高速收費人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件

1、打造服務(wù)魅力京開高速收費人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一部分 服務(wù)禮儀&服務(wù)意識第二部分 打造服務(wù)魅力之服務(wù)儀表塑造 第三部分 打造服務(wù)魅力之窗口親和儀態(tài)塑造 第四部分 打造服務(wù)魅力之窗口服務(wù)規(guī)范第五部分 收費站人員工作模擬訓(xùn)練 禮儀培訓(xùn)目錄打造服務(wù)魅力之服務(wù)禮儀&服務(wù)意識員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)生涯 “大樹理論” 2、正確職業(yè)意識的力量 “鏈條原理” 員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成3、建立正確的職業(yè)意識:為誰服務(wù)與主動服務(wù) 4、人才與人材人財 人裁 人材 人才誰為你發(fā)工資？路靠我發(fā)展，我靠路生存。 青蛙爬塔心態(tài)決定成敗關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象 心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法

2、和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。 不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)； 不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生； 同一個人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。 塑造陽光心態(tài)享受生命意義遠(yuǎn)離悲觀思維遇到“囂張”的車主，你的表現(xiàn)是什么？職業(yè)成功的黃金心態(tài) 做事情還是做事業(yè)，塑造主動心態(tài)，把客人的的事當(dāng)成自己的事，像幫助自已親人那樣去工作，客人就會把你當(dāng)成自己的人?！奥槿赴峒摇钡脑?做充滿愛心的人打造服務(wù)魅力之服務(wù)儀表塑造儀 容 要 求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤 五忌“三勤” 勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌” 上班前

3、忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強烈刺激性的食品。 潔面 刮胡子 剪鼻毛耳部清潔護膚男士修面的要領(lǐng)自我形象檢查女 士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？制服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙/褲穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？打造服務(wù)魅力之窗口親和儀態(tài)塑造崗中禁忌儀態(tài)崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎表情：在車主看來是對他有意見，或不耐煩的 如圖身體：消極工作，或看不情愿 如圖手勢：不禮貌的或者消極的 如圖坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏

4、裙子再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出?；疽螅?1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、型。步位：男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展，女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。 步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整） 。步速：男士每分鐘108-110步，女士每分鐘118-120步 。正確的走姿：頭正，

5、目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動3035度為宜。走姿，應(yīng)給人一種積極、穩(wěn)定的感受。展現(xiàn)風(fēng)度的走姿2手位圖示112345678前后左右自然優(yōu)雅規(guī)范適度1手勢要求手勢規(guī)范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。手勢規(guī)范一指神功 手勢注意 “OK”型手勢 “V”字形手勢 表示贊賞手勢禁忌崗位中手勢規(guī)范高速收費員，崗中規(guī)范手勢應(yīng)是這樣： 1、 2、 3、 4、禁忌手勢： 1、隨意式 2、不滿式 3、囂張式 4、1、引領(lǐng)/陪同 2、上下樓梯 3、上下電梯 4、進出房間

6、 5、禮遇客戶 6、遞物接物（錢、卡）禮遇、禮讓規(guī)范目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。 不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要求真 誠發(fā)自內(nèi)心=+要求服務(wù)表情雙目-額頭雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目-胸部目光服務(wù)目光忌：上下打量在收費站內(nèi)服務(wù)時，你應(yīng)是哪種注視方式 ？微笑的作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局；微笑使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感；微笑是一種力量 ，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑是向車主表達(dá)一種真誠、積極的服務(wù)態(tài)度；

7、微笑服務(wù)訓(xùn)練微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真 誠發(fā)自內(nèi)心打造服務(wù)魅力之窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范 三個主動：主動問候 主動招呼 主動服務(wù) 五個一樣： 收費窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”，是起碼的服務(wù)禮儀要求。窗口服務(wù)規(guī)范遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔，不徇私情。上崗前不喝酒、不吃異味食品。收費員在崗時精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動作要快。崗中不吃東西，不看書報。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。 不扎堆聊天，不說笑打鬧。不損

8、壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關(guān)人員進入崗?fù)?。收費員上崗期間禁止帶手機、呼機。收費過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時盡量找整、新錢，堅持唱收唱付。 崗前準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備 修飾外表 心理準(zhǔn)備 提前到崗環(huán)境準(zhǔn)備 窗口服務(wù)環(huán)境 衛(wèi)生環(huán)境上班前的工作準(zhǔn)備 當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達(dá)收款室。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。開票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有不足及時補充，補充通行卡時應(yīng)按領(lǐng)用順序編號提取并填寫通行卡領(lǐng)取單。核對票箱內(nèi)通行卡起號，將通行卡起號填入通行卡售出單。檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點列隊等候上崗。

9、收費班組在指定地點列隊點名，由班長做崗前提示后，（由地下通道）進入站區(qū)接崗。交接班時注意事項發(fā)卡員上崗后檢查收費亭內(nèi)外設(shè)備設(shè)施，詢問有無移交事項，如正常在收費員交接記錄單上簽字，如不正常報班長及監(jiān)控中心，并在收費員交接記錄單上注明。交接崗人員更換“服務(wù)監(jiān)督卡”、工號牌。認(rèn)真檢查安全設(shè)施情況，合格后在收費員交接記錄單上簽字；不合格上報監(jiān)控中心，及時報修，并在收費員交接記錄單上記錄。檢查崗?fù)?nèi)衛(wèi)生情況，合格在收費員交接記錄單上簽字，不合格通知班長，責(zé)令上班次人員打掃干凈后簽字。提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個人物品，避免遺忘，待其離去后，鎖好門。窗口崗位迎接“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送

10、聲；“三到” ：車主到、微笑到、敬語到。 “收一” “判二” “眼觀三”收費員服務(wù)禮儀要點收費員禮儀要點問收 找唱收唱付 ？ ？ ？游戲：你準(zhǔn)備好了嗎 致意是向車主表示敬意的一種禮儀形式 在很多場合都適用。 致意的形式收費站人員致意方式接受別人 accept贊同別人 agree重視別人 attention2、談話的禁忌1、獨白2、插嘴3、抬杠4、否定5、沒完沒了3、溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起 1三A規(guī)則服務(wù)溝通藝術(shù)五句認(rèn)同語語頭 那沒關(guān)系 您講得很有道理 您這個問題問得很好 您的意思我明白 您的感受我能理解4、舉止有度 不要隨便用某些顯示熱情的動作。如5、語言有度 窗口服務(wù)崗

11、位，有限的交流時間內(nèi)，怎樣語言有度 溝通障礙一開始就假設(shè)明白對方的問題耐心、關(guān)心在有限的交流時間內(nèi)，容易產(chǎn)生這些溝通障礙：冷靜、理智、策略 怎樣表達(dá)積極傾聽 在和車主交談中運用身體語言表達(dá)傾聽的法則： 保持微笑并適時點頭、身體適度前傾; 保持真誠有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顧右盼 如圖 如圖 如圖傾聽藝術(shù)文明用語的運用： 1、工作中的基本文明用語基本文明用語包括這些： 2、接待用語接待用語包括這些： 3、問答用語問答用語包括這些： 4、致歉用語致歉用語包括這些： 5、杜絕忌語忌語包括這些：高速收費員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語。工作文明用語巧妙得體委婉靈活工作用語 使

12、用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。道歉語：對不起。請原諒。征詢語：需要我做什么嗎？您需要什么幫助嗎？告別語：再見。問候語： 您早。您好。稱謂語： 您、先生、女士。應(yīng)答語： 請交費。請。謝謝。 這是找給您的錢，請收好。 請您和我們領(lǐng)導(dǎo)談?wù)?。服?wù)忌語高速收費崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。受到客戶批評時遇有個別客戶蠻不講理時遇到個別客戶全給小額零錢時服務(wù)忌語你，干啥？不知道。著什么急！快點。誰說的你找誰去。越忙越添亂，真煩人。就這，沒啥好解釋的。你問我，我問誰。一桿一車不知道嗎？有完沒完。有意見找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。你沒長耳朵？“可疑車輛”的盤查用語？在傾聽時應(yīng)該避免使用

13、： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯了 我們規(guī)定 我們從沒 我們不可能聽的過程中應(yīng)該避免使用的言語落實首問負(fù)責(zé)制落實首問負(fù)責(zé)制，解答問詢要注意五個方面儀態(tài)落落大方，認(rèn)真回答，手勢明確，配合語言表情親切自然、面帶微笑神態(tài)耐心傾聽，表示關(guān)注語言稱呼禮貌，語音清晰，用詞準(zhǔn)確技能掌握應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識處理異議的準(zhǔn)則車主永遠(yuǎn)是對的。這是服務(wù)禮儀的一項基本規(guī)則。決不爭辯。和車主爭辯結(jié)果是贏得了爭辯卻失去了車主。創(chuàng)造一種感動。有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動的過程。在處理異議中讓車主感動、是最有效的處理方式。 職權(quán)之內(nèi)：馬上有效處理，即時得到 解決，盡可能讓車主滿意 職權(quán)之外：馬上匯報，及時解決，不可推諉客戶投訴處理流程開 始 接到客戶或其他部門接轉(zhuǎn)的投訴將情況詳細(xì)記錄在客戶投訴記錄上轉(zhuǎn)質(zhì)管部門處理質(zhì)管部門轉(zhuǎn)責(zé)任部門調(diào)查處理責(zé)任部門將調(diào)查處理結(jié)果改進措施反饋質(zhì)管部門質(zhì)管部門進行責(zé)任界定 質(zhì)管部門驗證責(zé)任部室的處理結(jié)果，并轉(zhuǎn)管理者代表質(zhì)管部門將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心監(jiān)控中心將搜集的處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)入部門結(jié) 束突發(fā)、緊急事件處理