任務(wù)六法國(guó)服務(wù)禮儀課件

1、酒店服務(wù)禮儀任務(wù)六 法國(guó)服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的法國(guó)游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州一名廠制作的，此工廠尤其擅長(zhǎng)繡仙鶴、孔雀等花鳥圖案，于是就在每個(gè)手帕上繡著花鳥圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。 案例導(dǎo)入旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自法國(guó)的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕作為禮品。 沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫

2、喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送人禮是不怪的，這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了？任務(wù)分析法國(guó)人是世界上最著名的“自由主義者”?！白杂伞⑵降?、博愛”不僅被法國(guó)憲法定為本國(guó)的國(guó)家箴言，而且在國(guó)徽上明文寫出，因此他們不喜歡集體行動(dòng)。法國(guó)人在社交商務(wù)禮儀、服飾禮儀、餐飲禮儀、品酒禮儀、送花禮儀等都很考究，只有全面掌握法國(guó)的基本情況，才能體現(xiàn)酒店服務(wù)的高質(zhì)量。任務(wù)實(shí)施（1）任務(wù)目標(biāo)了解法國(guó)的國(guó)情；掌握法國(guó)的禮貌禮節(jié)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰及禁忌的常識(shí)；在接待法國(guó)客人時(shí)正確使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)禮儀。（2）安全與注意事項(xiàng) 精神面貌飽滿，

3、職場(chǎng)正確的著裝 真誠(chéng)待客，強(qiáng)化服務(wù) 熟悉法國(guó)客人的禮儀禁忌（3）知識(shí)要點(diǎn)（4）法國(guó)概括 法國(guó)概括 中文名稱：法蘭西共和國(guó) 英文名稱：The Republic of France 簡(jiǎn)稱：法國(guó) 貨幣：歐元官方語(yǔ)言： 法語(yǔ)人口數(shù)量：6380萬(wàn)（2008年估算）所屬洲：歐洲 主要宗教： 天主教首都：巴黎 國(guó)土面積： 55.1602萬(wàn)平方公里 主要城市：巴黎、馬賽國(guó)花：鳶尾花法國(guó)標(biāo)志建筑圖5-6-3巴黎凱旋門Arc de Triomphe圖5-6-4盧浮宮Muse du Louvre法國(guó)標(biāo)志建筑 盧浮宮的藏品中有被譽(yù)為世界三寶的維納斯雕像、蒙娜麗莎油畫和勝利女神石雕，像更有大量希臘、羅馬、埃及及東方的古

4、董，還有法國(guó)、意大利的遠(yuǎn)古遺物。陳列面積5.5萬(wàn)平方米，藏品2.5萬(wàn)件，如圖5-6-5。圖5-6-5 蒙娜麗莎的微笑法國(guó)標(biāo)志建筑法國(guó)節(jié)慶7月14日為法國(guó)的國(guó)慶節(jié)、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、5月8日為第二次世界大戰(zhàn)勝利紀(jì)念日（1939-45）、諸圣節(jié)為11月1日、停戰(zhàn)節(jié)是為紀(jì)念第一次世界大戰(zhàn)停戰(zhàn)的節(jié)日、 圣母升天節(jié)為公歷8月27日或28日三王來(lái)朝節(jié)是1月6日，習(xí)慣上在這一天吃一種烙餅、狂歡節(jié)是3月份，按照傳統(tǒng)風(fēng)俗，節(jié)日時(shí)要穿上滑稽可笑的服裝舉行慶?；顒?dòng)、愚人節(jié)是4月1日，習(xí)慣上這一天可以隨意編造謊言，如圖5-6-7。法國(guó)節(jié)慶圖5-6-7 依次國(guó)慶節(jié)、“圣-喀德琳節(jié)”、 圣蠟節(jié)制作“可麗餅 ”法國(guó)社交禮儀法

5、國(guó)人在社交場(chǎng)合與客人見面時(shí)，一般以握手為禮，少女和婦女也常施屈膝禮。在男女之間，女士之間見面時(shí)，他們還常以親面頰或貼面來(lái)代替相互間的握手。法國(guó)人還有男性互吻的習(xí)俗，如圖5-6-8。圖5-6-8 貼面禮法國(guó)社交禮儀兩個(gè)男人見面，般要當(dāng)眾在對(duì)方的面頰上分別親下。在法國(guó)一定的社會(huì)階層中，“吻手禮”也頗為流行。施吻手禮時(shí)，注意嘴不要觸到女士的手，也不能吻戴手套的手，不能在公共場(chǎng)合吻手，更不得吻少女的手。法國(guó)社交禮儀 與英國(guó)人和德國(guó)人相比，法國(guó)人在待人接物上表現(xiàn)是大不相同的，主要有以下特點(diǎn)： 第一，愛好社交，善于交際。 第二，詼諧幽默天性浪漫 第三，渴求自由，紀(jì)律較差。 第四，自尊心強(qiáng)，偏愛“國(guó)貨”。

6、第五，騎士風(fēng)度，尊重婦女。法國(guó)社交禮儀法國(guó)人愛美，尤其是婦女，稱得上為世界上最愛打扮的人。就連他們國(guó)家的老年婦女也是如此。“女士第一”在法國(guó)極為盛行。他們時(shí)間概念很強(qiáng)，無(wú)論出席什么集會(huì)，都習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。法國(guó)人在同客人談話時(shí)，總喜歡相互站得近一些。他們認(rèn)為這樣顯得更為親迫，如圖所示5-6-10。圖5-6-10 法國(guó)社交禮儀服飾禮儀在服飾方面法國(guó)人講究衣飾，在正式場(chǎng)合，法國(guó)人通常要穿西裝、套裙或連衣裙，顏色多為藍(lán)色、灰色或黑色，質(zhì)地則多為純毛。出席慶典儀式時(shí)，一般要穿禮服，男士所穿的多為配以蝴蝶結(jié)的燕尾服，或黑色西裝套裝；女士所穿的則多為連衣裙式的單色大禮服或小禮服。對(duì)于穿著打扮，法國(guó)人講究搭配。

7、在選擇發(fā)型、手袋、帽子、鞋子、手表、眼鏡時(shí)，都十分強(qiáng)調(diào)使之與自己著裝相協(xié)調(diào)，如圖5-6-11。圖5-6-11 法國(guó)服飾法國(guó)餐飲禮儀當(dāng)女士走進(jìn)房間時(shí)，男士要起立。到他人家做客時(shí)，首先向女主人致意；告別時(shí)先向女主人道謝。男女一起進(jìn)餐時(shí)，點(diǎn)菜、上菜、敬酒均應(yīng)女士?jī)?yōu)先。男女同行時(shí)，男士要為女士開車門、房門；上樓時(shí)女士走在男士前面；下樓時(shí)則男士先行；乘電梯時(shí)和汽車時(shí)，男士均應(yīng)該后進(jìn)現(xiàn)出；乘火車時(shí)，男士把靠窗的座位讓給女士，如圖5-6-12和5-6-13。法國(guó)餐飲禮儀1. 使用餐具最基本的原則是由外至內(nèi)，完成一道菜后侍奉收去該份餐具，按需要或會(huì)補(bǔ)上另一套刀叉。2. 吃肉類時(shí)（如牛扒）應(yīng)從角落開始切，吃完一

8、塊再切下一塊。遇到不吃的部分或配菜，只需將它移到碟邊。3. 如嘴里有東西要吐出來(lái)，應(yīng)將叉子遞到嘴邊接出，或以手指取出，再移到碟子邊沿。整個(gè)過(guò)程要盡量不要引別人注意，之后自然地用餐便可。法國(guó)餐飲禮儀圖5-6-12 法國(guó)餐桌規(guī)范的擺放法國(guó)餐飲禮儀4. 遇到豆類或飯一類的配菜，可以左手握叉平放碟上，叉尖向上，再以刀子將豆類或飯輕撥到叉子上便可。若需要調(diào)味料但伸手又取不到，可要求對(duì)方遞給你，千萬(wàn)不要站起來(lái)俯身前去取。5. 吃完飯抹手抹嘴切忌用餐巾大力擦，注意儀態(tài)用餐巾的一角輕輕印去嘴上或手指上的油漬便可。法國(guó)餐飲禮儀圖5-6-13 法國(guó)美食法國(guó)餐飲禮儀6. 不管凳子多舒服，坐姿都應(yīng)該保持正直，不要靠在

9、椅背上面。進(jìn)食時(shí)身體可略向前靠，兩臂應(yīng)緊貼身體，以免撞到隔壁。7. 吃完每碟菜之后，如將刀叉四邊放，又或者打交叉亂放，非常難看。正確方法是將刀叉并排放在碟上，叉齒朝上。法國(guó)品酒禮儀女士都愛用玫瑰紅，以顯示自己的口味清淡，不嗜烈物。法國(guó)人不僅看菜下酒，什么酒用什么杯子，也很有講究，法國(guó)人講究雖多，但喝的并不多。三五人一桌的聚會(huì)，一瓶10度上下的葡萄酒通常就行。 認(rèn)識(shí)法國(guó)葡萄酒就開始從酒瓶的標(biāo)簽開始，每瓶出自法國(guó)的葡萄酒都會(huì)將其所屬的命名標(biāo)注在酒瓶的標(biāo)簽上，并清楚注明酒的類別、來(lái)源和年份、酒的特性等。法國(guó)品酒禮儀 法國(guó)人一年到頭似乎離不開酒，但貪杯而不過(guò)量。一日三餐，除早餐外，頓頓離不開酒。他們習(xí)

10、慣于飯前用開胃酒疏通腸胃，飯后借科涅克（白蘭地）之類的烈性酒以消食，佐餐時(shí)，吃肉類配紅葡萄酒，吃魚蝦等海味時(shí)配白葡萄酒；玫瑰紅葡萄酒系通用型，既可用于吃魚，也可用于下肉。法國(guó)品酒禮儀嗅覺：品酒師特別說(shuō)道，在國(guó)外，用嗅覺品試葡萄酒的比用味覺還要多。倒上一定量的葡萄酒，先搖動(dòng)酒杯，讓葡萄酒充分與空氣接觸，然后將杯放在鼻下，用嗅覺去感知?dú)馕?。味覺：據(jù)了解，在國(guó)際所有葡萄酒類型中，已發(fā)現(xiàn)有水果味、鮮花香味等數(shù)百種之多。要得到全面的感覺，可先將葡萄酒在口內(nèi)滾動(dòng)一次，最后飲干，一種由內(nèi)而外的特別感受讓人回味無(wú)窮。法國(guó)品酒禮儀視覺：喝酒時(shí)，首先拿起純白背景的物件，倒上三分之一酒杯的酒，可欣賞評(píng)定它的顏色、清

11、晰度、濃度及光澤。通常一瓶上好的葡萄酒應(yīng)該是清澈而有光澤，隨著時(shí)間的流逝，紅葡萄酒顏色則會(huì)變淺，如圖5-6-14。圖5-6-14 法國(guó)紅酒法國(guó)送花禮儀送花時(shí)要注意，送花的支數(shù)不能是雙數(shù)，男人不能送紅玫瑰給已婚女子。在送花的種類上應(yīng)注意：在當(dāng)?shù)厮途栈ㄊ潜硎緦?duì)死者的哀悼。法國(guó)人把每一種花都賦予了一定的含義。此外，法國(guó)人視鮮艷色彩為高貴，視馬為勇敢的象征，認(rèn)為藍(lán)色是“寧?kù)o”和“忠誠(chéng)”的色彩，粉紅色是積極向上的色彩，如圖5-6-15。法國(guó)送花禮儀圖5-6-15 花玫瑰花 紫丁香 郁金香 百合 大麗花 雛菊花 法國(guó)送花禮儀花的寓意玫魂花表示愛情蘭花表示虔誠(chéng)郁金香表示愛慕之情報(bào)春花表示初戀雛菊花表示我只想

12、見到你大麗花表示感激紫丁香表示我的心是屬于你龍頭花表示自信百合花表示尊敬法國(guó)送花禮儀他們還非常喜愛鳶尾花，認(rèn)為它是自己民族的驕傲，是權(quán)力的象征、國(guó)家的標(biāo)志，并敬為國(guó)花，如圖5-6-15。圖5-6-15 鳶尾花法國(guó)禮儀忌諱法國(guó)人忌諱黃色的花，認(rèn)為是不忠誠(chéng)的表現(xiàn)；忌黑桃圖案，認(rèn)為不吉祥；忌仙鶴圖案，認(rèn)為仙鶴是蠢漢和淫婦的代稱；忌送香水等化妝品給法國(guó)女人，因?yàn)樗羞^(guò)分親熱或圖謀不軌之嫌。法國(guó)人還忌諱男人向女人送香水，因?yàn)檫@有過(guò)分親熱和圖謀不軌之嫌。他們還不愿意別人打聽他們的政治傾向、工資待遇以及個(gè)人的私事。如果初次見面就送禮，法國(guó)人會(huì)認(rèn)為你不善交際，甚至認(rèn)為粗俗。法國(guó)禮儀忌諱在接受禮品時(shí)應(yīng)當(dāng)著送禮者

13、的面打開包裝，否則是無(wú)禮的表現(xiàn)。法國(guó)人喜歡有文化和美學(xué)素養(yǎng)的禮品，如唱片、磁帶、藝術(shù)畫冊(cè)等。他們非常喜歡名人傳記、回憶錄、歷史書籍，討厭那些帶有公司標(biāo)志的廣告式禮品。知識(shí)鏈接涉外禮儀小常識(shí)，如圖5-6-16：圖5-6-16 涉外禮儀常識(shí)任務(wù)評(píng)價(jià)序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)良合格不合格1服飾在選擇發(fā)型、手袋、帽子、鞋子、手表、眼鏡時(shí)，強(qiáng)調(diào)使之與自己著裝相協(xié)調(diào)。2餐飲男女一起進(jìn)餐時(shí)，點(diǎn)菜、上菜、敬酒均應(yīng)女士?jī)?yōu)先3社交“女士第一”在法國(guó)極為盛行，在社交場(chǎng)合與客人見面時(shí)，般以握手為禮，一般男女見面，也可行吻面禮4禁忌忌諱黃色的花，認(rèn)為是不忠誠(chéng)的表現(xiàn)；忌黑桃圖案，認(rèn)為不吉祥；忌仙鶴圖案，認(rèn)為仙鶴是蠢漢

14、和淫婦的代稱；忌送香水等化妝品給法國(guó)女人，因?yàn)樗羞^(guò)分親熱或圖謀不軌之嫌。教學(xué)案例“女士?jī)?yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn) 【案例情境】在一個(gè)秋高氣爽的日子里，某賓館迎賓員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓。小賀想通常后排座為上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。教學(xué)案例前排副駕駛座通常是翻譯或秘書的位置。于是，他以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)一步上前，目視客人，禮貌親切地問(wèn)候，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排右座的客人打開車門，做好護(hù)頂。關(guān)好車門

15、后，小賀迅速地走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車。整套動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。沒想到那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。教學(xué)案例【案例點(diǎn)評(píng)】“女士?jī)?yōu)先”起源于西方社會(huì)，特別是法國(guó)、英國(guó)等對(duì)古典禮儀比較推崇的國(guó)家，后來(lái)因?yàn)橛?、法在?guó)際舞臺(tái)上處于主角的位置，在外交場(chǎng)所影響巨大，所以“女士?jī)?yōu)先”逐漸演化為國(guó)際交往禮儀。成了國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)。教學(xué)案例所以，在國(guó)際禮儀中，涉及“女士?jī)?yōu)先”原則的時(shí)候，我們要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題：首先，對(duì)待“女士?jī)?yōu)先”是什么態(tài)度。所謂態(tài)度就是問(wèn)你“女士?jī)?yōu)先”的內(nèi)容是什么，應(yīng)不應(yīng)該這樣做。觀念決定思路，思路決定態(tài)

16、度。如果你不把它當(dāng)回事兒，鄙夷、蔑視它。那就沒有“女士?jī)?yōu)先”的下文了。西方國(guó)家流行在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。教學(xué)案例【案例思考】?jī)?yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？難道小賀做錯(cuò)了嗎？延伸閱讀羅浮宮里的尖叫聲法國(guó)是個(gè)歷史悠久的國(guó)家，擁有很多名勝古跡，是國(guó)內(nèi)旅游人士到歐洲旅游的首選地。自然，法國(guó)巴黎舉世聞名的羅浮宮也就成了國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)游客的必選景點(diǎn)。一天，當(dāng)大家正興致勃勃地在羅浮宮“鎮(zhèn)宮三寶”之一的“勝利女神”雕像前參觀欣賞時(shí)，突然，一聲尖叫在“勝利女神”雕像面前晌起，令四周的游客大吃一驚。原來(lái)，有位中國(guó)游客正走近“自由女神”雕像，準(zhǔn)備

17、拍照。延伸閱讀只見他抬起右腳，把腿擱在近三米高的雕像底座上。這舉動(dòng)簡(jiǎn)直把正在值班的羅浮宮工作人員嚇壞了，發(fā)出揪心的尖叫聲來(lái)。一位女講解員頓時(shí)跳了起來(lái)，用英語(yǔ)大聲勸阻：“PleasePlease”然而正在準(zhǔn)備拍照的那個(gè)游客還在鏡頭前作微笑狀。幸好沒等照相快門按下，他已被同行的其他朋友迅速勸阻，并把他從“勝利女神”的雕像底座旁拉開。延伸閱讀羅浮宮工作人員當(dāng)時(shí)是一臉的不理解?？赡芩趺匆哺悴幻靼?，面對(duì)2190多年前的珍貴文化遺產(chǎn)，后人怎么可以這樣“踐踏”。當(dāng)時(shí)正好有一位中國(guó)記者在場(chǎng)，他觀察了一下那個(gè)游客和他的同行者，發(fā)覺那個(gè)游客似乎還有點(diǎn)莫名其妙，不知?jiǎng)e人為何阻止他拍照。這時(shí)周圍的人都開始批評(píng)勸阻他。他們一行人于是匆匆低頭離去。延伸閱讀已經(jīng)帶了三年國(guó)外團(tuán)的旅行社工作者阿文對(duì)類似現(xiàn)象深有感觸：國(guó)外團(tuán)的客人有許多陋習(xí)與國(guó)際禮儀和規(guī)則格格不入。這些客人，大都是有社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人。她帶過(guò)一個(gè)赴澳大利亞的團(tuán)，當(dāng)中有位縣級(jí)一把手，在航班上，他要杯水，空姐來(lái)遲了，他大發(fā)脾氣，把倒好的水潑在了地上?？战泷R上叫來(lái)安全員。整個(gè)飛行過(guò)程中，安全員一直緊緊盯著