián)不是萬(wàn)能的 B. 金錢(qián)可以使人充實(shí) C. 崇尚金錢(qián)是一種美德有備無(wú)患：A. 用錢(qián)之道: a 要有計(jì)劃性 b 要量力而為 c 要用于正道 B. 債務(wù)是魔鬼 C. 積極儲(chǔ)蓄賺錢(qián)者的素質(zhì)：A. 勤勉 B.舍小圖大 C. 豪爽樂(lè)觀 D. 充滿(mǎn)自信 E. 崇尚節(jié)儉第六 學(xué)會(huì)自制自制才能自強(qiáng)最難控制的是自己有自制力才能控制別人自制才有可能成功怎樣培養(yǎng)自制力：A. 掌握自己的思想 B.控制目標(biāo) C. 控制時(shí)間 D. 控制自己的關(guān)系群 E.掌握溝通方式非理性因素的干擾：A. 憤怒 B. 狂躁

59、 C. 猜疑 D .抑郁 E. 嫉妒 F. 恐懼 G. 緊張第七 學(xué)會(huì)適應(yīng)適應(yīng)他人的條件心胸寬廣虛心學(xué)習(xí)幫助他人二各種環(huán)境的適應(yīng)適應(yīng)工作環(huán)境：A. 過(guò)分看重自己 B. 好高騖遠(yuǎn)適應(yīng)生活環(huán)境：A. 入鄉(xiāng)隨俗 B. 與本地人交朋友 C. 不要鋒芒畢露適應(yīng)社會(huì)環(huán)境：A. 尊重歷史與現(xiàn)狀 B. 逃避現(xiàn)狀難成功 C. 以健康的人適應(yīng)時(shí)代4抓住機(jī)遇，營(yíng)造成功 (十六）如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功要有“人人為我，我為人人”的奉獻(xiàn)思想做為“社會(huì)人”，你無(wú)時(shí)無(wú)刻不在享用別人的服務(wù)和產(chǎn)品，而你的勞動(dòng)又是整個(gè)社會(huì)勞動(dòng)中的一份子，我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù)他人為本，服務(wù)他人為樂(lè)的思想必須牢牢樹(shù)立在我們每一個(gè)人

60、的心中。這樣你才會(huì)真誠(chéng)熱愛(ài)生活，熱愛(ài)自己的工作，才有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，才有付出而不求利益回報(bào)的幸福感，視客人的快樂(lè)和幸福為已任，把客人任何微小的不滿(mǎn)意或不稱(chēng)心，都認(rèn)為是自己工作的失職。只有這樣，你才踏上了成功的第一步。二、有持之以恒的學(xué)習(xí)精神作為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，服務(wù)行業(yè)涉及多門(mén)學(xué)科的領(lǐng)域，包括心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、市場(chǎng)學(xué)等等，博大精深，內(nèi)涵十分豐富，必須扎扎實(shí)實(shí)地虛心學(xué)習(xí)，不放過(guò)任何能提高自己知識(shí)的機(jī)會(huì)，無(wú)論多么細(xì)微、簡(jiǎn)單，都要切實(shí)掌握，吃透和消化，將知識(shí)化作自己靈魂的一部份，指導(dǎo)和幫助自己的工作，才能使自己不斷得以提高，可以勝任任何職位的挑戰(zhàn)。三、要有自我批評(píng)和寬容的心懷服務(wù)行業(yè)就是小